Livro sobre os conceitos fundamentais do Customer Experience

Lançamento de livro sobre os conceitos fundamentais do Customer Experience (CX), tema em alta no Brasil

Com grandes especialistas, obra trata do 360º da experiência do cliente desde abordagem de marketing, tecnologia, ferramentas, aplicabilidade até cases de sucessos e fracassos

A experiência do cliente tem se tornado cada vez mais crucial para o sucesso dos negócios. Dados do Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021 da Zendesk apontam que CX tornou-se especialmente importante na América Latina, que apresentou aumento de 44% no número de chamados de suporte desde o início da pandemia – acima de qualquer outra região no mundo. Além disso, em uma pesquisa realizada pela PwC, empresa de consultoria e auditoria, 84% das pessoas disseram achar a experiência tão importante quanto o produto.

O tema no Brasil é incipiente e empresas estão correndo atrás das oportunidades que deixaram para trás no que se refere a oferecer experiências no mínimo de qualidade ao longo de toda a jornada dos seus clientes. Para difundir o tema, trazer o conceito e despertar a urgência na implementação para leitor, é lançado hoje o livro: “Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience”, dos coautores: André Luiz Camacho da Silveira, Andréa Naccarati de Mello, Fábio Dias Monteiro, Jim Jones da Silveira Marciano, José Joaquim Costa de Oliveira, Larry Sackiewicz, Luis Alt e Luiz Carlos Corrêa.

A obra trata da experiência do cliente desde os conceitos fundamentais, abordagem de marketing, ferramentas, aplicabilidade até cases de sucessos e fracassos. Além disso, o livro traz tópicos com elementos que envolvem CX como: e-commerce, experiência do usuário (UX), propósito e reputação de marca, inteligência artificial (AI), Design de Serviço, BRMS (Sistema de Gerenciamento de Regras de Negócio), entre muitos outros.

“O livro trata da extrema importância de colocar o cliente no centro de todas as iniciativas das organizações, entender as suas necessidades, gerenciar e medir suas experiências com as marcas, produtos e serviços oferecidos por elas, tomar ações corretivas para entregar o que os clientes querem, entre outras. O Brasil ainda tem muito a evoluir tanto no aspecto humano como no tecnológico para melhorar a experiência dos seus clientes. Além disso, o livro traz um design bonito e colorido, com bastante vida. Quisemos que o livro transpirasse literalmente pessoas e experiências. Isso o torna muito diferenciado no mercado brasileiro”, explica Andréa Naccarati de Mello, coautora, coordenadora e editora do livro.

“Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience” está sendo lançado pela editora Robecca & Co e conta com apoio da Abaccus Software, que tem como fundador e CEO, Rodrigo Santos. “É extremamente importante apoiar esse tema porque a experiência do cliente está no nosso DNA. O livro é uma leitura obrigatória para quem acredita na conexão e fidelização do cliente. A obra traz importantes temas e ideias sobre a forma como o consumidor contemporâneo espera se relacionar com as marcas e viver experiências propiciadas por elas, além de ser muito didático e com uma profundidade necessária”, comenta Rodrigo Santos.

O volume ainda traz comentários de profissionais renomados, como: Bia Galloni (Diretora de Marketing, Comunicação e Sustentabilidade do Banco Safra), Fabiano Ferreira (Conselheiro de Inovação da Construtora Patriani), João Branco (CMO/Diretor de Marketing Arcos Dourados Brasil -McDonald´s), Luiz Buono (Líder da Fábrica, Agência especializada em gestão de marcas), Nicolas Wsevolojskoy (Diretor de Operações do Nubank), Rafael Coelho (Head Global de Customer Relationship na Rappi) e Sarah Buchwitz (Vice-Presidente da Mastercard. Marketing & Communications. GeoSouth).

A obra impressa “Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience” pode ser adquirida no site oficial (link) e custa R$ 90,00.

