Coluna “Discutindo a relação…”

Você sabia que a propaganda nem sempre foi criativa?

É verdade!

No início da revolução industrial a propaganda era usada basicamente para informar as pessoas de que os produtos, agora padronizados e produzidos em série, existiam e estavam a disposição dos consumidores. A propaganda, neste momento, era basicamente informativa pois quase tudo era absolutamente novo.

Com a proliferação dos métodos e recursos de produção industrial começou a surgir a concorrência entre produtos similares, semelhantes, que ofereciam os mesmos benefícios para quem os comprasse e utilizasse. Aí surge a necessidade de a propaganda começar a criar diferenciais para tais produtos. Era preciso algo mais do que simplesmente informar.

Aí a propaganda parte para a persuasão, para o encantamento e, portanto, passa a buscar elementos criativos. Ela passa a ser criativa.

Olha o que o Carlos Domingos escreveu sobre isso em seu famoso livro “Criação sem pistolão – Segredos para você se tornar um grande criativo”:

“Depois da Revolução Industrial, o mundo assistiu ao lançamento de milhares de produtos novos. A geladeira, o automóvel, o liqüidificador, o creme dental, a margarina e produtos de beleza passaram a ser vendidos em larga escala. Como tudo era novidade, bastava mostrar o produto, dizer para que ele servia e pronto: as pessoas iam correndo comprar. Por isso os anúncios eram óbvios, diretos, sem qualquer criatividade. Por ser praticamente educativa, a propaganda introduziu na sociedade novos hábitos de higiene, saúde, beleza e cuidados com o lar. Foi ela que ensinou, por exemplo, as crianças a escovar os dentes.

Essa situação começou a mudar na segunda metade do século 20. Os produtos deixaram de ser novidade e foram surgindo diversos concorrentes no mercado. A pergunta do consumidor não era mais “por que preciso de uma geladeira?”, mas sim “qual geladeira eu devo comprar?”Descobriu-se que o produto que tinha a imagem mais simpática junto ao consumidor levava vantagem no ponto-de-venda. E para ter imagem simpática era preciso uma comunicação simpática. Foi por isso que surgiu a propaganda criativa: para ganhar a preferência do consumidor, diferenciar os produtos e construir a imagem das marcas.”

Sem o correto e adequado uso da criatividade é impossível, atualmente, conseguir a atenção e a simpatia dos consumidores.

A gente pode dizer que a propaganda moderna, criativa e estratégica é consequência da revolução industrial e da
concorrência.

E aqui no Brasil?

A grande virada criativa da propaganda brasileira ocorreu nos anos 1960. Até então ou se reproduzia ou se copiava o que era feito nos países sedes dos grandes anunciantes. Mas um grupo de publicitários brasileiros resolveu mudar isso e propor uma linguagem criativa que tivesse mais ligação com o jeito de ser do brasileiro.

Veja o que ecreveram Daniela Regina da Silva e Jairo de Araújo Lopes em “Publicidade no Brasil: novos caminhos, novas linguagens”:

“Para a publicidade, a década de 1960 foi revolucionária. Muitas mudanças ocorreram e outras práticas se consolidaram. O primeiro ponto a ser destacado é a criatividade reconhecida pelo ramo como fundamental. Houve a integração entre redação e arte e a valorização de profissionais versáteis que criam para diferentes mídias. Com relação à linguagem, houve a mudança de ênfase dos apelos racionais para os apelos emocionais.”

Essa mudança fez com que a propaganda brasileira se destacasse no cenário mundial nas décadas seguintes e possibilitou que o Brasil seja, atualmente, uma das três maiores potencias criativas da propaganda mundial, ganhando prêmios nos principais festivais internacionais de criatividade publicitária.

Modelos de e-commerce

3 modelos de e-commerce para colocar as indústrias no cenário digital

*Por Maurício Trezub

O e-commerce está cada dia mais forte no Brasil e podemos acompanhar esse movimento pelo crescimento das lojas virtuais, que estão obtendo retorno de anos de investimento. Segundo o relatório Webshoppers, divulgado pela Ebit, em 2016, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 44,4 bilhões e alcançou um crescimento nominal de 7,4% em relação ao registrado em 2015. Este ano, isso tende a aumentar ainda mais. Ao observar a maturidade do setor, as indústrias, em sua maioria off-line, começam a se interessar pelo universo digital por enxergar nele novas oportunidades e um grande potencial para divulgar sua marca e ampliar seu campo de atuação.

No modelo de negócio atual, para um produto chegar ao consumidor, ele passa por diversas etapas – a do fabricante, a do atacado/distribuidor e a do varejista. Isso faz com que o cliente final pague mais caro pelo produto, que é tributado em cada um desses passos. Outros pontos fracos do processo são a distância entre o fabricante e o consumidor, que acaba não conhecendo o perfil de quem consome os seus produtos e nem tendo acesso às demandas em tempo real. Desta forma, a marca permanece afastada e fica na dependência dos grandes varejistas, que controlam os preços de venda e a experiência do cliente. Porém, esse jogo está virando. Hoje, com o fortalecimento das redes sociais, a expansão dos aplicativos e das opções para vendas virtuais, esse cenário está num processo de forte transformação.

