Como e porquê evoluíram os programas de fidelização

A evolução dos programas de fidelização

Por Carlos André – CEO da LoySci*

Os programas de fidelidade surgiram no início da década de 80, quando companhias aéreas dos Estados Unidos criaram esta estratégia para estreitar o relacionamento com seus clientes. No Brasil, segundo dados de 2017, da Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), cerca de 90 milhões de pessoas participam de algum programa de fidelidade, 15% a mais que no ano anterior.

O modelo tradicional dos programas de fidelidade não segmenta a base de clientes e prospects, com foco principal na geração de descontos para retenção e aquisição de novos participantes, tornando-se “me too” no mercado. Geralmente, mantêm seu foco na bonificação do cliente – que se relaciona com a marca ou seus parceiros em busca de desconto ou vantagem competitiva.

Evoluir o modelo de fidelização para uma solução em lealdade é fator crítico de sucesso para o engajamento do público-alvo e demais stakeholders, além de trazer dados relevantes dos seus consumidores, baseados em seus gostos e preferências reais.

Quando as motivações humanas são consideradas – que vão muito além de benefícios monetários – estratégias de lealdade são construídas em bases sólidas, sustentáveis a longo prazo e orientadas à experiência e engajamento. Ainda assim, pontos e recompensas são utilizados com seu devido peso e a estratégia de engajamento é predominante e baseada em ações de comunicação e Gamificação, com o objetivo de gerar um diálogo e elo emocional entre marcas e clientes.

Isso ocorre, pois, possuir um programa de lealdade traz uma série de benefícios:

· Aumento do ticket médio (clientes leais gastam até duas vezes mais que clientes irregulares);

· Melhora a reputação da empresa ao incentivar a adesão de novos clientes;

· Garante a permanência dos seus clientes mais fiéis;

· Permite a coleta de dados relevantes (o que possibilita a melhora da oferta de produtos e serviços).

· Cria identificação e laço emocional do consumidor com a marca. Esse sentimento é fundamental para reforçar a lealdade pelos produtos e serviços de determinada empresa.

O resultado do engajamento começa a ser percebido à medida que informações valiosas sobre os consumidores são geradas, o que é decisivo para a efetiva segmentação da base e melhor compreensão dos prospects. Além disso, a estratégia também auxilia as empresas na jornada do consumidor, criando marcos importantes de relacionamento.

Geolocalização

O mercado demonstra que muitos programas de fidelização ainda não conseguiram aproveitar todas as possibilidades oferecidas pelas novas tecnologias que podem ser incorporadas aos aplicativos. Clientes querem interagir com as marcas em qualquer hora, em qualquer lugar.

O mobile mudou, e muito, a maneira como as empresas se comunicam, tornando-se uma ponte entre marcas e consumidores. Como resultado, as marcas são cada vez mais levadas a criar uma mensagem consistente que atravesse vários canais – mas isso ainda é um cenário distante para a maior parte das marcas. Uma pesquisa realizada pela Boston Retail Partners nos Estados Unidos mostra que apenas 33% dos varejistas possuem uma estratégia para o mobile, e que apenas 29% permitem o resgate de pontos via apps no celular.

Aliadas às tecnologias de Geomarketing, estratégias de lealdade também podem oferecer aos seus consumidores ofertas relevantes, de acordo com sua a localização, ampliando a cesta de compras, e aumentando o volume da carteira. A capilaridade e agilidade das ações de recompensa permite a mensuração e o teste de novos produtos e serviços.

Realidade Aumentada

Por meio da realidade aumentada é possível oferecer experiências surpreendentes, o que é um fator importante no processo de engajamento.

Neuromarketing, Gamification, mobile, geolocalização e realidade aumentada são os elementos que revolucionarão e tornarão efetivo o modelo obsoleto dos tradicionais programas de fidelização.

*A LoySci é pioneira na América Latina na implementação de soluções de lealdade baseadas em motivadores humanos, metodologia de Gamificação e gestão tecnológica.

