Customer Experience: seis tendências para 2024

Por Thiago Gomes*

Garantir a melhor experiência do cliente: essa vem sendo uma demanda latente no mercado, considerando as mudanças nos hábitos dos consumidores que passaram a valorizar a qualidade do atendimento, mais até do que aspectos financeiros. Deste modo, a melhor forma de lidar com esse novo cenário é, sem dúvidas, investir no Customer Experience (CX).

É importante destacar que o papel do CX é atuar como um guardião durante toda a jornada de cada cliente. Afinal, levando em conta que não é mais o preço que determina a preferência, mas sim o atendimento, é essa área a responsável por mostrar para o consumidor seus produtos e serviços, bem como assegurar uma experiência positiva durante todo o processo.

Não à toa, o Customer Experience trata-se de uma estratégia rentável para as organizações. Segundo um estudo da Temkin Group, o investimento na experiência do cliente pode gerar um aumento médio de receita de U$ 823 milhões em três anos para empresas que faturam até U$ 1 bilhão em receitas anuais.

Entretanto, é fundamental que, para que o CX atinja sua máxima efetividade, as organizações adotem medidas eficazes, bem como estejam atentas às tendências de mercado para o próximo ano. Destaco aqui seis delas:

#1 IA Generativa: a expectativa é que, no próximo ano, as discussões acerca desta tecnologia se acentuem cada vez mais. Afinal, ainda estamos apenas no começo de todo o potencial que esse recurso tem a nos oferecer. Isso, certamente, favorece o CX, uma vez que, por meio da IA, torna-se possível personalizar os atendimentos, indo ao encontro do perfil de cada cliente.

#2 Jornada do cliente: nos últimos anos, as organizações buscaram aumentar o foco na jornada do cliente, levando em conta suas diferenciações, incluindo questões sociais e demográficas. Esse mapeamento deve ocorrer desde o primeiro contato até o pós-venda, a fim de entender os pontos de interação e oportunidades de engajamento. Em todo esse processo, o uso da IA é fundamental, tendo em vista que a tecnologia ajuda efetivamente na obtenção de dados e informações, aprimorando o relacionamento entre a marca e o cliente, eliminando fricções e potencializando o resultado das interações.

#3 Branding: de nada adianta ter tecnologia e uma jornada bem mapeada, se a empresa não tiver uma marca forte. Ter um branding alinhado à proposta de valor e ao perfil dos clientes é fundamental para criar um discurso efetivo e focado em resultados. E, em se tratando de empresas que se comunicam com um público grande e diverso, o desafio está em se comunicar com perfis variados, sem deixar de lado a personalização, que fará toda a diferença no relacionamento com o cliente.

#4 Canais: vivemos a era omnichannel, onde cada cliente possui suas preferências. Sendo assim, é necessário que a empresa busque ampliar sua presença nos mais diversos tipos de mídia para utilizá-las a seu favor, sempre garantindo um contato efetivo, independentemente do meio em que ele aconteça. Seja por loja física, WhatsApp, SMS, RCS, bots ou até por e-mail, cabe à organização prestar o melhor atendimento, mesmo quando o contato começa em um canal e segue para outro.

#5 Hipersonalização: oferecer a opção certa, na hora certa e no local certo. Mais do que fazer o cliente se sentir exclusivo, ações hiperpersonalizadas geram muito mais resultados. Com o apoio da IA, é possível oferecer isso de forma muito mais simples, uma vez que a ferramenta estrutura dados, traçando as preferências de cada perfil – o que seria humanamente impossível sem o apoio da tecnologia.

#6 Segurança da informação: segurança de dados vem se tornando uma preocupação entre os consumidores. Diante disso, com a consolidação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas que oferecerem mais segurança, certamente, irão atingir transmitir mais tranquilidade aos clientes, que não aceitam mais os riscos de terem que lidar com as consequências de dados pessoais expostos.