É nesse momento que as indústrias devem ingressar no e-commerce, sem se afastar dos seus canais. Então, quais são os caminhos que elas podem seguir para se aproximar dos consumidores, fechar negócios, aumentar sua receita, seu alcance e diminuir esses custos? Existem três modelos que podem ser adotados, contribuindo, inclusive para o gerenciamento das vendas, distribuição e controle do retorno sem grandes desafios. O que determina a escolha por um deles é a capacidade de investimento e maturidade da indústria no cenário digital. Vamos analisar:

Direto puro: o fabricante abre seu site, publica seus produtos no marketplace e centraliza toda a operação de vendas. É uma estratégia barata, rápida e que mantém o contato direto com o consumidor final. Em termos de relacionamento com o cliente, este modelo é um dos mais indicados. Com o formato direto, o fabricante conhece tudo sobre os seus clientes e evita conflitos com os revendedores, já que normalmente são eles que retém a informação. A experiência de compra é a melhor possível por não oferecer transtornos e complicações.

Híbrido: este modelo é para quem já tem uma estrutura de canais e não quer competir com ela, mas quer colocar um pé na entrada das vendas e, para isso, adere à uma plataforma de e-commerce. É um formato compartilhado de responsabilidades que atende às necessidades de indústrias de todos os portes. Aqui o propósito é encarregar tarefas críticas que se afastam do conhecimento da manufatura e, ao mesmo tempo, absorvem as questões operacionais e de atendimento ao consumidor. A fabricante controla todas as etapas e acompanha diretamente o desempenho das vendas, já que ela envia os pedidos aos clientes. Caberá a um intermediário, no caso, um parceiro contratado, assumir as estratégias do e-commerce, manter a plataforma operando com estabilidade e segurança, pois sua marca que aparecerá nos marketplaces. Esse intermediário faz as parcerias, fornece relatórios e informa à manufatura sobre todos os dados da operação.

Parceiro digital: é o modelo ideal para a fabricante que já atua por meio de revendas e deseja ingressar também no e-commerce. Para isso, cria seu próprio comércio eletrônico com os seus produtos. Caberá ao consumidor escolher a revenda mais próxima do endereço de entrega, evitando processos longos na cadeia. Aqui, a manufatura tem um e-commerce de venda direta para o consumidor final e repassa os pedidos às revendas escolhidas pelo cliente, que pode, inclusive, optar por buscar o produto na revenda, aumentando assim, as chances dessa loja vender outros produtos.
Mais do que optar pelo modelo mais adequado à sua empresa, ter um bom planejamento é essencial para sustentabilidade do negócio. Apesar das indústrias possuírem marcas conhecidas no mercado, elas precisam entender e ingressar cada vez mais no ambiente virtual. O fato é que as fabricantes que entenderem como ganhar visibilidade no universo digital, conseguirão garantir sua competitividade no mercado.

É necessário inovar até mesmo na forma de vender e se relacionar com os clientes e só por meio do e-commerce que as indústrias conseguirão ficar mais próximas de seus consumidores. Desta forma, poderão estabelecer um canal direto com eles e, até mesmo, alinhar sua estratégia de negócio aos gostos e preferências dos clientes. É hora indústria ser sinônimo de inovação, não só no processo de fabricação, mas também no modelo de vendas.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

IoT e os negócios

Os impactos rápidos e práticos da Internet das Coisas nos negócios

*Por Eros Jantsch

O conceito de Internet das Coisas (IoT) tem ganhado cada vez mais destaque e está presente na vida de muita gente. De acordo com o Gartner, até 2020, teremos mais de 20 bilhões de coisas conectadas. Se considerarmos os mais de sete bilhões de habitantes no planeta, haverá quase três vezes mais coisas conectadas do que pessoas.

Quando olhamos a evolução da tecnologia, percebemos que um houve um avanço acelerado nos últimos anos, se comparado com décadas anteriores. Hoje, com a popularização da mobilidade, quase todo mundo tem acesso a um dispositivo móvel. O surgimento da nuvem facilitou o investimento de pessoas e empresas em inovações, como inteligência artificial, social e etc. Em resumo, a tecnologia está mais acessível.

Eros Jantsch

Por trás de tudo isso, e muitas vezes não visível aos nossos olhos, está a velocidade de processamento dos dispositivos, que tem ficado cada vez mais acessível em função da escala. A conexão com a internet melhorou e o custo baixou, isso no mundo todo. Esses dois fatores, bom processamento e a possibilidade de conectar as coisas com mais agilidade e um valor menor, criou um cenário propício para explorar a internet nas coisas.

As tais coisas conectadas já estão disponíveis no mercado, são relógios, equipamentos fitness, geladeira, ar condicionado, uma série de objetos inteligentes com acesso à web e às infinitas possibilidades que ela proporciona. Viveremos em um planeta com bilhões desses objetos que, em um futuro próximo, terão uma influência maior no nosso cotidiano – até mais do que as próprias pessoas.

No mundo dos negócios não será diferente e a IoT terá um impacto significativo em todos os segmentos. As coisas conectadas estão provendo uma série de informações que antes não existiam ou demandavam um esforço enorme para se obter. No varejo, por exemplo, os dispositivos inteligentes serão os responsáveis por identificar o perfil de cada consumidor de uma loja – desde o sexo e faixa etária, até a frequência de visitas ao local. Tudo isso, sem ter que ficar buscando dados em diferentes sistemas ou aplicando pesquisas com os clientes. E esse tipo de informação tornará possível um planejamento mais direcionado.

