Por que as pessoas deixam de comprar pela internet?

8 motivos pelos quais as pessoas não compram um produto na internet

Conhecer as principais objeções dos clientes do mundo online é um dos principais passos que o empreendedor pode dar em direção ao aumento de vendas e faturamento

Foto: Pixabay

Aquela história de “nadar, nadar e morrer na praia” é um pesadelo para quem empreende, ainda mais pela internet; no entanto, não deixa de ser comum. Muitas vezes, mesmo que o empreendedor circule um conteúdo de qualidade, possua uma audiência consistente e seja visto como autoridade no negócio em que trabalha, o momento da venda ainda tem um final infeliz. E isso acontece porque “costumamos esbarrar nas objeções dos compradores e não convertemos nossas vendas”, explica Samuel Pereira, publicitário e especialista em tráfego e audiência na internet.

Motivado a entender sobre onde caía a responsabilidade desse insucesso em um momento tão crucial, que é o da compra, Samuel desvendou as 8 principais objeções do consumidor e ensina como driblar cada uma delas a seguir:

1º Isso não funciona

É comum que o consumidor “duvide”, ou ao menos questione se o produto ou serviço realmente cumpra tudo o que está prometendo. “Você mata essa objeção mostrando estudos de caso. Mostre como você ou alguém que já tenha usufruído do seu produto ou serviço conseguiu alcançar o resultado que está mostrando”, detalha o especialista.

Samuel dá o próprio exemplo: no lançamento do primeiro curso online criado por ele, o prestigiado “Segredos da Audiência”, o especialista mostrou vários casos de como alcançou 300 mil visitas por mês em alguns dos sites em poucos meses. “Gravei um vídeo com as métricas e compartilhei na internet. Esse conteúdo mostrou que o método que usei funciona e gerou bastante autoridade para mim”, conclui.

2º Não confio no vendedor

Mais uma vez, a dúvida se faz presente na mente do consumidor, ainda mais se for o primeiro contato com o produto ou com a marca. Quem não gosta de conhecer a procedência do que está comprando, não é mesmo? Desse modo, Samuel recomenda: “Ter muitas pessoas falando sobre você no mercado gera autoridade. Pode ser desde gente interessada no assunto que você aborda até profissionais do seu mercado que admiram seu trabalho”.

A partir do momento em que um especialista analisa o serviço ou produto de outro especialista da mesma área de forma positiva, uma parcela da autoridade dele é transferida para o outro, e isso gera confiança e segurança ao consumidor.

3º Isso não funciona pra mim

Nesta objeção, Samuel traz duas estratégias que podem ser usada tanto juntas como separadamente. A identificação com o outro é o primeiro passo. É comum que as pessoas encontrem motivos para diferenciar o negócio delas do restante e, desse modo, gerar a impressão de que aquela fórmula não é a melhor opção para ela. “Apesar de termos um conhecimento a mais, não somos melhores ou mais espertos que ninguém”, explica Samuel. É preciso lembrá-la que negócios bem-sucedidos são construídos através de riscos tomados e, especialmente, de erros cometidos. “Quanto mais você mostra que é uma pessoa comum, mais identificação e conexão você gera”, continua o especialista.

A segunda estratégia é mostrar estudos de caso mais uma vez. No entanto, é hora de partir para algum caso extremo. Desse modo, a pessoa se convence que, se deu certo “até” com tal negócio, é mais provável que o dela também tenha um final feliz.

4º Eu não vou conseguir implementar

Não há argumentação mais valiosa que o “baseado em fatos reais”. É por isso que Samuel bate na tecla dos estudos de caso. Exemplos de pessoas que se deram bem com o produto em um contexto “pior” do que o do consumidor que ainda não comprou é a chave para convencê-lo. “O objetivo é fazer seu público ter a seguinte sensação: ‘se ele conseguiu, eu também consigo!’”, completa o publicitário.

5º Não preciso disso agora

Uma das frases ditas pelo consumidor e mais ouvidas por quem tem um negócio é “Vou deixar para o mês que vem!”. As pessoas tendem sempre a postergar a compra de algo que ela julga não tão urgente por um motivo simples: elas sabem que poderão voltar para comprar quando quiserem. Samuel resume a solução desta objeção em uma só palavra: escassez. “Fechar as suas inscrições ou um evento mudar de lote, isso faz com que o cliente tenha vontade de aproveitar antes que aumente o preço ou se encerrem as inscrições – senão, vai perder a oportunidade”, são algumas das sugestões do especialista.

Contudo, Samuel ressalta que este recurso deve ser sempre usado com integridade.

6º Não tenho dinheiro

Essa objeção parte da mesma premissa da frase “Não tenho tempo”. Mas essas não são verdadeiras questões. A questão aqui é prioridade. Desse modo, o segredo é transformar a oferta do produto ou serviço em prioridade para o consumidor. Primeiro passo: ressaltar como o preço está bom. Segundo passo: trazer de volta a estratégia da escassez. Samuel dá um exemplo: “você já deixou de fazer um trabalho de escola ou de estudar para uma prova porque a data de entrega do trabalho ou da prova ainda estava longe, mas um dia antes da data você deu prioridade máxima ao tema? Portanto, gere senso de prioridade no seu cliente”.

