Coluna “Discutindo a relação…”

O que as pessoas pensam ou o que as pessoas sentem?

Coincidiu de a minha coluna cair exatamente no Dia do Consumidor. Sim, hoje, 15 de março, é o Dia do Consumidor. E a primeira coisa que me veio a cabeça é o discurso predominante atualmente no mundo da comunicação e do marketing que afirma que devemos, sempre, nos lembrar de que o consumidor é uma pessoa. É gente. Como a gente.

Longe de ser só uma expressão ou conceito “modinha”, entender que o lado humano das relações comerciais (e de comunicação comercial por consequência) é muito importante tornou-se algo obrigatório e fundamental. E para entender gente temos que lembrar que pessoas são movidas por razão e emoção. O tempo todo! Toda hora!

Então eu pergunto: é mais importante saber o que as pessoas pensam ou o que as pessoas sentem?

Difícil responder…

Em seu capítulo sobre planejamento para o livro “Tudo que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência para explicar”, o grande e inesquecível mestre Julio Ribeiro afirma: “Depois de muitos anos e uma centena de pesquisas, tenho constatado que, em geral, as pessoas não sabem por que fazem as coisas, mas sabem como se sentem fazendo. Acho mesmo que a maneira como as pessoas se sentem fazendo determinada coisa é mais importante do que a coisa em si.”

O grande publicitário e mestre do planejamento, Julio Ribeiro

Tendo a concordar com o mestre Julio Ribeiro. Compreender o que as pessoas sentem é mais importante do que tentar descobrir o que elas pensam. O lado mais humano, pessoal e próximo de um ser humano está ligado aos seus sentimentos. Conectar-se a seus sentimentos pode gerar muita empatia e engajamento.

Não por acaso ouvi recentemente que uma das métricas mais importantes e decisivas no mundo da comunicação e do marketing será, pasmem, o batimento cardíaco. Sim, o bater de nosso coração. Ele poderá ser medido através da Internet das Coisas (IoT), ou seja, através da troca de informações entre gadgets e, provavelmente um wearable (tecnologia vestível). Ao medir o batimento cardíaco das pessoas em determinadas situações e momentos podemos saber como elas estão se sentindo. E então entregar uma experiência mais bacana para esse consumidor…ops, para essa pessoa.

Smartwatchs, um exemplo de wearable

Dois outros conceitos têm muita relação com a questão de entender pessoas e atendê-las bem. Vejamos:

Dor(es) do consumidor – Todos temos conflitos e necessidades. Nossas dores. Trata-se aqui de descobrir e analisar o que aflige as pessoas em seu dia a dia, em seu cotidiano. De saber quais pequenos (ou grandes) conflitos uma marca/empresa/serviço/produto pode atenuar, evitar/prevenir ou mesmo resolver.

Pontos de paixão – trata-se exatamente de tentar descobrir e entender o que move as pessoas do ponto de vista emocional, subjetivo. O que elas amam? A que elas se entregam sem entender muito bem porque se entregam? Conectar-se aos pontos de paixão é tão ou mais decisivo de que atenuar ou resolver suas dores.

Em artigo para a Meio&Mensagem dessa semana, Gabriela Fernandez (estrategista da Today) escreve que “…um produto por si só pode não solucionar a necessidade do consumidor. Porque hoje a busca é por novas experiências.”

E mais a frente, no mesmo texto, também afirma: “Somos obrigados a deixar de lado a perspectiva racional, onde os resultados eram medidos com números de vendas e relatórios cheios de gráficos, para algo mais profundo. Estamos falando sobre mensurar sentimentos, percepções imediatas e frustrações.”

Bacana, né?! Eu curti muito. No fim fica mesmo a lição: temos que entender pra valer de gente. Temos que gostar de gente. Temos que pensar (e sentir) e propor um mundo para as pessoas. E isso passa pelo consumo, é óbvio.

A propaganda centrada no consumidor

A nova era do marketing: a propaganda centrada no consumidor

Por Catherine Archer, MediaMath

Campanhas digitais costumavam ser genéricas e intrusivas. Mas, graças ao advento do marketing programático, hoje as empresas têm acesso a dados e métricas que permitem o desenvolvimento de anúncios mais assertivos e menos invasivos. Altamente eficiente, a mídia programática é cada vez mais importante no mercado de publicidade. Mas você sabe o que ela é?

