A Orquestração Multicanal: O Elo Entre Marcas e Consumidores

Por ​​Katerina Matthaiou*

Em uma era de intensa inovação tecnológica, o padrão de relacionamento entre marcas e consumidores se transforma. Grandes marcas não apenas proporcionam produtos ou serviços de qualidade, mas também desenvolvem uma forte narrativa ao longo do tempo, fundada na humanização de suas comunicações. A capacidade de surpreender, de evocar o inesperado, que impulsiona o engajamento e motivar o consumidor a voltar, transformando simples compradores em defensores da marca.

Esta surpresa muitas vezes reside na maneira como as marcas se comunicam. E aqui, a estratégia omnichannel, ou multicanal, assume um papel crucial. Na era digital, é insuficiente para uma marca estar presente em um único canal de comunicação. Em vez disso, as marcas precisam tecer uma teia, onde vários canais trabalham em harmonia para oferecer uma experiência homogênea ao consumidor, seja ele online, offline ou em movimento.

Pesquisas indicam que clientes envolvidos por meio de múltiplos canais tendem a comprar 1,7 vezes mais em comparação àqueles que interagem via um único canal. Ao ultrapassar os limites tradicionais e adotar uma abordagem integrada, as marcas ampliam seu alcance e eficácia.

Cada canal tem seu próprio valor e potencial. O SMS, por exemplo, é ótimo para entregar mensagens urgentes, alcançando efetivamente o consumidor, um recente estudo feito pela Upstream para uma operadora de telefonia móvel nacional, aponta que campanhas de retargeting via SMS podem trazer um CTR 3,5 vezes maior que o RCS (Rich Communications Service). Em contraste, o MMS (Multimedia Messaging Service), oferece diversidade de interação através de áudio, fotos e vídeos. Já o RCS, que funciona de forma semelhante ao SMS e também conta com ferramentas multimídias, apresenta taxas de engajamento impressionantes, mas ainda enfrenta dificuldades em ganhar aderência em muitos mercados, na mesma pesquisa foi possível constatar que a taxa de pedidos dos usuários do RCS é 67% maior do que o SMS.

O e-mail, continua sendo uma ferramenta essencial, principalmente por empresas, aqui os desafios como canal de marketing, é atribuído aos filtros de Spam, desativação de notificações e outras estratégias que desafiam as marcas.

No mesmo cenário surgem os aplicativos de mensagens como WhatsApp e Viber que se tornam cada vez mais indispensáveis, a exemplo disso, estatísticas apontam que esses aplicativos são visualizados dentro da faixa de 3 a 5 minutos em um único dia, reforçando seu potencial e sua entrega, apesar dos desafios associados a custos. As notificações push, embora eficazes, precisam ser manuseadas com cuidado para não se tornarem invasivas.

Na vanguarda dessa revolução multicanal, plataformas de mobile marketing surgem como facilitadoras essenciais, contar com uma delas favorece a compreensão e a aplicação da orquestração multicanal para marcas que desejam otimizar sua comunicação.

Ao investir em uma plataforma eficaz, as marcas podem simplificar a complexidade da gestão multicanal, garantindo que cada mensagem, seja ela via SMS, e-mail, aplicativos de mensagens ou notificações push, seja entregue no momento certo e com o impacto desejado. A era digital exige uma orquestração perfeita, e com a ajuda de soluções robustas de mobile marketing, as marcas estão melhor equipadas para superar esses desafios e se conectar genuinamente com seus consumidores.

*​​Katerina Matthaiou é Head de Produto e Crescimento da Upstream

Já ouviu falar de marketing conversacional?

Marketing conversacional: o futuro da relação empresa – consumidor

*Por Raphael Godoy

O marketing conversacional ainda não é um verbete do Wikipedia, tem menos de 90 resultados na pesquisa do Google em língua portuguesa e não aparece (ainda!) no Google Trends Brasil dos últimos 12 meses. Mesmo assim, é capaz de elevar a relação das empresas com os clientes a um nível jamais visto com outros métodos de interação. E aqui estou falando do telefone, mobile, e-mail e até dos apps e redes sociais.