Foto: Pixa

Essa sensação de escassez pode ser trabalhada com eficiência no texto de venda, a chamada “copy”, no marketing digital. Produzida tanto em formato de vídeo como em formato de texto, a estratégia é tornar a oferta o mais irresistível possível. É válido mostrar o quanto a pessoa vai perder no futuro por ter deixado escapar a oportunidade agora.

Quando a questão do consumidor é não ter, de fato, dinheiro para pagar, a ideia é concentrar-se nas formas de pagamento possíveis e, se for o caso, “ancorar o preço”, sugere Samuel, mas com a ressalva de que “se a pessoa tem prioridade, ela pega o cartão de crédito do vizinho emprestado e compra”.

7º E se eu não gostar?

O medo do arrependimento. A pessoa pode até estar convencida que conseguiria implementar o que foi planejado e vai dar um jeito de pagar, mas há algo que ainda a impede: o medo de não gostar do produto ou serviço. Para esta objeção, Samuel recomenda aplicação de garantias. É necessário encontrar a que mais combine com o negócio em questão e oferecê-la aos clientes. “Geralmente, a garantia para venda de produtos digitais é de trinta dias. Funciona da seguinte forma: se em trinta dias o seu cliente não conquistar um resultado proporcional ao que seu produto oferece, ou por qualquer desaprovação dele, você devolve o dinheiro”, exemplifica o especialista.

Outras garantias que, segundo ele, são mais fortes ainda: a devolução do dinheiro investido, caso o consumidor não tenha o resultado esperado em trinta, sessenta dias; ou a cobertura da passagem de deslocamento do consumidor até o serviço comprado. É possível lançar garantias ainda mais ousadas, mas também é preciso ter segurança para fazê-las.

8º Objeção na hora da compra

Após vencer todos os obstáculos descritos acima, o consumidor só precisa dar o clique da compra. Mesmo assim, algumas vezes, isso não acontece. É hora de entender os motivos específicos da marca. Samuel sugere manter sempre um feedback e coletar depoimentos das pessoas que compraram o produto ou serviço; certamente houve quem hesitou na hora de efetivar a compra. “Ter esses depoimentos pode ajudá-lo até a pensar em estratégias de persuasão com futuros clientes”, explica o especialista em marketing digital. “Você pode usar a experiência de seus clientes e incluí-la num vídeo de venda: ‘Eu estava pensando em comprar, mas achava que o cara era picareta. Mas, decidi e comprei assim mesmo. Percebi que eu estava totalmente errado e ter comprado foi a melhor decisão que tomei’”, continua Samuel. A pessoa que está assistindo ao depoimento pode se identificar com a opinião daquele cliente e ser motivada a comprar.

Quando o assunto é empreender, é preciso atentar-se não apenas às estratégias para atrair o cliente, como também às situações que podem dificultar a venda e que gerarão efeitos indesejados. Dessa maneira, aquele medo de “morrer na praia”, como foi comentado no início, tende a desaparecer e os bons resultados vêm naturalmente. Todas as estratégias para o sucesso de um negócio estão reunidas no livro “Atenção: o maior ativo do mundo”, escrito por Samuel Pereira e considerado uma referência quando o assunto é tráfego e audiência na internet.

Mais sobre Samuel Pereira:

Samuel Pereira é autor de “Atenção: o maior ativo do mundo”, livro que chegou a best seller da Revista Veja e Top1 na Loja Kindle da Amazon.com.br. Samuel também é o idealizador do maior evento anual de tráfego e audiência, o “Segredos da Audiência Ao Vivo”, que já teve 5 edições, reúne grandes empresários brasileiros e um público de quase 3 mil pessoas para revelar as estratégias mais inovadoras do segmento.

Fonte: Sigma Six Comunicação Integrada – Taiana Bueno

Vaga para assistente de marketing

Assistente de Marketing

Cursando ou Concluída Graduação em Marketing ou áreas afins;
Experiência no desenvolvimento de E-Commerce, gestão de vendas, elaboração de campanhas de marketing, estratégias de mercado, cadastro de clientes e produtos no sistema, vendas on line pelo Mercado Livre e site da empresa etc.

Salário: R$ 1.800,00;

Benefícios: Vale Transporte ou Vale Combustível, Vale Refeição (R$ 20,00 dia);

Horário de Trabalho: 08:00 às 18:00 de segunda-feira a sexta-feira.

Interessados encaminhar currículo com assunto “Assistente de Marketing” para vanessa@gruporesolve.com.br – Até 15/08

Será desconsiderado o currículo enviado sem o nome da vaga no assunto do e-mail

Consumidores usam aplicativos para comprar

51% dos internautas fizeram compras por aplicativos no último ano, revela estudo da CNDL/SPC Brasil

Facilidade de acesso é principal vantagem das compras por aplicativos, mas tela pequena é entrave. WhatsApp já foi usado por ao menos 44% dos usuários para interagir com vendedores e já supera telefone como canal de contato favorito

Onipresentes no dia a dia de muitos brasileiros, os smartphones facilitam a vida de diversas maneiras, inclusive para fazer compras. Um estudo realizado em todas as capitais pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) revela que nos últimos 12 meses, mais da metade (51%) dos internautas fizeram alguma compra por meio de aplicativos – o percentual é ainda maior entre a população mais jovem (60%).