Fonte: Medialink Comunicação – Eduardo Vella

Estudo aponta que Copa vai movimentar a economia brasileira

60 milhões de brasileiros devem ter gastos relacionados à Copa do Mundo, mostra levantamento do SPC Brasil e CNDL

Jogos do mundial devem movimentar cerca de R$ 20,3 bilhões no comércio e setor de serviços no Brasil. Supermercados, lojas de rua e camelôs serão os principais locais de compra. Para 41% dos torcedores, são altas as chances de o Brasil ser hexa

Faltando poucos dias para a estreia da seleção brasileira nos gramados da Rússia, a Copa do Mundo começa a despertar o interesse dos brasileiros. Uma pesquisa realizada em todas as capitais pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) projeta que aproximadamente 60 milhões de consumidores devem realizar gastos com produtos ou serviços relacionados à Copa do Mundo. O dado corresponde a 51% dos consumidores que acompanharão aos jogos do campeonato. Os que não devem consumir produtos ligados à Copa formam 25% dos torcedores entrevistados.

Entre os que devem gastar para acompanhar as partidas, o consumo de alimentos na casa de amigos ou parentes (91%) e de bebidas na comemoração dos jogos (87%) serão os mais comuns. No caso das comidas, os tira-gostos (56%), itens para churrasco (49%), pipocas (37%) e salgados (31%) se posicionam entre os primeiros do ranking. Já para as bebidas, a preferência é por cerveja (74%), refrigerantes (72%) e água (69%).

De acordo com a pesquisa, outros tipos de engajamento que devem fazer o torcedor brasileiro desembolsar durante a Copa do Mundo são idas a bares e restaurantes para assistir as transmissões dos jogos (62%), compras de camisetas, uniformes e itens da seleção (61%), decoração verde e amarela (54%) e compra de acessórios, como bonés, maquiagem, cornetas e vuvuzelas (48%). Há ainda 46% de consumidores que vão participar de bolões, 38% que irão adquirir serviços de dados de internet para smartphone e 21% que compraram ou planejam adquirir uma TV nova para assistir as partidas.

Por outro lado, 50% pretendem evitar fazer algum tipo de compra durante o período em que o mundial será disputado, principalmente para poder acompanhar aos jogos pela TV (38%).

“Para o comércio e o setor de serviços, a Copa do Mundo vai além da competição em campo. O torneio representa um ótimo momento para incrementar as vendas de artigos de vestuário, eletroeletrônicos, alimentos, bebidas, decoração, entre outros itens, sobretudo em um momento de tímida recuperação econômica como o atual. Mesmo quem não acompanha futebol no dia a dia acaba se contagiando com a atmosfera proporcionada pela Copa, que é mais do que um evento esportivo. É um grande acontecimento geopolítico, cultural e também econômico”, analisa o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.

Copa deve injetar 20,3 bilhões no comércio e serviços; supermercados e loja de rua são as preferidas para adquirir itens ligados ao mundial

Para os torcedores que vão se reunir na própria casa (81%) ou na casa de amigos e parentes (44%) para assistir aos jogos da Copa, a média de gasto por encontro gira em torno de R$ 119, ao passo que, entre os que pretendem ir a bares ou restaurantes (22%), a média aumenta para pouco mais de R$ 128. De modo geral, o evento esportivo tem um potencial de movimentar aproximadamente R$ 20,3 bilhões na economia brasileira, considerando os setores de comércio e serviços.

Ao escolher um bar ou restaurante para assistir aos jogos da Copa, os torcedores priorizam, principalmente, o preço acessível das bebidas (35%), a qualidade do que é servido (30%), a preferência dos amigos ou familiares (27%) e o tamanho do telão em que os jogos serão exibidos (27%). “Historicamente, sabe-se que há uma tradição, entre os torcedores brasileiros, de acompanhar as partidas em espaços públicos ou privados que favoreçam o encontro e a convivência entre os torcedores, sejam bares, praças ou outros locais. Para os empresários desse segmento, é uma grande oportunidade para oferecer uma experiência diferenciada”, afirma o presidente Roque Pellizzaro Junior.