Vamos imaginar um estabelecimento que comercializa cosméticos e usa sensores de IoT. Por meio de uma câmera inteligente, o gerente saberá quem são as consumidoras presentes no exato momento em que elas estão no estabelecimento. Monitorando esse tráfego, ele poderá ver que às 15h, a maioria das mulheres que estão no local tem acima de 40 anos. Não seria um bom momento para fazer uma promoção relâmpago de cremes anti-idade? Ou ainda, enviar uma mensagem de texto sugerindo um produto com desconto que a consumidora demostrou interesse no e-commerce? Aqui, o objetivo, além de conquistar a fidelidade, é proporcionar uma experiência multicanal –começou no online e terminou na loja física.

Viabilizar esse tipo de inovação, seja em um estabelecimento comercial ou uma fábrica, requer a adoção de sensores inteligentes, um gateway e uma plataforma para gerenciar tudo. São estes 3 componentes que armazenam, trafegam e analisam os dados. Porém, de nada adianta ter os dados, mas não os utilizar de uma maneira que traga benefícios para o negócio. Nesse ponto, a figura da plataforma IoT é essencial, pois é ela que vai analisar as informações e dar os insights necessários para que se extraia valor dos dados.

Ou seja, para usufruir dos benefícios de um mundo conectado nos negócios, não basta ter uma câmera inteligente, é necessário que ela esteja conectada à um gateway e ele à uma plataforma. Parece uma dinâmica complexa, mas na prática é muito mais simples, desde que o seu parceiro tecnológico conheça os caminhos das pedras e te entregue tudo pronto no modelo PaaS (sigla em inglês, para plataforma como serviço). Já a plataforma, precisa contar com uma interface simples e intuitiva para que soluções de negócios deslanchem.

Como qualquer novidade, no começo, é difícil enxergar quais serão os benefícios que a tecnologia trará – foi assim até com o celular. O mercado ainda tem dificuldade para entender que esse investimento traz um retorno rápido, não só em vendas, mas em experiência para o consumidor – cada dia mais digital e ávido por um atendimento personalizado. E o resultado prático disso é: operar com mais eficiência, ser mais lucrativo e, por que não, criar novas fontes de receita?

*Eros Jantsch é CEO da Bematech e vice-presidente de Micro e Pequenos Negócios da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Regina Sanches

Boa comunicação, bons resultados

Comunicação assertiva gera lucratividade às empresas

A comunicação eficaz é um dos pilares mais importantes para o sucesso. Quando nos referimos ao ambiente corporativo, a questão faz ainda mais sentido. Para que o sistema operacional funcione, e a empresa tenha uma boa imagem no mercado e consequentemente propague sua marca, a comunicação é fundamental.

Planejamento de ações é crucial para objetivo

O fato demanda tal importância porque a questão comunicação lida com a sobrevivência e manutenção de um empreendimento, tanto interna, quanto externamente. Sem uma comunicação corporativa de qualidade, as empresas estão sujeitas a uma série de prejuízos, tanto de ordem financeira quanto de imagem e reputação. Por isso, é fundamental encarar a comunicação como uma ferramenta estratégica para os negócios. E fazer com que uma mensagem seja compreendida por completo pelo receptor é extremamente importante nesse processo.

Transmitir mensagens de maneira adequada é essencial

A comunicação clara e objetiva precisa ser evidente desde a tomada de decisões de uma empresa, independente de qual seja, caso contrário, pode haver a dificuldade no processo de desenvolvimento da linguagem corporativa. Por isso, planejar é essencial!

O planejamento de ações consiste em estabelecer e alinhar objetivos e claro, ações a curto e médio prazo. Mas não para por aí, o planeamento consiste ainda em desenvolver e implantar o processo, e por fim monitorar e medir os resultados. Para isso, um bom profissional precisa saber selecionar as ideias, esquematizar e planejar o que deseja transmitir. Ele deve saber convencer e dominar o assunto que pretende defender. Neste momento, o respaldo de profissionais como jornalistas, publicitários e relações públicas faz toda a diferença.

O poder de engajamento na comunicação interna

Os profissionais que atuam dentro das empresas são peças-chave para que uma comunicação eficiente seja implantada em todos os setores. Com uma comunicação interna alinhada, a empresa passa a ter colaboradores que se sentem importantes e reconhecidos, ficando assim, mais dispostos e motivados para realizar suas atividades.

Além de reduzir custos e aumentar a rentabilidade dos trabalhos, é estimulado, ainda, relações mais duradouras ao fomentar a empatia e estabilidade no ambiente corporativo.

A produção de jornais, revistas, newsletters, gincanas, boletim interno, TV Corporativa, são algumas das ferramentas que podem ser aplicadas no desenvolvimento de um bom endomarketing (conjunto de estratégias e ações de marketing institucional voltadas ao público interno).

Ainda há uma tendência no mercado onde os colaboradores são os maiores divulgadores de boas ações que as empresas fazem. A utilização do ECG – Employee Generate Content ou Colaborador como Gerador de Conteúdo por PME´s tem sido uma ferramenta extraordinária, principalmente nas redes sociais. Isso porque os funcionários são os que mais entendem seu espaço de trabalho e conseguem transmitir com emoção e personalidade aquilo que vivem no dia a dia, o que gera grande credibilidade, visto que, de modo geral, não há intenção de vender algo, e sim de mostrar benefícios executados pela marca.

Imagem na mídia

TV, rádio, jornal, sites, redes sociais… quando nos referimos à imagem da empresa e seu relacionamento com o público, todos os veículos são meios assertivos de serem trabalhados. Mas como cada um possui um perfil específico, o planejamento também faz parte desse procedimento. É preciso estudar e definir prioridades e formas diretas de se fazer presente nesses veículos – seja de forma espontânea (gratuita) ou paga.