Os tipos de produtos que os internautas mais compraram via aplicativos durante esse período foram os eletrônicos e itens de informática (44%), contratação de serviços de transporte particular (39%), vestuário (36%), ingressos para atividades de lazer (25%), comidas por delivery (24%) e produtos de beleza ou perfumes (23%).

Para esses entrevistados, a facilidade de acesso, uma vez que a compra pode ser realizada pelo próprio smartphone é o que mais leva as pessoas a comprarem via app (52%). Outras razões são a praticidade e rapidez (49%), disponibilidade de melhores ofertas (37%) e a facilidade de organização que os aplicativos oferecem (26%).

“Os dados da pesquisa não deixam dúvidas quanto ao futuro do e-commerce. Ele passará cada vez mais pelos aplicativos em dispositivos móveis, utilizados não apenas para comunicar-se durante o processo de compra, mas também para adquirir produtos e serviços, pesquisar e comparar preços”, analisa o presidente da CNDL, José Cesar da Costa.

Para 44% dos que compram por aplicativo, tela pequena é obstáculo; 67% também são adeptos de aplicativos financeiros

Mas na hora de comprar via app, nem tudo é visto de forma positiva. Indagados sobre os principais obstáculos para esse tipo de compra, 44% acham que a tela pequena acaba atrapalhando a experiência de consumo e 35% ainda não confiam na segurança oferecida pelos aplicativos. Há ainda 17% de entrevistados que consideram os aplicativos difíceis de serem usados e 16% que nem sempre estão conectados ao Wi-Fi ou possuem plano de dados.

“O mobile é uma tendência irreversível no mercado de consumo. Desta maneira, é preciso que os varejistas desenvolvam experiências que cativem os consumidores e facilitem o engajamento. Este é um momento de mudanças intensas, em que os varejistas precisarão estar atentos para avaliar sua presença na internet, ampliando canais de relacionamento e facilitando o acesso dos clientes”, afirma o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.

A pesquisa descobriu que dentre os consumidores que usam aplicativos para compras, a maioria também é adepta de aplicativos para tarefas financeiras (67%), principalmente os de operações bancárias (47%), comparação de preços (25%) e organização das finanças pessoais (19%).

44% dos usuários de WhatsApp já usaram o aplicativo para se comunicar com lojas; 79% acham importante que loja ofereça recurso aos clientes

Concebido inicialmente para troca de mensagens pessoais, o WhatsApp vem se tornando também uma plataforma para negócios. De acordo com o levantamento, 44% dos entrevistados já utilizaram o WhatsApp para se comunicar com uma loja ou vendedor no processo de compras, sendo que na maioria das vezes (73%) sempre houve um retorno por parte do estabelecimento comercial. Os que nunca tiveram a experiência de utilizar o WhatsApp para interagir com lojistas somam 56% dos seus usuários.

As interações mais comuns entre consumidor e loja foram na consulta sobre preços após recebimento de uma oferta (14%), concretizar uma compra por meio do aplicativo (12%), agendar um serviço (12%), consultar sobre um produto que ficou interessado (11%) ou realizar uma reclamação (10%).

Os tipos de produtos e serviços mais adquiridos via WhatsApp são manutenção e consertos de produtos diversos (31%), compra de roupas, calçados e acessórios (29%) e aquisição de remédios ou suplementos vitamínicos (26%).

Dentre os internautas que costumam fazer compras ou agendamento de serviços via WhatsApp, 42% consideram o processo fácil e rápido e 39% destacam a conveniência de poder comprar mesmo sem sair de casa. Há ainda 30% de entrevistados que veem vantagem em receber fotos e vídeos dos produtos que estão interessados. “As empresas já começam a perceber que não podem mais abrir mão de uma ferramenta de conexão instantânea entre a marca e o consumidor. A praticidade e o imediatismo proporcionados pelo aplicativo fazem com que os consumidores vejam com bons olhos a adoção da ferramenta como forma de relacionar-se com empresas. Isso significa que cada vez mais o consumidor será atraído pelas marcas que forem verdadeiramente responsivas no ambiente digital”, afirma Pellizzaro Junior.

Outra constatação do estudo é que o WhatsApp já é o canal favorito dos internautas para se comunicar com as lojas: 27% preferem esse tipo de contato. A opção aparece à frente do telefone, citado por 25% dos entrevistados. No geral, 79% dos entrevistados que já utilizaram o WhatsApp para se comunicar com vendedores consideram importante que os estabelecimentos comerciais ou prestadores de serviços ofereçam ao cliente essa opção. Apenas 7% são contrários a essa necessidade e 13% demonstram indiferença.

