Compromisso com o consumidor

As tendências de consumo para 2020 exigirão criatividade e total atenção à área de CX

Por Vito Chiarella*

O compromisso com o consumidor é, atualmente, o fator preponderante para o sucesso e crescimento das empresas. Não é mais possível fornecer bens e serviços que não estejam acompanhados de uma boa dose de respeito aos anseios do cliente, que cada vez mais quer ser compreendido e assertivo em suas escolhas de marcas e produtos.

E para traduzir todas essas sensações e transformá-las em experiências surpreendentes e positivas quando o assunto é relacionamento com o cliente, as empresas estão incorporando, de maneira profissional, o Customer Experience (CX). Por meio do CX, são tomadas as decisões que propiciam otimizar a inter-relação entre os consumidores e as empresas, em todas as etapas, englobando o momento do primeiro contato, à efetivação da compra e a pós-venda.

O CX, antes de ser apenas uma ferramenta de trabalho, é um conceito que deve ser adotado como filosofia das corporações. É preciso que todos na empresa estejam alinhados com este propósito e suas infinitas possibilidades, que propiciarão as melhores experiências para o consumidor. O CX precisa fazer parte do DNA da empresa para surtir o efeito desejado.

Neste cenário em transformação, temos de um lado, as empresas ‘tradicionais’, procurando se adaptarem ao novo momento, algumas em estágio avançado, já buscando mudanças estruturantes, e de outro, algumas ainda na fase de entendimento das necessidades. Por outro lado, temos as grandes e médias empresas que nasceram digitais, e, hoje, já observam questões tradicionais, que deverão ser tratadas para que a experiência dos seus clientes seja fluida, rápida e que atenda às suas necessidades.

E como as empresas que atuam na área de tecnologia no Brasil podem ajudar as outras empresas nessa era digital, que tem atraído consumidores “antenados’, exigentes e ansiosos por fazer parte desta grande rede mundial de conexões, realidades virtuais e tantos outros recursos de tecnologia disponíveis, atualmente? Observar as tendências de consumo é um caminho.

A Trend-Watching, que atua em mais de 90 países em busca de oportunidades para o mercado de consumo, divulgou algumas tendências para 2020 e duas, em especial, me chamaram a atenção.

Nos últimos anos, e particularmente este, com a Amazônia no centro da discussão mundial, a Green Pressure, ao que parece, terá vida longa e com alto grau de complexidade. Segundo o estudo, a Pressão Verde atuará de maneira que “os consumidores passam do status ecológico para a vergonha ecológica”. Entender essa movimentação e antecipar atitudes que possam contribuir, mesmo que de maneira ainda modesta, para o bem do planeta poderá dar sinais de que sua empresa não é alheia à discussão e seu público-consumidor, sem dúvida, estará atento a isso.

A outra tendência que destaco é a denominada de Projeto Metamórfico. Nele, os produtos e serviços terão que ser adaptar às novas necessidades dos usuários, que estão em constante mudança. Sabemos que conveniência e personalização já estão no radar das corporações, mas em um mundo metamórfico, segundo o estudo da Trend-Watching, os consumidores esperam a fusão desses dois conceitos. Não consideram apenas a oferta como serviço, mas também a relevância como serviço.

*Vito Chiarella Neto é CEO da Mindbe, empresa referência em tecnologia e design de serviços em atendimento

Fonte: Marisa Ramazotti – Assessora de Imprensa

O que são “Martechs” e quais soluções elas oferecem?

O Brasil possui 266 startups de marketing e o Liga Insights mapeou as inovações da área e os desafios para os próximos anos

No Brasil, são 266 martechs – startups da área de marketing que oferecem soluções específicas para o setor e suas operações -, segundo levantamento realizado pelo Liga Insights em outubro deste ano, com o objetivo de discutir as inovações da área e levantar os próximos passos do mercado.