De acordo com a pesquisa, os locais de compras que mais devem ser frequentados para aquisição dos produtos ligados à Copa são supermercados (68%), lojas de rua (35%) e camelôs (28%). Os preços (58%) e as promoções (51%) serão os fatores mais levados em conta pelos consumidores antes de entrarem no estabelecimento.

Assim como costuma acontecer em outros eventos esportivos, é grande a chance de que produtos falsificados estejam à venda no Brasil durante os jogos. Sobre esse tema, a pesquisa revela que 34% dos potenciais compradores estão propensos a comprar apenas produtos oficiais, enquanto 64% pensam que a escolha depende do tipo de produto e 1% declaram abertamente a intenção de adquirir produtos falsificados. Entre os que cogitam comprar um item pirateado, mais de um terço (34%) argumenta não ter condições financeiras, enquanto 22% não se importam com a origem do produto e 15% compram o que for mais barato. Em contrapartida, dentre os que pretendem comprar produtos oficiais, a maioria (55%) considera que a qualidade é a principal vantagem.

Maioria vai pagar despesas da Copa à vista, mas 37% não farão um planejamento financeiro

De acordo com a pesquisa, a maioria dos torcedores que terão gastos com o mundial vai pagar à vista, seja em dinheiro (68%) ou no cartão de débito (35%). O cartão de crédito também será bastante utilizado, por 25% dos entrevistados em parcela única e por 18% em mais de duas prestações.

Um dado que inspira preocupação é que entre os que terão gastos com o evento, 37% não pretendem analisar as condições do orçamento antes de assumir essas despesas – os que vão estipular um valor fixo para gastar no período somam 63% da amostra. “Embora o ânimo que o evento traz sobre os torcedores os levem a gastar mais com as festividades, é importante que os gastos não fujam ao controle do orçamento, já que o evento passa e ficam as dívidas”, orienta a economista Marcela Kawauti.

17% devem ser liberados durante partidas, enquanto 14% vão acompanhar no local de trabalho; para 41% são altas as chances de o Brasil ser hexa

O interesse natural em acompanhar as partidas do Brasil na Copa do Mundo faz com que em muitas empresas sejam adotados esquemas especiais de bancos de horas, horários alternativos ou dispensas e compensações. De acordo com a pesquisa, em 17% dos casos, a empresa onde o entrevistado trabalha pretende liberar os funcionários durante os jogos da seleção brasileira. Outros 14% garantem ter um horário de trabalho flexível, enquanto o mesmo percentual de 14% informa que os funcionários vão dar uma pausa para assistir aos jogos dentro do próprio ambiente de trabalho. Apenas 6% disseram que os funcionários trabalharão normalmente e sem pausa durante as partidas.

De modo geral, 78% dos consumidores brasileiros pretendem assistir aos jogos da Copa do Mundo e 72% ficam empolgados com a competição, sendo que em alguns casos (10%), esse sentimento atrapalha a concentração em suas tarefas no dia a dia. Apenas 14% dos entrevistados disseram que vão seguir a rotina normalmente durante os jogos da Copa e 7% ainda não sabem. Em cada dez entrevistados, quatro (41%) consideram altas as chances de o Brasil ser hexacampeão, ao passo que 45% classificam a possibilidade como média e apenas 10% avaliam como pequena.

Metodologia

A pesquisa ouviu 1.061 consumidores de ambos os gêneros, todas as classes sociais, acima de 18 anos e em todas as capitais para detectar o percentual de quem vai assistir e acompanhar a Copa do Mundo. Posteriormente, a pesquisa se aprofundou a partir de 843 entrevistados que pretendem acompanhar ao evento. As margens de erro são de 3,0 e 3,4 pontos percentuais, respectivamente, a uma margem de confiança de 95%. Baixa a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas

Fonte: Assessoria de Imprensa SPC Brasil – CNDL

Crescem as vendas do dia dos namorados

Vendas no Dia dos Namorados crescem 1,63%, a primeira alta em cinco anos, apontam SPC Brasil e CNDL

Desde 2014, movimento do comércio para a data apresentava queda nas vendas, mas resultado de 2018 mostra uma leve recuperação

Dados do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) apontam que as vendas parceladas no Dia dos Namorados deste ano cresceram 1,63% na comparação com o mesmo período do ano passado, sinalizando uma leve recuperação após anos seguidos de resultados no vermelho. Essa é a terceira data comemorativa do ano em que as vendas a prazo apresentam crescimento: na Páscoa a variação positiva havia sido de 3,24% e no Dia das Mães, de 2,86%.

