Tendências para o Marketing Conversacional

Aposte nessas três tendências do Marketing Conversacional em 2019

*por Raphael Godoy

O marketing conversacional – estratégia que visa criar diálogos personalizados para cada cliente, seja para gerar leads no processo de vendas ou em frentes como atendimento, promoção, campanhas, e outras – reserva boas surpresas para 2019, tanto para empresas quanto para consumidores. Isso porque, até 2020, 85% dos consumidores vão se relacionar com as empresas sem passar por um contato humano, segundo a consultoria Gartner. É fácil compreender essa nova realidade se tomarmos como exemplo o fato de que cada vez mais tarefas estão sendo automatizadas para ganhar agilidade, reforçar a estratégia e minimizar erros, por exemplo.

Imagem de mohamed Hassan por Pixabay

O desafio é: como equilibrar máquinas e humanos em uma equação ideal? O caminho é usar o marketing conversacional em seu máximo potencial, de acordo com cada necessidade de negócio. Nesse contexto, apresento as três principais tendências do marketing conversacional para 2019. Vamos lá?

1. Respostas rápidas

Para os chamados consumidores 4.0, super conectados e empoderados, resultados rápidos e personalização no atendimento são fundamentais. Por isso, as empresas precisam estar preparadas – em termos culturais e processuais – para dar respostas rápidas e eficientes, seja qual for o canal de comunicação. A agilidade torna as conversas entre empresas e clientes mais inteligentes, gerando satisfação dos dois lados. Mas, para isso, é preciso que as marcas estejam atentas ao canal de comunicação que cada consumidor prefere.

2. Interações personalizadas

Um dos maiores desafios das empresas é atingir as expectativas do cliente quanto a customização. Por isso, se por um lado as marcas precisam estar atentas ao mercado e às tendências, é essencial que conheçam o perfil do seu cliente e o problema que cada um deles quer resolver. Somente com essa informação clara, poderão oferecer soluções e ferramentas que se adequem a cada um, levando em conta a personalização. Chatbots e inteligência artificial são grandes aliados nesse sentido. Um exemplo é a Paris Filmes, que aumentou o engajamento para as produções “Mulheres alteradas”, “Uma quase dupla” e “Meu ex é um espião” com chatbots.

3. Conteúdos de qualidade, ajustados ao público

Outro ponto é que, caso opte por aderir à técnica de humanização de um robô, lembre-se: todo mundo quer ser compreendido. Nesse sentido, estude qual será o público consumidor e, sobretudo, qual é a imagem e mensagem que a empresa deseja passar. Também se faz necessário o uso de tecnologias de compreensão de linguagem natural, treinamento e manutenção do chatbot, para que ele entenda qual é a melhor resposta, visando as expectativas de quem está conversando com ele. Após unir esses pontos importantes, trace uma estratégia adaptada ao DNA da sua empresa. O desafio das organizações aqui é identificar a melhor forma de conduzir as diferentes etapas do processo por meio de um fluxo conversacional coerente.

As três tendências que destaquei mostram que, em 2019, agilidade e personalização serão ainda mais fundamentais nas relações das marcas com seus clientes, ressaltando a importância do marketing conversacional. Mas como saber se elas são escaláveis para a sua organização?

O ponto um é refletir sobre a necessidade de adoção, os custos e os benefícios que podem ser gerados. Nesse estudo inicial, não perca de vista a missão do seu negócio, o seu público, o que é primordial oferecer a ele e como se manter competitivo no seu mercado de atuação.

Pensando de forma mais ampla, caso decida adotar uma ou todas as tendências, mas não se sinta confiante na elaboração da estratégia, procure ajuda! Hoje, há todo um mercado especializado para auxiliar na consultoria.

*Raphael Godoy é head de Marketing da Zenvia, plataforma de comunicação que simplifica a relação entre empresas e consumidores.

Fonte: Grupo RPMA

E-commerce deve crescer 16% em 2019

O aumento nas vendas movimentará R$ 79,9 milhões em mais de 87 mil lojas virtuais até o mês de dezembro

As novidades e tendências do mundo da tecnologia interferem diretamente na compra e venda de produtos e serviços. Com isso, também há uma mudança na experiência de compra no ambiente on-line, fazendo com que as pessoas consumam mais.

Imagem: Unsplash

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), estima-se que o faturamento das vendas no setor chegue a R$ 79,9 bilhões em 2019, um crescimento de 16% em comparação a 2018. O aumento nas vendas deve alavancar o setor e movimentar mais a economia do país. Ainda segundo a ABComm, o comércio eletrônico deve registrar um ticket médio de R$ 301 com um total de 265 milhões de pedidos até o fim de dezembro, totalizando 87 mil lojas virtuais. Micro e pequenas empresas também devem aumentar a sua participação no faturamento, chegando a 29%.