A tecnologia deve ser a grande protagonista entre as tendências de CX para 2024, especialmente a IA. Contudo, de nada adianta dispor de recursos avançados sem um olhar humano atento e empático às necessidades e preferências do consumidor. À medida em que eles se tornam cada vez mais exigentes e bem-informados, cabe às empresas desenvolverem recursos para manter relacionamentos livres de ruídos e cheios de experiências memoráveis.

*Thiago Gomes é Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.

Branding x performance: o que é mais importante para o crescimento da empresa?

Por Renan Cardarello*

Qual a melhor estratégia para alavancar sua empresa frente aos concorrentes? Muitos defendem, fielmente, as ações de branding, para alinhar os valores da marca e fortalecer a relação com os clientes. Outros, não renunciam as campanhas de performance, uma vez que costumam trazer um retorno mais rápido e impulsionar voos altíssimos do negócio. Ambas são, de fato, bastante positivas para o marketing de toda empresa – mas, é preciso analisar alguns pontos importantes para identificar qual o melhor momento de investir em cada delas.

Em uma definição mais objetiva, as campanhas de branding são intangíveis e ajudam a fortalecer a marca com o tempo. São processos contínuos que não podem ser pausados, capazes de fortalecer o posicionamento da empresa frente a seus consumidores. Quando bem implementado, cria conexões profundas com o público-alvo e desperta sensações conscientes e inconscientes nele, de forma que busque sempre sua marca ao desejar comprar o produto ou serviço ofertado.

Segundo pesquisa realizada pela Ana Couto Branding, 67% dos consumidores estão dispostos a comprar um produto de uma marca que se conecte com eles a partir de um propósito comum, o que torna o branding uma ação extremamente valiosa, mas, ao mesmo tempo, mais demorada para ser construída e permeada no mercado.

Enquanto isso, aquelas que buscam resultados mais rápidos, direcionam seus investimentos às campanhas de performance. O termo, que ganhou destaque com o avanço da globalização, abrange ações de marketing digital como Meta Ads e Google Ads, e está diretamente ligado à conquista de resultados em um curto espaço de tempo.

Muitas empresas novas que estão iniciando sua jornada de crescimento costumam priorizar esta segunda opção, como forma de obterem um crescimento mais rápido e necessário para construir sua presença no segmento. Por mais que seja realmente uma estratégia válida e importante perante este objetivo, chegará um momento em que a campanha de performance atingirá seu status quo, e demandará dos investimentos conjuntos em branding para que a empresa mantenha este patamar de destaque.

Identificar este timing é completamente subjetivo, e será diferente conforme cada negócio. Não há como estabelecer uma única regra ou momento ideal, mas, em algum momento, todo negócio precisará encontrar um ponto de equilíbrio entre essas estratégias – uma vez que ambos os conceitos estão interligados como yin e yang, podendo contribuir significativamente para um aumento de vendas do empreendimento.

Uma empresa que entende o panorama geral de seu segmento e sabe a hora certa de apostar no branding e na performance terá grandes retornos nesses investimentos. Porém, aquelas que não compreenderem a importância destes conceitos, não priorizarem verbas adequadas para ambas, não disporem de um departamento de marketing dedicado a essa tarefa e, principalmente, falharem em disseminar essa essencialidade em sua cultura, dificilmente conseguirão consagrar o nome da marca no mercado.

Obter sucesso na união dessas campanhas envolve muita pesquisa de mercado e imersão para entendimento da marca e de seus valores. E, em se tratando do branding, cada empresa terá seu próprio modelo e custos variáveis a partir disso. Já o trabalho de performance, por sua vez, pode ser mais difícil de ser implementado, principalmente pelas informações em massa que muitos “especialistas” compartilham nas redes sociais. Muitos deles ensinam que ganhar dinheiro aprendendo Meta Ads ou Google Ads é fácil – o que não é o caso – e, consequentemente, saturaram o mercado com profissionais ruins.

