As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zonlorenzi separou três dicas fundamentais:

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

Fonte: Camila Borba – P+G Comunicação Integrada

Conta nova

Liberta anuncia conquista de nova conta

A Liberta Propaganda&Marketing, agência sediada em Guaratinguetá e comandada pelos sócios Junior Militão e Lucas Garbin, acaba de anunciar a chegada de um novo cliente em sua carteira de atendimento.

Trata-se do Mundo Chef, loja especializada em cozinha/culinária e que trabalha com itens como utensílios, eletroportáteis, cutelaria e organização.

De acordo com pesquisa houve melhora no atendimento

Melhora qualidade de atendimento no comércio de São José

Nova pesquisa ACI/Unitau mostra que consumidor está satisfeito com atendimento nas lojas da cidade; índice é fruto de parceria com o PAT

A nova pesquisa ACI/Unitau traz mais uma informação positiva para os lojistas de São José dos Campos além da expectativa otimista para o Dia das Mães deste ano: melhorou e muito a opinião dos consumidores sobre o atendimento no comércio da cidade. Em um ano, subiu de 60,9% para 80,1% o índice de satisfação do consumidor da cidade com o atendimento nas lojas de São José dos Campos.

O que mudou no intervalo de um ano?

A pesquisa ACI/Unitau feita em 2017 sobre satisfação dos consumidores da cidade serviu para balizar a grade e o conteúdo dos cursos ministrados pelo PAT (Programa de Amparo ao Trabalhador), mantido pela Prefeitura de São José dos Campos. O uso positivo de informações estratégicas é um dos objetivos do projeto de pesquisas regulares feitas pela Associação Comercial e Industrial em parceria com a Universidade de Taubaté, por intermédio da Fapeti (Fundação de Apoio à Pesquisa, Tecnologia e Inovação).

“Os dados levantados pelas pesquisas ACI/Unitau são disponibilizados para os nossos associados, parceiros e poder público. Esse é um investimento da ACI em prol do desenvolvimento de nossa cidade” – disse Humberto Dutra, presidente da ACI de São José dos Campos.

A ACI realiza 20 rodadas de pesquisas de opinião por ano, em parceria com a Universidade de Taubaté. Alem de indicadores sobre o comércio e a economia da cidade, as pesquisas ACI/Unitau ainda trabalham levantamentos sobre diversas áreas, de transporte a qualidade de vida, de questões polêmicas em debate na cidade a avaliações de setores da administração pública, sempre pelo foco do consumidor e do empresariado.

O que melhorar

Apesar do dado positivo da nova pesquisa, o consumidor de São José dos Campos têm sugestões para melhorar ainda mais a qualidade do atendimento no comércio da cidade. São elas: ter mais gentileza com os clientes (30,1%) e dar mais atenção a esses clientes (15,9%); ter mais agilidade no atendimento (15,4%); e ter mais informações sobre os produtos oferecidos (12,6%). Em outra ponta, 16,6% dos consumidores disseram que não precisa mudar nada na qualidade de atendimento.

A pesquisa foi realizada entre os dias 22 e 25 de abril e ouviu 381 pessoas em cinco pólos de comércio da cidade: praça Afonso Pena, Calçadão da Rua 7, Rua 15 de Novembro e os shoppings CenterVale e Vale Sul. A margem de erro do levantamento é de 5 pontos percentuais para mais ou para menos.

Fonte: Matéria Consultoria & Mídia – Nathália Barcelos

Vem aí o Possante Novo 2018

Veibras lança versão 2018 do “Possante Novo”

Craque na restauração automotiva no país, Batistinha vai assinar o projeto de customização de 2018, em homenagem aos 60 anos da concessionária

A Veibras lança oficialmente na próxima quinta-feira, às 8h30, na sua sede, em São José dos Campos, a quarta edição do “Possante Novo”, concurso cultural que celebra o amor pelos carros clássicos e pela restauração de veículos antigos. As inscrições para participar do concurso já estão abertas, basta acessar o site www.possantenovo.com.br e conferir o regulamento.

Este ano o evento conta com um atrativo extra para deixa-lo ainda mais especial: a presença de Fernando Baptista, o Batistinha, referência no mercado de customização e restauração automotiva. Além de atuar como jurado no concurso, ele vai assinar um projeto que servirá de referência para a customização do carro vencedor. Para marcar essa parceria, o concurso 2018 foi batizado de “Possante Novo by Batistinha”.