Metodologia

A pesquisa ouviu 815 consumidores de ambos os gêneros, todas as classes sociais, capitais e acima de 18 anos que fizeram alguma compra online nos últimos 12 meses. A margem de erro é de no máximo 3,43 pp a uma margem de confiança de 95%. Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas

Fonte: Assessoria de Imprensa CNDL | SPC Brasil

Smartphone é a principal ferramenta de compra

Smartphone já é principal ferramenta de compra online para 33% dos internautas,
aponta estudo do SPC Brasil e CNDL

74% dos internautas usam celular em ao menos uma etapa de compra online e 64% já desistiram de uma aquisição na internet na hora de realizar o pagamento, principalmente por causa do frete

Imagem: Pixabay

O consumidor digital brasileiro está mais maduro e familiarizado com as mudanças tecnológicas no mercado. Um estudo feito em todas as capitais pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) descobriu que os smartphones já são a principal ferramenta de compra para 33% dos internautas que costumam adquirir produtos pela internet. O uso do dispositivo móvel para compras é ainda maior entre o público jovem (48%), pessoas das classes C, D e E (38%) e mulheres (37%). O computador, seja um desktop ou um notebook, ainda é o instrumento mais usado na hora de adquirir produtos na internet, com 66% de preferência.

Considerando o processo de compra pela internet como um todo, a pesquisa revela que o celular já é utilizado por 74% da amostra em ao menos uma de suas etapas, como pesquisa de produtos e serviços (32%), comparação de preços (28%) e pagamento (14%). Apenas 24% dos entrevistados admitem não contar com o auxílio do celular nas compras que faz online.

Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, o protagonismo dos dispositivos móveis para o comércio online tende a aumentar ainda mais nos próximos anos, principalmente, com a popularização de pacotes de dados de internet móvel e do alcance maior da banda larga. “Com a evolução constante dos meios de pagamento online, ficará cada vez mais rápido e seguro comprar pelo celular. Basta lembrar que ele é mais acessível à população, pois, no geral, é mais barato investir em um smartphone do que em um computador ou notebook”, explica o presidente.

Para os consumidores conectados, as lojas online já ocupam a primeira posição dos canais mais utilizados para fazer compras no último ano: 93% de menções, ficando à frente das lojas de rua (62%) e dos shopping centers (58%).

Frete grátis é o que mais estimula compras online; 67% pesquisam índice de reclamações quando planejam comprar em um site pela primeira vez

De acordo com a pesquisa, os fatores que os internautas mais levam em consideração ao escolher um site ou aplicativo de compras é a possibilidade de frete grátis (58%), o preço dos produtos (51%) e a reputação da loja (37%). Em cada dez entrevistados, sete (68%) se sentem mais estimulados a comprarem pela internet quando não há cobrança de frete e 42% quando o tempo de entrega é reduzido.

Na opinião dos internautas que têm como hábito consumir pela internet, a principal vantagem percebida nesse tipo de compra é o preço mais baixo (53%), a comodidade de comprar sem sair de casa (43%) e a flexibilidade de poder realizar compras no momento em que quiser (33%). Em contrapartida, as desvantagens mais notadas são o pagamento de frete (64%) e o fato de não poder experimentar ou tocar o produto (58%).

Segundo o levantamento, 64% dos internautas admitem que já desistiram de uma compra pela internet no momento de concluir o pagamento e, nesses casos, o preço do frete, que encarece o valor final do produto (54%), é o principal empecilho. “O frete é um dos pontos mais sensíveis do comércio online. Muitas pessoas desistem da compra quando veem que a taxa pode encarecer o valor total a ser desembolsado, o que torna um desafio de custo e de logística para quem vende. Com o perfil cada vez mais exigente do consumidor digital, o frete grátis passa a ser um diferencial decisivo para os negócios dos varejistas na internet”, analisa a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.

Outra informação observada na pesquisa é a fidelidade do cliente online. Quando a experiência de compra é positiva, o consumidor tende a visitar novamente a loja online para novas aquisições. Exemplo disso, é que 91% dos entrevistados já compraram mais de uma vez em um mesmo site ou aplicativo, sobretudo em virtude da confiança na marca (53%) e pelos melhores preços (43%). Outro dado é que quando querem comprar um produto em uma loja online desconhecida, 67% pesquisam o seu índice de reclamação em sites e aplicativos.

Na hora de ir às compras, os conteúdos que os clientes mais esperam encontrar na internet sobre o produto ou serviço desejado são a ficha técnica e especificações (60%), depoimentos de pessoas que já comparam (56%) e fotos dos detalhes e ângulos do produto (44%).

“No mundo digital, os protagonistas são os consumidores e não as marcas. São eles quem participam ativamente do processo de construção de reputação das empresas, que devem promover um relacionamento mais próximo e de confiança com seus clientes. É o compartilhamento de experiências que influencia a decisão de outras pessoas e não, meramente, a propaganda” explica Pellizzaro Junior.

85% dos internautas ficaram satisfeitos com sua última compra online; entrega fora do prazo e não recebimento do produto são principais queixas

De modo geral, os resultados da pesquisa apontam que o comércio online já conquistou a confiança de grande parte dos consumidores conectados. Levando em conta a última aquisição que fizeram pela internet, 85% dos internautas ficaram satisfeitos, contra apenas 10% de compradores que se dizem arrependidos.