Image by mohamed Hassan from Pixabay

O marketing hoje é considerado um dos principais elos entre a inovação e clientes internos e externos das empresas. O Liga Insights analisou e mapeou as startups que estão entregando soluções para o segmento a partir de um banco de dados com mais de 16 mil startups do Brasil. As soluções foram divididas em 15 categorias e a maioria das startups estão em Analytics, Data e Performance (46 startups); Fidelidade do Cliente (37 startups); Plataforma de Atendimento e Conectores (35 startups).

O estudo também mapeou outras categorias como Conteúdos Interativos (24 startups); Ferramentas de Comunicação (21 startups); Social e Comunicação (20 startups); CRM, Customer Experience e Customer Success (19 startups); Automação de Marketing (16 empresas); Pesquisas Reviews e Feedbacks (15 startups); Gestão de Geração de Conteúdos (14 startups); Vendas e Geração de Leads (11 startups) e Marketing de Aproximação (8 startups).

Customer Experience: por que a experiência do seu cliente é tão importante?

O Customer Experience já não é mais tendência, porém continua sendo uma das grandes preocupações da área de marketing. De acordo com o estudo do Liga Insights, apenas 14% dos profissionais de marketing enxergam que a centralização no cliente é uma característica fundamental das empresas onde trabalham. Em sua pesquisa mais recente sobre o tema Customer Experience, lançada em novembro deste ano, o Liga Insights indicou quais as preocupações e responsabilidades do setor. Para analisar a experiência do consumidor foram entrevistados mais de 30 especialistas, empreendedores, profissionais e pesquisadores de grandes empresas como Nubank, Dafiti, Itaú, iFood, ESPM, ContaAzul, Panasonic, ThoughtWorks, LEADR e Dito.

Image by Gerd Altmann from Pixabay

75% das empresas pretendem ampliar seus investimentos em soluções tecnológicas capazes de potencializar a experiência do cliente, incluindo ferramentas de customer analytics, de análise das necessidades e da jornada do consumidor e de personalização da experiência. As principais tendências tecnológicas que vão contribuir para o terreno de CX envolvem o uso de inteligência artificial tanto para aplicações mais básicas como bots de atendimento, quanto com aplicações para análise de sentimento do cliente e personalização da experiência.

Segundo Raphael Augusto, responsável pelo Liga Insights, em termos de tecnologia, é possível observar o uso de dados como o principal aliado na individualização e customização das ações de marketing. “Trazer a inteligência dos dados para esse contexto pode resultar numa maior assertividade e individualização dos clientes, garantindo, por exemplo, uma conversão mais eficiente e um tratamento e relacionamento mais personalizado”, comenta.

Descubra as referências do marketing focado no consumidor

O mapeamento do Liga Insights apontou os dez hábitos que empresas de referência centradas no consumidor deveriam ter, a partir de uma pesquisa realizada pela Gartner’s Marketing Technology Survey. São eles:

Estudos constantes do usuário;
Fazer follow-ups para interpretar feedbacks;
Tomar medidas proativas para antecipar as necessidades;
Construir empatia dentro de um processo e políticas;
Proteger a privacidade do usuário;
Intercambiar conhecimentos internos sobre os diferentes tipos de perfil;
Motivar colaboradores para manterem-se comprometidos
Criar ações sistemáticas para melhorar a experiência do cliente;
Adaptação de demandas em tempo real
Desenvolvimento do processo de responsabilidade;

Mercado da publicidade programática

Entre as startups que oferecem soluções inovadoras no Brasil, a Denakop – startup que facilita a ativação de publicidade em sites de pequeno a grande porte -, destaca-se com a publicidade programática. A empresa aponta que pode aumentar o faturamento dos parceiros em aproximadamente 35% utilizando uma tecnologia que permite ativar ou desativar formatos publicitários com um botão.

Para Marcos Viesti, sócio-diretor do Denakop, o mercado de publicidade programática ainda tem muito a crescer. “A nossa empresa enxergou a necessidade de traduzir toda essa parte burocrática deixando a publicidade mais simples e intuitiva, dissolvendo essas barreiras para abrir os horizontes do publisher brasileiro”, completa Marcos.