Desde 2011 o ritmo do comércio para o Dia dos Namorados vinha desacelerando ano após ano, sendo que nos últimos quatro anos as vendas registram resultado negativo. Em períodos anteriores, as variações foram de -9,61% (2017), -15,23% (2016), -7,82% (2015), -8,63% (2014), +7,72% (2013), +9,08% (2012), +10,80% (2011) e +7,23% (2010).

Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro, o resultado de 2018 reflete o fim da recessão e a melhora gradual da atividade no comércio. “O resultado é tímido e ainda não reverte as perdas que o comércio vem acumulando nos últimos anos, mas é um alento para as próximas datas comemorativas e consolida a percepção de que a pior fase da crise ficou para trás”, comemora o presidente.

“O crédito ainda restrito segue limitando o poder de compras dos brasileiros, assim como o desemprego elevado, mas com a economia dando primeiros sinais de retomada, os consumidores foram às compras de forma menos tímida que nos últimos anos”, afirma a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.

Neste ano, segundo um levantamento do SPC Brasil, os presentes mais procurados seriam roupas (41%), perfumes ou cosméticos (34%), calçados (22%) e jantares (18%) e o gasto médio com presentes de quase R$ 167.

Metodologia

O cálculo de vendas a prazo é baseado no volume de consultas realizadas ao banco de dados do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), com abrangência nacional, na semana anterior ao Dia dos Namorados.

Fonte: SPC Brasil – CNDL

Transformação digital e a produtividade em vendas

Aumentando a produtividade de vendas com a Transformação Digital na indústria de Bens de Consumo

* por Sandra Vaz

A Transformação Digital nasce com a adoção de novas tecnologias. Novas máquinas, IoT, IA, robots e softwares representam o primeiro passo. O segundo é envolver seus colaboradores dentro da nova realidade. Quando estamos falando da equipe de vendas, esse é um ponto ainda mais crucial.

Aumentar a produtividade em vendas é provavelmente o sonho de 10 em 10 CEOs. O crescimento em vendas é o termômetro do sucesso de uma organização, é um tema para o qual todos olham e lutam pelo crescimento. Já a produtividade é a capacidade de, com os mesmos recursos, melhorar os resultados obtidos, a margem da empresa e a Transformação Digital é um passo decisivo para essa conquista.


Sandra Vaz, Chief of Sales & Marketing da MC1

Mas quais são os impactos desse novo momento para a área de vendas? Os primeiros reflexos são, certamente, os clientes e os vendedores. Com os avanços das tecnologias, cada um deles adquire uma nova postura. Os consumidores de hoje são pessoas empoderadas, que estudam sobre seu produto de desejo na Internet e muitas vezes chegam até as lojas já com todas as informações necessárias para concluir sua compra. Eles conhecem os produtos da concorrência e lutam pelos seus direitos. Nesse cenário, os vendedores precisam estar preparados para lidar com clientes bem informados e com pouco tempo para tomar decisões.

Por outro lado, as empresas e seus vendedores também possuem informações valiosas sobre seus clientes. Através de tecnologias como big data e redes sociais, os clientes estão muito mais abertos para receber e também ceder suas informações. Na busca por uma verdadeira experiência do usuário, o cliente permite acesso aos seus perfis nas redes, dados demográficos e muito mais.

