O consumidor atual pede um novo atendimento

As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

 

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zonlorenzi separou três dicas fundamentais:

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

Fonte: P+G Comunicação Integrada – Bruna Bozza

Empresa contrata para atuar em marketing

Vaga em marketing

A Panorama Sistemas Integrados está procurando um profissional para integrar seu time de Marketing, com foco de atuação na área de Negócios.

A empresa quer uma pessoa dinâmica, com excelente habilidade de comunicação escrita e verbal. Seu papel envolve criação de material de marketing e atendimento ao cliente.

Aprendizado, muito desenvolvimento e oportunidade de crescimento profissional.

Envie seu currículo para: tainara.guimaraes@panoramasi.com.br

Chatbots como aliados no atendimento

Três boas razões para transformar os chatbots em aliados no atendimento ao cliente

* Por Rafael Barin

A era em que as empresas comandavam as relações de consumo chegou definitivamente ao fim. No lugar, surgiu o consumidor 5.0, que não aceita menos do que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Ele é ultraconectado, bem informado e pode tanto promover uma marca gratuitamente quanto contribuir para que a companhia feche as portas. Diante desse cenário, as empresas se viram em um impasse: como encantar, satisfazer e fidelizar o cliente 5.0?

A chave está em entender qual problema ele quer resolver, quais são os gostos e preferências, o que busca, como pensa e o que considera importante no relacionamento com as marcas. Difícil? Se você tiver a tecnologia como aliada, tudo se torna mais simples. Dentro desse contexto, há uma ferramenta muito útil – e melhor, válida para companhias de todos os tamanhos e ramos de atuação – que pode reunir esse conhecimento sobre o consumidor com agilidade e assertividade: o chatbot.

A tecnologia cognitiva dos chatbots permite identificar o contexto da conversa de forma rápida, para propor as melhores soluções ao cliente em linguagem natural, muito próxima da humana. Além disso, eles são capazes de aprender continuamente, com o apoio do profissional de tecnologia, conforme as interações vão acontecendo.

Outro benefício dos chatbots é que eles podem ser utilizados em diferentes necessidades, desde pesquisa de satisfação,  atualizações cadastrais, até campanhas de marketing e pós-venda, atuando como a interface entre a empresa e o cliente. Eles não se limitam a necessidades conhecidas e podem ser incluídos em qualquer projeto, oferecendo uma ampla gama de possibilidades, por ser uma das mais inovadoras formas de abordar clientes e prospects.

A automação e agilidade nos processos é outro diferencial dos chatbots. Eles permitem a interação com milhões de pessoas ao mesmo tempo, sem filas, aprimorando a relação empresa-cliente. Dados de mercado revelam que o ganho em economia fica próximo dos 95%, aliando a estratégia dos seres humanos com a operacionalidade dos chatbots.

Para ficar ainda mais claro, traço três principais motivos para adotar os chatbots e, assim, elevar a relação de clientes e marcas a um patamar muito mais inteligente, simplificado e eficiente:

1. O futuro é conversacional

Pesquisas recentes mostram que os chatbots devem assumir as interações entre empresas e consumidores em breve. Isso porque os consumidores, principalmente os 5.0, não querem esperar para ter seus problemas resolvidos ou para serem atendidos. Muitos deles já descobriram nas mensagens instantâneas a forma mais rápida e assertiva de encontrar as respostas. Além disso, preferem estabelecer uma conversa inteligente e informal com as companhias.

2. User experience na prática

O Gartner revelou que, em poucos anos, 89% das empresas estarão competindo pela experiência do consumidor. Nessa batalha, que nem sempre se trata de um “acordo de cavalheiros”, vencerá quem oferecer o que o cliente busca, e não necessariamente o produto ou serviço com mais recursos, interfaces, funcionalidades. É preciso começar já a conhecer o seu público-alvo! E não há maneira mais rápida, eficiente e próxima do que os chatbots.

3. Mimos? Sempre!

O consumidor 5.0 adora ser surpreendido. Precisa ter a percepção clara de que não é apenas um em um milhão de clientes. Para isso, a personalização é fundamental e está explícita nos chatbots. Com o chatbot você pode perguntar, por exemplo: “O que te deixaria ainda mais feliz com a nossa marca?” “Desconto?” “Promoções?” “Mais unidades?”. As possibilidades são infinitas.