Batistinha

“É uma grande satisfação participar deste evento novamente, onde poderei dividir experiências e trocar informações com os participantes. Sem dúvida, uma iniciativa inovadora do grupo Veibras, valorizando o mercado de restauração e customização de veículos no Brasil” disse Batistinha, que representa a segunda geração da família Baptista, que trabalha com restauração de carros antigos e preparação de motores há 40 anos.

Em 2002, Batistinha criou sua própria oficina especializada em customização, a Batistinha Garage, uma referência deste segmento no Brasil. Ele foi o responsável, entre outros desafios, pela restauração do Cadillac de Roberto Carlos, entregue ao Rei em 2010. Atualmente, a pedido da Ford, Batistinha testa o Mustang 2018, em uma ofensiva para promover a marca no mercado brasileiro. Mais: à experiência como piloto profissional (com passagens pela Stock Car, Turismo e Track Day), deu sequência à BTS Performance –mais uma empresa do grupo, especializada em manutenção e preparação de veículos esportivos.

Com o histórico de sucesso dos concursos anteriores e a parceria com Batistinha, a Veibras espera um recorde de participantes no “Possante Novo 2018”. O concurso deste ano também marca os 60 anos da Veibras, concessionária Chevrolet mais tradicional da Região Metropolitana do Vale do Paraíba. Na quinta-feira, o grupo lança oficialmente também o selo comemorativo da data.

Prazos
As inscrições para participar do concurso vão até o dia 31 de março. Em seguida, os veículos serão vistoriados e os jurados farão uma seleção para escolher os finalistas. A partir daí, de maio a julho, o resultado estará na mão do público, em votações online, pelo Facebook, e presenciais, nos shoppings CenterVale e Serramar, respectivamente, em São José dos Campos e Caraguatatuba. A reforma do carro está prevista para durar de agosto a novembro, e o veículo vencedor será entregue a seu dono em dezembro, em um grande evento.

Fonte: Matéria Consultoria & Mídia – Nathalia Barcelos

Brazil Promotion em versão pocket

Brazil Promotion promove versão pocket em São Paulo com palestra de Rachel Maia

Principal executiva da Pandora no Brasil abordará temas como liderança e inclusão social, no evento que acontece na Vila Olímpia, em 27 de março

Os principais lançamentos e novidades em brindes e produtos promocionais, além de palestras com grandes nomes do mercado marcam a segunda edição do Brazil Promotion Day Vila Olímpia. A versão pocket de apenas um dia da maior feira de marketing promocional da América Latina, Brazil Promotion, acontece no dia 27 de março e contará com a participação de Rachel Maia, CEO da Pandora Brasil. A executiva paulistana fará palestra exclusiva sobre liderança, trajetórias de sucesso e inclusão social.

Outras três apresentações completam a grade do evento. Ana Palladino Del Mar, fundadora da Omelete Inteligência, questionará o público presente com o assunto “Que Experiência de Compra Você Oferece ao seu Cliente?”. Duas outras palestras serão confirmadas em breve.

Além das palestras, cerca de 70 expositores apresentarão ao público os principais lançamentos e novidades em brindes e produtos promocionais, serviços para eventos e soluções para merchandising no ponto de venda. “O Brazil Promotion Day é um aquecimento do que veremos na versão nacional da feira, que acontece neste ano entre 31 de julho e 2 de agosto. Nosso público estava carente de um evento com foco em ações promocionais no primeiro semestre”, conta Thais De Vitto, diretora de Novos Negócios da Forma Promocional, empresa organizadora do evento.

A primeira edição do Brazil Promotion Day Vila Olímpia, em 2017, atraiu cerca de 2 mil pessoas. “Recebemos público corporativo altamente qualificado e interessado em novidades do setor. Em pesquisa realizada com os profissionais presentes, identificamos que 60% deles concentram seus investimentos em ações promocionais no primeiro semestre do ano”, explica Thaís.

A visitação ao Brazil Promotion Day é gratuita e o credenciamento deve ser feito antecipadamente no site do evento (www.brazilpromotion.com.br/day) ou no próprio local. Para participar das palestras basta levar um quilo de alimento não perecível que será doado para o Instituto AUA de Empreendedorismo Social, entidade atuante de práticas sustentáveis e desenvolvimento humano.

