CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial

É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.

Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis ​​por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?

“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”

Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.

Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.

Repensando seu mercado

Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.

Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.

O uso da tecnologia de forma humanizada

A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.

E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.

Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:

1 – Melhorar ainda mais o que é positivo;
2 – Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
3 – Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.

O bem-estar em primeiro lugar

O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.

Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.

“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”

Fonte: Karina Rodrigues – Assessora de Imprensa

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Pesquisa Cuponation aponta crescimento do Instagram

Instagram cresce 57% como plataforma de vendas nos últimos meses

Compartilhar fotos e funcionar como plataforma de vendas online: não é de hoje que as redes sociais deixaram de ser somente uma fonte de entretenimento. Sabendo que o crescimento exponencial dos e-commerces nas mídias sociais é um fato, o Cuponation, plataforma de descontos online, compilou dados tanto sobre o aumento das redes quanto do uso dessas plataformas como ponto de vendas nos últimos meses.

Nas últimas quatro semanas, a taxa de penetração mundial nas redes sociais diariamente foi por volta de 3.81 bilhões de pessoas – ou seja, mais de 50% das pessoas em todo o globo estavam conectadas – , de acordo com a pesquisa do Statista, sistema internacional.

Além disso, segundo o levantamento recente do Centro Regional de Estudos do Brasil, atualmente 78% das empresas brasileiras, sejam elas de porte grande ou pequeno, estão presentes em pelo menos uma mídia social e acreditam que as mídias online podem influenciar parcerias e acarretar um aumento de vendas.

Nesta porcentagem , 57% estão conectadas apenas e exclusivamente para realizar vendas online – o que representa um aumento significativo de investimento dos comerciantes em plataformas digitais no geral. Vale mencionar que em 2017 somente 42% das companhias brasileiras possuíam sites, e no segundo semestre de 2019 este dado totalizava 54%.

Conforme dados da consultoria Kantar, o Instagram, o Facebook e o Whatsapp cresceram em média 40% no Brasil desde a segunda quinzena de março deste ano. Dentre estes, o Instagram lidera em relação a vendas e compras via internet. Confira a pesquisa completa no infográfico interativo do Cuponation.

Em conjunto, o Ipos divulgou um estudo no ano passado em que registrava que 85% dos entrevistados acreditavam no Instagram como meio para a descoberta de novos produtos, enquanto 83% das pessoas disseram que já haviam tomado a decisão de comprar de fato um item vendido por um e-commerce que possui perfil na rede social.

Deste modo, está claro como os e-commerces podem e devem criar suas próprias oportunidades pensando fora da caixinha. As redes sociais estão cada vez mais próximas de todos os públicos e de forma direta e gratuita, basta saber usar para garantir o uso destas como plataformas de vendas.

Fonte: Giovanna Rebelatto

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Estudo da Kantar mostra crescimento das compras on line

COVID-19: e-commerce cresce e compra nas lojas físicas caem, mas brasileiros ainda esperam que as marcas sejam práticas e ajudem do dia a dia da pandemia

Segunda onda de estudo Kantar mostra um crescimento nas compras online (de 19% para 34%) enquanto as pessoas que diminuíram as idas a lojas físicas (de 32% para 46%)

O que os brasileiros esperam das marcas? Com quase 60% da população escolhendo o isolamento social*, uma segunda onda de entrevistas da Kantar para o estudo Barômetro COVID-19 mostra que muitos consumidores querem que as marcas tenham um impacto social maior e já estão migrando seu consumo para o digital – o que exige um preparo das empresas para um e-commerce mais robusto.

Valkiria Garré

Em tempos de crise, os brasileiros esperam que as empresas sejam mais do que funcionais. De acordo com a segunda onda do Barômetro COVID-19 da Kantar, realizada entre 27 e 31 de março, 28% dos brasileiros querem que as marcas sejam práticas e realistas e ajudem os consumidores no dia a dia (21% na semana anterior). Já 25% deles querem que elas sirvam de exemplo e sejam guias para a mudança (constante nas duas semanas).

“Para atingir esses objetivos, é necessário evoluir o propósito de marca para abraçar o impacto humano e social, além de adaptar sua comunicação para essa nova realidade”, afirma Valkiria Garré, CEO de Insights da Kantar Brasil.

Mais compras no online, menos idas às lojas físicas

Já na presença digital, nota-se que alguns hábitos que estavam se desenvolvendo a passos mais lentos, foram acelerados com esse processo – por necessidade – e devem permanecer e fazer parte do novo normal, como, por exemplo, o uso de podcasts, shopvertising e o e-commerce.

