Programas de fidelidade na era digital

Programa de fidelidade na Era Digital traz mais benefícios às empresas do que apenas reter clientes*

Todo mundo já participou de ao menos uma promoção na qual você volta 10 vezes ao estabelecimento e ganha um produto ou serviço. Pode ser um corte de cabelo, uma lavagem completa no carro ou o almoço do dia. Quase todo brasileiro já teve ao menos uma dessas cartelinhas semi-preenchidas em sua carteira. E alguns conseguiram resgatar seu prêmio. Essa é uma das formas mais simples de se fazer um programa de fidelização de clientes. A prática busca fazer com que os consumidores voltem mais vezes ao estabelecimento, criando um relacionamento duradouro.

Jailson Ramos, gerente da Lealis

E clientes que retornam para o seu negócio são os melhores clientes! Isso porque custa entre 6 e 7 vezes mais conseguir um novo cliente do que reter um que já conhece seu negócio. Clientes recorrentes gastam, em média, 67% a mais que os novos. Além disso, a probabilidade do cliente antigo converter uma venda fica entre 60 e 70%, enquanto o novo cliente tem apenas 5 a 20% de chance. Os dados são da Selfstartr.

Além das clássicas cartelinhas, existem também os planos mais sofisticados, que trabalham com pontuações e recompensas. Os primeiros planos deste tipo nasceram com as companhias aéreas norte-americanas, quando em junho 1980, a Western Airlines lançou um programa que dava 50 dólares de desconto a cada 5 viagens realizadas pelo passageiro na rota Los Angeles-São Francisco. Em maio de 1981, a American Airlines lançou o Aadvantage, programa de pontuação que tinha como objetivo fidelizar clientes através de descontos e upgrades nas passagens aéreas.

Depois das companhias aéreas, os programas de pontos das operadoras de cartões de crédito também passaram a fazer muito sucesso. Hoje, programas de fidelização e troca por recompensas fazem parte da rotina de grandes redes. A ferramenta, quando bem empregada, é capaz de aumentar vendas e melhorar o relacionamento com o cliente. E graças às novas tecnologias do mercado, esses programas apresentam excelentes resultados também para pequenas e médias empresas.

Segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), de 2016 para 2017, houve um crescimento de 24% no número de cadastros realizados, chegando a mais de 100 milhões. A quantidade de pontos ou milhas emitidas teve um aumento de 25% dentro do mesmo período. Isso mostra o peso deste mercado.

Com os novos recursos, os programas de pontos e recompensas passaram a ser uma importante ferramenta de fidelização e relacionamento. Graças aos dados gerados pela ferramenta, é possível analisar o comportamento do consumidor e passar a oferecer descontos, promoções e recompensas cada vez mais personalizadas.

As novas plataformas de programas de fidelidade são, na verdade, um verdadeiro CRM. As soluções permitem entender melhor o seu cliente, estudar seus hábitos e, assim, conhecer melhor a sua empresa. O gestor pode descobrir quais são os dias e horários com mais movimento, prêmios mais resgatados, a frequência com que cada cliente visita a sua loja, etc. E o ideal é que o proprietário aproveite essa poderosa ferramenta e busque constantemente melhorar seu relacionamento com os consumidores.

Mais do que esperar o cliente vir e marcar pontos, hoje as plataformas permitem um trabalho contínuo para atrair e reter visitantes. Por exemplo: se você descobrir que as pessoas costumam visitar o seu negócio a cada 20 dias, pode criar uma promoção exclusiva para quem voltar para sua loja em um prazo menor, em uma semana, por exemplo. Podem ser pontos em dobro, um brinde ou desconto.

Trabalhe também com a personalização das recompensas. Entenda quais são os produtos mais consumidos por cada cliente e quais as recompensas favoritas. Ofereça prêmios que faça sentido para o consumidor e, sempre que possível, busque a exclusividade. O sentimento de ser um “cliente VIP” faz com que o consumidor se sinta valorizado e aproxime-se ainda mais de seu negócio.

Clientes satisfeitos, aumento nas visitas e um estudo detalhado sobre seu consumidor e suas vendas. Um programa de fidelidade pode trazer muito mais do que apenas uma mecânica de pontos. Em um mercado onde todo diferencial é essencial para destacar o seu negócio – independente do tamanho – acredito que valha muito a pena encontrar uma ferramenta e criar vantagens exclusivas para seu cliente. Os resultados serão visíveis.

*Por Jailson Ramos, gerente da Lealis, startup que atua com o desenvolvimento e consultoria diferenciada para serviços digitais e de inovação, produtos para fidelização, OCR, FR e desenvolvimentos de bots. Para mais informações acesse: www.lealis.com.br

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

Coluna “Discutindo a relação…”

Ainda é legal ser publicitário, jornalista e relações públicas!