Serviço:

Lançamento “Experiências que deixam marcas. Conceitos fundamentais sobre Customer Experience”

Autores: André Luiz Camacho da Silveira, Andréa Naccarati de Mello, Fábio Dias Monteiro, Jim Jones da Silveira Marciano, José Joaquim Costa de Oliveira, Larry Sackiewicz, Luis Alt, Luiz Carlos Corrêa

Valor do livro impresso: R$ 90,00

Editora: Robecca & Co

Site oficial: www.editorarobecca.com.br

Fonte: Gabriella Brito – Relações Públicas – Editora Robecca & Co

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Gerenciamento de crise: a importância do profissional por de trás das redes sociais

Especialista em marketing Jennifer de Paula destaca como foi o gerenciamento dos perfis de Karol Conká e Nego Di após as repercussões negativas dentro do BBB21

O abandono das redes da cantora e ex-BBB Karol Conká no momento em que mais ela precisava chamou a atenção do público. Depois de tantos holofotes em cima da participante, o silêncio e a falta de posicionamento sobre tudo que rolou dentro do jogo foi apontado por especialistas em gerenciamento de imagem como mais um passo rumo ao cancelamento da sister.

Foto: Divulgação / MF Press Global

Diante da atitude da produção, surge também o questionamento: como gerenciar a imagem de alguém em um momento de crise?

“Sendo transparente com o público, apontando e tentando resolver os erros da pessoa com profissionalismo”, afirma a especialista em marketing digital e diretora da MF Press Global, Jennifer de Paula.

A especialista alerta que a manipulação digital não funciona quando a “emoção” fala mais alto que a “razão” – o que tende a acontecer em redes gerenciadas por amigos ou familiares. “É comum as pessoas agirem com mais afeto, levando para o lado pessoal e, por mais que tenham o intuito de defender a pessoa, acabam elevando os pontos negativos e contribuindo para o temido cancelamento”, alerta.

Jennifer de Paula elencou alguns pontos cruciais para o bom gerenciamento das redes e para evitar o agravamento das situações de crise. Confira!

Jennifer de Paula
Foto: Divulgação / MF Press Global

1- Contrate um profissional e seja claro em relação aos seus objetivos e principalmente sua personalidade.

“Essa anamnese é um dos pontos principais para o profissional conseguir desenvolver as melhores estratégias. Hoje em dia as redes sociais falam pelo profissional. Evite surpreender seus seguidores com comportamentos que não condizem com o que ali é divulgado.”

2- Utilizar os erros como gancho para acertar e reconquistar.

“Nada melhor que o Nego Di fazendo piadas com sua própria porcentagem de rejeição para demonstrar superação, bom humor e dizer que percebeu que sua passagem pelo BBB poderia ter sido de outra forma e que ele está disposto a mudar.”

3- As mídias sociais foram criadas para gerar uma comunicação entre pessoas.

“Temos diariamente que conquistar novos seguidores e fazer nossa parte para mantê-los. Não basta apenas estar na internet, precisamos alcançar o público da forma certa com estratégias e colocá-las em prática.”

4- O cliente errou, e agora? Estude o ocorrido, tente entender a razão e comportamento dele.

“Estratégias de marketing digital vão muito além de impulsionar uma rede. Precisamos entender a fundo o cliente, sua vida pessoal, seus traumas, medos e intolerâncias. Desta forma conseguimos uma análise interna para planejar a melhor forma de passar isso ao público e evitar julgamentos negativos e cancelamentos.”

Fonte: MF Press Global

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Fri.to é a nova parceira digital do Habib’s e Ragazzo

Agência full service conquista contas de social media das duas marcas de restaurantes fast-food

A fri.to, agência full service e com forte atuação no mercado de alimentação e de bebidas, conquistou as contas social media do Habib’s e Ragazzo, redes de restaurantes fast-food pertencentes ao Grupo Habib’s. Iniciada em dezembro de 2020, a parceria consiste em apoiar as duas conceituadas marcas em sua comunicação digital, com destaque para planejamento, desenvolvimento e execução de campanhas on-line.

