Omnichannel e Social Commerce: como a integração das tendências está revolucionando a forma de vender e de comprar

Brasileiros dedicam mais de 3 horas às redes sociais, sendo que 75% não está em busca apenas de diversão, e sim de produtos ou serviços

Segundo dados do relatório de Transformação Digital na América Latina, realizado pela Atlanta (2022), os brasileiros passam mais de 3 horas diárias nas redes sociais. Desse tempo, até 2,8 horas podem ser despendidas no TikTok e até 2,2 horas no Instagram. Já segundo a pesquisa da Opinion Box, grande parte dessa parcela não se destina exclusivamente ao entretenimento, uma vez que 75% dos consumidores utilizam as redes sociais para pesquisar produtos, o que torna o social commerce uma poderosa ferramenta não apenas para dar visibilidade às marcas, como gerar vendas de forma integrada, transformando a experiência de compra em algo próximo ao natural, que pode acontecer de maneira quase imperceptível.

Segundo o palestrante e especialista em marketing, Gabriel Pianaro, a combinação de estratégias omnichannel e social commerce é uma tendência que está se mostrando cada vez mais essencial para pequenas e médias empresas (PMEs). “O omnichannel já não é uma novidade no comércio eletrônico e é fundamental compreender que a sua eficácia vai além da simples integração de canais e estratégias. Nesse cenário, é essencial acompanhar de perto as mudanças no comportamento do consumidor e estar presente nos locais onde seu público procura informações ou se diverte. A jornada de compra do consumidor não segue uma linha reta, e reconhecer que ela pode ocorrer em qualquer momento do dia, implica não apenas em estar disponível, mas em oferecer experiências de compra contínuas, sem interrupções, e, às vezes, tão naturalmente integradas que se tornam quase imperceptíveis. É nesse contexto que o social commerce se destaca”, explica.

Especialista em marketing e palestrante, Gabriel Pianaro
Divulgação

Para Gabriel, a união entre o omnichannel e o social commerce é uma tendência que está moldando o cenário de marketing, sendo uma oportunidade para PMEs que desejam aumentar a sua presença online e alcançar um público mais amplo. “Pense num cenário onde o consumidor está olhando as suas redes sociais e vê um influenciador falando do produto que ele precisa, seja um fone de ouvido, um celular ou mesmo algo para casa. Se esse consumidor tiver a oportunidade de fazer a compra diretamente pelo Instagram, com facilidades de pagamento, agilidade na entrega e frete grátis, é possível verificar que a sua marca ofereceu a melhor experiência de compra possível”, reforça Gabriel.

Omnichannel e social commerce

O omnichannel refere-se à integração de diferentes canais de vendas e atendimento, como lojas físicas, lojas online, redes sociais e aplicativos móveis, em uma experiência de compra unificada. Por outro lado, o social commerce envolve a utilização das redes sociais, como o Instagram, Facebook e TikTok, como plataformas de venda direta, permitindo que os consumidores comprem produtos sem sair do ambiente das redes sociais. “Essas duas ferramentas se complementam e devem ser consideradas como primordiais para empresas que queiram se destacar no competitivo mercado de produtos e serviços. A correta utilização dessas estratégias, aumenta a conversão, o alcance da marca, o engajamento do cliente, gera uma análise de dados mais avançada e facilidade de rastreamento. Pontos fundamentais para qualquer negócio”, explica Gabriel.

Compras não lineares e concepção de tempo na experiência de compra

Gabriel explica que uma experiência de compra de alta qualidade deve respeitar a jornada do cliente, acompanhando os passos que o levam à decisão de compra, no entanto um ponto deve ser considerado nesse processo: a concepção de tempo de compra. “O uso das redes sociais e as experiências no metaverso, por exemplo, estão desafiando a nossa concepção tradicional de tempo. Ou seja, se anteriormente seguíamos uma abordagem linear ao analisar as fases de consciência, consideração e decisão do cliente, hoje, embora ainda exista uma certa sequência, o processo de consumo não é mais tão estruturado ou segmentado. Isso reforça ainda mais a necessidade de uma verdadeira integração entre os canais de comunicação, pois ela irá influenciar na agilidade da jornada e na decisão de compra dos clientes, uma vez que os canais estejam integrados e ofereçam uma experiência de compra completa”, explica o especialista.