O Brazil Promotion Day já passou por grandes centros do Brasil como Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Curitiba (PR), Campinas (SP), Porto Alegre (RS) e Recife (PE). Depois do evento pocket na Vila Olímpia, o próximo acontece em Alphaville, em Barueri (SP), no dia 17 de maio.

SERVIÇO

Brazil Promotion Day Vila Olímpia

Data: 27 de março (terça-feira)

Horário: das 10h às 20h

Local: Hotel Pullman Vila Olímpia

Fonte: Lucia Faria Comunicação Corporativa – Tatiane Oliveira

Reforço em agência de Taubaté

Molotov traz gente nova

O recém formado em jornalismo pela Unitau, Vitor Garcez, é a novidade no time da Molotov (Taubaté).

Vitor já acumulava passagens pela TV Câmara (Taubaté), Prefeitura Municipal de Cachoeira Paulista, Inpe, ACI (agência de comunicação integrada do Depto. de Comunicação Social da Unitau) e ACOM (Unitau).

O jovem jornalista reforçará a área de conteúdo da agência, atuando de modo mais específico para o cliente Hospital Reger (voltado para o cuidado e tratamento de idosos).

O cliente em primeiro e no centro das estratégias

Dia do Cliente, a celebração do ano que iguala todos

O empresário norte-americano Henry Ford tinha uma frase como máxima: “Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente”. Isso é algo que nenhum empreendedor deve se esquecer. Desde um padeiro com seu pequeno comércio em algum bairro da cidade até empresários do calibre de Ford.

No próximo dia 15 de setembro será comemorado o Dia do cliente, um dos poucos dias no ano em que uma celebração iguala todos. Porque afinal de contas, todos somos clientes.

Atualmente, na era da mobilidade e do mundo virtual, as empresas devem assumir o desafio de oferecer soluções e agregar valor a um cliente exigente e com pouco tempo. A frase “o cliente tem sempre razão” já não é suficiente. Deve-se ir muito além disso.

Para a Nuvem Shop – plataforma de e-commerce que oferece serviços que possibilitam a qualquer pessoa criar e profissionalizar sua própria loja online – o desafio não é simplesmente atender o cliente, mas apoiá-lo no desenvolvimento, crescimento e êxito de seu negócio, e ainda mais, contribuir com sua felicidade. Por isso a empresa conta com a área de Customer Success.

Na opinião dos especialistas, quais são os desafios mais importantes para atender ao cliente hoje?

“O maior desafio é conseguir oferecer uma experiência homogênea em todos os canais, de boa qualidade, e o mais rápido possível”- ressaltou Alejandro Vazquez Co-Founder & Chief Customer Officer da Nuvem Shop.

“Acredito que hoje em dia os clientes gostem que tudo seja resolvido na hora. Então, ter um atendimento em tempo real, com soluções imediatas é imprescindível ”, completou Natalia Lopez, Scalable Channel da empresa.

Nenhuma marca duvidaria do poder que o usuário exerce hoje. Entretanto, as formas de dimensionar e dar lugar a esse cliente dentro da estratégia variam de empresa para empresa. Neste contexto, ao mesmo tempo que cresce o compromisso das companhias para entender e se aproximar dos clientes, a tendência lógica leva a pensar em uma estratégia client first.

Client first: é uma abordagem adequada?

Vazquéz da Nuvem Shop expressa: “Ser cliente-first ou customer-oriented não necessariamente é assumir que o cliente sempre tem razão. Ser uma empresa customer-first implica em escutar seus principais usuários, aqueles de quem a empresa realmente resolve os problemas, e desenvolver um melhor produto e serviço”.

“Realmente a Nuvem se preocupa muito com o feedback e sugestões dos nossos clientes. No entanto, isso não significa que o cliente tem razão sempre, pois muitas vezes, por ter visibilidade de uma parte e não do todo, a solução desejada pode não resolver a questão a longo prazo. Por isso, nos preocupamos em absorver o feedback e processar uma solução que realmente ajude profundamente o cliente”, completou Carol Izidoro também da área de Customer Service da Nuvem Shop.