Com o cenário favorável, quem quiser aproveitar e surfar nessa onda precisa estar atento às novidades e oferecer inovações para seus usuários. “As tendências vão facilitar a vida do cliente na hora da compra, proporcionando uma experiência bem diferente, se comparada ao mercado tradicional. O uso da Realidade Aumentada (AR), por exemplo, é uma alternativa para atrair consumidores, pois permite que eles experimentem a sensação de comprar, sem precisar estar necessariamente em uma loja ou onde o produto está”, explica Danillo Saes, coordenador dos cursos de tecnologia da Educação a Distância (EAD) da Unicesumar.

Entre as possibilidades para se destacar neste mercado, o professor também lembra da chatbots, tecnologia que propõe mais qualidade para o atendimento; o blockchain, utilizado para acrescentar confiança e transparência de informações e dados para consumidores e lojistas, além dos pedidos por voz, como as famosas Siri ou Google, mas aplicados às compras. “Lojas virtuais devem continuar focando na experiência do consumidor, especialmente em dispositivos móveis, com a expectativa de que 33% das vendas sejam feitas por meio de smartphones ou tablets”.

Mas quem são esses consumidores? Saes explica que, os e-shoppers podem ser divididos em algumas categorias, definidas pela Officina Sophia, empresa paulistana especializada em conhecimento aplicado aos negócios.

Segundo a Officina Sophia, o cliente experience tech é aquele que apresenta baixo índice de fidelidade, sendo que 30% realiza mensalmente mais de uma compra pela Internet. Já o oportunista, se preocupa com as condições de entrega da mercadoria e sua confiabilidade. O experimentador é aquele consumidor impulsivo, mas que abandona a compra ao perceber que o valor ultrapassa o esperado. O fiel, por sua vez, apresenta o menor índice de abandono do carrinho virtual. Por fim, o negociador, que possui alto poder de barganha, faz pesquisa on-line para negociar em lojas físicas.

Mas, independentemente do perfil do consumidor, é preciso estar atento e tomar alguns cuidados básicos ao fazer compras em e-comemrces. “Nãos e pode esquecer de checar a idoneidade virtual da loja. Além disso, é muito importante verificar a existência de política de segurança, como o uso do “s” após o http – este “s” significa segurança. Outra boa alternativa é consultar o Ebit, que concede selos e mede a reputação de lojas virtuais e dados para o mercado on-line, E, por fim, é importante buscar a opinião de pessoas que já adquiriram produtos pelas lojas de interesse do consumidor”, completa Danillo Saes.

Fonte: NQM Comunicação – Assessoria de Imprensa Unicesumar – Andressa da Rosa

Pesquisa da Social Media Week São Paulo revela as tendências para 2019 em marketing digital

Maior evento de mídias sociais da América Latina lança “stories” como tema da próxima edição

A Social Media Week São Paulo, em parceria com a Mlabs e a Hello Research, realizou uma pesquisa entre os palestrantes e participantes do evento, e lançou um infográfico. A análise aponta as tendências de investimento em marketing digital para o próximo ano, temas como design thinking, podcasts, chatbots e a plataforma Pinterest surgem como insights estratégicos. O documento completo está disponível aqui.

Foto: divulgação

A SMWSP é o maior evento de mídias sociais da América Latina e reuniu em sua 11 ª edição cerca de 8000 participantes: foram 260 atividades entre workshops, painéis e debates realizados por 318 profissionais do mercado, aglutinando 21 trilhas de conteúdo.

Edney Souza, organizador da Social Media Week São Paulo, faz uma analise dos dados e mostra os caminhos para o marketing digital em 2019: “o gráfico mostra as 10 primeiras posições em volume de respostas: Instagram, monitoramento de redes sociais, SEO, inbound, marketing, LinkedIn, e-mail marketing, branded content, design thinking, Facebook e links patrocinados, respectivamente. Este ranking foi montado baseado na soma das respostas ‘continuar investindo’, ‘investir mais’ e ‘começar a investir’. As tecnologias em destaque são aquelas mais populares e que continuam dando resultados para as áreas de marketing de diversas empresas”.