Para ilustrar, Gabriel dá o exemplo de um cliente que está navegando no Tik Tok e abre uma aba de produtos. “Neste momento o cliente não quer sair da plataforma para visitar um site ou outra página, ele espera encontrar todas as informações necessárias ali, naquele momento. Sendo assim, todas as informações devem estar ali. O mesmo se aplica ao WhatsApp ou qualquer outra rede social; se esse canal está disponível, seu cliente precisa encontrar informações sobre pagamento, entrega, prazos e todos os benefícios sem sair da plataforma. É fundamental que as PMEs reconheçam a importância de adotar essas tendências, uma vez que ignorar essas oportunidades pode significar perder a chance de conquistar novos clientes e expandir os negócios”, finaliza.

Benefícios da Combinação do Omnichannel e Social Commerce para PMEs

Aumento da Visibilidade Online

A presença nas redes sociais oferece às PMEs uma vitrine virtual acessível a um amplo público. A integração com o omnichannel garante que os clientes possam comprar facilmente após descobrirem produtos nas redes sociais.

Engajamento do Cliente

As redes sociais são plataformas poderosas para o engajamento dos clientes, as PMEs podem aproveitar esse espaço para interagir diretamente com os clientes, responder a perguntas e construir relacionamentos sólidos e duradouros.

Ampliação do Alcance

O compartilhamento social permite que os clientes promovam produtos para seus círculos pessoais, ampliando o alcance orgânico da marca.

Personalização da Experiência do Cliente

Estratégias omnichannel permitem que as PMEs personalizem a experiência do cliente com base em suas preferências e histórico de compras, aumentando a satisfação do cliente.

Análise de Dados Avançada

A combinação de dados de redes sociais e informações de compras omnichannel oferece insights valiosos que podem ser usados para ajustar estratégias de marketing e aumentar a eficiência das campanhas.

Fonte: Trio Comunicação – Natu Marques

Omnichannel: o varejo do pós-pandemia

Especialista em marketing e negócio dá dicas para criar canais unificados on e off line

O consumidor está mais exigente do que nunca. O varejo omnichannel oferece ao cliente inúmeras possibilidades de consumo dentro da empresa: é uma estratégia que unifica os diferentes canais, físicos e digitais, buscando uma melhor experiência de compra. O e-commerce no Brasil bateu recorde de vendas no primeiro semestre de 2021, atingindo R$53,4 bilhões, crescimento de 31% em relação ao mesmo período do ano anterior. “E esse crescimento, que foi muito acentuado na pandemia, ainda está em constante evolução”, afirma o especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui.

Frederico Burlamaqui

O atendimento simultâneo e integrado dos canais de venda consegue levar uma experiência mais completa e assertiva para o cliente: esse é o varejo omnichannel. De acordo com o meta-estudo Barilliance — atualizado em 2020 e que reúne centenas de pesquisas desde 2006 —, a taxa média global de abandono de carrinho nas lojas virtuais é de cerca de 77,73%. “Uma experiência omnichannel permite, por exemplo, que o cliente compre online e retire na loja. Além de eliminar o custo do frete, o consumidor pode ver o produto e até fazer a troca instantaneamente, sem custos. A empresa ganha, porque ao visitar a loja física, o consumidor tem maior chance de comprar outros itens”, lembra Burlamaqui.