As empresas e lojas, principalmente através do CRM, conseguem traçar facilmente o perfil de cada indivíduo e ter informações como a frequência das compras, preferências de marca, etc. Os dados não são captados apenas no momento final da compra. Isso prova que, com a Transformação Digital, o processo de venda foi fragmentado, dividindo-se a responsabilidade com mais áreas da empresa, e não apenas com a equipe de vendas. O Marketing, a Logística, o Pós-Venda: tudo tem reflexos importantes no momento da venda, pois geram dados e insights poderosos para gerar uma nova venda com menos esforço e mais assertividade. Isso aumenta a produtividade sem necessariamente aumentar os custos.

Sempre com o apoio dos dados coletados, o vendedor consegue conhecer a fundo o comportamento do mercado, a jornada de compra do seu cliente e até mesmo algumas de suas informações pessoais e preferências. Cabe ao profissional aprender a utilizar esses dados para otimizar seus processos, aumentando suas vendas.

Com o desenvolvimento tecnológico, teremos ainda mais pontos de coletas de dados durante a cadeia de conhecimento, interesse e compra do cliente. Com a interpretação correta dessas informações, as empresas saberão exatamente quando o cliente precisa realizar uma nova compra, pois seu perfil já terá sido estudado e suas necessidades e dores já são conhecidas. Hoje, as empresas já conseguem trabalhar com análise preditiva de dados. Em pouco tempo, acredito que teremos números surpreendentes e uma produtividade recorde para as equipes de vendas através da inteligência artificial, imagem e voice recognition. Os ganhos passarão facilmente da ordem dos bilhões.

A Transformação Digital representa um ganho em produtividade sem precedentes para qualquer negócio. Não basta apenas conhecer as novas técnicas e receber os novos dados: é preciso redesenhar processos e aplicar as diferentes soluções e plataformas, integrando-os à rotina de suas equipes. Para isso, um bom caminho é consultar empresas especialistas no assunto. A adoção das mais recentes tecnologias pode necessitar de treinamento inicial , mas profissionais com experiência nesse tipo de implantação poderão testemunhar sobre todas as suas vantagens. A transformação começa no digital, se torna real dentro da cultura da empresa e gera resultados formidáveis e sustentáveis quando bem aplicada.

Sandra Vaz é Chief of Sales & Marketing da MC1, multinacional brasileira especializada em inteligência de vendas utilizando soluções de mobilidade corporativa. Presente em mais de 21 países com um portfólio completo para força de vendas e trade marketing suporta cerca de 50 mil usuários e é apontada pelo Gartner como líder na América Latina “Market Guide for Retail Execution and Monitoring Solutions for the Consumer Goods Industry“. Mais informações no site: www.mc1.com.br

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

Como ligar marcas e consumidores (pessoas)

Propaganda, comunicação e necessidades do consumidor

por Josué Brazil

A propaganda é um fenômeno da era industrial. Mesmo mais recentemente, a propaganda não possuía o caráter motivador que é sua marca registrada atualmente. Era apenas informativa.

Foi a produção em larga escala que gerou um tipo especial de comunicação publicitária. Essa comunicação ultrapassa a informação, chegando a uma área mais sofisticada e complexa, que é a motivação para comprar.

Com a produção em série, centenas de novos produtos chegam constantemente ao mercado. Apresentá-los objetivamente aos consumidores já não basta. É preciso motivar o comprador, despertar seus desejos latentes e levá-lo ao ato da compra.

Podemos afirmar que a sociedade moderna é movida pela propaganda. Quase todos os produtos atuais surgiram de necessidades latentes e não de necessidades expressas. Assim, podemos dizer que a propaganda não cria necessidades: ela desperta as já existentes.

Também é possível afirmar que a propaganda é um encontro de duas vontades: a do anunciante e a do consumidor. Quem liga estas duas vontades gerando um elo entre ambos os pólos é a propaganda. Para gerar este elo, entretanto, é preciso conhecer os dois pólos:

1 – o produto;
2 – o consumidor.

Para trabalhar a comunicação publicitária devemos:

1 – saber o que dizer;
2 – saber a quem dizer;
3 – saber como dizer.