Segundo Edney, os insights mais estratégicos aparecem quando se compara as tecnologias com respostas como “começar a investir” entre palestrantes e participantes. “No top 5 dos 2 rankings aparecem 3 tecnologias em comum: growth hacking, podcasts e lives /webinar /streaming, isso mostra que essas tecnologias já estão adquirindo maturidade de investimento. Veja o exemplo do podcast: apesar de já estarem por aí pelo Brasil desde 2004 o que vemos de 2015 para cá é uma popularização.

Essa massificação trouxe também diversas empresas e assuntos novos e, hoje, muita gente troca o rádio no trajeto casa-trabalho por algum podcast. Um dos principais culpados pelo uso mais amplo do podcast é o Spotify que tornou mais simples para o usuário comum acompanhar o seu preferido. Vale criar seu próprio podcast (se você tiver um assunto bem técnico e interessante para trabalhar) ou investir em podcasts existentes, tem para todos os gostos”, revela. “Para o participante do evento 2, outras tecnologias compõem o Top 5 de ‘começar a investir’: design thinking e chatbot. Vale a pena dar um destaque especial a chatbots, que é um tema recente e já se tornou um diferencial competitivo.

Em 2019, quem não tiver chatbots, provavelmente vai perder espaço para seu concorrente. Para o palestrante, os 2 tópicos restantes desse Top 5 são bem diferentes: inteligência artificial e Pinterest. É interessante comparar a diferença de prioridade que participantes e palestrantes deram para inteligência artificial.

Apesar de ser mais popular e ser um diferencial competitivo, não é algo que qualquer empresa possa adotar facilmente. Assim, vemos aqueles que estão liderando nas empresas adotando com mais entusiasmo enquanto o usuário comum vai precisar esperar que essas empresas popularizem soluções usando inteligência artificial. Já a presença do Pinterest mostra que as empresas estão aprendendo a diversificar suas fontes de tráfego orgânico enquanto muitas ainda dependem do Google e Facebook para trazer visitas”. Edney aponta que ainda há empresas que conseguem transformar o Pinterest como fonte de tráfego principal. “Se o seu negócio gera imagens atraentes como o mundo da decoração, moda, turismo e gastronomia, provavelmente o Pinterest pode gerar um ganho significativo para as suas visitas”.

Social Media Week 2019:

O número de usuários em mídia social em todo o mundo é de 3,2 bilhões, um aumento de 13% ano a ano. Em 2020, quase 5 bilhões de pessoas estarão conectadas. Para 2019, a Social Media Week traz o tema Stories: “As histórias que contamos, consumimos e compartilhamos têm o potencial de moldar quem somos e o que nos tornamos”. O assunto será abordado nos vários países que sediam o evento. Dada a sua escala, as redes sociais tornaram-se a plataforma de narração de histórias mais influente do mundo. Seja qual for a forma que elas tomem, as histórias contadas por meio das mídias sociais têm o poder de atingir e influenciar mais de 60% das pessoas no planeta.

Vídeos das palestras 2018 disponíveis aqui, aqui e aqui.

Fonte:  Mariana Bacci – Comuniquese

Marcas, experiências e tecnologia

Cinco exemplos de como as marcas usam as novas tecnologias a favor da experiência

Assistentes de voz, realidade aumentada, inteligência artificial e chatbots são exemplos de tecnologias que têm possibilitado às empresas trazer à tona ideias e produtos que pareciam muito distantes há alguns anos. A Adobe levantou cinco cases de como as organizações confiaram em tecnologias emergentes em 2018 para trazer à realidade experiências que antes só eram possíveis em filmes:

Transformando carros em assistentes pessoais com voz

As fabricantes de carros foram algumas das primeiras empresas a adotar a tecnologia de voz por meio de integrações com a Alexa da Amazon e outros fabricantes de dispositivos de voz. Este ano, a BMW elevou o nível de sua estratégia de voz construindo seu próprio assistente pessoal inteligente, que será encontrado em modelos de carros a partir de março. De acordo com um comunicado da marca de automóveis de luxo, “isso marcará o início de uma nova era para o BMW Group, na qual os motoristas poderão cada vez mais operar seu carro e acessar suas funções e informações simplesmente falando”.

Empoderando artistas com IA e Machine Learning

Como parte do programa “Adobe Remix”, a Adobe convida os membros da comunidade a colocar sua marca no logotipo da Adobe. O projeto Adobe Remix mais recente foi do designer visual da Albânia, Vasjen Katro (também conhecido como Baugasm), que usou a tecnologia de transferência de estilo do Adobe Sensei, a inteligência artificial da Adobe.