Uma empresa que tem visibilidade, se posiciona, é aberta e transparente quanto às suas políticas e atividades, ganha mais respeito, credibilidade e destaque diante de todos que estão à sua volta. Desde os clientes até a comunidade em geral.

Assessoria de imprensa = Comunicação Corporativa e comunicação externa

Ao visualizar todo esse cenário que a comunicação pode agregar no fortalecimento de uma marca, a assessoria de imprensa é um pilar da comunicação que tem um elo entre a empresa, seus funcionários, os veículos de comunicação e o cliente final. A assessoria promove a gestão do relacionamento interno das corporações, e por meio da mídia, busca tornar a marca referência no mercado a partir da visibilidade positiva e fortalecimento da imagem, que ocorre através de publicações espontâneas em todos os tipos de veículos.

Investir na comunicação de uma empresa é vislumbrar resultados positivos no decorrer de sua caminhada no mercado. É entender que o sucesso de um negócio não depende apenas de vendas e números, a imagem corporativa que é passada aos colaboradores e ao mundo externo podem dizer muito sobre uma marca, elevando ao topo do ranking ou rebaixando. Por isso, ter uma comunicação assertiva pode sim gerar lucros, mas precisa envolver profissionais capacitados para conduzir as ações com seriedade com foco resultados. Pensar na ação como investimento e não custo.

Fonte: Fatos&Ideias Comunicação – Renata Brito

Coluna Branding: a alma da marca

Uma covardia com a comunicação

Havia prometido a mim mesmo que neste ano não publicaria nesta coluna textos muito politizados, já que com a chegada das eleições os ânimos estariam acirrados e meu objetivo neste espaço é falar de conteúdos que interfiram diretamente na vida de quem gosta de propaganda, gestão de marcas ou estudam comunicação.

Acontece que neste mês um “publieditorial” do governo federal, chamou minha atenção e, me deu oportunidade de falar do assunto. Algumas das principais revistas político-econômicas do país receberam uma sobrecapa com uma propaganda do governo federal com o tema: “a reforma da previdência”.

Trata-se de uma estratégia de marketing com objetivo de convencer a opinião pública reticente ao assunto, com o uso do informe publicitário, uma técnica polêmica quanto à sua forma ética e sua eficácia. Assim, mesmo não me poupando à abordagem crítica, tento ater meus comentários à linha de assunto que interessa ao leitor deste blog.

No branding um dos princípios para se ter uma boa gestão de marcas é saber convencer seu público-cliente de suas necessidade. Aquele que promove uma instituição precisa ter coerência entre aquilo que a marca se propõe a ser (identidade) e aquilo que a marca apresenta a sociedade (imagem), é exatamente sobre esse princípio o exercício de análise. Qual é a coerência desta ação do governo em toda cadeia comunicacional?

Não é novidade uma revista vender sua capa para a publicidade, a sobrecapa é só um item dentro do mix de produtos publicitário, e já foi utilizada por diversas marcas do setor privado. Pode ser boa para o anunciante se bem executado, mas, é muito comprometedora à imagem do veículo, já que, por coerência, este deveria se mostrar à sociedade o mais isento possível, fazendo de tudo para preservar a credibilidade de seu jornalismo sem que haja desconfiança de que sua posição opinativa ou esclarecedora tenha preço. E obviamente muito preço, sendo a mídia mais cara do segmento.

Sei que este princípio, da ‘isenção’, está cada dia mais obsoleto e até fora de moda quando se trata de jornalismo. Porém, não seria por situações como esta que temos crise também na credibilidade institucional dos nossos meios de comunicação e do jornalista? Não é verdade que cada dia mais os blogueiros sem formação e que nem sequer se dão ao trabalho de apurar o fato, concorrem diretamente com o profissional da área? Por que um cliente pagaria um jornalista profissional vendável, se um blogueiro se vende por muito menos e oferece a mesma exposição?

Não há mais a figura do opinador qualificado, do gestor da informação verdadeira, do investigador denunciador, isso está ficando de lado por aquele que paga mais!?Quando a propaganda compra a imagem do jornalismo, é como se uma irmã gêmea rica usasse e abusasse daquela outra fragilizada por ter princípios, roteiro digno das novelas mexicanas.

Mesmo sendo publicitário de origem, tenho me empenhado a mostrar que nós dá comunicação precisamos e deveríamos lutar por uma profissão mais ancorada em juramentos morais do que comerciais. Sem credibilidade nenhuma profissão sobrevive. Isso é a tal coerência do Branding.

Pergunto: esta situação é boa para a propaganda também, mostrando poder da profissão? Oferece aos clientes a possibilidade de se dar bem usando a credibilidade institucional do jornalismo?

Não acho que seja bem assim!

As sessões 5 e 6 do código de autorregulamentação da propaganda brasileira fala um pouco sobre a apresentação da verdade em uma propaganda travestida de jornalismo, embora traga itens práticos a serem cumpridos para que um “publieditorial” não seja considerado enganador, deixa claro que o limite entre uma imagem verdadeira e manipuladora é muito tênue e com isso em mente me pergunto.

Um publieditorial do governo estaria alinhado ao princípio do Artigo 5º deste mesmo código?

“Nenhum anúncio deve denegrir a atividade publicitária ou desmerecer a confiança do público nos serviços que a publicidade presta à economia como um todo e ao público em particular.”

