Pra ficar ligado! Dicas de conteúdo

Quer ficar sintonizado com novas tecnologias, marketing e comunicação? Veja essas dicas de conteúdo

por Josué Brazil

Não são poucas as vezes em que meus alunos e até alguns ex alunos me pedem dicas sobre o que ler, ouvir e assistir para ficar sintonizado com as novidades e tendências do mundo do marketing e da comunicação. Então resolvi dar algumas dicas aqui no blog.

Está cada vez mais evidente que entender de tecnologia fará toda a diferença. Na verdade já está fazendo. Então algumas dicas vão nessa direção também. Vamos lá!

Um bom caminho é assinar algumas newsletters. Recomendo ao menos três que são gratuitas. A primeira é a Think With Google. Normalmente eles enviam um pacote com dois ou três artigos repletos de dados e insights do Google. Ajudam demais a entender cenários e tendências.

A segunda newsletter que recomendo é a Morse, editada pelo pessoal da Hands Mobile. Atualidades do mundo digital e mobile com linguagem leve e textos curtos. Muito bom!

E a terceira newsletter que recomendo é a do Gabriel Ishida. Baita profissional, o Gabriel fala de marketing e publicidade digital, plataformas, últimas notícias etc. Também com texto leve, fácil e pra consumir rapidinho.

Outra formato de conteúdo interessante é o podcast. E aqui vou indicar dois bem interessantes. Primeiro vou repetir a dica em relação a Morse, pois eles também tem um podcast bem bacanudo e que vale a pena ouvir. Notícias e entrevistas com gente fera da área de tecnologia e negócios.O segundo podcast é o Código Aberto, da Brainstorm 9 (ou B9). Eles entrevistam muita gente interessante e importante das áreas de propaganda, marketing, comunicação e tecnologia.

Outra coisa legal é acompanhar bons documentários. Fico caçando bons documentários no Netflix. Algumas indicações:

– Abstract – The art of design – A primeira temporada foi muito boa e eles acabaram de disponibilizar a segunda. Já assisti a dois episódios desta nova temporada e eles mantiveram o ótimo nível da primeira. Caso você curta design e goste de referências de diferentes áreas pra se inspirar essa série documental é obrigatória

– Como o cérebro cria – esse documentário desvenda ( ou tenta desvendar)os mistérios da inventividade e criatividade humanas e para tanto mostra diversas atividades artísticas e a relação do processo criativo com as capacidades de nosso cérebro. Ótimo ritmo e edição. Gostoso de assistir.

– Está tudo nos números – já que só se fala de Big Data, IA, Analytics, algoritmos e dados, nada melhor do que um documentários que mostre o universo dos números. Bem bacana e quase que obrigatório para que o povo de humanas se aproxime e passe a gostar um pouco mais dos números.

Acho que por enquanto tá bom! Tente degustar alguns destes conteúdos. Vai valer a pena!

A idade mídia

Repercutindo as ideias de Walter Longo

por Josué Brazil

Hoje volto a escrever sobre um conteúdo que tive a oportunidade de absorver em uma das palestras do Fest’up Tendências 2019 que ocorreu no último sábado, dia 28/09. Desta vez quero escrever um pouco sobre o que ouvi do genial Walter Longo, o palestrante que fechou – de forma brilhante – o evento.

O título da palestra de Longo foi “O fim da idade média e o início da idade mídia”. Também é título de seu novo livro lançado – ou a ser lançado – agora em outubro.

Walter começou explicando que tudo até agora era – e ainda em grande parte é – avaliado, medido, pela média. Quase não há individualização. A média dos gostos, a média das preferências etc.

E completa: marketing e propaganda agiam assim!

Com o advento e rápida disseminação do Big Data, da Inteligência Artificial (IA) e do Analytics está acontecendo uma mudança significativa. Cada um de nós passou a ser uma mídia. Cada empresa ou instituição passou a ser uma mídia. Até mesmo máquinas passaram a ser mídia. Isso muda tudo!

