Voltamos a falar do papel das agências

Retomamos o assunto

No nosso drops de rádio desta semana retomamos o assunto agências de propaganda, abordando de forma um pouco mais específica o papel que estas vêm desempenhando nos últimos anos.

Vale a pena ouvir

 

Chatbots como aliados no atendimento

Três boas razões para transformar os chatbots em aliados no atendimento ao cliente

* Por Rafael Barin

A era em que as empresas comandavam as relações de consumo chegou definitivamente ao fim. No lugar, surgiu o consumidor 5.0, que não aceita menos do que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Ele é ultraconectado, bem informado e pode tanto promover uma marca gratuitamente quanto contribuir para que a companhia feche as portas. Diante desse cenário, as empresas se viram em um impasse: como encantar, satisfazer e fidelizar o cliente 5.0?

A chave está em entender qual problema ele quer resolver, quais são os gostos e preferências, o que busca, como pensa e o que considera importante no relacionamento com as marcas. Difícil? Se você tiver a tecnologia como aliada, tudo se torna mais simples. Dentro desse contexto, há uma ferramenta muito útil – e melhor, válida para companhias de todos os tamanhos e ramos de atuação – que pode reunir esse conhecimento sobre o consumidor com agilidade e assertividade: o chatbot.

A tecnologia cognitiva dos chatbots permite identificar o contexto da conversa de forma rápida, para propor as melhores soluções ao cliente em linguagem natural, muito próxima da humana. Além disso, eles são capazes de aprender continuamente, com o apoio do profissional de tecnologia, conforme as interações vão acontecendo.

Outro benefício dos chatbots é que eles podem ser utilizados em diferentes necessidades, desde pesquisa de satisfação,  atualizações cadastrais, até campanhas de marketing e pós-venda, atuando como a interface entre a empresa e o cliente. Eles não se limitam a necessidades conhecidas e podem ser incluídos em qualquer projeto, oferecendo uma ampla gama de possibilidades, por ser uma das mais inovadoras formas de abordar clientes e prospects.

A automação e agilidade nos processos é outro diferencial dos chatbots. Eles permitem a interação com milhões de pessoas ao mesmo tempo, sem filas, aprimorando a relação empresa-cliente. Dados de mercado revelam que o ganho em economia fica próximo dos 95%, aliando a estratégia dos seres humanos com a operacionalidade dos chatbots.

Para ficar ainda mais claro, traço três principais motivos para adotar os chatbots e, assim, elevar a relação de clientes e marcas a um patamar muito mais inteligente, simplificado e eficiente:

1. O futuro é conversacional

Pesquisas recentes mostram que os chatbots devem assumir as interações entre empresas e consumidores em breve. Isso porque os consumidores, principalmente os 5.0, não querem esperar para ter seus problemas resolvidos ou para serem atendidos. Muitos deles já descobriram nas mensagens instantâneas a forma mais rápida e assertiva de encontrar as respostas. Além disso, preferem estabelecer uma conversa inteligente e informal com as companhias.

2. User experience na prática

O Gartner revelou que, em poucos anos, 89% das empresas estarão competindo pela experiência do consumidor. Nessa batalha, que nem sempre se trata de um “acordo de cavalheiros”, vencerá quem oferecer o que o cliente busca, e não necessariamente o produto ou serviço com mais recursos, interfaces, funcionalidades. É preciso começar já a conhecer o seu público-alvo! E não há maneira mais rápida, eficiente e próxima do que os chatbots.

3. Mimos? Sempre!

O consumidor 5.0 adora ser surpreendido. Precisa ter a percepção clara de que não é apenas um em um milhão de clientes. Para isso, a personalização é fundamental e está explícita nos chatbots. Com o chatbot você pode perguntar, por exemplo: “O que te deixaria ainda mais feliz com a nossa marca?” “Desconto?” “Promoções?” “Mais unidades?”. As possibilidades são infinitas.

Portanto, se você está buscando uma forma segura, personalizada, inteligente, simples e que, ao mesmo tempo, ofereça escala com investimentos atrativos para se relacionar com o novo perfil de consumidor, os chatbots são, sem sombra de dúvidas, grandes aliados.

*Rafael Barin é gerente Comercial para Pequenos e Médios Negócios na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.

Coluna “Discutindo a relação…”

As duas faces da moeda

Desta vez quero abordar um assunto que é controverso. E sobre o qual nem mesmo eu tenho um ponto de vista ou uma opinião definitiva.

Quero falar do modelo de agências de propaganda no Brasil no que se refere especificamente à manutenção, nas estruturas destas agências, do departamento de mídia.

Sim, pois não sei se todos sabem, mas o Brasil é um dos poucos países do mundo em que a mídia continua sendo uma área dentro da estrutura da agência de propaganda. Na maioria esmagadora dos países a mídia tornou-se empresa apartada, externa, especializada e independente.

Por aqui isso não ocorreu e não ocorre.

E por que a questão é difícil? Vamos lá!