Se deixarmos de lado a questão ética por um pouco de tempo, ainda assim podemos ver que até tecnicamente esta ação não é tão eficiente. Um único informe publicitário pode demonstrar o carácter manipulador de uma marca, e isso é bastante inconveniente ao branding, imagine então se ao chegar a uma banca ou supermercado você encontra lado a lado 4 revistas com a mesma capa falando da reforma da previdência. Seria como o famoso anúncio de TV diz: “Tá querendo me enganar…é?”

Ou seja, se o objetivo era credibilizar o fato, foi dado o resultado contrário. Demonstrando a ineficácia da propaganda e aumentando a aversão a mesma. Um ato contrário aos princípios da profissão, que ao meu ver, deveria ser revisto até mesmo pelo Conar.

Para terminar deixo então a minha crítica.

Esta comunicação do governo, que serviu para sujar a imagem das profissões e instituições do jornalismo e de publicidade, e que por pura incompetência técnica não trará nenhum efeito prático, serviu para que?

Para enriquecer o bolso dos envolvidos? Para ser coerente só com o tipo de atitude autoritária e que pensa que o povo brasileiro é ignorante e manipulável?

Precisamos exterminar com esse tipo de atitude no país, aquele que destrói nossa imagem de país sério. Não importa o lado político que defendemos, deveríamos estar unidos para que a história valorosa das nossas profissões não fosse jogada no lixo por esse tipo de prostituição.

A imagem das empresas nacionais está arranhada, dos poderes executivos, legislativos e judiciários também, nossa imprensa e propaganda são vendáveis por covardia e só será possível mudar algo nesse país se surgirem pessoas que realmente acreditem que a verba institucional não é mais importante do que a marca institucional.

Chatbots como aliados no atendimento

Três boas razões para transformar os chatbots em aliados no atendimento ao cliente

* Por Rafael Barin

A era em que as empresas comandavam as relações de consumo chegou definitivamente ao fim. No lugar, surgiu o consumidor 5.0, que não aceita menos do que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Ele é ultraconectado, bem informado e pode tanto promover uma marca gratuitamente quanto contribuir para que a companhia feche as portas. Diante desse cenário, as empresas se viram em um impasse: como encantar, satisfazer e fidelizar o cliente 5.0?

A chave está em entender qual problema ele quer resolver, quais são os gostos e preferências, o que busca, como pensa e o que considera importante no relacionamento com as marcas. Difícil? Se você tiver a tecnologia como aliada, tudo se torna mais simples. Dentro desse contexto, há uma ferramenta muito útil – e melhor, válida para companhias de todos os tamanhos e ramos de atuação – que pode reunir esse conhecimento sobre o consumidor com agilidade e assertividade: o chatbot.

A tecnologia cognitiva dos chatbots permite identificar o contexto da conversa de forma rápida, para propor as melhores soluções ao cliente em linguagem natural, muito próxima da humana. Além disso, eles são capazes de aprender continuamente, com o apoio do profissional de tecnologia, conforme as interações vão acontecendo.

Outro benefício dos chatbots é que eles podem ser utilizados em diferentes necessidades, desde pesquisa de satisfação,  atualizações cadastrais, até campanhas de marketing e pós-venda, atuando como a interface entre a empresa e o cliente. Eles não se limitam a necessidades conhecidas e podem ser incluídos em qualquer projeto, oferecendo uma ampla gama de possibilidades, por ser uma das mais inovadoras formas de abordar clientes e prospects.

A automação e agilidade nos processos é outro diferencial dos chatbots. Eles permitem a interação com milhões de pessoas ao mesmo tempo, sem filas, aprimorando a relação empresa-cliente. Dados de mercado revelam que o ganho em economia fica próximo dos 95%, aliando a estratégia dos seres humanos com a operacionalidade dos chatbots.

Para ficar ainda mais claro, traço três principais motivos para adotar os chatbots e, assim, elevar a relação de clientes e marcas a um patamar muito mais inteligente, simplificado e eficiente:

1. O futuro é conversacional

Pesquisas recentes mostram que os chatbots devem assumir as interações entre empresas e consumidores em breve. Isso porque os consumidores, principalmente os 5.0, não querem esperar para ter seus problemas resolvidos ou para serem atendidos. Muitos deles já descobriram nas mensagens instantâneas a forma mais rápida e assertiva de encontrar as respostas. Além disso, preferem estabelecer uma conversa inteligente e informal com as companhias.

2. User experience na prática

O Gartner revelou que, em poucos anos, 89% das empresas estarão competindo pela experiência do consumidor. Nessa batalha, que nem sempre se trata de um “acordo de cavalheiros”, vencerá quem oferecer o que o cliente busca, e não necessariamente o produto ou serviço com mais recursos, interfaces, funcionalidades. É preciso começar já a conhecer o seu público-alvo! E não há maneira mais rápida, eficiente e próxima do que os chatbots.

3. Mimos? Sempre!

O consumidor 5.0 adora ser surpreendido. Precisa ter a percepção clara de que não é apenas um em um milhão de clientes. Para isso, a personalização é fundamental e está explícita nos chatbots. Com o chatbot você pode perguntar, por exemplo: “O que te deixaria ainda mais feliz com a nossa marca?” “Desconto?” “Promoções?” “Mais unidades?”. As possibilidades são infinitas.

Portanto, se você está buscando uma forma segura, personalizada, inteligente, simples e que, ao mesmo tempo, ofereça escala com investimentos atrativos para se relacionar com o novo perfil de consumidor, os chatbots são, sem sombra de dúvidas, grandes aliados.