Os consumidores atuais, segundo Walter Longo, passaram a ser “mimados” pela internet. Querem tudo a seu tempo, do seu modo, onde estiverem e com facilidade e rapidez. Sem dúvida, um consumidor muito mais exigente e complicado. Com ampla capacidade de escolha e muito poder!

Foto: Divulgação

Em função disso, Walter afirma que a publicidade, a comunicação, deve ser:

  • individualizada no target;
  • sutil na forma;
  • didática;
  • verdadeira;
  • relevante no propósito.

Deve ser assim para atender a demanda de um consumo cada vez mais individualizado, com forte customização de produtos e até mesmo de serviços. Estamos num momento de vida sincronizada, onde vão valer aspectos essenciais como simplicidade, flexibilidade e individualidade.

Já estou louco de vontade de ler o livro!

A força da experiência

Como fazer experiências que impactem o público

por Josué Brazil

Na semana passada estive envolvido em dois eventos de comunicação: a quadragésima semana de comunicação (Secom) do departamento de Comunicação Social da Unitau e o Fest’up Tendências 2019, promovido pela APP (Associação dos Profissionais de Propaganda).

Foi uma verdadeira enxurrada de conhecimentos! Uma quase overdose…

Dentre os muitos conteúdos com os quais tive contato gostaria de dividir aqui o que vi e ouvi na palestra de Alexandre Mutran, gerente de comunicação regional da Rede Globo, no Fest’up. Alexandre é responsável por uma série de eventos da emissora. E sua palestra tratou de Design de Experiências.

Alexandre Mutran

De acordo com ele há marcas que já trazem a experiência em seu DNA ou como parte integrante e natural de sua operação (caso das companhias aéreas, por exemplo). Outras marcas/empresas não têm essa característica natural. Então precisam desenhar experiências para se aproximar mais de seus públicos.

Pessoas devem ser protagonistas

Mutran disse que as experiências são importantes pois estimulam os cinco sentidos das pessoas e que uma experiência bem desenhada aumenta o envolvimento e cria memória afetiva. Também afirmou que protagonismo (das pessoas) é mais forte do que participação apenas. Então é preciso gerar experiências onde as pessoas sejam protagonistas.

Para ele o design de experiências deve ser desenvolvido em torno de cinco pontos: arquitetura (criação e desenvolvimento do espaço onde ocorrerá); comunicação visual (dar uma “cara” adequada à experiência); desenho industrial (mobiliário, objetos, soluções de uso e operação etc) e dramaturgia (contar uma história, storytelling).

O peso da dramaturgia na construção da experiência

Em relação à dramaturgia – e partindo da longa experiência que a Rede Globo tem da área – ele destaca outros pontos importantes:

  • narrativa;
  • personagens;
  • conflito;
  • cenários;
  • figurinos;
  • trilha sonora;
  • iluminação;
  • efeitos.

Finalizando, Alexandre ressalta que devemos nos atentar a duração da experiência, entender que apenas cenário não resolve e que devemos equacionar as necessidades do mercado à vontade do público.

Reverberar

E também muito importante: reverberação. A experiência acontece para um número limitado. É preciso expandi-la para muitos e muitos através de múltiplas plataformas. Desse modo as pessoas sentirão uma parte da experiência e terão vontade de participar numa próxima edição.

Coluna Propaganda&Arte

Os números da campanha podem enganar você e ninguém fala disso

Sempre que vejo discussões sobre campanhas on-line e off-line, fico de olho. Algumas pessoas defendem 100% as novas mídias e outras ainda confiam muito nas tradicionais (TV, Rádio etc.). No meio dessa bagunça de opiniões/resultados, onde você se enquadra? Talvez os números estejam enganando você e ninguém parece querer tocar nesse ponto.

Falsos indicadores

Há pouco tempo atrás (e para algumas pessoas ainda é uma realidade), o sucesso das redes sociais e campanhas on-line só podia ser medido em números e quantidades. Mais curtidas, milhões de seguidores, centenas de compartilhamentos, recorde de leads, mais impressões e por aí vai.

