Chega ao mercado o primeiro livro brasileiro de Customer Experience – CX

Publicação será lançada no próximo dia 16 e conta com a participação de 35 renomados profissionais de CX de todo o mundo

Após a realização do primeiro evento independente de Experiência do Cliente do Brasil, WOW Summit 2020, em março deste ano, que trouxe as principais discussões e tendências do assunto, além da experiência e cases de grandes empresas e a presença de Ian Golding, um dos maiores especialistas em Customer Experience (CX) do mundo; a comunidade Amigos do CX – Maior Comunidade de CX do Brasil, lançará no dia 16 de dezembro, o livro “Experiência do Cliente – na Teoria e muita Prática”.

A procura sobre CX aumentou consideravelmente nos últimos anos e a publicação chega para somar aos grandes títulos brasileiros com foco no consumidor, especialmente por ser o primeiro livro do país sobre Experiência do Cliente, que reúne especialistas e cases brasileiros e de todo o mundo. “O objetivo é educar o mercado, trazer mais maturidade e ajudar na implementação desses conceitos por aqui. Além disso, é uma maneira de valorizar os profissionais brasileiros, que são muito bons e precisam desse holofote”, afirma Bruno Guimarães, co-idealizador do livro e fundador da comunidade Amigos do CX.

“Existe muita literatura no exterior, mas no Brasil há pouco conteúdo de credibilidade sobre o tema. Reunimos alguns dos maiores especialistas de Experiência do Cliente para fazer o primeiro Livro de CX do Brasil, com uma visão abrangente, diferentes desafios, experiências, soluções e cases de implementação dessa disciplina nas organizações.”, explica Christiano Bem, co-idealizador do livro, fundador e Managing Director da Rokkets.

O livro aborda temas como cultura de CX, CX B2B, estratégia de CX, formas de estruturar uma operação de CX, desde uma startup a uma multinacional, muitos cases e métricas. Entre os autores estão os responsável por CX de várias empresas brasileiras e de outros países. São elas: AES, Vivo, 99, LATAM, Ford Brasil, Yara Fertilizantes, iFood, Grupo Fasano, Ambev, AMARO, Worthix, Track.co, SoluCX, Petz, Accor, Itaú Personalité, Volto Group, DoingCXright®, Electrolux Latin America, Consumoteca, Qualicorp, Tribanco, Basf, XP Inc, IJGolding, Patient Centricity, Rokkets, Customer Experience Professionals Association (CXPA), Grupo Hermes Pardini, HCB – Hospital da Criança de Brasilia, Medallia, CMXperience, Aktie Now, CX Journey Inc..

No dia do lançamento, 16 de dezembro, às 20h, será realizada uma live com os autores do livro. Para participar basta se inscrever neste link

A obra, que está em pré-venda, até dia 16 de dezembro, pelo valor de R$79,90 + frete; será encontrada por R$89,90 + frete, e conta com o apoio das seguintes marcas: Amigos do CX, Aktie Now, Rokkets. Track.co, Worthix, Medallia, SoluCX e Zendesk. Para mais informações e compra do livro, acesse: https://www.livroacx.com.br/.

Fonte: Rede Comuniquese – Sefirah Araújo

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Experiência digital confiável pode ser obtida através do Edge Computing

São Paulo, SP 6/11/2020 –

A experiência do usuário sempre é afetada, direta ou indiretamente, por erros, pequenos ou devastadores, que ocorrem quando um sistema se mostra inoperante diante de um comando. O que pode ser considerada falha crítica dentro de determinada operação? Uma máquina com defeito? Falhas humanas?

Termos contemporâneos como customer experience (CX), internet das coisas (IoT) e transformação digital estão cada vez mais em evidência, por serem recursos intimamente relacionados à experiência digital dos consumidores e ao aumento de disponibilidade das operações. Isso resulta em mais incremento de faturamento ou receita para as companhias que atuam neste ramo.