Portanto, se você está buscando uma forma segura, personalizada, inteligente, simples e que, ao mesmo tempo, ofereça escala com investimentos atrativos para se relacionar com o novo perfil de consumidor, os chatbots são, sem sombra de dúvidas, grandes aliados.

*Rafael Barin é gerente Comercial para Pequenos e Médios Negócios na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.

Atendimento omnichannel e o contexto

A falta de contexto pode matar a sua estratégia de atendimento Omnichannel

Por Ricardo Pena*

O avanço tecnológico foi determinante para o empoderamento dos consumidores. Se num passado não muito distante eram as marcas quem determinavam a forma de relacionamento, isso hoje está bem diferente. É o consumidor que define como e quando irá contatar a empresa – que por sua vez deve estar atenta ao movimento de seu público-alvo para, sempre que fizer sentido, disponibilizar os canais de relacionamento pertinentes ao seu negócio. Essa nova dinâmica existente entre marcas e consumidores está associada ao fenômeno Omnichannel e ao livre arbítrio dos clientes em migrarem entre diferentes canais quando bem entenderem.

Comumente vinculado ao varejo e à integração entre operações físicas e online, o Omnichannel também faz parte do universo do atendimento ao cliente. O que é indissociável neste processo Omnichannel de relacionamento é o chamado contexto – ainda são poucas as empresas que conseguem, independente do canal, ter a mesma informação e dar continuidade ao contato.

Neste cenário, a situação a seguir descrita, apesar de hipotética, é bastante real – e comum. Após um longo período de pesquisa, um consumidor está feliz com aquisição online de uma SmarTV há tempos desejada. A espera pelo recebimento do novo aparelho gera natural ansiedade, mas o que ninguém deseja, acontece: a TV não é entregue no prazo. Iniciam-se os contatos para entender o que houve. Primeiro, um e-mail; passado 1 dia do envio, na falta de resposta, o consumidor decide utilizar o atendimento online (chat) e cobrar a sua TV. O que já era ruim, começa a piorar: o envio do e-mail é reportado, mas como o atendente (ou o bot) não tem acesso ao contexto das duas interações, é preciso relatar tudo novamente. Por alguma razão, cai a internet do cliente e não é possível concluir o atendimento. Nesse momento de angústia pela nova TV, o consumidor decide acionar o canal telefônico. A ligação é feita e – adivinhe! – o atendente não sabe absolutamente nada do que aconteceu até aqui. Já sem paciência nenhuma, gasta-se mais tempo reclamando do que resolvendo o problema. Resumo desta trágica opera: esse consumidor provavelmente nunca mais vai comprar dessa empresa.

Tudo isso porque, apesar de dotada de uma estrutura e estratégia Omnichannel, essa empresa não encontra meios de trabalhar o contexto da chamada. Apesar do incidente do não cumprimento do prazo de entrega, o atendimento ao cliente era uma nova chance desta marca se redimir e propiciar uma boa experiência no relacionamento com o consumidor. Afinal, independentemente de ter tido resposta ou não ao e-mail enviado ou da intermitência da conexão à internet, o consumidor tem o poder de acionar a empresa como desejar e migrar o canal de contato quando quiser.

Se o atendente ou o bot é munido do contexto que envolve o contato do consumidor, o atendimento passa a ser – sem dúvida – uma oportunidade única para surpreender positivamente o cliente. Não importa se é para resolver um problema ou tirar uma dúvida, todos os pontos de contato da sua empresa estão prontos para criar uma experiência positiva.

Neste sentido, o uso do contexto permite ir muito além da satisfação do cliente. O gerenciamento dessa informação viabiliza outros benefícios – com potencial enorme de fidelizar mais e mais consumidores – como por exemplo ter uma análise mais adequada do perfil do cliente para usar em campanhas específicas e também mapear a sua jornada para pontos que podem ser proativos e gerar surpresas ainda mais positivas. Tudo isso tendo como ponto de partida a estrutura de Contact Center da empresa!