O ano que está perto de acabar foi marcado basicamente pela crise política e financeira. Esta crise afetou de modo arrasador todos os setores da economia brasileira. Praticamente sem exceção!

O setor de comunicação e propaganda não ficou, portanto, alheio aos efeitos da crise. Mas a propaganda mais especificamente foi alvo de muitos questionamentos e discussões neste ano. Houve muitas críticas ao modelo de atuação das agências (excesso de horas trabalhadas e outras coisas não tão legais também), houve a pesquisa do GP (Grupo de Planejamento) apontando e revelando o quão insalubres podem ser as relações profissionais nos ambientes de trabalho (a pesquisa fez foco na questão do assédio), perfis mal delineados na hora de abrir uma vaga ou com exigências exageradas na hora de selecionar estagiários.

Há mais coisas que não consigo lembrar bem agora. Há inverdades e há fatos. Há lendas e mitos e há novas questões verdadeiras que devem ser enfrentadas.

Já escrevi antes aqui que a chegada da tecnologia digital alterou e vem alterando substancialmente o mercado da comunicação, da propaganda e do marketing. O momento é de absoluta transição. Estamos operando em beta. E é meio que óbvio que em momentos assim as coisas fiquem mais difíceis, menos claras e que as relações profissionais fiquem conturbadas.

Tudo isso acabou refletindo na imagem da profissão. No desejo de ser publicitário. Tenho conversado com muitas pessoas e recebido muita informação que dá conta de que a procura nos cursos de comunicação caiu. Há universidades/faculdades demitindo professores dos cursos de comunicação. Claro, há o peso enorme do fator econômico, mas com muita gente com quem conversei abordou a questão da queda de interesse por parte da garotada pelos cursos de propaganda, jornalismo e relações públicas. Alguns artigos de publicações especializadas também esbarraram no tema.

Alguns alunos comentaram comigo que nos diferentes programas de reality show sempre há publicitários tentando deixar a profissão. Coincidência? Talvez sim, talvez não. Acredito que foi tanta notícia ruim, foi tanta gente comentando que trabalhar com propaganda já não era tão legal, foi tanta gente comentando nas redes sociais que quem estudou publicidade e propaganda ia morrer de fome que… a vontade de ser publicitário (principalmente) diminuiu.

A indústria da propaganda (da comunicação e do marketing como um todo) tem sua enorme parcela de culpa nisso. Houve e há erros, abusos, más intenções e enganos.

Quero trazer um pouco o outro lado da moeda. Li uma coluna muito boa na Meio&Mensagem que afirmava que a propaganda não morreu e nem vai morrer. Ela mudou. E vai mudar ainda mais. Vai mudar por que é preciso, é necessário! E as mudanças já estão acontecendo de forma positiva. Já há ilhas de prosperidade e excelência emergindo aqui e ali e acolá. Os novos desafios trazidos pelos ventos ruidosos da mudança são tremendos. E, por isso mesmo, sensacionais! Há muita oportunidade profissional novinha em folha, há muitas novas abordagens e fronteiras para descortinar, há muito diálogo para buscar ideias e soluções, há sim muitos motivos pra lá de bacanas para ser publicitário, jornalista e relações públicas.

Sim, senhoras e senhores! Eu vos digo: essa ainda é e continuará sendo uma atividade/profissão/mercado muito intrigante e genial. Ainda é e será uma atividade que junta pessoas, marcas, propósitos, ideias, empresas e negócios. Ainda é e será uma atividade que constrói projetos e compartilha atitudes e comportamentos benéficos para o todo da sociedade!

E mais! Dá para fazer mais. Dá para fazer diferente. Dá para fazer melhor! Tenho certeza disso.

Podem ter certeza. Ainda é muito legal ser publicitário. Ainda é muito legal atuar em comunicação. Essa é uma atividade que, como todas as outras tomou muita porrada com as mudanças, a crise, a desordem moral, ética e política do país. Mas ela está longe de ser desinteressante e moribunda.

Esse é o último artigo para essa coluna em 2017. O ano em que sobrevivemos. Em 2018 já vamos colher alguns frutos mais bonitos. Até lá!

Artigo aborda geração de valor via tecnologia e inovação

Como enxergar se a Inovação e Tecnologia estão gerando valor ao negócio?*

A transformação digital é um processo que as empresas estão enfrentando há algum tempo. As principais mudanças já estão sendo notadas, como: a proximidade com os clientes em busca de uma vivência sob sua ótica, melhoria nos processos operacionais para integração das áreas e novos formatos de modelos de negócios para a oferta de produtos e serviços inovadores.

É visível também que há um grande investimento em Internet das Coisas (Iot), ou seja, equipamentos e objetos físicos que possuem tecnologia embarcada com sensores e conectados na Internet. Imagine que você não precise ir ao supermercado fazer suas compras e que a sua geladeira identifique os produtos que faltam e os solicite automaticamente a uma rede de supermercados. Ou então, a possibilidade de ler notícias em seu microondas e automóveis, que estacionem sozinhos.