Essa fissura por números astronômicos tem se mostrado ineficiente em longo prazo e está fazendo as próprias empresas e agências reverem seus indicadores relevantes, os KPIs e metas. Afinal, já perceberam que conseguir mais curtidas no post não vende produto, fazer viralizar algum meme não garante fidelidade de marca ou investir em Google Search não é certeza de ficar em 1º lugar nas buscas.

Além do mal-uso dos dados, problemas técnicos nas plataformas e nos resultados dos dashboards podem levar as agências e clientes a terem uma falsa compreensão da realidade. Muitas vezes, até as agências podem fazer (sem querer ou por má-fé) uma divulgação parcial dos números de uma campanha para se chegar a conclusões precipitadas ou até equivocadas. Isso é compreensível, as regras e algoritmos mudam toda hora! Mas isso não é tudo culpa deles, tem culpa nossa no meio.

Na era da internet, todos querem números e respostas imediatas

Números ok, você consegue. Respostas? Nem tanto. Por não saber exatamente o que se passa na cabeça do consumidor, você apenas sabe que ele curtiu, compartilhou, visualizou, converteu, se interessou (no máximo). Daí o trabalho segue para compreender mais esse cara e seus anseios reais.

Não adianta, por mais que você tenha alguns resultados eles não podem gerar interpretações consequentes apenas no achismo. “Esse post teve mais visualização, por causa disso”. Você só sabe que ele teve mais visualizações que outras peças e só.

Falsos usuários

Para deixar esse cenário digital ainda mais caótico (o que muitas agências preferem dizer que é perfeito), ainda temos milhares de perfis e programas sendo usados para criar perfis falsos, vender likes, criar falsos engajamentos e até falsos influenciadores. Isso mesmo.

Já existem pessoas que criam “falsos influenciadores” para conseguir enganar grandes marcas

O Facebook está tentando ao máximo acabar com os robôs, o Instagram está tentando ganhar mais controle de seus usuários, tirando funções e colocando novas. Outros canais como Youtube têm feito mudanças ainda mais duras, forçando usuários e canais a produzirem como loucos, tudo para entregar algo mais relevante e gerar mais interações na sua plataforma. No final, já não sabemos exatamente para onde correr.

Quem disser que sabe de tudo da internet é desinformado ou mal-intencionado

Nos últimos meses, o Instagram mostrou 15 vezes mais interações que outras redes sociais, mas não basta seguir as tendências. Temos que ver o público do cliente. Se ele não está nessa nova onda, esquece. Você vai falar com pessoas que não são seu público. Não dá para vender aquele pack de plataformas pra todos os clientes. Pode funcionar, mas você não vai nem saber o motivo.

Pare de “andar na moda”, fazer o que todos fazem. Comece a olhar pro seu cliente com carinho

Não quero deixar você com uma impressão negativa do mundo on-line. Acredito que é possível sim criar uma relação de confiança com o cliente, mas é preciso abrir o jogo, mostrar que não existem verdades absolutas, mas sim tendências, experiências e testes. Rever seus objetivos e metas ajuda. Busque ser um consultor do cliente para ele buscar as perguntas certas.

Alguns indicativos relevantes para seu cliente podem ser caminhos para se chegar a algo e não o próprio algo, entende? Senão, você vai alcançar seus objetivos digitais e não vai ajudar o cliente mesmo assim. No final, é vendas, fidelidade e lembrança de marca que vão realmente fazer a diferença nas contas de quem paga a sua conta (agência). Vamos ser profissionais mais sinceros e não nos contentar com os primeiros números e as primeiras respostas? Vamos mergulhar nessa loucura do mundo digital com vontade de aprender e acertar muito além dos números? Posso contar com você?

Coluna “Discutindo a relação…”

Virar o jogo

Um dos pontos mais comentados em congressos, palestras, artigos, textos, podcasts e etc é a perda de valor das agências de propaganda. Podemos traduzir essa perda de valor por perda de importância e/ou relevância.

Há uns cinco ou seis anos esse tema passou a ser mais frequente e as mudanças recentes que vimos acontecer nas grandes holdings de propaganda parecem corroborar o ponto de vista defendido por muitos: as agências perderam relevância.

