Um dia sem impostos

Via Vale participa do Dia da Liberdade de Impostos

Por meio da ação, lojas do Garden venderão produtos com o abatimento de tributos

Na próxima quinta-feira (24), comerciantes de todo o Brasil promovem a ação Dia da Liberdade de Impostos (DLI), a data marca, simbolicamente, o dia em que os brasileiros deixam de trabalhar apenas para pagar impostos e passam a usufruir da remuneração recebida. Neste dia, empresas dos mais variados segmentos comercializam produtos com o desconto referente ao valor da carga tributária incidente sobre eles.

Segundo estudos divulgados pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas Jovem (CNDL), o brasileiro trabalha, em média, 150 dias ao ano para quitar todos os impostos atribuídos às suas necessidades. Ainda segundo a CNDL, metade do valor cobrado por alguns produtos é referente à carga tributária. Uma marca de videogame, por exemplo, tem cerca de 72% de imposto embutido em seu preço. A cerveja tem 55%, sapatos 36%, e assim por diante.

Ao todo, 15 estados vão participar da ação: Amazonas, Amapá, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Mato Grosso, Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, São Paulo e Santa Catarina. No ano passado, os descontos ao redor do país chegaram a 80%.

Em Taubaté, os consumidores que visitarem o Via Vale Garden Shopping, terão a oportunidade de adquirir produtos com até 77% de desconto. As lojas Código Girl, Montana Grill Express, Óticas Carol, Impera Fashion, Rock & Ribs, One Store, Ilha do Mel, Unhas Cariocas, Ateliê Crystal e Oliver Folheados são algumas das que participarão da ação e prometem ótimos descontos em produtos selecionados.

A coordenadora de Marketing do shopping, Bruna Marcon, diz que o empreendimento está otimista com a ação. “Queremos que a população tenha a oportunidade de ser ver por um dia sem pagar impostos em cima dos produtos consumidos. Nossos lojistas estão bem engajados na campanha e otimistas com o aumento nas vendas”.

Fonte: Assessoria de Imprensa Via Vale

Ferramentas Omnichannel melhoram relacionamento consumidor-empresa

Ferramentas Omnichannel tornam o relacionamento entre empresa e consumidor mais humana e efetiva

Por Renato Shirakashi*

Por muitos anos, o call center foi a única forma de atendimento oferecida ao consumidor. Hoje, em uma era praticamente 100% digital, as empresas precisam rever esse conceito. As opções são muitas: Messenger, Whatsapp, Twitter, são tantos meios disponíveis e mais utilizados do que o telefone, que já passou da hora de as marcas se atualizarem e conversarem com o seu cliente pelos canais escolhidos por eles.

Renato Shirakashi | Criador da Scup e General Manager da Sprinklr

Uma dúvida comum entre muitos empreendimentos, no entanto, é como administrar tantas opções com equipes cada vez mais reduzidas e processos que precisam ser eficientes e de baixo custo. A resposta para isso está nas ferramentas omnichannel.

Uma estratégia omnichannel envolve unificar todos os canais de contato da empresa. Isso significa que quando o cliente busca por um produto, ele também consegue, na mesma plataforma, checar a sua disponibilidade, conversar com um vendedor e, o mais importante, finalizar a compra. Já as ferramentas de atendimento omnichannel, por sua vez, são responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia. Isso quer dizer que o seu atendente receberá, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, àquela mais utilizada pelo seu cliente.

Com a minha experiência no desenvolvimento da Scup Care, desde a busca pela necessidade de comunicação das empresas até a pesquisa sobre a expectativa dos consumidores com os serviços de atendimento, consegui listar alguns pontos favoráveis às empresas preocupadas em oferecer um atendimento focado na experiência do consumidor, que mostram como o uso de ferramentas omnichannel são importantes para a aproximação e humanização da relação entre empresa e cliente.