A tecnologia de transferência de estilo permite que os artistas apliquem automaticamente a estrutura e os detalhes de uma imagem a outra – antes um processo tedioso. Como resultado, Katro conseguiu transferir rapidamente o estilo das pinceladas de Van Gogh para as texturas orgânicas que usou para a sua versão do logotipo da Adobe. Em seguida, ele combinou mídia digital e orgânica para concluir seu trabalho no Adobe Creative Cloud, usando o Adobe Photoshop, o Adobe Premiere Pro e o Adobe After Effects.

Educação médica imersiva com Realidade Aumentada

A Cleveland Clinic, da Case Western Reserve University, está usa realidade aumentada para permitir que os alunos estudem o corpo humano em um formato 3D interativo. Isso aponta para uma transformação no setor de saúde. Hoje, a universidade está usando o headset Hololens para educar a próxima geração de cuidadores. Eventualmente, a realidade aumentada será implementada em exames e, gradativamente, em salas de cirurgia.

Gerenciando processos seletivos com chatbots inteligentes

Mya é uma empresa de recrutamento on-line que ajuda as empresas a atrair, engajar e contratar talentos da geração Millennial. O rosto da empresa é um chatbot inteligente chamado “Mya”, que gerencia a seleção de candidatos. A Mya pode realmente “conversar” com milhares de candidatos de uma só vez por meio de mensagens de texto, Facebook, Skype, e-mail ou via chat. Seu papel está na parte de pré-contratação do processo seletivo. Ela responde a perguntas frequentes, fornece atualizações de progresso do processo e fornece dicas e orientações aos candidatos.

Conectando as lojas on e off-line com prateleiras inteligentes

A Kroger anunciou este ano uma parceria com a Microsoft Azure para implementar prateleiras inteligentes em suas lojas. O EDGE (Display Aprimorado para Ambiente de Supermercado, em tradução livre) processa os dados gerados pelas ações dos clientes e em torno das prateleiras do supermercado em tempo real.

Fonte: RMA Comunicação – Alisson Costa

Robôs não vão substituir pessoas, vão deixá-las melhor

Não se preocupe, os Bots vão deixar as pessoas ainda mais importantes!

*Por Ricardo Pena

É muito comum, quando se fala em atendimento através de Bots, as pessoas questionarem se isso vai acabar com os empregos ou não. O foco, no entanto, deveria ser outro: como o fator humano vai ser ainda mais valorizado depois do uso dos Bots.

Dois fatores contribuem para essa outra perspectiva em torno da utilização dessa tecnologia emergente:

1. Quem vai pilotar o Bot?

É importante ter em mente que para implantar uma solução automatizada alguns trabalhos humanos são essenciais para o sucesso. Neste sentido, três exemplos de profissionais são extremamente bem-vindos. O primeiro deles tem como principal atribuição definir a estratégia de utilização da ferramenta, bem como qual script será adotado. Se a ferramenta não for bem implementada e não estiver aderente às respostas da empresa, o cliente vai usar uma única vez e evitará ao máximo uma nova utilização. Se necessário, provavelmente tentará descobrir algum atalho para ser atendido por um agente. O segundo profissional é justamente o agente. Se a resposta do Bot não for a que o cliente necessita, uma pessoa vai precisar ajudá-lo e – dependendo do estado emocional do consumidor – a habilidade de atendimento do agente vai fazer toda a diferença – e em sinergia e parceria com o canal tecnológico. Dessa forma, o atendimento torna-se um diferencial ainda maior do que já é. Por último, o profissional envolvido com o suporte. Por se tratar de tecnologia, é muito importante que a equipe técnica esteja bem treinada para resolver rapidamente qualquer problema que apareça e para a manutenção constante da solução para usar os seus recursos ao máximo.

2. Melhoria contínua

O Bot é apenas um pedaço do atendimento. Hoje em dia já existem diversas opções para atender o cliente e a tendência, com essa rápida evolução, é que cada vez mais canais de atendimento apareçam. É aí que a criatividade humana começa a fazer a diferença e onde podemos surpreender o cliente – indo muito além da execução de atividades rotineiras – para pensar em caminhos novos. Isso é o que fará com que ele continue se relacionando com a empresa e, consequentemente, optando por seus produtos e serviços.

Além disso é sempre importante ter em mente que consumidores são pessoas – e como tais, são diferentes. Por exemplo, há aqueles que quando vão numa loja gostam de fazer tudo sozinhas, fogem dos vendedores, enquanto existem outros que adoram perguntar e ter alguém para ajudar em seu processo de decisão. Essa variação de postura também é estendida para as formas de relacionamento com as marcas – sobretudo num contexto de acelerada evolução tecnológica, que empodera cada vez mais e mais o consumidor.