Devemos ter informações completas sobre o assunto (produto ou serviço) de que vamos tratar e conhecer o interlocutor (o mercado consumidor). Assim é possível elaborarmos um código adequado que será decodificado pelo receptor.

É como disse Flavio Ferrari em sua palestra no 27° Fest’up (festival Universitário de Propaganda – evento promovido pelo setor estudantil da APP): devemos descobrir os pontos de contato entre a marca e o consumidor. Estabelecer um território de afinidades entre o valor, o significado e a imagem da marca; e o consumidor, entendendo suas experiências, histórias, ideais e discurso.

Conhecendo a fundo o produto e o consumidor é possível estabelecer o elo que vai ligá-los num intercâmbio permanente e estabelecer um sistema eficaz de comunicação. Esse sistema é conhecido no mundo comercial e industrial como “propaganda”.

Rádio interna informa sobre abastecimento

Coop utiliza rádio indoor para manter clientes informados sobre situação de abastecimento

Com sistema de rádio e TV indoor gerenciado pela RDS Multimidia em suas 31 lojas, a Coop, maior cooperativa de consumo da América Latina, vem utilizando essas mídias para comunicar aos clientes sobre providências para garantir o abastecimento nas lojas.

A Coop, que já utiliza esses meios na comunicação de ofertas e oportunidades para seus clientes, tem tido nestas mídias um ponto de apoio importante durante a greve de caminhoneiros que vem afetando o abastecimento do comércio em todo o Brasil.

Para manter os consumidores informados sobre eventuais faltas de produtos e limitação de quantidade de itens por cliente, desde as primeiras horas da quinta-feira (24), os locutores iniciaram a transmissão de avisos, ao vivo, em intervalos de 10 minutos ao longo de todo o período de funcionamento das 31 lojas da rede, garantindo assim o pleno direito à informação a todos os clientes.

“A greve dos caminhoneiro levou as redes varejistas a tomarem algumas providências para garantir o abastecimento dos clientes, entre elas, limitar a quantidade de produtos para cada um, até que as entregas sejam normalizadas. Em um momento como este, contar com o serviço de rádio indoor e locução ao vivo nas lojas, tem sido importante para informar e, ao mesmo tempo, tranquilizar nosso público quanto ao abastecimento”, declarou o diretor Comercial, Gustavo Maldi Ramos.

A RDS Multimídia, líder brasileira na oferta de soluções de mídia indoor e responsável pelo gerenciamento e transmissão sob demanda do conteúdo das lojas da Coop, tem produzido materiais para a rádio e tv indoor, além de realizar locuções em temo real diretamente do estúdio localizado em São Paulo, com envio via satélite para todas as lojas.

Fonte: Lucia Faria Comunicação Corporativa – Tatiane Oliveira

Dia das Mães incrementou vendas no e-commerce

Dia das mães traz 9,8% de aumento de vendas no e-commerce

Data vem ganhando mais força e mais significância com o passar dos anos por mostrar resultados expressivos de crescimento

O dia das mães é conhecido como uma das datas mais importantes para o comércio brasileiro sendo comparado com o Natal e Black Friday. Essa tendência vem ganhando cada vez mais força no mercado digital. Segundo o estudo publicado pela Social Miner, o Dia das Mães representou R$1,9 bilhões de faturamento para os e-commerces e a Ebit estimou um aumento de 15% nesta receita para 2018.

Neste ano, houve um aumento de 9,8% nas vendas totais. Setores de eletrodomésticos, eletrônicos, pet e cosméticos foram o que mais cresceram no período. O destaque foi para a categoria de eletrodomésticos que teve um aumento de 74,81% em comparação ao ano passado.

Os números não foram somente significativos no setor de vendas. A área de atendimento ao cliente também sofre alterações com a data. De acordo com a NeoAssist, entre a primeira e a segunda quinzena de maio de 2017, houve um aumento médio de 20% na demanda por atendimento ao cliente, sendo o telefone, chat e registros manuais os canais que mais cresceram em procura – cerca de 40%, 35% e 25% respectivamente.