Imagem: Pixabay

Além disso, em cada dez consumidores ouvidos, oito (78%) afirmam não ter enfrentado problemas em sua última compra feita pela internet. Outros 21% não passaram por uma experiência positiva, sendo que as queixas mais comuns foram a entrega fora do prazo (12%) e o não recebimento do produto (6%). Entre os que lidaram com algum contratempo, 44% conseguiram, de algum modo, solucionar o problema. Nesse caso, 16% receberam o produto com atraso, 14% tiveram o dinheiro devolvido e 7% ficaram com crédito na loja. Outros 45% não conseguiram resolver o problema, sendo que 19% até mesmo desistiram da situação.

Internauta fez, em média, quatro compras online no último trimestre; 57% receberam oferta de desconto caso pagassem à vista

A pesquisa revela que, nos últimos três meses, cada comprador online fez, em média, quatro aquisições na internet. Os itens mais adquiridos nesse período foram peças de vestuário, calçados e acessórios (40%), artigos para casa (26%), eletrodomésticos (26%), ingressos para atividades de lazer (25%), perfumes e cosméticos (25%) e também celulares (23%). E o valor desembolsado para levar os produtos para casa na última compra foi, em média, de R$ 323,84. Para o pagamento, 58% utilizam o cartão de crédito parcelado diretamente com a loja e 56% o boleto bancário.

A pesquisa ainda mostra que a internet ganha força quando o assunto é parcelar as compras. Entre os consumidores que realizaram compras nos últimos três meses, sete em cada dez (71%) dividiram alguma dessas aquisições, sendo que, em média, foram cinco prestações.

Apesar de a maioria ter optado pelo parcelamento nesse período, 57% dos internautas disseram ter recebido oferta de desconto caso o pagamento fosse à vista, principalmente no boleto bancário (40%) e no cartão de crédito em parcela única (21%). “O parcelamento é um mecanismo útil para o consumidor adquirir bens de maior valor, mas é comum varejistas oferecerem descontos para pagamento à vista nas compras online, especialmente via boleto bancário. Se a pessoa pesquisar, pode ser mais vantajoso optar por esse meio de pagamento, desde que o valor não ultrapasse os limites do orçamento pessoal. Mas se a opção for o parcelamento, vale ficar atento para não ceder às compras por impulso que desajustam as finanças”, alerta o educador financeiro do portal ‘Meu Bolso Feliz’, José Vignoli.

Metodologia

A pesquisa ouviu 815 consumidores de ambos os gêneros, todas as classes sociais, capitais e acima de 18 anos que fizeram alguma compra online nos últimos 12 meses. A margem de erro é de no máximo 3,43 pp a uma margem de confiança de 95%. Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas

Fonte: Assessoria de imprensa SPC Brasil – CNDL

Conheça o Click&Collect

Isso é o Click&Collect: o avanço significativo da estratégia omnichannel

*Por Maurício Trezub

Uma das grandes tendências do novo varejo tem nome conhecido, já é praticada por muitos players do mercado no exterior e ganha força total agora no Brasil. Isso é o Click&Collect! De todas as estratégias omnichannel, este modelo de vendas é o que tem se alastrado em maior velocidade e o que mais tem agradado os consumidores. A rápida experiência de entrada e saída nas lojas – escolher o produto, clicar e levá-lo para casa – que o Click&Collect proporciona é primordial para ter sucesso nos negócios. É perceptível que, com o desenvolvimento das tecnologias, a distância entre os mundos físico e virtual fique cada vez menor.

A empresa Bell and Howell divulgou um levantamento recente, nos Estados Unidos, sobre as razões pelas quais as pessoas realizam uma compra nessa modalidade. Mais de 70% dos entrevistados se identificam como compradores experientes de Click&Collect. Um dos principais motivos para a escolha é a agilidade ao adquirir um produto. Cerca de 88% dos clientes disseram preferir esse tipo de venda. Além de desejarem ter seus itens rapidamente, os consumidores têm uma vasta gama de produtos que antes apenas o e-commerce proporcionaria somados a rapidez da retirada em uma loja física.

Mas, quais são os motivos do consumidor gostar e preferir o Click&Collect, ao invés de comprar em um e-commerce ou ir diretamente na loja física? De acordo com o estudo, em primeiro lugar, está a economia com as despesas logísticas dos envios de produtos, motivo que representou 76% da preferência de compra. Na sequência, aparece a autonomia – hoje, o cliente quer comprar o item e tê-lo no mesmo dia, por isso, este foi o segundo critério, com 54% por cento. Outros motivos, como a proximidade com a loja (50%), seguido pela vantagem de ter uma promoção (24%), a capacidade de devolver a mercadoria imediatamente (16%), além de saber lidar com erros de forma rápida (16%), também foram citados como essenciais durante a escolha.

Fazer o pedido online, retirar o produto na loja que escolher e quando quiser é o que o estimula o consumidor. Diferentemente de um processo comum, em que o e-commerce usa a loja física apenas como ponto de retransmissão da mercadoria, aqui, é ele quem tem o poder durante a jornada. Os entrevistados responderam qual era a duração aceitável de tempo no momento em que eles entravam na loja para buscar seus produtos. Ao todo, 53% desejam pegar o seu item em menos de 10 minutos e outros 25% esperam menos de quatro minutos.