Fabio Correa, consultor de Vendas da MC1 Win The Market

Essas parecem cenas de um filme dos anos 80, mas muitas dessas tecnologias já estão sendo testadas e, em breve, estarão no mercado. Com certeza, isso trará muita agilidade para o nosso cotidiano já que não gastaremos tempo com atividades tão manuais.

Diante desse cenário, em que tudo muda de forma rápida e intensa, é preciso que as empresas estejam preparadas para melhor atender às necessidades de seus clientes de uma forma eficiente.

Para isso, é importante criar áreas de inovação e pesquisa para prever e antecipar solução para as necessidades. Um exemplo disso é a empresa Uber, criada em uma tarde de neve em Paris em 2008, quando Travis Kalanick e Garrett Camp sofriam com dificuldades em pegar um táxi. Então, eles tiveram uma ideia: chamar um carro pelo celular apertando apenas um botão.

Isso demonstra que o mercado exige transformação constante das empresas e se elas não inovarem o concorrente será mais rápido e o fará. Sendo assim, elas correm o risco de perder vendas e, consequentemente, market share. Por isso, acompanhamos o crescimento e destaque das chamadas startups, microempresas conhecidas pela agilidade, inovação e soluções a baixo custo.

Diante disso, vemos cada vez mais companhias investindo em uma cultura criativa, por meio de campanhas de incentivo para novas ideias e ambientes corporativos descontraídos com games e atividades lúdicas. Com a meta de continuarem sólidas e na vanguarda.

Outro exemplo do que é ser inovador é atender um pedido rapidamente e mostrar o trânsito de mercadorias em tempo real. São criações assim que agregam valor para toda a cadeia, desde a indústria até ao usuário final. As empresas que se diferenciam ganham vantagens como satisfação do cliente, melhoria no modelo de negócio, oferta de novos produtos e serviços, contribuindo para mudanças na vida de seus consumidores.

Só nos resta acompanhar e participar ativamente dessa transformação, seja como empresa ou como consumidor.

*Fabio Correa – consultor de Vendas da MC1 Win The Market – Multinacional brasileira com foco em processos de inteligência de negócios utilizando soluções tecnológicas de mobilidade. Presente em mais de 21 países com soluções de gestão de equipes de campo para Vendas, Merchandising e Utilities. Mais informações no site: www.mc1.com.br

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

O e-commerce e a experiência do consumidor

Como o e-commerce tem mudado as características de compra em nome da experiência do consumidor

*Por Maurício Trezub

Ter a possibilidade de comprar de forma fácil e rápida, comparando produtos, preços e especificações em tempo real, é cada vez mais parte da rotina dos consumidores, que estão ainda mais conectados ao mundo virtual e demandando novas posturas das empresas. Essa busca por experiências diferenciadas de compra é o que faz com que o varejo físico procure por uma estratégia multicanal para se aproximar mais do cliente.

Até pouco tempo atrás, comprar online se resumia em buscas, avaliação de preços e conveniência. Mas, para se reinventar no mercado e crescer, é preciso compreender que o consumidor está mais empoderado e se adaptar ao dia a dia dele é entender que irá transformar a maneira de pensar a venda no ponto físico, desde o atendimento, à interação até à forma de mostrar os produtos nas prateleiras. E nesse ponto, o varejo físico tradicional precisa entender a importância da mobilidade para poder acompanhar essas características na velocidade com que as coisas acontecem e evoluem.

A jornada de compra hoje em dia deve fugir de ser algo muito sistemático. Hoje, muitas marcas procuram atrair a atenção dos consumidores, porque sabem que eles têm o conhecimento sobre o produto de muitas formas, seja pelas redes sociais, blogs, sites, e-mail marketing ou por uma propaganda na TV. E buscar a novidade é o que move a transformação digital do varejo, então, é natural que as empresas procurem formas de melhorar sua presença digital para que as experiências dos clientes sejam sensacionais.

O varejista que quer começar a se movimentar nessa direção pode apostar em tecnologias que facilitem essa nova vivência, tanto para o consumidor quanto para o gestor da loja e o próprio vendedor. Por exemplo, a vitrine virtual, que proporciona um atendimento diferenciado no ponto de venda físico, fugindo de uma compra convencional e surpreendendo o cliente nos pequenos detalhes. Desta forma, o consumidor percebe que está no lugar certo e absorve cada vez mais as vantagens do e-commerce dentro de uma loja física.

