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Lojas-conceito: experiências personalizadas aumentam fidelização para 86% dos clientes

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Para além das compras, marcas como FILA, Decathlon, NBA Store e Track & Field são exemplos que investem em engajamento para aumentar o protagonismo das lojas

Imagem: Freepik

Quando o assunto é a experiência do consumidor, o protagonismo da loja física vem ganhando mais e mais evidência. Realizar a compra online e retirar na loja, ou pesquisar sobre o produto em casa e experimentar no estabelecimento, tornou-se uma clara preferência dos compradores, por isso, as lojas-conceito se destacam no quesito interação e personalização de vendas.

É fato que uma boa experiência faz diferença durante a passagem do cliente pela loja, seja física ou virtual, e investir nesse modelo de negócios e criar as próprias Experience Stores, possibilita uma imersão do consumidor com a empresa. Cada uma passa a ter o comprometimento de pensar no lifestyle do seu cliente e em como tornar a jornada de compra mais certeira e divertida. Grandes marcas do mercado, com o objetivo de aumentar o engajamento dos clientes, passaram a investir em experiência aos consumidores.

A Track & Field, varejista de vestuários e artigos esportivos, passou a investir na oferta de produtos e serviços relacionados ao bem-estar do consumidor com a expansão do TFC Food & Market e cafeterias integradas às lojas físicas. Na capital paulista, a NBA Store Arena, maior da américa latina, oferece áreas interativas como a única quadra oficial da NBA no Brasil, exposição de itens originais dos atletas (camisas autografadas e troféus) e espaços com muita interatividade. Já a Decathlon, conhecida no segmento de artigos esportivos, permite que os clientes testem os produtos antes de efetuar as compras e agora está equipando todas as lojas com oficinas de reparos em bicicletas para aumentar o relacionamento e a frequência de pessoas nas lojas.

A FILA também apostou na experiência dos clientes, e durante a última maratona patrocinada pela marca, aproveitou o lançamento de um modelo de tênis para reforçar seu posicionamento de marca no mercado running. A empresa montou uma estrutura de loja temporária com quase 80m² para atender ao público e atletas durante o evento e assim vender os principais produtos da sua linha para corrida, oferecendo ainda a opção de receber os itens em casa. Além disso, elaborou diversas ações de ativação de marca no entorno da loja-stand, tornando a experiência com a marca muito próxima pelos participantes.

De acordo com o Relatório do Engajamento do Cliente 2023 da Twilio, 86% dos entrevistados disseram que experiências personalizadas aumentam sua fidelização. Dois terços afirmaram, ainda conforme o estudo, que deixariam de usar uma marca se a experiência deles não for personalizada durante a compra. Ou seja: as pessoas querem ser compreendidas pelas marcas para que a jornada seja completa, incentivando o retorno para novas compras.

“A experiência de estar em um ambiente em que o objetivo é a interatividade é um diferencial importante aos consumidores, por isso é indispensável que o setor varejista invista com força nesse ponto. No cenário da FILA, foi durante a maratona que o sistema Myrp foi implementado deixando mais claro a importância da agilidade na inauguração de lojas para o setor, pois a solução foi implementada de forma 100% online, sem instalações”, comenta Juliano Ricardo Regis, gerente comercial do Myrp Enterprise, sistema de gestão empresarial voltado às grandes operações franqueadoras do varejo de moda.

Ainda segundo o Relatório da Twillo, 60% das marcas dizem que o investimento em engajamento melhorou a capacidade de atender às constantes mudanças nas necessidades do público. Para o executivo, voltar as atenções para as demandas dos clientes é determinante para atravessar gerações e manter a própria relevância. “O balanço de vendas é totalmente comandado pelos consumidores, pois são eles que ditam se a experiência oferecida durante a jornada de compra foi ou não completa. Eles são o termômetro do sucesso da marca”, finaliza Regis.

Fonte: Natalia Peixoto – Agência NoAr

Estágio aberto em marketing

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Estágio em Marketing

Imagem de Tumisu por Pixabay

Nível: Técnico, Universitário,
Modalidade: Presencial
Bolsa Auxílio: R$ 1.250,00 mensal
Auxílio Transporte: R$ 9,00 por dia
Horário Estágio: De segunda à sexta-feira das 08:00 às 15:00 com 1 hora de almoço

Atividades do estágio: Auxílio operacional Marketplace e loja física, auxílio com pedidos, dúvidas, consultas dos clientes, cadastro de produtos e atualização do site e anúncios. Prestar suporte as vendas online.

Requisitos: Conhecimento em edição e tratamento de imagens para desenvolvimento dos anúncios, conhecimento em markeplace será um diferencial. Soft Skills: proatividade, boa comunicação, trabalho em equipe, gestão do tempo, organização

INTERESSADOS DEVEM SE CADASTRAR NO SITE www.centralestagio.com

ENVIAR CURRÍCULO PARA rh@centralestagio.com
ENTRAR EM CONTATO COM A RECRUTADORA JAQUELINE PELO WHATSAPP 12 3631 2529.

Famosa no marketplace, CompraMais inaugura loja modelo em São José dos Campos

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Empresa oferece mais de 4.000 produtos de moda íntima, moda praia e pijamas, com fabricação própria e grandes marcas como Lupo, Hope, Zorba, Kendall e Trifil

O faturamento do setor varejista do Estado de São Paulo teve aumento de 37% nos seis primeiros meses deste ano em comparação com a média do mesmo período. É o melhor resultado do mercado desde 2008, segundo pesquisa da FecomercioSP (Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo). No acumulado do ano, de janeiro a junho, as vendas apontaram crescimento de 11,3%.