*Rafael Barin é gerente Comercial para Pequenos e Médios Negócios na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.

Coluna Propaganda&Arte

Qual a relevância dos filmes do Oscar para as futuras gerações?

Quando se fala em filmes logo se pensa em ficar em casa tranquilo em um momento de puro entretenimento, mas para muitas pessoas fazer a sétima arte exige muito trabalho, estudo e sacrifícios. Ainda mais se você sonha em ganhar um Oscar.

Eu gosto muito de ver filmes, tanto para aproveitar um fim de semana preguiçoso, quanto para analisar as fotografias, os roteiros, os efeitos especiais e sonoros que fazem toda a diferença no produto final. Não quero entrar no mérito se os filmes ganhadores do Oscar são bons ou não, se o sistema de votação é justo ou não. Até porque esse é um elemento de arte, e arte é técnica, é subjetiva, é momento de vida e é História. Isso mesmo.

Eu sempre questionei esses filmes que se aproveitam de discussões do momento para mostrar situações nas telonas. Atualmente vemos muitos indicados falando de diversidade, sexualidade, preconceito, dentre outros assuntos polêmicos. Confesso que sempre achei forçada essa linha da Academia querer premiar os filmes que representam um momento da sociedade, um assunto relevante para aquele ano, pois para mim arte é atemporal e deveria premiar o que é bom e ponto final. E quando eu achava que nada me faria mudar de ideia, tcham! Um ponto de virada.

Depois de analisar filmes vencedores do Oscar dos anos 70 para cá, percebi a importância dessas premiações. Além de valorizar a parte técnica que só tem se aprimorado com a tecnologia e com novos autores de diversos países aparecendo, nós podemos fazer uma verdadeira viagem no tempo ao vê-los.

Por exemplo, assisti a um filme vencedor do fim dos anos 70, chamado Kramer vs. Kramer, onde um pai muito dedicado à sua carreira (aliás, um publicitário como eu – me identifiquei!) não percebe seu casamento desmoronar e acaba perdendo a mulher que sai de casa deixando-o com a missão de criar o filho e fazer as tarefas da casa (e quem tem filho sabe que são muitas – me identifiquei parte 2!).

Resumindo, ela pede o divórcio e eles entram em uma batalha judicial pela guarda do menino. Pense no fim dos anos 70. Nesse momento, a sociedade dos anos 80 já respirava um novo panorama, as mulheres estavam vendo uma possibilidade de viver uma nova chance, uma vez que o casamento já não funcionava e buscavam cada vez mais independência e igualdade. O número de divórcios começou a crescer e no meio disso tudo, levantou-se a questão: quais são as consequências de um divórcio?

Claro, toda decisão traz consequências e eu nem preciso dizer o impacto de um divórcio para uma criança de sete anos, como é o caso do filme. Essas grandes questões nos fazem pensar como aquelas pessoas pensavam, gerando emoções muito semelhantes e conflitos que marcaram uma geração.

Quer fazer uma experiência interessante? Escolha algum filme vencedor do Oscar de qualquer década para ver e sinta o ponto alto da história. Seja transportado para as emoções que foram geradas naquela época, por aquele filme. Ainda não inventaram forma melhor de viajar no tempo. Talvez escutar a um álbum musical famoso, que marcou época, mas esse já é assunto para um novo texto.

Qual filme do Oscar, na sua opinião, marcou sua geração?

Você está vivendo Black Mirror? 7 coisas que não parecem mas são reais

Conheça 7 episódios de Black Mirror que provam que já estamos vivendo dentro desse universo

Você assiste a série Black Mirror da Netflix? Se sim, sabe que a obra apresenta muitas criticas a sociedade. Porém, será que além dessas críticas, nós já não estamos vivendo o que se passa na série? Separamos 7 episódios desse fenômeno para te mostrar que as coisas podem ser mais reais do que você imagina, dá uma olhada:

1. Nosedive

Ainda falando em redes sociais, o episódio Nosedive da terceira temporada reflete exatamente o que estamos passando. Julgamos as pessoas pela quantidade de amigos e likes que cada uma possui, damos uma avaliação para tudo, inclusive ao pegar um Uber. Somos números que dependem da aprovação de terceiros. Uma boa crítica também é a superficialidade e falsa imagem que passamos nas redes sociais.

Em Nosedive, a personagem é convidada para o casamento de uma amiga que possui uma pontuação maior que a dela e faz de tudo para que seus pontos também aumentem, sendo um desses caminhos ir ao casamento da suposta amiga. Ao longo do episódio, as situações em que ela se coloca para agradar e ganhar uma grande pontuação são absurdas. Não estamos distantes do ocorrido.

2. Be Right Back

Robôs substituindo pessoas? Sim, isso está começando a acontecer. Recentemente, um robô foi demitido de um supermercado na Escócia, mas ele não é o único empregado ao redor do mundo. Apesar de ainda não existir um robô com as mesmas características humanas, estamos cada vez mais próximos desse momento.

A trama mostra uma esposa que perde o seu marido e após isso começa a conversar por mensagens com uma simulação do parceiro. Isso a incentiva a comprar seu robô, que vive no dia a dia com a mulher como se fosse seu marido.

3.Fifteen Million Merits

Sabe quando você trabalha a sua vida inteira todos os dias para alcançar o sucesso? Você pode estar querendo ser um grande blogueiro, youtuber, empresário, simplesmente famoso. É isso o que as pessoas fazem em Fifteen Million Merits.