Isso se deu muito especificamente na relação com os anunciantes.

Há muitos fatores que são apontados para que esse recuo de importância no cenário de marketing e comunicação acontecesse. Concordo com a maioria deles. Mas vou destacar um que ouvi ou li recentemente e que acredito ser o mais decisivo: as agências não desenvolveram outros músculos além da criatividade ligada à comunicação.

Imagem de Lukas Bieri por Pixabay

Sim! O que é o maior trunfo das agências também pode ser visto como fator limitador. Vejamos: as agências não perceberam que os clientes tinham demandas que estavam além de uma boa ideia e de uma boa campanha traduzida em belas peças publicitárias.

As novas demandas dos clientes passavam e passam pela solução de problemas de negócios. Trata-se do já famoso e repetido “fazer o ponteiro de resultados mover-se para cima”. Trata-se de pensar na experiência total e completa do consumidor, em resolver gargalos e antecipar saídas a partir de novos comportamentos, usos e necessidades do consumidor.

Está bem além de ter ideias de comunicação! É pensar com cabeça de “resolvedor de problemas do cliente”. O que o fará bater as metas? Atingir os resultados? Virar líder do segmento? Ganhar consumidores novos? Ter novos produtos? E novos serviços?

E foi neste ponto crucial que as consultorias acharam a brecha de ouro para fazer sangrar ainda mais o já combalido grau de relevância das agências. Eles discutem isso: soluções voltadas para incrementar o negócio. E agora as consultorias, para o temor geral dos publicitários, investem também em comunicação e criatividade.

Calma lá, entretanto. Não é o fim do mundo das agências. Boa parte delas, principalmente as menores, independentes e ágeis já percebeu o que está rolando. Já sacaram. E estão jogando o jogo dentro do novo esquema tático. Tem mais facilidade porque são rápidas, enxutas e com poucos níveis hierárquicos. Algumas das grandes agências ligadas às grandes holdings também já sacaram. Mas tem mais dificuldades porque são lentas, grandes e com muitos níveis hierárquicos.

Imagem de rawpixel por Pixabay

Eu acho que dá pra igualar e até virar o jogo. As agências ainda voltarão a jogar bonito. E com eficácia! Eu boto fé!

“Afinal de contas, não tem cabimento. Entregar o jogo no primeiro tempo.
Nada de correr da raia, nada de morrer na praia.
Nada, nada, nada de esquecer.
Do balanço de perdas e danos.
Já tivemos muitos desenganos.
Já tivemos muito que chorar.
Mas…”

Hora e vez do Data-Driven Marketing

Data-Driven Marketing: por que é o momento de adotar a estratégia

por Cristian Townsend, fundador e CEO da Osorno Analytics, startup de Account-Based Marketing, Big Data e Inteligência Artificial, com foco em Marketing e Vendas

Seu negócio é moldado por dados. Pelos dados internos de desempenho de cada área. Dados de mercado e tendências do seu segmento. Dados sobre o conteúdo que seu cliente consome antes de decidir entre você e um concorrente. E se você não domina esses dados, seu negócio vai ser moldado por quem os domina. Esta é a premissa por trás do conceito de Data-Driven: tornar sua empresa mais competitiva através da habilidade de tomar cada vez mais decisões baseadas em dados.

O conceito não é novo. Com certeza você já recebeu uma sugestão de compra baseada em suas pesquisas online ou no seu histórico de compras. Mas em vendas B2B o desafio é maior. O cliente não é sensível a promoções, não existe apelo de compra por oportunidade, o ciclo de vendas é longo e depende de vários decisores de diferentes áreas.

No mercado B2B, estamos hoje em uma janela de oportunidade para adoção de estratégias Data-Driven. A tecnologia existente capaz de tratar a complexidade das vendas B2B de forma confiável está mais acessível. Mas ainda é nova o suficiente a ponto de não haver empresas se destacando em seu uso.

Estratégia Data-Driven:

Comece pequeno
Mudar toda sua estratégia de Marketing e Vendas de uma vez é receita para o fracasso. Eleja um universo menor como um canal, uma linha de produtos ou um segmento de clientes. Você terá menos pessoas envolvidas na mudança e terá respostas mais rápidas sobre o que funciona e o que é perda de tempo.