Fundada em 2011, hoje a empresa possui 120 clientes entre os portais: Metrópoles IstoÉ, Olhar digital, RBS e Fatos Desconhecidos e gerenciam mais de 600 milhões de requisições de publicidade por mês. A tecnologia oferecida pela startup não possui custo de adesão ou multa de rescisão. Além disso, proporcionam ao publisher uma implementação simples – por meio de uma tag o cliente tem acesso a mais de 15 formatos publicitários pré mapeados.

Fonte: Agência NoAr – Kênia Brandão

Millennials brasileiros preferem experiências

52% dos millennials brasileiros preferem gastar em experiências do que em bens materiais

Novo estudo da Kantar mostra a relação dos consumidores brasileiros com as principais marcas de varejo de moda

· Apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente

· Apenas 22% consideram as marcas de varejo como uma excelente inspiração de moda

· As marcas com atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos

· Os clientes satisfeitos estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais

Apesar de comprar na loja ser um prazer para os brasileiros, as marcas de varejo de moda ainda não aproveitam todo o potencial que uma boa experiência do cliente pode trazer. Essa é uma das conclusões do relatório A Vantagem da Experiência – Brasil, realizado pela Kantar com marcas de varejo de moda com presença no país.

O estudo entrevistou 2.785 consumidores de 10 marcas e constatou que os ambientes de varejo, on-line e off-line, são mais do que um local para comprar mercadorias, são onde as pessoas socializam, exploram, relaxam e se conectam. E os brasileiros valorizam as experiências, principalmente os jovens: 52% dos millennials preferem gastar em experiências do que em bens materiais.

Já as marcas de moda de varejo estão trabalhando para atender melhor a essas necessidades em experiência do cliente em constante evolução. Elas têm pontos fortes a seu favor: clientes experientes no uso de smartphones, altamente engajados nas mídias sociais e dispostos a gastar nas mais recentes tendências da moda.

Por outro lado, os clientes não estão satisfeitos com o atendimento na loja – apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente -, suspeitam de pagamento online e ainda desejam a gratificação instantânea de fazer compras offline.

O estudo conclui que as marcas que são centradas nos clientes trazem mais satisfação e vendas: aquelas com um atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos e eles estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais. Elas também crescem mais. Segundo o estudo Mastering Momentum, também da Kantar, marcas que excedem altamente as expectativas dos consumidores em experiência crescem mais de 247%.

Aprendizados para empresas que querem melhorar sua CX

O relatório sobre da Kantar também lista alguns aprendizados que podem ajudar marcas a serem mais centradas em seus clientes:

1. Comunique uma promessa diferenciada de marca;

2. Inspire seus clientes por meio das redes sociais;

3. Promova a inclusão, celebrando a diversidade;

4. Crie emoções positivas durante a experiência dentro da loja;

5. Desenvolva aqueles aspectos específicos da experiência da compra online.

“Para aumentar o valor vitalício do consumidor, as marcas devem aumentar a fidelidade por meio de experiências emocionalmente envolventes, orientadas pela promessa da marca”, afirma Juliana Honda, líder de CX da divisão Insights da Kantar Brasil. “Para além dos descontos, é preciso oferecer benefícios e
experiências satisfatórias. As marcas de moda no Brasil precisam alcançar essa vantagem, já que que esses elementos vão se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce.”

A Vantagem da Experiência – Brasil está disponível para download gratuito aqui.

Fonte: Kantar – Karina Rodrigues da Silva

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Aprimorando a experiência do consumidor

Avanço da tecnologia aprimora experiência do consumidor e contribui para melhores margens nos supermercados

*Por Christian Rempel, consultor de varejo da Logicalis

O supermercado é um dos segmentos mais relevantes para o setor de varejo. De acordo com a Pesquisa Natal 2018, lançada em outubro pela Associação Brasileira de Supermercados (Abras), o crescimento acumulado de vendas de janeiro a setembro deste ano foi de 1,92% e o setor projeta um aumento de 10,27% no fim de ano, ambos em comparação com os mesmos períodos de 2017. Porém, mesmo com os sinais de avanço, a pesquisa apontou que muitos empresários ainda estão cautelosos e apenas 18% acreditam em uma ampliação dos negócios se comparado com ano passado.