No episódio os personagens vão para suas bicicletas diariamente para gerar “pontos”. Com esses pontos eles podem comprar todas as coisas necessárias para sobreviver e chegar ao tão esperado “sonho”. Essa realidade transforma todos em pessoas fanáticas e sem identidade própria. É o que resume o “tudo pela fama”.

4.Arkangel

Pais que controlam todos os passos dos filhos e censuram todas as suas ações, que dificultam seu desenvolvimento. Você conhece algum assim? Aquele que protege demais. Isso pode afetar muito a vida de uma criança ou adolescente e a internet abriu essa possibilidade de bisbilhotar tudo o que acontece.

Quer mais provas de que estamos vivendo em Black Mirror? No episódio Arkangel, uma mãe consegue essa medida preventiva da filha, onde consegue monitorar tudo o que ela faz, com quem conversa, o que ela vê e entre outras coisas. A filha é muito afetada por isso e tem toda a sua maturidade prejudicada.

5.USS Calister

Jogos de realidade virtual estão cada vez mais presentes no nosso dia a dia. As pessoas querem estar dentro dos jogos de uma forma cada vez mais fiel ao que passamos na nossa rotina.

O USS Calister mostra um jogo chamado Infinity, que colocamos na têmpora e podemos sentir tudo o que acontece. As pessoas terão consciência de que estão dentro desse universo. Falta pouco tempo para chegar até esse momento, não acha?

6.White Bear

Já parou para pensar como atualmente muitas pessoas filmam um espancamento, um assalto ou outras atrocidades, mas ninguém ajuda? Todos seguram suas câmeras ao invés de dar atenção e prestar socorro. Já estamos vivendo uma parte do que é passado no episódio White Bear.

Além disso, a trama ainda envolve a questão dos direitos humanos de um criminoso. Até que ponto não estamos nos tornando iguais ao tomar algumas atitudes?

7.The Entire History of You

Que os relacionamentos ficaram mais complicados após as redes sociais virarem parte do dia a dia já sabemos. Mas, o que o episódio The Entire History of You traz é justamente uma reflexão de até que ponto isso está nos afetando. Esse episódio mostra uma crítica sobre a tecnologia está afetando as relações e nos deixando paranoicos.

No episódio, as pessoas possuem um dispositivo que grava todas as memórias. A trama gira em torno de uma família, que é desfeita após descobertas de situações passadas através do dispositivo. Parece que já estamos vivendo esse momento com fotos curtidas, comentários, conversas de WhatsApp e outras redes, não é?

Hoje em dia a tecnologia está cada vez mais ligada à saúde e aos nossos corpos, por exemplo: podemos ser atendidos por um médico sem estarmos em sua presença, recebemos laudos a distância. As evoluções robóticas como as de Black Mirror estão cada vez mais próximas de se tornarem algo real.

Fonte: Link Builder da SEO Marketing e DiagRad– Luana Santos

Coluna “Discutindo a relação…”

As duas faces da moeda

Desta vez quero abordar um assunto que é controverso. E sobre o qual nem mesmo eu tenho um ponto de vista ou uma opinião definitiva.

Quero falar do modelo de agências de propaganda no Brasil no que se refere especificamente à manutenção, nas estruturas destas agências, do departamento de mídia.

Sim, pois não sei se todos sabem, mas o Brasil é um dos poucos países do mundo em que a mídia continua sendo uma área dentro da estrutura da agência de propaganda. Na maioria esmagadora dos países a mídia tornou-se empresa apartada, externa, especializada e independente.

Por aqui isso não ocorreu e não ocorre.

E por que a questão é difícil? Vamos lá!

Nos países em que a mídia deixou de ser um departamento ou área da agência houve a percepção – há umas três décadas – de que essa era uma área ténica, sofisticada e estratégica demais para permanecer apenas como mais um “pedaço” da estrutura maior. A evolução e o desenvolvimento da área de mídia acabou por levá-la para fora da agência. Surgiram empresas especializadas em planejamneto, estratégia e tática de mídia. Então, a partir do momento da cisão, o anunciante contratava planejamento de campanhas e criação em uma agência de propaganda e planejamento e estratégia de mídia em outra.

Parte importante desta saída da mídia de dentro da estrutura das agências se deve ao fato de que nos principais mercados de propaganda não ser tão fundamental (ou nem acontecer) o comissionamento pela compra de mídia.

Houve muita confusão conceitual, pois também mais ou menos na mesma época surgiram empresas especializadas apenas na compra de mídia. Ficaram conhecidas como “brokers”. Elas compravam espaços nas mais diferentes mídias em grande quantidade e negociando altos descontos e depois revendiam estes mesmos espaços para anunciantes e até mesmo para agências de propaganda. Foram danosas em muitos mercados. A Argentina, aqui em nossa região, é um exemplo de como as empresas que compravam mídia poderiam ser prejudiciais ao cenário de comunicação. O mercado de agências de propaganda quase foi extinto no nosso vizinho.

Aqui no Brasil a mídia segue até hoje sendo parte da estrutura das agências. Uma das principais razões para não termos acompanhado a mudança quase global é que aqui o comissionamento, o desconto concedido às agências de propaganda seguiu e segue existindo. E mais do que isso: segue sendo a maior forma de remuneração das agências brasileiras.

Tão pesada e importante é a comissão paga pelos veículos de comunicação às agências que muitas delas cobravam muito pouco ou, em casos mais radicais, nada pelos outros serviços – planejamento e criação, principalmente.