Nos países em que a mídia deixou de ser um departamento ou área da agência houve a percepção – há umas três décadas – de que essa era uma área ténica, sofisticada e estratégica demais para permanecer apenas como mais um “pedaço” da estrutura maior. A evolução e o desenvolvimento da área de mídia acabou por levá-la para fora da agência. Surgiram empresas especializadas em planejamneto, estratégia e tática de mídia. Então, a partir do momento da cisão, o anunciante contratava planejamento de campanhas e criação em uma agência de propaganda e planejamento e estratégia de mídia em outra.

Parte importante desta saída da mídia de dentro da estrutura das agências se deve ao fato de que nos principais mercados de propaganda não ser tão fundamental (ou nem acontecer) o comissionamento pela compra de mídia.

Houve muita confusão conceitual, pois também mais ou menos na mesma época surgiram empresas especializadas apenas na compra de mídia. Ficaram conhecidas como “brokers”. Elas compravam espaços nas mais diferentes mídias em grande quantidade e negociando altos descontos e depois revendiam estes mesmos espaços para anunciantes e até mesmo para agências de propaganda. Foram danosas em muitos mercados. A Argentina, aqui em nossa região, é um exemplo de como as empresas que compravam mídia poderiam ser prejudiciais ao cenário de comunicação. O mercado de agências de propaganda quase foi extinto no nosso vizinho.

Aqui no Brasil a mídia segue até hoje sendo parte da estrutura das agências. Uma das principais razões para não termos acompanhado a mudança quase global é que aqui o comissionamento, o desconto concedido às agências de propaganda seguiu e segue existindo. E mais do que isso: segue sendo a maior forma de remuneração das agências brasileiras.

Tão pesada e importante é a comissão paga pelos veículos de comunicação às agências que muitas delas cobravam muito pouco ou, em casos mais radicais, nada pelos outros serviços – planejamento e criação, principalmente.

O fato é que hoje vemos muitas agências, redes e holdings multinacionais elogiando a decisão brasileira e pensando em rever a mudança de mais ou menos três décadas e… trazer a mídia de volta para casa. Os que defendem essa decisão dizem que o modelo brasileiro faz com que haja maior interação e envolvimento nas decisões estratégicas para os anunciantes. E isso é fato!

Fato também é que, infelizmente, ganhar pela compra de mídia fez com que as agências nacionais deixassem de saber cobrar por serviços pra lá de importantes. Conheci inúmeras casos de agências que abriam mão totalmente de cobrar pela criação para ter clientes, faturando apenas com o comissionamento. Daí minha indecisão a respeito do tema.

Por um lado é claro que ter o departamento de mídia integrado ao planejamento e à criação, principalmente, faz grande diferença em favor dos clientes. Por outro lado esse modelo existe muito em função de um certo “vício” pela receita da compra de mídia. Já faz muito, muito tempo que a figura de agenciar compra de espaços em veículos deixou de ser aquela que melhor representa e traduz o papel de uma agência de propaganda.

E mais! Em muitos aspectos pode significar certa distorção, uma vez que sabemos, embora muitos neguem até a morte, que coisas como BV e fome por gordas receitas pode levar a decisões não tão técnicas na hora de utilizar veículos em prol de uma anunciante.

Fica o impasse. Eu tendo a achar que há mais vantagens no modelo brasileiro. E que se as agências deixarem de ser dependentes da remuneração do agenciamento e passarem a cobrar melhor por outros serviços a coisa fica toda melhor resolvida. As chamadas agências digitais estão aí para provar que é possível e viável atuar de modo sustentável e rentável no mercado de comunicação sem ganhar comissionamento.

Coluna “Discutindo a relação…”

Caminhos e modelos

É fato que o mercado de agências de propaganda e/ou de comunicação têm sido fortemente afetado nos últimos anos pelas mudanças econômicas, tecnológicas e pelas novas exigências dos clientes/anunciantes. As agências e seus modelos de funcionamento têm sido colocados em cheque.

Como consequência natural, o mercado publicitário reage e tenta encontrar novas possibilidades de atuação e caminhos para dar conta das novas demandas e fazer frente à nova realidade.

Surgimento de coletivos, consultorias e modelos “in house” ligados a agências tradicionais são alguns exemplos. O Omnicom lançou recentemente a We Are United, agência “in house” desenvolvida para atender exclusivamente ao McDonald’s, via DDB nos EUA. Aplicaram este modelo no Brasil com a criação da Tamboré, “in house” ligada à DM9 que atende unicamente ao Walmart.

Aqui em nossa região, a RM Vale do Paraíba, já temos claros indícios e exemplos desta busca. Embora as agências de comunicação daqui tradicionalmente já operem estruturas mais enxutas e ofereçam amplo cardápio de serviços, também no nosso mercado já percebemos a existência de novos modelos de atuação. Afinal de contas, a forte pressão para manter o negócio lucrativo, mesmo com estruturas menores, também ocorre.