Dê o exemplo (ou estratégia top-down)
Não espere que a estratégia seja integralmente conduzida pela equipe que cuida do dia-a-dia das vendas. A alta direção da empresa deve estar engajada com a mudança e ciente de que os primeiros resultados podem ser decepcionantes. Se não houver acompanhamento ou se a cobrança por resultados de curto prazo for muito alta, as equipes rapidamente voltam a operar da forma que já estavam acostumadas.

Derrube as barreiras entre Marketing e Vendas
Mais lead é igual a mais vendas, certo? Nem sempre. Mais leads também significa mais esforço de qualificação e, geralmente, uma menor taxa de conversão. Vendedores não gostam de perder tempo com o que não dá dinheiro. Bastam poucas reuniões não qualificadas para eles perderem o interesse nos leads vindos de marketing. Este deve ser capaz de passar a vendas o lead que ela quer. E vendas não deve ser apenas um cliente interno de marketing, mas deve estar envolvida nas definições da estratégia e ser co-responsável em melhorar a qualidade deste lead.

O trabalho integrado dessas equipes deve levar em consideração dois objetivos básicos:
– Não gastar recursos (financeiros ou humanos) em leads que não estão disponíveis ou qualificados para comprar
– Ser capaz de identificar os primeiros sinais de que um lead deixou de ser alguém “apenas fuçando” e tornou-se um lead qualificado e disponível para consumir seus produtos e serviços

Tendo as respostas que se espera, os objetivos a serem atendidos e a equipe preparada; podemos seguir com o aspecto tecnológico de uma estratégia Data Driven.

Não é uma demanda de TI
Seu departamento de tecnologia pode ser um grande aliado para avaliar ferramentas de mercado. Mas ele não irá além do aspecto técnico. Deixe a cargo deles apenas as questões de integração e performance. Só o time que define a estratégia é que pode avaliar se uma ferramenta tem capacidade de atender aos objetivos da empresa. Não se encante com a ferramenta. Escolha a melhor tecnologia sempre considerando o quanto ela é aderente à sua estratégia e o quanto pode contribuir para seus objetivos.

Transformação digital
75% da decisão de compra ocorre antes de o cliente entrar em contato com um fornecedor. Seu cliente estuda por conta e você deve ajudá-lo a se educar. Você precisa ser capaz de identificar quando e como seu cliente consome conteúdo e qual o melhor momento para abordá-lo.

Saneamento da base de dados
Provavelmente seus dados não estão prontos para te entregar insights. Eles podem estar desatualizados, duplicados ou até serem insuficientes. Mas não se preocupe, seus concorrentes enfrentam o mesmo problema. Você pode enriquecer seu CRM com uma base comprada. Mas isto é uma medida paliativa; você ainda precisa de uma política interna para manter seus dados saneados, ou logo terá problema novamente.

Data Driven não é Analytics
Ferramentas de Analytics são importantes. Elas ajudam a entender o que está acontecendo e a otimizar o seu negócio. Para tornar-se uma empresa Data Driven, sua tecnologia deve ir além do “medir, testar e avaliar”.

Trabalhe insights e busque perguntas que pareciam impossíveis de serem respondidas:
– Qual os 100 melhores leads do meu CRM? Porque eles são os melhores?
– Quais as chances de eu fechar esta oportunidade se eu der um desconto? E se eu não der?
– Existe algum segmento que nunca atuei, mas que tenha grande potencial de compra?
– Em quais clientes eu posso fechar uma oportunidade mais rapidamente?
– Qual produto pode ser mais interessante para esta conta que nunca tive contato?

Faça do seu jeito
Por fim, tenha em mente que não existe uma fórmula pronta. Nenhum passo-a-passo vai ser 100% aderente ao negócio. Entenda como os seus clientes e seus funcionários respondem às estratégias adotadas e não tenha medo de ajustá-las quantas vezes for necessário. Data-Driven não é um processo, é um mindset.