Foto: Pixabay

Fazer marketing programático significa utilizar uma plataforma de tecnologia para realizar a compra de mídia em diversos veículos. Apesar de não ser uma estratégia, a tecnologia programática pode ser uma parte-chave de um plano de publicidade digital, usada para targeting e segmentação de audiência, por exemplo.

Não é à toa que o marketing programático é considerado o futuro da publicidade. Segundo o eMarketer, os gastos com mídia programática display nos Estados Unidos devem saltar de 27,8% para 84% até 2019.

E o mercado nacional também está efervescente. De acordo com um levantamento do IAB Brasil, no ano passado, o marketing programático correspondeu a 22,5% do faturamento do digital – em valores, a publicidade programática cresceu 74%, avançando de R$ 1,9 bilhão em 2016 para R$ 3,3 bilhões em 2017.

Experiência de marca

O marketing baseado em dados contribui, ainda, para melhorar a experiência de marca do consumidor. Portanto, mais do que pensar apenas se a mensagem da empresa chegou ao público certo, o marketing baseado em dados aliado à programática tem o intuito de garantir que o consumidor tenha uma experiência personalizada, positiva e mais relevante com essa mensagem.

Tablet, celular, computadores, smart TV e até painéis digitais são, por exemplo, diferentes dispositivos onde campanhas são rodadas. Os profissionais precisam, então, adaptar a mensagem para cada um dos canais e desenvolver um modelo de atribuição que comunique de maneira eficiente com a audiência que usa mais de uma plataforma.

Análise de dados e eficiência de campanhas

É importante lembrar que, apesar de parecer um sistema altamente automatizado, a tecnologia programática precisa ser aliada a profissionais que otimizem e realizem testes e ajustes em tempo real.

A tecnologia permite negociar uma compra de anúncio em milissegundos, mas é a decisão de uma equipe que pode aumentar as chances de alcançar o cliente certo, no momento certo, com as táticas corretas.

Sendo assim, antes mesmo de uma campanha ir ao ar, profissionais fazem testes para prever e estabelecer metas de quão efetiva será uma divulgação, para aplicar variáveis que possam tornar a campanha ainda mais eficiente. É um trabalho matemático baseado em diversos fatores e regras que garantem o Brand Safety, ou seja, que a marca do anunciante apareça em páginas seguras, que estejam ligadas ao interesse da empresa e não em sites de violência, fake news, etc.

A qualidade dos dados usados na campanha também é um fator determinante. Como são eles que permitem que profissionais usem as ferramentas e informações mais estrategicamente, para utilizá-los de forma eficiente é preciso considerar sua origem, estratégia e a qual tipo pertencem, já que podem vir da própria marca, de parceiros ou de um banco de dados com grande volume de informações.

O marketing programático no Brasil e no mundo está ganhando cada vez mais proeminência. Nesse cenário, é importante direcionar o foco principal dos anunciantes em colocar o consumidor no centro do marketing. Para alcançar resultados significativos, todo o ecossistema publicitário deve se basear nas decisões e preferências do usuário, além de oferecê-lo experiências positivas.

Fonte: SmartPR – Mariana Bruno

Aprimorando a experiência do consumidor

Avanço da tecnologia aprimora experiência do consumidor e contribui para melhores margens nos supermercados

*Por Christian Rempel, consultor de varejo da Logicalis

O supermercado é um dos segmentos mais relevantes para o setor de varejo. De acordo com a Pesquisa Natal 2018, lançada em outubro pela Associação Brasileira de Supermercados (Abras), o crescimento acumulado de vendas de janeiro a setembro deste ano foi de 1,92% e o setor projeta um aumento de 10,27% no fim de ano, ambos em comparação com os mesmos períodos de 2017. Porém, mesmo com os sinais de avanço, a pesquisa apontou que muitos empresários ainda estão cautelosos e apenas 18% acreditam em uma ampliação dos negócios se comparado com ano passado.

A eficiência na gestão das lojas é fundamental para apoiar o desenvolvimento deste setor, mas continua sendo um dos maiores desafios enfrentados pelos estabelecimentos. Isso vale tanto para custos com funcionários, quanto para o gerenciamento do fluxo de produtos e clientes. Há sempre contas a serem feitas, como quantos clientes é possível atender por caixa, o número de colaboradores necessários para manter as gôndolas abastecidas para que não haja ruptura, entre outros detalhes.