Por isso, é importante que a estratégia de atendimento seja focada sempre no cliente e não apenas nos objetivos de redução de custos ou automatização de processos e tarefas repetitivas. Muitas vezes é necessário descobrir o que é mais conveniente e o que é mais efetivo e para isso não existe uma receita de bolo. Cada empresa terá que descobrir por meio da entrega de diferentes experiências.

Como é o caso dos Bots, cada vez mais presentes tornando nossa vida melhor e mais fácil. A tecnologia é um bem inexorável – e graças a ela aprenderemos a valorizar ainda mais o fator humano.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: Comuniquese – Rafael Bueno

Os bots podem ser associados a outros sistemas

Quer adotar um bot? Não precisa desistir do seu sistema legado

*por Fabio Godoy

Toda inovação pode trazer dor de cabeça. A utilização de bots para automatização de processos de negócios é uma tendência que, em pouco tempo, deverá estar presente em quase todas as empresas. A maioria reconhece as vantagens de sua adoção e deseja trabalhar com essa tecnologia, mas esbarra em um problema: seu sistema legado.

Muitos empresários acreditam que os bots são uma tecnologia muito avançada e que, justamente por isso, precisaria trocar todos os sistemas da sua empresa para adotar a ferramenta. Mas isso não é verdade. A adoção de bots não obriga ninguém a desistir de seu sistema legado ou de sistemas com tecnologias anteriores, já em uso na organização.

Justamente por ser uma tecnologia muito avançada, o bot consegue se integrar com o sistema corporativo, adaptando-se ao meio. Tudo será integrado com o que já existe, não existindo nenhuma perda ou desperdício de tecnologia.

Essa é uma excelente notícia, pois amplia as oportunidades das empresas. Hoje fala-se muito sobre os chatbot e sua capacidade de evolução com o machine learning, mas o futuro será certamente das automatizações de processos de negócios com bots. Essa é uma tendência que, segundo analistas, deve afetar cerca de 230 milhões de trabalhadores e que registra um retorno sobre investimento de 600% a 800% para algumas funções, de acordo com pesquisa da London School of Economics.

Nesse contexto, o bot irá atuar como mais um canal de comunicação, um elo entre os diversos segmentos e tecnologias. Ele irá ajudar a distribuir as informações. As tecnologias já existentes nas empresas não serão perdidas, mas terão o seu poder de trabalho ampliado pela adoção da nova ferramenta.

Eu entendo esse temor por parte dos empresários e profissionais da área. A possibilidade de ter que adotar um novo sistema – e manter a empresa em pleno funcionamento enquanto esse processo se desenrola – é realmente de causar arrepios. Mas essa preocupação apenas comprova que muitos profissionais ainda não entendem com clareza a capacidade de trabalho dos bots. O que poderia ser apontado como um ponto fraco (a necessidade de mudança dos seus sistemas anteriores) é na verdade algo simplesmente contornável.

A utilização desta tecnologia, e sua consequente evolução, irá aumentar a medida que for combinada com as tecnologias cognitivas, criando bots mais inteligentes e com uma capacidade mais apurada de machine learning. No mundo todo, a previsão é de que o mercado de automatização robótica de processos deverá alcançar a cifra de US$ 5 bilhões até 2020, de acordo com a Transparency Market Research.

A adoção de bots não impede o uso do seu sistema legado. Em outras palavras, qualquer empresa pode apostar na ferramenta porque não irá perder a sua tecnologia atual. O que vai acontecer é a integração com o que já existe, sem desperdício. Os bots não serão responsáveis pela dor de cabeça gerada por uma mudança de sistema. Pelo contrário: eles irão facilitar o trabalho, automatizando processos e adicionando inteligência para o dia a dia da organização.

*Fabio Godoy, diretor da Lealis, startup que atua com o desenvolvimento e consultoria diferenciada para serviços digitais e de inovação, produtos para fidelização, OCR, FR e desenvolvimentos de bots.

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

Artigo mostra como os chatbots e a IA podem atuar no ambiente corporativo

Chatbots e AI são os próximos passos para os treinamentos corporativos

* por Luiz Alexandre Castanha

Sem dúvidas, 2017 foi o ano dos chatbots. Grande aposta para o futuro, mas já com muitas aplicações na atualidade, essa tecnologia vem mexendo com o mundo do atendimento ao cliente nas empresas, mas promete revolucionar ainda mais o mundo digital como um todo. Segundo o Gartner, em 2020 nós não teremos mais apps: tudo funcionará através de chatbots com inteligência artificial.