Não pedem que o cliente repita as informações já ditas

Se o cliente já informou o seu CPF, RG, e-mail, nome completo ou qualquer outro dado para a empresa, certamente ele vai ficar irritado caso tenha que repetí-los. Solicitar informações já ditas demonstra uma falta de comprometimento no atendimento. Não importa se ele entrou em contato por telefone e depois está procurando a empresa pela página do facebook. Um serviço de qualidade e preocupado com a experiência do consumidor deve guardar o histórico dos atendimentos anteriores, vindos de todos os canais oferecidos. Ser ágil e assertivo são características de um relacionamento que o público procura nas empresas e essenciais para tornar a comunicação mais leve e espontânea.

Oferecem um atendimento personalizado

A partir de dados coletados, é possível conhecer melhor seu público e entender do que ele gosta. O que os consumidores esperam de você, então, são conteúdos personalizados. Dessa forma eles sentem que têm uma relação com a sua marca e que são parte dela. Bilhetes enviados junto com o produto, por exemplo, são ótimos exemplos de como a personalização aproxima a sua marca do cliente.

Permitem conversas mais fluidas e efetivas

Assim como quando conversamos com um amigo que já conhecemos, o atendimento ao cliente deve seguir a mesma fluidez de conversa. Os clientes sempre vão lembrar dos detalhes negativos de um atendimento, seja um cancelamento que não deu certo, as tentativas de transferências para outros setores, ruídos na ligação e a falta de envolvimento do atendente na solução de um problema. Estes erros podem comprometer o relacionamento com o consumidor e diminuir o índice de satisfação, retenção e conversão de clientes. Por isso, lembre-se: a empatia entre empresa e cliente deve sempre existir. Trate-os como gostaria de ser tratado.

Tornam a marca mais humana

Humanizar o contato feito pela sua marca faz com que o cliente se identifique mais com você, além de ser uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas enxerguem muito mais do que uma simples empresa: elas passarão a enxergar a si próprias ali. Por isso, saber adequar o seu tom de voz e ser honesto sobre o andamento das solicitações são questões fundamentais para a satisfação do cliente.

Ajudam a tomar a iniciativa e surpreender o cliente

Você não precisa esperar o cliente falar com você para mostrar as características que te definem. Hoje, as possibilidades de interação são infinitas: é possível mostrar o dia a dia da empresa, consultar o público em determinadas questões, tirar dúvidas dos consumidores, aproveitar os trending topics para falar sobre algo do momento, apresentar os funcionários etc. Os consumidores adoram descobrir mais sobre a marca, e são as pequenas interações que dão o toque especial à empresa.

*Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

Fonte: Motim.cc – Bruno Lino

Shopping completa 21 anos

Colinas Shopping, em São José dos Campos (SP), completa 21 anos de olho no futuro

Gestão de um dos mais tradicionais centros de compras da região prioriza a experiência e o relacionamento, focando no novo perfil do consumidor

O Colinas Shopping, em São José dos Campos (SP), completa neste mês 21 anos de atividades, comemorando os bons resultados e mirando melhorias para cativar um novo perfil de cliente, cada vez mais exigente e interessado em experiências enriquecedoras.

Na era do streaming, com produtos e serviços digitais cada vez mais presentes na vida das pessoas, o foco é oferecer um entretenimento significativo, que resgate as relações interpessoais. “Também é importante ressaltar os valores da marca e atender às demandas reais do cliente”, ressalta o CEO do Grupo Colinas, Emerson Marietto.

Consolidado como um dos principais centros de compras do Vale do Paraíba, o Colinas Shopping fechou 2017 com 26 novas operações, mesmo com a economia do país ainda fragilizada. Os números positivos se devem, segundo o CEO, a um olhar voltado ao novo perfil de consumidor brasileiro.

“Enfrentamos uma mudança de comportamento do consumidor, que está relacionado não só à redução no poder de compra, mas também às novas opções de consumo como e-commerces e entretenimento on-line, entre outros. E são esses obstáculos que vencemos diariamente ao oferecer novas operações, produtos e serviços diferenciados, além da modernização de nossas estruturas”, afirma Marietto.