E, mesmo que o e-commerce esteja cada vez mais presente no dia a dia do consumidor, a eficiência das lojas físicas ainda é muito importante para o crescimento do setor. Portanto, para aumentar o lucro, é necessária uma combinação de ações dentro da loja, logística e nos centros de distribuição, e até mesmo no e-commerce.

O avanço da tecnologia vem possibilitando aos supermercados aprimorar a experiência do cliente e, com isso, aumentar o faturamento. As possibilidades são inúmeras, como por exemplo a implementação de totens interativos no autoatendimento. A digitalização do atendimento, aliás, é uma das tendências que mais deve crescer nos próximos anos.

O autoatendimento pode funcionar como uma complementação da compra e e estar disponível em totens a serem instalados na loja, ou estar em aplicativos para os dispositivos moveis do cliente. Assim, produtos em falta na loja física poderiam ser adquiridos através deles e entregues na casa do consumidor.

Outra tendência para aprimorar o autoatendimento são os carrinhos com scanners e balanças. Em vez de enfrentar a fila do caixa, o consumidor colocaria os produtos no carrinho, que pesaria e leria o código de barras do produto automaticamente, eliminando o tempo de espera em longas filas.

O setor supermercadista brasileiro vem investindo em tecnologia há algum tempo e algumas soluções já são realidade em várias redes. Elas vão desde a oferta de Wi-Fi aberto, propiciando que o cliente permaneça mais tempo na loja e, consequentemente, consuma mais; passando por etiquetas eletrônicas que facilitam a troca de preços automaticamente em promoções relâmpago, por exemplo, reduzindo erros no momento do caixa e melhorando a relação com o cliente; e, até mesmo, o self checkout, que passa por um momento de alto investimento e amadurecimento no País.

As possibilidades são inúmeras, mas a grande discussão que precisa ser feita ao decidir implementar uma tecnologia é definir qual faz mais sentido para empresa. Quando os supermercados investem em tecnologias que entregam uma melhor experiência ao consumidor, há retorno em diversas frentes, tanto com relação à redução de custos, quanto ao aumento de vendas. As companhias têm mudando suas missões e a digitalização está no centro desta mudança. Escolhendo o parceiro correto, o varejo só tem a ganhar com esta evolução.

Fonte: Rafaela Mello – Comuniquese

O que é importante para o novo varejo?

Tecnologia e fator humano no novo varejo

*por Fabrizzio Topper

O que não falta na maior e mais importante feira de inovação e tendência de varejo, como a NFR – National Retail Federation – é tecnologia sofisticada e cada vez mais intuitiva, tendências que fazem toda diferença para o varejo.

Em tecnologia, os cinco sentidos vão proporcionar experiências interessantes ao consumidor, tanto nas plataformas de venda online (ecommerce e marketplaces) como na loja física. Sem entrar em detalhes técnicos, vamos abordar o uso da tecnologia sob o ponto de vista de fidelizar e satisfazer o consumidor e melhora a performance comercial das marcas.

Imagem: Pixabay

As novas tecnologias enriquecem a experiência por meio da inclusão de interações digitais que melhoram a experiência. De forma cognitiva, imersiva e tecnológica, o novo varejo digitalizado promete entregar experiências reais, completando a lacuna de anseios dos mais diferentes e exigentes shoppers (consumidores).

A tecnologia em conjunto com interfaces digitais amigáveis permitirá a customização em tempo real de forma escalável e ágil para produtos, serviços e experiências. Isso é muito relevante quando queremos proporcionar um ambiente de dados para captação de imputs (informação) do consumidor e da equipe, não só da venda, mas de toda a jornada de compra. Por isso, a implantação de melhorias digitais ou estruturais precisarão acontecer em ciclos cada vez menores, explorando o modelo de MVPs que reduzam o “time to market” e acelerando a curva de aprendizado. A velocidade de processamento de dados passa a ser um desafio e precisa estar acessível para toda a operação, basicamente em tempo real, para reduzir o atrito e permitir a personalização de abordagem.

