Automatizado e inteligente

SAC inteligente, não artificial

por Marcio Rodrigues*

Quem já precisou entrar em contato com uma empresa para pedir informações, solicitar serviços ou fazer uma reclamação, muito provavelmente foi atendido, num primeiro momento, por um sistema automatizado, também conhecido como bot. Os bots são softwares que conseguem “conversar” com o cliente para determinar qual a sua demanda e o canal mais adequado para resolvê-la. Eles foram criados para facilitar a vida dos dois lados: o cliente fica menos tempo na espera e pode até resolver o problema ali mesmo, naquele primeiro atendimento; e a empresa otimiza o tempo e os recursos investidos no SAC ou contact center.

Imagem: Pixabay

A mesma solução que veio para descomplicar acabou acumulando uma gigantesca massa de dados, gerados por todos nós quando utilizamos qualquer tipo de tecnologia. Para dar conta desse volume insano de dados e transformá-los em informação útil, insights e conhecimento estratégico, nada mais eficiente do que se valer dos avanços da Inteligência Artificial (IA).

Ao investir no desenvolvimento e na implantação de ferramentas de IA no atendimento ao público, as empresas ganham em agilidade, assertividade e personalização. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) vira SIC (Soluções Inteligentes para o Consumidor).

Mas a interação com a pessoa do outro lado da linha (ou da tela, ou do teclado) é apenas uma das funcionalidades da IA. Tão ou mais importante, ela serve para orientar os atendentes e supervisores na hora de lidar com o público. Não é à toa que essas ferramentas são consideradas inteligentes: elas conseguem aprender as diversas maneiras como os humanos se comunicam, interpretá-las e captar as emoções ou o estado de espírito dos participantes da conversa.

Conhecendo a demanda, o contexto e as características do cliente, a equipe de suporte estará preparada para atendê-lo de forma personalizada. A ferramenta pode até fazer o best match entre o atendente e o cliente, escolhendo a pessoa mais adequada para lidar com aquela situação. Ou ainda, monitorar a conversa e identificar se é necessária a orientação ou intervenção de um supervisor.

Imagem: Pixabay

Só que, para se chegar a esse nível de desempenho, temos que prestar muita atenção na alimentação e no monitoramento do sistema. Afinal, ele se sustenta sobre a tecnologia de machine learning, ou seja, vai aprendendo mais e mais à medida que coleta, processa e compara dados. Não apenas aqueles gerados pela interação do consumidor com a empresa, mas também levando em conta o ramo de atuação, o modelo de negócios e os produtos ou serviços oferecidos. Esses elementos são indispensáveis para se ler corretamente o contexto, avaliar as possibilidades e sugerir soluções para o problema do cliente.

A cada dia surge uma nova aplicação de IA para interação com o público, graças à criatividade dos empreendedores (com suas startups) e às inovações desenvolvidas pelas próprias prestadoras de serviços de atendimento. Não poderia ser de outro modo, pois lidamos com uma nova geração de consumidores, que não tem tempo nem disposição para interagir com sistemas lentos e ineficientes.

É difícil determinar as possibilidades, mas podemos dizer com segurança que “o céu não é mais o limite”, em termos técnicos, para a aplicação de IA, seja no trato com o público, seja para a geração de resultados de negócios. A questão principal é estabelecer os limites éticos e comportamentais dessas aplicações. Mas até nisso a inteligência artificial pode colaborar, por exemplo, informando que determinado cliente não gosta de bots e prefere falar diretamente com um colaborador.

A interação entre máquinas e humanos pode ser tão sofisticada que por vezes nos flagramos sem saber se estamos falando com alguém de carne e osso ou com um robô. Alguns deles já passaram no chamado Teste de Turing (quando a máquina consegue se passar por gente, sem que a pessoa que está conversando com ela identifique que se trata de uma IA). No entanto, ainda há muito a ser desenvolvido, aprendido e aplicado. A única certeza que temos é que novos marcos vão surgir nesse campo. A era da inteligência artificial está apenas começando.