Parece complexo, mas acredite: a tecnologia que empodera o cliente também é acessível às marcas para que respondam – positivamente – ao consumidor Omnichannel.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: ComuniqueSe – Rafael Bueno

Artigo discute se a internet é das coisas ou das pessoas

A Internet das … pessoas?

Por Alan Satudi*

Muita gente tem tentado compreender o que é a IoT (Internet das Coisas). Quão real ela é? Quais produtos e serviços serão impactados por seu uso e como? O que é preciso fazer para se preparar? Mas, ler inúmeros artigos sobre o assunto, às vezes, não só deixa de responder a essas perguntas, como gera ainda mais dúvidas.

Alguns artigos apontam que a IoT, quando completamente implementada, será tão disruptiva que a sociedade precisará pagar um salário mínimo para as pessoas que forem substituídas por máquinas e ficarem fora do mercado de trabalho. Esta visão de um futuro distópico, com desemprego sistêmico e maciço devido à tecnologia, parece plausível se considerarmos as tendências dos últimos 20 anos. No entanto, acredito que há uma outra visão, mais positiva e propositiva que – ao contrário de isolar as pessoas – as conecta.

Vou explicar por meio de uma experiência de atendimento ao cliente pela qual passei recentemente e poderia ter sido frustrante, mas foi de fato bastante agradável.

Ao planejar uma viagem internacional para uma reunião de negócios, em vez de tentar reservar on-line, liguei para a nossa agência de viagens corporativas. Depois de navegar em um breve menu no telefone eu estava conectado à “Maria” (nome fictício). Maria imediatamente me encontrou pelo meu nome (eu liguei do telefone da minha mesa, gravado na agência). Ela era simpática, profissional e me deu várias opções de voos, conseguiu um assento com espaço extra para as pernas, conhecia minhas preferências (assento na janela). Ela notou, ainda, que eu estava voando no domingo e voltando sexta-feira, e ofereceu um voo no sábado que economizou R$ 1.000,00. Eu decidi sair um dia antes para poupar o dinheiro da empresa, ter um dia extra para fazer turismo e me recuperar do jet lag.

Agora, contraste essa experiência com o que tenho certeza que todos nós encontramos ao buscar esse tipo de serviço: ter que repetir informações pessoais todas as vezes que ligamos para o atendimento ao cliente (às vezes até na mesma chamada), sentindo que sabemos mais sobre os produtos do que o representante do serviço. Nesse aspecto, uma coisa que me irrita é a manipulação da pesquisa de satisfação do cliente onde todas as perguntas se concentram na pessoa que estava tentando ajudar, quando deveria ter foco no motivo pelo qual a ligação foi feita – o que nos obriga a dar uma boa classificação, pois se sabe que a pessoa do centro de atendimento está sendo avaliada. Enquanto isso, o produto ou serviço ruim pelo qual a ligação foi feita não está coberto no questionário.

Alan Satudi

Você pode estar pensando: “O que o serviço de atendimento ao cliente tem a ver com IoT”? Afinal, IoT parece prometer menos interações humanas, uma vez que os produtos inteligentes estão conectados analiticamente e reduzirão grandemente a necessidade de trabalho humano. Na verdade, muitas vezes o uso da IoT é baseado nesta proposição de valor. Eu acredito que essa visão futurista não acontecerá em grande escala em curto prazo, já que a base instalada de equipamentos não possui conectividade com internet.

No entanto, IoT pode fornecer valor antecipado, identificando produtos específicos por cliente e depois conectando-se a fontes de informação existentes (dados do produto, garantia, manutenção e consultoria especializada). Usando a Internet das Coisas, as empresas podem ter melhores informações contextuais disponíveis para que a experiência do cliente seja aprimorada.

IoT ou IIoT (Industrial Internet of Things) poderia ajudar a tornar essas interações B2C e B2B mais centradas no ser humano de fato. Imagine ligar para o atendimento ao cliente de um produto ou serviço e o representante da empresa possuir todas as informações pertinentes, antes de você começar a falar? Eles não saberiam só sobre seus dados, mas também detalhes sobre o produto ou serviço que você está perguntando, modelo / número de série / garantia, bem como informações de desempenho e poderiam entrar em contato com você antes mesmo de um problema ocorrer. Então, melhor do que sujeitar os clientes a um processo frustrante de encontrar a pessoa certa para explicar a situação, os clientes e as empresas poderiam estar conectados em um compromisso menos estressante, talvez até agradável.