Como isso é possível? Primeiro, porque o marketing conversacional não é simplesmente uma junção de palavras já conhecidas que mantêm seus significados particulares. Muito além disso, o marketing conversacional se apropria de dois termos conhecidos para ressignificá-los e criar um universo de possibilidades na indústria 4.0, onde a comunicação não pode ser mais uma via de mão única. Assim, quem se comunica precisa estar preparado tanto para emitir a mensagem quanto para receber e reagir prontamente aos feedbacks, que podem vir de diferentes e múltiplos canais. Não parece simples, mas já é totalmente possível.

O marketing conversacional parte do princípio de que a humanização está na qualidade e prontidão da resposta para sanar as dores, e não, necessariamente, no atendimento humano. É fácil entender esse exemplo ao pensar nas ligações que fazemos com o objetivo de resolver um problema – em relação a um produto, serviço ou uma dúvida – mas, ao desligar o aparelho, temos a sensação de que apenas perdemos tempo, depois de uma série de transferências de linha.

A boa notícia é que tudo pode ser mais simples! O marketing conversacional chega para transformar a comunicação em uma conversa personalizada, contextual (o histórico não se perde) e com respostas em tempo real ou no tempo adequado para melhorar a experiência dos clientes, colocando-os no centro.

A questão é que a transformação digital não é um termo passageiro. É uma revolução que está apenas começando e, por isso, demanda novos modelos de serviços, produtos, atendimento. Em recente estudo, divulgado em abril deste ano, a consultoria Gartner apoia essa visão ao afirmar que a automação de processos e a adoção de tecnologias que agreguem agilidade e inteligência às operações deverá crescer em ritmo frenético em poucos anos, por demanda do próprio mercado. Só em 2018, de acordo com a consultoria, os investimentos globais em tecnologia da informação deverão somar US$ 3,7 trilhões, um aumento de 4,3% sobre 2017. E em dois anos, o número de dispositivos conectados à Internet em todo o mundo passará dos 30 bilhões.

Por tudo isso, o marketing conversacional conta com uma tecnologia imbatível: o chatbot, canal com grau de importância de 3,9 (em uma escala até 5) para a comunicação com os clientes, segundo pesquisa realizada em junho pelo Share, especializado em consultoria direcionada à curadoria de conteúdos para marketing e agências, que considerou a opinião de profissionais de marketing digital e agências.

Esse número é totalmente compreensível se olharmos para as vantagens trazidas por esses assistentes virtuais: atendimento 24 horas por dia, nos sete dias da semana; escalabilidade; automação que possibilita diversos atendimentos qualificados ao mesmo tempo; comunicação pelo canal preferido pelo cliente; possibilidade de ser aplicado a todos os modelos de negócios para resolver diversas dores; além de possibilidade de integração com diversas ferramentas do ecossistema atual de marketing, como CRM, inbound marketing, funil de vendas, e-commerce e muitas outras possibilidades.

O marketing conversacional, com o suporte do chatbot, transita por toda a jornada do cliente. Está presente na atração e qualificação com a geração e avaliação de leads; na ativação, com promoções e atendimento; e na fidelização, retenção e reativação com promoção, atendimento e pesquisas de satisfação. Assim, é possível qualificar, engajar e informar, desde que o chatbot tenha uma personalidade bem definida e aderente ao perfil das pessoas com as quais se comunica, seja construído com base em storytelling e oriente a próxima ação.

Segundo o Gartner, 85% dos consumidores vão se relacionar com as marcas sem interagir com humanos. Sua empresa está preparada para essa nova realidade? Posso te dizer, com toda a certeza, que se o marketing conversacional for implantado ao longo desses próximos dois anos, a sua companhia certamente estará!

* Raphael Godoy é head de Marketing na Zenvia, empresa líder brasileira em mensagens e chatbots.