Coluna Comunica com conteúdo

Por que empresas com Conteúdo lucram mais?

É fácil notar que os hábitos dos consumidores mudaram muito nos últimos anos e com isso o marketing também. Você já reparou qual a primeira coisa que faz quando pensa em comprar algo? Geralmente a resposta a essa pergunta é: pesquisar na internet sobre o produto ou fornecedor, e com isso milhares de informações são disponibilizadas em um clique.

Vamos exemplificar essa experiência de compra. Quando você pesquisou, encontrou exatamente as informações que você tinha dúvida e percebeu que esse produto é muito necessário para resolver um problema que você tenha.

Pois é aí que eu quero te mostrar porque empresas com conteúdo lucram mais, esse conteúdo é a fase inicial de uma estratégia de marketing de resultado. É a fase do conteúdo que usamos para atrair potenciais clientes.

Qual é o mais eficiente: marketing de atração ou marketing tradicional?

Aqui vale você analisar e decidir o que é mais interessante para seu negócio. O marketing tradicional é aquele que atinge a massa, por exemplo, panfletagem, comerciais em TVs, rádios, outdoors, entre outros.

Imagem de jeferrb por Pixabay

O marketing de atração se baseia em atrair o cliente que tem a necessidade do seu produto. Você atrai ele partir dos conteúdos para sanar uma necessidade real dele. Assim, você foca nas pessoas que realmente necessitam do seu produto ou serviço.

Mas qual conteúdo eu devo entregar?

Hoje a internet dispõe de muito conteúdo e as pessoas têm informações a um clique. Então as informações que você entrega têm que ser relevantes e têm que agregar valor ao seu prospect. Como ele fará parte de uma estratégia, você tem que guiá-lo durante o caminho para a conversão e para os outros estágios até a compra do seu produto.

Portanto, é importante definir o conteúdo de acordo com a fase do seu prospect e que esteja alinhado a sua estratégia.

Mas é caro investir em conteúdo?

Essa é uma pergunta muito simples de se responder, basta você se perguntar quantas vezes já gastou com propaganda e marketing e praticamente não teve resultado? Com o marketing de atração iremos atrair pessoas que querem comprar de você, portanto seu dinheiro não será desperdiçado com pessoas que não estão interessadas no seu produto ou serviço. Então aqui já podemos dizer que o seu investimento será de acordo com o seu resultado.

Isso funciona? Pois já uso redes sociais na minha empresa, mas elas não geram o retorno que eu esperava

Ouço muito essa afirmação no meu dia a dia e resolvi compartilhar com vocês o motivo pelo qual isso ocorre.

Em tudo que vamos praticar na internet temos que ter uma estratégia aplicada a isso, além de um objetivo final que deve ser usado o tempo todo.

Publicar só por publicar pode te tornar no máximo conhecido, e isso irá resultar nas métricas de vaidade que no final das contas não resultam em clientes a mais ou então em um retorno sobre o investimento satisfatório..

A rede social é uma ótima ferramenta de atração, portanto, quando unimos essa ferramenta a uma estratégia correta, aí sim ela resultará em mais clientes.

A Comunica – Marketing de Resultado é especialista em Marketing de Atração, que tal vir tomar um café conosco e conhecer mais sobre essa estratégia?
Ligue: (12) 99726-8928

Para encantar clientes no ambiente digital

3 estratégias para encantar e fidelizar o cliente digital

por Rafael Souza, diretor de serviços da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento

Não é novidade que o cliente mudou. Agora, ele é mais exigente, mais móvel, multitarefa e está o tempo todo conectado. Para fidelizar o novo cliente digital, há 3 principais estratégias que você precisa adotar:

Garanta atendimento de excelência em todos os canais
Já passamos da época em que a empresa determinava o canal de comunicação. Agora, o cliente tem papel fundamental nesse processo.
É ele quem define a forma e o meio mais conveniente para tratar sua necessidade. Portanto, a disponibilidade da empresa em todos os canais de atendimento tornou-se uma condição básica. Contudo, tão importante quanto estar presente e disponível em todos os canais é garantir que o tratamento de um assunto possa fluir sem problemas por todos eles, pois o cliente pode iniciar a interação por determinado canal e migrar para outros durante o ciclo de uma tratativa. E para gerenciar e atender às interações nos múltiplos canais de forma integrada e sem impactos, é preciso uma estratégia omnichannel. Na prática, o cliente pode interagir por diversos canais, e a função mais básica de uma plataforma omnichannel é garantir a continuidade e a visão integrada do atendimento nessa jornada. Segundo o Estudo Ovum, 74% dos consumidores usam pelo menos 3 canais ao interagir com uma empresa.

