Compromisso com o consumidor

As tendências de consumo para 2020 exigirão criatividade e total atenção à área de CX

Por Vito Chiarella*

O compromisso com o consumidor é, atualmente, o fator preponderante para o sucesso e crescimento das empresas. Não é mais possível fornecer bens e serviços que não estejam acompanhados de uma boa dose de respeito aos anseios do cliente, que cada vez mais quer ser compreendido e assertivo em suas escolhas de marcas e produtos.

E para traduzir todas essas sensações e transformá-las em experiências surpreendentes e positivas quando o assunto é relacionamento com o cliente, as empresas estão incorporando, de maneira profissional, o Customer Experience (CX). Por meio do CX, são tomadas as decisões que propiciam otimizar a inter-relação entre os consumidores e as empresas, em todas as etapas, englobando o momento do primeiro contato, à efetivação da compra e a pós-venda.

O CX, antes de ser apenas uma ferramenta de trabalho, é um conceito que deve ser adotado como filosofia das corporações. É preciso que todos na empresa estejam alinhados com este propósito e suas infinitas possibilidades, que propiciarão as melhores experiências para o consumidor. O CX precisa fazer parte do DNA da empresa para surtir o efeito desejado.

Neste cenário em transformação, temos de um lado, as empresas ‘tradicionais’, procurando se adaptarem ao novo momento, algumas em estágio avançado, já buscando mudanças estruturantes, e de outro, algumas ainda na fase de entendimento das necessidades. Por outro lado, temos as grandes e médias empresas que nasceram digitais, e, hoje, já observam questões tradicionais, que deverão ser tratadas para que a experiência dos seus clientes seja fluida, rápida e que atenda às suas necessidades.

E como as empresas que atuam na área de tecnologia no Brasil podem ajudar as outras empresas nessa era digital, que tem atraído consumidores “antenados’, exigentes e ansiosos por fazer parte desta grande rede mundial de conexões, realidades virtuais e tantos outros recursos de tecnologia disponíveis, atualmente? Observar as tendências de consumo é um caminho.

A Trend-Watching, que atua em mais de 90 países em busca de oportunidades para o mercado de consumo, divulgou algumas tendências para 2020 e duas, em especial, me chamaram a atenção.

Nos últimos anos, e particularmente este, com a Amazônia no centro da discussão mundial, a Green Pressure, ao que parece, terá vida longa e com alto grau de complexidade. Segundo o estudo, a Pressão Verde atuará de maneira que “os consumidores passam do status ecológico para a vergonha ecológica”. Entender essa movimentação e antecipar atitudes que possam contribuir, mesmo que de maneira ainda modesta, para o bem do planeta poderá dar sinais de que sua empresa não é alheia à discussão e seu público-consumidor, sem dúvida, estará atento a isso.

A outra tendência que destaco é a denominada de Projeto Metamórfico. Nele, os produtos e serviços terão que ser adaptar às novas necessidades dos usuários, que estão em constante mudança. Sabemos que conveniência e personalização já estão no radar das corporações, mas em um mundo metamórfico, segundo o estudo da Trend-Watching, os consumidores esperam a fusão desses dois conceitos. Não consideram apenas a oferta como serviço, mas também a relevância como serviço.

*Vito Chiarella Neto é CEO da Mindbe, empresa referência em tecnologia e design de serviços em atendimento

Fonte: Marisa Ramazotti – Assessora de Imprensa

O que são “Martechs” e quais soluções elas oferecem?

O Brasil possui 266 startups de marketing e o Liga Insights mapeou as inovações da área e os desafios para os próximos anos

No Brasil, são 266 martechs – startups da área de marketing que oferecem soluções específicas para o setor e suas operações -, segundo levantamento realizado pelo Liga Insights em outubro deste ano, com o objetivo de discutir as inovações da área e levantar os próximos passos do mercado.

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O marketing hoje é considerado um dos principais elos entre a inovação e clientes internos e externos das empresas. O Liga Insights analisou e mapeou as startups que estão entregando soluções para o segmento a partir de um banco de dados com mais de 16 mil startups do Brasil. As soluções foram divididas em 15 categorias e a maioria das startups estão em Analytics, Data e Performance (46 startups); Fidelidade do Cliente (37 startups); Plataforma de Atendimento e Conectores (35 startups).