O dado alerta gestores das área: É preciso estar preparado e preparar a equipe para atender a esse pico de procura durante o período. Além de ferramentas como o telefone e chat, o Atendimento Inteligente pode ser uma boa alternativa para agilizar o processo de atendimento. O recurso automatiza o atendimento, oferecendo respostas para perguntas mais comuns e que, por ser escalável, poupa os recursos da manutenção de um time inteiro focado no atendimento em tempo real.

A data pode ser geradora de novos negócios já que 83% dos consumidores fizeram sua primeira compra nos e-commerces durante do período do Dia das Mães. Porém, pode-se analisar que ainda falta muito para atingir bons números de recompra. Apenas 1,5% dos compradores do Dia das Mães de 2017 voltam a comprar na mesma loja em 2018.

Um dos fatores que podem estar relacionados à esses dados alarmantes é um atendimento ruim. Segundo a NeoAssist, 87% dos entrevistados na pesquisa Percepção do Consumidor sobre o atendimento afirmaram que já deixaram de comprar uma marca por ter recebido um mau atendimento.

Fonte: Larissa Ferracine Rodrigues Relações Públicas da NeoAssist.

Pesquisa detecta otimismo para o Dia das Mães

Consumidor está otimista com o Dia das Mães

Pesquisa ACI/Unitau revela que mais de 82% dos consumidores de São José planejam ir às compras na data mais importante do comércio neste semestre

Uma boa notícia para o comércio: o consumidor de São José dos Campos está otimista frente ao Dia das Mães.

Isso é o que revela pesquisa sobre intenção de compras para o Dia das Mães feita pela Associação Comercial e Industrial de São José dos Campos em parceria com a Universidade de Taubaté, por intermédio da Fapeti (Fundação de Apoio à Pesquisa, Tecnologia e Inovação). Segundo o levantamento, 82,7% dos consumidores da cidade pretendem comprar presentes este ano. Em 2017, o índice ficou na faixa dos 74%.

“Os números mostram um aquecimento da economia e a retomada, mesmo que ainda lenta, do poder de compra do brasileiro” – disse o presidente da ACI de São José dos Campos, Humberto Dutra.

A pesquisa foi realizada entre os dias 22 e 25 de abril e ouviu 381 pessoas em cinco pólos de comércio da cidade: praça Afonso Pena, Calçadão da Rua 7, Rua 15 de Novembro e os shoppings CenterVale e Vale Sul. A margem de erro do levantamento é de 5 pontos percentuais para mais ou para menos.

A pesquisa ACI/Unitau revela também que o valor do tíquete médio previsto pelos consumidores fica na faixa de R$ 100,1 a R$ 200 (34,9%), patamar próximo ao registrado em 2017. Com uma novidade: o índice de consumidores que estimam gastar acima de R$ 200 cresceu de 13,2% para 25,1%. “A soma de indicadores como este reforça a convicção de que a economia do país, em especial a economia da cidade, reverteu a curva descendente e consolidou uma retomada. Mais importante: o brasileiro voltou a acreditar em seu poder de compra”, afirmou o presidente da ACI.

Um outro fator identificado pelo levantamento ACI/Unitau aponta para essa direção: apesar da maioria dos consumidores ouvidos afirmarem que farão suas compras à vista (59,9%), usando dinheiro ou cartão de débito (59,5%), cresceu a opção pela compra a prazo e pelo uso de cartão de crédito. Isso mostra que o consumidor está conseguindo programar gastos, acreditando na manutenção de seu poder de compra ao longo do período.

O que comprar?

A pesquisa ACI/Unitau mostra ainda os tipos de presentes que os consumidores de São José dos Campos pretendem comprar neste Dia das Mães. Roupas e acessórios são as campeãs de preferência (50,2%), seguidas de perfumes e cosméticos (17,8%) e calçados (15,5%). Na comparação entre 2017 e 2018, houve um incremento no item roupas e acessórios (32% para 50,2%) e calçados ( 9,4% para 15,5%).