Emerson Marietto, CEO do Grupo Colinas

Com esse olhar voltado ao novo perfil do consumidor brasileiro, o shopping fez uma aposta inédita: inovar em eventos e feiras que levassem uma nova experiência ao público.

“As feiras, que em 2017 foram um experimento, se consolidaram e têm importante papel em 2018, já que as pessoas estão buscando mais qualidade de vida, estão olhando para o local. Sentimos que as pessoas querem que as empresas, assim como o Colinas Shopping, tenham um papel importante na vida delas não só por meio das compras, mas por meio de experiências”, diz.

Neste ano, o shopping investiu em eventos inovadores, como o bate-papo “Questões Femininas e Feministas”, que contou com a participação da atriz e cantora Clarice Falcão e da escritora Ruth Manus; a Cidade Portinho, projeto de educação para o trânsito; a iniciativa de doação de obras literárias “A Livraria”; e o Vegan Day, além de atrações especiais nas férias escolares, Carnaval e Páscoa.

Crescimento

Recentemente, o shopping concretizou importantes realizações comerciais, com destaque nacional. Um dos exemplos foi a inauguração da Thule Store Colinas, a primeira loja conceito da marca sueca nas Américas. A Thule é líder mundial em soluções de transporte de bagagens, equipamentos e itens esportivos.

Ampliando seu mix de lojas e promovendo entretenimento – até maio, foram 15 eventos –, o Colinas consolida seu investimento em um espaço mixed-use.

Entretenimento e lazer também conquistaram mais espaço. Além do Teatro Colinas, o mall teve a reinauguração da livraria Maxsigma – que ocupa uma área de 1.000 metros quadrados com área kids e cafeteria, entre outras seções – e lançou o Espaço Cultural do Colinas, “um espaço de convivência e de cultura para a cidade”, explica Marietto.

O hotel Golden Tulip São José dos Campos, que faz parte do complexo Colinas Shopping desde 2015, recebeu a certificação de excelência ao lado de apenas outros nove hotéis do Brasil e foi líder em qualificação de diversos portais de hotelaria.

“Estamos completando 21 anos de atuação buscando resgatar nossa essência. O objetivo é a consagração como um centro de entretenimento, com a realização de importantes eventos, implantar melhorias contínuas e zerar nossa vacância”, destaca o CEO do Grupo Colinas.

Fonte: Cabana – Suzane Rodriguez

De acordo com pesquisa houve melhora no atendimento

Melhora qualidade de atendimento no comércio de São José

Nova pesquisa ACI/Unitau mostra que consumidor está satisfeito com atendimento nas lojas da cidade; índice é fruto de parceria com o PAT

A nova pesquisa ACI/Unitau traz mais uma informação positiva para os lojistas de São José dos Campos além da expectativa otimista para o Dia das Mães deste ano: melhorou e muito a opinião dos consumidores sobre o atendimento no comércio da cidade. Em um ano, subiu de 60,9% para 80,1% o índice de satisfação do consumidor da cidade com o atendimento nas lojas de São José dos Campos.

O que mudou no intervalo de um ano?

A pesquisa ACI/Unitau feita em 2017 sobre satisfação dos consumidores da cidade serviu para balizar a grade e o conteúdo dos cursos ministrados pelo PAT (Programa de Amparo ao Trabalhador), mantido pela Prefeitura de São José dos Campos. O uso positivo de informações estratégicas é um dos objetivos do projeto de pesquisas regulares feitas pela Associação Comercial e Industrial em parceria com a Universidade de Taubaté, por intermédio da Fapeti (Fundação de Apoio à Pesquisa, Tecnologia e Inovação).

“Os dados levantados pelas pesquisas ACI/Unitau são disponibilizados para os nossos associados, parceiros e poder público. Esse é um investimento da ACI em prol do desenvolvimento de nossa cidade” – disse Humberto Dutra, presidente da ACI de São José dos Campos.