Tudo gira em torno do cliente, que escolhe o que deseja reservar, como deseja, se será pelo site ou pelo aplicativo, se quer retirá-lo na loja e qual horário prefere. Esse conceito de compra já é muito bem conhecido na Europa e está andando a passos largos nos Estados Unidos e em outros países, onde até pequenos comércios de bairro já oferecem o serviço. Como muitas empresas estão competindo entre si, não importando o porte delas, a busca por inovar é essencial para se destacar no mercado. Se até o comércio de bairro no exterior está investindo e adotando tecnologias, por que os comerciantes brasileiros não podem fazer o mesmo? O varejo nacional está ainda em um processo de maturidade, mas acredito que podemos encontrar caminhos para aderir aos poucos às inovações e novas soluções tecnológicas.

Lá fora, um exemplo é a rede de cafeterias americana Starbucks, que mostrou como a integração entre os cenários online e offline pode ser positiva. No ano passado, a empresa que já utilizava um aplicativo próprio, adicionou a funcionalidade do Click&Collect para os seus clientes. A intenção inicial era apenas evitar as filas gigantescas que se formavam nos balcões, mas a mudança acabou estimulando ainda mais as vendas de seus produtos. Os consumidores passaram a ter um novo canal e a opção de realizar as compras via mobile e isso permitiu que eles fossem até o ponto de venda desejado apenas para retirar o seu produto.

Oferecer aos clientes um aplicativo em que por meio de uma identificação e do cartão de débito ou crédito eles consigam escolher, em poucos cliques, a mercadoria que querem e ainda acessar as lojas, é diversificar os seus canais de venda e, acima de tudo, dar novas chances de conversão. Essa é a essência do novo varejo.

Citando algo mais próximo, aqui no Brasil, a Campneus, um dos maiores e mais bem conceituados autocenters do país, também adotou algo similar para seus clientes e teve sucesso. Com 280 pontos de instalação no Brasil, a estratégia é gerar tráfego para a loja física por meio do upsell e agendamento online de serviços de balanceamento, geometria e etc. A experiência mostra que o mercado brasileiro já caminha para esse novo formato e está em uma fase de transição, rumo a transformação digital.

O Click&Collect é o meio mais estratégico e transparente do movimento omnichannel. O caminho é experimentar. A alternativa do varejo é buscar essa integração dos canais de vendas para oferecer as melhores experiências possíveis aos seus clientes e da forma mais natural possível. As empresas que desejam diversificar a sua atuação podem olhar para o seu negócio e se perguntar por onde começar a aplicar o conceito. Os varejistas precisam ser curiosos nesse sentido: tentar, testar e se adaptar. Mesmo que falhas aconteçam nessa jornada, é preciso, e muito importante, fazer esse exercício. Isso é o que ajudará a construir e a atingir o modelo de varejo digital.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Zimmaro

Vaga de estágio em mkt digital

Estágio em propaganda/marketing na área digital

E-commerce em São José dos Campos oferece vagas de estágio para estudantes de Publicidade/Propaganda ou Marketing para integrar e atuar na área de marketing digital.

Necessário cursar nível técnico ou Superior no período noturno.

A empresa busca um perfil jovem, geek, Heavy-user em games, internet e tecnologia, residente em SJCampos com iniciativa e responsabilidade para integrar equipe de Marketing Digital.

Será diferencial conhecimento básico em HTML, Photoshop e Fotografia.

Função:
– Processo completo de envio de e-mail Marketing (construção básica HTML e imagens);
– Postagem em social media e pesquisa de mercado com aprendizado em relatórios e indicadores de performance;
– Cadastro de produtos (fotografia, básico de tratamento de imagens e descrição).

6 horas diárias.
Vale Transporte.
Excelente ambiente de trabalho e aprendizado, com possibilidade de efetivação após período de estágio.

Encaminhar currículo para: qualidade@valejet.com

Vaga de estágio em e-commerce

Vaga de Estágio

E-commerce em São José dos Campos está em busca de estudantes de Publicidade e Propaganda, Design ou Marketing para atuar junto a equipe de marketing digital no desenvolvimento das peças gráficas.

A empresa busca um perfil jovem, geek, Heavy-user em games, internet e tecnologia, residente em SJCampos com iniciativa e responsabilidade para integrar equipe de Marketing Digital.

Necessário conhecimento em Photoshop, Illustrator e fotografia (básico).

Função:
– Desenvolvimento das artes para publicação em Instagram e Facebook;
– Criação dos banners promocionais para o site;
– Produção de alterações no layout do site (somente arte);
– Elaboração de mapas mentais e organogramas da empresa.

Detalhes da vaga:
6 horas diárias.
Vale Transporte.
Excelente ambiente de trabalho e aprendizado, com possibilidade de efetivação após período de estágio.