A agência foi escolhida a partir de um processo de negociação com o Grupo, que tem o objetivo de aumentar a relevância e presença de ambas as marcas no ambiente digital. Neste primeiro momento, o foco é trabalhar o posicionamento nas redes sociais, focando mais em conteúdos produzidos especialmente on-line.

Habib’s e Ragazzo são duas das principais redes de fast-food do Brasil. Famosa pela combinação de delícias árabes e brasileiras, sobretudo as Bib’sfihas, o Habib’s surgiu em 1988 e, atualmente, conta com mais de 300 lojas espalhadas pelo país. Já o Ragazzo, conhecido pela indulgência no momento daquela “fominha”, com as crocantosas coxinhas, foi criado três anos depois e possui mais de 280 unidades no Brasil, incluindo, além dos restaurantes, a versão de quiosques on the go.

Construída em conjunto, a ideia é que a nova estratégia de marketing digital traga efeitos positivos para o novo momento que o Grupo Habib’s está vivendo, de aceleramento da transformação digital. “Os resultados e cases da fri.to com marcas alimentícias, se destacaram para que o Grupo Habib’s fizesse essa escolha, permitindo que a agência conquistasse não apenas a conta de redes sociais, mas toda a comunicação digital das marcas”, explica Marina Tumolo da fri.to.

Segundo Eduardo Kodjaoglanian Bacchi, Gerente de Marketing Digital do Grupo Habib’s, a escolha da fri.to chega em um momento de importância para a rede, que tem a aspiração de ser a empresa mais digital do segmento de fast-food. “Nosso posicionamento busca cada vez mais ter clientes fãs e promotores das nossas marcas. Está no nosso DNA democratizar a todos o acesso para as nossas delícias. E neste momento, em que buscamos nos aproximar mais do público jovem, um novo olhar digital promovido pela fri.to tem tudo para dar certo. Estamos empolgados com a parceria”, finaliza Bacchi.

Fonte: NB Press Comunicação 

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Novo cliente na carteira

A Focusnetworks – OnLife Marketing Transformation , agência sediada em São José dos Campos e com foco maior em digital, acaba de anunciar através de seus perfis nas redes sociais a conquista da conta da rede varejista Oscar Calçados.

A Oscar tem mais de 35 anos de mercado e conta com 28 lojas. A rede soma mais de 500 mil clientes fidelizados.

 

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5 dicas valiosas para implantar a jornada do cliente

O poder da jornada do cliente

Entenda como os mínimos detalhes são importantes para fidelizar um cliente; especialista dá 5 dicas valiosas para implantar a jornada do cliente em seu negócio

Você sabia que conquistar um novo cliente custa, em média, cinco vezes mais caro do que gerar satisfação e resultado para um cliente fiel? Exatamente por isso, prezar pela fidelização em um negócio é fundamental para criar resultados realmente expressivos. Para isso, é necessário criar um ambiente em que tal cliente se sentirá satisfeito em todos os aspectos. É nesse sentido, que um conceito importante deve ser incorporado desde o início de qualquer operação: a jornada do cliente.

De acordo com Aline Oneda, especialista em marketing e encantamento do cliente, o poder da jornada do cliente está na possibilidade da empresa desenvolver ações específicas para cada uma das etapas que levam o consumidor à compra, criar relacionamento de confiança e senso de autoridade que podem ser decisivos na hora do cliente fazer sua decisão de compra.

Afinal, o que é a jornada do cliente?

Aline explica que este é um método para analisar cada ponto de contato do cliente com a empresa e checar todo o caminho do mesmo, desde a sua primeira interação com a marca. Assim, é possível identificar a realidade da empresa. “O objetivo é a satisfação do cliente, entregar a melhor experiência para poupar tempo, agregar valor e oferecer produtos certos na hora certa.. Ao passo que o crescimento do faturamento acontece de forma consistente”, acrescenta.