O fato é que hoje vemos muitas agências, redes e holdings multinacionais elogiando a decisão brasileira e pensando em rever a mudança de mais ou menos três décadas e… trazer a mídia de volta para casa. Os que defendem essa decisão dizem que o modelo brasileiro faz com que haja maior interação e envolvimento nas decisões estratégicas para os anunciantes. E isso é fato!

Fato também é que, infelizmente, ganhar pela compra de mídia fez com que as agências nacionais deixassem de saber cobrar por serviços pra lá de importantes. Conheci inúmeras casos de agências que abriam mão totalmente de cobrar pela criação para ter clientes, faturando apenas com o comissionamento. Daí minha indecisão a respeito do tema.

Por um lado é claro que ter o departamento de mídia integrado ao planejamento e à criação, principalmente, faz grande diferença em favor dos clientes. Por outro lado esse modelo existe muito em função de um certo “vício” pela receita da compra de mídia. Já faz muito, muito tempo que a figura de agenciar compra de espaços em veículos deixou de ser aquela que melhor representa e traduz o papel de uma agência de propaganda.

E mais! Em muitos aspectos pode significar certa distorção, uma vez que sabemos, embora muitos neguem até a morte, que coisas como BV e fome por gordas receitas pode levar a decisões não tão técnicas na hora de utilizar veículos em prol de uma anunciante.

Fica o impasse. Eu tendo a achar que há mais vantagens no modelo brasileiro. E que se as agências deixarem de ser dependentes da remuneração do agenciamento e passarem a cobrar melhor por outros serviços a coisa fica toda melhor resolvida. As chamadas agências digitais estão aí para provar que é possível e viável atuar de modo sustentável e rentável no mercado de comunicação sem ganhar comissionamento.

Atendimento omnichannel e o contexto

A falta de contexto pode matar a sua estratégia de atendimento Omnichannel

Por Ricardo Pena*

O avanço tecnológico foi determinante para o empoderamento dos consumidores. Se num passado não muito distante eram as marcas quem determinavam a forma de relacionamento, isso hoje está bem diferente. É o consumidor que define como e quando irá contatar a empresa – que por sua vez deve estar atenta ao movimento de seu público-alvo para, sempre que fizer sentido, disponibilizar os canais de relacionamento pertinentes ao seu negócio. Essa nova dinâmica existente entre marcas e consumidores está associada ao fenômeno Omnichannel e ao livre arbítrio dos clientes em migrarem entre diferentes canais quando bem entenderem.

Comumente vinculado ao varejo e à integração entre operações físicas e online, o Omnichannel também faz parte do universo do atendimento ao cliente. O que é indissociável neste processo Omnichannel de relacionamento é o chamado contexto – ainda são poucas as empresas que conseguem, independente do canal, ter a mesma informação e dar continuidade ao contato.

Neste cenário, a situação a seguir descrita, apesar de hipotética, é bastante real – e comum. Após um longo período de pesquisa, um consumidor está feliz com aquisição online de uma SmarTV há tempos desejada. A espera pelo recebimento do novo aparelho gera natural ansiedade, mas o que ninguém deseja, acontece: a TV não é entregue no prazo. Iniciam-se os contatos para entender o que houve. Primeiro, um e-mail; passado 1 dia do envio, na falta de resposta, o consumidor decide utilizar o atendimento online (chat) e cobrar a sua TV. O que já era ruim, começa a piorar: o envio do e-mail é reportado, mas como o atendente (ou o bot) não tem acesso ao contexto das duas interações, é preciso relatar tudo novamente. Por alguma razão, cai a internet do cliente e não é possível concluir o atendimento. Nesse momento de angústia pela nova TV, o consumidor decide acionar o canal telefônico. A ligação é feita e – adivinhe! – o atendente não sabe absolutamente nada do que aconteceu até aqui. Já sem paciência nenhuma, gasta-se mais tempo reclamando do que resolvendo o problema. Resumo desta trágica opera: esse consumidor provavelmente nunca mais vai comprar dessa empresa.

Tudo isso porque, apesar de dotada de uma estrutura e estratégia Omnichannel, essa empresa não encontra meios de trabalhar o contexto da chamada. Apesar do incidente do não cumprimento do prazo de entrega, o atendimento ao cliente era uma nova chance desta marca se redimir e propiciar uma boa experiência no relacionamento com o consumidor. Afinal, independentemente de ter tido resposta ou não ao e-mail enviado ou da intermitência da conexão à internet, o consumidor tem o poder de acionar a empresa como desejar e migrar o canal de contato quando quiser.

Se o atendente ou o bot é munido do contexto que envolve o contato do consumidor, o atendimento passa a ser – sem dúvida – uma oportunidade única para surpreender positivamente o cliente. Não importa se é para resolver um problema ou tirar uma dúvida, todos os pontos de contato da sua empresa estão prontos para criar uma experiência positiva.

Neste sentido, o uso do contexto permite ir muito além da satisfação do cliente. O gerenciamento dessa informação viabiliza outros benefícios – com potencial enorme de fidelizar mais e mais consumidores – como por exemplo ter uma análise mais adequada do perfil do cliente para usar em campanhas específicas e também mapear a sua jornada para pontos que podem ser proativos e gerar surpresas ainda mais positivas. Tudo isso tendo como ponto de partida a estrutura de Contact Center da empresa!

Parece complexo, mas acredite: a tecnologia que empodera o cliente também é acessível às marcas para que respondam – positivamente – ao consumidor Omnichannel.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: ComuniqueSe – Rafael Bueno