Pode parecer um cenário desestimulante, mas a verdade é que é possível conquistar excelentes resultados com estas campanhas se, acima de tudo, as empresas tiverem um entendimento claro do que cada uma faz e como funcionam. Com isso, estes termos devem ser permeados na cultura da empresa, para que as pessoas que trabalham nela estejam alinhados com o marketing e os motivos pelos quais essas estratégias serão seguidas.

Tanto o branding quanto a performance são fundamentais para alavancar os negócios em seus segmentos, e devem caminhar juntos nessa trajetória de destaque. O momento certo de investir nelas irá variar conforme cada objetivo e empresa, o que exigirá muito planejamento e organização para que estas campanhas consigam complementar uma a outra e, dessa forma, destravar o diferencial competitivo da empresa.

*Renan Cardarello é CEO da iOBEE, ecossistema de soluções em marketing digital.

Como aumentar a performance do seu time de marketing

Por Wagner Wolff*

De acordo com o Think With Google, 63% das jornadas de compra se iniciam online. As pessoas passam cada vez mais horas nas redes sociais, consumindo conteúdo, pesquisando preço e adquirindo novos produtos.

Isso significa que as marcas que não estão presentes no digital, ou que não tem um bom posicionamento, já saem atrás da concorrência na disputa pela atenção do consumidor.

Imagem de Gerd Altmann do Pixabay

Por isso é fundamental ter as empresas bem posicionadas no espaço digital, principalmente nas redes sociais. O responsável por fazer isso com excelência é o setor de marketing. Por isso, deixo algumas dicas sobre como construir esse setor dentro de uma empresa.

Primeiro passo: terceirizar o serviço ou montar um time internamente?

Ter um grupo de pessoas imersas, olhando e respirando a cultura do negócio, e dedicando 100% da sua energia produtiva, é muito melhor do que uma equipe que está atendendo outras empresas, simultaneamente. Na prática, ter o próprio time é muito mais poderoso porque trará mais resultados. O oposto disso acontece quando se deixa o marketing nas mãos das agências, que influenciam em desempenhos e resultados inferiores.

Mas, o que acontece na realidade é que a maioria das empresas não possuem recursos para investir em um time próprio de marketing. Nesse caso, a melhor solução é terceirizar o serviço. Por mais que os resultados sejam menores, eles existem.

O importante é ter um marketing ativo dentro da empresa, porque ele será responsável por gerar demanda e, consequentemente, pela expansão da organização.

Encontre um bom head

O piloto do time será o Head. Por isso, ao decidir montar um time, o primeiro passo é encontrar a pessoa que vai ser a cabeça desse grupo.

Essa pessoa precisa ter um combo de skills, sendo as principais:

Conhecimento em marketing;
Visão empreendedora;
Entendimento sobre alocação de recursos;
Ter um perfil analítico;
Ter habilidades de liderança.

Depois de conhecer a fundo esse profissional, identificar as habilidades e ver os resultados que estão sendo gerados para a empresa, uma possibilidade é fazer com que ele também seja um membro decisor no conselho.

Por onde começar a contratar?

Com o head definido, é ele quem vai dar início as próximas contratações. É esse profissional que vai planejar e dizer quais são os cargos que precisam ser preenchidos no primeiro momento.

Nessa etapa, é muito importante ter definida a pessoa que vai dar a direção e o planejamento das ações, para só então começar a contratar os especialistas em copywriting, design, e outras funções.

Sobretudo, se o investimento para admitir os profissionais não for o suficiente, uma opção é reter um profissional multidisciplinar e aproveitar o advento das inteligências artificiais para agilizar as tarefas.

Qualificando e treinando a equipe

No início, o ideal é refinar o conhecimento teórico por meio de cursos e treinamentos, e depois abrir espaço para aplicar tudo na prática.

