O desafio de expandir as oportunidades de negócio dentro da base de clientes

Entenda o papel das equipes comerciais na era do Customer Success e veja três dicas para ampliar relações com uma carteira de consumidores

*Por Régis Lima

O que é mais difícil: conquistar novos clientes ou expandir a venda de produtos e serviços a partir de uma base de clientes fiel? A grande verdade é que estamos tratando de dois desafios diferentes e igualmente importantes para uma equipe comercial.

Todavia, embora ambas questões sejam fundamentais para o fortalecimento de um negócio, o fato é que, muitas empresas investem um capital considerável em treinamentos e capacitação para a conquista de mercado, mas não trabalham de modo eficiente com aqueles que, por já nutrirem uma relação com a marca, podem apresentar maior abertura para novas ofertas comerciais.

Esta, aliás, tornou-se uma problemática especialmente relevante em tempos de economia de recorrência e Customer Success: hoje, não basta mais vender um determinado serviço e contar com um bom suporte ou SAC. Os clientes querem mais. Eles desejam travar relações com empresas que entendam seu perfil, necessidades e sejam capazes de investir em suas experiências de consumo.

Este plus, essa capacidade de enxergar além e favorecer o sucesso contínuo de meu cliente pode, sim, ser conduzido ou contar com o auxílio de uma equipe comercial qualificada. Pensemos, por exemplo, em uma companhia que faz uso de um ERP que, por sua vez, é fornecido por uma consultoria que também disponibiliza para o mercado soluções de Compliance.

Neste cenário, um time de vendas mais afiado pode muito bem ser capaz de identificar novas necessidades por parte da empresa-cliente e ofertar o serviço de Compliance como forma de tornar mais segura as operações do contratante. Para tanto, será necessária uma comunicação muito próxima entre equipes de atendimento (identificação do problema) e comerciais (oferta da solução), agentes indispensáveis em um time de Customer Success.

Tal exemplo serve para demonstrar que não só é possível, como também é recomendável, ir além na relação com uma base fiel de clientes, posto que tal atitude demonstra que seu negócio está alinhado com o objetivo de fortalecer sua comunicação com os consumidores e ampliar seus níveis de satisfação.

Dito isso, gostaria de listar três estratégias eficientes para que você gere oportunidades de negócio dentro de sua carteira de clientes. Confira:

01. Transforme o Customer Success em um dos principais pilares do seu negócio

Para que você consiga, de fato, gerar novos negócios a partir de sua base de clientes, o Customer Sucess não só deve fazer parte de seu negócio, ele precisa ser um dos principais centros motores da empresa. Unindo esforços de especialistas em marketing, vendas, atendimento e análise de mercado, será possível criar estratégias para ofertar serviços complementares, premium ou adicionais, de acordo com as necessidades de um determinado grupo de clientes.

02. Abra espaço para a inovação

Mentes criativas e inovadoras devem fazer de seu negócio pois elas é que serão as principais responsáveis pela criação de novos produtos e serviços capazes de encantar seus clientes e convencê-los a expandir a relação deles com sua empresa. Além disso, colaboradores com espírito inovador tem maior potencial para desenvolver estratégias e insights para atrair, ainda mais, sua base de clientes em novas ações comerciais.

03. Entenda, surpreenda e crie experiências significativas

Por fim, o consumidor busca experiências de consumo significativas e surpresas positivas são sempre bem-vindas nesta relação. Para tanto, você precisará investir todo o tempo que for necessário na compreensão e entendimento das demandas de seus clientes. Do contrário, como poderá suprir tais necessidades com produtos ou serviços adicionais? Esteja atento, cultive relações sólidas, saiba ouvir e tenha em mente que seu sucesso é fruto do sucesso de seus clientes.

*Régis Lima tem mais de 16 anos de experiência em Gestão de Equipes e atuação em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais do mercado de TI. Atualmente é diretor executivo na Lumen IT, sendo responsável pelas áreas comercial, financeira e de marketing da empresa.

Fonte: Assessoria de imprensa Lumen IT/IDEIACOMM – Ana Beatriz Felicio

Fica a dica: romeiros, fé e apoio de marcas

Oportunidades

Hoje é dia das Crianças e também dia de Nossa Senhora Aparecida, padroeira do Brasil.E datas promocionais e festivas sempre foram vistas como oportunidades pelo pessoal de propaganda e marketing. Sempre lidamos com o chamado calendário promocional.

A cidade de Aparecida, situada aqui no Vale do Paraíba e onde está localizado o Santuário Nacional, como todos sabem, atrai milhares de romeiros todos os anos. Este ano, entretanto, tanto eu como vários amigos aqui da região temos percebido um volume acentuado de pessoas caminhando até Aparecida pelas margens da Rodovia Presidente Dutra. Não me lembro de ter visto tanta gente como desta vez. Sim, todos os anos o movimento de romeiros caminhando é grande, mas parece ser claro para muita gente que este ano o movimento está maior.

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Estes romeiros estão cada vez mais organizados também. Há grupos de apoio ao longo da rodovia, em todo o trajeto. São familiares, amigos, voluntários. Houve até o caso bastante noticiado de um grupo de outra ramificação religiosa (evangélicos) que montou um núcleo de apoio às margens da rodovia para prestar ajuda aos católicos. Louvável atitude!

Este blog fala de propaganda, marketing e negócios. O que tem a ver com romeiros, Aparecida e religião? Tudo!

Caso você não tenha entendido ainda, fique tranquilo. Você não está sozinho. As marcas também não entenderam…

Deixa eu explicar.

Ao invés de pontos de apoio voluntários e/ou organizados por familiares, por que não um ou vários posto (s) de atendimento de uma marca de água? Ou de chás? Ou de sucos? Ou de refrigerantes? Ou de bebidas isotônicas? Ou de bebidas energéticas (afinal o esforço para se caminhar tantos quilômetros é imenso)?

Imagina o impacto positivo sobre a imagem da marca? Um momento tão especial, único para as pessoas. Uma experiência incrível e que marcará a vida de todos que fizeram a romaria. E por que não associar sua marca à esta incrível jornada?

Os pontos de apoio poderiam ter médicos, enfermeiros, massagistas (sim, as pessoas sofrem com as dores da caminhada) e até mesmo refeições leves (barras de cereais, por exemplo).

Acho uma baita oportunidade! Uma boa ação de live marketing. Em momentos de crise como o que vivemos agora as pessoas se agarram ainda mais a fé. Não é oportunismo estar ali presente com sua marca. É contribuir de verdade e de fato para uma experiência importante de boa parte do público consumidor da nossa região. E de outras também, afinal muitos romeiros que optam por fazer parte do trajeto a pé são de outras regiões do estado e até do país.

Fica a dica! Quem sabe ano que vem?!

Josué Brazil

A era das experiências

É amanhã

Publicitário fará palestra em Taubaté

Manoel Carlos de Carvalho Jr. trata de tema super atual em palestra em Taubaté. Ele é autor do livro Experiencialize!, obra que aborda o marketing de experiências. Confira:

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