“Nos últimos meses, inúmeras transformações ocorreram nas companhias tanto nas relações com os funcionários, quanto com os consumidores”, diz Kenia Paim, diretora de vendas de Secure Power da Schneider Electric. “Muitas dessas mudanças já eram previstas, entretanto não se imaginava a rapidez com que ocorreriam. Em meio a esse cenário foi possível perceber que alguns mercados já estão avançados o suficiente, enquanto, outros, necessitam de melhorias”.

Alguns exemplos marcantes dessa transição do analógico para o digital podem ser observados na relação do consumidor com o fornecedor a partir de seus canais de atendimento. O aprendizado de máquina está presente nos chatbots que utilizam inteligência artificial para criar uma comunicação efetiva em canais de relacionamento com o cliente, de forma cada vez mais aperfeiçoada e personalizada.

A telemedicina também já se concretiza como modalidade que envolve uma série de processos médicos realizados a distância, como telediagnóstico, teleconsulta e teleassistência.

Os sites de vendas estão cada vez mais “inteligentes”, com utilização dos mapas de calor, também conhecidos como mapas flutuantes ou mapas de cliques, que rastreiam os movimentos do mouse do cliente e, dessa forma, provêm informações precisas ao fornecedor sobre os produtos e serviços que atraem mais os clientes.

Edge computing

No início desta década, o tema “salvar dados na nuvem” estava em alta, era o boom de grandes data centers. Previa-se que, a partir de então, toda e qualquer aplicação seria processada num conjunto de servidores remotos, e a despesa desse armazenamento na cloud computing seria prevista como uma verba Opex para as empresas.

Cada um dos bilhões de dispositivos existentes gera grande quantidade de dados para ser processados, analisados e, por fim, utilizados para diversas finalidades. Então surge a questão: será que realmente todas as aplicações do mundo devem ser enviadas à nuvem?

“Problemas como limitações com largura de banda, latência, segurança e confiabilidade impedem que as decisões sejam tomadas de forma tão rápida quanto se espera nesse ambiente tecnológico”, diz Kenia. “Dependendo do tipo de informação gerada, as empresas não podem ter esses dados levados à nuvem sem um controle rígido, como regula a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)”, explica.

Diante dessa realidade, houve a percepção de que parte das aplicações precisaria ter seu processamento mais próximo do local de geração desses dados, ou na borda/beira (edge) – surge, então, a definição e o conceito de edge computing.

Essa tendência de descentralização no processamento das informações não é nada se for comparada ao que havia nos anos 1990 ou início dos anos 2000, em que todas as empresas possuíam data centers próprios com inúmeros servidores.  Agora, porém, um processamento de informações de forma híbrida se torna uma opção mais viável. Existem já alguns produtos no mercado que resolvem essas questões e garantem disponibilidade e eficiência para a aplicação, por menor que ela seja.

“Dentro de casa”

A capacidade de armazenamento e processamento dos equipamentos de TI pode ser considerada baixa, mas são essas instalações de tecnologia, vistas como de menor criticidade, que assumem a missão crítica de conservar e administrar os dados com segurança “dentro de casa”.

Ou seja, a minimização das falhas citadas acima que ocasionam má experiência do cliente passa a ser mais evidente quando se entende que a tecnologia está diretamente ligada ao negócio, ao meio de captação de receita, ao aumento da disponibilidade, tudo em prol da otimização da experiência do cliente.

Website: https://www.se.com/br/pt/

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5 dicas valiosas para implantar a jornada do cliente

O poder da jornada do cliente

Entenda como os mínimos detalhes são importantes para fidelizar um cliente; especialista dá 5 dicas valiosas para implantar a jornada do cliente em seu negócio

Você sabia que conquistar um novo cliente custa, em média, cinco vezes mais caro do que gerar satisfação e resultado para um cliente fiel? Exatamente por isso, prezar pela fidelização em um negócio é fundamental para criar resultados realmente expressivos. Para isso, é necessário criar um ambiente em que tal cliente se sentirá satisfeito em todos os aspectos. É nesse sentido, que um conceito importante deve ser incorporado desde o início de qualquer operação: a jornada do cliente.