Vou apresentar três cases que acredito serem significativos deste cenário. Vamos lá!

Recentemente chegou ao Vale do Paraíba uma nova agência de comunicação, a BR012. Estive lá batendo papo com eles logo no início da operação. E o que ouvi foi muito interessante. A BR012 tem sede física, um charmoso e pequeno escritório em um prédio comercial novo de Taubaté. Mas neste escritório atua uma equipe muito reduzida. Basicamente os dois sócios e um redator (pelo menos era isso quando os conheci). Mesmo assim, a agência atende diversas contas, inclusive em outros estados. E isso só é possível porque a cada cliente atendido uma equipe é montada. Uma equipe de freelancers cuidadosamente escolhida de acordo com as demandas de cada cliente. O nível e a quantidade de profissionais envolvidos varia de acordo com cada projeto.

Um pouco mais “antigo” mas igualmente interessante é o modelo de rede de agências independentes ao qual a Avalanche de SJCampos está ligada. O LEAG ( Local Expert Agency Group) reúne agências num formato de colaboração e contribuição de expertises, sem que haja fusões e aquisições. Ou seja, as agências seguem sendo independentes mas se reúnem em torno do atendimento e da conquista de clientes, apoiando-se através de suas expertises e portfólios. E todos os envolvidos naquele atendimento são remunerados. Uma baita ideia, sem dúvida! Permite que a Avalanche atenda, por exemplo, clientes em outros estados.

E, bem mais recente, conheci no ano passado o Papo na Nuvem. Trata-se de uma iniciativa de coletivo de profissionais de comunicação, com foco maior em digital e sem nenhuma estrutura física. Não existe um escritório ou sede. Cada um dos profissionais é um CNPJ. De acordo com a demanda do cliente/anunciante alguns dos profissionais participantes do coletivo são acionados, trocam figurinhas (presencialmente ou não) e entregam as melhores soluções de comunicação digital. Um projeto bem diferenciado e que já vêm colhendo bons frutos e que deve evoluir nos próximos meses e anos.

Certamente outros bons exemplos devem já existir em nossa região. E outras iniciativas com outras formulações e métodos de trabalho deverão surgir. E, com o tempo, veremos quais delas serão vencedoras. O que podemos afirmar é que dificilmente veremos daqui para frente a prevalência de um único modelo.

Vale a pena ficar atento ao que virá!

Programas de fidelidade na era digital

Programa de fidelidade na Era Digital traz mais benefícios às empresas do que apenas reter clientes*

Todo mundo já participou de ao menos uma promoção na qual você volta 10 vezes ao estabelecimento e ganha um produto ou serviço. Pode ser um corte de cabelo, uma lavagem completa no carro ou o almoço do dia. Quase todo brasileiro já teve ao menos uma dessas cartelinhas semi-preenchidas em sua carteira. E alguns conseguiram resgatar seu prêmio. Essa é uma das formas mais simples de se fazer um programa de fidelização de clientes. A prática busca fazer com que os consumidores voltem mais vezes ao estabelecimento, criando um relacionamento duradouro.

Jailson Ramos, gerente da Lealis

E clientes que retornam para o seu negócio são os melhores clientes! Isso porque custa entre 6 e 7 vezes mais conseguir um novo cliente do que reter um que já conhece seu negócio. Clientes recorrentes gastam, em média, 67% a mais que os novos. Além disso, a probabilidade do cliente antigo converter uma venda fica entre 60 e 70%, enquanto o novo cliente tem apenas 5 a 20% de chance. Os dados são da Selfstartr.

Além das clássicas cartelinhas, existem também os planos mais sofisticados, que trabalham com pontuações e recompensas. Os primeiros planos deste tipo nasceram com as companhias aéreas norte-americanas, quando em junho 1980, a Western Airlines lançou um programa que dava 50 dólares de desconto a cada 5 viagens realizadas pelo passageiro na rota Los Angeles-São Francisco. Em maio de 1981, a American Airlines lançou o Aadvantage, programa de pontuação que tinha como objetivo fidelizar clientes através de descontos e upgrades nas passagens aéreas.

Depois das companhias aéreas, os programas de pontos das operadoras de cartões de crédito também passaram a fazer muito sucesso. Hoje, programas de fidelização e troca por recompensas fazem parte da rotina de grandes redes. A ferramenta, quando bem empregada, é capaz de aumentar vendas e melhorar o relacionamento com o cliente. E graças às novas tecnologias do mercado, esses programas apresentam excelentes resultados também para pequenas e médias empresas.

Segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), de 2016 para 2017, houve um crescimento de 24% no número de cadastros realizados, chegando a mais de 100 milhões. A quantidade de pontos ou milhas emitidas teve um aumento de 25% dentro do mesmo período. Isso mostra o peso deste mercado.

Com os novos recursos, os programas de pontos e recompensas passaram a ser uma importante ferramenta de fidelização e relacionamento. Graças aos dados gerados pela ferramenta, é possível analisar o comportamento do consumidor e passar a oferecer descontos, promoções e recompensas cada vez mais personalizadas.