A ACI realiza 20 rodadas de pesquisas de opinião por ano, em parceria com a Universidade de Taubaté. Alem de indicadores sobre o comércio e a economia da cidade, as pesquisas ACI/Unitau ainda trabalham levantamentos sobre diversas áreas, de transporte a qualidade de vida, de questões polêmicas em debate na cidade a avaliações de setores da administração pública, sempre pelo foco do consumidor e do empresariado.

O que melhorar

Apesar do dado positivo da nova pesquisa, o consumidor de São José dos Campos têm sugestões para melhorar ainda mais a qualidade do atendimento no comércio da cidade. São elas: ter mais gentileza com os clientes (30,1%) e dar mais atenção a esses clientes (15,9%); ter mais agilidade no atendimento (15,4%); e ter mais informações sobre os produtos oferecidos (12,6%). Em outra ponta, 16,6% dos consumidores disseram que não precisa mudar nada na qualidade de atendimento.

A pesquisa foi realizada entre os dias 22 e 25 de abril e ouviu 381 pessoas em cinco pólos de comércio da cidade: praça Afonso Pena, Calçadão da Rua 7, Rua 15 de Novembro e os shoppings CenterVale e Vale Sul. A margem de erro do levantamento é de 5 pontos percentuais para mais ou para menos.

Fonte: Matéria Consultoria & Mídia – Nathália Barcelos

Comunicação digital é o tema

Áudio dessa semana explora o universo digital

O drops para rádio do Publicitando que foi exibido no Panorama – programa exibido na Rádio Unitau de segunda a sexta das 14 às 16 horas – na última terça feira abordou o universo da comunicação digital e seus impactos no marketing e na comunicação como um todo.

Confira agora o conteúdo exibido nesta semana:

 

Pesquisa em Taubaté para o Dia das Mães

ACIT realiza pesquisa de intenção de compras para Dia das Mães

A Associação Comercial e Industrial de Taubaté (ACIT) realizou uma pesquisa para levantar informações sobre as intenções de compras para o Dia das Mães, data que é considerada um segundo natal em volume de vendas e todos se preparam para esse período.

A pesquisa foi realizada em parceria com o NUPES (Núcleo De Pesquisas Econômico-Sociais da Universidade de Taubaté) entre os dias 15 e 27 de abril com o objetivo identificar como os moradores de Taubaté pretendem comprar e presentear suas mães.

Seguindo a tendência, o estudo apontou que a preferência se mantém com “roupas” (25,28%), mesmo que com índices mais baixos que os apontados nos anos anteriores. Em seguida estão os “calçados” (16.85%), e em terceira opção o item “outros” (13.48%), que inclui flores, livros, jantar e passeios. Muito próximo estão a preferência por “perfumes/cosméticos” (12.92%) e “acessórios” (12.36%).

Um dado relevante foi que o ticket médio para compras esse ano aumentou em relação aos anos anteriores. O consumidor relatou que está fugindo das pequenas lembrancinhas e pretende dar um presente de melhor qualidade para sua mãe, com valores entre R$ 100 e R$ 300 (32,58%). Vale destacar que a intenção de gastar mais de R$ 300 foi respondida por 17,98% dos entrevistados.

Outra surpresa que a pesquisa apontou foi que a mudança de comportamento nos últimos anos se manteve e grande parte pretende realizar as compras com pagamento na modalidade “à vista” (60.11%), e de preferência em dinheiro, evitando dividas futuras. Com isso, também pretendem realizar melhores negociações com descontos e facilidades.

“Minha Mãe Vale Muito”

E para incentivar ainda mais a compra no comércio local, a ACIT está com a promoção “Minha Mãe Vale Muito”, dentro da campanha TaubateAMO.

Nessa promoção, serão sorteados 3 consumidores, que irão ganhar cartões presentes no valor de R$ 1 mil cada, que poderão ser trocados em diversas lojas participantes da promoção, sempre respeitando o valor mínimo. O valor total não precisa ser todo usado em apenas um estabelecimento, e sim, poderá ser usado em vários locais para diferentes aquisições.

Nas campanhas da ACIT os vendedores registrados nos cupons sorteados também ganham e serão contemplados com cartão de R$ 200,00 cada.

Para concorrer, o consumidor recebe um cupom a cada R$ 50 em compras realizadas nas empresas participantes do fundo promocional. As lojas participantes sempre serão indicadas com material promocional da campanha. O sorteio acontece dia 31 de maio (quinta-feira) às 17h na sede da ACIT e é aberto à todos que quiserem acompanhar.

Fonte: Acontece Comunicação e Eventos

Loja do futuro e o mercado de novos consumidores

Para consumidores multicanais, a loja tem que ser do futuro?

*Por Maurício Trezub

Muito se fala em “loja do futuro” e na grande cobrança por uma adaptação do mercado aos novos comportamentos do consumidor. Mas será que entendemos e estamos prontos para colocarmos este conceito em prática hoje? Antes de responder a essa questão, precisamos voltar alguns passos.

A busca por alternativas para efetuar compras pela internet, obrigou as empresas a iniciarem uma corrida para consolidar um e-commerce. Missão cumprida, parecia que o problema estava solucionado. Porém, o consumidor mostrou que não está preso a um só meio. Não podemos identificá-lo somente como online ou físico e pensar em uma estratégia única de negócios – hoje os clientes são multicanais. Isto é, buscam a melhor experiência possível em qualquer ambiente que escolham para interagir com a marca. É essa percepção que as empresas precisam ter na hora de planejar o seu relacionamento com esse novo público.

A primeira lição é entender que não basta, apenas, ter diferentes canais – a marca precisa colocar o seu DNA, igualmente, em todos eles – na loja física, no e-commerce via desktop, smartphone ou tablet. E, mais importante, deve existir conexão entre todos esses pontos de contato com o cliente. A regra é: são vários canais, mas uma única marca. Não adianta ter uma loja conceito showrooming e um e-commerce pouco intuitivo ou oferecer uma ótima experiência online e o cliente ter um atendimento ruim pessoalmente. Resumindo, a integração dos dados, identidade visual, produtos, ofertas e comunicação é que te encaixarão no mundo omnichannel e, consequentemente, nas expectativas deste consumidor.

Agora, voltando à pergunta inicial sobre como ser a loja do futuro hoje, a resposta está nos seus clientes. O “varejo futurístico” é aquele que se relaciona de maneira cross e consistente com o seu público, que permite interação por diferentes meios e que transforma cada um deles em uma experiência exclusiva, sem atritos e, de preferência, agradável. Para colocar isso em prática, não é necessário ter acesso a softwares que ainda não foram inventados, mas sim, dos diversos que já estão disponíveis no mercado. A inovação não está na tecnologia em si, mas no exercício de olhar para dentro de casa e entender como melhor se adaptar a essa nova realidade de negócios.

Neste mundo totalmente digital, somos todos consumidores millennials. Não importa a idade, todo mundo tem um smartphone e faz uso dele para comprar – pode ser via aplicativo, e-commerce ou apenas para consultar informações sobre um produto antes de adquiri-lo. O consumidor não tem uma jornada fixa. Hoje, ele pode iniciar a busca via e-commerce, no desktop, fazer outras pesquisas online, pelo celular, e finalizar na loja física – ou, mesmo, tudo ao contrário! O mercado precisa entender que o comportamento de consumo é livre e, por isso, preparar ambientes diferenciados e funcionais são a verdadeira resposta na busca pela conversão de vendas e fidelização do público.

 

Ou seja, nada aqui é do futuro – nem o seu cliente, nem as tecnologias e nem os comportamentos. E o quanto você está pronto para isso hoje?

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

O consumidor atual pede um novo atendimento

As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

 

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zonlorenzi separou três dicas fundamentais:

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

Fonte: P+G Comunicação Integrada – Bruna Bozza

IoT e os negócios

Os impactos rápidos e práticos da Internet das Coisas nos negócios

*Por Eros Jantsch

O conceito de Internet das Coisas (IoT) tem ganhado cada vez mais destaque e está presente na vida de muita gente. De acordo com o Gartner, até 2020, teremos mais de 20 bilhões de coisas conectadas. Se considerarmos os mais de sete bilhões de habitantes no planeta, haverá quase três vezes mais coisas conectadas do que pessoas.

