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Marcas que investem em propósito e responsabilidade social têm resistido melhor à pandemia

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Análise da Kantar também mostrou que campanhas engajadas geram mais buzz online

Um dos legados que a pandemia deixará é o da importância que os consumidores dão à responsabilidade e ao propósito das marcas. No Brasil, a expectativa dos consumidores foi que as marcas se engajassem em relação à pandemia na quarentena, que começou no final de março: segundo o Barômetro Covid-19, principal pesquisa sobre o tema, na época, 25% dos brasileiros esperavam que as marcas servissem de exemplo e guiassem a mudança.

Foto de Serpstat no Pexels

Três meses depois, em meados de junho, perguntamos para os entrevistados quais marcas estavam adotando ações positivas para a sociedade em relação ao tema da pandemia gerada pelo coronavírus. Entre as mais citadas estão Ambev, iFood, Banco do Brasil e Magazine Luiza.

Mais recentemente, na oitava onda realizada no final de agosto, 32% dos entrevistados ainda querem que as marcas guiem a mudança; 23% que mostrem que a crise pode ser derrotada; e 16% que sejam práticas e realistas. “Com a evolução do cenário esse desejo por parte dos consumidores se amplia, mas ainda é necessário que as marcas estejam engajadas na mudança e sejam líderes”, afirma Luciana Piedemonte, diretora e líder de Brand Strategy da Kantar Brasil.

Campanhas engajadas no Brasil geram mais buzz online

Nessa mesma linha, a Kantar Brasil analisou o começo da pandemia com sua ferramenta de inteligência de dados e identificou que os maiores picos de mensagens no Twitter foram gerados durante campanhas socialmente responsáveis e com propósito.

Logo no começo da pandemia, no fim de março, a Magazine Luíza conseguiu vários picos de buzz online ao lançar uma campanha de frete grátis para produtos relacionados à pandemia (como máscaras, álcool em gel e nebulizadores); já o iFood, teve um número recorde de mensagens nesse mesmo período ao anunciar seus fundos de auxílio a restaurantes e entregadores; em maio, o Banco do Brasil protagonizou outra elevação no número de mensagens ao estrear sua campanha de apoio a empreendedores e pequenas empresas durante a pandemia; já a Ambev teve um grande pico em março ao anunciar a produção de 500 mil unidades de álcool gel para distribuir a hospitais da rede pública nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro e no Distrito Federal.

Algumas das marcas citadas pelos consumidores no Barômetro também tiveram um crescimento em menções durante a pandemia em relação aos três meses anteriores: Ambev teve quase o dobro de posts nas redes sociais enquanto Banco do Brasil teve um crescimento de 240%.

“A pandemia e todas as suas dificuldades confirmaram que os consumidores procuram muito mais em uma marca do que apenas descontos. O jeito como ela se comporta em relação à comunidade à sua volta e, por consequência, seus problemas diários, determina o nível de engajamento que as pessoas têm com ela”, diz Luciana.

Dentro da análise da Kantar, foi identificado que todas as marcas avaliadas tiveram um volume de mensagens acima da média nos primeiros meses da pandemia, e marcas de varejo com forte presença online, como Magazine Luiza e Americanas, tiveram um sentimento positivo acima da média. Isso pode ter acontecido por essas marcas conseguirem aliar propósito com um modelo de negócio – com forte presença digital – muito utilizado pelos consumidores durante a pandemia.

Fonte: Tamer Comunicação – Karina Rodrigues

Pós-pandemia: Novas tensões socioculturais exigem novas respostas por parte das marcas

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Empresas devem ajudar a criar produtos e serviços que abordem essas necessidades que surgiram durante a quarentena

Quase chegando à marca dos três meses de quarentena, o Brasil vislumbra uma possível flexibilização. A vida durante o lockdown alterou coisas que considerávamos garantidas e fundamentalmente afetando nossos valores e comportamentos. Ainda assim, a maioria das marcas está se comunicando de forma homogênea. “As marcas precisam entender essa nova realidade e precisam ‘consertar’ seu ponto de vista dentro dela para poderem ser ouvidas”, afirma Luis Bosisio, diretor de atendimento e planejamento e responsável pela área de Brand da Kantar Brasil.

Image by Tumisu from Pixabay

Para entender esse novo cenário e as tensões identificadas, a Kantar explorou o isolamento e a criatividade usando a EVA, plataforma de análise de imagem nas redes sociais, e especialistas em insights culturais:

  • Foi analisada uma amostra de mais de 20 mil posts no Instagram;
  • Eles foram reunidos pela tecnologia de reconhecimento de imagem da EVA para revelar grandes códigos e temas sobre o tópico;
  • Esses temas foram analisados para entender como eles refletem as tensões humanas e o que isso significa para as marcas.

Tensão 1: Produtividade vs. Bem-estar

As pessoas foram forçadas a rever os significados de sucesso e progresso e a buscar realizações de outras formas. Com isso, as marcas têm a oportunidade de “recalibrar” o conceito de sucesso e oferecer produtos e serviços de acordo.

Tensão 2: Comunidade vs. Desigualdade

Na mídia, vimos muitos conteúdos sobre a crise unindo as pessoas e fortalecendo as comunidades. Mas a realidade da COVID-19 é brutal e evidencia as desigualdades gritantes entre diferentes grupos da nossa sociedade. A oportunidade está em enfrentar essas divisões, se posicionar e assumir um papel relevante em relação à responsabilidade social.

Tensão 3: Introversão vs. Extroversão

A quarentena evidenciou os comportamentos desses dois grupos. Enquanto os introvertidos investiram mais em atividades como desenho, leitura ou meditação, os extrovertidos buscaram novas formas criativas de socializar e ganhar energia por meio de interações virtuais. Com isso, as marcas precisam planejar uma estratégia de marketing e mídia para alcançar os diferentes perfis e pensar em produtos e serviços que possam ser mais adaptáveis.

O entendimento dessas tensões permite que as marcas lidem com essas novas necessidades enquanto continuam fiéis ao propósito central delas. “Posicione-se. As pessoas esperam que as marcas ajudem se puderem, comportem-se de forma responsável e ofereçam novos produtos/serviços relevantes para essas grandes mudanças”, diz Bosisio.

Fonte: Tamer Comunicação – Karina Rodrigues/Assessora de Imprensa

Millennials brasileiros preferem experiências

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52% dos millennials brasileiros preferem gastar em experiências do que em bens materiais

Novo estudo da Kantar mostra a relação dos consumidores brasileiros com as principais marcas de varejo de moda

· Apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente

· Apenas 22% consideram as marcas de varejo como uma excelente inspiração de moda

· As marcas com atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos

· Os clientes satisfeitos estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais

Apesar de comprar na loja ser um prazer para os brasileiros, as marcas de varejo de moda ainda não aproveitam todo o potencial que uma boa experiência do cliente pode trazer. Essa é uma das conclusões do relatório A Vantagem da Experiência – Brasil, realizado pela Kantar com marcas de varejo de moda com presença no país.

O estudo entrevistou 2.785 consumidores de 10 marcas e constatou que os ambientes de varejo, on-line e off-line, são mais do que um local para comprar mercadorias, são onde as pessoas socializam, exploram, relaxam e se conectam. E os brasileiros valorizam as experiências, principalmente os jovens: 52% dos millennials preferem gastar em experiências do que em bens materiais.

Já as marcas de moda de varejo estão trabalhando para atender melhor a essas necessidades em experiência do cliente em constante evolução. Elas têm pontos fortes a seu favor: clientes experientes no uso de smartphones, altamente engajados nas mídias sociais e dispostos a gastar nas mais recentes tendências da moda.

Por outro lado, os clientes não estão satisfeitos com o atendimento na loja – apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente -, suspeitam de pagamento online e ainda desejam a gratificação instantânea de fazer compras offline.

O estudo conclui que as marcas que são centradas nos clientes trazem mais satisfação e vendas: aquelas com um atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos e eles estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais. Elas também crescem mais. Segundo o estudo Mastering Momentum, também da Kantar, marcas que excedem altamente as expectativas dos consumidores em experiência crescem mais de 247%.

Aprendizados para empresas que querem melhorar sua CX

O relatório sobre da Kantar também lista alguns aprendizados que podem ajudar marcas a serem mais centradas em seus clientes:

1. Comunique uma promessa diferenciada de marca;

2. Inspire seus clientes por meio das redes sociais;

3. Promova a inclusão, celebrando a diversidade;

4. Crie emoções positivas durante a experiência dentro da loja;

5. Desenvolva aqueles aspectos específicos da experiência da compra online.

“Para aumentar o valor vitalício do consumidor, as marcas devem aumentar a fidelidade por meio de experiências emocionalmente envolventes, orientadas pela promessa da marca”, afirma Juliana Honda, líder de CX da divisão Insights da Kantar Brasil. “Para além dos descontos, é preciso oferecer benefícios e
experiências satisfatórias. As marcas de moda no Brasil precisam alcançar essa vantagem, já que que esses elementos vão se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce.”

A Vantagem da Experiência – Brasil está disponível para download gratuito aqui.

Fonte: Kantar – Karina Rodrigues da Silva