Aline Oneda

A especialista destaca que esse modelo é uma ótima forma de mostrar o quanto uma empresa se importa com seu consumidor e está disposto a fazer de tudo para melhorar a experiência dele. “Existem diversos formatos de jornada do cliente, você deve desenvolver o formato alinhado com as necessidades da sua empresa”, orienta.

5 dicas para implantar a jornada do cliente na sua empresa

1- Junte as pessoas chaves da sua empresa;

2 – Viva a experiência do cliente na perspectiva dele;

3 – Passe por cada ponto de contato do cliente;

4 – Levante os problemas que ele pode ter e as soluções que ele recebe hoje;

5 – E lembre-se que você também pode contratar profissionais de Experiência do Cliente (customer experience) para te ajudar a implantar a jornada do cliente na sua empresa.

Fonte: Aline Oneda, publicitária, especialista em marketing e encantamento do cliente

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A transformação da relação marca e consumidor

Marketing em tempos de máscara e álcool gel

* por Nicolas Marchon

O relacionamento entre marcas e consumidores já passava por ampla transformação antes do novo coronavírus. Inegavelmente, no entanto, a pandemia acentua e consolida tendências de maneira categórica e provavelmente irreversível.

O primeiro e mais evidente impacto é o digital, no amplo sentido que o termo representa. Embora o nível de maturidade varie de acordo com o segmento e a TV ainda oriente boa parte das narrativas dominantes, tudo está mais “digital” agora do que há alguns meses, ainda que por necessidade.

Empresas e instituições se vêem obrigadas a acompanhar uma nova dinâmica tanto interna (setores como atendimento ao cliente atuando remotamente do dia para a noite), quanto externamente, onde a estratégia de marketing digital muitas vezes concentra todos os mecanismos de interação com o consumidor. O marketing digital como departamento é transitório e provavelmente vai migrar do mais importante ao inexistente. Faz cada vez menos sentido a distinção off/on, uma vez que todas as funções de marketing são ou possuem componentes majoritariamente digitais. Não escapam nem mesmo os eventos, classicamente um exemplo do offline.

O cenário atual ressignificou clássicos modelos do mundo dos negócios, como o “B2B ou B2C” para fortalecer estratégias de relacionamento entre pessoas. O H2H (human to human) se faz necessário, especialmente em segmentos que passaram a fazer parte do dia a dia dos brasileiros com mais intensidade nos últimos meses, como empresas da área da saúde, ciência e biotecnologia, fabricantes de respiradores e farmacêuticas. Mais do que nunca, a melhor estratégia atende pelo nome de empatia.

Comunicar nunca foi tão importante e complexo, inclusive para empresas que não cultivavam o hábito de se relacionar diretamente com o consumidor final, mas que concordam que pessoas estão no centro de tudo. A abundância de informação em uma crescente quantidade de canais exige das marcas relevância, frequência e muita, muita criatividade, para se manterem ativas nas mentes das pessoas, especialmente quando tomadas por pautas tão dominantes como a pandemia. Se sobra pouco espaço para falar de qualquer-outro-assunto, independentemente do mercado de atuação, como e o que comunicar?

Image by Gerd Altmann from Pixabay

Estruturar cada canal para cada assunto e público-alvo e ser assertivo contrasta com a necessidade de se manter onipresente de certa forma. É impreterível permitir a interação dos clientes como e quando eles quiserem e, portanto, o omnichannel precisa deixar de ser apenas uma aspiração. Roupagens de marketing de conteúdo em abordagens com fins comerciais ficam expostas e portanto, ele, o conteúdo, torna-se o pilar mais importante da estratégia. A expectativa do consumidor é evidente e comprovada por estudos realizados durante a pandemia: os brasileiros esperam que as marcas sejam úteis, práticas, realistas, e liderem mudanças.