Seria a internet aplicada a favor das melhores interações humanas. Seria a Internet não das Coisas, mas a Internet das Pessoas.

*Alan Satudi é gerente de marketing de produto para ITD na Schneider Electric.

Fonte: Comunique Se – Talita Ramos

Celebra Formaturas abre vaga

Assistente de Marketing – Profissional de Relacionamento

Requisitos:
• Completo ou cursando (a partir do 5º semestre) os cursos em Relações Públicas ou Publicidade e Propaganda.
• Técnicas em atendimento
• Conhecimento intermediário em Excel
• Organizado (a)
• CNH B
• Disponibilidade para viagens

Funções:
• Realizar parcerias com outras empresas
• Contato com veículos de comunicação
• Buscar marcas para ativações em eventos
• Orçamentos em fornecedores

Diferencial:
• Conhecimento em softwares de edição de imagem e vídeo.

Remuneração: Informação via e-mail
Benefícios: VT + VR (Em dinheiro)
Pagamento extra por evento.

Enviar currículo somente via e-mail
nilton.comark@celebraformaturas.com.br

Coluna “Discutindo a relação…”

Caminhos e modelos

É fato que o mercado de agências de propaganda e/ou de comunicação têm sido fortemente afetado nos últimos anos pelas mudanças econômicas, tecnológicas e pelas novas exigências dos clientes/anunciantes. As agências e seus modelos de funcionamento têm sido colocados em cheque.

Como consequência natural, o mercado publicitário reage e tenta encontrar novas possibilidades de atuação e caminhos para dar conta das novas demandas e fazer frente à nova realidade.

Surgimento de coletivos, consultorias e modelos “in house” ligados a agências tradicionais são alguns exemplos. O Omnicom lançou recentemente a We Are United, agência “in house” desenvolvida para atender exclusivamente ao McDonald’s, via DDB nos EUA. Aplicaram este modelo no Brasil com a criação da Tamboré, “in house” ligada à DM9 que atende unicamente ao Walmart.

Aqui em nossa região, a RM Vale do Paraíba, já temos claros indícios e exemplos desta busca. Embora as agências de comunicação daqui tradicionalmente já operem estruturas mais enxutas e ofereçam amplo cardápio de serviços, também no nosso mercado já percebemos a existência de novos modelos de atuação. Afinal de contas, a forte pressão para manter o negócio lucrativo, mesmo com estruturas menores, também ocorre.

Vou apresentar três cases que acredito serem significativos deste cenário. Vamos lá!

Recentemente chegou ao Vale do Paraíba uma nova agência de comunicação, a BR012. Estive lá batendo papo com eles logo no início da operação. E o que ouvi foi muito interessante. A BR012 tem sede física, um charmoso e pequeno escritório em um prédio comercial novo de Taubaté. Mas neste escritório atua uma equipe muito reduzida. Basicamente os dois sócios e um redator (pelo menos era isso quando os conheci). Mesmo assim, a agência atende diversas contas, inclusive em outros estados. E isso só é possível porque a cada cliente atendido uma equipe é montada. Uma equipe de freelancers cuidadosamente escolhida de acordo com as demandas de cada cliente. O nível e a quantidade de profissionais envolvidos varia de acordo com cada projeto.

Um pouco mais “antigo” mas igualmente interessante é o modelo de rede de agências independentes ao qual a Avalanche de SJCampos está ligada. O LEAG ( Local Expert Agency Group) reúne agências num formato de colaboração e contribuição de expertises, sem que haja fusões e aquisições. Ou seja, as agências seguem sendo independentes mas se reúnem em torno do atendimento e da conquista de clientes, apoiando-se através de suas expertises e portfólios. E todos os envolvidos naquele atendimento são remunerados. Uma baita ideia, sem dúvida! Permite que a Avalanche atenda, por exemplo, clientes em outros estados.

