Como e porquê evoluíram os programas de fidelização

A evolução dos programas de fidelização

Por Carlos André – CEO da LoySci*

Os programas de fidelidade surgiram no início da década de 80, quando companhias aéreas dos Estados Unidos criaram esta estratégia para estreitar o relacionamento com seus clientes. No Brasil, segundo dados de 2017, da Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), cerca de 90 milhões de pessoas participam de algum programa de fidelidade, 15% a mais que no ano anterior.

O modelo tradicional dos programas de fidelidade não segmenta a base de clientes e prospects, com foco principal na geração de descontos para retenção e aquisição de novos participantes, tornando-se “me too” no mercado. Geralmente, mantêm seu foco na bonificação do cliente – que se relaciona com a marca ou seus parceiros em busca de desconto ou vantagem competitiva.

Evoluir o modelo de fidelização para uma solução em lealdade é fator crítico de sucesso para o engajamento do público-alvo e demais stakeholders, além de trazer dados relevantes dos seus consumidores, baseados em seus gostos e preferências reais.

Quando as motivações humanas são consideradas – que vão muito além de benefícios monetários – estratégias de lealdade são construídas em bases sólidas, sustentáveis a longo prazo e orientadas à experiência e engajamento. Ainda assim, pontos e recompensas são utilizados com seu devido peso e a estratégia de engajamento é predominante e baseada em ações de comunicação e Gamificação, com o objetivo de gerar um diálogo e elo emocional entre marcas e clientes.

Isso ocorre, pois, possuir um programa de lealdade traz uma série de benefícios:

· Aumento do ticket médio (clientes leais gastam até duas vezes mais que clientes irregulares);

· Melhora a reputação da empresa ao incentivar a adesão de novos clientes;

· Garante a permanência dos seus clientes mais fiéis;

· Permite a coleta de dados relevantes (o que possibilita a melhora da oferta de produtos e serviços).

· Cria identificação e laço emocional do consumidor com a marca. Esse sentimento é fundamental para reforçar a lealdade pelos produtos e serviços de determinada empresa.

O resultado do engajamento começa a ser percebido à medida que informações valiosas sobre os consumidores são geradas, o que é decisivo para a efetiva segmentação da base e melhor compreensão dos prospects. Além disso, a estratégia também auxilia as empresas na jornada do consumidor, criando marcos importantes de relacionamento.

Geolocalização

O mercado demonstra que muitos programas de fidelização ainda não conseguiram aproveitar todas as possibilidades oferecidas pelas novas tecnologias que podem ser incorporadas aos aplicativos. Clientes querem interagir com as marcas em qualquer hora, em qualquer lugar.

O mobile mudou, e muito, a maneira como as empresas se comunicam, tornando-se uma ponte entre marcas e consumidores. Como resultado, as marcas são cada vez mais levadas a criar uma mensagem consistente que atravesse vários canais – mas isso ainda é um cenário distante para a maior parte das marcas. Uma pesquisa realizada pela Boston Retail Partners nos Estados Unidos mostra que apenas 33% dos varejistas possuem uma estratégia para o mobile, e que apenas 29% permitem o resgate de pontos via apps no celular.

Aliadas às tecnologias de Geomarketing, estratégias de lealdade também podem oferecer aos seus consumidores ofertas relevantes, de acordo com sua a localização, ampliando a cesta de compras, e aumentando o volume da carteira. A capilaridade e agilidade das ações de recompensa permite a mensuração e o teste de novos produtos e serviços.

Realidade Aumentada

Por meio da realidade aumentada é possível oferecer experiências surpreendentes, o que é um fator importante no processo de engajamento.

Neuromarketing, Gamification, mobile, geolocalização e realidade aumentada são os elementos que revolucionarão e tornarão efetivo o modelo obsoleto dos tradicionais programas de fidelização.

*A LoySci é pioneira na América Latina na implementação de soluções de lealdade baseadas em motivadores humanos, metodologia de Gamificação e gestão tecnológica.

Fonte: Medialink Comunicação – Eduardo Vella

Vaga em marketing

Vaga de Assistente de Marketing Junior na VEIBRAS SJC

Contrato: CLT

Horário: segunda a sexta 7h30 às 17h30

Atividade: organização de eventos; contato com fornecedores; alinhamento de estratégias e operações de marketing;

Os interessados deverão encaminhar currículo para: selecao@grupodavoli.com.br com o titulo da vaga até dia 01/06.

OBS: Ficar atento, pois as convocações para entrevistas acontecem via e-mail.

Ferramentas Omnichannel melhoram relacionamento consumidor-empresa

Ferramentas Omnichannel tornam o relacionamento entre empresa e consumidor mais humana e efetiva

Por Renato Shirakashi*

Por muitos anos, o call center foi a única forma de atendimento oferecida ao consumidor. Hoje, em uma era praticamente 100% digital, as empresas precisam rever esse conceito. As opções são muitas: Messenger, Whatsapp, Twitter, são tantos meios disponíveis e mais utilizados do que o telefone, que já passou da hora de as marcas se atualizarem e conversarem com o seu cliente pelos canais escolhidos por eles.

Renato Shirakashi | Criador da Scup e General Manager da Sprinklr

Uma dúvida comum entre muitos empreendimentos, no entanto, é como administrar tantas opções com equipes cada vez mais reduzidas e processos que precisam ser eficientes e de baixo custo. A resposta para isso está nas ferramentas omnichannel.

Uma estratégia omnichannel envolve unificar todos os canais de contato da empresa. Isso significa que quando o cliente busca por um produto, ele também consegue, na mesma plataforma, checar a sua disponibilidade, conversar com um vendedor e, o mais importante, finalizar a compra. Já as ferramentas de atendimento omnichannel, por sua vez, são responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia. Isso quer dizer que o seu atendente receberá, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, àquela mais utilizada pelo seu cliente.

Com a minha experiência no desenvolvimento da Scup Care, desde a busca pela necessidade de comunicação das empresas até a pesquisa sobre a expectativa dos consumidores com os serviços de atendimento, consegui listar alguns pontos favoráveis às empresas preocupadas em oferecer um atendimento focado na experiência do consumidor, que mostram como o uso de ferramentas omnichannel são importantes para a aproximação e humanização da relação entre empresa e cliente.

Não pedem que o cliente repita as informações já ditas

Se o cliente já informou o seu CPF, RG, e-mail, nome completo ou qualquer outro dado para a empresa, certamente ele vai ficar irritado caso tenha que repetí-los. Solicitar informações já ditas demonstra uma falta de comprometimento no atendimento. Não importa se ele entrou em contato por telefone e depois está procurando a empresa pela página do facebook. Um serviço de qualidade e preocupado com a experiência do consumidor deve guardar o histórico dos atendimentos anteriores, vindos de todos os canais oferecidos. Ser ágil e assertivo são características de um relacionamento que o público procura nas empresas e essenciais para tornar a comunicação mais leve e espontânea.

Oferecem um atendimento personalizado

A partir de dados coletados, é possível conhecer melhor seu público e entender do que ele gosta. O que os consumidores esperam de você, então, são conteúdos personalizados. Dessa forma eles sentem que têm uma relação com a sua marca e que são parte dela. Bilhetes enviados junto com o produto, por exemplo, são ótimos exemplos de como a personalização aproxima a sua marca do cliente.

Permitem conversas mais fluidas e efetivas

Assim como quando conversamos com um amigo que já conhecemos, o atendimento ao cliente deve seguir a mesma fluidez de conversa. Os clientes sempre vão lembrar dos detalhes negativos de um atendimento, seja um cancelamento que não deu certo, as tentativas de transferências para outros setores, ruídos na ligação e a falta de envolvimento do atendente na solução de um problema. Estes erros podem comprometer o relacionamento com o consumidor e diminuir o índice de satisfação, retenção e conversão de clientes. Por isso, lembre-se: a empatia entre empresa e cliente deve sempre existir. Trate-os como gostaria de ser tratado.

Tornam a marca mais humana

Humanizar o contato feito pela sua marca faz com que o cliente se identifique mais com você, além de ser uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas enxerguem muito mais do que uma simples empresa: elas passarão a enxergar a si próprias ali. Por isso, saber adequar o seu tom de voz e ser honesto sobre o andamento das solicitações são questões fundamentais para a satisfação do cliente.

Ajudam a tomar a iniciativa e surpreender o cliente

Você não precisa esperar o cliente falar com você para mostrar as características que te definem. Hoje, as possibilidades de interação são infinitas: é possível mostrar o dia a dia da empresa, consultar o público em determinadas questões, tirar dúvidas dos consumidores, aproveitar os trending topics para falar sobre algo do momento, apresentar os funcionários etc. Os consumidores adoram descobrir mais sobre a marca, e são as pequenas interações que dão o toque especial à empresa.

*Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

Fonte: Motim.cc – Bruno Lino

Ciclo de Palestras Publicitando 2018

Saiba mais sobre a nova iniciativa do Publicitando

O Ciclo de Palestras Publicitando 2018 será uma sequência programada de palestras cujo conteúdo tenha alinhamento com o conteúdo editorial do blog – propaganda, publicidade, comunicação, marketing e negócios.

A ideia principal é construir uma série de palestras mensais (aos sábados), com o apoio do Via Vale Garden Shopping.

 

Objetivos

Os principais objetivos do Ciclo são:

  • Contribuir para o aprimoramento do mercado de comunicação e marketing de nossa região;
  • Contribuir para melhor formação de profissionais e estudantes de comunicação e marketing de nossa região;
  • Trazer conteúdos relevantes e pertinentes.

Local

As palestras serão realizadas no auditório do Via Vale Garden Shopping, parceiro do projeto.

Primeira palestra do ciclo

A palestra que abrirá o Ciclo de Palestras Publicitando 2018 acontecerá no dia 26 de maio, sábado, e terá como tema “Estratégias de Jogos para comunicação digital”. O palestrante será Ale Santos. Saiba mais sobre ele aqui.

Inscrições

As inscrições para a primeira palestra do Ciclo já estão abertas e podem ser feitas por aqui.

Supera tem nova contratada

Supera contrata analista digital

Marcella Porto Braz acaba de assumir o posto de Analista de Estratégia Digital na Supera Comunicação – Agência de Comunicação Estratégica com Empregados.

A jovem profissional é graduada em Relações Públicas pela Universidade de Taubaté.

Marcella já acumulava passagens pela IC – Imagem Corporativa, pela Agência Cabrillano (onde atuou no planejamento) e pela própria Supera (quando atuou como assistente de planejamento).

Agência quer contratar para a área de mídia

Vaga para atuar em Mídia

A Verge busca profissional para atuar em seu setor de mídia.

Descrição da vaga

Principais Responsabilidades

– Desenvolvimento de estratégia, planejamento e execução de mídia off-line;

– Avaliar projetos e campanhas, incluindo análise de resultados;

– Ter bom relacionamento com os veículos e seus formatos de veiculação;

– Apresentar propostas, supervisionar os orçamentos e fornecer cronogramas e escopo;

– Acompanhar processos de faturamento de ponta a ponta;

Requisitos

– Residir no Vale do Paraíba;

– Experiência mínima de 02 anos na área de Mídia, atuando na compra e execução de campanhas de mídia off-line;

– Ter relacionamento com os veículos regionais.

Perfil do Candidato

– Ser organizado e capaz de construir projetos diferenciados aos clientes, buscando sempre os melhores resultados com a verba existente.;

– Ser estratégico, com capacidade de escolher os melhores caminhos da comunicação;

– Ser antenado as novas soluções de mídia.

Enviar seu portfólio com pretensão salarial para contato@verge.com.br

Comgás lança “Eu encanei”

“Eu Encanei”: em nova campanha, Comgás se apropria da categoria de gás natural encanado

Iniciativa tem como objetivo descolar a marca dos concorrentes da categoria de gás de botijão

A Comgás (Companhia de Gás de São Paulo) lança hoje sua campanha de marca assinada pela Bullet. Com o desafio de destacar a categoria de gás natural encanado, a campanha traz o mote “Eu Encanei”, apresentando pessoas que encanaram e mudaram o cotidiano de suas vidas pra melhor.

“É possível, por exemplo, ‘encanar’ com mais conforto e transformar o aquecimento do chuveiro; ou ‘encanar’ com mais praticidade e transformar o churrasco. Da mesma forma, as pessoas podem ‘encanar’ com uma situação profissional melhor, se preparar e buscar um novo emprego”, exemplifica a Head de Marketing da Comgás, Milena Brito.

Outro objetivo da campanha é valorizar os benefícios do gás natural encanado, como praticidade, conforto, lazer e eficiência, ressaltando todas as melhorias que as soluções da Comgás podem proporcionar no cotidiano das pessoas, em suas residências, comércios, veículos e até mesmo na indústria.

Estratégia

O plano de mídia da campanha 2018 contempla uma estratégia 360º, com foco no ambiente digital. Os dois principais filmes, cada um com 30 segundos, serão exibidos na internet. Há também versões de 15 e 6 segundos que enfatizam como cada segmento pode tirar proveito da melhoria proporcionada pelo gás natural encanado, destacando aplicações como churrasqueira, aquecimento para piscina e aquecedor para chuveiro, além, é claro, do fogão.

A estratégia de comunicação conta com ferramentas de geolocalização para segmentar perfil de público e área de atuação, com o objetivo de garantir menos dispersão da mensagem e levar conhecimento sobre o gás natural encanado e o seu poder de transformação para potenciais consumidores.

A ação também contempla spots de rádio, materiais Out Of Home, mídia programática, search, redes sociais e ações de branded content. Para isso, serão produzidos conteúdos exclusivos em um canal da marca dentro do portal de notícias UOL, que terá a participação de transformadores da vida real que serão apresentados por dois embaixadores: o chef do restaurante Mocotó, Rodrigo Oliveira, e o arquiteto e apresentador do Decora, do GNT, Maurício Arruda. A campanha contará também com investimento em patrocínios e eventos de gastronomia e arquitetura – os dois principais territórios a serem explorados pela Comgás, buscando democratizar esses temas e tornar a marca ainda mais próxima do consumidor.

“Nos preocupamos em passar a mensagem de forma clara, brincando com essa ambiguidade de “encanar”, ou seja, colocar uma ideia fixa na cabeça, fazer acontecer, e instalar o gás natural encanado, mostrando que Comgás realmente não é só gás”, comenta o Diretor Geral de Criação e Planejamento da Bullet, César Leite.

Ficha Técnica

Agência: Bullet
Cliente: Comgás

Título: Eu Encanei
Criação: Mentor Neto, Cesar Leite, Rubens Casanova, Alê Palermo, Leo Russo, Cristiano Santos e Flavio Carvalho
Planejamento: Cesar Leite, Janaína Navarrette e Vinicius Medeiros
Atendimento: Fernando Figueiredo, Eduardo Andrade, Stenio Moura e Amanda Borklian
Mídia: Franciane Cravo

Produção Agência: Neila Ceródio, Renata Montoro e Pablo Reato
Produtora: Trator Filmes

Produção Executiva: Gabriela Lemos e Armando Ruivo

Coordenadores de Produção: Kiko Ribeiro e Eduardo Saraiva

Direção de Cena: Will Mazzola

Direcão de Fotografia: Alberto La Salvia

Direção de Produção: Eduardo Saraiva e Eduardo Miranda

Diretor de Arte de Cena: Joaquin Corsiglia

Gerente de Projeto: Renata Prado

Assistente de Atendimento: Bruna Chamlian

Montagem: Matheus Akkari

Finalização: Trator Filmes
Produtora de Áudio: Lua Nova

Fotógrafo: Chico Audi

Aprovação cliente: Milena Brito e Luiza Carvalho

Fonte: Alameda Comunicação – Laís Reis

Atendimento omnichannel e o contexto

A falta de contexto pode matar a sua estratégia de atendimento Omnichannel

Por Ricardo Pena*

O avanço tecnológico foi determinante para o empoderamento dos consumidores. Se num passado não muito distante eram as marcas quem determinavam a forma de relacionamento, isso hoje está bem diferente. É o consumidor que define como e quando irá contatar a empresa – que por sua vez deve estar atenta ao movimento de seu público-alvo para, sempre que fizer sentido, disponibilizar os canais de relacionamento pertinentes ao seu negócio. Essa nova dinâmica existente entre marcas e consumidores está associada ao fenômeno Omnichannel e ao livre arbítrio dos clientes em migrarem entre diferentes canais quando bem entenderem.

Comumente vinculado ao varejo e à integração entre operações físicas e online, o Omnichannel também faz parte do universo do atendimento ao cliente. O que é indissociável neste processo Omnichannel de relacionamento é o chamado contexto – ainda são poucas as empresas que conseguem, independente do canal, ter a mesma informação e dar continuidade ao contato.

Neste cenário, a situação a seguir descrita, apesar de hipotética, é bastante real – e comum. Após um longo período de pesquisa, um consumidor está feliz com aquisição online de uma SmarTV há tempos desejada. A espera pelo recebimento do novo aparelho gera natural ansiedade, mas o que ninguém deseja, acontece: a TV não é entregue no prazo. Iniciam-se os contatos para entender o que houve. Primeiro, um e-mail; passado 1 dia do envio, na falta de resposta, o consumidor decide utilizar o atendimento online (chat) e cobrar a sua TV. O que já era ruim, começa a piorar: o envio do e-mail é reportado, mas como o atendente (ou o bot) não tem acesso ao contexto das duas interações, é preciso relatar tudo novamente. Por alguma razão, cai a internet do cliente e não é possível concluir o atendimento. Nesse momento de angústia pela nova TV, o consumidor decide acionar o canal telefônico. A ligação é feita e – adivinhe! – o atendente não sabe absolutamente nada do que aconteceu até aqui. Já sem paciência nenhuma, gasta-se mais tempo reclamando do que resolvendo o problema. Resumo desta trágica opera: esse consumidor provavelmente nunca mais vai comprar dessa empresa.

Tudo isso porque, apesar de dotada de uma estrutura e estratégia Omnichannel, essa empresa não encontra meios de trabalhar o contexto da chamada. Apesar do incidente do não cumprimento do prazo de entrega, o atendimento ao cliente era uma nova chance desta marca se redimir e propiciar uma boa experiência no relacionamento com o consumidor. Afinal, independentemente de ter tido resposta ou não ao e-mail enviado ou da intermitência da conexão à internet, o consumidor tem o poder de acionar a empresa como desejar e migrar o canal de contato quando quiser.

Se o atendente ou o bot é munido do contexto que envolve o contato do consumidor, o atendimento passa a ser – sem dúvida – uma oportunidade única para surpreender positivamente o cliente. Não importa se é para resolver um problema ou tirar uma dúvida, todos os pontos de contato da sua empresa estão prontos para criar uma experiência positiva.

Neste sentido, o uso do contexto permite ir muito além da satisfação do cliente. O gerenciamento dessa informação viabiliza outros benefícios – com potencial enorme de fidelizar mais e mais consumidores – como por exemplo ter uma análise mais adequada do perfil do cliente para usar em campanhas específicas e também mapear a sua jornada para pontos que podem ser proativos e gerar surpresas ainda mais positivas. Tudo isso tendo como ponto de partida a estrutura de Contact Center da empresa!

