Personalização para aumentar o engajamento e vendas

Como a personalização contribui para aumentar o engajamento e as vendas no ambiente de e-commerce

*Por Davi Bernardes

Cada vez mais importante para o faturamento, o e-commerce se tornou crucial para as empresas. Logo, várias estratégias vêm sendo adotadas pelos sites para otimizar performance e aumentar as vendas. Hoje, a recomendação de produtos é uma das ferramentas mais utilizadas para melhorar a experiência do usuário e também aumentar a conversão.

Porém muitos sites elegem uma seleção de itens que são apresentados para todos os consumidores que acessam o ambiente, de forma aleatória e indiscriminada. A pergunta que fica é: Se minhas preferências são diferentes das suas, um e-commerce não deveria exibir os mesmos produtos pra mim e pra você, certo?

Exatamente! Lojas virtuais que oferecem uma sugestão de produtos mais precisa conseguem resultados que não se traduzem só em vendas, mas também em aumento da conversão, do ticket médio e melhor aproveitamento de mídia, aumentando assim o “Santo Graal” do marketing digital, o ROI (Return on Investment).

Grande parte dos e-commerces brasileiros peca ao recomendar qualquer produto, sem inteligência. Para que essa ferramenta seja aplicada de forma eficaz, é necessário entender o perfil comportamental do visitante do site, para então, de acordo com os dados recolhidos, sugerir produtos que sejam de fato relevantes para o consumidor.

É o que chamamos de personalização das vitrines de recomendação. Este tipo de ferramenta analisa o comportamento do visitante online, tendo como base seu histórico de navegação, para desta forma sugerir produtos que tenham sinergia com seus interesses ou necessidades.

Existem três principais tipos de recomendações que costumam trazer melhores resultados em vendas:

1) Recomendações do histórico recente de navegação – Identifica em tempo real os produtos e categorias que o cliente está navegando e gera um histórico que é aplicado em tempo real em um bloco de recomendação.

Com blocos deste tipo, o cliente consegue encontrar facilmente os produtos de que gostou, e quando ele sentir a necessidade de fechar a venda os produtos estarão lá, prontos para serem adicionados ao carrinho.

Encontrabilidade é a palavra que define esse tipo de recomendação, já que os produtos que o cliente visitou estão sempre visíveis.

2) Produtos similares com base na navegação – Diferente da recomendação anterior, neste caso a solução vai entender somente os produtos visitados pelo cliente e usar essa navegação para ser precisa em vitrines inteiras, que são moldadas de acordo com o que aquele usuário demonstra como intenção de compra.

Com uma página principal personalizada a experiência do usuário é singular; a sensação é de estar em uma loja local onde ele é atendido há muito tempo, e o vendedor dessa loja já sabe o que ele deseja.

Experiência do Usuário é o termo central deste tipo de inteligência, já que a facilidade em encontrar produtos que são relevantes é o ponto-chave deste tipo de recomendação. O resultado mais expressivo é o aumento na conversão, já que o usuário tem alguns motivos a menos para abandonar o e-commerce.

3) Recomendação de itens complementares – Quando o cliente acessa um item como, por exemplo, um celular, o e-commerce recomendará um cartão de memória ou uma película.

Facilitar a compra e não permitir que o cliente faça uma compra “incompleta” é o principal atributo desta solução e o aumento do Ticket Médio sem dúvida nenhuma é seu maior retorno. Esta estratégia garante um aumento em itens/pedido e também no ticket médio do site.

Mesmo considerando todas as vantagens oferecidas pela personalização, este tipo de estratégia não é adotada em larga escala pelo e-commerce no Brasil, principalmente em função do alto custo envolvido, já que a maioria das empresas trabalha com inteligência artificial para a análise dos dados, tornando as soluções bastante caras.

Para facilitar o acesso de empresas de qualquer porte a este tipo de estratégia de marketing, foi criada a ROI Hero. Uma solução para personalização de lojas virtuais que trabalha com análise de BIG Data e Mineração de Dados, reduzindo consideravelmente os custos envolvidos na operação e, consequentemente, democratizando a concorrência no ambiente do e-commerce.

* Davi Bernardes é fundador e CEO da ROI HERO, empresa que desenvolve ferramentas para recomendações inteligentes com base no comportamento do usuário e fornece soluções de fácil implementação com preço acessível para e-commerce.