Esteja sempre à frente das inovações tecnológicas
A agilidade das inovações tecnológicas exige atualização constante, e é fundamental que as empresas estejam atentas:

– Multicanalidade: No mundo digital, ninguém consegue impor ao cliente a forma de chegar à empresa. O consumidor quer escolher o canal de menor custo e usar as aplicações às quais está acostumado. Se o cliente quer fazer pedidos pelo Facebook, negociar crédito pelo WhatsApp ou fazer tudo por SMS, esteja preparado para todas as alternativas.
– Inteligência artificial: Com o avanço da multicanalidade, também evoluíram as iniciativas e novas possibilidades de atendimento por meio da inteligência artificial. O amadurecimento das tecnologias de Entendimento de Linguagem Natural (NLU), os recursos de inteligência artificial disponíveis comercialmente e a possibilidade de máquinas emulando interações humanas chegam rapidamente ao dia a dia das companhias e de seus clientes.
– Gestão do conhecimento: Se a inteligência artificial, especialmente através dos chatbots, está solucionando as interações de baixa complexidade no atendimento aos clientes, é fato que as demandas com assuntos mais complexos são derivadas para o atendimento humano. Neste cenário, como fica o dia a dia das equipes de atendimento? A gestão do conhecimento combinada com o poder da inteligência artificial pode trazer surpreendentes resultados para colaboradores, além de evolução da performance operacional.

Adapte o processo ao cliente
Para gerar envolvimento, é preciso identificar o que realmente importa para o cliente. É ele quem define o nível de intensidade da relação que terá com determinada empresa. A partir do consumo de produtos e serviços, e das experiências de atendimento, os clientes definirão o nível de envolvimento com a marca, que poderá ser superficial ou intenso, frequente ou eventual. Perceber que expectativas e desejos são ouvidos e que suas necessidades são levadas a sério são aspectos bem relevantes na avaliação dos clientes. Segundo a Forrester, 77% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar uma boa experiência.

Níveis de engajamento

A Pirâmide de Engajamento

por Josué Brazil

Uma das coisas ou objetivos mais importantes que podemos perseguir para a atuação das marcas nas redes sociais é o engajamento.

Basicamente, “engajar” quer dizer participar de forma voluntária de algo. No caso específico das redes sociais, que acabaram por popularizar o termo, é também uma forma de entender o modo como o público interage com as marcas.

O engajamento tem como objetivo gerar um maior relacionamento com os clientes dentro do ambiente digital – e por consequência além dele –  e ainda pode aumentar o faturamento das marcas/empresas.

Quando pensamos em obter ou melhorar o engajamento com nosso público algo que pode ser bastante útil é o conceito de Pirâmide de Engajamento proposto por Charlene Li em seu livro Fenômenos Sociais nos Negócios. Vejamos:

1° Wathing – usuários que apenas observam. Olham tudo mas não postam;

2° Sharing – aqueles que compartilham informações. Dificilmente produzem conteúdo próprio;

3° Commenting – usuários que avaliam e fazem comentários e críticas. Já tem perfil mais colaborativo;

4° Producing – aqueles que criam e produzem conteúdo em texto, vídeo e áudio para seus próprios ambientes;

5° Curating – são os curadores, usuários extremamente engajados que usam parte de seu tempo para gerir comunidade ou fórum. São o topo da pirâmide.

Para cada tipo ou nível de engajamento podemos traçar estratégias e conteúdos adequados para obter e ampliar engajamento em perfis de redes sociais.