Basta pensarmos na Siri ou Cortana para entendermos como essa previsão faz muito sentido. Por que ter o app do cinema instalado no seu aparelho se você pode simplesmente perguntar para seu celular qual a próxima sessão daquele filme imperdível? Aos poucos, as pessoas estão aprendendo a lidar com bots de atendimento, tanto via texto como por voz. Um atendente virtual ligar para a sua residência já não causa tanto estranhamento.

Além do atendimento ao cliente, os bots e a Inteligência Artificial ainda vão transformar diversos aspectos nas nossas vidas. De acordo com o relatório da consultoria americana Tractica, o mercado de Inteligência Artificial deve movimentar US$59,8 bilhões no mundo até 2025. Já a pesquisa da Accenture mostra que a IA pode duplicar as taxas de crescimento econômico atuais até 2035.

Na educação, também estamos experimentando muitas inovações. Hoje é possível aprender dentro da sala de aula ou fora dela. Tecnologias como realidade virtual, realidade aumentada e mobile learning ajudam os educadores a tornar suas aulas mais interativas e completas. O mercado de treinamentos corporativos também aposta nestes novos formatos, auxiliando os trabalhadores a aprenderem cada vez mais e, consequentemente, fazendo as empresas a atingirem seus melhores resultados.

A dificuldade na aceitação de novas tecnologias existe, principalmente por parte dos profissionais com mais idade, que não possuem tanta familiaridade com internet ou smartphones. Mas aos poucos as barreiras estão sendo quebradas e as novas tecnologias para educação corporativa estão chegando a cada vez mais gente.

O uso de chatbots e inteligência artificial em treinamentos corporativos é, sem dúvidas, o próximo passo do nosso mercado. Podemos pensar em treinamentos 100% on-line, que acontecem através de plataformas de ensino ou m-learning, e tem assistentes virtuais para reforçar conteúdos, tirar dúvidas dos alunos, fazer testes e avaliar seu desempenho ao longo do treinamento. É uma forma interessante, inovadora e relativamente barata de manter o interesse dos colaboradores e incentivá-los a aprender ainda mais.

Muitos estudiosos do assunto apostam, no entanto, no ensino híbrido, mesclando momentos presenciais com os digitais. Com as pessoas cada vez mais adeptas dos seus smartphones, esse seria um caminho mais natural para a evolução da educação corporativa. O profissional poderia participar de uma aula presencial com seus colegas para a apresentação de uma nova política do seu setor.

Durante o encontro, poderiam ser realizadas demonstrações com a ajuda da realidade aumentada para demonstrar quais novos procedimentos precisam ser adotados e suas consequências. Ao final do encontro, o facilitador disponibilizaria acesso a uma plataforma digital para que cada um dos participantes pudesse rever o conteúdo aprendido e aprofundar itens que não puderam ser apresentados durante o encontro. Na plataforma, um assistente virtual via chat responderia possíveis dúvidas, apontaria quais lições os colaboradores precisariam rever e ajudaria a medir a sua evolução. O assistente seria responsável também por analisar o desempenho e enviar essas informações para a organização. Dessa forma, a empresa tem total controle sobre o seu treinamento, conseguindo acompanhar quais são os colaboradores mais empenhados, onde a maioria trava durante o processo e quais as principais dificuldades.

O chatbot é interessante também porque ele pode ser disponibilizado tanto para uma pessoa quanto para centenas. Os chatbots foram desenvolvidos para conseguir atender as pessoas em diversas situações. É uma tecnologia desenvolvida para ter a capacidade de atender centenas, mas com o poder de adaptação para entender as especificidades de cada caso como único. Isso faz com que o aprendiz sinta que aquele é um momento só dele, no qual ele tem a liberdade de interagir e rever os assuntos do seu interesse quantas vezes quiser.

Phill Libin, fundador do Evernote, disse em entrevista recente que “em breve o mundo será reescrito baseado em bots e interfaces conversacionais”. Para os treinamentos corporativos, não será diferente. Estamos passando por um momento de muitas novidades na tecnologia e, por consequência, no mercado de bots. Vivemos um momento no qual, mais importante do que pensar em respostas, é pensar em perguntas que nos façam evoluir cada vez mais.

* Luiz Alexandre Castanha, administrador de Empresas com especialização em Gestão de Conhecimento e Storytelling aplicado à Educação, atua em cargos executivos na área de Educação há mais de 10 anos.