A eficiência na gestão das lojas é fundamental para apoiar o desenvolvimento deste setor, mas continua sendo um dos maiores desafios enfrentados pelos estabelecimentos. Isso vale tanto para custos com funcionários, quanto para o gerenciamento do fluxo de produtos e clientes. Há sempre contas a serem feitas, como quantos clientes é possível atender por caixa, o número de colaboradores necessários para manter as gôndolas abastecidas para que não haja ruptura, entre outros detalhes.

E, mesmo que o e-commerce esteja cada vez mais presente no dia a dia do consumidor, a eficiência das lojas físicas ainda é muito importante para o crescimento do setor. Portanto, para aumentar o lucro, é necessária uma combinação de ações dentro da loja, logística e nos centros de distribuição, e até mesmo no e-commerce.

O avanço da tecnologia vem possibilitando aos supermercados aprimorar a experiência do cliente e, com isso, aumentar o faturamento. As possibilidades são inúmeras, como por exemplo a implementação de totens interativos no autoatendimento. A digitalização do atendimento, aliás, é uma das tendências que mais deve crescer nos próximos anos.

O autoatendimento pode funcionar como uma complementação da compra e e estar disponível em totens a serem instalados na loja, ou estar em aplicativos para os dispositivos moveis do cliente. Assim, produtos em falta na loja física poderiam ser adquiridos através deles e entregues na casa do consumidor.

Outra tendência para aprimorar o autoatendimento são os carrinhos com scanners e balanças. Em vez de enfrentar a fila do caixa, o consumidor colocaria os produtos no carrinho, que pesaria e leria o código de barras do produto automaticamente, eliminando o tempo de espera em longas filas.

O setor supermercadista brasileiro vem investindo em tecnologia há algum tempo e algumas soluções já são realidade em várias redes. Elas vão desde a oferta de Wi-Fi aberto, propiciando que o cliente permaneça mais tempo na loja e, consequentemente, consuma mais; passando por etiquetas eletrônicas que facilitam a troca de preços automaticamente em promoções relâmpago, por exemplo, reduzindo erros no momento do caixa e melhorando a relação com o cliente; e, até mesmo, o self checkout, que passa por um momento de alto investimento e amadurecimento no País.

As possibilidades são inúmeras, mas a grande discussão que precisa ser feita ao decidir implementar uma tecnologia é definir qual faz mais sentido para empresa. Quando os supermercados investem em tecnologias que entregam uma melhor experiência ao consumidor, há retorno em diversas frentes, tanto com relação à redução de custos, quanto ao aumento de vendas. As companhias têm mudando suas missões e a digitalização está no centro desta mudança. Escolhendo o parceiro correto, o varejo só tem a ganhar com esta evolução.

Fonte: Rafaela Mello – Comuniquese

O que é importante para o novo varejo?

Tecnologia e fator humano no novo varejo

*por Fabrizzio Topper

O que não falta na maior e mais importante feira de inovação e tendência de varejo, como a NFR – National Retail Federation – é tecnologia sofisticada e cada vez mais intuitiva, tendências que fazem toda diferença para o varejo.

Em tecnologia, os cinco sentidos vão proporcionar experiências interessantes ao consumidor, tanto nas plataformas de venda online (ecommerce e marketplaces) como na loja física. Sem entrar em detalhes técnicos, vamos abordar o uso da tecnologia sob o ponto de vista de fidelizar e satisfazer o consumidor e melhora a performance comercial das marcas.

Imagem: Pixabay

As novas tecnologias enriquecem a experiência por meio da inclusão de interações digitais que melhoram a experiência. De forma cognitiva, imersiva e tecnológica, o novo varejo digitalizado promete entregar experiências reais, completando a lacuna de anseios dos mais diferentes e exigentes shoppers (consumidores).