Imagine que o cliente está dentro de um empório procurando por uma determinada marca de vinho. Ele passa pela vitrine virtual, visualiza os produtos, busca por informações sobre o vinho e pode entender melhor sobre o produto, além de visualizar possíveis combinações com outras mercadorias da loja que a própria vitrine sugere, como um queijo, por exemplo. Ao escolher o produto, o consumidor pode pegá-lo e ir diretamente ao caixa, ou, melhor ainda, chamar um vendedor e ser atendido com um PDV móvel, ou pagar diretamente pelo e-commerce da loja e agendar a entrega na sua casa.

Se a escolha for chamar o vendedor, o processo pode ser finalizado por meio de um PDV móvel. O vendedor fará a compra ser mais dinâmica, uma vez que ele tem em suas mãos as informações sobre o estoque e outros setores da loja, simplificando a relação com o cliente e finalizando os pedidos e pagamentos de forma totalmente remota e direta.

As vitrines virtuais podem ser colocadas desde lojas pequenas a espaços de grande circulação, como aeroportos, metrôs, petshops, supermercados e shoppings. Outra forma de disponibilizar as ofertas é por meio de um QRCode. Com ele, é possível escolher o produto e comprá-lo apenas com um clique. Os painéis mostram as imagens das mercadorias, o cliente escolhe o que quer levar e, para finalizar a compra, posiciona o celular em frente ao código que, automaticamente, o direciona à loja virtual da empresa. Ao finalizar o pedido, esse código gerado aparece na tela do celular com a opção para pagamento feito pelo cartão de crédito. A entrega dos produtos pode ser feita em casa horas depois ou em qualquer outro lugar que for cadastrado.

Algumas empresas já investiram nessa tecnologia, como o supermercado Pão de Açúcar e a Submarino. O mercado está se reformulando e os ambientes, cada vez mais integrados, proporcionam vendas mais estratégicas. As informações que são oferecidas permitem um refinamento do posicionamento das mercadorias nas prateleiras das lojas e, até mesmo, mais entendimento do comportamento e do perfil de cada consumidor. Isso faz com que as empresas repensem a relação loja x cliente, identifiquem novas oportunidades e trabalhem na fidelização do consumidor. Quanto mais digitalizarmos o ambiente de consumo para nossos clientes, mais parceiros e procurados seremos.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

Urgência, velocidade e balanço de fim de ano

2017… o ano da urgência

* po Fabrizzio Topper

Acho que todo o ser humano que tem um pouco de meta e objetivo na vida, se sente impelido a realizar um balanço de fim de ano. E como o bom homem de planejamento que sou, não podia agir de forma diferente…

O meu ano foi além de incrível, uma urgência só. Não apenas pelo óbvio, de que fiquei correndo para conseguir direcionar minha multiplicidade nas minhas seis empresas, ou em nossos doze clientes simultâneos ou nos dezoito consultores que gerencio, ou mesmo as dezenas de aulas e palestras que realizei.

Foi urgente porque foi um ano onde tempo foi a máxima absoluta do nosso mercado. 2017 foi o ano em que o mercado acordou para o fato de que tempo é o bem mais precioso da vida moderna…

– Tempo de reposta;

– Tempo de entrega;

– Tempo de montagem;

– Tempo de reação;

– Tempo dedicado;

– Tempo desperdiçado;

– Tempo ganho…

Os clientes e negócios não aceitam mais esperar por nada. Aliás, nós não aceitamos esperar mais nada, nem aguentar a espera para os dois risquinhos ficarem azuis ou aguardar o bendito “digitando…” E nem vem me dizer que demorará mais que sete minutos para chegar ‘pra’ me buscar que procuro outro motorista; ou que em até quatro dias recebo meu pedido.

O paradigma da vida moderna é “não temos tempo a perder…” Temos que ter controle de desperdício de cada minuto perdido. E nesta toada, lá estão os micro momentos de ócio sendo ocupados com redes sociais, notícias, compras, contas a pagar e micro pílulas de conteúdo por todos os lados… Não dá pra desperdiçar nada e, para isso, lá está na palma da mão a telinha pronta a nos amparar com ilusões de controle e uso otimizado do tempo.

2017 foi o ano em que o digital veio salvar tempo…

Tempo de ter de ir até o supermercado, de saber quanto tempo demora pra chegar, de descobrir qual é o melhor horário pra sair, de não ter de gastar tempo na fila ou até mesmo de não ter de esperar muito para receber tudo o que queria “pra ontem”. Nesta toada da correria da vida moderna, a indústria correu para estar com seus e-commerce próprios à disposição da urgência do mercado.

Os varejistas correram para entregar em menos de 24h, as soluções de atendimento passaram a responder de forma automática com inteligência artificial e as vitrines e e-mails passaram a adivinhar o queremos para não gastarmos tempo procurando. O mundo é enorme e a vida passa rápido demais… Quero experimentar, degustar, descobrir e me divertir, tudo ao mesmo tempo e agora…

Os ambientes de venda de produtos tiveram que se tornar pirotécnicos com multimídia e experiências ‘gamificadas’ de alta interação, para responder a ansiedade do consumidor da era do “só se for agora”… Praticidade, agilidade e pertinência ou “não me atrapalhe que não consigo esperar”… lamento. Se conseguir ou me lembrar, volto depois. Ufa… Foi assim… URGENTE. E, como sempre, apaixonante.

