Foco no cliente: requisito básico para marcas de sucesso

Por Tatiana Lacaz*

O Marketing 3.0 dá ênfase ao cliente como um todo, pois compreende as suas necessidades espirituais, materiais e emocionais, ou seja, ter um produto funcional não é suficiente para atender as dores e os anseios do público.

As marcas começam a pensar em valores pessoais, percebem que o cliente busca por experiências reais e marcantes, tornando-se, assim, um coautor e não apenas um mero consumista.

Se antes isso já era imprescindível, com as mudanças de mercado e de comportamento do consumidor a missão de focar no cliente e entender, de fato, o que ele sente, tornou-se uma tarefa hercúlea e diária. Por isso, as marcas precisam deixar cada vez mais claro o seu posicionamento, missão, visão e valores para conquistar a lealdade e o coração de cada cliente.

A capacidade de se adaptar a essas mudanças é um diferencial competitivo que realmente faz a diferença, pois vivemos a realidade do mundo BANI: Brittle, Anxious, Non-linear, Incomprehensible, em português: frágil, ansioso, não linear e incompreensível.

No meio dessas intempéries, é fundamental continuar buscando meios de causar o efeito ‘’UAU’’ evidenciado por Philip Kotler para causar uma experiência única, surpreendendo, desse modo, o público de uma forma jamais vista.

Quando o cliente é surpreendido, ele passa a defender a marca, tornando-se um advogado e defensor daquilo que consome, deixando de considerar outras marcas na hora do seu processo de compra.

As estratégias de Marketing e Comunicação atuam juntas nesse processo que exige pesquisas diárias por meio de ferramentas e teorias já fundamentadas por estudiosos da área. Os avanços na ciência comportamental e no Neuromarketing nos auxiliam a compreender a jornada de compra do consumidor, bem como a funcionalidade da mente humana em relação às emoções e aos sentimentos de cada um.

Portanto, conclui-se que o foco no cliente é um requisito básico, como já bem disse Simon Sinek: “Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.” O Marketing não “empurra” o produto para o público, pelo contrário, ele tem o dever de entendê-lo completamente a ponto de entregar além do que ele espera.

*Tatiana Lacaz é publicitária e Analista de Marketing Júnior no Santuário Nacional de Aparecida

Coluna {De dentro pra fora}

Tráfego de informações: a dor de cabeça do momento

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Sim, o mundo anda cada vez mais rápido. As conexões e as relações. Tudo é importante. E todos querem interação. O meio corporativo segue o mesmo ritmo.

Agora, imagine-se no departamento de comunicação de uma empresa. Todas as áreas-clientes solicitando campanhas, as mensagens institucionais importantes, o alinhamento estratégico, seus objetivos como área de comunicação. Quanta coisa! Como definir o que realmente é importante para o momento da empresa? Como identificar o que tem mais relevância?

Exatamente aqui entram as mensagens-chave, nossas queridinhas. As mensagens-chave devem ser o norte. Eu aprendi o que eram e como usá-las com a Vivi Mansi, o Bruno Carramenha e a Thati Cappellano. Depois disso, nunca mais as abandonei. Talvez eu tenha dado uma adaptada no processo todo, mas vou falar um pouquinho sobre como elas podem orientar os esforços de comunicação.

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Como criá-las?
Particularmente, apesar de não ter uma fórmula mágica, eu gosto de considerar 3 aspectos:
– O objetivo estratégico da empresa.
– O comportamento (valores e missão).
– O contexto (como está no mercado x como é o mercado).

Eu gosto de resumir cada um desses aspectos em uma palavra, pra facilitar. Um exemplo:

tabela VitorEm resumo, você precisa considerar o objetivo da empresa, sua cultura e o mercado. Feito! Suas mensagens foram definidas. Agora, em todas as demandas que aparecerem, puxe sua tabelinha e reflita: essa demanda está coerente às mensagens-chave? Qual é a sua relevância nesse cenário?

Isso, inclusive, ajuda a identificar qual deve ser o seu esforço de comunicação. Uma campanha pontual? Uma sustentação mais forte? Uma matéria na revista? Tudo depende do impacto dessa informação para o momento da empresa.

Use-as em todo processo de comunicação
As mensagens-chave também podem ser incorporadas em todas as comunicações que são necessárias. Ou seja, vai ter uma SIPAT? Tente relacioná-la às mensagens-chave. Assim, você está fortalecendo uma comunicação estratégica e alinhada aos negócios.

Você pode usar essa técnica para a empresa como um todo, para uma área específica, para um evento/campanha. E você também pode estratificar essas mensagens conforme o público. Por exemplo, para a liderança você tem algumas, para os funcionários em geral você tem outras.

Vale a pena fazer esse exercício! Ele ajuda a defender a diferente importância dos temas para diretores e áreas, por exemplo. Além de ajudar você a ter uma comunicação estratégica.