Ainda mais atual, talvez pela natureza agnóstica da COVID-19, acentuou-se a preocupação social. A identificação passa agora também pela afinidade de valores. Como a marca tem se engajado com causas sociais, defendido a bandeira da diversidade e inclusão, atuado de maneira sustentável e, mais recentemente: o que ela tem feito pela sociedade em meio à pandemia? Mais do que as palavras, atitudes revelam a real natureza das marcas e despertam o reconhecimento.

O ciclo de marketing mudou e faz tempo. Deixou de ser linear e fez nossos funis se materializarem de variadas formas. Na atual conjuntura, é essencial compreender que a conversão definitivamente abandona o aspecto de interruptor (liga/desliga) e passa a ser a jornada em si, na qual qualquer possibilidade de interação é uma oportunidade ímpar de nutrição. Afinal, a própria jornada já consolidou o entendimento que a venda está longe de ser o final do funil, podendo na realidade ser apenas o início para o próximo, ainda mais complexo: a fidelização.

Se encantar o cliente já era um mantra do marketing, o caminho se tornou mais desafiador. Qualidade por produtos ou serviços já não satisfazem e há expectativa por experiências verdadeiramente transformadoras.

Por fim, e não menos importante, o papel do consumidor, em meio a ou talvez em consequência de tudo isso, também é outro. Além de toda revolução comportamental e do expressivo aumento de exigências, ele está absolutamente mais instruído e potencialmente influente. Não há como prever o que irá viralizar amanhã e, portanto, as marcas precisam estar preparadas para tudo: confirmar seu posicionamento, se retratar e assumir eventual deslize e ocasionalmente acolher inesperado protagonismo.

A coletiva preocupação com a pandemia e cuidados com a saúde em geral, a adoção de um novo vocabulário popular que inclui testagem e padrão-ouro e a descoberta de um novo alfabeto com RT-PCR, IgM e IgG nos aproximaram de públicos não antes vislumbrados. Foi preciso adaptar e adotar o H2H horizontalmente, uma vez que das personas ao cliente interno, tudo mudou. Assim, as estratégias de marketing digital e relações públicas tornaram-se tão cruciais como dinâmicas, os planos pré-pandemia, repensados, a agenda de mídia, reorganizada e toda a estratégia, adaptada.

Ciclos mais curtos de planejamento. Valores da marca em prática. Conteúdo valioso. Empatia e humildade. Máscara e álcool gel.

* Nicolas Marchon é executivo sênior de marketing para a América Latina da Thermo Fisher Scientific

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Veibras promove live

Veibras realiza live beneficente com Luana Camarah

A Veibras fará uma live solidária na noite desta quinta-feira (07) com a cantora Luana Camarah, ex-participante do The Voice Brasil. O “show online” será beneficente em prol do Lar de Idosos Sociedade São Vicente de Paulo e os espectadores poderão fazer doações a partir de 50 reais.

A live também contará com uma exposição de carros antigos como o Chevette 1978, o Opala 1972, a Caravan 1986, entre outros. O repertório da cantora seguirá com músicas da época dos carros, como rocks dos anos 70, 80 e 90.

A transmissão começará a partir das 20h e a participação no evento pode ser pelo Facebook, Instagram ou Youtube da Veibras. A live terá o apoio dos clubes AMICAR e CAAT, de carros antigos.

A Veibras também realiza um feirão digital em seu site e mídias sociais neste período de quarentena. Nele, as pessoas podem até mesmo avaliar carros seminovos sem sair de casa.

Serviço

Live beneficente com Luana Camarah

07/05 – 20h

Em multiplataforma – Facebook, Instagram e Youtube da Veibras

Fonte: Matéria Consultoria & Mídia – Gabriel Camacho

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Site novo desenvolvido

A KMS Comunicação, agência localizada em São José dos Campos, fez o redesenho do site da De Biasi Auditores, tornando-o mais moderno e atual. Além disso, o novo projeto contempla a entrada do novo blog e a futura revista digital.