As novas plataformas de programas de fidelidade são, na verdade, um verdadeiro CRM. As soluções permitem entender melhor o seu cliente, estudar seus hábitos e, assim, conhecer melhor a sua empresa. O gestor pode descobrir quais são os dias e horários com mais movimento, prêmios mais resgatados, a frequência com que cada cliente visita a sua loja, etc. E o ideal é que o proprietário aproveite essa poderosa ferramenta e busque constantemente melhorar seu relacionamento com os consumidores.

Mais do que esperar o cliente vir e marcar pontos, hoje as plataformas permitem um trabalho contínuo para atrair e reter visitantes. Por exemplo: se você descobrir que as pessoas costumam visitar o seu negócio a cada 20 dias, pode criar uma promoção exclusiva para quem voltar para sua loja em um prazo menor, em uma semana, por exemplo. Podem ser pontos em dobro, um brinde ou desconto.

Trabalhe também com a personalização das recompensas. Entenda quais são os produtos mais consumidos por cada cliente e quais as recompensas favoritas. Ofereça prêmios que faça sentido para o consumidor e, sempre que possível, busque a exclusividade. O sentimento de ser um “cliente VIP” faz com que o consumidor se sinta valorizado e aproxime-se ainda mais de seu negócio.

Clientes satisfeitos, aumento nas visitas e um estudo detalhado sobre seu consumidor e suas vendas. Um programa de fidelidade pode trazer muito mais do que apenas uma mecânica de pontos. Em um mercado onde todo diferencial é essencial para destacar o seu negócio – independente do tamanho – acredito que valha muito a pena encontrar uma ferramenta e criar vantagens exclusivas para seu cliente. Os resultados serão visíveis.

*Por Jailson Ramos, gerente da Lealis, startup que atua com o desenvolvimento e consultoria diferenciada para serviços digitais e de inovação, produtos para fidelização, OCR, FR e desenvolvimentos de bots. Para mais informações acesse: www.lealis.com.br

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

Urgência, velocidade e balanço de fim de ano

2017… o ano da urgência

* po Fabrizzio Topper

Acho que todo o ser humano que tem um pouco de meta e objetivo na vida, se sente impelido a realizar um balanço de fim de ano. E como o bom homem de planejamento que sou, não podia agir de forma diferente…

O meu ano foi além de incrível, uma urgência só. Não apenas pelo óbvio, de que fiquei correndo para conseguir direcionar minha multiplicidade nas minhas seis empresas, ou em nossos doze clientes simultâneos ou nos dezoito consultores que gerencio, ou mesmo as dezenas de aulas e palestras que realizei.

Foi urgente porque foi um ano onde tempo foi a máxima absoluta do nosso mercado. 2017 foi o ano em que o mercado acordou para o fato de que tempo é o bem mais precioso da vida moderna…

– Tempo de reposta;

– Tempo de entrega;

– Tempo de montagem;

– Tempo de reação;

– Tempo dedicado;

– Tempo desperdiçado;

– Tempo ganho…

Os clientes e negócios não aceitam mais esperar por nada. Aliás, nós não aceitamos esperar mais nada, nem aguentar a espera para os dois risquinhos ficarem azuis ou aguardar o bendito “digitando…” E nem vem me dizer que demorará mais que sete minutos para chegar ‘pra’ me buscar que procuro outro motorista; ou que em até quatro dias recebo meu pedido.

O paradigma da vida moderna é “não temos tempo a perder…” Temos que ter controle de desperdício de cada minuto perdido. E nesta toada, lá estão os micro momentos de ócio sendo ocupados com redes sociais, notícias, compras, contas a pagar e micro pílulas de conteúdo por todos os lados… Não dá pra desperdiçar nada e, para isso, lá está na palma da mão a telinha pronta a nos amparar com ilusões de controle e uso otimizado do tempo.

2017 foi o ano em que o digital veio salvar tempo…

Tempo de ter de ir até o supermercado, de saber quanto tempo demora pra chegar, de descobrir qual é o melhor horário pra sair, de não ter de gastar tempo na fila ou até mesmo de não ter de esperar muito para receber tudo o que queria “pra ontem”. Nesta toada da correria da vida moderna, a indústria correu para estar com seus e-commerce próprios à disposição da urgência do mercado.

Os varejistas correram para entregar em menos de 24h, as soluções de atendimento passaram a responder de forma automática com inteligência artificial e as vitrines e e-mails passaram a adivinhar o queremos para não gastarmos tempo procurando. O mundo é enorme e a vida passa rápido demais… Quero experimentar, degustar, descobrir e me divertir, tudo ao mesmo tempo e agora…

Os ambientes de venda de produtos tiveram que se tornar pirotécnicos com multimídia e experiências ‘gamificadas’ de alta interação, para responder a ansiedade do consumidor da era do “só se for agora”… Praticidade, agilidade e pertinência ou “não me atrapalhe que não consigo esperar”… lamento. Se conseguir ou me lembrar, volto depois. Ufa… Foi assim… URGENTE. E, como sempre, apaixonante.