Enviar portfólio com currículo para: qualidade@valejet.com

Dia das Mães incrementou vendas no e-commerce

Dia das mães traz 9,8% de aumento de vendas no e-commerce

Data vem ganhando mais força e mais significância com o passar dos anos por mostrar resultados expressivos de crescimento

O dia das mães é conhecido como uma das datas mais importantes para o comércio brasileiro sendo comparado com o Natal e Black Friday. Essa tendência vem ganhando cada vez mais força no mercado digital. Segundo o estudo publicado pela Social Miner, o Dia das Mães representou R$1,9 bilhões de faturamento para os e-commerces e a Ebit estimou um aumento de 15% nesta receita para 2018.

Neste ano, houve um aumento de 9,8% nas vendas totais. Setores de eletrodomésticos, eletrônicos, pet e cosméticos foram o que mais cresceram no período. O destaque foi para a categoria de eletrodomésticos que teve um aumento de 74,81% em comparação ao ano passado.

Os números não foram somente significativos no setor de vendas. A área de atendimento ao cliente também sofre alterações com a data. De acordo com a NeoAssist, entre a primeira e a segunda quinzena de maio de 2017, houve um aumento médio de 20% na demanda por atendimento ao cliente, sendo o telefone, chat e registros manuais os canais que mais cresceram em procura – cerca de 40%, 35% e 25% respectivamente.

O dado alerta gestores das área: É preciso estar preparado e preparar a equipe para atender a esse pico de procura durante o período. Além de ferramentas como o telefone e chat, o Atendimento Inteligente pode ser uma boa alternativa para agilizar o processo de atendimento. O recurso automatiza o atendimento, oferecendo respostas para perguntas mais comuns e que, por ser escalável, poupa os recursos da manutenção de um time inteiro focado no atendimento em tempo real.

A data pode ser geradora de novos negócios já que 83% dos consumidores fizeram sua primeira compra nos e-commerces durante do período do Dia das Mães. Porém, pode-se analisar que ainda falta muito para atingir bons números de recompra. Apenas 1,5% dos compradores do Dia das Mães de 2017 voltam a comprar na mesma loja em 2018.

Um dos fatores que podem estar relacionados à esses dados alarmantes é um atendimento ruim. Segundo a NeoAssist, 87% dos entrevistados na pesquisa Percepção do Consumidor sobre o atendimento afirmaram que já deixaram de comprar uma marca por ter recebido um mau atendimento.

Fonte: Larissa Ferracine Rodrigues Relações Públicas da NeoAssist.

Loja do futuro e o mercado de novos consumidores

Para consumidores multicanais, a loja tem que ser do futuro?

*Por Maurício Trezub

Muito se fala em “loja do futuro” e na grande cobrança por uma adaptação do mercado aos novos comportamentos do consumidor. Mas será que entendemos e estamos prontos para colocarmos este conceito em prática hoje? Antes de responder a essa questão, precisamos voltar alguns passos.

A busca por alternativas para efetuar compras pela internet, obrigou as empresas a iniciarem uma corrida para consolidar um e-commerce. Missão cumprida, parecia que o problema estava solucionado. Porém, o consumidor mostrou que não está preso a um só meio. Não podemos identificá-lo somente como online ou físico e pensar em uma estratégia única de negócios – hoje os clientes são multicanais. Isto é, buscam a melhor experiência possível em qualquer ambiente que escolham para interagir com a marca. É essa percepção que as empresas precisam ter na hora de planejar o seu relacionamento com esse novo público.

A primeira lição é entender que não basta, apenas, ter diferentes canais – a marca precisa colocar o seu DNA, igualmente, em todos eles – na loja física, no e-commerce via desktop, smartphone ou tablet. E, mais importante, deve existir conexão entre todos esses pontos de contato com o cliente. A regra é: são vários canais, mas uma única marca. Não adianta ter uma loja conceito showrooming e um e-commerce pouco intuitivo ou oferecer uma ótima experiência online e o cliente ter um atendimento ruim pessoalmente. Resumindo, a integração dos dados, identidade visual, produtos, ofertas e comunicação é que te encaixarão no mundo omnichannel e, consequentemente, nas expectativas deste consumidor.

Agora, voltando à pergunta inicial sobre como ser a loja do futuro hoje, a resposta está nos seus clientes. O “varejo futurístico” é aquele que se relaciona de maneira cross e consistente com o seu público, que permite interação por diferentes meios e que transforma cada um deles em uma experiência exclusiva, sem atritos e, de preferência, agradável. Para colocar isso em prática, não é necessário ter acesso a softwares que ainda não foram inventados, mas sim, dos diversos que já estão disponíveis no mercado. A inovação não está na tecnologia em si, mas no exercício de olhar para dentro de casa e entender como melhor se adaptar a essa nova realidade de negócios.

Neste mundo totalmente digital, somos todos consumidores millennials. Não importa a idade, todo mundo tem um smartphone e faz uso dele para comprar – pode ser via aplicativo, e-commerce ou apenas para consultar informações sobre um produto antes de adquiri-lo. O consumidor não tem uma jornada fixa. Hoje, ele pode iniciar a busca via e-commerce, no desktop, fazer outras pesquisas online, pelo celular, e finalizar na loja física – ou, mesmo, tudo ao contrário! O mercado precisa entender que o comportamento de consumo é livre e, por isso, preparar ambientes diferenciados e funcionais são a verdadeira resposta na busca pela conversão de vendas e fidelização do público.