Mais um ano memorável onde tivemos que aprender tudo de novo novamente, para podermos estar um passo a frente do relógio acelerado dos negócios digitais, nesta era de transformação quase instantânea do mindset humano, a cada tic tac das descobertas tecnológicas.

E que venha 2018 com o “mundo de um”. Pois, de agora em diante, não basta ser rápido… Tem que ser “feito pra mim”.

*Fabrizzio Topper, sócio fundador da Topper Minds, consultoria premiada de modelagem de negócios digitais.

O desafio de expandir as oportunidades de negócio dentro da base de clientes

Entenda o papel das equipes comerciais na era do Customer Success e veja três dicas para ampliar relações com uma carteira de consumidores

*Por Régis Lima

O que é mais difícil: conquistar novos clientes ou expandir a venda de produtos e serviços a partir de uma base de clientes fiel? A grande verdade é que estamos tratando de dois desafios diferentes e igualmente importantes para uma equipe comercial.

Todavia, embora ambas questões sejam fundamentais para o fortalecimento de um negócio, o fato é que, muitas empresas investem um capital considerável em treinamentos e capacitação para a conquista de mercado, mas não trabalham de modo eficiente com aqueles que, por já nutrirem uma relação com a marca, podem apresentar maior abertura para novas ofertas comerciais.

Esta, aliás, tornou-se uma problemática especialmente relevante em tempos de economia de recorrência e Customer Success: hoje, não basta mais vender um determinado serviço e contar com um bom suporte ou SAC. Os clientes querem mais. Eles desejam travar relações com empresas que entendam seu perfil, necessidades e sejam capazes de investir em suas experiências de consumo.

Este plus, essa capacidade de enxergar além e favorecer o sucesso contínuo de meu cliente pode, sim, ser conduzido ou contar com o auxílio de uma equipe comercial qualificada. Pensemos, por exemplo, em uma companhia que faz uso de um ERP que, por sua vez, é fornecido por uma consultoria que também disponibiliza para o mercado soluções de Compliance.

Neste cenário, um time de vendas mais afiado pode muito bem ser capaz de identificar novas necessidades por parte da empresa-cliente e ofertar o serviço de Compliance como forma de tornar mais segura as operações do contratante. Para tanto, será necessária uma comunicação muito próxima entre equipes de atendimento (identificação do problema) e comerciais (oferta da solução), agentes indispensáveis em um time de Customer Success.

Tal exemplo serve para demonstrar que não só é possível, como também é recomendável, ir além na relação com uma base fiel de clientes, posto que tal atitude demonstra que seu negócio está alinhado com o objetivo de fortalecer sua comunicação com os consumidores e ampliar seus níveis de satisfação.

Dito isso, gostaria de listar três estratégias eficientes para que você gere oportunidades de negócio dentro de sua carteira de clientes. Confira:

01. Transforme o Customer Success em um dos principais pilares do seu negócio

Para que você consiga, de fato, gerar novos negócios a partir de sua base de clientes, o Customer Sucess não só deve fazer parte de seu negócio, ele precisa ser um dos principais centros motores da empresa. Unindo esforços de especialistas em marketing, vendas, atendimento e análise de mercado, será possível criar estratégias para ofertar serviços complementares, premium ou adicionais, de acordo com as necessidades de um determinado grupo de clientes.

02. Abra espaço para a inovação

Mentes criativas e inovadoras devem fazer de seu negócio pois elas é que serão as principais responsáveis pela criação de novos produtos e serviços capazes de encantar seus clientes e convencê-los a expandir a relação deles com sua empresa. Além disso, colaboradores com espírito inovador tem maior potencial para desenvolver estratégias e insights para atrair, ainda mais, sua base de clientes em novas ações comerciais.

03. Entenda, surpreenda e crie experiências significativas

Por fim, o consumidor busca experiências de consumo significativas e surpresas positivas são sempre bem-vindas nesta relação. Para tanto, você precisará investir todo o tempo que for necessário na compreensão e entendimento das demandas de seus clientes. Do contrário, como poderá suprir tais necessidades com produtos ou serviços adicionais? Esteja atento, cultive relações sólidas, saiba ouvir e tenha em mente que seu sucesso é fruto do sucesso de seus clientes.

*Régis Lima tem mais de 16 anos de experiência em Gestão de Equipes e atuação em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais do mercado de TI. Atualmente é diretor executivo na Lumen IT, sendo responsável pelas áreas comercial, financeira e de marketing da empresa.