Na segunda onda do Barômetro COVID-19, por exemplo, já é possível confirmar o crescimento das compras online no período de crise: o número de pessoas que aumentaram compras online subiu de 19% para 34%. Enquanto isso, o de pessoas que diminuíram compras em lojas físicas subiu de 32% para 46%.

“Isso demanda que as empresas sejam rápidas na disponibilidade e sortimento em um primeiro momento e, depois, conseguir escalonar a operação e entrega para acompanhar o crescimento de pedidos”, diz Valkiria.

O mesmo estudo mostra que 72% compram online para economizar tempo e 71% acreditam que o e-commerce é mais conveniente do que ir a lojas físicas. Muitos brasileiros usaram o período de pandemia para fazer suas primeiras compras online:

17% alimentos e bebidas
15% remédios sem prescrição médica
12% cosméticos e produtos de cuidado pessoal
12% serviços
8% roupas e acessórios
7% eletrônicos

* Índice de Isolamento Social da In Loco em parceria com a Universidade de São Paulo (USP)

Metodologia

A pesquisa foi realizada online com 500 brasileiros com 18 anos ou mais entre os dias 13 e 16 de março (primeira onda) e 27 e 31 de março (segunda onda) de 2020. A versão completa conta com 17 questionamentos sobre hábitos dos entrevistados relacionados à pandemia. Ele foi feito em 30 mercados com mais de 25 mil consumidores. Entre os temas abordados estão: atitudes dos consumidores; hábitos de mídia; hábitos de viagem; impacto nos comportamentos de compra online e off-line; e expectativas em relação às marcas. Para saber como ter acesso a todos os dados, clique aqui.

Fonte: Tamer Comunicação – Karina Rodrigues – Assessora de Imprensa

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Posicionamento das marcas em tempos de COVID-19

COVID-19: como as marcas devem se posicionar em tempos de crise?

Crises despertam emoções humanas poderosas ao causar incerteza e medo. Nesse momento as pessoas buscam o suporte e um direcionamento vindo de líderes, governos e instituições, mas também das empresas. Saber como responder às necessidades dos consumidores é um grande desafio de marketing, já que é preciso gerar confiança, transmitindo integridade e os valores da marca.

Image by Gerd Altmann from Pixabay

“Ninguém é igual e não existe uma única resposta genérica em um momento como este. Por isso é importante entender qual comunicação terá o melhor efeito para o seu público”, afirma Karina Collenghi, gerente de contas e especialista na solução NeedScope. “Poucas pessoas testemunharam o fechamento de fronteiras, compras excessivas, fechamento em massa de empresas ou distanciamento social forçado. As marcas de algumas categorias enfrentam uma ameaça existencial. Outras marcas podem ver oportunidades.”

Para conseguir engajar seus consumidores da forma correta, muitas marcas utilizam o NeedScope, uma solução que usa modelos de arquétipos da psicologia analítica para ajudar a entender qual é a melhor forma de se conectar emocionalmente com consumidores. Isso é possível através de técnicas projetivas específicas e relacionadas aos arquétipos de Jung para poder desvendar a emoção por trás de uma marca.

Image by Coffee Bean from Pixabay

Ele agrupa as características dos arquétipos, divididos em cores – amarelo, laranja, marrom, azul, roxo, vermelho – sendo possível diagnosticar as simbologias dentro das peças de comunicação, por exemplo. O mesmo vale para o tipo de posicionamento que as marcas devem ter em tempos de crise como o do COVID-19 de acordo com seu público:

– Perfil vermelho: Lutar e Ativar. Recusa-se a se colocar na posição de vítima e acredita que ações falam mais do que palavras. São destemidos nos comentários e comportamento e demandam ações dos líderes. Ex: Nike.

– Perfil roxo: Fortalecer e Liderar. Sabem que a crise levará a retrocessos, mas estão confiantes de que sairão por cima. Lideram por exemplo, buscam oportunidades para fazer a diferença e ensinam os demais a serem mais fortes. Ex: Stela Artois.

– Perfil azul: Criar Estratégias e Planejar. Tentam se manter lúcidos e calmos em meio às incertezas. Passam segurança ao focar em informações, fatos e números. Sempre agem com compostura. Ex: Ford.

– Perfil marrom: Perseverar e Defender as Estratégias. Preocupam-se com eles e com os outros, valorizando os ideais de família, amigos e comunidade. Oferecem suporte e conforto. Ex: Guiness.