Tudo deve ser capaz de gerar dados ou não deveria ser realizado, caso contrário não poderá ser otimizado e refinado até o estado da excelência entre valor gerado e custo versus complexidade reduzida e melhor rentabilizada, mas pirotecnia digital e tecnológica ou lojas experiência que não reforcem e ampliem a conversão comercial direta ou indiretamente não fazem sentido, qualquer ponto de contato deve se certificar que captou o consumidor para a base para construção de uma jornada estruturada, que possibilite atingir a conversão comercial ou entendimento do que deu errado.

Quanto mais a tecnologia estiver nas mãos dos vendedores, fornecendo dados que melhorem o posicionamento na loja, a abordagem e o apoio para a construção da venda para verificar estoque, preço e informações de produto instantaneamente melhor.

O consumidor precisa sentir que valeu a pena comprar e ter a percepção de valor da marca. Entendo que o varejo de ponta internacional não tem mais fronteiras quando o tema é consumidor na era digital.

*Fabrizzio Topper, professor, consultor, empreendedor e cientista de consumo da era digital.

Fonte: Vera Moreira Comunicação – Assessoria de Imprensa

Neurociência e PDV

PDV e suas influências na decisão de compra

Entender o comportamento e as reações das pessoas no momento da compra é algo que o varejo busca há muitos anos. Mas como transformar o ponto de venda em um local capaz de proporcionar ao consumidor uma experiência de compra diferenciada e agradável, incrementando as possibilidades de vendas? A neurociência tem a resposta.

Esta vertente já é amplamente utilizada na concepção de tecnologias oferecidas pela RDS – Sell Out Expert, líder brasileira na oferta de soluções de Sell Out. O recurso faz toda a diferença no PDV em serviços de áudio e vídeo que incrementam a experiência dos consumidores nas lojas. Nesse sentido, a pesquisadora de Neurociência e estrategista de Marketing & Brand, Érica Ariano, fala sobre como a neurociência aplicada ao Marketing pode beneficiar ações no varejo e como a visão e audição influenciam na decisão de compra.

“O que vamos usar no varejo são estratégias e insights advindos da neurociência. É muito importante entender isso. Os resultados dessa ‘aplicação’ nos dizem, por exemplo, se a estratégia está sendo realmente eficaz para influenciar o consumidor. E, uma vez que ela é respaldada pela neurociência, conseguimos resultados melhores”, explica Érica. Veja mais o que diz a profissional a respeito do tema:

Neurociência no PDV – há duas formas de trabalhar a disciplina no PDV. O profissional capacitado pode identificar se a forma de apresentação de determinados itens ou a ambientação de uma loja é realmente adequada a melhor experiência do consumidor. Entre as técnicas mais usadas estão: pesquisas realizadas in loco e o uso de insights.

Emoções – a neurociência já provou que 95% das nossas decisões são emocionais. O varejo precisa se preocupar com a experiência do consumidor como um todo. Além disso, é fundamental entender quem é o seu consumidor e a resposta está no cérebro dele.

O efeito da marca – empresas que criam memórias no consumidor podem vender até 25% mais que as outras. Detalhes como música, iluminaçao e decoração influenciam na percepção do consumidor a respeito da marca dentro de um estabelecimento.

Abordagem multissensorial – os sentidos são a ligação dos humanos com o mundo externo. Os inputs recebidos (cores, sons, imagens, aromas etc) ativam emoções que levam a ação ou as brecam. Isso vale também para o ato de comprar e é dever do varejista aprender explorar esses sentidos para entregar uma melhor experiência ao consumidor.

Cuidado com a sonorização – sabemos por meio de diversos estudos que a música afeta nossas emoções. Usá-la de forma estratégica, com base nos conhecimentos que a neurociência nos fornece, é uma das coisas que precisa ser melhorada no varejo. Não basta colocar som em um estabelecimento para incrementar vendas. O que estimula a compra é a música certa, no ritmo certo, em adequação com o branding da empresa e de acordo com a estratégia que o varejo quer empregar naquele momento.