Fonte: Assessoria de imprensa Lumen IT/IDEIACOMM – Ana Beatriz Felicio

Coluna Branding : a alma da marca

Não podia ser mais exemplar!

Há exatamente um mês atrás, em minha última coluna, escrevia sobre o papel do argumento simbólico no planejamento. Dizia que atualmente nos preocupamos com as técnicas e com as estratégias, mas aos poucos vamos perdendo a capacidade de ver o cenário mágico, o famoso feeling dos publicitários. Para exemplificar este fato misturei assuntos que pareciam distintos, educação, futebol e planejamento em uma única coluna e pedi comentários.

Percebi pequena aderência ao assunto, nenhuma crítica e poucos comentários. Quando estimulei alguns alunos que sei que leem a coluna, recebi como feedback algo como, ” professor esse assunto é um pouco viajante, não existe um planejamento mágico!”

Não só existe, como ele influencia muito a nossa vida. Só não estamos mais percebendo!

Vejamos a continuidade do exemplo que dei na última coluna.

O campeonato Brasileiro desse ano foi decidido em um evento “mágico” o jogo Corinthians x Palmeiras. Novamente, depois desse clássico, a equipe campeã retomou o caminho das vitórias, emplacando quatro vitórias seguidas e atingindo os pontos que precisava.Depois de campeã uma nova derrota simbólica, como já havia previsto na coluna, um 3×0 que não havia acontecido em nenhum jogo este ano. Como disse na coluna anterior é a famosa faixa “carimbada”.

Mas há uma percepção que não pode ficar de fora, foi uma ação de “marketing” que fez tudo isso acontecer. Trinta e duas mil pessoas assistiram ao treino do Corinthians antes da partida derradeira, quando alguém que lia o cenário percebeu que se levassem os jogadores para o estádio do jogo e abrissem os portões para a torcida a mágica aconteceria antes mesmo da partida. Foi assim que aconteceu! Basta ver como isso aparece em todas as entrevistas posteriores, sejam dirigentes, técnico, jogadores ou jornalistas. Todos foram marcados pelo evento simbólico.

Então não é difícil perceber o quanto isso funciona e é importante para um comunicador? Um comunicador trabalha com a pré-monição, o ver o cenário futuro e se apropriar do mesmo.

Mas como educamos para isso?

Novamente uso as palavras mágicas do momento, com uma competência e uma habilidade.
Devemos estimular a habilidade criativa, o inter-relacionar de ideias. Mas também, precisamos lapidar a competência do pensamento crítico, algo que vem faltando muito a nossa sociedade.

Há algum tempo, postei um vídeo com algumas técnicas da composição no cinema em minha rede social, e chamei a atenção de alunos do curso de design gráfico.

Fui questionado por um grande amigo, se não havia me enganado pois uma coisa era a matéria cinema e a outra, design gráfico. Ele tinha razão quando olhava por fora, mas era exatamente esta separação entre os assuntos que havia nos distanciado do conhecimento “mágico”.

E como já havia falado aos meus alunos em aula, mostrava para eles mais uma aplicação de alguns conceitos que vão para além do cinema ou do design. Um daqueles conceitos que pertencem a todos os tipos de arte e muitas vezes, a outras áreas do conhecimento humano também. É exatamente ali que devemos concentrar o foco do nosso aprendizado. É o aprender por inter-relacionar e ter criticidade.

Mas sobre esta forma de educar, trataremos em nossa próxima coluna, a última do ano, no dia de Natal e também a que completa a trilogia do assunto, afinal trilogias são simbolicamente marcantes e a última coluna desse ano merece um tema especial.

Até dia 25 de dezembro.

Black Friday: cifras, expectativas e fast tips para potencializar as vendas do­ seu e-commerce

Está chegando o e-day mais esperado em matéria de vendas online e estar preparado para isso é funtamental

Saber de antemão que uma data pode gerar mais vendas é uma arma que os e-shops não podem deixar de aproveitar. E para isso o melhor é se preparar ativamente, não apenas “deixar acontecer”.

Os especialistas da Real Trends – plataforma líder de ferramentas de gestão e análise do Mercado Livre – avaliam a data e recomendam:

“Durante a Black Friday as vendas, visitas e perguntas dos compradores no Mercado Livre aumentam pelo menos 50% comparado com uma semana normal no site”. Por isso, recomendamos:

1. Preparar com antecedências as publicações; com fotos em alta qualidade e com o melhor preço possível. É fundamental controlar o que fazem os compradores em tempo real (analisar preços e vendas) para conseguir concretizar uma maior quantidade de vendas.

2. Manter sempre o estoque atualizado. Não há nada pior que perder uma venda por não ter um mostruário atualizado na data da publicação.

3. Somar recursos à equipe que se encarrega das perguntas e vendas no Mercado Livre para suportar a demanda desta semana.