A partir da prática, o líder direto começa a lapidar as habilidades com feedbacks. Ele vai apontar o que está bom e o que precisa melhorar, vai trazer referências e novas fontes de aprimoramento. Esse é o processo de rampagem pelo qual todos os profissionais precisam passar.

Mantenha o time motivado e produtivo

A melhor forma de manter o time motivado e engajado com o propósito da empresa é dar uma visão de futuro e de crescimento para o colaborador.

Mesmo assim, é difícil manter todos motivados e com a mesma energia. Com isso, alguns se destacam e outros acabam se mostrando incompatíveis com a cultura da empresa. As pessoas erradas vão sair naturalmente. É assim que se começa a construir uma cultura forte e um ambiente mais agradável.

Olhe onde ninguém mais está olhando

É fundamental começar pela performance, gerar demanda para a equipe comercial vender. Quando o capacity do comercial estiver 100% ocupado com as demandas que o marketing está gerando, significa que a equipe teve sucesso na primeira etapa.

A partir disso, o marketing começa a gerar ROI (Retorno sobre o investimento) para a empresa, e aí sim é a hora de ir para a segunda etapa: investir na parte subjetiva, como o branding.

Depois, o foco é projetar e gerar reconhecimento de marca, focando cada vez mais na experiência, autoridade e se tornar a marca preferida dos seus consumidores.

Nesse processo, existe uma vantagem competitiva que poucas empresas estão olhando. Essa vantagem chama-se audiovisual.

A maioria das empresas e das agências não trabalham com a produção audiovisual dentro do time, sendo comumente um processo terceirizado. Muitos criam peças para anúncios e redes sociais, mas não conseguem trabalhar em grandes produções. No B2B, ter um conteúdo audiovisual forte vai trazer a vantagem de fazer o que ninguém mais está fazendo, de difundir a marca e contar histórias para vender mais.

Todas essas etapas compõem um trabalho de marketing ligado à receita, que gera resultados e impulsiona o crescimento da empresa.

*Wagner Wolff é CMO da 3C Plus – SaaS para contact center. Teve sua primeira experiência como empreendedor na área de Telecomunicações no qual não teve sucesso. Isso o levou aos estudos sobre mercado digital e investimentos. O conhecimento adquirido o levou a tornar-se sócio da maior agência de publicidade de Guarapuava, no Paraná. Em 2020, já como especialista em estratégia digital, E-commerce e gestão de tráfego, fundou uma agência de lançamentos. Em 2022 se tornou sócio da 3C Plus, assumindo como CMO. Além da startup, ele também é membro do board da FiqOn e da Trade de Valor.

Vaga para coordenador de marketing

Coordenador de Marketing para Poliedro Educação – São José dos Campos

Responsabilidades e atribuições

Atendimento dedicado ao Marketing das Unidades Escolares.
Gestão de pessoas.
Responsável pela gestão de projetos de Marketing envolvendo: Uniformes, Parcerias/Patrocínios, Brindes, Materiais de PDV e Ambientação.
Responsável pela gestão de pauta e planejamento do time de Criação.
Interface constante com o Marketing Corporativo, garantindo a integridade da marca nas Unidades Escolares.
Gestão do budget, processos e KPIs da área.
Elaboração de reports para a gestão e diretoria.
Desenvolvimento de propostas para melhoria contínua, promovendo maior eficiência nas entregas.
Monitoramento de mercado e concorrência.

Requisitos e qualificações

Graduação ou Pós Graduação em Marketing, Propaganda, Publicidade, Comunicação.
Experiência em liderança de equipe e liderança criativa.
Experiência prévia com gestão de projetos de Marketing.
Experiência em branding.
Conhecimento intermediário em Excel e Power Point.
Conhecimento em plataformas de gestão de projetos como: Trello, Asana ou Monday.
Experiência em atuação com metodologias ágeis.
Disponibilidade para trabalhar presencialmente por pelo menos 2 vezes na semana nas Unidades Escolares e Corporativas.

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