A equipe da KMS fará a  atualização semanal das notícias cotidianas do mercado financeiro e assuntos correlacionados.

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Qualicom para Basf

A Qualicom Diálogos Estratégicos planejou e elaborou o troféu para o prêmio EPS Awards, promovido por seu cliente BASF. Essa premiação reconhece empresas prestadoras de serviços quanto a suas iniciativas para melhorar a gestão de segurança da empresa e de seus colaboradores.

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Compromisso com o consumidor

As tendências de consumo para 2020 exigirão criatividade e total atenção à área de CX

Por Vito Chiarella*

O compromisso com o consumidor é, atualmente, o fator preponderante para o sucesso e crescimento das empresas. Não é mais possível fornecer bens e serviços que não estejam acompanhados de uma boa dose de respeito aos anseios do cliente, que cada vez mais quer ser compreendido e assertivo em suas escolhas de marcas e produtos.

E para traduzir todas essas sensações e transformá-las em experiências surpreendentes e positivas quando o assunto é relacionamento com o cliente, as empresas estão incorporando, de maneira profissional, o Customer Experience (CX). Por meio do CX, são tomadas as decisões que propiciam otimizar a inter-relação entre os consumidores e as empresas, em todas as etapas, englobando o momento do primeiro contato, à efetivação da compra e a pós-venda.

O CX, antes de ser apenas uma ferramenta de trabalho, é um conceito que deve ser adotado como filosofia das corporações. É preciso que todos na empresa estejam alinhados com este propósito e suas infinitas possibilidades, que propiciarão as melhores experiências para o consumidor. O CX precisa fazer parte do DNA da empresa para surtir o efeito desejado.

Neste cenário em transformação, temos de um lado, as empresas ‘tradicionais’, procurando se adaptarem ao novo momento, algumas em estágio avançado, já buscando mudanças estruturantes, e de outro, algumas ainda na fase de entendimento das necessidades. Por outro lado, temos as grandes e médias empresas que nasceram digitais, e, hoje, já observam questões tradicionais, que deverão ser tratadas para que a experiência dos seus clientes seja fluida, rápida e que atenda às suas necessidades.

E como as empresas que atuam na área de tecnologia no Brasil podem ajudar as outras empresas nessa era digital, que tem atraído consumidores “antenados’, exigentes e ansiosos por fazer parte desta grande rede mundial de conexões, realidades virtuais e tantos outros recursos de tecnologia disponíveis, atualmente? Observar as tendências de consumo é um caminho.

A Trend-Watching, que atua em mais de 90 países em busca de oportunidades para o mercado de consumo, divulgou algumas tendências para 2020 e duas, em especial, me chamaram a atenção.

Nos últimos anos, e particularmente este, com a Amazônia no centro da discussão mundial, a Green Pressure, ao que parece, terá vida longa e com alto grau de complexidade. Segundo o estudo, a Pressão Verde atuará de maneira que “os consumidores passam do status ecológico para a vergonha ecológica”. Entender essa movimentação e antecipar atitudes que possam contribuir, mesmo que de maneira ainda modesta, para o bem do planeta poderá dar sinais de que sua empresa não é alheia à discussão e seu público-consumidor, sem dúvida, estará atento a isso.

A outra tendência que destaco é a denominada de Projeto Metamórfico. Nele, os produtos e serviços terão que ser adaptar às novas necessidades dos usuários, que estão em constante mudança. Sabemos que conveniência e personalização já estão no radar das corporações, mas em um mundo metamórfico, segundo o estudo da Trend-Watching, os consumidores esperam a fusão desses dois conceitos. Não consideram apenas a oferta como serviço, mas também a relevância como serviço.

*Vito Chiarella Neto é CEO da Mindbe, empresa referência em tecnologia e design de serviços em atendimento

Fonte: Marisa Ramazotti – Assessora de Imprensa

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