É inegável que os consumidores mudaram seus padrões de consumo nos últimos anos. Com o avanço exponencial da tecnologia e do e-commerce, a busca por personalização e experiências mais próximas e relevantes têm se tornado cada vez mais comuns nas estratégias de marketing. Nesse cenário, a hiper proximidade surge como uma nova fronteira a ser rompida no marketing de performance.
Mas afinal, o que é isso? A hiper proximidade nada mais é do que uma estratégia de marketing que visa se aproximar do consumidor em um nível mais profundo e pessoal, oferecendo experiências altamente personalizadas e relevantes. Essa abordagem exige um conhecimento aprofundado do perfil e das necessidades do público-alvo, bem como o uso de tecnologias e ferramentas que permitam a criação de experiências únicas e memoráveis.
Por isso, a adoção da hiper proximidade no marketing traz inúmeros benefícios para as marcas, como a criação de conexões mais fortes e duradouras com os clientes. Ao oferecer experiências personalizadas e relevantes, é possível estabelecer um vínculo emocional com seus consumidores, aumentando a fidelidade e a satisfação dos mesmos.
No entanto, é importante destacar que a hiper proximidade não se resume apenas a personalização de conteúdo e ofertas. Ela também envolve a regionalização das estratégias de marketing, ou seja, a adaptação das campanhas e ações de acordo com as particularidades e necessidades de cada região. Em um país de dimensões continentais, como o Brasil, isso pode ser o grande fator diferencial entre o sucesso ou não de uma campanha.
Vale lembrar que o potencial de consumo fora das capitais é imenso. Segundo o levantamento realizado pelo IPC Maps, no ano passado, as regiões interioranas do país tiveram um volume de compras de 54,9%. Esse dado é maior que o apresentado, por exemplo, em toda a Região Sudeste, que representa 49% do consumo nacional.
Por isso, regionalizar é fundamental para o sucesso da hiper proximidade, uma vez que cada região apresenta características únicas e diferentes necessidades e desejos do público-alvo. Ao considerar essas particularidades, as empresas conseguem criar experiências mais relevantes e impactantes para seus clientes, aumentando a efetividade das campanhas e ações de marketing.
Deste modo, a hiper proximidade é a nova fronteira a ser rompida no marketing de performance, e a regionalização das estratégias de marketing é uma peça-chave para o sucesso dessa abordagem. As empresas que conseguirem entender e atender às necessidades individuais de seus clientes, adaptando suas campanhas e ações de acordo com as particularidades de cada região, têm a oportunidade de se destacar em um mercado cada vez mais exigente e competitivo, oferecendo experiências únicas e memoráveis aos seus consumidores.
*João Brognoli é fundador e CEO do Grupo Duo, holding de agências de marketing 360º.
Ovos de Páscoa são indispensáveis para o consumidor de S. José
Pesquisa ACI/Unitau revela 84% dos consumidores da cidade vão às compras nesta Páscoa; maioria prevê gastar mais do que no ano passado
Boa notícia para o comércio de São José dos Campos: 84% dos consumidores da cidade vão às compras nesta Páscoa, prevendo gastar mais do que no ano passado. O campeão de vendas, claro, é o Ovo de Páscoa.
Isso é o que revela a mais recente pesquisa de comportamento do consumidor feita pela Associação Comercial e Industrial de São José dos Campos em parceria com a Universidade de Taubaté, por intermédio do Nupes (Núcleo de Pesquisas Econômico-Sociais). O levantamento foi realizado entre os dias 24 e 28 de março, em locais de grande concentração de consumidores na cidade, como a praça Afonso Pena, Calçadão da Rua 7 e os shoppings Centro, CenterVale, ValeSul, Oriente e Colinas. Este ano, a Páscoa vai ser festejada no dia 9 de abril, no próximo domingo.
Os números da pesquisa ACI/Unitau são positivos: eles mostram que 84 em cada 100 consumidores de São José dos Campos vão às compras neste período. Dos 16% que não farão compras, a maioria disse não ter apego à tradição.
Como manda a tradição da data, a maioria dos consumidores entrevistados informou que os Ovos de Páscoa estão no topo da lista de compras, com 61,1% das citações. Em seguida surgem bacalhau, peixes e crustáceos para o almoço de domingo, com 9,3% das citações, empatados com pequenas lembranças relativas à data. Viajar foi descartado pelo consumidor de São José dos Campos, com 31,5% preferindo escolher outro programa por conta do preço.