4. Responder rapidamente as perguntas dos compradores. Quem busca um produto, faz a mesma pergunta a vários vendedores e aquele que responde primeiro é quem consegue concretizar a venda. Responder em menos de 5 minutos garante 20% a mais de probabilidades de fechar a transação.

5. Seguir constantemente as medidas internas, por exemplo a taxa de vendas sobre a quantidade de visitas, para entender onde se perdem vendas e melhorar nesta área.

As cifras da última edição confirmam a relevância desta data: 555.000 foram as vendas no Mercado Livre geridas pela Real Trends. O faturamento foi de quase $100.000 e se registraram 537.000 perguntas aos vendedores do Mercado Livre.

Javier Goilenberg, CEO e Co-fundador da Real Trends conclui: “Para esta edição da Balck Friday estimamos entre 80 a 100% a mais em todas as métricas, devido ao crescimento anual de usuários e vendas online”.

Fonte: Partner Press&PR – Daniel Salman

Coluna Propaganda&Arte

“Ah, eu tô maluco” com os anos 90 e você precisa ficar “antenado” nisso

É natural, a cada duas décadas a moda, os estilos musicais e a propaganda precisam relembrar alguns elementos do passado e, pelo jeito, chegou a vez dos anos 90.

O estilo despojado com muito jeans (saia, blusa e macacão), calças altas, camisas grandes e largas, cores chamativas e adereços como gargantilhas, estão de volta na moda. As playlists dos anos 90 estão em alta, os filmes da época estão ganhando remakes ou gerando conteúdos, e até alguns brinquedos estão ganhando novas roupagens. Isso tudo ainda é só o começo de um grande movimento de resgate aos anos 90 que deve aumentar ainda mais nos próximos três anos.
Como comunicólogos, precisamos ouvir de tudo: moda, música, filmes, literatura, comportamento etc. Ficar “antenados”, para não “queimar o filme” e nem “pagar sapo” na hora de criar uma propaganda “animal”.

Além dessas gírias que até hoje estão em alta, vemos um fenômeno interessante na internet, como o vaporwave, estilo que nasceu 100% on-line em 2010 e traz elementos de música e vídeo criados a partir de comerciais televisivos, videogames e computadores, que juntos lembram muito “sons de elevadores”. Alguns dizem que ao usar comerciais clássicos dos anos 90, o movimento visa criticar o capitalismo e o consumo, porém, o que vemos é uma mistura de referências na tentativa de criar algo novo e divertido, valendo inclusive adicionar elementos da cultura japonesa, afinal tudo é meio non-sense hoje em dia.

Para que você comece a estudar todos esses movimentos e inspire o seu próximo job, criei uma playlist especial. Dê o play e aproveite essa década que para mim “é o bicho”!

 

Black Friday como oportunidade para fidelizar clientes

Black Friday: 5 dicas para se preparar e fidelizar clientes

*Por Maurício Trezub

A Black Friday acontece este ano no dia 24 de novembro e, por trás das grandes promoções, empresas de diversos segmentos se preparam para oferecer um ótimo atendimento e alcançar os melhores valores para atender às expectativas e preferências dos consumidores. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) espera que o setor movimente um total de cerca de R$ 2,5 bilhões. Caso o número realmente se confirme – e, cá entre nós, esperamos que sim! – ele representará um aumento de 18% em relação ao ano anterior.

O primeiro semestre de 2017 refletiu a melhora no cenário das vendas. Segundo a pesquisa 36º Webshoppers, divulgada recentemente pela Ebit, o e-commerce faturou R$21 bilhões e registrou crescimento nominal de 7,5%, ante o mesmo período de 2016, quando foram registrados R$19,6 bilhões. O número de pedidos também aumentou, de 48,5 milhões para 50,3 milhões, bem como o tíquete médio, que passou de R$403 para R$418. Pensando na retomada econômica e nas previsões positivas que leio ultimamente, sugiro que ninguém deixe para última hora e pense com antecedência a preparação das suas estratégias.

Para isso, separei algumas dicas especiais para que você, lojista, possa evitar dores de cabeça e, assim, ofereça a melhor experiência de compra aos seus clientes. São elas:

1. Prepare seu estoque
Um dos principais motivos para um cliente nunca mais voltar no seu e-commerce é a falta de um produto desejado no estoque. É de extrema importância estar com um estoque bem planejado para atender ao pico de demanda. Por isso, trabalhar com uma margem de segurança, levando em consideração o tempo de reposição do produto, é o primeiro passo para não se ter atrito com o cliente. Também é necessário atualizar o inventário antes de datas como a Black Friday, para avaliar se os produtos e a quantidade de itens no estoque físico são os mesmos que constam no online.