A tecnologia em conjunto com interfaces digitais amigáveis permitirá a customização em tempo real de forma escalável e ágil para produtos, serviços e experiências. Isso é muito relevante quando queremos proporcionar um ambiente de dados para captação de imputs (informação) do consumidor e da equipe, não só da venda, mas de toda a jornada de compra. Por isso, a implantação de melhorias digitais ou estruturais precisarão acontecer em ciclos cada vez menores, explorando o modelo de MVPs que reduzam o “time to market” e acelerando a curva de aprendizado. A velocidade de processamento de dados passa a ser um desafio e precisa estar acessível para toda a operação, basicamente em tempo real, para reduzir o atrito e permitir a personalização de abordagem.

Tudo deve ser capaz de gerar dados ou não deveria ser realizado, caso contrário não poderá ser otimizado e refinado até o estado da excelência entre valor gerado e custo versus complexidade reduzida e melhor rentabilizada, mas pirotecnia digital e tecnológica ou lojas experiência que não reforcem e ampliem a conversão comercial direta ou indiretamente não fazem sentido, qualquer ponto de contato deve se certificar que captou o consumidor para a base para construção de uma jornada estruturada, que possibilite atingir a conversão comercial ou entendimento do que deu errado.

Quanto mais a tecnologia estiver nas mãos dos vendedores, fornecendo dados que melhorem o posicionamento na loja, a abordagem e o apoio para a construção da venda para verificar estoque, preço e informações de produto instantaneamente melhor.

O consumidor precisa sentir que valeu a pena comprar e ter a percepção de valor da marca. Entendo que o varejo de ponta internacional não tem mais fronteiras quando o tema é consumidor na era digital.

*Fabrizzio Topper, professor, consultor, empreendedor e cientista de consumo da era digital.

Fonte: Vera Moreira Comunicação – Assessoria de Imprensa

Neurociência e PDV

PDV e suas influências na decisão de compra

Entender o comportamento e as reações das pessoas no momento da compra é algo que o varejo busca há muitos anos. Mas como transformar o ponto de venda em um local capaz de proporcionar ao consumidor uma experiência de compra diferenciada e agradável, incrementando as possibilidades de vendas? A neurociência tem a resposta.

Esta vertente já é amplamente utilizada na concepção de tecnologias oferecidas pela RDS – Sell Out Expert, líder brasileira na oferta de soluções de Sell Out. O recurso faz toda a diferença no PDV em serviços de áudio e vídeo que incrementam a experiência dos consumidores nas lojas. Nesse sentido, a pesquisadora de Neurociência e estrategista de Marketing & Brand, Érica Ariano, fala sobre como a neurociência aplicada ao Marketing pode beneficiar ações no varejo e como a visão e audição influenciam na decisão de compra.

“O que vamos usar no varejo são estratégias e insights advindos da neurociência. É muito importante entender isso. Os resultados dessa ‘aplicação’ nos dizem, por exemplo, se a estratégia está sendo realmente eficaz para influenciar o consumidor. E, uma vez que ela é respaldada pela neurociência, conseguimos resultados melhores”, explica Érica. Veja mais o que diz a profissional a respeito do tema:

Neurociência no PDV – há duas formas de trabalhar a disciplina no PDV. O profissional capacitado pode identificar se a forma de apresentação de determinados itens ou a ambientação de uma loja é realmente adequada a melhor experiência do consumidor. Entre as técnicas mais usadas estão: pesquisas realizadas in loco e o uso de insights.

Emoções – a neurociência já provou que 95% das nossas decisões são emocionais. O varejo precisa se preocupar com a experiência do consumidor como um todo. Além disso, é fundamental entender quem é o seu consumidor e a resposta está no cérebro dele.

O efeito da marca – empresas que criam memórias no consumidor podem vender até 25% mais que as outras. Detalhes como música, iluminaçao e decoração influenciam na percepção do consumidor a respeito da marca dentro de um estabelecimento.

Abordagem multissensorial – os sentidos são a ligação dos humanos com o mundo externo. Os inputs recebidos (cores, sons, imagens, aromas etc) ativam emoções que levam a ação ou as brecam. Isso vale também para o ato de comprar e é dever do varejista aprender explorar esses sentidos para entregar uma melhor experiência ao consumidor.

Cuidado com a sonorização – sabemos por meio de diversos estudos que a música afeta nossas emoções. Usá-la de forma estratégica, com base nos conhecimentos que a neurociência nos fornece, é uma das coisas que precisa ser melhorada no varejo. Não basta colocar som em um estabelecimento para incrementar vendas. O que estimula a compra é a música certa, no ritmo certo, em adequação com o branding da empresa e de acordo com a estratégia que o varejo quer empregar naquele momento.

Sobre a RDS – Sell Out Expert: A RDS – Sell Out Expert é líder em soluções inteligentes que fortalecem a experiência de compra e as ações de marketing e comunicação no ponto de venda. A empresa, com 21 anos de mercado, é pioneira na criação e transmissão de canais de rádio e TV indoor para o varejo brasileiro. Entre seus clientes estão marcas como Rede Walmart Brasil, Ipiranga (AM/PM), Vivara, Coop, Centauro, Droga Raia e Panvel, entre outros. O portfólio de serviços da RDS inclui Ambientação Musical, Radio Indoor, Sell Out Radio, TV Indoor, Menu Board e Painéis & Grandes Telas. Atualmente, as soluções RDS estão presentes em mais de 50 mil pontos em todo o Brasil.

Fonte: Lucia faria Comunicação Corporativa – Tatiane Oliveira

A joia da coroa

Só para lembrar que faz toda a diferença…

por Josué Brazil

Semana passada. Sexta a noite. Calor!

Eu e minha família resolvemos ir a um bar pra fechar a semana e aproveitar a noite gostosa. Os bares, é claro, estavam lotados. Passamos em frente a um bar que adoramos e vamos sempre. Cheio!

Mais a frente um bar relativamente novo e que sempre estava vazio. Desta vez estava com um bom movimento e resolvemos dar uma chance e conhecer um lugar novo.

Foto: Pixabay

Só que… o pessoal do vallet estava distraído e demorou para nos atender. Mas um rapaz veio, deixou a senha e pegou a chave do carro. Entramos… ninguém nos recebeu, o lugar estava confuso, andamos um pouco por dentro do bar e resolvemos ir embora, pois não havia mesa disponível. Pra minha surpresa o rapaz do vallet deixou o meu carro parado no mesmo lugar que deixei, com o pisca alerta ligado e trancado… Demorou alguns minutos e ele apareceu. Falei que não ia ficar e ele nem discutiu: me entregou a chave do carro. Fomos embora!

Voltamos ao bar que gostamos. Mas como são próximos – um bar do outro – minha esposa e minha filha foram a pé enquanto eu dava a volta em duas quadras com o carro. Cheguei ao bar elas já estavam lá em pé em frente às mesas da calçada. Sorridentes. O cara do vallet veio e disse: está lotado. Falei: então tenho que avisar minha esposa e minha filha que estão ali aguardando que nós não vamos ficar. Ao que ele respondeu: então eu dou um jeito, arrumo uma vaga, pode ir encontrar sua família! Já sorri de satisfação!

Deixei o carro com o vallet e fui até minha esposa e minha filha e a primeira me disse: que diferença! Contou que assim que chegaram a moça responsável pela fila de espera as cumprimentou com um sorriso, perguntou para quantas pessoas era a mesa e disse: fique tranquila, em 10 minutos ponho vocês em uma mesa. Dito e feito. Lá dentro os garçons corriam de um lado para o outro e davam conta do bar lotado até a tampa. E fomos super bem atendidos!!!

Imagem: Pixabay

Acabamos lembrando porque gostamos tanto daquele bar: o atendimento! Sim, o cardápio é ótimo, o chopp é uma delícia e o bolinho de bacalhau imbatível. Mas o atendimento é matador!

E aí a gente lembra que um bom atendimento ainda faz toda a diferença. Ainda segura e fideliza clientes. Esse bar foi um dos primeiros que frequentamos quando chegamos por aqui, em Santo André. E continua no topo da nossa lista, mesmo que já tenhamos experimentado muitos outros.

Faz toda a diferença! Pense nisso lojista, varejista, prestador de serviço. Atendimento é a joia da coroa e a maior parte da experiência do cliente.

Transformação digital, dados e marcas

Confiabilidade dos dados vs. reputação da marca

por Marisa Travaglin*

A transformação digital chegou para ficar e está impactando todo o comportamento do indivíduo no século XXI no momento de aquisição de produtos e serviços. A cada dia que se passa, sofremos uma avalanche de informações, dados disponíveis e polarização de opiniões, levando organizações e, principalmente, profissionais de marketing a monitorar a evolução desta percepção para conduzir com confiança o desenvolvimento organizacional de sua empresa.

Foto: Pixabay

Para analisar a percepção de uma marca é necessário ter acesso a várias opiniões de diferentes grupos, os quais têm uma visão minimamente nítida sobre esta organização, pois assim serão construídas opiniões, positivas para uns e negativas para outros, dependendo da interpretação. O ponto de atenção aqui será analisar a qualidade das informações recebidas e a credibilidade do emissor/organização, pois estes fatores serão críticos na formação das impressões do público.

Como executiva de marketing dentro de uma empresa que vem se preparando desde o início para lidar com o novo panorama de responsabilidade de dados, entendo que a elaboração de uma estratégia de marketing e comunicação terá um enorme impacto na reputação da marca que, segundo estudos, é um dos principais fatores que pesam na decisão de executivos na hora de escolherem uma empresa para trabalhar. Esta constatação reflete a relevância deste quesito não só no aumento de vendas e de elementos como marketshare e share of mind, mas também na construção de uma equipe sólida e bem qualificada para lidar com os desafios atuais no mundo corporativo.

Nesta Era Digital, trabalhar com dados confiáveis é um grande desafio que passa a integrar a nova rotina dos profissionais de marketing. Acompanhando esta nova realidade, vem a necessidade de lidar com novas tecnologias/softwares que analisam o comportamento e engajamento do indivíduo (o que permite enxergar formas de customizar o serviço e tornar a experiência do usuário a mais marcante e especial possível), assim como a obrigação de lidar com um novo paradigma de responsabilidade de dados.

Diz-me o que fazes com meus dados, que direi se confio em tua empresa

Não se poderia falar de “Era Digital” sem olhar para um assunto que também vai impactar a rotina do Marketing quando manipulamos dados; trata-se da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados – que entrará em vigor em fevereiro 2020, tendo como objetivo garantir a segurança on-line dos dados dos usuários. Inspirada pelo GDPR (lei europeia já em vigor desde maio deste ano, de caráter muito similar), esta nova regra deve ter impactos sensíveis em todos os segmentos de atuação que coletam e manipulam dados de terceiros, o que inclui o marketing.

De modo geral, entendo que a LGPD deve ter três impactos principais:

Acesso a Dados
Neste quesito, as pessoas terão o direito de remover informações pessoais desatualizadas ou imprecisas, desta forma os usuários podem obter mais controle sobre como seus dados são coletados e usados – incluindo a capacidade de acessá-los ou removê-los –, reforçando seu direito de serem esquecidos – portanto, removido das bases de dados das empresas. Portanto, a partir de agora, será responsabilidade dos profissionais de marketing garantirem que seus usuários possam acessar facilmente seus dados e remover o consentimento de seu uso, com impactos diretos em algumas das principais vertentes de Marketing digital e na análise perfilação de público-alvo.

Enriquecimento de bases e compartilhamento de usuários
Atualmente, nos e-mails que gerenciamos, usamos os opt-ins como única forma de pedir a permissão dos dados, supondo que eles queiram receber mais informações do portfólio da empresa, bem como de seus parceiros. Com a nova lei em vigor, além de solicitar a permissão de envio de mais materiais teremos que solicitar aos usuários sua permissão para serem contatados futuramente para novos produtos ou para compartilhar e enriquecer bases de dados com serviços de parceiros.

Foco na transparência do uso de dados
Teremos que solicitar dados que as organizações realmente precisem e justificar ao usuário final se precisar de outras informações, pois a lei exigirá que a empresa explique-se legalmente quanto ao processamento dos dados pessoais coletados. Na prática, isso vai se traduzir em uma necessidade de planejamento de campanhas muito mais detalhado e consciente e, portanto, mais complexo.