O estudo também mapeou outras categorias como Conteúdos Interativos (24 startups); Ferramentas de Comunicação (21 startups); Social e Comunicação (20 startups); CRM, Customer Experience e Customer Success (19 startups); Automação de Marketing (16 empresas); Pesquisas Reviews e Feedbacks (15 startups); Gestão de Geração de Conteúdos (14 startups); Vendas e Geração de Leads (11 startups) e Marketing de Aproximação (8 startups).

Customer Experience: por que a experiência do seu cliente é tão importante?

O Customer Experience já não é mais tendência, porém continua sendo uma das grandes preocupações da área de marketing. De acordo com o estudo do Liga Insights, apenas 14% dos profissionais de marketing enxergam que a centralização no cliente é uma característica fundamental das empresas onde trabalham. Em sua pesquisa mais recente sobre o tema Customer Experience, lançada em novembro deste ano, o Liga Insights indicou quais as preocupações e responsabilidades do setor. Para analisar a experiência do consumidor foram entrevistados mais de 30 especialistas, empreendedores, profissionais e pesquisadores de grandes empresas como Nubank, Dafiti, Itaú, iFood, ESPM, ContaAzul, Panasonic, ThoughtWorks, LEADR e Dito.

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75% das empresas pretendem ampliar seus investimentos em soluções tecnológicas capazes de potencializar a experiência do cliente, incluindo ferramentas de customer analytics, de análise das necessidades e da jornada do consumidor e de personalização da experiência. As principais tendências tecnológicas que vão contribuir para o terreno de CX envolvem o uso de inteligência artificial tanto para aplicações mais básicas como bots de atendimento, quanto com aplicações para análise de sentimento do cliente e personalização da experiência.

Segundo Raphael Augusto, responsável pelo Liga Insights, em termos de tecnologia, é possível observar o uso de dados como o principal aliado na individualização e customização das ações de marketing. “Trazer a inteligência dos dados para esse contexto pode resultar numa maior assertividade e individualização dos clientes, garantindo, por exemplo, uma conversão mais eficiente e um tratamento e relacionamento mais personalizado”, comenta.

Descubra as referências do marketing focado no consumidor

O mapeamento do Liga Insights apontou os dez hábitos que empresas de referência centradas no consumidor deveriam ter, a partir de uma pesquisa realizada pela Gartner’s Marketing Technology Survey. São eles:

Estudos constantes do usuário;
Fazer follow-ups para interpretar feedbacks;
Tomar medidas proativas para antecipar as necessidades;
Construir empatia dentro de um processo e políticas;
Proteger a privacidade do usuário;
Intercambiar conhecimentos internos sobre os diferentes tipos de perfil;
Motivar colaboradores para manterem-se comprometidos
Criar ações sistemáticas para melhorar a experiência do cliente;
Adaptação de demandas em tempo real
Desenvolvimento do processo de responsabilidade;

Mercado da publicidade programática

Entre as startups que oferecem soluções inovadoras no Brasil, a Denakop – startup que facilita a ativação de publicidade em sites de pequeno a grande porte -, destaca-se com a publicidade programática. A empresa aponta que pode aumentar o faturamento dos parceiros em aproximadamente 35% utilizando uma tecnologia que permite ativar ou desativar formatos publicitários com um botão.

Para Marcos Viesti, sócio-diretor do Denakop, o mercado de publicidade programática ainda tem muito a crescer. “A nossa empresa enxergou a necessidade de traduzir toda essa parte burocrática deixando a publicidade mais simples e intuitiva, dissolvendo essas barreiras para abrir os horizontes do publisher brasileiro”, completa Marcos.

Fundada em 2011, hoje a empresa possui 120 clientes entre os portais: Metrópoles IstoÉ, Olhar digital, RBS e Fatos Desconhecidos e gerenciam mais de 600 milhões de requisições de publicidade por mês. A tecnologia oferecida pela startup não possui custo de adesão ou multa de rescisão. Além disso, proporcionam ao publisher uma implementação simples – por meio de uma tag o cliente tem acesso a mais de 15 formatos publicitários pré mapeados.

Fonte: Agência NoAr – Kênia Brandão