Já ouviu falar de marketing conversacional?

Marketing conversacional: o futuro da relação empresa – consumidor

*Por Raphael Godoy

O marketing conversacional ainda não é um verbete do Wikipedia, tem menos de 90 resultados na pesquisa do Google em língua portuguesa e não aparece (ainda!) no Google Trends Brasil dos últimos 12 meses. Mesmo assim, é capaz de elevar a relação das empresas com os clientes a um nível jamais visto com outros métodos de interação. E aqui estou falando do telefone, mobile, e-mail e até dos apps e redes sociais.

Como isso é possível? Primeiro, porque o marketing conversacional não é simplesmente uma junção de palavras já conhecidas que mantêm seus significados particulares. Muito além disso, o marketing conversacional se apropria de dois termos conhecidos para ressignificá-los e criar um universo de possibilidades na indústria 4.0, onde a comunicação não pode ser mais uma via de mão única. Assim, quem se comunica precisa estar preparado tanto para emitir a mensagem quanto para receber e reagir prontamente aos feedbacks, que podem vir de diferentes e múltiplos canais. Não parece simples, mas já é totalmente possível.

O marketing conversacional parte do princípio de que a humanização está na qualidade e prontidão da resposta para sanar as dores, e não, necessariamente, no atendimento humano. É fácil entender esse exemplo ao pensar nas ligações que fazemos com o objetivo de resolver um problema – em relação a um produto, serviço ou uma dúvida – mas, ao desligar o aparelho, temos a sensação de que apenas perdemos tempo, depois de uma série de transferências de linha.

A boa notícia é que tudo pode ser mais simples! O marketing conversacional chega para transformar a comunicação em uma conversa personalizada, contextual (o histórico não se perde) e com respostas em tempo real ou no tempo adequado para melhorar a experiência dos clientes, colocando-os no centro.

A questão é que a transformação digital não é um termo passageiro. É uma revolução que está apenas começando e, por isso, demanda novos modelos de serviços, produtos, atendimento. Em recente estudo, divulgado em abril deste ano, a consultoria Gartner apoia essa visão ao afirmar que a automação de processos e a adoção de tecnologias que agreguem agilidade e inteligência às operações deverá crescer em ritmo frenético em poucos anos, por demanda do próprio mercado. Só em 2018, de acordo com a consultoria, os investimentos globais em tecnologia da informação deverão somar US$ 3,7 trilhões, um aumento de 4,3% sobre 2017. E em dois anos, o número de dispositivos conectados à Internet em todo o mundo passará dos 30 bilhões.

Por tudo isso, o marketing conversacional conta com uma tecnologia imbatível: o chatbot, canal com grau de importância de 3,9 (em uma escala até 5) para a comunicação com os clientes, segundo pesquisa realizada em junho pelo Share, especializado em consultoria direcionada à curadoria de conteúdos para marketing e agências, que considerou a opinião de profissionais de marketing digital e agências.

Esse número é totalmente compreensível se olharmos para as vantagens trazidas por esses assistentes virtuais: atendimento 24 horas por dia, nos sete dias da semana; escalabilidade; automação que possibilita diversos atendimentos qualificados ao mesmo tempo; comunicação pelo canal preferido pelo cliente; possibilidade de ser aplicado a todos os modelos de negócios para resolver diversas dores; além de possibilidade de integração com diversas ferramentas do ecossistema atual de marketing, como CRM, inbound marketing, funil de vendas, e-commerce e muitas outras possibilidades.

O marketing conversacional, com o suporte do chatbot, transita por toda a jornada do cliente. Está presente na atração e qualificação com a geração e avaliação de leads; na ativação, com promoções e atendimento; e na fidelização, retenção e reativação com promoção, atendimento e pesquisas de satisfação. Assim, é possível qualificar, engajar e informar, desde que o chatbot tenha uma personalidade bem definida e aderente ao perfil das pessoas com as quais se comunica, seja construído com base em storytelling e oriente a próxima ação.