Diante desta nova realidade, não é difícil concluir que as novas estratégias de branding deverão ir muito além das práticas tradicionais de design e naming, devendo incluir um forte apelo à responsabilidade da empresa em relação às suas práticas em todos os canais e meios utilizados: site, blog, mídias sociais e também se posicionando nos eventos do mercado ou ainda na produção de eventos internos que tem como objetivo estreitar relacionamento. Até mesmo o conteúdo produzido, peça fundamental no Inbound Marketing, precisa ser idealizado de modo a refletir a voz e os valores da empresa, fortalecendo a identificação com seus clientes.

Foto: Pixabay

Depois de construída a estratégia de branding, analise a forma como o mercado e sua base de clientes reagem a seus esforços, verificando elementos como awareness, fidelidade, identidade, valor e percepção, para assim poder trabalhar em novos planos. Naturalmente, a responsabilidade com os dados coletados vale para esta etapa também, por isso reforço a necessidade de haver um procedimento muito claro e bem estabelecido de coleta e processamento de informações, de modo que a empresa não seja prejudicada ao executar sua estratégia de mercado.

Como podemos ver, tratar a confiabilidade dos dados coletados dará o tom para fazer a gestão da imagem de uma marca mais assertiva, fator essencial para que ela tenha uma repercussão positiva no mercado e, com isso, seja lembrada na hora da tomada de decisão de compra ou na hora de contratar novos profissionais e formar um time competitivo e pronto para lidar com um cenário cada vez mais desafiador.

*Marisa Travaglin é head de Marketing na Trend Micro no Brasil

Fonte: RMA Comunicação – Thais Amaral

Varejista regional aposta em Omnichannel

Oscar Calçados é o primeiro varejista do Vale a apostar na estratégia Omnichannel

Há mais de 35 anos no mercado, a Oscar Calçados encontrou no sistema Omnichannel – já aplicado em grandes varejistas da Europa e Estados Unidos – a solução para fortalecer sua fidelização de clientes e ainda inovar em atendimento e experiência de compra.

Com 28 lojas no interior de São Paulo – São José dos Campos, Jacareí, Guaratinguetá, Taubaté, Mogi das Cruzes, Suzano, Pindamonhangaba, Lorena, Caraguatatuba, Araçatuba, Bauru e São José do Rio Preto – a rede emprega cerca de 1.700 colaboradores e possui mais de 2 milhões de clientes fidelizados pelo cartão próprio.

A estratégia Omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Dessa forma, é possível comprar pelo site e retirar o produto em qualquer uma das lojas OSCAR. A loja do centro calçadão SJC, recém-inaugurada, utiliza um modelo único, no qual o cliente se dirige a um locker e apenas informando o cpf retira o produto comprado pelo site, sem interagir com uma pessoa. Foi um projeto desenvolvido especialmente para a Oscar.

Ainda em projeto piloto em 4 lojas, a Oscar vem inovando no atendimento aos clientes. Os vendedores passaram a usar celular para checar a disponibilidade do produto em estoque. Em seguida, o estoquista recebe o pedido feito pelo vendedor e desce o produto até o salão de vendas, agilizando o atendimento.

Outra característica notável nas lojas que já operam em Omnichannel é o visual merchandising, que apostou também no auto-atendimento. A maior parte dos produtos são expostos perto dos clientes, independente de vitrines, o que torna a experiência de compra mais próxima e interativa. Esse novo conceito de loja será ampliado ano que vem.

“Pretendemos reformar 10 lojas em 2019. E expandir o modelo de atendimento via celular. Para o início de 2019 temos previsão de lançar um aplicativo de ofertas. Onde os clientes poderão ativar os cupons de desconto e resgatar na loja em que desejar” conta Renan Constantino, diretor de marketing e e-commerce da Oscar Calçados.

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas, assim como a Oscar Calçados, estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.

Fonte: Agência Cápsula – Cimey Gadelha