A grande diferença das empresas omnichannel é a integração. Muitas lojas dispõem de diferentes canais, mas cada um funciona de forma independente. “Quando todos os setores e canais conversam entre si, mantendo um padrão de atendimento e continuidade da experiência do cliente, permite que mesmo que o cliente troque de canal, continue envolvido com a empresa, contribuindo assim para o aumento do volume das vendas e, consequentemente, do lucro”, afirma.

Para essa transformação, o especialista explica que é preciso entender as tendências de comportamento do cliente dentro da empresa. “Analisar como as compras são feitas, coletar dados do site, redes sociais, e traçar estratégias para que o consumidor finalize a venda antes de ir embora, com a utilização inteligente dos canais integrados é essencial para o sucesso da estratégia”, explica.

Além disso, Burlamaqui lembra que a estrutura da empresa precisa estar integrada. “Todos os setores da empresa, atendimento, comunicação com o cliente, colaboradores físicos e atendimento pós venda devem falar a mesma língua, oferecer os mesmos benefícios e proporcionar a mesma experiência de compra”, finaliza.

Fonte: Trio Comunicação

Qual a importância do omnichannel no atendimento ao cliente?

Por Bernardo Borzone

A comunicação próxima, individualizada e assertiva entre as empresas e seus consumidores sempre foi algo fundamental no mundo corporativo. Na pandemia, essa necessidade se tornou ainda mais evidente para que conseguissem permanecer atendendo às demandas de seus clientes à distância. Nesse cenário, a estratégia omnichannel vem se mostrando extremamente benéfica como forma de aperfeiçoar tal atendimento durante sua jornada de compra.

Bernardo Borzone

Sua proposta é simples e direta: proporcionar uma multiplicidade de canais de atendimento para os usuários. Mas além disso, integrá-los de forma que o atendimento continue sendo desenvolvido mesmo com a mudança de uma plataforma, sem que tenha que ser recomeçado. Em um exemplo prático, um consumidor pode encontrar um determinado produto no site da companhia, consegue tirar possíveis dúvidas diretamente com a empresa em suas redes sociais e finalizar a compra também por tais plataformas, como o WhatsApp.

A integração dos canais utilizados pela companhia traz uma experiência fantástica ao usuário, permitindo que possam conduzir sua jornada de compra da forma que preferirem e, nas plataformas que desejarem. Isso, desde o primeiro contato com as informações dos serviços ou produtos ofertados até seu recebimento. O cliente omnichannel, como podemos caracterizá-lo, é a grande massa e tendência do mundo corporativo que, se não for posto como centro das ações organizacionais, fará com que a empresa rapidamente perca sua posição frente aos concorrentes.

Felizmente, muitas companhias já notaram tal importância. Em uma pesquisa feita pela Samba Digital, 62,5% das empresas pretendem dispor entre 10% e 30% do faturamento de 2021 em investimentos na transformação digital, considerada como um importante ponto de virada para um maior alcance de consumidores em meio ao isolamento social. Além de aumentarem o awareness da marca no mercado, o número de vendas certamente será maior, com grandes chances da fidelização dos clientes e a probabilidade de recompra no futuro.

O empoderamento do consumidor frente às transformações digitais é inevitável e indispensável. É importante estar presente em todos os canais que seus clientes tenham uma maior afinidade, feito que apenas terá um resultado eficaz por meio da análise minuciosa de seu público-alvo. Pesquise e entenda seus perfis, necessidades e o que buscam para, a partir disso, saber como atender essas demandas por meio da integração de tais plataformas.

A experiência durante sua compra deve ser fluída e contínua, independente do meio escolhido. Para isso, o auxílio de um parceiro tecnológico será de grande ajuda, uma vez que seu know how do mercado irá ajudar a construir a melhor jornada possível. Assim, mesmo diante de cenários inesperados como o da pandemia, estarão preparadas para utilizar tais estratégias a seu favor, sem que seu negócio seja severamente impactado.

Bernardo Borzone é diretor de receitas responsável pelas áreas de Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.