Segundo o Gartner, 85% dos consumidores vão se relacionar com as marcas sem interagir com humanos. Sua empresa está preparada para essa nova realidade? Posso te dizer, com toda a certeza, que se o marketing conversacional for implantado ao longo desses próximos dois anos, a sua companhia certamente estará!

* Raphael Godoy é head de Marketing na Zenvia, empresa líder brasileira em mensagens e chatbots.

Tecnologias, comunicação, empresas, clientes e eficácia

Tecnologias tornam a comunicação entre empresas e clientes mais eficaz mesmo em momentos de crise

* Por Cassio Bobsin

Em momentos de graves crises, a comunicação pode se perder em meio ao caos, gerado principalmente pela falta de informação qualificada e preocupação quanto aos seus impactos. Na última greve que o País enfrentou, a paralisação dos caminhoneiros por dez dias, houve desabastecimento em vários setores e um impacto de R$ 280 milhões no comércio eletrônico, de acordo com a consultoria Ebit. Impressionante, não? E observe que estou falando apenas do universo online.

Imagem: Pixabay

Pensando de forma mais ampla e ainda considerando a recente greve para isso, vale destacar que não só negócios foram afetados, mas a rotina da população também foi modificada. Muitas pessoas não conseguiram chegar ao trabalho por falta de transporte ou combustível – a Prefeitura de São Paulo, por exemplo, suspendeu o rodízio no dia 24 de maio devido à redução de 40% na frota -, atividades produtivas em montadoras foram afetadas e entregas foram suspensas pelos Correios, o que ainda gera insegurança próximo a uma data bem importante para o comércio eletrônico: o Dia dos Namorados.

Uma situação como a que vivemos é de extrema complexidade e requer a devida atenção, principalmente no que diz respeito ao atendimento aos cliente. Mais do que nunca, é imprescindível que as empresas adotem uma comunicação transparente, simples e eficaz com os seus consumidores em todos os canais disponíveis, seja no envio de mensagens, no site da companhia ou nas redes sociais.

As marcas também precisam ter em mente que, hoje, o mobile é o canal preferido dos clientes para se comunicar com as empresas, algo já comprovado por estudo global da Deloitte. É fácil entender essa preferência olhando dados recentes da FGV, que identificou que há no Brasil mais de um smartphone por habitante (somos mais de 207 milhões, de acordo com o IBGE).

Imagem: Pixabay

Por isso, as tecnologias feitas para os smartphones são fundamentais na comunicação de qualquer marca, ainda mais em momentos de greve. Em qualquer necessidade de negócio, o SMS e os chatbots saem em disparada, podendo evitar recompras, logística reversa e outras situações dolorosas para empresas e clientes.

O SMS pode ser implementado em minutos e tem 98% das mensagens lidas em até 2 minutos. Além disso, é uma solução de fácil utilização, não depende do pacote de dados ou de conexão e pode ser aplicada a diversos usos como, por exemplo, confirmação de consultas, horário de aula, posição de mercadoria, horário de funcionamento ou disponibilidade de produto, dentre outras muitas aplicações.

Já o chatbot é capaz de automatizar tarefas e trazer resoluções rápidas em uma conversa simples e natural com o cliente, por texto ou voz, em uma interface de chat online. A tecnologia é comum em plataformas digitais, como o Facebook Messenger, mas também pode ser aplicada a sites e plataformas personalizadas, com a identidade da empresa. E se a dúvida ou informação pedir um atendente humano, o transbordo é imediato.

Agilidade, disponibilidade e economia são outros grandes diferenciais, tanto do SMS quanto do chatbot que, combinados, garantem mensagens com performance e alcance ainda maiores. Assim, atualmente, são tecnologias de grande valor para o dia a dia de um negócio.

Com essas tecnologias, as empresas não só estreitam o relacionamento com o consumidor, mas garantem o fluxo de comunicação também em situações adversas.