Marcio Rodrígues é Presidente da Avaya Brasil

Fonte: RMA Comunicação

Estágio em Customer Experience

Guichê Virtual busca estagiário

O Guichê Virtual está contratando estagiário de Customer Experience, em São José dos Campo (SP).

Vaga para atendimento

Agência busca atendimento

Deze7 busca Atendimento Publicitário

Você gosta de conversar com os clientes, de sugerir ideias e de discutir com a equipe? Nós também! Então, se você aceita desafios e quando o cliente diz “TÁ APROVADO” seus olhos brilham, é você que buscamos pra nossa vaga de ATENDIMENTO PUBLICITÁRIO!REQUISITOS:- Ensino superior completo ou cursando;- Experiência em atendimento publicitário;- Gestão da demanda dos clientes com as áreas internas da agência;- Participação ativa em concorrências; – Domínio do Microsoft Office; – Experiência com produção gráfica;- Senso crítico de organização;- Possuir CNH e veículo próprio; (DESEJÁVEL)- Experiência em captação de briefing e apresentação de campanhas; (DESEJÁVEL)- Experiência com ações integradas: online e off-line.Se interessou? Então envie seu currículo para contato@deze7.com.br

Posted by deze7 on Wednesday, September 19, 2018

REQUISITOS:
– Ensino superior completo ou cursando;
– Experiência em atendimento publicitário;
– Gestão da demanda dos clientes com as áreas internas da agência;
– Participação ativa em concorrências;
– Domínio do Microsoft Office;
– Experiência com produção gráfica;
– Senso crítico de organização;
– Possuir CNH e veículo próprio; (DESEJÁVEL)
– Experiência em captação de briefing e apresentação de campanhas; (DESEJÁVEL)
– Experiência com ações integradas: online e off-line.

Se interessou? Então envie seu currículo para contato@deze7.com.br

As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zonlorenzi separou três dicas fundamentais:

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

Fonte: Camila Borba – P+G Comunicação Integrada

Conta nova

Liberta anuncia conquista de nova conta

A Liberta Propaganda&Marketing, agência sediada em Guaratinguetá e comandada pelos sócios Junior Militão e Lucas Garbin, acaba de anunciar a chegada de um novo cliente em sua carteira de atendimento.

Trata-se do Mundo Chef, loja especializada em cozinha/culinária e que trabalha com itens como utensílios, eletroportáteis, cutelaria e organização.

De acordo com pesquisa houve melhora no atendimento

Melhora qualidade de atendimento no comércio de São José

Nova pesquisa ACI/Unitau mostra que consumidor está satisfeito com atendimento nas lojas da cidade; índice é fruto de parceria com o PAT

A nova pesquisa ACI/Unitau traz mais uma informação positiva para os lojistas de São José dos Campos além da expectativa otimista para o Dia das Mães deste ano: melhorou e muito a opinião dos consumidores sobre o atendimento no comércio da cidade. Em um ano, subiu de 60,9% para 80,1% o índice de satisfação do consumidor da cidade com o atendimento nas lojas de São José dos Campos.

O que mudou no intervalo de um ano?

A pesquisa ACI/Unitau feita em 2017 sobre satisfação dos consumidores da cidade serviu para balizar a grade e o conteúdo dos cursos ministrados pelo PAT (Programa de Amparo ao Trabalhador), mantido pela Prefeitura de São José dos Campos. O uso positivo de informações estratégicas é um dos objetivos do projeto de pesquisas regulares feitas pela Associação Comercial e Industrial em parceria com a Universidade de Taubaté, por intermédio da Fapeti (Fundação de Apoio à Pesquisa, Tecnologia e Inovação).

“Os dados levantados pelas pesquisas ACI/Unitau são disponibilizados para os nossos associados, parceiros e poder público. Esse é um investimento da ACI em prol do desenvolvimento de nossa cidade” – disse Humberto Dutra, presidente da ACI de São José dos Campos.