Outro ponto de atenção aqui é aproveitar a data para liquidar os produtos que, eventualmente, estão parados e, assim, abrir caminho para renovar as ofertas. Para isso, você pode levar em conta as tendências de compras e hábitos do seu consumidor e como elas impactam na organização e na operação da sua loja. Assim, é possível avaliar quais são os mais atrativos e os que não precisam mais ser trabalhados. Os fornecedores também devem estar alinhados com a estratégia da sua loja. Ter um relacionamento estruturado com eles pode garantir bons negócios, além de apoiá-lo em possíveis apuros como os conhecidos pedidos de última hora.

2. Faça uma promoção de verdade
Defina suas ofertas. Não é necessário colocar todos os produtos da loja em liquidação, mas avalie e escolha quais deles podem garantir maior lucro e competitividade com os concorrentes e, só então, trabalhe com eles. Algum produto vai sair de linha ou vai ser atualizado? Veja as oportunidades. Além disso, uma das características da Black Friday é a ideia de urgência pela compra. Como as promoções duram pouquíssimo tempo, é esperado que o seu e-commerce tenha um alto número de visitas em um curto espaço de tempo. Por isso, é fundamental ter uma plataforma que suporte todo o tráfego para que o site não fique fora do ar e surpreenda negativamente seus clientes.

Não adianta também participar do evento sem promoções reais e consideráveis, visto que os consumidores estão cada vez mais atentos à pejorativa “Black Fraude” e não se importam em ter de pesquisar antes de comprar determinado produto. Por isso, anuncie apenas o que você pode cumprir. Não adianta oferecer descontos não planejados, pois você pode ficar no prejuízo e até arriscar a credibilidade da sua marca.

3. Cuidado com o prazo de entrega
As transportadoras geralmente levam mais tempo para entregar nesse período, por conta do alto volume de pedidos e entregas. Por isso, o alinhamento é a base de todas as etapas. Se alguma alteração no sistema de entrega e transporte acontecer, seja por data ou local, por exemplo, o ideal é que o lojista esclareça tudo antes com o cliente. O lojista deve ter cuidado em cada detalhe da operação. Manter mais de uma transportadora cuidando das suas entregas pode ser uma opção válida nessa época, pois os sistemas dessas operadoras também costumam ser bastante exigido em datas sazonais, por isso, é sempre importante se preocupar em ter backups.

Assim que as promoções iniciarem, tenha sempre uma equipe de plantão a partir do horário, ou até antes – uma opção é revezar grupos durante todo o dia. Ter planejamento e estar atento aos prazos de entrega que serão passados para o cliente é essencial, pois muitos consumidores se preparam para comprar nas primeiras horas na tentativa de aproveitarem o estoque.

Criar uma página exclusiva no site para deixar as regras e condições para o consumidor também é uma boa alternativa. Aproveite para colocar todos os detalhes que reforcem os pontos de respaldo da sua loja, em caso de qualquer acontecimento inesperado com as entregas como atraso ou extravio.

4. Atenção com pós-venda
Todo cliente quer ser ouvido e ver suas necessidades serem atendidas ou seus problemas resolvidos. E, tão importante quanto atrair, conquistar ou vender, é fidelizar os clientes. Ofereça mais que produtos e foque em um atendimento rápido e de qualidade, com equipes bem preparadas, para garantir uma boa experiência ao cliente.

Mesmo que ele não efetue uma compra nos próximos meses, poderá ter a marca como referência e indicar para outras pessoas ou realizar compras no futuro.
Além disso, disponibilizar várias formas de atendimento, como e-mails, chats online e SAC em redes sociais são cuidados fundamentais para o sucesso e para tirar o melhor proveito da venda.

Vendeu um produto na Black Friday? Que tal enviar junto um cupom de desconto para incentivar o cliente a retornar para seu e-commerce futuramente?

5. Se antecipe e aplique a experiência adquirida para outros eventos
Não deixe para fazer ajustes em seu site de última hora. Se antecipe e avalie o que é preciso mudar para vender mais e não se surpreender com problemas durante o percurso. O lojista deve pensar de forma estratégica e, para isso, não adianta trabalhar em ações para o dia ou a semana da Black Friday. Por exemplo, se o layout do site não está preparado, deve-se, o quanto antes, mudar o tema e pensar na performance.

Não deixe para alterar sua comunicação na última hora. Trabalhe com antecedência e esteja alinhado com sua plataforma de e-commerce para que no momento da Black Friday sua performance esteja pronta para o grande fluxo que está por vir.

Também é importante pensar nas oportunidades que surgirão com a boa saída de estoque, olhando para o seu potencial em longo prazo. A próxima data de destaque é o Natal e os conhecidos saldões estarão acontecendo. Por que não aproveitar melhor esse momento para sustentar as vendas e gerar mais oportunidades em janeiro? E você, está preparado para encantar, vender e fidelizar clientes nesta Black Friday?

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio