Comunicação com clientes: as lições de 2018 que devemos levar para 2019

Conheça algumas ações que contribuem para o customer success

por Marina dos Anjos, Gerente de Marketing da Scup*

Durante o ano de 2018 ouvimos falar muito em como uma marca deve estar orientada ao cliente e que, atualmente, o consumidor é o principal porta voz de seu negócios e, por isso, devemos sempre estar atentos à sua experiência e contribuir para que ela seja a mais positiva possível.

Como sabemos que a comunicação é uma área de grande importância para cumprir a missão de manter o cliente sempre feliz – seja no envio de um e-mail, uma interação pelas redes sociais ou um papo presencial – reuni algumas ações e estratégias que funcionaram super bem em 2018 e, certamente, irão te ajudar a melhorar cada vez mais o relacionamento com os clientes em 2019:

Inclua os emojis na comunicação da sua empresa

Usar emojis é uma maneira de marcar presença nas redes sociais e, ao mesmo tempo, diferenciar-se dos concorrentes. Eles não só mostram que a marca está atenta às tendências atuais, mas prova que ela é próxima de seus clientes. Afinal, nada poderia ser mais pessoal do que comunicar-se na mesma linguagem que seu consumidor usa para falar com os amigos e familiares.

Seja Mobile Friendly

As pessoas enxergam sua marca como uma coisa única. Elas esperam, portanto, uma experiência igualmente agradável em todos os canais, sejam eles online ou offline. No mobile, a expectativa é que não haja nenhum tipo de atrito na hora de realizar qualquer ação, independente do grau de complexidade dela. Ou seja: as pessoas não esperam nada menos do que experiências incríveis em todos os pontos da jornada.

Valorize as ferramentas de atendimento (e o seu cliente)

Ao receber um atendimento de qualidade, o consumidor se sente valorizado e espalha essa satisfação entre os amigos e seguidores. Dessa forma, você ganha duas vezes: aumentando a produtividade e recebendo a publicidade que mais importa: a orgânica.

Aproveite as possibilidades da Inteligência Artificial

A inteligência artificial é um mundo a ser explorado pelas empresas. Na era do imediatismo, a interação das marcas por meios digitais proporciona uma experiência personalizada e única para os consumidores.

Invista na fidelização do cliente

Hoje em dia é comum que as empresas passem mais tempo conquistando novos clientes do que fidelizando os que já existem. O processo de fidelização é, basicamente, construído pelo bom relacionamento, ágil e personalizado. Chamar o consumidor pelo nome, por exemplo, faz parte disso.

Saiba como usar hashtags

Melhor do que ser vista, é ser vista pelas pessoas certas. Sua empresa precisa não só de seguidores, mas de usuários que sejam possíveis clientes, e as hashtags podem ser uma ótima maneira de chegar até eles. Para isso, é necessário usar aquelas mais específicas. Elas trarão usuários que passam tempo curtindo e comentando as fotos que as acompanham.

Defina sua personas

Para não cair no erro de generalizar demais o público da sua empresa, é fundamental desenvolver personas cuidadosamente. Assumir que você já conhece sua audiência pode ser um erro grave e trazer grandes consequências para a marca, mas não incrementar a persona o suficiente, também. Nem um, nem outro: você precisa indicar os vários tipos de clientes que você tem e retratá-los com cuidado.

Seja transparente

Todo mundo sabe como é difícil acharmos marcas e também pessoas verdadeiramente transparentes sobre os seus produtos e serviços. E, por outro lado, é o que todos como consumidores procuram: autenticidade, verdade e confiança. A autenticidade é perceptível para os consumidores e cabe às marcas construírem uma boa relação com os clientes por meio de atitudes transparentes e reais.

*Sobre Marina dos Anjos

Marina dos Anjos é jornalista formada pela Universidade Metodista de São Paulo e possui MBA em Marketing e Vendas. Trabalha com comunicação corporativa desde 2009, tendo passado por agências de comunicação e atendido startups e empresas como BIC, boo-box (já vendida) e Scup (antes de passar a integrar a equipe da empresa). Na Scup desde 2014, foi head de conteúdo e atualmente gerencia o marketing da plataforma.

Fonte: Motim Comunicação Criativa – Bruno Lino

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Coluna Propaganda&Arte

Etimologia: a arte de pensar além do que se vê

Se você nunca parou para estudar Etimologia, acho que chegou a hora de pelo menos você entender o que é. E, principalmente, no que isso pode impactar a sua forma de se expressar e o futuro da humanidade.

Do grego antigo ἐτυμολογία, composto de ἔτυμος “étymos” e -λογία “-logia”, Etimologia nada mais é do que o esforço histórico de estudar e entender o significado das palavras, suas origens e evoluções, compondo e formando novos significados em diferentes línguas, povos e idiomas.

É isso mesmo, a língua em todo o mundo sofre alterações constantes, você mesmo deve falar vários termos estrangeiros (ainda mais se for publicitário ou do marketing, a gente adora isso!), gírias e termos que vão se integrando ao dia a dia e compondo uma nova língua que daqui há 200 anos pode nem mais ser chamada de Língua Portuguesa.

Mas qual o problema disso? Tudo muda, as tecnologias mudam, as ferramentas de comunicação mudam, a internet revolucionou tudo, os seres vivos evoluem, a sua forma de se expressar também, tem emojis, memes, gifs… Não vejo problema nisso. Aí que está o ponto.

Com o avanço da tecnologia, digitamos menos, lemos menos, pensamos menos nas palavras, trabalhamos demais, corremos demais, não refletimos sobre um texto e não questionamos nossa própria língua. Resultado: a gente fala “mal” no lugar de “mau”, a gente fala “a” no lugar de “há”, a gente fala “para mim” no lugar de “para eu”, e até mesmo “agente” no lugar de “a gente”. Gerando erros gramaticais, ortográficos (no caso da língua escrita), confusões de significado, ruídos, falhas na comunicação e o principal de tudo, esquecimento da importância da língua e do estudo do seu idioma. (nem falei da Etimologia ainda).

Estudar Etimologia seria um passo além. É a porta para um mundo incrível de possibilidades, hipóteses e muita “viagem”. Isso mesmo, divagações e treinamento mental, pois trata da comunicação, da formação mais primitiva da língua e até de nossos pensamentos.

Por exemplo, quando somos bem pequenos, nós pensamos, mas não sabemos falar nenhuma língua. Com o tempo, aprendemos os sons e, através deles, vamos formando o básico da comunicação. Antes disso então, não exista língua? Em qual língua você pensava? O pensamento é livre e quem nos limita é a nossa língua, para que exista uma unidade e uma compreensão geral por comparações semelhantes.
Veja só: uma casa sempre será chamada de casa, apesar de não ser. O nome casa (ideia) não representa aquilo que se vê (ser físico) e nem podemos dizer que todas as casas são iguais, mas fingimos que são para se fazer a comunicação.

Por isso, já até se levantou a hipótese de uma língua universal que todos nascemos sabendo, um “mentalês”. Depois, somos condicionados a pensar conforme o idioma nativo, prendendo nossos pensamentos a uma estrutura de sujeitos, adjetivos e regras que já conhecemos (e que nem sempre seguimos, né?).

Há quem diga até que a língua que você fala (nativa) molda sua forma de pensar, suas pré-disposições a conclusões, simplesmente porque alguns verbos não existem ou são entendidos de formas diferentes. Portanto, isso explicaria povos com pensamentos e atitudes tão diferentes. (Ocidente x Oriente, por exemplo).

O mundo da Etimologia é surreal em alguns momentos e surpreende por ter tanta sabedoria em cada detalhe. Mas também é uma arte confundida como algo esotérico ou destinado ao lazer/hobby de especialistas linguistas. O nosso conhecimento no assunto (o senso comum) é tão superficial que até caímos em “pegadinhas”: palavras que não significam aquilo que querem dizer ou ainda algumas lendas que são transmitidas sem maior estudo. Com certeza, você já ouviu dizer que “saudade” só existe em Português. Fake News. Ou então dizer que Aluno vem do latim “sem luz”, como se os alunos necessitassem do aprendizado para serem iluminados. Falso, outra vez.

Para começar, veja algumas palavras simples, como Aluno (alumnus) que vem do alere (alimentar), ou seja, aquele que nutre (ou é nutrido), ou ainda “criança de peito, lactante ou menino”. Já Amigo (amicus), vem de (animi custos), “o guardião da alma”, bonito, né? Por outro lado, Arrogante (adrogans), se formou do Latim arrogans, “o que exige”. Afinal, o arrogante exige que todos o compreendam, sem que ele precise fazer esforço, ele não tem humildade nas suas colocações, certo? Faz sentido.

O estudo da origem das palavras além de tornar as comunicações mais precisas, claras, inspiradas, ela evita duplicidades, palavras que dizem a mesma coisa, pessoas que dissertam volumes e volumes de teorias para constatar as mesmas coisas que os antigos pensadores concluíram, perdendo tempo e criando palavras que mais confundem do que explicam. Isso atrasa a evolução e a comparação entre obras antigas e modernas, para garantir um constante aprendizado e esclarecimento geral, sobre qualquer assunto.

A sociedade atual descobriu que não precisa escrever muito, consegue se expressar com imagens, pequenos textos e isso nos fez perder milhões de anos de uma evolução constante, significados e resultantes filosóficas que com certeza estariam nos ajudando hoje. Mas quem tem tempo para estudar? Quem tem tempo para escrever?

Na correria, acabamos apelando para algo moderno como um emoji e, sem querer, paradoxalmente, parece que regredimos milhares de anos, como um homem pré-histórico, desenhando carinhas felizes nas paredes de uma caverna escura e alimentando a sua ignorância, que (só para fechar) vem do latim: IGNORARE, ou “não saber”, composto por IN, “não” e GANRUS, “aquele que domina um tópico ou assunto, sabedor”. Viu como é bom saber Etimologia?

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