Quando olhamos a evolução da tecnologia, percebemos que um houve um avanço acelerado nos últimos anos, se comparado com décadas anteriores. Hoje, com a popularização da mobilidade, quase todo mundo tem acesso a um dispositivo móvel. O surgimento da nuvem facilitou o investimento de pessoas e empresas em inovações, como inteligência artificial, social e etc. Em resumo, a tecnologia está mais acessível.

Eros Jantsch

Por trás de tudo isso, e muitas vezes não visível aos nossos olhos, está a velocidade de processamento dos dispositivos, que tem ficado cada vez mais acessível em função da escala. A conexão com a internet melhorou e o custo baixou, isso no mundo todo. Esses dois fatores, bom processamento e a possibilidade de conectar as coisas com mais agilidade e um valor menor, criou um cenário propício para explorar a internet nas coisas.

As tais coisas conectadas já estão disponíveis no mercado, são relógios, equipamentos fitness, geladeira, ar condicionado, uma série de objetos inteligentes com acesso à web e às infinitas possibilidades que ela proporciona. Viveremos em um planeta com bilhões desses objetos que, em um futuro próximo, terão uma influência maior no nosso cotidiano – até mais do que as próprias pessoas.

No mundo dos negócios não será diferente e a IoT terá um impacto significativo em todos os segmentos. As coisas conectadas estão provendo uma série de informações que antes não existiam ou demandavam um esforço enorme para se obter. No varejo, por exemplo, os dispositivos inteligentes serão os responsáveis por identificar o perfil de cada consumidor de uma loja – desde o sexo e faixa etária, até a frequência de visitas ao local. Tudo isso, sem ter que ficar buscando dados em diferentes sistemas ou aplicando pesquisas com os clientes. E esse tipo de informação tornará possível um planejamento mais direcionado.

Vamos imaginar um estabelecimento que comercializa cosméticos e usa sensores de IoT. Por meio de uma câmera inteligente, o gerente saberá quem são as consumidoras presentes no exato momento em que elas estão no estabelecimento. Monitorando esse tráfego, ele poderá ver que às 15h, a maioria das mulheres que estão no local tem acima de 40 anos. Não seria um bom momento para fazer uma promoção relâmpago de cremes anti-idade? Ou ainda, enviar uma mensagem de texto sugerindo um produto com desconto que a consumidora demostrou interesse no e-commerce? Aqui, o objetivo, além de conquistar a fidelidade, é proporcionar uma experiência multicanal –começou no online e terminou na loja física.

Viabilizar esse tipo de inovação, seja em um estabelecimento comercial ou uma fábrica, requer a adoção de sensores inteligentes, um gateway e uma plataforma para gerenciar tudo. São estes 3 componentes que armazenam, trafegam e analisam os dados. Porém, de nada adianta ter os dados, mas não os utilizar de uma maneira que traga benefícios para o negócio. Nesse ponto, a figura da plataforma IoT é essencial, pois é ela que vai analisar as informações e dar os insights necessários para que se extraia valor dos dados.

Ou seja, para usufruir dos benefícios de um mundo conectado nos negócios, não basta ter uma câmera inteligente, é necessário que ela esteja conectada à um gateway e ele à uma plataforma. Parece uma dinâmica complexa, mas na prática é muito mais simples, desde que o seu parceiro tecnológico conheça os caminhos das pedras e te entregue tudo pronto no modelo PaaS (sigla em inglês, para plataforma como serviço). Já a plataforma, precisa contar com uma interface simples e intuitiva para que soluções de negócios deslanchem.

Como qualquer novidade, no começo, é difícil enxergar quais serão os benefícios que a tecnologia trará – foi assim até com o celular. O mercado ainda tem dificuldade para entender que esse investimento traz um retorno rápido, não só em vendas, mas em experiência para o consumidor – cada dia mais digital e ávido por um atendimento personalizado. E o resultado prático disso é: operar com mais eficiência, ser mais lucrativo e, por que não, criar novas fontes de receita?