A ACI realiza 20 rodadas de pesquisas de opinião por ano, em parceria com a Universidade de Taubaté. Alem de indicadores sobre o comércio e a economia da cidade, as pesquisas ACI/Unitau ainda trabalham levantamentos sobre diversas áreas, de transporte a qualidade de vida, de questões polêmicas em debate na cidade a avaliações de setores da administração pública, sempre pelo foco do consumidor e do empresariado.

O que melhorar

Apesar do dado positivo da nova pesquisa, o consumidor de São José dos Campos têm sugestões para melhorar ainda mais a qualidade do atendimento no comércio da cidade. São elas: ter mais gentileza com os clientes (30,1%) e dar mais atenção a esses clientes (15,9%); ter mais agilidade no atendimento (15,4%); e ter mais informações sobre os produtos oferecidos (12,6%). Em outra ponta, 16,6% dos consumidores disseram que não precisa mudar nada na qualidade de atendimento.

A pesquisa foi realizada entre os dias 22 e 25 de abril e ouviu 381 pessoas em cinco pólos de comércio da cidade: praça Afonso Pena, Calçadão da Rua 7, Rua 15 de Novembro e os shoppings CenterVale e Vale Sul. A margem de erro do levantamento é de 5 pontos percentuais para mais ou para menos.

Fonte: Matéria Consultoria & Mídia – Nathália Barcelos

Vem aí o Possante Novo 2018

Veibras lança versão 2018 do “Possante Novo”

Craque na restauração automotiva no país, Batistinha vai assinar o projeto de customização de 2018, em homenagem aos 60 anos da concessionária

A Veibras lança oficialmente na próxima quinta-feira, às 8h30, na sua sede, em São José dos Campos, a quarta edição do “Possante Novo”, concurso cultural que celebra o amor pelos carros clássicos e pela restauração de veículos antigos. As inscrições para participar do concurso já estão abertas, basta acessar o site www.possantenovo.com.br e conferir o regulamento.

Este ano o evento conta com um atrativo extra para deixa-lo ainda mais especial: a presença de Fernando Baptista, o Batistinha, referência no mercado de customização e restauração automotiva. Além de atuar como jurado no concurso, ele vai assinar um projeto que servirá de referência para a customização do carro vencedor. Para marcar essa parceria, o concurso 2018 foi batizado de “Possante Novo by Batistinha”.

Batistinha

“É uma grande satisfação participar deste evento novamente, onde poderei dividir experiências e trocar informações com os participantes. Sem dúvida, uma iniciativa inovadora do grupo Veibras, valorizando o mercado de restauração e customização de veículos no Brasil” disse Batistinha, que representa a segunda geração da família Baptista, que trabalha com restauração de carros antigos e preparação de motores há 40 anos.

Em 2002, Batistinha criou sua própria oficina especializada em customização, a Batistinha Garage, uma referência deste segmento no Brasil. Ele foi o responsável, entre outros desafios, pela restauração do Cadillac de Roberto Carlos, entregue ao Rei em 2010. Atualmente, a pedido da Ford, Batistinha testa o Mustang 2018, em uma ofensiva para promover a marca no mercado brasileiro. Mais: à experiência como piloto profissional (com passagens pela Stock Car, Turismo e Track Day), deu sequência à BTS Performance –mais uma empresa do grupo, especializada em manutenção e preparação de veículos esportivos.

Com o histórico de sucesso dos concursos anteriores e a parceria com Batistinha, a Veibras espera um recorde de participantes no “Possante Novo 2018”. O concurso deste ano também marca os 60 anos da Veibras, concessionária Chevrolet mais tradicional da Região Metropolitana do Vale do Paraíba. Na quinta-feira, o grupo lança oficialmente também o selo comemorativo da data.

Prazos
As inscrições para participar do concurso vão até o dia 31 de março. Em seguida, os veículos serão vistoriados e os jurados farão uma seleção para escolher os finalistas. A partir daí, de maio a julho, o resultado estará na mão do público, em votações online, pelo Facebook, e presenciais, nos shoppings CenterVale e Serramar, respectivamente, em São José dos Campos e Caraguatatuba. A reforma do carro está prevista para durar de agosto a novembro, e o veículo vencedor será entregue a seu dono em dezembro, em um grande evento.