Mais um ano memorável onde tivemos que aprender tudo de novo novamente, para podermos estar um passo a frente do relógio acelerado dos negócios digitais, nesta era de transformação quase instantânea do mindset humano, a cada tic tac das descobertas tecnológicas.

E que venha 2018 com o “mundo de um”. Pois, de agora em diante, não basta ser rápido… Tem que ser “feito pra mim”.

*Fabrizzio Topper, sócio fundador da Topper Minds, consultoria premiada de modelagem de negócios digitais.

O desafio de expandir as oportunidades de negócio dentro da base de clientes

Entenda o papel das equipes comerciais na era do Customer Success e veja três dicas para ampliar relações com uma carteira de consumidores

*Por Régis Lima

O que é mais difícil: conquistar novos clientes ou expandir a venda de produtos e serviços a partir de uma base de clientes fiel? A grande verdade é que estamos tratando de dois desafios diferentes e igualmente importantes para uma equipe comercial.

Todavia, embora ambas questões sejam fundamentais para o fortalecimento de um negócio, o fato é que, muitas empresas investem um capital considerável em treinamentos e capacitação para a conquista de mercado, mas não trabalham de modo eficiente com aqueles que, por já nutrirem uma relação com a marca, podem apresentar maior abertura para novas ofertas comerciais.

Esta, aliás, tornou-se uma problemática especialmente relevante em tempos de economia de recorrência e Customer Success: hoje, não basta mais vender um determinado serviço e contar com um bom suporte ou SAC. Os clientes querem mais. Eles desejam travar relações com empresas que entendam seu perfil, necessidades e sejam capazes de investir em suas experiências de consumo.

Este plus, essa capacidade de enxergar além e favorecer o sucesso contínuo de meu cliente pode, sim, ser conduzido ou contar com o auxílio de uma equipe comercial qualificada. Pensemos, por exemplo, em uma companhia que faz uso de um ERP que, por sua vez, é fornecido por uma consultoria que também disponibiliza para o mercado soluções de Compliance.

Neste cenário, um time de vendas mais afiado pode muito bem ser capaz de identificar novas necessidades por parte da empresa-cliente e ofertar o serviço de Compliance como forma de tornar mais segura as operações do contratante. Para tanto, será necessária uma comunicação muito próxima entre equipes de atendimento (identificação do problema) e comerciais (oferta da solução), agentes indispensáveis em um time de Customer Success.

Tal exemplo serve para demonstrar que não só é possível, como também é recomendável, ir além na relação com uma base fiel de clientes, posto que tal atitude demonstra que seu negócio está alinhado com o objetivo de fortalecer sua comunicação com os consumidores e ampliar seus níveis de satisfação.

Dito isso, gostaria de listar três estratégias eficientes para que você gere oportunidades de negócio dentro de sua carteira de clientes. Confira:

01. Transforme o Customer Success em um dos principais pilares do seu negócio

Para que você consiga, de fato, gerar novos negócios a partir de sua base de clientes, o Customer Sucess não só deve fazer parte de seu negócio, ele precisa ser um dos principais centros motores da empresa. Unindo esforços de especialistas em marketing, vendas, atendimento e análise de mercado, será possível criar estratégias para ofertar serviços complementares, premium ou adicionais, de acordo com as necessidades de um determinado grupo de clientes.

02. Abra espaço para a inovação

Mentes criativas e inovadoras devem fazer de seu negócio pois elas é que serão as principais responsáveis pela criação de novos produtos e serviços capazes de encantar seus clientes e convencê-los a expandir a relação deles com sua empresa. Além disso, colaboradores com espírito inovador tem maior potencial para desenvolver estratégias e insights para atrair, ainda mais, sua base de clientes em novas ações comerciais.

03. Entenda, surpreenda e crie experiências significativas

Por fim, o consumidor busca experiências de consumo significativas e surpresas positivas são sempre bem-vindas nesta relação. Para tanto, você precisará investir todo o tempo que for necessário na compreensão e entendimento das demandas de seus clientes. Do contrário, como poderá suprir tais necessidades com produtos ou serviços adicionais? Esteja atento, cultive relações sólidas, saiba ouvir e tenha em mente que seu sucesso é fruto do sucesso de seus clientes.

*Régis Lima tem mais de 16 anos de experiência em Gestão de Equipes e atuação em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais do mercado de TI. Atualmente é diretor executivo na Lumen IT, sendo responsável pelas áreas comercial, financeira e de marketing da empresa.

Fonte: Assessoria de imprensa Lumen IT/IDEIACOMM – Ana Beatriz Felicio

Aplicativos para fidelizar o consumidor

Pesquisa indica que marcas devem usar aplicativos para fidelizar consumidor

Os hábitos e preferências do brasileiro no uso de aplicativos de marcas foram avaliadas em pesquisa inédita, realizada pela TopperMinds e a MindMiners, que traçou o perfil do relacionamento do público com apps, entendeu quais as propostas de valor que justificam o download, as principais vantagens percebidas pelo consumidor e as oportunidades de funcionalidades dos aplicativos. A pesquisa comprova que as marcas precisam investir melhor nos aplicativos, não apenas enriquecendo-os com conteúdo, mas principalmente gerando utilidade real no dia a dia do usuário, para gerar fidelidade e vendas.

Participaram da pesquisa 1.000 brasileiros, 50% de homens e 50% de mulheres, de todas faixas etárias acima de 18 anos, das classes ABC das cinco regiões brasileiras. Os objetivos do estudo “Uso de aplicativos: pesquisa inédita revela hábitos e preferências dos brasileiros” foram compreender a motivação de uso, se consumidores pagariam por downloads, quais aplicativos são mais úteis, quais os app “queridinhos” e identificar o comportamento de compra por esse canal.

A principal conclusão é que o brasileiro está aberto para pagar por aplicativos que tenham utilidade, que ofereça benefícios reais, facilitem o dia a dia ou proporcione entretenimento, mas as marcas não entenderam como explorar tantos recursos tecnológicos e seus canais de venda.

“Agora está sacramentado: o único fator decisor para o consumidor manter o aplicativo da sua marca instalado no seu aparelho móvel é utilidade. A pesquisa realizada pela TopperMinds em parceria com a MindMiners evidencia, ainda mais, a importância da “transformação cultural e digital” que as marcas precisam atravessar para entender realmente a nova jornada de compra do seu público alvo. Apenas replicar conteúdo e funcionalidades do desktop no mobile é pura perda de tempo, é essencial entregar valor por meio de muita utilidade, com ainda mais facilidade e relevância do que os demais ambientes da marca, para se tornar parte do dia a dia do usuário ou seremos todos, pouco a pouco, deletados.”, explica Fabrizzio Topper, diretor executivo da TopperMinds.

Quem consome pelo app, prefere a praticidade de poder comprar em qualquer hora e lugar, pela rapidez do processo e vantagens de algumas lojas como desconto exclusivo ou frete grátis, por exemplo.

A pesquisa foi dividida em três partes: uso de smartphones, uso de aplicativos e experiência de compra.

Sobre o uso de smartphone, 90% usam sistema operacional android e 58% utilizam há mais de cinco anos. A maioria já baixou ou instalou aplicativo, sendo que jogos e redes sociais são os mais baixados, além dos apps úteis como de bancos e transporte, mas 59% nunca pagou para instalar aplicativo.

Entre as pessoas que baixam aplicativos: 78% usam aplicativo gratuito por serem mais atrativos, 83% priorizam os que auxiliam nas atividades pessoais, 60% porque recebem vantagens e ofertas, mas só 36% compram por aplicativo. A surpresa fica para os 57% de usuários dispostos a pagar pelo aplicativo se perceber que será útil.

Os estímulos para uso de aplicativo se baseiam em: facilidade de comunicação (41%), ajudam nas tarefas práticas do dia a dia (22%) e alternativa para diversão e entretenimento (22%).

Enquanto 72% já compraram pelo aplicativo, principalmente moda, eletrônicos, celular e livros; tem consumidor usando app dentro da loja física para obter benefícios, sendo que 77% garantem que usaram para obter desconto. Por ser um ativo ao consumidor, 71% estão dispostos a pagar por um aplicativo (de R$ 1,00 a mais de R$ 10,00), desde que perceba valor e utilidade.

A grande vantagem da loja física ainda é poder levar o produto para cada na hora. Site e apps ganham pela praticidade. Em pergunta aberta, o Mercado Livre foi indicado, espontaneamente, como o app de compras favorito de 20% dos entrevistados.

“As compras pelo celular também se tornam cada vez mais comuns. Dentre aqueles que nunca vivenciaram a experiência, a maior justificativa é a falta de oportunidade. As marcas parecem ainda não ter entendido como explorar tantos recursos tecnológicos dentro de seus canais de venda. Vantagens e descontos exclusivos são vistos com bons olhos pelos entrevistados e um grande estímulo para o download de um app”, explica Danielle Almeida, diretora da MindMiners.

Sobre MindMiners – empresa de tecnologia especializada em soluções digitais de pesquisa. Com plataformas exclusivas e a curadoria de uma equipe altamente experiente, entrega inteligência de marketing com agilidade, transparência e qualidade de forma acessível a todos os perfis de clientes. https://mindminers.com/

Sobre TopperMinds – Consultoria de modelagem de negócios digitais com foco em planejamento, gestão e transformação digital dos diversos tipos de negócios: industria, varejo, distribuidores e também startups. http://topperminds.com/

Fonte: Vera Moreira – Assessora de Imprensa/Fabrizzio Topper – TopperMinds e Danielle Almeida – MindMiners

Black Friday como oportunidade para fidelizar clientes

Black Friday: 5 dicas para se preparar e fidelizar clientes

*Por Maurício Trezub

A Black Friday acontece este ano no dia 24 de novembro e, por trás das grandes promoções, empresas de diversos segmentos se preparam para oferecer um ótimo atendimento e alcançar os melhores valores para atender às expectativas e preferências dos consumidores. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) espera que o setor movimente um total de cerca de R$ 2,5 bilhões. Caso o número realmente se confirme – e, cá entre nós, esperamos que sim! – ele representará um aumento de 18% em relação ao ano anterior.

O primeiro semestre de 2017 refletiu a melhora no cenário das vendas. Segundo a pesquisa 36º Webshoppers, divulgada recentemente pela Ebit, o e-commerce faturou R$21 bilhões e registrou crescimento nominal de 7,5%, ante o mesmo período de 2016, quando foram registrados R$19,6 bilhões. O número de pedidos também aumentou, de 48,5 milhões para 50,3 milhões, bem como o tíquete médio, que passou de R$403 para R$418. Pensando na retomada econômica e nas previsões positivas que leio ultimamente, sugiro que ninguém deixe para última hora e pense com antecedência a preparação das suas estratégias.

Para isso, separei algumas dicas especiais para que você, lojista, possa evitar dores de cabeça e, assim, ofereça a melhor experiência de compra aos seus clientes. São elas:

1. Prepare seu estoque
Um dos principais motivos para um cliente nunca mais voltar no seu e-commerce é a falta de um produto desejado no estoque. É de extrema importância estar com um estoque bem planejado para atender ao pico de demanda. Por isso, trabalhar com uma margem de segurança, levando em consideração o tempo de reposição do produto, é o primeiro passo para não se ter atrito com o cliente. Também é necessário atualizar o inventário antes de datas como a Black Friday, para avaliar se os produtos e a quantidade de itens no estoque físico são os mesmos que constam no online.

Outro ponto de atenção aqui é aproveitar a data para liquidar os produtos que, eventualmente, estão parados e, assim, abrir caminho para renovar as ofertas. Para isso, você pode levar em conta as tendências de compras e hábitos do seu consumidor e como elas impactam na organização e na operação da sua loja. Assim, é possível avaliar quais são os mais atrativos e os que não precisam mais ser trabalhados. Os fornecedores também devem estar alinhados com a estratégia da sua loja. Ter um relacionamento estruturado com eles pode garantir bons negócios, além de apoiá-lo em possíveis apuros como os conhecidos pedidos de última hora.

2. Faça uma promoção de verdade
Defina suas ofertas. Não é necessário colocar todos os produtos da loja em liquidação, mas avalie e escolha quais deles podem garantir maior lucro e competitividade com os concorrentes e, só então, trabalhe com eles. Algum produto vai sair de linha ou vai ser atualizado? Veja as oportunidades. Além disso, uma das características da Black Friday é a ideia de urgência pela compra. Como as promoções duram pouquíssimo tempo, é esperado que o seu e-commerce tenha um alto número de visitas em um curto espaço de tempo. Por isso, é fundamental ter uma plataforma que suporte todo o tráfego para que o site não fique fora do ar e surpreenda negativamente seus clientes.

Não adianta também participar do evento sem promoções reais e consideráveis, visto que os consumidores estão cada vez mais atentos à pejorativa “Black Fraude” e não se importam em ter de pesquisar antes de comprar determinado produto. Por isso, anuncie apenas o que você pode cumprir. Não adianta oferecer descontos não planejados, pois você pode ficar no prejuízo e até arriscar a credibilidade da sua marca.

3. Cuidado com o prazo de entrega
As transportadoras geralmente levam mais tempo para entregar nesse período, por conta do alto volume de pedidos e entregas. Por isso, o alinhamento é a base de todas as etapas. Se alguma alteração no sistema de entrega e transporte acontecer, seja por data ou local, por exemplo, o ideal é que o lojista esclareça tudo antes com o cliente. O lojista deve ter cuidado em cada detalhe da operação. Manter mais de uma transportadora cuidando das suas entregas pode ser uma opção válida nessa época, pois os sistemas dessas operadoras também costumam ser bastante exigido em datas sazonais, por isso, é sempre importante se preocupar em ter backups.

Assim que as promoções iniciarem, tenha sempre uma equipe de plantão a partir do horário, ou até antes – uma opção é revezar grupos durante todo o dia. Ter planejamento e estar atento aos prazos de entrega que serão passados para o cliente é essencial, pois muitos consumidores se preparam para comprar nas primeiras horas na tentativa de aproveitarem o estoque.

Criar uma página exclusiva no site para deixar as regras e condições para o consumidor também é uma boa alternativa. Aproveite para colocar todos os detalhes que reforcem os pontos de respaldo da sua loja, em caso de qualquer acontecimento inesperado com as entregas como atraso ou extravio.