Com esse cenário, o mercado de consumo no país passa a dar sinais mais fortes para a retomada da economia brasileira, tornando o ambiente mais adequado para novos e altos investimentos no setor. Para os empresários, o momento certo para expandir suas operações para novos negócios.

Depois de consolidar suas operações de marketplace na primeira década de atuação no mercado, a empresa CompraMais inaugurou sua primeira loja física no Eldorado Centro Empresarial, na zona sul de São José dos Campos. Com mais de 4.000 produtos de moda íntima, moda praia e pijamas, a empresa trabalha com fabricação própria e com grandes players como Lupo, Hope, Zorba, Kendall, Trifil, entre outras.

Na inauguração, colaboradores puderam celebrar o corte da faixa e aproveitar o buffet de boas-vindas até a chegada dos primeiros convidados. Os clientes – muitos deles do marketplace, puderam conhecer pessoalmente o novo espaço físico e as novidades do mercado. Fornecedores e parceiros das marcas também participaram do evento.

“A CompraMais nasceu no mundo digital e agora passa a diversificar seu investimento também no varejo. É um desafio muito grande e um passo importante para a empresa. Já somos o principal parceiro da Zorba no Brasil, na frente do grupo Americanas, dona de mais de 1.000 lojas físicas e da Amazon. A loja física modelo da CompraMais é um marco na história da empresa, que trabalha com diversas opções para todos os gostos e procura diversificar sua oferta com produtos a preços acessíveis. O projeto de expansão é chegar a 1.000 lojas físicas até 2032”, afirmou o empresário Guilherme Quilici, de São José dos Campos.

A loja modelo da CompraMais funciona de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h30, na rua Romualdo Davoli, 250, no Centro Empresarial Eldorado, na zona sul de São José dos Campos.

Fonte: Pilares Relações Públicas – Rodrigo Machado

Phygital: como integrar os dois ambientes de forma saudável

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Shirlei Miranda Camargo (*)

Há alguns anos lembro de afirmações de que as lojas físicas iriam morrer, substituídas pelo e-commerce. Eu nunca acreditei nisso, sempre rebatia que não, mas que certamente elas precisariam se reinventar para sobreviver. E foi o que aconteceu: com o surgimento do Omnichannel (integração dos diferentes canais), a loja física voltou a fazer “parte do jogo”. No Omnichannel, por exemplo, o consumidor compra pela internet mas pode retirar o produto na loja física.

Esta facilidade inclusive ajudou resolver um dos “pontos fracos” das compras pela internet: o fato dos consumidores terem que esperar para ter em mãos o seu tão sonhado produto recém comprado. Agora o consumidor pode comprar no e-commerce da empresa e retirar até no mesmo dia o produto em uma loja física. Perfeito. Enfim, o mundo físico não foi substituído, mas sim integrado com o digital.

Essa integração fez surgir um novo termo do marketing: o phygital, que é a junção de experiências digitais com físicas. De acordo com o estudioso do tema Van Tichelen, o termo phygital nem é tão novo assim. Foi utilizado pela primeira vez ainda em 2013 por uma empresa de marketing australiana, a Momentun, que inclusive patenteou a palavra. Contudo é importante esclarecer que o phygital vai além da junção do mundo físico com o mundo digital: trata-se da fusão destes dois ambientes com o objetivo de criar uma experiência altamente personalizada e envolvente, gerando a fidelidade do cliente.

Vamos a um exemplo diferente de phygital onde a pessoa olha primeiro o produto no ambiente físico e depois compra. A rede de móveis Made tem um showroom onde o consumidor não pode comprar nada. Os produtos ficam expostos apenas para que os clientes possam vê-los e senti-los. Lá eles podem criar uma lista de desejos, usando as etiquetas digitais, e terminar suas compras mais tarde pela internet. Ideia sensacional e que evitaria vários dissabores.

Existem inúmeras possibilidades de como os ambientes físicos e digitais podem ser integrados, e com certeza novas formas surgirão. Outras áreas também estão se apropriando do conceito do phygital, como a educação (aulas híbridas) e a medicina (consultas virtuais).

Apesar de o conceito ser relativamente novo, principalmente aqui no Brasil, podemos seguir algumas diretrizes para criar um ambiente de vendas phygital. A primeira delas é interligar os dois ambientes e transformar o físico-digital em única experiência. Na sequência, as lojas devem buscar otimização e eficiência e abrir novas formas de entretenimento dentro do varejo, como a gamificação na loja (outra tendência). Os produtos deixam de ser protagonistas pois tudo impacta na experiência do cliente, desde a ambientação e design da loja até o suporte técnico. Isto porque o produto não será mais o foco que leva as pessoas a visitarem uma loja, mas sim o conjunto de experiências e emoções que os consumidores esperam viver.

A loja deve ser vista como espaço de comercialização de produto-serviço, um sistema híbrido que coletará dados em tempo real para entregar um serviço sob medida. Uma espécie de loja do futuro, que mais se parece com um lugar de pertencimento, com identidade própria, onde os clientes se sentirão em ’em casa’. E por último, a era digital traz novas formas de interação homem-homem, homem-espaço, homem-produto. Dentro deste cenário, colaboração, codesign e cocriação serão a base de qualquer processo criativo para a integração de serviços personalizados capazes de melhorar a experiência de compra phygital.

A sociedade evoluiu, aliás, está evoluindo e nós teremos que aprender a conviver nesses dois mundos. Confesso que, para as pessoas que nasceram no mundo analógico, não é uma tarefa fácil, mas é necessária. Bem-vindo a uma nova era que surge: o mundo phygital!

(*) Shirlei Miranda Camargo é Professora Dra. em Estratégia de Marketing da Escola Superior de Gestão, Comunicação e Negócios do Centro Universitário Internacional Uninter