De acordo com Aline Oneda, especialista em marketing e encantamento do cliente, o poder da jornada do cliente está na possibilidade da empresa desenvolver ações específicas para cada uma das etapas que levam o consumidor à compra, criar relacionamento de confiança e senso de autoridade que podem ser decisivos na hora do cliente fazer sua decisão de compra.

Afinal, o que é a jornada do cliente?

Aline explica que este é um método para analisar cada ponto de contato do cliente com a empresa e checar todo o caminho do mesmo, desde a sua primeira interação com a marca. Assim, é possível identificar a realidade da empresa. “O objetivo é a satisfação do cliente, entregar a melhor experiência para poupar tempo, agregar valor e oferecer produtos certos na hora certa.. Ao passo que o crescimento do faturamento acontece de forma consistente”, acrescenta.

Aline Oneda

A especialista destaca que esse modelo é uma ótima forma de mostrar o quanto uma empresa se importa com seu consumidor e está disposto a fazer de tudo para melhorar a experiência dele. “Existem diversos formatos de jornada do cliente, você deve desenvolver o formato alinhado com as necessidades da sua empresa”, orienta.

5 dicas para implantar a jornada do cliente na sua empresa

1- Junte as pessoas chaves da sua empresa;

2 – Viva a experiência do cliente na perspectiva dele;

3 – Passe por cada ponto de contato do cliente;

4 – Levante os problemas que ele pode ter e as soluções que ele recebe hoje;

5 – E lembre-se que você também pode contratar profissionais de Experiência do Cliente (customer experience) para te ajudar a implantar a jornada do cliente na sua empresa.

Fonte: Aline Oneda, publicitária, especialista em marketing e encantamento do cliente

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O que a exclusão do Fortnite da App Store significa para o mercado brasileiro?

Especialista acredita que movimento pode unir a comunidade de desenvolvedores em prol da diminuição da porcentagem de comissionamento paga à gigante de tecnologia

* Adriano Ribeiro, sócio diretor da Kiddo

Lançada em 2008, a App Store possibilitou a transformação de um mercado e a criação de milhões de novas empresas e posições de trabalho. Inclusive tive minha carreira drasticamente alterada pela forma como a Apple, e posteriormente também o Google, deram forma ao mercado mobile. Em 2007, falar em mobile era sinônimo de SMS, Ringtone, Wallpaper, etc. O modelo de negócio inicialmente era perfeito. Tendo acesso a um canal de distribuição matador e um pacote de ferramentas de desenvolvimento redondo, os desenvolvedores não consideravam um problema compartilhar 30% da receita da venda de seus apps com a Apple.

Em 2009, a implementação das compras dentro do app, possibilitou a popularização de um modelo de negócio completamente novo: o freemium. Uma aplicação gratuita, com compras dentro do app. Esse modelo foi o pilar fundamental de receita de uma nova onda de empresas de software. Liderada por jogos e aplicativos de relacionamento, essa turma faturou bilhões e, obviamente, compartilhou 30% da receita com a Apple. Esse montante correspondeu no último ano a quase 20% do faturamento global da companhia fundada por Steve Jobs. Não é difícil imaginar o motivo pelo qual os executivos da Apple estão brigando tanto para manter o modelo de negócio e sua receita.

No capítulo mais recente de polêmicas com os desenvolvedores, a Apple tirou da sua loja o Fortnite. O jogo é um dos fenômenos dos últimos anos e um queridinho da juventude e do mercado publicitário. Apenas em 2019, o jogo faturou quase US$ 2 bilhões em receita. O que levou a gigante tomar essa medida tão drástica? Divergências comerciais. Há algum tempo a Epic Games – desenvolvedora do Fortnite – vem confrontando o modelo de negócio da Apple e demais players do mercado por cobrar uma margem muito grande da receita. Tanto que no final do ano passado, a empresa resolveu lançar a Epic Games Store e o principal atrativo para os desenvolvedores foi a comissão muito abaixo do mercado. Na semana passada passaram a oferecer moedas virtuais de seu jogo com desconto para compra fora da App Store. Isso levou a Apple a retirar o Fortnite do catálogo e divulgar uma nota dizendo que a medida infringe os termos de uso da loja e oferecia risco aos usuários. A Epic Games, por sua vez, entrou com um processo por monopólio e divulgou uma crítica bem humorada, parodiando o icônico anúncio 1984.