Sobre a RDS – Sell Out Expert: A RDS – Sell Out Expert é líder em soluções inteligentes que fortalecem a experiência de compra e as ações de marketing e comunicação no ponto de venda. A empresa, com 21 anos de mercado, é pioneira na criação e transmissão de canais de rádio e TV indoor para o varejo brasileiro. Entre seus clientes estão marcas como Rede Walmart Brasil, Ipiranga (AM/PM), Vivara, Coop, Centauro, Droga Raia e Panvel, entre outros. O portfólio de serviços da RDS inclui Ambientação Musical, Radio Indoor, Sell Out Radio, TV Indoor, Menu Board e Painéis & Grandes Telas. Atualmente, as soluções RDS estão presentes em mais de 50 mil pontos em todo o Brasil.

Fonte: Lucia faria Comunicação Corporativa – Tatiane Oliveira

Varejista regional aposta em Omnichannel

Oscar Calçados é o primeiro varejista do Vale a apostar na estratégia Omnichannel

Há mais de 35 anos no mercado, a Oscar Calçados encontrou no sistema Omnichannel – já aplicado em grandes varejistas da Europa e Estados Unidos – a solução para fortalecer sua fidelização de clientes e ainda inovar em atendimento e experiência de compra.

Com 28 lojas no interior de São Paulo – São José dos Campos, Jacareí, Guaratinguetá, Taubaté, Mogi das Cruzes, Suzano, Pindamonhangaba, Lorena, Caraguatatuba, Araçatuba, Bauru e São José do Rio Preto – a rede emprega cerca de 1.700 colaboradores e possui mais de 2 milhões de clientes fidelizados pelo cartão próprio.

A estratégia Omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Dessa forma, é possível comprar pelo site e retirar o produto em qualquer uma das lojas OSCAR. A loja do centro calçadão SJC, recém-inaugurada, utiliza um modelo único, no qual o cliente se dirige a um locker e apenas informando o cpf retira o produto comprado pelo site, sem interagir com uma pessoa. Foi um projeto desenvolvido especialmente para a Oscar.

Ainda em projeto piloto em 4 lojas, a Oscar vem inovando no atendimento aos clientes. Os vendedores passaram a usar celular para checar a disponibilidade do produto em estoque. Em seguida, o estoquista recebe o pedido feito pelo vendedor e desce o produto até o salão de vendas, agilizando o atendimento.

Outra característica notável nas lojas que já operam em Omnichannel é o visual merchandising, que apostou também no auto-atendimento. A maior parte dos produtos são expostos perto dos clientes, independente de vitrines, o que torna a experiência de compra mais próxima e interativa. Esse novo conceito de loja será ampliado ano que vem.

“Pretendemos reformar 10 lojas em 2019. E expandir o modelo de atendimento via celular. Para o início de 2019 temos previsão de lançar um aplicativo de ofertas. Onde os clientes poderão ativar os cupons de desconto e resgatar na loja em que desejar” conta Renan Constantino, diretor de marketing e e-commerce da Oscar Calçados.

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas, assim como a Oscar Calçados, estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.

Fonte: Agência Cápsula – Cimey Gadelha

Para atender bem ao consumidor 3.0

As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zanlorenzi separou três dicas fundamentais:

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

Fonte: P+G Comunicação Integrada – Ana Ornellas

Estudo mostra crescimento na vendas durante Black Friday

Vendas na Black Friday foram até 5,4 vezes maiores e Cyber Monday não tem crescimento expressivo no Brasil, aponta Criteo

Na noite de quinta-feira houve um aumento considerável nas compras feitas por dispositivos móveis

Durante a última sexta-feira, 23 de novembro, o tráfego de consumidores no e-commerce brasileiro triplicou em relação à média do mês de outubro, o que resultou em um aumento de 5,4 vezes nas vendas. Na noite da quinta-feira, véspera da Black Friday, as vendas pela Internet registraram às 22h00 um crescimento de 4 vezes no desktop e 4,5 vezes no celular quando confrontadas com a quinta-feira anterior. Entre os produtos mais vendidos na data promocional deste ano estiveram smartphones, calçados e TVs. No sábado, o índice de compras realizadas em dispositivos móveis também permaneceu elevado durante todo o dia, confirmando a tendência de crescimento das compras on-line pelo celular.

Estes são alguns dos principais dados de levantamento realizado pela Criteo S.A. (NASDAQ: CRTO), plataforma de anúncios para a Internet aberta, sobre o comportamento do consumidor durante a Black Friday. O período considerado pelo estudo foi de 21 a 24 de novembro (quarta a sábado) e analisou horários de pico, dispositivos utilizados para pesquisar produtos e finalizar as compras, categorias e produtos mais comprados.