*Eros Jantsch é CEO da Bematech e vice-presidente de Micro e Pequenos Negócios da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Regina Sanches

Atendimento omnichannel e o contexto

A falta de contexto pode matar a sua estratégia de atendimento Omnichannel

Por Ricardo Pena*

O avanço tecnológico foi determinante para o empoderamento dos consumidores. Se num passado não muito distante eram as marcas quem determinavam a forma de relacionamento, isso hoje está bem diferente. É o consumidor que define como e quando irá contatar a empresa – que por sua vez deve estar atenta ao movimento de seu público-alvo para, sempre que fizer sentido, disponibilizar os canais de relacionamento pertinentes ao seu negócio. Essa nova dinâmica existente entre marcas e consumidores está associada ao fenômeno Omnichannel e ao livre arbítrio dos clientes em migrarem entre diferentes canais quando bem entenderem.

Comumente vinculado ao varejo e à integração entre operações físicas e online, o Omnichannel também faz parte do universo do atendimento ao cliente. O que é indissociável neste processo Omnichannel de relacionamento é o chamado contexto – ainda são poucas as empresas que conseguem, independente do canal, ter a mesma informação e dar continuidade ao contato.

Neste cenário, a situação a seguir descrita, apesar de hipotética, é bastante real – e comum. Após um longo período de pesquisa, um consumidor está feliz com aquisição online de uma SmarTV há tempos desejada. A espera pelo recebimento do novo aparelho gera natural ansiedade, mas o que ninguém deseja, acontece: a TV não é entregue no prazo. Iniciam-se os contatos para entender o que houve. Primeiro, um e-mail; passado 1 dia do envio, na falta de resposta, o consumidor decide utilizar o atendimento online (chat) e cobrar a sua TV. O que já era ruim, começa a piorar: o envio do e-mail é reportado, mas como o atendente (ou o bot) não tem acesso ao contexto das duas interações, é preciso relatar tudo novamente. Por alguma razão, cai a internet do cliente e não é possível concluir o atendimento. Nesse momento de angústia pela nova TV, o consumidor decide acionar o canal telefônico. A ligação é feita e – adivinhe! – o atendente não sabe absolutamente nada do que aconteceu até aqui. Já sem paciência nenhuma, gasta-se mais tempo reclamando do que resolvendo o problema. Resumo desta trágica opera: esse consumidor provavelmente nunca mais vai comprar dessa empresa.

Tudo isso porque, apesar de dotada de uma estrutura e estratégia Omnichannel, essa empresa não encontra meios de trabalhar o contexto da chamada. Apesar do incidente do não cumprimento do prazo de entrega, o atendimento ao cliente era uma nova chance desta marca se redimir e propiciar uma boa experiência no relacionamento com o consumidor. Afinal, independentemente de ter tido resposta ou não ao e-mail enviado ou da intermitência da conexão à internet, o consumidor tem o poder de acionar a empresa como desejar e migrar o canal de contato quando quiser.

Se o atendente ou o bot é munido do contexto que envolve o contato do consumidor, o atendimento passa a ser – sem dúvida – uma oportunidade única para surpreender positivamente o cliente. Não importa se é para resolver um problema ou tirar uma dúvida, todos os pontos de contato da sua empresa estão prontos para criar uma experiência positiva.

Neste sentido, o uso do contexto permite ir muito além da satisfação do cliente. O gerenciamento dessa informação viabiliza outros benefícios – com potencial enorme de fidelizar mais e mais consumidores – como por exemplo ter uma análise mais adequada do perfil do cliente para usar em campanhas específicas e também mapear a sua jornada para pontos que podem ser proativos e gerar surpresas ainda mais positivas. Tudo isso tendo como ponto de partida a estrutura de Contact Center da empresa!

Parece complexo, mas acredite: a tecnologia que empodera o cliente também é acessível às marcas para que respondam – positivamente – ao consumidor Omnichannel.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: ComuniqueSe – Rafael Bueno