O cliente entra em contato por todos os canais disponíveis e quer uma resposta rápida porque esse é o seu negócio e a depender da ajuda oferecida pelas áreas de Customer, saberá se pode fazer ou não determinada ação (“tempo real”, “quero agora, de imediato”).

As empresas têm o desafio de responder sem aumentar as equipes de forma desmedida: a chave é a escalabilidade. Que o cliente tenha as respostas ao alcance das mãos, que não tenha nem mesmo que escrever um email, não porque lhe seja incômodo, mas porque diretamente tudo é tão claro que não há necessidade.

Em que medida é possível a atenção personalizada?

“Existe uma tendência de tentar oferecer tudo isso apoiado em inteligência artificial e machine learning. Em muitos cenários será o melhor caminho para o usuário, complementado eventualmente pela ajuda relevante de um profissional, como nossos Assessores Nuvem, que podem gerar muito valor nas interações pessoais, seja por e-mail, chat ou telefone” salientou Vazquez.

“Escalabilidade, para mim, é o objetivo – ou deveria ser – de toda a empresa. Por mais que o cliente goste de conversar e saber que existem pessoas reais conversando com ele, esperar para “dar um passo” em seu próprio negócio, dependendo de outras pessoas, é andar na contra mão”, assentiu Natalia Lopez.

O cliente em primeiro e no centro das estratégias. Tempo real e escalabilidade se apresentam como as palavras chave desta nova era. O desafio é grande, mas, sem dúvidas, as companhias que saibam responder, farão a diferença.

Fonte: Partner Press&RP

ACIT contempla região da Independência

Palestra Itinerante ACIT contempla região da Independência

Sempre atenta ao desenvolvimento da cidade de forma homogênea, por meio do comércio e prestação de serviços, a Associação Comercial e Industrial de Taubaté (ACIT) leva para a região da Independência e adjacências o projeto Palestra Itinerante.

O evento acontece na próxima quinta-feira, dia 27 de julho, das 18h30 às 21h, no auditório do SENAI e vai trazer o tema “Cliente moderno atendido a moda antiga”. A palestra será ministrada por Daniela Ribeiro, que irá abordar sobre as diversas maneiras de atendimento e atenção ao cliente.

Com cunho social, a entrada é mediante a doação de 1 produto de limpeza em prol da Casa São Francisco de Idosos de Taubaté. As vagas são limitadas e para participar é preciso confirmar presença pelos telefones (12) 2125-8210, whatsapp (12) 99189-7964 ou ainda pelo email: cursos.acit@taubate.com.br.

A Palestra Itinerante ACIT tem patrocínio da Fábrica de Bolos Vó Alzira e apoio do SENAI de Taubaté.

Esse evento visa aumentar a abrangência dos serviços e atender o público de diferentes regiões de Taubaté, por meio de eventos nos variados bairros da cidade, levando capacitação e informação aos comerciantes de todas as regiões, com assuntos inerentes às realidades de cada parte da cidade.

Serviço
Palestra Itinerante ACIT
Data: 27 de julho – quinta-feira
Horário: das 18h30 às 21h
Local: SENAI Taubaté
Endereço: Av. Independência, 846 – Independência
Horário: 18h30 às 21h
Entrada mediante doação de um produto de limpeza.

Fonte: Acontece Comunicação e Eventos

Comunicação e novas tecnologias são decisivos para a hotelaria

Comunicação mais moderna e implementação de novas tecnologias é chave para o setor hoteleiro, segundo levantamento da Avaya

1ª Pesquisa da Indústria Hoteleira aponta a comunicação, o serviço, a fidelização e a satisfação do cliente como pontos mais sensíveis do setor

Hoje, cerca de 95% dos hóspedes insatisfeitos com o atendimento e com o serviço não reclamam, mas 91% deles simplesmente irão embora e não voltarão mais ao mesmo estabelecimento. Para entender o panorama do setor e identificar como é possível oferecer uma experiência mais satisfatória para o cliente, a Avaya realizou a 1ª Pesquisa da Indústria Hoteleira, que entrevistou 72 marcas globais de hotéis para identificar quais são as falhas, tendências de mercado e oportunidades de melhoria para o setor.