– Perfil laranja: Colaborar e Aceitar as Estratégias. Sabem que a vida não pode parar e contribuem de alguma forma e fazendo sua parte. São práticos, mas realistas, adaptam-se às mudanças. Ex:Airbnb.

– Perfil amarelo: Evitar e Desviar. Mantêm o otimismo e alto astral, sempre olhando o lado positivo. São otimistas e confiantes de que os bons tempos virão. Ex: Havaianas.

O que os consumidores precisam das marcas em tempos de crise?

Independentemente do perfil no qual a marca se encaixa, a especialista acredita que todos os consumidores esperam e precisam de alguns elementos em comum:

– Precisam de respostas genuínas e mensagens que fazem sentido no mundo atual.

– Eles esperam que elas sejam responsáveis e tenham credibilidade

– Que construam confiança ao entender as necessidades deles

– Mostrem qual está sendo seu papel na crise

– E que não se aproveitem da situação

Fonte: Kantar – Karina Rodrigues da Silva

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Parceria entre Kantar e ABOOH

ABOOH e Kantar IBOPE Media trabalham em parceria para monitoramento de OOH

Associação e empresa de pesquisa incrementam a coleta de informações para monitoramento da mídia OOH

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O atual cenário da comunicação no Brasil – com diversas formas de distribuição de conteúdo e de contato com o consumidor final – desafia e estimula o mercado publicitário a investigar métricas que fortaleçam as tomadas de decisões. Mais escolhas geram maior necessidade por informação. Nesse contexto, o out of home, nos últimos anos, é uma das mídias que mais avançou, seja por meio dos novos formatos ou pela sua presença em múltiplos espaços.

Com o intuito de apresentar para o mercado este movimento, além de quais marcas e ambientes elas estão presentes, a Associação Brasileira de Out of Home (ABOOH), a Kantar IBOPE Media, o Grupo de Midia de São Paulo e empresas do setor vêm trabalhando em conjunto há dois anos para alinhar uma estratégia de medição do investimento publicitário ainda mais detalhada sobre este meio. Neste período, o grupo investiu no desenvolvimento de estratégias, ferramentas e softwares que permitiram a implantação do modelo de declaração de campanhas na cobertura do serviço de monitoramento publicitário da Kantar IBOPE Media.

A ferramenta permite monitorar os investimentos publicitários das marcas aplicados nos principais veículos de comunicação do País, disponibilizando o total das verbas destinadas à publicidade nos meios e indicando a priorização de mercados, sazonalidade, rentabilidade de campanhas e o desempenho de diversas categorias de produtos. A partir da adesão de novas exibidoras, como a BRMalls, Elemidia, Eletromidia, Onbus e Outernet, de 22 mercados monitorados, em 2015, alcançou 48 em 2016. Além de parte do setor de outdoor, mobiliário urbano e edifícios, estão sendo reportadas empresas presentes em estabelecimentos comerciais (academias, hotéis, shopping centers, supermercados etc.) e transportes (metrô, trens e ônibus).

“Chegar nesse resultado foi um passo importante. Entretanto, seguimos com o compromisso de buscar novas empresas representativas nos demais formatos de OOH, estáticos e digitais, para melhor retratar a real cobertura. Entendemos que, por não contarmos ainda com toda a diversidade de segmentos e empresas pelo país, esse cenário ideal está aquém do número real do meio, em nossa base de investimento atual. Estamos otimistas que, a médio prazo, as informações reportadas refletirão a ascensão do espaço em publicidade realizada no meio”, garante Eduardo Alvarenga, presidente da ABOOH.

Segundo ele, é fato que para a Kantar IBOPE Media coletar as informações, o número final depende das empresas dispostas a declarar as campanhas veiculadas dentro de parâmetros definidos pelo Instituto. “Hoje, esse é um caminho que vamos conquistar juntos”, explica Alvarenga.

“O Out Of Home é um meio que representa mobilidade, inovação e tecnologia para engajar o público às marcas. Chegar nessa ampliação e segmentação de setores foi um passo importante para melhor retratar a cobertura. De maneira única e exclusiva no mercado, conseguimos reunir dados integrais de todo o movimento dos anunciantes realizados no OOH”, afirma Rita Romero, diretora executiva do Monitor da Kantar IBOPE Media.

Fonte: Lucia Faria Comunicação Corporativa – Marco Barone

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