4. Atenção com pós-venda
Todo cliente quer ser ouvido e ver suas necessidades serem atendidas ou seus problemas resolvidos. E, tão importante quanto atrair, conquistar ou vender, é fidelizar os clientes. Ofereça mais que produtos e foque em um atendimento rápido e de qualidade, com equipes bem preparadas, para garantir uma boa experiência ao cliente.

Mesmo que ele não efetue uma compra nos próximos meses, poderá ter a marca como referência e indicar para outras pessoas ou realizar compras no futuro.
Além disso, disponibilizar várias formas de atendimento, como e-mails, chats online e SAC em redes sociais são cuidados fundamentais para o sucesso e para tirar o melhor proveito da venda.

Vendeu um produto na Black Friday? Que tal enviar junto um cupom de desconto para incentivar o cliente a retornar para seu e-commerce futuramente?

5. Se antecipe e aplique a experiência adquirida para outros eventos
Não deixe para fazer ajustes em seu site de última hora. Se antecipe e avalie o que é preciso mudar para vender mais e não se surpreender com problemas durante o percurso. O lojista deve pensar de forma estratégica e, para isso, não adianta trabalhar em ações para o dia ou a semana da Black Friday. Por exemplo, se o layout do site não está preparado, deve-se, o quanto antes, mudar o tema e pensar na performance.

Não deixe para alterar sua comunicação na última hora. Trabalhe com antecedência e esteja alinhado com sua plataforma de e-commerce para que no momento da Black Friday sua performance esteja pronta para o grande fluxo que está por vir.

Também é importante pensar nas oportunidades que surgirão com a boa saída de estoque, olhando para o seu potencial em longo prazo. A próxima data de destaque é o Natal e os conhecidos saldões estarão acontecendo. Por que não aproveitar melhor esse momento para sustentar as vendas e gerar mais oportunidades em janeiro? E você, está preparado para encantar, vender e fidelizar clientes nesta Black Friday?

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

Coluna “Discutindo a relação…”

Um delicioso desafio

Trabalhar com propaganda tem sido alvo de inúmeras críticas nos últimos anos. Tais críticas em grande parte são justas e consequência de modelos de negócios exauridos (especificamente em relação às agências de propaganda) e das constantes mudanças de cenário ocorridas recentemente.

Posso dizer também que há uma questão de geração. Mas não quero entrar nesta discussão aqui. Ela já deu muito pano pra manga. Tanta gente já falou e escreveu sobre isso. Volta e meia aparece um texto sobre o assunto, como este aqui, por exemplo.

Quero falar na verdade que, apesar de tudo, acredito ainda que trabalhar com propaganda traz ao menos uma grande recompensa : aprender muito e quase sempre.

Isso não é novidade. De fato é bem antigo este negócio. Mas… explico.

Não sou daqueles que crê que em propaganda nunca há rotina. É claro que há. Mas é verdade que é uma atividade bem menos rotineira de que outras. E isso se dá pela diversidade de situações, casos, mercados, produtos e serviços com que podemos nos deparar na atividade publicitária. É aquela velha, mas ainda verdadeira conversa: num dia podemos trabalhar com um cliente de varejo de ferramentas e no outro lançar um empreendimento imobiliário. Podemos fazer feirão de automóveis para uma concessionária e ao mesmo tempo pensar em como fazer com que uma escola de inglês tenha mais alunos matriculados. Tentar vender túmulos num novo, bonito e moderno cemitério e lançar a moda primavera/verão para o publico jovem das classes B e C.

Isso sem falar no interessantíssimo esforço de se colocar no lugar do outro. De se livrar de pré conceitos e de preconceitos. De usar estereótipos mas não ficar preso a eles de maneira superficial.

A questão importante aqui é o quanto temos que aprender para fazer bem feito cada um destes trabalhos. Foi isso que sempre me motivou em propaganda. E acho que quem quer trabalhar com propaganda deve ter como principal característica a curiosidade. Ou melhor: a vontade de aprender.

De meus tempos de agência trago inúmeros aprendizados. A maioria deles obtive com clientes. Um outro tanto com fornecedores e uma outra parcela generosa com os veículos de comunicação. Entender cada mercado, cada cenário competitivo, cada público consumidor, cada produto ou serviço é um desafio delicioso.

Em conversas recentes tenho dito que as agências terão que forçosamente rever seu modelo de atuação ou implodirão ( veja esse texto). E dessa revisão é bem provável que apareçam mais agências bacanas para se trabalhar. Na verdade já estão surgindo. E por esse motivo sigo acreditando que muita gente vai continuar querendo ser publicitário.

Gente talentosa, inteligente e disposta a aprender sempre terá vez no mercado publicitário. E sempre será disputada pelas melhores agências, assessorias e consultorias. As agências, assessorias e consultorias por sua vez, terão que se esforçar para voltar a atrair gente talentosa, inteligente e disposta a aprender.