Discussões à parte, os ataques ao “30% cut” estão se tornando cada vez mais comuns. Em julho, a Basecamp – antiga 37signals – iniciou uma guerra pública quando a Apple recusou a publicar uma nova versão do seu cliente de e-mail revolucionário Hey. Segundo eles, a empresa da maçã estava agindo como “gangster”, impedindo a atualização de seu aplicativo por conta da cobrança por fora da loja, exigindo que a contratação fosse feita pela seu meio de pagamento. A equipe do Basecamp bateu o pé, dizendo que não aceitaria compartilhar 30% de sua receita e que seguiria cobrando por fora da loja, permitindo aos usuários do iOS, a compra somente pelo site do produto. Diferente do que aconteceu até agora com a Epic Games, nesse caso a Apple cedeu. Com algumas mudanças no modelo de onboarding, o aplicativo Hey conseguiu ser lançado novamente e esse imbróglio demandou que Phill Schiller, VP da Apple, viesse a público explicar e defender o modelo. Em sua visão, a App Store tem sido um catalisador de novos negócios e distribuiu milhões de dólares a sua comunidade de desenvolvedores. Um estudo conduzido pela Analysis Group mostrou que a App Store por si só permitiu mais de US$ 500 bilhões em transações em 2019.

A discussão é complexa e atualmente está sendo tratada em cortes americanas e europeias, em processos antitruste. As reclamações vão além dos 30% cut, citando também a forma como as complexas demandas do guideline supostamente favorecem os aplicativos nativos da Apple. Analisando especificamente a discussão sobre o comissionamento, vemos que não há muita diferenciação nos valores cobrados em todas as plataformas análogas:

Isso leva a crer que a briga dos desenvolvedores não é necessariamente com o valor, mas com o padrão já estabelecido no mercado. Gigantes como Netflix e Spotify conseguiram sua alforria, encontrando uma brecha como “aplicativos de leitura”. O Hey utilizou da grande popularidade dos fundadores do Basecamp para fazer barulho e exigir uma forma de também conseguir cobrar por fora da loja. O rebelde da vez agora foi a gigante Epic Games e seu Fortnite. Nesse caso, parece improvável que haja alguma flexibilização sem que o modelo seja mudado para toda a comunidade. Por se tratar de um jogo e as compras serem caracterizadas como “bens virtuais”, não há forma de burlar o guideline. Agora resta a dúvida sobre a postura da Apple. Vale considerar ouvir esse gigante do mundo dos games? Ou o caminho pode ser esquecê-lo e tentar asfixiá-lo como fizeram com o Flash?

A verdade é que a comunidade de desenvolvedores têm a oportunidade ideal para se unir e exigir uma porcentagem menos polpuda. Também pode ser a hora de buscar novas maneiras de distribuir suas aplicações, como a Epic Games fez. Em um ano tão atípico e carregado de mudanças, questionar o status quo é imprescindível. Enquanto os sistemas operacionais forem caixas pretas que só permitam a presença de uma única loja proprietária, segura e estável, os desenvolvedores ficarão presos em suas mãos.

Pra quem começou cedo neste mundo mobile, ver grandes nomes do mercado se posicionando e exigindo um novo formato já é muito reconfortante. Definitivamente, não é somente pelos 30%.

*Adriano Ribeiro é especialista em Inovação e Empreendedorismo pela Stanford Center for Professional Development. Atualmente é sócio diretor da Kiddo, consultoria de design de customer experience especializada em construir caminhos para empresas se relacionarem melhor com o público, visando fidelização, conversão e métricas de atendimento e retenção.

Fonte: Comuniquese – Mariana Colombo

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