Fonte: Matéria Consultoria & Mídia – Nathália Barcelos

O consumidor atual pede um novo atendimento

As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

 

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zonlorenzi separou três dicas fundamentais:

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

Fonte: P+G Comunicação Integrada – Bruna Bozza

Como foi o e-commerce no Brasil?

Um raio X do consumo do e-commerce em 2017 no Brasil

No segundo semestre o consumo do ecommerce foi histórico. Acessórios para veículos foi a categoria com maior volume de vendas. São Paulo e Rio de Janeiro seguem em primeiro no pódio do consumo online. O usuário faz compras mobile antes e depois do trabalho. 53% dos usuários utiliza Android. O Natal se encontra no topo das datas especiais.

A indústria online segue crescendo e o Brasil se consolida como um dos países mais desenvolvidos em termos de ecommerce.

Uma pesquisa anual feita pela Real Trends – plataforma líder de ferramentas de gestão e análise no Mercado Livre- demonstra o crescimento do setor e revela os hábitos do consumidor online em 2017.

“O crescimento do ecommerce esteve em ascensão durante o ano de 2017. No primeiro semestre, o setor demonstrou um crescimento comparado com o mesmo período do ano anterior e o segundo semestre do ano evidenciou um arranque com crescimento histórico, sobretudo para certas categorias”, analisou Javier Goilenberg, CEO e Co-fundador da plataforma.

Neste sentido as categorias mais compradas e com maior faturamento foram:

1) Acessórios para Veículos

2) Casa, Móveis e Decoração

3) Celulares e Telefones

4) Informática

5) Eletrônicos, Áudio e Vídeo

Por sua vez, no que diz respeito às localidades com maior movimento:

– 60% do tráfego se concentrou em São Paulo

– 8% no Rio de Janeiro

– 32% entre Minas Gerais, Santa Catarina, Goias e Rio Grande do Sul.

O e-commerce e seus horários:

Segundo estimativas da pesquisa 2017 feita pelo site especializado em comércio eletrónico Profissional de e-commerce, atualmente no Brasil, 41% das lojas virtuais estão “bem preparadas” para vender através da opção m-commerce. Por sua vez, as vendas por meio de smartphones representam até 10% das vendas totais para 38,4% de lojistas virtuais no país.

Em concordância com o auge do m-commerce, na Real Trends foi registrado um aumento no uso do mobile.

“Os horários de maior tráfego mobile são de 8 às 9h, de 12 às 13h e de 19 às 23h, o que é natural visto que são os horários em que os vendedores se levantam pela manhã e respondem antes de ir ao trabalho, logo durante o almoço e especialmente no horário que deixam o trabalho e continuam respondendo a caminho de casa ou mesmo da cama antes de dormirem”, salientou Goilenberg.

No que diz respeito ao sistema operacional, 53% dos usuários vendedores responderam do Android versus 47% do iOS (Apple). Os modelos de dispositivos mais populares foram o iPhone, o Samsung Galaxy J5, o Samsung Galaxy S7 Edge e o Motorola Moto G4.

O top das datas especiais:

De maio a novembro foi o período com maior movimento no e-commerce. Aqui, se podem ver as datas mais escolhidas pelos brasileiros na hora de comprar:

1. Black Friday – Total de vendas: R$600.000.000

2. Dia das Mães -Total de vendas: R$ 280.000.000

3. Dia das Crianças -Total de vendas: R$330.000.000

4. Dia dos Pais – Total de vendas: R$350.000.000

Conclui-se que, em sua maioria, os “eDay” tais como Blackfriday cobram um protagonismo maior, as datas chave mais “tradicionais” como o Dia das Mães, Dia dos Pais e Dia das Crianças seguem tendo grande relevância.

Resta esperar, como em 2016, que após o final do ano o Natal seja a grande data em termos de vendas e faturamento. Dezembro se converterá, assim, no mês foco para todo vendedor, podendo duplicar ou mesmo triplicar o faturamento de um mês convencional.

Agora sim, conhecidos os hábitos de consumo online em 2017, como se prepara um vendedor para maximizar as oportunidades no próximo ano?

Fonte: Partner Press&PR – Daniel Salman