E, bem mais recente, conheci no ano passado o Papo na Nuvem. Trata-se de uma iniciativa de coletivo de profissionais de comunicação, com foco maior em digital e sem nenhuma estrutura física. Não existe um escritório ou sede. Cada um dos profissionais é um CNPJ. De acordo com a demanda do cliente/anunciante alguns dos profissionais participantes do coletivo são acionados, trocam figurinhas (presencialmente ou não) e entregam as melhores soluções de comunicação digital. Um projeto bem diferenciado e que já vêm colhendo bons frutos e que deve evoluir nos próximos meses e anos.

Certamente outros bons exemplos devem já existir em nossa região. E outras iniciativas com outras formulações e métodos de trabalho deverão surgir. E, com o tempo, veremos quais delas serão vencedoras. O que podemos afirmar é que dificilmente veremos daqui para frente a prevalência de um único modelo.

Vale a pena ficar atento ao que virá!

Robôs não vão substituir pessoas, vão deixá-las melhor

Não se preocupe, os Bots vão deixar as pessoas ainda mais importantes!

*Por Ricardo Pena

É muito comum, quando se fala em atendimento através de Bots, as pessoas questionarem se isso vai acabar com os empregos ou não. O foco, no entanto, deveria ser outro: como o fator humano vai ser ainda mais valorizado depois do uso dos Bots.

Dois fatores contribuem para essa outra perspectiva em torno da utilização dessa tecnologia emergente:

1. Quem vai pilotar o Bot?

É importante ter em mente que para implantar uma solução automatizada alguns trabalhos humanos são essenciais para o sucesso. Neste sentido, três exemplos de profissionais são extremamente bem-vindos. O primeiro deles tem como principal atribuição definir a estratégia de utilização da ferramenta, bem como qual script será adotado. Se a ferramenta não for bem implementada e não estiver aderente às respostas da empresa, o cliente vai usar uma única vez e evitará ao máximo uma nova utilização. Se necessário, provavelmente tentará descobrir algum atalho para ser atendido por um agente. O segundo profissional é justamente o agente. Se a resposta do Bot não for a que o cliente necessita, uma pessoa vai precisar ajudá-lo e – dependendo do estado emocional do consumidor – a habilidade de atendimento do agente vai fazer toda a diferença – e em sinergia e parceria com o canal tecnológico. Dessa forma, o atendimento torna-se um diferencial ainda maior do que já é. Por último, o profissional envolvido com o suporte. Por se tratar de tecnologia, é muito importante que a equipe técnica esteja bem treinada para resolver rapidamente qualquer problema que apareça e para a manutenção constante da solução para usar os seus recursos ao máximo.

2. Melhoria contínua

O Bot é apenas um pedaço do atendimento. Hoje em dia já existem diversas opções para atender o cliente e a tendência, com essa rápida evolução, é que cada vez mais canais de atendimento apareçam. É aí que a criatividade humana começa a fazer a diferença e onde podemos surpreender o cliente – indo muito além da execução de atividades rotineiras – para pensar em caminhos novos. Isso é o que fará com que ele continue se relacionando com a empresa e, consequentemente, optando por seus produtos e serviços.

Além disso é sempre importante ter em mente que consumidores são pessoas – e como tais, são diferentes. Por exemplo, há aqueles que quando vão numa loja gostam de fazer tudo sozinhas, fogem dos vendedores, enquanto existem outros que adoram perguntar e ter alguém para ajudar em seu processo de decisão. Essa variação de postura também é estendida para as formas de relacionamento com as marcas – sobretudo num contexto de acelerada evolução tecnológica, que empodera cada vez mais e mais o consumidor.

Por isso, é importante que a estratégia de atendimento seja focada sempre no cliente e não apenas nos objetivos de redução de custos ou automatização de processos e tarefas repetitivas. Muitas vezes é necessário descobrir o que é mais conveniente e o que é mais efetivo e para isso não existe uma receita de bolo. Cada empresa terá que descobrir por meio da entrega de diferentes experiências.

Como é o caso dos Bots, cada vez mais presentes tornando nossa vida melhor e mais fácil. A tecnologia é um bem inexorável – e graças a ela aprenderemos a valorizar ainda mais o fator humano.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: Comuniquese – Rafael Bueno