“Em comparação aos anos anteriores, quando quase a totalidade das compras foram realizadas durante a Black Friday, nesta edição observamos um grande movimento também nos dias anteriores e posteriores, principalmente em compras fechadas através de dispositivos móveis. A Black Friday continua conquistando cada vez mais espaço no Brasil com vendas chegando a ser 5 vezes maiores. Ainda hoje as compras seguem aquecidas nas lojas físicas e, por isso, é muito importante que tanto as marcas quanto os varejistas alinhem a estratégia online com uma experiência relevante e de qualidade nas lojas”, assinala Alessander Firmino, diretor geral da Criteo para o Brasil e América Latina.

As categorias mais vendidas

As três categorias com melhor desempenho de vendas na Black Friday foram Varejo, Sites de Comparação de Produtos e Vestuário. A categoria que mais cresceu, com 35%, foi a de Viagens.

Vendas por dispositivo

A escolha do dispositivo mudou significativamente dependendo da categoria. Os dispositivos móveis foram usados principalmente para comprar Alimentos e Bebidas (95%) e Anúncios e Classificados (73%), enquanto o desktop foi predominante no Varejo (60%) e em Viagens (69%).

Consumidor omnichannel

Em geral, navegar em dispositivos móveis e comprar em computadores ainda é a norma, embora haja também casos em que os consumidores navegam em desktop e concluem a compra via mobile.

Os produtos mais comprados

Os produtos mais populares entre os consumidores brasileiros durante a Black Friday deste ano foram smartphones, calçados e aparelhos de TV.

Cyber Monday

Durante a Cyber Monday, a segunda-feira de descontos focados em produtos eletrônicos, mas que também oferece promoções de categorias variadas no embalo do período, o crescimento das vendas no Brasil não foi tão expressivo quanto em outros países, segundo a Criteo.

As categorias que mais cresceram no dia seguinte a Black Friday foram Varejo (aumento de 113%), Serviços Financeiros (72%), Telecomunicações (36,71%), Automotivo (36,32%) e Viagens (30%). Os produtos que registraram maiores vendas foram smartphones e calçados.

Acesse aqui mais dados sobre o estudo da Criteo sobre a Black Friday.

Fonte: FirstCom Comunicação – Cíntia Yamashiro

Pesquisa aponta usos do 13° salário

ACIT realiza pesquisa sobre gasto com 13º salário e expectativa de venda

A Associação Comercial e Industrial de Taubaté (ACIT), realizou uma pesquisa para saber o que as pessoas pretendem fazer com o 13º salário nesse ano de 2018. As empresas privadas tem até próxima sexta-feira, dia 30 de novembro, para pagar a primeira parcela desse benefício aos seus funcionários. A pesquisa, que foi realizada pelo Núcleo de Pesquisas Econômico-Sociais da UNITAU (NUPES) para a ACIT, também aponta as expectativas de vendas para o natal.

As entrevistas foram realizadas em outubro e, no total, foram entrevistadas 158 pessoas e 54 lojistas em Taubaté. O estudo apresenta margem de erro de 7,0 pontos percentuais para mais ou para menos e um intervalo de confiança de 95%.

Nesse ano percebe-se uma pequena mudança de comportamento sobre os gastos desse valor e o percentual das pessoas que já sabem o que vão fazer com a verba extra teve um aumento de 2%. Porém, cerca de 63% os entrevistados continuam sem saber como investir esse dinheiro, número que se manteve na mesma média do ano anterior.

Como em 2017, o item “pagamento de dívidas” continua como prioridade na maioria dos domicílios, com registro de 55,36% em 2018, comparado aos 56,9% do ano passado. Houve, também, um aumento de quase 5% no número de famílias que pretendem poupar o 13º salário, seja para eventuais emergências ou para pagamento de impostos, apontando maior conscientização das pessoas em relação ao planejamento financeiro.

A mudança de comportamento também é apontada no decréscimo de pessoas que pretendem gastar esse dinheiro em compras de presentes. Esse ano, outras formas de utilização foram apontadas, tais como conserto do carro e ajudar o filho nos estudos.