O levantamento ainda traz informações positivas para o comércio e para o pequeno empreendedor: 35,2% dos que pretendem comprar ovos de chocolate escolherão marcas tradicionais do mercado, enquanto 24,1% vão optar por marcas caseiras, o que garante espaço de crescimento para os pequenos negócios e até negócios caseiros. Outros 20,4% dos consumidores vão optar por marcas mais baratas. Mas a grande maioria (65,9%) admite que vai gastar mais que o ano passado.
Compras
A pesquisa ACI/Unitau demonstra que o tíquete-médio da Páscoa deve ficar de R$ 100,01 a R$ 200 para 35,2% dos consumidores da cidade, seguido de perto por aqueles que pretendem gastar um pouco menos –25,9% dos entrevistados disseram que a média deve ficar de R$ 50,01 a R$ 100.
A forma de pagamento preferida pela maioria é à vista (84,3%), e em dinheiro (37,25%), seguida do cartão de débito (25,49%) e do PIX (21,57%). O local de compra preferido é o supermercado (33,3%) e o centro da cidade (20,4%). O preço é o fator decisivo para a escolha da maioria dos consumidores (53,7%), que vai às compras porque quer presentear um pessoa querida que gosta de chocolates (48,1%).
Fonte: Matéria Consultoria & Mídia – Gabriel Camacho
Estudo da Zendesk, lançado globalmente hoje, também constatou que 71% dos líderes empresariais estão repensando processos de experiência do consumidor
A mais recente edição do estudo global CX Trends, apresentado hoje pela Zendesk revela que os consumidores esperam ter cada vez mais experiências imersivas, e essas têm se tornado rapidamente um importante diferencial para as empresas manterem a competitividade e a fidelização de seus clientes. De acordo com o relatório, focado em tendências de Customer Experience (CX, ou Experiência do Cliente), 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas, o que inclui o atendimento pós-venda.
A experiência imersiva está evoluindo para um novo padrão, redefinindo o nível de envolvimento das empresas com seus clientes. Essa mudança é resultado de consumidores cada vez mais exigentes, que desejam ser atendidos onde quer que estejam, pelo canal que lhes for mais conveniente e por meio de interações contínuas, sem atritos. Nos últimos anos, líderes de negócios reconheceram que essa transformação requer um papel mais amplo de CX, o que tem exigido investimentos relevantes para permanecerem competitivos e atenderem às elevadas expectativas dos consumidores.
“Os clientes têm expectativas altas, pouca paciência e muitas opções na hora de fazer um negócio”, diz Adrian McDermott, Chief Technology Officer da Zendesk. “Este ano, o CX Trends mostra que essa mudança de comportamento levou os líderes a investir em tecnologia para criar experiências mais imersivas e contínuas. Trata-se de um novo padrão de atendimento, que é essencial para conquistar clientes, mantê-los fiéis, e, consequentemente, aumentar a lucratividade das empresas”.
O relatório Zendesk CX Trends 2023 foi feito com dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países, além de dados de utilização de produtos Zendesk de quase 100 mil clientes da empresa em todo o mundo, entre pequenas e grandes companhias. As principais descobertas deste ano destacam que Inteligência Artificial (IA), atendimento conversacional, personalização e atenção ao sentimento do cliente, além do alto nível de integração de equipes, são componentes determinantes para que uma empresa consiga oferecer experiências imersivas e que definirão o futuro da Experiência do Cliente.
Clientes querem (e esperam) que a Inteligência Artificial evolua
O aumento de investimento em IA não passou despercebido e os clientes estão se sentindo mais à vontade com sua presença. Daqueles que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% identificaram melhorias de qualidade e dizem que os bots funcionam bem ao responder a perguntas simples, respondem mais rápido do que os agentes humanos e são confiáveis para fornecer informações precisas e úteis.
À medida que os clientes desfrutam de experiências mais ricas com bots, suas expectativas também aumentam. Segundo o relatório, 75% dos clientes esperam que as interações de IA se tornem mais naturais e humanas com o tempo, e a evolução da Inteligência Artificial permitirá que os clientes façam perguntas cada vez mais complexas.
“É evidente que os consumidores continuam a aderir cada vez mais ao atendimento feito por IA, ao terem seus problemas resolvidos de maneira quase idêntica ao suporte humano”, afirma McDermott. “Sabemos que as empresas estão trabalhando para melhorar a Inteligência Artificial, mas há uma percepção crescente de que atender às expectativas dos clientes exigirá um esforço mais concentrado. Os clientes, por sua vez, não estão dispostos a esperar que as empresas façam mudanças graduais, um sinal de que a mudança precisa acontecer rapidamente”.