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

Artigo trata da importância dos chatbots

Chatbots: adote ou fique para trás

*Por Wellington Alves

Atualmente contamos com diversos aplicativos baixados em nossos smartphones e muitos deles possuem funções bastante específicas, como os de previsão do tempo, para solicitar táxi ou até mesmo para pedir comida. Mas em breve este cenário deve mudar e estes apps serão substituídos pelos chatbots – você já ouvir falar deles, não é mesmo?

Os chatbots são software de comunicação que conversam com os usuários dentro de aplicativos de mensagem, buscando usar uma linguagem o mais próxima possível do natural – eliminando a impressão de que se está interagindo com um programa de computador. Apesar de não percebermos, eles já estão em nosso dia a dia. Dados do Gartner Institute apontam que, até 2020, 85% das interações dos consumidores serão conduzidas por um mecanismo automático.

Sabe aquelas caixas de diálogo “posso ajudar” que alguns sites e aplicativos possuem? São chatbots. Assim como a recarga de celular realizada por mensagem, por exemplo. Esses são os tipos de software mais frequentes nos dias de hoje. São programados para entenderem comandos pré determinados. Por isso, têm sido bastante utilizados para atendimento aos clientes em um primeiro nível.

Já os mais sofisticados – e menos comuns – utilizam inteligência artificial e machine learning, aprendem a cada conversa realizada e vão aprimorando suas interações. Nestes casos, podem ser utilizados para realizar campanhas de marketing, vendas, pesquisas de opinião e satisfação, qualificação de base de dados e também para o entretenimento.

Apesar de serem os substitutos naturais dos aplicativos – há quem diga que já estamos na era pós-apps – os chatbots não facilitam apenas a vida dos usuários. As empresas também se beneficiam e muito desta nova tecnologia. Afinal, não é novidade que a automatização de alguns serviços resulta em redução de custos. Por isso, têm sido tão utilizados no atendimento aos clientes. As demandas mais básicas podem ser atendidas pelo software, que transfere o contato quando as solicitações forem mais complexas. Outra vantagem é a escalabilidade, pois está disponível 24X7 e pode realizar atendimentos simultâneos.

O fato é que os chatbots serão o futuro da interação entre as marcas e seus clientes. E todos serão beneficiados. Os usuários certamente se adaptarão com mais facilidade, pois já estão acostumados com os apps de mensagem. E as companhias, independente do porte e da área de atuação, serão impactadas mais cedo ou mais tarde. Diante disso, é importante não perder tempo, pensar fora da caixa e avaliar qual a melhor forma de implementar esta tecnologia de acordo com o perfil de cada empresa.

* Wellington Alves, Head de Automação da Indigosoft, startup que oferece soluções de automação digital, focadas em simplificar o trabalho diário de empresas de todos os segmentos, além de consultoria especializada. Mais informações em: http://www.indigosoft.tech

IA para revolucionar o e-commerce

Três soluções de Inteligência Artificial que prometem revolucionar o e-commerce

por Rodrigo Lobato*

A indústria do e-commerce produz hoje uma gigantesca quantidade de dados diariamente, mas analisar e entender esse grande amontoado de informações ainda é um desafio para a maior parte dos comerciantes. Nesse contexto desafiador, a Inteligência Artificial parece ser a chave para simplificar a forma como os e-commerces lidam com a jornada do consumidor, tornando os processos online ainda mais precisos e eficientes.

Rodrigo Lobato

Veja abaixo três inovações importantes que prometem revolucionar o e-commerce a partir de tecnologias de Inteligência Artificial:

Pesquisa de produtos: algoritmos que reconhecem imagens

A tecnologia de reconhecimento de imagens já está disponível há um bom tempo, mas a Inteligência Artificial está finalmente tornando-a popular e extremamente poderosa. O reconhecimento de imagens baseado em IA permite que você tire uma foto de um produto com o smartphone e obtenha informações precisas sobre ele, incluindo o seu preço e onde comprá-lo. Você certamente já viu algo que queria muito comprar, mas não tinha ideia de onde encontrar o produto, certo? Pois com a Inteligência Artificial isso será diferente.

Este tipo de reconhecimento de imagem baseado em Inteligência Artificial pode ser extremamente útil para a indústria de comércio eletrônico. Mercados, sites agregadores (como motores de comparação de preços) ou e-commerces que precisam moderar milhões de imagens podem agora fazê-lo automaticamente. A tecnologia também abre novos caminhos para as experiências dos clientes – sobretudo em uma época em que os smartphones e as mídias sociais são tão populares e as pessoas produzem uma enorme quantidade de imagens e vídeos relacionados às marcas. A compreensão profunda desse conteúdo é um passo incrivelmente valioso para a verdadeira personalização.