Parece complexo, mas acredite: a tecnologia que empodera o cliente também é acessível às marcas para que respondam – positivamente – ao consumidor Omnichannel.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: ComuniqueSe – Rafael Bueno

Infográfico mostra desafios da comunicação interna

2018: Desafios da comunicação interna nas empresas

Quais são os principais desafios da comunicação interna numa empresa? Por que é tão importante investir nesse setor? Não é novidade para ninguém que comunicação é essencial para uma empresa! Mas será que ela é bem aproveitada dentro das empresas? Para saber mais sobre os desafios que todas as empresas vão passar no que diz respeito a comunicação interna , o Contact Telecom preparou um infográfico mostrando aqui os desafios mais enfrentados por colaboradores da área e como melhorar afim de obter o sucesso da sua empresa ou corporação.

Veja o conteúdo a seguir:

Fonte: Assessoria de Imprensa Contact Telecom – Nayrison da Costa

Robôs não vão substituir pessoas, vão deixá-las melhor

Não se preocupe, os Bots vão deixar as pessoas ainda mais importantes!

*Por Ricardo Pena

É muito comum, quando se fala em atendimento através de Bots, as pessoas questionarem se isso vai acabar com os empregos ou não. O foco, no entanto, deveria ser outro: como o fator humano vai ser ainda mais valorizado depois do uso dos Bots.

Dois fatores contribuem para essa outra perspectiva em torno da utilização dessa tecnologia emergente:

1. Quem vai pilotar o Bot?

É importante ter em mente que para implantar uma solução automatizada alguns trabalhos humanos são essenciais para o sucesso. Neste sentido, três exemplos de profissionais são extremamente bem-vindos. O primeiro deles tem como principal atribuição definir a estratégia de utilização da ferramenta, bem como qual script será adotado. Se a ferramenta não for bem implementada e não estiver aderente às respostas da empresa, o cliente vai usar uma única vez e evitará ao máximo uma nova utilização. Se necessário, provavelmente tentará descobrir algum atalho para ser atendido por um agente. O segundo profissional é justamente o agente. Se a resposta do Bot não for a que o cliente necessita, uma pessoa vai precisar ajudá-lo e – dependendo do estado emocional do consumidor – a habilidade de atendimento do agente vai fazer toda a diferença – e em sinergia e parceria com o canal tecnológico. Dessa forma, o atendimento torna-se um diferencial ainda maior do que já é. Por último, o profissional envolvido com o suporte. Por se tratar de tecnologia, é muito importante que a equipe técnica esteja bem treinada para resolver rapidamente qualquer problema que apareça e para a manutenção constante da solução para usar os seus recursos ao máximo.

2. Melhoria contínua

O Bot é apenas um pedaço do atendimento. Hoje em dia já existem diversas opções para atender o cliente e a tendência, com essa rápida evolução, é que cada vez mais canais de atendimento apareçam. É aí que a criatividade humana começa a fazer a diferença e onde podemos surpreender o cliente – indo muito além da execução de atividades rotineiras – para pensar em caminhos novos. Isso é o que fará com que ele continue se relacionando com a empresa e, consequentemente, optando por seus produtos e serviços.

Além disso é sempre importante ter em mente que consumidores são pessoas – e como tais, são diferentes. Por exemplo, há aqueles que quando vão numa loja gostam de fazer tudo sozinhas, fogem dos vendedores, enquanto existem outros que adoram perguntar e ter alguém para ajudar em seu processo de decisão. Essa variação de postura também é estendida para as formas de relacionamento com as marcas – sobretudo num contexto de acelerada evolução tecnológica, que empodera cada vez mais e mais o consumidor.

Por isso, é importante que a estratégia de atendimento seja focada sempre no cliente e não apenas nos objetivos de redução de custos ou automatização de processos e tarefas repetitivas. Muitas vezes é necessário descobrir o que é mais conveniente e o que é mais efetivo e para isso não existe uma receita de bolo. Cada empresa terá que descobrir por meio da entrega de diferentes experiências.

Como é o caso dos Bots, cada vez mais presentes tornando nossa vida melhor e mais fácil. A tecnologia é um bem inexorável – e graças a ela aprenderemos a valorizar ainda mais o fator humano.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: Comuniquese – Rafael Bueno