Já a pesquisa de expectativa de vendas, realizada junto aos lojistas, na opinião em relação as vendas no período de natal deste ano, 52,94% mostrou-se otimista, seguido por 35,29% dos entrevistados que declararam possuir uma atitude mais neutra. Nos extremos das opiniões 9,80% apontaram pessimismo, enquanto apenas 1,96% dos entrevistados tiveram uma atitude muito otimista para com a data natalina.

De um modo geral, dos lojistas que estão otimistas em relação às vendas do ano passado, 47,06% acreditam que as vendas irão crescer em até 10% neste ano. Ou seja, tanto a expectativa, quanto ao volume de vendas apontam para um otimismo moderado por parte dos lojistas.

Fonte: Acontece Comunicação e Eventos

A primeira Black Friday Omnichannel

A primeira Black Friday Omnichannel

*Por Maurício Trezub

A Black Friday no Brasil nasceu no canal e-commerce. Devido ao grande sucesso da data, nos últimos anos notamos também uma alta na adoção por parte das lojas físicas. Ao contrário dos consumidores, que já são digitais, o varejo brasileiro está muito atrasado na agenda da transformação digital e tem baixa maturidade nos processos OmniChannel. Por todos estes fatores, somados a grande demanda gerada pela BF, acredito que esta será a primeira Black Friday verdadeiramente omnichannel do Brasil. E o risco é grande…

Então, como planejar uma Black Friday que não vai decepcionar esses clientes?

Em primeiro lugar sugiro focar em dois processos omniChannel. O primeiro é dar a opção ao cliente comprar no site e retirar na loja física (Buy Online, Pick up in Store). O chamado Click and Collect possibilita que as pessoas economizem no frete que, por vezes, pode ser o grande vilão das vendas online. Dependo do seu valor, o preço final pode perder o desconto dado.

Essa estratégia pode gerar não somente a venda pelo e-commerce, mas ainda, quando retirar o pedido, o cliente pode se interessar por outros produtos da loja. Ou seja, é uma boa oportunidade de cross sell e up sell. O desafio aqui é o volume de pedidos gerados para separação por parte das lojas físicas, que tradicionalmente não sabem executar bem este processo. O ideal é que nesta data exista uma equipe treinada e dedicada a fazer a separação dessas compras em um lugar facilmente acessível e sem filas, afinal ninguém que já escolheu e pagou por um produto no ecommerce espera pegar fila na loja física para retirá-lo.

O segundo processo é o “Buy in Store, Ship to Home”, ou gôndola infinita, que acontece quando a loja física vende um produto que não tem em estoque utilizando o armazém do e-commerce ou de outra loja e entrega na casa do cliente. Como o cliente se deslocou até a loja física para fazer a compra, ele espera que os produtos que foram anunciados estejam disponíveis, mas sabemos que durante a Black Friday é muito comum que as melhores ofertas acabem se esgotando rapidamente. Para evitar frustrar a expectativa destes clientes e não perder a venda, este processo omnichannel é uma grande sacada. Não esqueça de rever os incentivos aos vendedores das lojas físicas neste processo.

No final das contas, o real desafio dessa Black Friday será atender um consumidor multicanal, esperando que o preço anunciado seja honrado em todas as frentes, que os produtos estejam disponíveis em todos os canais e que os processos funcionem. Do lado do lojista existe todo um planejamento de entregar essa experiência, sem que haja insatisfação por parte dos consumidores, em um dia que o movimento é absurdamente maior do que um dia normal. Vale a pena analisar o caminho não convencional desse processo, os fluxos de exceção como rupturas de estoque, produtos danificados, trocas e devoluções intra-canais, etc.

Talvez o fator mais crítico a ser considerado com relação a multicanalidade é a integraçãperfeita entre os sistemas de gestão da companhia. Enquanto o e-commerce vendia apenas os produtos segregados de um armazem central o desafio de concorrência era muito menor. Para conseguir atender grandes demandas de fluxos omni é muito importante que o ERP esteja 100% integrado com os sistemas de loja.

O omnichannel é ainda muito novo no Brasil e as empresas que implementaram processos nos últimos 12 meses ainda não tiveram a chance de estressá-los durante uma Black Friday. Será preciso muito treinamento e planejamento para conseguir atingir as expectativas dos clientes!

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Natália Baggio