Decisão de compra: tecnologia que faz recomendações ultra-precisas

Vamos falar novamente sobre a jornada do consumidor. Digamos que você viu algo que queria comprar em uma foto, verificou o site da loja e quase fez uma compra. Porém, algo interrompeu você, ou você teve dúvidas, fundos insuficientes, etc. Isso acontece muito. E os banners publicitários personalizados funcionam justamente criando um impulso para que você tome essa decisão final, seja lembrando-o do produto ou mostrando itens similares.

Claro que esta já é uma tática bem conhecida para os comerciantes. No entanto, uma perspectiva interessante é o deep learning, um ramo inovador da IA que resolve problemas imitando o trabalho do cérebro humano, e que tem o potencial para levar as campanhas de retargeting a novos patamares.

Algoritmos de deep learning são usados ​​para reconhecer a atitude, intenção e o estado geral de cada usuário que visita um site. Com base nesse conhecimento, é capaz ainda de preparar recomendações de produtos altamente direcionados, em um modelo mais inteligente e assertivo do que os sistemas baseados em Machine Learning tradicional. O deep learning ainda faz tudo isso sem a necessidade de qualquer intervenção humana.

O verdadeiro poder do deep learning para o e-commerce é que a tecnologia consegue analisar uma enorme quantidade de dados para aprender e agir como seres humanos, tudo sem a necessidade de instruções ou regras específicas. Com isso, não há nenhuma suposição com relação aos potenciais picos de vendas ou cenários de como as pessoas reagem. As decisões ficam totalmente com os algoritmos.

Dados levantados pela RTB House indicam que essa precisão pode tornar as atividades publicitárias até 50% mais eficientes do que com a abordagem típica de aprendizagem mecânica.

Algoritmos que preveem a sua decisão

Vamos tentar imaginar que o iTunes pode, por exemplo, filtrar perfeitamente suas tags para indicar as músicas em que você mais provavelmente estaria interessado, com base em sua biblioteca existente. Indo mais além, com Inteligência Artificial, seria capaz de ir em frente e decidir qual adicionar à sua biblioteca, mesmo fazendo uma compra em seu nome.

Isso é semelhante ao que a Amazon planeja fazer com o chamado “envio antecipado”. O sistema de rede e distribuição definirá os padrões de compra do cliente de maneira ultra-precisa para prever o produto, incluindo faixa de preço e marca, que será comprado por ele. Após esta previsão, os itens podem ser enviados para centros de distribuição próximos antes que o pedido seja feito – o que significa que o pacote já estará no hub de transporte ou em um caminhão antes que o cliente saiba. Isso funciona ainda melhor com produtos do dia-a-dia, como um simples chá. Basta imaginar: se algoritmos podem antecipar a oferta e a procura, você nunca vai ficar sem o seu chá favorito, e os comerciantes vão se beneficiar com vendas mais rápidas.

Se aplicada adequadamente, essa ideia pode levar a análise de dados e a logística para um novo patamar, permitindo que as empresas reajam rapidamente (e automaticamente) com base nas necessidades das pessoas, expandindo sua base de clientes satisfeitos e fiéis.

Imaginando o e-commerce de amanhã

E-commerces se baseiam em dados por natureza, e os comerciantes, anunciantes e distribuidores já viram o potencial da Inteligência Artificial (ao menos o que seria a ponta do iceberg) com os assistentes pessoais, chatbots, merchandising automatizado e sistemas de retargeting. Mas combinar o novo Deep Learning com o comércio eletrônico ainda não é algo comum – pelo menos não no que diz respeito à utilização de redes neurais em uma base típica.

Isso pode contribuir para tornar as compras online mais fáceis, mais eficientes, mais envolventes e mais ajustadas às necessidades pessoais – em todas as fases do processo de tomada de decisão. Ao combinar a Inteligência Artificial com dados maciços, o futuro do comércio eletrônico verá um ecossistema de compras mais inteligente e autossuficiente, que pode tomar boas decisões por conta própria. Algo que há uma década só poderia fazer parte de nossa imaginação, mas que hoje já é definitivamente possível.

*Rodrigo Lobato é country manager Brasil da RTB House, uma empresa de tecnologia europeia focada em oferecer um serviço completo e personalizado de retargeting baseado em algoritmos de deep learning. A RTB House opera atualmente mais de mil campanhas exclusivas para marcas globais em mais de 40 mercados da Europa, América Latina, África, Oriente Médio e Ásia-Pacífico.

Fonte: Diego Segura