* Cassio Bobsin é CEO da Zenvia, empresa líder em soluções conversacionais no Brasil

Fonte: Grupo RMA

Chatbots como aliados no atendimento

Três boas razões para transformar os chatbots em aliados no atendimento ao cliente

* Por Rafael Barin

A era em que as empresas comandavam as relações de consumo chegou definitivamente ao fim. No lugar, surgiu o consumidor 5.0, que não aceita menos do que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Ele é ultraconectado, bem informado e pode tanto promover uma marca gratuitamente quanto contribuir para que a companhia feche as portas. Diante desse cenário, as empresas se viram em um impasse: como encantar, satisfazer e fidelizar o cliente 5.0?

A chave está em entender qual problema ele quer resolver, quais são os gostos e preferências, o que busca, como pensa e o que considera importante no relacionamento com as marcas. Difícil? Se você tiver a tecnologia como aliada, tudo se torna mais simples. Dentro desse contexto, há uma ferramenta muito útil – e melhor, válida para companhias de todos os tamanhos e ramos de atuação – que pode reunir esse conhecimento sobre o consumidor com agilidade e assertividade: o chatbot.

A tecnologia cognitiva dos chatbots permite identificar o contexto da conversa de forma rápida, para propor as melhores soluções ao cliente em linguagem natural, muito próxima da humana. Além disso, eles são capazes de aprender continuamente, com o apoio do profissional de tecnologia, conforme as interações vão acontecendo.

Outro benefício dos chatbots é que eles podem ser utilizados em diferentes necessidades, desde pesquisa de satisfação,  atualizações cadastrais, até campanhas de marketing e pós-venda, atuando como a interface entre a empresa e o cliente. Eles não se limitam a necessidades conhecidas e podem ser incluídos em qualquer projeto, oferecendo uma ampla gama de possibilidades, por ser uma das mais inovadoras formas de abordar clientes e prospects.

A automação e agilidade nos processos é outro diferencial dos chatbots. Eles permitem a interação com milhões de pessoas ao mesmo tempo, sem filas, aprimorando a relação empresa-cliente. Dados de mercado revelam que o ganho em economia fica próximo dos 95%, aliando a estratégia dos seres humanos com a operacionalidade dos chatbots.

Para ficar ainda mais claro, traço três principais motivos para adotar os chatbots e, assim, elevar a relação de clientes e marcas a um patamar muito mais inteligente, simplificado e eficiente:

1. O futuro é conversacional

Pesquisas recentes mostram que os chatbots devem assumir as interações entre empresas e consumidores em breve. Isso porque os consumidores, principalmente os 5.0, não querem esperar para ter seus problemas resolvidos ou para serem atendidos. Muitos deles já descobriram nas mensagens instantâneas a forma mais rápida e assertiva de encontrar as respostas. Além disso, preferem estabelecer uma conversa inteligente e informal com as companhias.

2. User experience na prática

O Gartner revelou que, em poucos anos, 89% das empresas estarão competindo pela experiência do consumidor. Nessa batalha, que nem sempre se trata de um “acordo de cavalheiros”, vencerá quem oferecer o que o cliente busca, e não necessariamente o produto ou serviço com mais recursos, interfaces, funcionalidades. É preciso começar já a conhecer o seu público-alvo! E não há maneira mais rápida, eficiente e próxima do que os chatbots.

3. Mimos? Sempre!

O consumidor 5.0 adora ser surpreendido. Precisa ter a percepção clara de que não é apenas um em um milhão de clientes. Para isso, a personalização é fundamental e está explícita nos chatbots. Com o chatbot você pode perguntar, por exemplo: “O que te deixaria ainda mais feliz com a nossa marca?” “Desconto?” “Promoções?” “Mais unidades?”. As possibilidades são infinitas.

Portanto, se você está buscando uma forma segura, personalizada, inteligente, simples e que, ao mesmo tempo, ofereça escala com investimentos atrativos para se relacionar com o novo perfil de consumidor, os chatbots são, sem sombra de dúvidas, grandes aliados.

*Rafael Barin é gerente Comercial para Pequenos e Médios Negócios na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.