Uma experiência melhorada aumenta as chances de que o cliente volte a se hospedar no mesmo local. De acordo com o levantamento, para 62% dos participantes a qualidade da experiência do hóspede em suas instalações seria melhorada de forma significativa por meio do aperfeiçoamento dos serviços de quarto oferecidos e também os serviços nas instalações do hotel.

O telefone instalado no quarto é visto por 68% dos respondentes como um item que pode colaborar nesse sentido, se oferecer novas tecnologias, funcionando como mais do que um dispositivo de voz comum. Os aplicativos também são apontados como uma opção. Uma vez que os hóspedes estão de passagem durante sua estadia, 48% dos participantes reconheceram que os aplicativos oferecem as oportunidades mais atraentes para melhoria do serviço de qualquer tecnologia. Na verdade, 81% dos participantes estão planejando criar aplicativos de alto desempenho nos próximos anos.

O atendimento prestado ao cliente também é um ponto sensível. Um cliente tem 4 vezes mais chance de optar pela concorrência em uma nova estadia se tiver problemas com serviço, do que com questões relacionadas a preço e produto. Para oferecer um serviço melhor, é necessário empoderar as equipes e melhorar a comunicação com os hóspedes. Cerca de 60% dos participantes da pesquisa afirmaram que a incapacidade de sua equipe para se comunicar de forma efetiva com os hóspedes é um fator importante na depreciação da experiência do hóspede em suas instalações.

Muitas das empresas participantes afirmaram enxergar oportunidades significativas em se beneficiar da comunicação em múltiplos canais mobile, tanto para os hóspedes, quanto para a equipe. Mas, hoje, a utilização de canais diferenciados é muito baixa – cerca de 50% usam chat e 11% usam vídeo.

Além disso, a experiência do cliente se inicia antes da chegada dele ao hotel. As experiências ruins na hora do agendamento têm sido um ponto decisivo para a redução de receita e de market share, pois os clientes acabam optando? por Agências de Turismo Online. Isso fica claro quando 33% dos entrevistados afirmam que não atualizam seus sistemas há mais de 5 anos e apenas 50% deles admitem comunicação com os clientes fora dos já tradicionais telefone e email.

Com a satisfação elevada resultando em reservas futuras do cliente e com maior eficiência na economia de gastos por parte do hotel, os provedores de hotelaria são fortes candidatos a terem um retorno de investimento mais rápido e um baixo custo total de manutenção para seus investimentos.

“A experiência do hóspede é mais importante que o preço quando se trata de conquistar os clientes e suas recomendações. A grande questão é: como podemos melhorar a experiência do cliente com um custo razoável, quando quase tudo relacionado à hotelaria demanda um alto capital e despesas operacionais? Com a Avaya, nossos clientes na indústria hoteleira estão descobrindo novas maneiras de fidelizar os clientes, criando facilidades e satisfação que são garantia de reservas esgotadas”, afirma Frederick Sabty, vice-presidente da divisão global de Hotelaria da Avaya.

Sobre a Avaya

A Avaya facilita o funcionamento em tempo real da operação das aplicações de comunicação mais importantes do mundo. Como líder global no fornecimento de melhores experiências de comunicações, a Avaya disponibiliza o mais completo portfólio de software e serviços para contact center e comunicações unificadas, com Networking integrada e segura, seja nas instalações da empresa, na nuvem ou em modelo híbrido. O mundo digital de hoje exige mais habilidades em comunicações e nenhuma outra empresa está melhor posicionada para fazer isso do que a Avaya. Para mais informações, visite www.avaya.com/br.

Fonte:RMA Comunicação – Fernanda Kluppel

Curso mostra como encantar o cliente

Aprenda sobre a Arte de Encantar o Cliente no Senac Guaratinguetá

A Arte de Encantar o Cliente
Aborda e ensina técnicas e ações que contribuam para a criação de vínculos de fidelidade e lealdade entre clientes, marcas e empresas, valorizando o relacionamento e superando expectativas.

Data: 13/5 a 27/5
Horário: 14h às 17h, sábado.

Serviço:
Local: Senac Guaratinguetá
Endereço: Avenida Doutor João Baptista Rangel de Camargo, nº 50, Centro
Informações e inscrições: (12) 2131-6300 ou www.sp.senac.br/guaratingueta

Fonte: KMS Comunicação – Thaís Mazini – Natalee Neco