Fonte: Matéria Consultoria & Mídia – Nathalia Barcelos

Brazil Promotion em versão pocket

Brazil Promotion promove versão pocket em São Paulo com palestra de Rachel Maia

Principal executiva da Pandora no Brasil abordará temas como liderança e inclusão social, no evento que acontece na Vila Olímpia, em 27 de março

Os principais lançamentos e novidades em brindes e produtos promocionais, além de palestras com grandes nomes do mercado marcam a segunda edição do Brazil Promotion Day Vila Olímpia. A versão pocket de apenas um dia da maior feira de marketing promocional da América Latina, Brazil Promotion, acontece no dia 27 de março e contará com a participação de Rachel Maia, CEO da Pandora Brasil. A executiva paulistana fará palestra exclusiva sobre liderança, trajetórias de sucesso e inclusão social.

Outras três apresentações completam a grade do evento. Ana Palladino Del Mar, fundadora da Omelete Inteligência, questionará o público presente com o assunto “Que Experiência de Compra Você Oferece ao seu Cliente?”. Duas outras palestras serão confirmadas em breve.

Além das palestras, cerca de 70 expositores apresentarão ao público os principais lançamentos e novidades em brindes e produtos promocionais, serviços para eventos e soluções para merchandising no ponto de venda. “O Brazil Promotion Day é um aquecimento do que veremos na versão nacional da feira, que acontece neste ano entre 31 de julho e 2 de agosto. Nosso público estava carente de um evento com foco em ações promocionais no primeiro semestre”, conta Thais De Vitto, diretora de Novos Negócios da Forma Promocional, empresa organizadora do evento.

A primeira edição do Brazil Promotion Day Vila Olímpia, em 2017, atraiu cerca de 2 mil pessoas. “Recebemos público corporativo altamente qualificado e interessado em novidades do setor. Em pesquisa realizada com os profissionais presentes, identificamos que 60% deles concentram seus investimentos em ações promocionais no primeiro semestre do ano”, explica Thaís.

A visitação ao Brazil Promotion Day é gratuita e o credenciamento deve ser feito antecipadamente no site do evento (www.brazilpromotion.com.br/day) ou no próprio local. Para participar das palestras basta levar um quilo de alimento não perecível que será doado para o Instituto AUA de Empreendedorismo Social, entidade atuante de práticas sustentáveis e desenvolvimento humano.

O Brazil Promotion Day já passou por grandes centros do Brasil como Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Curitiba (PR), Campinas (SP), Porto Alegre (RS) e Recife (PE). Depois do evento pocket na Vila Olímpia, o próximo acontece em Alphaville, em Barueri (SP), no dia 17 de maio.

SERVIÇO

Brazil Promotion Day Vila Olímpia

Data: 27 de março (terça-feira)

Horário: das 10h às 20h

Local: Hotel Pullman Vila Olímpia

Fonte: Lucia Faria Comunicação Corporativa – Tatiane Oliveira

Reforço em agência de Taubaté

Molotov traz gente nova

O recém formado em jornalismo pela Unitau, Vitor Garcez, é a novidade no time da Molotov (Taubaté).

Vitor já acumulava passagens pela TV Câmara (Taubaté), Prefeitura Municipal de Cachoeira Paulista, Inpe, ACI (agência de comunicação integrada do Depto. de Comunicação Social da Unitau) e ACOM (Unitau).

O jovem jornalista reforçará a área de conteúdo da agência, atuando de modo mais específico para o cliente Hospital Reger (voltado para o cuidado e tratamento de idosos).

O cliente em primeiro e no centro das estratégias

Dia do Cliente, a celebração do ano que iguala todos

O empresário norte-americano Henry Ford tinha uma frase como máxima: “Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente”. Isso é algo que nenhum empreendedor deve se esquecer. Desde um padeiro com seu pequeno comércio em algum bairro da cidade até empresários do calibre de Ford.