Fonte: Renown – Assessoria de Imprensa Digital – Gisele Araujo

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A experiência do usuário em primeiro lugar!

Coloque a experiência do usuário no topo da lista de prioridades

por Karin Lublin*

Os smartphones tornaram as pessoas mais conectadas entre si e com as várias possibilidades de empresas e serviços. Mas, por outro lado, desenvolveram um novo comportamento que exige das companhias mudanças contínuas em diversos aspectos do negócio.

Tendo tudo na palma da mão e cada vez mais pressa, as pessoas não estão mais dispostas a esperar, por isso, o tempo passou a ser determinante na experiência. Se antes aguardar seis segundos para um site carregar era normal, hoje um segundo já faz a diferença entre ficar ou sair de uma página.

Então, não basta ter um portal atrativo, cheio de funcionalidades e design, e uma comunicação bem estruturada para captar a atenção do potencial cliente e fidelizar a audiência. Muito mais importante e decisivo é entender com quem você se comunica e quais são os gostos, desafios, problemas e inquietudes desse público, para que a sua empresa possa ofertar a solução mais acertada, aquela que fará o consumidor se decidir de imediato. Essa tendência, que está fazendo companhias em todo o mundo se tornarem mais competitivas e distribuírem os investimentos assertivamente é a UX, ou User Experience (experiência do usuário).

As companhias que querem ter negócios online precisam entender muito bem como proporcionar a melhor experiência ao usuário para alcançar o sucesso, que deve refletir não apenas na relação com o consumidor, mas também nas métricas mais importantes.

As maiores referências em vendas online já perceberam o valor da UX. A Amazon, por exemplo, uma das maiores no segmento de tecnologia, descobriu que 100 milissegundos de atraso no carregamento do site reduzem em 1% a receita. Assim, conseguiu aumentar em 2% a receita depois de elevar em 500 milissegundos o carregamento de suas páginas. Já o Walmart, em análise de 2012, constatou que quando o tempo de carregamento do site varia entre 1 e 4 segundos, a taxa de conversão cai consideravelmente. Por outro lado, a cada 1 segundo a menos no load das páginas, a taxa de conversão aumenta em 2%.

E não é só o tempo de carregamento. Os caminhos para encontrar as soluções também são extremamente importantes para que o cliente consiga chegar rapidamente ao que procura e precisa. A UX exige que a empresa esteja comprometida em aprender e conhecer como as experiências digitais podem se desenvolver da melhor maneira para o público que se pretende impactar.

Se a companhia ainda não tem um site ou aplicativo, a experiência do usuário deve ser pensada desde o início, com base no estudo do comportamento da audiência. Mas se o portal já está em funcionamento – hoje a realidade de praticamente todas as empresas -, o caminho é buscar melhorias, seja por meio de testes gratuitos de navegabilidade disponíveis na internet ou com o suporte de uma empresa especializada, que te ajudará a descobrir as diversas variáveis que impactam sua marca para identificar como melhorar a web performance, reduzindo o tempo de navegação, aprimorando a experiência nas páginas e diminuindo a taxa de abandono, por exemplo.

Como toda quebra de paradigma, o início da adoção da UX pode não ser tão confortável. É preciso fazer testes para achar um caminho que corresponda realmente ao que o usuário quer, e não ao que você pensa que ele pode querer.

É um trabalho contínuo, que exige renovações frequentes, testes AB e atenção às novas possibilidades de mercado quanto a modelo, desempenho e identificação de uso do usuário. A novidade do momento neste universo é a personalização, onde a comunicação da empresa com seus consumidores precisa ser pensada de forma a tornar o cliente agente, entendendo que é ele quem comanda a navegação.

É preciso entender que tudo é digital. Se antes os clientes guardavam as experiências com as marcas para si, hoje compartilham nas redes sociais e são capazes de levar a mensagem para milhares de pessoas em todo o mundo. Saber como impactar positivamente essas pessoas com as suas ofertas e com web performance é o que determinará o sucesso dos seus negócios.

*Karin Lublin é especialista em User Experience (UX) na Exceda, líder na América Latina em soluções de segurança e web performance e representante da Akamai.

Fonte: Grupo RMA

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