Experiências de conversação empoderam os clientes
Os clientes estão impulsionando o avanço das experiências de atendimento conversacional. Eles querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas. No caso de um atendimento interrompido, por exemplo, eles esperam que um novo agente do SAC consiga facilmente retomar de onde a conversa anterior terminou. A verdade é que 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Da mesma forma, 64% gastarão mais se seus problemas forem resolvidos no canal que estão usando naquele momento.
Embora as expectativas dos clientes sejam muito claras, as empresas ainda estão se atualizando. O estudo mostra que 71% dos líderes se comprometeram a reprojetar o atendimento ao cliente e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar serviços de atendimento conversacionais.
Clientes estão ansiosos por mais personalização
De acordo com o levantamento, 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que possuem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou online.
Infelizmente, a maioria das empresas tem uma visão estreita do que significa personalização e como fornecê-la; o que está em desacordo com 62% dos clientes, que acham que as empresas podem fazer mais. Se as organizações oferecerem experiências personalizadas, terão a oportunidade de colher os benefícios de relacionamentos duradouros com os clientes – 77% dos líderes empresariais concordam que uma personalização mais profunda leva a uma maior retenção de clientes.
Bem-estar e sentimento do cliente estão remodelando as experiências
As empresas não estão preparadas para entender as emoções dos clientes. As organizações têm se esforçado para melhorar o bem-estar do consumidor, mas 63% dos líderes empresariais admitem que esses esforços foram desfocados e reativos. As empresas não avançaram no rastreamento de dados emocionais de maneira mais formal. Apenas 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que o cliente recebe.
Uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros, e gerar críticos que vão espalhar a vivência com sua marca. Na verdade, 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins e mais da metade deixa de comprar da marca após uma única interação insatisfatória.
Caminho a seguir para Customer Experience
Os líderes de CX estão cada vez mais conscientes dos benefícios de criar experiências imersivas e reconhecem que as funções de suporte são capazes de gerar receita. O fato é que 72% dos líderes de negócios acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno de CX aumentam a eficiência operacional, e 64% já têm planos para isso.
“À medida que olhamos para o futuro, fornecer um excelente atendimento ao cliente se tornará ainda mais importante para criar resiliência e gerenciar a incerteza”, diz McDermott. “As marcas que investem em tecnologia para fornecer um CX imersivo e sem atritos verão um aumento na aquisição e fidelidade do cliente e, finalmente, na lucratividade”.
O relatório Zendesk CX Trends 2023 traz dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países. Bem como dados de uso de produtos Zendesk de quase 100.000 clientes da empresa em todo o mundo, desde pequenas até grandes companhias durante julho e agosto de 2022. Os resultados foram ponderados para remover o viés das amostras da pesquisa. Os critérios de atividade da conta foram aplicados para filtrar dados de contas inativas. Os dados de uso de produtos Zendesk são baseados na utilização de julho de 2021 a julho de 2022.
Sobre a Zendesk
A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.br.
Pesquisa inédita mostra quanto a comunicação das marcas está conectada com os consumidores
Núcleo DIGI está estudando a Transformação Digital na Comunicação das Empresas, as empresas podem participar respondendo a pesquisa
Quanto a comunicação das marcas está conectada com seus consumidores? A questão é objeto da pesquisa inédita “Transformação Digital da Comunicação das Empresas” lançada pelo Núcleo de Transformação Digital da ESPM (DIGI) que faz parte do Centro de Gestão e Transformação de Negócios do curso de Administração. A pesquisa prevê a criação de uma plataforma com inteligência artificial para medir a eficácia das propagandas veiculadas em mídias sociais. A conexão será medida através dos atributos que aparecem nos anúncios como qualidade do produto, segurança e preço versus as expectativas dos consumidores detectadas em comentários nas mídias sociais.
O estudo, inicialmente, contempla seis segmentos: bancos, montadoras, telecomunicações, farmacêutica, supermercados e entretenimento, e analisa como as marcas se conectam com seus consumidores por meio de seus anúncios, como esses temas são apresentados, quais estão mais conectados ao consumidor e que possuem maior engajamento. As análises dos temas serão por meio de netnografia – descrição sistemática das situações sociais que fornecem dados para a análise da cultura de determinado grupo, produto ou sociedade -, baseadas em hábitos e comentários dos consumidores.
Claudio Luiz Cruz de Oliveira, coordenador da pesquisa e professor de Business Technology do curso de Administração da ESPM, ressalta que qualquer empresa pode participar da pesquisa. “O DIGI disponibiliza um link para participação e, em troca, a empresa recebe um relatório para otimizar os resultados de suas campanhas. A participação é rápida e simples. Ao término das respostas, o participante recebe um texto “Como transformar dados em resultados”.
As empresas interessadas podem responder a pesquisa através deste link