Phygital: como integrar os dois ambientes de forma saudável

Shirlei Miranda Camargo (*)

Há alguns anos lembro de afirmações de que as lojas físicas iriam morrer, substituídas pelo e-commerce. Eu nunca acreditei nisso, sempre rebatia que não, mas que certamente elas precisariam se reinventar para sobreviver. E foi o que aconteceu: com o surgimento do Omnichannel (integração dos diferentes canais), a loja física voltou a fazer “parte do jogo”. No Omnichannel, por exemplo, o consumidor compra pela internet mas pode retirar o produto na loja física.

Esta facilidade inclusive ajudou resolver um dos “pontos fracos” das compras pela internet: o fato dos consumidores terem que esperar para ter em mãos o seu tão sonhado produto recém comprado. Agora o consumidor pode comprar no e-commerce da empresa e retirar até no mesmo dia o produto em uma loja física. Perfeito. Enfim, o mundo físico não foi substituído, mas sim integrado com o digital.

Essa integração fez surgir um novo termo do marketing: o phygital, que é a junção de experiências digitais com físicas. De acordo com o estudioso do tema Van Tichelen, o termo phygital nem é tão novo assim. Foi utilizado pela primeira vez ainda em 2013 por uma empresa de marketing australiana, a Momentun, que inclusive patenteou a palavra. Contudo é importante esclarecer que o phygital vai além da junção do mundo físico com o mundo digital: trata-se da fusão destes dois ambientes com o objetivo de criar uma experiência altamente personalizada e envolvente, gerando a fidelidade do cliente.

Vamos a um exemplo diferente de phygital onde a pessoa olha primeiro o produto no ambiente físico e depois compra. A rede de móveis Made tem um showroom onde o consumidor não pode comprar nada. Os produtos ficam expostos apenas para que os clientes possam vê-los e senti-los. Lá eles podem criar uma lista de desejos, usando as etiquetas digitais, e terminar suas compras mais tarde pela internet. Ideia sensacional e que evitaria vários dissabores.

Existem inúmeras possibilidades de como os ambientes físicos e digitais podem ser integrados, e com certeza novas formas surgirão. Outras áreas também estão se apropriando do conceito do phygital, como a educação (aulas híbridas) e a medicina (consultas virtuais).

Apesar de o conceito ser relativamente novo, principalmente aqui no Brasil, podemos seguir algumas diretrizes para criar um ambiente de vendas phygital. A primeira delas é interligar os dois ambientes e transformar o físico-digital em única experiência. Na sequência, as lojas devem buscar otimização e eficiência e abrir novas formas de entretenimento dentro do varejo, como a gamificação na loja (outra tendência). Os produtos deixam de ser protagonistas pois tudo impacta na experiência do cliente, desde a ambientação e design da loja até o suporte técnico. Isto porque o produto não será mais o foco que leva as pessoas a visitarem uma loja, mas sim o conjunto de experiências e emoções que os consumidores esperam viver.

A loja deve ser vista como espaço de comercialização de produto-serviço, um sistema híbrido que coletará dados em tempo real para entregar um serviço sob medida. Uma espécie de loja do futuro, que mais se parece com um lugar de pertencimento, com identidade própria, onde os clientes se sentirão em ’em casa’. E por último, a era digital traz novas formas de interação homem-homem, homem-espaço, homem-produto. Dentro deste cenário, colaboração, codesign e cocriação serão a base de qualquer processo criativo para a integração de serviços personalizados capazes de melhorar a experiência de compra phygital.

A sociedade evoluiu, aliás, está evoluindo e nós teremos que aprender a conviver nesses dois mundos. Confesso que, para as pessoas que nasceram no mundo analógico, não é uma tarefa fácil, mas é necessária. Bem-vindo a uma nova era que surge: o mundo phygital!

(*) Shirlei Miranda Camargo é Professora Dra. em Estratégia de Marketing da Escola Superior de Gestão, Comunicação e Negócios do Centro Universitário Internacional Uninter