 

Ou seja, nada aqui é do futuro – nem o seu cliente, nem as tecnologias e nem os comportamentos. E o quanto você está pronto para isso hoje?

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

Modelos de e-commerce

3 modelos de e-commerce para colocar as indústrias no cenário digital

*Por Maurício Trezub

O e-commerce está cada dia mais forte no Brasil e podemos acompanhar esse movimento pelo crescimento das lojas virtuais, que estão obtendo retorno de anos de investimento. Segundo o relatório Webshoppers, divulgado pela Ebit, em 2016, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 44,4 bilhões e alcançou um crescimento nominal de 7,4% em relação ao registrado em 2015. Este ano, isso tende a aumentar ainda mais. Ao observar a maturidade do setor, as indústrias, em sua maioria off-line, começam a se interessar pelo universo digital por enxergar nele novas oportunidades e um grande potencial para divulgar sua marca e ampliar seu campo de atuação.

No modelo de negócio atual, para um produto chegar ao consumidor, ele passa por diversas etapas – a do fabricante, a do atacado/distribuidor e a do varejista. Isso faz com que o cliente final pague mais caro pelo produto, que é tributado em cada um desses passos. Outros pontos fracos do processo são a distância entre o fabricante e o consumidor, que acaba não conhecendo o perfil de quem consome os seus produtos e nem tendo acesso às demandas em tempo real. Desta forma, a marca permanece afastada e fica na dependência dos grandes varejistas, que controlam os preços de venda e a experiência do cliente. Porém, esse jogo está virando. Hoje, com o fortalecimento das redes sociais, a expansão dos aplicativos e das opções para vendas virtuais, esse cenário está num processo de forte transformação.

É nesse momento que as indústrias devem ingressar no e-commerce, sem se afastar dos seus canais. Então, quais são os caminhos que elas podem seguir para se aproximar dos consumidores, fechar negócios, aumentar sua receita, seu alcance e diminuir esses custos? Existem três modelos que podem ser adotados, contribuindo, inclusive para o gerenciamento das vendas, distribuição e controle do retorno sem grandes desafios. O que determina a escolha por um deles é a capacidade de investimento e maturidade da indústria no cenário digital. Vamos analisar:

Direto puro: o fabricante abre seu site, publica seus produtos no marketplace e centraliza toda a operação de vendas. É uma estratégia barata, rápida e que mantém o contato direto com o consumidor final. Em termos de relacionamento com o cliente, este modelo é um dos mais indicados. Com o formato direto, o fabricante conhece tudo sobre os seus clientes e evita conflitos com os revendedores, já que normalmente são eles que retém a informação. A experiência de compra é a melhor possível por não oferecer transtornos e complicações.

Híbrido: este modelo é para quem já tem uma estrutura de canais e não quer competir com ela, mas quer colocar um pé na entrada das vendas e, para isso, adere à uma plataforma de e-commerce. É um formato compartilhado de responsabilidades que atende às necessidades de indústrias de todos os portes. Aqui o propósito é encarregar tarefas críticas que se afastam do conhecimento da manufatura e, ao mesmo tempo, absorvem as questões operacionais e de atendimento ao consumidor. A fabricante controla todas as etapas e acompanha diretamente o desempenho das vendas, já que ela envia os pedidos aos clientes. Caberá a um intermediário, no caso, um parceiro contratado, assumir as estratégias do e-commerce, manter a plataforma operando com estabilidade e segurança, pois sua marca que aparecerá nos marketplaces. Esse intermediário faz as parcerias, fornece relatórios e informa à manufatura sobre todos os dados da operação.

Parceiro digital: é o modelo ideal para a fabricante que já atua por meio de revendas e deseja ingressar também no e-commerce. Para isso, cria seu próprio comércio eletrônico com os seus produtos. Caberá ao consumidor escolher a revenda mais próxima do endereço de entrega, evitando processos longos na cadeia. Aqui, a manufatura tem um e-commerce de venda direta para o consumidor final e repassa os pedidos às revendas escolhidas pelo cliente, que pode, inclusive, optar por buscar o produto na revenda, aumentando assim, as chances dessa loja vender outros produtos.
Mais do que optar pelo modelo mais adequado à sua empresa, ter um bom planejamento é essencial para sustentabilidade do negócio. Apesar das indústrias possuírem marcas conhecidas no mercado, elas precisam entender e ingressar cada vez mais no ambiente virtual. O fato é que as fabricantes que entenderem como ganhar visibilidade no universo digital, conseguirão garantir sua competitividade no mercado.

É necessário inovar até mesmo na forma de vender e se relacionar com os clientes e só por meio do e-commerce que as indústrias conseguirão ficar mais próximas de seus consumidores. Desta forma, poderão estabelecer um canal direto com eles e, até mesmo, alinhar sua estratégia de negócio aos gostos e preferências dos clientes. É hora indústria ser sinônimo de inovação, não só no processo de fabricação, mas também no modelo de vendas.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio