Compromisso com o consumidor

As tendências de consumo para 2020 exigirão criatividade e total atenção à área de CX

Por Vito Chiarella*

O compromisso com o consumidor é, atualmente, o fator preponderante para o sucesso e crescimento das empresas. Não é mais possível fornecer bens e serviços que não estejam acompanhados de uma boa dose de respeito aos anseios do cliente, que cada vez mais quer ser compreendido e assertivo em suas escolhas de marcas e produtos.

E para traduzir todas essas sensações e transformá-las em experiências surpreendentes e positivas quando o assunto é relacionamento com o cliente, as empresas estão incorporando, de maneira profissional, o Customer Experience (CX). Por meio do CX, são tomadas as decisões que propiciam otimizar a inter-relação entre os consumidores e as empresas, em todas as etapas, englobando o momento do primeiro contato, à efetivação da compra e a pós-venda.

O CX, antes de ser apenas uma ferramenta de trabalho, é um conceito que deve ser adotado como filosofia das corporações. É preciso que todos na empresa estejam alinhados com este propósito e suas infinitas possibilidades, que propiciarão as melhores experiências para o consumidor. O CX precisa fazer parte do DNA da empresa para surtir o efeito desejado.

Neste cenário em transformação, temos de um lado, as empresas ‘tradicionais’, procurando se adaptarem ao novo momento, algumas em estágio avançado, já buscando mudanças estruturantes, e de outro, algumas ainda na fase de entendimento das necessidades. Por outro lado, temos as grandes e médias empresas que nasceram digitais, e, hoje, já observam questões tradicionais, que deverão ser tratadas para que a experiência dos seus clientes seja fluida, rápida e que atenda às suas necessidades.

E como as empresas que atuam na área de tecnologia no Brasil podem ajudar as outras empresas nessa era digital, que tem atraído consumidores “antenados’, exigentes e ansiosos por fazer parte desta grande rede mundial de conexões, realidades virtuais e tantos outros recursos de tecnologia disponíveis, atualmente? Observar as tendências de consumo é um caminho.

A Trend-Watching, que atua em mais de 90 países em busca de oportunidades para o mercado de consumo, divulgou algumas tendências para 2020 e duas, em especial, me chamaram a atenção.

Nos últimos anos, e particularmente este, com a Amazônia no centro da discussão mundial, a Green Pressure, ao que parece, terá vida longa e com alto grau de complexidade. Segundo o estudo, a Pressão Verde atuará de maneira que “os consumidores passam do status ecológico para a vergonha ecológica”. Entender essa movimentação e antecipar atitudes que possam contribuir, mesmo que de maneira ainda modesta, para o bem do planeta poderá dar sinais de que sua empresa não é alheia à discussão e seu público-consumidor, sem dúvida, estará atento a isso.

A outra tendência que destaco é a denominada de Projeto Metamórfico. Nele, os produtos e serviços terão que ser adaptar às novas necessidades dos usuários, que estão em constante mudança. Sabemos que conveniência e personalização já estão no radar das corporações, mas em um mundo metamórfico, segundo o estudo da Trend-Watching, os consumidores esperam a fusão desses dois conceitos. Não consideram apenas a oferta como serviço, mas também a relevância como serviço.

*Vito Chiarella Neto é CEO da Mindbe, empresa referência em tecnologia e design de serviços em atendimento

Fonte: Marisa Ramazotti – Assessora de Imprensa

Na atividade

De olho na sustentabilidade

A Qualicom Diálogo Estratégico (Taubaté) desenvolveu um copo retornável para substituir os copos descartáveis para seu cliente Nery Mecatrônica.

A ação pretende trazer mais sustentabilidade e design no dia a dia dos colaboradores.

 

Na atividade

Agência de Taubaté conquista novo cliente

A MOD acaba de anunciar a conquista da parte estratégica offline do Grupo Britvic EBBA (detentor das marcas Maguary, Maguary FruitShoot, Maguary Uno, DaFruta, Bela Ischia, Nuts, Puro Coco, Natural Tea).

A agência vai atuar junto ao cliente na região de Belo Horizonte e grande Belo Horizonte.

Na atividade

Conta nova

A Cabana Press, sediada em São José dos Campos, é a nova assessoria do Grupo Nexus. A assessoria capitaneada por Suzane Rodrigues Ferreira passa a atender ao grupo que realiza a 1ª Mostra Nexus – Container4You.

Suzane Rodrigues

Para encantar clientes no ambiente digital

3 estratégias para encantar e fidelizar o cliente digital

por Rafael Souza, diretor de serviços da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento

Não é novidade que o cliente mudou. Agora, ele é mais exigente, mais móvel, multitarefa e está o tempo todo conectado. Para fidelizar o novo cliente digital, há 3 principais estratégias que você precisa adotar:

Garanta atendimento de excelência em todos os canais
Já passamos da época em que a empresa determinava o canal de comunicação. Agora, o cliente tem papel fundamental nesse processo.
É ele quem define a forma e o meio mais conveniente para tratar sua necessidade. Portanto, a disponibilidade da empresa em todos os canais de atendimento tornou-se uma condição básica. Contudo, tão importante quanto estar presente e disponível em todos os canais é garantir que o tratamento de um assunto possa fluir sem problemas por todos eles, pois o cliente pode iniciar a interação por determinado canal e migrar para outros durante o ciclo de uma tratativa. E para gerenciar e atender às interações nos múltiplos canais de forma integrada e sem impactos, é preciso uma estratégia omnichannel. Na prática, o cliente pode interagir por diversos canais, e a função mais básica de uma plataforma omnichannel é garantir a continuidade e a visão integrada do atendimento nessa jornada. Segundo o Estudo Ovum, 74% dos consumidores usam pelo menos 3 canais ao interagir com uma empresa.

Esteja sempre à frente das inovações tecnológicas
A agilidade das inovações tecnológicas exige atualização constante, e é fundamental que as empresas estejam atentas:

– Multicanalidade: No mundo digital, ninguém consegue impor ao cliente a forma de chegar à empresa. O consumidor quer escolher o canal de menor custo e usar as aplicações às quais está acostumado. Se o cliente quer fazer pedidos pelo Facebook, negociar crédito pelo WhatsApp ou fazer tudo por SMS, esteja preparado para todas as alternativas.
– Inteligência artificial: Com o avanço da multicanalidade, também evoluíram as iniciativas e novas possibilidades de atendimento por meio da inteligência artificial. O amadurecimento das tecnologias de Entendimento de Linguagem Natural (NLU), os recursos de inteligência artificial disponíveis comercialmente e a possibilidade de máquinas emulando interações humanas chegam rapidamente ao dia a dia das companhias e de seus clientes.
– Gestão do conhecimento: Se a inteligência artificial, especialmente através dos chatbots, está solucionando as interações de baixa complexidade no atendimento aos clientes, é fato que as demandas com assuntos mais complexos são derivadas para o atendimento humano. Neste cenário, como fica o dia a dia das equipes de atendimento? A gestão do conhecimento combinada com o poder da inteligência artificial pode trazer surpreendentes resultados para colaboradores, além de evolução da performance operacional.

Adapte o processo ao cliente
Para gerar envolvimento, é preciso identificar o que realmente importa para o cliente. É ele quem define o nível de intensidade da relação que terá com determinada empresa. A partir do consumo de produtos e serviços, e das experiências de atendimento, os clientes definirão o nível de envolvimento com a marca, que poderá ser superficial ou intenso, frequente ou eventual. Perceber que expectativas e desejos são ouvidos e que suas necessidades são levadas a sério são aspectos bem relevantes na avaliação dos clientes. Segundo a Forrester, 77% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar uma boa experiência.

Relevância, relacionamento, ideias, churrasco e um mantra

Pra continuar relevante

por Josué Brazil

Tem havido muita discussão em torno do fato das agências de propaganda terem perdido sua relevância. Muitos líderes do setor concordam que muita coisa precisa ser feita para que as agências retomem seu protagonismo. Eu também concordo.

Dentro deste contexto fique bastante bem impressionado com a entrevista principal da Meio&Mensagem desta semana. O entrevistado é o Antônio Fadiga, que acabou de assumir como CEO das duas unidades da Artplan (SP e Rio, ele era CEO apenas da unidade SP).

O Fadiga afirma que para ele quatro coisas são fundamentais na gestão de sua agência. Ele as chama de quatro pilares. São elas:

1 – Fazer com que a agência seja recomendada pelos já clientes;

2 – Ampliação da reputação criativa;

3 – Ambiente interno (cultura);

4 – Rentabilidade/resultado aos acionistas.

Ele chegou a esse modelo de gestão ao observar o que os clientes mais apontavam como negativo na relação com as agências. Os clientes, em um estudo promovido pela Agency Scope, desde 2010 apontam que a maior expectativa que eles têm em relação às agências é que elas REALMENTE conheçam os negócios dos clientes. E que isso não ocorre de fato.

Ele afirma que as agências têm que mudar o foco e apostar no relacionamento verdadeiro com os clientes. Ele diz: “O objetivo é sempre mover os números dos clientes…” Também diz: “Quem gosta de propaganda é o publicitário, não o anunciante. O cliente precisa de propaganda, pois, se não precisasse, usaria essa verba de outra forma.”

Em outra matéria deste mesmo número de Meio&Mensagem um outro publicitário, Paulo Buffagni,  apresenta uma ideia um pouco diferente mais que tem muita aderência ao que Antônio Fadiga propõe.

Imagem de Christo Anestev por Pixabay

O Paulo é argentino e depois de atuar em várias das grandes agências multinacionais resolveu abrir seu próprio negócio, a BBQ Agency.  A empreitada  tem sede em Los Angeles (EUA) e é focada no mercado hispânico.

O que o Paulo disse afinal de contas que tem relação com o que Antônio disse???

Ele afirma que para abrir sua agência uniu duas coisas que ama: ideias criativas e churrasco (tamo junto nessa, Paulo).  Por quê? Porque ambos podem ser feitos em um ambiente descontraído. E mais. A metáfora do churrasco, de acordo com ele, ajuda a explicar o que ele e seu time acreditam ser uma demanda primordial do mercado anunciante:  um acesso mais direto à equipe que administra “a cozinha”.  Ou seja, um relacionamento sem muitas camadas, sem interfaces, sem barreiras e sem desperdício de tempo.

Bacana né? Eu adorei!

São boas sacadas para fazer com que as agências retomem seu papel de relevância junto aos clientes/anunciantes.

Pra fechar vou citar aqui uma frase do Fadiga que também está na mesma entrevista: “Para liderar essa transformação, é preciso sempre manter a estratégia de premiar o erro e castigar a inércia. A inquietude deve ser constante.”

Pra mim isso já virou um mantra!

Conta nova

Agência conquista novo cliente

A Liberta Propaganda e Marketing, agência de Guará, anunciou através de seus perfis nas redes sociais a conquista da conta da Reimel – Doces e Embalagens Descartáveis. A Reimel é referência no segmento de embalagens em Guaratinguetá e região.

 

A joia da coroa

Só para lembrar que faz toda a diferença…

por Josué Brazil

Semana passada. Sexta a noite. Calor!

Eu e minha família resolvemos ir a um bar pra fechar a semana e aproveitar a noite gostosa. Os bares, é claro, estavam lotados. Passamos em frente a um bar que adoramos e vamos sempre. Cheio!

Mais a frente um bar relativamente novo e que sempre estava vazio. Desta vez estava com um bom movimento e resolvemos dar uma chance e conhecer um lugar novo.

Foto: Pixabay

Só que… o pessoal do vallet estava distraído e demorou para nos atender. Mas um rapaz veio, deixou a senha e pegou a chave do carro. Entramos… ninguém nos recebeu, o lugar estava confuso, andamos um pouco por dentro do bar e resolvemos ir embora, pois não havia mesa disponível. Pra minha surpresa o rapaz do vallet deixou o meu carro parado no mesmo lugar que deixei, com o pisca alerta ligado e trancado… Demorou alguns minutos e ele apareceu. Falei que não ia ficar e ele nem discutiu: me entregou a chave do carro. Fomos embora!

Voltamos ao bar que gostamos. Mas como são próximos – um bar do outro – minha esposa e minha filha foram a pé enquanto eu dava a volta em duas quadras com o carro. Cheguei ao bar elas já estavam lá em pé em frente às mesas da calçada. Sorridentes. O cara do vallet veio e disse: está lotado. Falei: então tenho que avisar minha esposa e minha filha que estão ali aguardando que nós não vamos ficar. Ao que ele respondeu: então eu dou um jeito, arrumo uma vaga, pode ir encontrar sua família! Já sorri de satisfação!

Deixei o carro com o vallet e fui até minha esposa e minha filha e a primeira me disse: que diferença! Contou que assim que chegaram a moça responsável pela fila de espera as cumprimentou com um sorriso, perguntou para quantas pessoas era a mesa e disse: fique tranquila, em 10 minutos ponho vocês em uma mesa. Dito e feito. Lá dentro os garçons corriam de um lado para o outro e davam conta do bar lotado até a tampa. E fomos super bem atendidos!!!

Imagem: Pixabay

Acabamos lembrando porque gostamos tanto daquele bar: o atendimento! Sim, o cardápio é ótimo, o chopp é uma delícia e o bolinho de bacalhau imbatível. Mas o atendimento é matador!

E aí a gente lembra que um bom atendimento ainda faz toda a diferença. Ainda segura e fideliza clientes. Esse bar foi um dos primeiros que frequentamos quando chegamos por aqui, em Santo André. E continua no topo da nossa lista, mesmo que já tenhamos experimentado muitos outros.

Faz toda a diferença! Pense nisso lojista, varejista, prestador de serviço. Atendimento é a joia da coroa e a maior parte da experiência do cliente.

Conta nova

Pilares conquista novo cliente

A Pilares Jornalismo e Relações Públicas anuncia a conquista da conta de assessoria do Fashion Vale Outlet

Segundo Michelle Laboissiere,  que comanda a Pilares, “para o Fashion Vale Outlet vamos trabalhar estratégias de Assessoria de Imprensa e Relações Públicas, com o objetivo de conectar a marca aos seus públicos de interesse. Estamos muito empolgados com este novo desafio já que o empreendimento tem grande potencial e já vem oferecendo excelentes diferenciais para a região.”

A conquista de novos clientes é sempre importante. Ainda mais quando se prospecta empresas que tenham ligação com o DNA, com a proposta, como destaca Michelle:

“Esta é mais uma grande conquista para nossa agência. Estamos cada vez mais focados em atuar com marcas que estejam alinhadas ao nosso conceito e que acreditam que as Relações Públicas são essenciais como estratégia de mercado. Em apenas 2 anos de atuação já tivemos a oportunidade de trabalhar com marcas de alta relevância na nossa região e isso faz com que a gente renove as energias todos os dias. Estamos muito felizes com esta nova parceria que, com certeza, será de muito sucesso!”

Michelle, da Pilares RP

A Pilares trabalha com segmentos distintos e atualmente está atuando fortemente nos setores de varejo e serviço. Além de vários outros trabalhos com empreendedores da região. Entre algumas marcas atendidas pela PRP estão: Bragança Garden Shopping, Vila Anchieta, Chopp Brahma, Studio Oliveira.

Automatizado e inteligente

SAC inteligente, não artificial

por Marcio Rodrigues*

Quem já precisou entrar em contato com uma empresa para pedir informações, solicitar serviços ou fazer uma reclamação, muito provavelmente foi atendido, num primeiro momento, por um sistema automatizado, também conhecido como bot. Os bots são softwares que conseguem “conversar” com o cliente para determinar qual a sua demanda e o canal mais adequado para resolvê-la. Eles foram criados para facilitar a vida dos dois lados: o cliente fica menos tempo na espera e pode até resolver o problema ali mesmo, naquele primeiro atendimento; e a empresa otimiza o tempo e os recursos investidos no SAC ou contact center.

Imagem: Pixabay

A mesma solução que veio para descomplicar acabou acumulando uma gigantesca massa de dados, gerados por todos nós quando utilizamos qualquer tipo de tecnologia. Para dar conta desse volume insano de dados e transformá-los em informação útil, insights e conhecimento estratégico, nada mais eficiente do que se valer dos avanços da Inteligência Artificial (IA).

Ao investir no desenvolvimento e na implantação de ferramentas de IA no atendimento ao público, as empresas ganham em agilidade, assertividade e personalização. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) vira SIC (Soluções Inteligentes para o Consumidor).

Mas a interação com a pessoa do outro lado da linha (ou da tela, ou do teclado) é apenas uma das funcionalidades da IA. Tão ou mais importante, ela serve para orientar os atendentes e supervisores na hora de lidar com o público. Não é à toa que essas ferramentas são consideradas inteligentes: elas conseguem aprender as diversas maneiras como os humanos se comunicam, interpretá-las e captar as emoções ou o estado de espírito dos participantes da conversa.

Conhecendo a demanda, o contexto e as características do cliente, a equipe de suporte estará preparada para atendê-lo de forma personalizada. A ferramenta pode até fazer o best match entre o atendente e o cliente, escolhendo a pessoa mais adequada para lidar com aquela situação. Ou ainda, monitorar a conversa e identificar se é necessária a orientação ou intervenção de um supervisor.

Imagem: Pixabay

Só que, para se chegar a esse nível de desempenho, temos que prestar muita atenção na alimentação e no monitoramento do sistema. Afinal, ele se sustenta sobre a tecnologia de machine learning, ou seja, vai aprendendo mais e mais à medida que coleta, processa e compara dados. Não apenas aqueles gerados pela interação do consumidor com a empresa, mas também levando em conta o ramo de atuação, o modelo de negócios e os produtos ou serviços oferecidos. Esses elementos são indispensáveis para se ler corretamente o contexto, avaliar as possibilidades e sugerir soluções para o problema do cliente.

A cada dia surge uma nova aplicação de IA para interação com o público, graças à criatividade dos empreendedores (com suas startups) e às inovações desenvolvidas pelas próprias prestadoras de serviços de atendimento. Não poderia ser de outro modo, pois lidamos com uma nova geração de consumidores, que não tem tempo nem disposição para interagir com sistemas lentos e ineficientes.

É difícil determinar as possibilidades, mas podemos dizer com segurança que “o céu não é mais o limite”, em termos técnicos, para a aplicação de IA, seja no trato com o público, seja para a geração de resultados de negócios. A questão principal é estabelecer os limites éticos e comportamentais dessas aplicações. Mas até nisso a inteligência artificial pode colaborar, por exemplo, informando que determinado cliente não gosta de bots e prefere falar diretamente com um colaborador.

A interação entre máquinas e humanos pode ser tão sofisticada que por vezes nos flagramos sem saber se estamos falando com alguém de carne e osso ou com um robô. Alguns deles já passaram no chamado Teste de Turing (quando a máquina consegue se passar por gente, sem que a pessoa que está conversando com ela identifique que se trata de uma IA). No entanto, ainda há muito a ser desenvolvido, aprendido e aplicado. A única certeza que temos é que novos marcos vão surgir nesse campo. A era da inteligência artificial está apenas começando.

Marcio Rodrígues é Presidente da Avaya Brasil

Fonte: RMA Comunicação