No próximo dia 15 de setembro será comemorado o Dia do cliente, um dos poucos dias no ano em que uma celebração iguala todos. Porque afinal de contas, todos somos clientes.

Atualmente, na era da mobilidade e do mundo virtual, as empresas devem assumir o desafio de oferecer soluções e agregar valor a um cliente exigente e com pouco tempo. A frase “o cliente tem sempre razão” já não é suficiente. Deve-se ir muito além disso.

Para a Nuvem Shop – plataforma de e-commerce que oferece serviços que possibilitam a qualquer pessoa criar e profissionalizar sua própria loja online – o desafio não é simplesmente atender o cliente, mas apoiá-lo no desenvolvimento, crescimento e êxito de seu negócio, e ainda mais, contribuir com sua felicidade. Por isso a empresa conta com a área de Customer Success.

Na opinião dos especialistas, quais são os desafios mais importantes para atender ao cliente hoje?

“O maior desafio é conseguir oferecer uma experiência homogênea em todos os canais, de boa qualidade, e o mais rápido possível”- ressaltou Alejandro Vazquez Co-Founder & Chief Customer Officer da Nuvem Shop.

“Acredito que hoje em dia os clientes gostem que tudo seja resolvido na hora. Então, ter um atendimento em tempo real, com soluções imediatas é imprescindível ”, completou Natalia Lopez, Scalable Channel da empresa.

Nenhuma marca duvidaria do poder que o usuário exerce hoje. Entretanto, as formas de dimensionar e dar lugar a esse cliente dentro da estratégia variam de empresa para empresa. Neste contexto, ao mesmo tempo que cresce o compromisso das companhias para entender e se aproximar dos clientes, a tendência lógica leva a pensar em uma estratégia client first.

Client first: é uma abordagem adequada?

Vazquéz da Nuvem Shop expressa: “Ser cliente-first ou customer-oriented não necessariamente é assumir que o cliente sempre tem razão. Ser uma empresa customer-first implica em escutar seus principais usuários, aqueles de quem a empresa realmente resolve os problemas, e desenvolver um melhor produto e serviço”.

“Realmente a Nuvem se preocupa muito com o feedback e sugestões dos nossos clientes. No entanto, isso não significa que o cliente tem razão sempre, pois muitas vezes, por ter visibilidade de uma parte e não do todo, a solução desejada pode não resolver a questão a longo prazo. Por isso, nos preocupamos em absorver o feedback e processar uma solução que realmente ajude profundamente o cliente”, completou Carol Izidoro também da área de Customer Service da Nuvem Shop.

O cliente entra em contato por todos os canais disponíveis e quer uma resposta rápida porque esse é o seu negócio e a depender da ajuda oferecida pelas áreas de Customer, saberá se pode fazer ou não determinada ação (“tempo real”, “quero agora, de imediato”).

As empresas têm o desafio de responder sem aumentar as equipes de forma desmedida: a chave é a escalabilidade. Que o cliente tenha as respostas ao alcance das mãos, que não tenha nem mesmo que escrever um email, não porque lhe seja incômodo, mas porque diretamente tudo é tão claro que não há necessidade.

Em que medida é possível a atenção personalizada?

“Existe uma tendência de tentar oferecer tudo isso apoiado em inteligência artificial e machine learning. Em muitos cenários será o melhor caminho para o usuário, complementado eventualmente pela ajuda relevante de um profissional, como nossos Assessores Nuvem, que podem gerar muito valor nas interações pessoais, seja por e-mail, chat ou telefone” salientou Vazquez.

“Escalabilidade, para mim, é o objetivo – ou deveria ser – de toda a empresa. Por mais que o cliente goste de conversar e saber que existem pessoas reais conversando com ele, esperar para “dar um passo” em seu próprio negócio, dependendo de outras pessoas, é andar na contra mão”, assentiu Natalia Lopez.

O cliente em primeiro e no centro das estratégias. Tempo real e escalabilidade se apresentam como as palavras chave desta nova era. O desafio é grande, mas, sem dúvidas, as companhias que saibam responder, farão a diferença.

Fonte: Partner Press&RP