Chatbots como aliados no atendimento

Três boas razões para transformar os chatbots em aliados no atendimento ao cliente

* Por Rafael Barin

A era em que as empresas comandavam as relações de consumo chegou definitivamente ao fim. No lugar, surgiu o consumidor 5.0, que não aceita menos do que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Ele é ultraconectado, bem informado e pode tanto promover uma marca gratuitamente quanto contribuir para que a companhia feche as portas. Diante desse cenário, as empresas se viram em um impasse: como encantar, satisfazer e fidelizar o cliente 5.0?

A chave está em entender qual problema ele quer resolver, quais são os gostos e preferências, o que busca, como pensa e o que considera importante no relacionamento com as marcas. Difícil? Se você tiver a tecnologia como aliada, tudo se torna mais simples. Dentro desse contexto, há uma ferramenta muito útil – e melhor, válida para companhias de todos os tamanhos e ramos de atuação – que pode reunir esse conhecimento sobre o consumidor com agilidade e assertividade: o chatbot.

A tecnologia cognitiva dos chatbots permite identificar o contexto da conversa de forma rápida, para propor as melhores soluções ao cliente em linguagem natural, muito próxima da humana. Além disso, eles são capazes de aprender continuamente, com o apoio do profissional de tecnologia, conforme as interações vão acontecendo.

Outro benefício dos chatbots é que eles podem ser utilizados em diferentes necessidades, desde pesquisa de satisfação,  atualizações cadastrais, até campanhas de marketing e pós-venda, atuando como a interface entre a empresa e o cliente. Eles não se limitam a necessidades conhecidas e podem ser incluídos em qualquer projeto, oferecendo uma ampla gama de possibilidades, por ser uma das mais inovadoras formas de abordar clientes e prospects.

A automação e agilidade nos processos é outro diferencial dos chatbots. Eles permitem a interação com milhões de pessoas ao mesmo tempo, sem filas, aprimorando a relação empresa-cliente. Dados de mercado revelam que o ganho em economia fica próximo dos 95%, aliando a estratégia dos seres humanos com a operacionalidade dos chatbots.

Para ficar ainda mais claro, traço três principais motivos para adotar os chatbots e, assim, elevar a relação de clientes e marcas a um patamar muito mais inteligente, simplificado e eficiente:

1. O futuro é conversacional

Pesquisas recentes mostram que os chatbots devem assumir as interações entre empresas e consumidores em breve. Isso porque os consumidores, principalmente os 5.0, não querem esperar para ter seus problemas resolvidos ou para serem atendidos. Muitos deles já descobriram nas mensagens instantâneas a forma mais rápida e assertiva de encontrar as respostas. Além disso, preferem estabelecer uma conversa inteligente e informal com as companhias.

2. User experience na prática

O Gartner revelou que, em poucos anos, 89% das empresas estarão competindo pela experiência do consumidor. Nessa batalha, que nem sempre se trata de um “acordo de cavalheiros”, vencerá quem oferecer o que o cliente busca, e não necessariamente o produto ou serviço com mais recursos, interfaces, funcionalidades. É preciso começar já a conhecer o seu público-alvo! E não há maneira mais rápida, eficiente e próxima do que os chatbots.

3. Mimos? Sempre!

O consumidor 5.0 adora ser surpreendido. Precisa ter a percepção clara de que não é apenas um em um milhão de clientes. Para isso, a personalização é fundamental e está explícita nos chatbots. Com o chatbot você pode perguntar, por exemplo: “O que te deixaria ainda mais feliz com a nossa marca?” “Desconto?” “Promoções?” “Mais unidades?”. As possibilidades são infinitas.

Portanto, se você está buscando uma forma segura, personalizada, inteligente, simples e que, ao mesmo tempo, ofereça escala com investimentos atrativos para se relacionar com o novo perfil de consumidor, os chatbots são, sem sombra de dúvidas, grandes aliados.

*Rafael Barin é gerente Comercial para Pequenos e Médios Negócios na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.

Via Vale inicia campanha em prol de famílias atingidas pelas chuvas no Litoral Norte

As arrecadações serão feitas até o final do mês de fevereiro e serão destinadas para São Sebastião e Ilha Bela

O período de chuvas intensas chegou e com ele chegam também os diversos transtornos causados pelo grande volume das águas. Nos últimos dias, diversas famílias do litoral norte de São Paulo foram prejudicadas e desalojadas por conta das fortes chuvas. E pensando em trazer um pouco de alívio e ajuda para essas famílias, o Via Vale Garden Shopping começa hoje (19) uma campanha para arrecadar alguns itens de necessidades básicas para quem está precisando.

O ponto de arrecadação ficará na Loja dos Sonhos, localizada no segundo andar do Garden e criada para receber diversos tipos de ações solidárias. As doações serão destinadas para duas cidades do litoral: São Sebastião e Ilha Bela. A cidade de São Sebastião foi a mais afetada pelas chuvas até o momento. Cerca de 136 famílias, totalizando aproximadamente 500 pessoas, foram prejudicadas e serão atendidas pela prefeitura da cidade.

Os itens que serão arrecadados para São Sebastião serão: toalhas de banho, roupa de cama, alimentos não perecíveis principalmente arroz, óleo e pó de café, fralda infantil e geriátrica, roupas infantis de meninos, produtos de limpeza em geral, produtos de higiene pessoal e colchões. Já para Ilha Bela as principais necessidades são: água potável, produtos de higiene pessoal e limpeza, fraldas descartáveis, roupas e calçados de ambos os sexos e todas as idades, cobertores, travesseiros e lençóis, além de camas de solteiro e casal, fogão e geladeira.

“Acreditamos muito na força que ações como essas exercem em nossa sociedade. Sabemos que muitas pessoas perderam tudo o que tinham com as fortes chuvas e nosso objetivo e promover um pouco de conforto e alívio para quem está passando por esse momento de desespero”, ressalta Bruna Marcon, responsável pelo Marketing do shopping.

As arrecadações serão feitas até o final do mês de fevereiro e entregues aos Centros Comunitários das cidades atingidas por uma equipe do Via Vale Garden Shopping. A Loja dos Sonhos fica aberta durante o horário de funcionamento do Garden.

Fonte: Assessoria de Imprensa Via Vale

Artigo trata de omnichannel

A alavanca do omnichannel

por Anselmo Bragantini

Em 2011 criamos, eu e mais dois sócios, uma loja virtual de modelo dailydeal e sonhamos ficar ricos em pouco tempo. Não ficamos, mas felizmente meu objetivo principal de entender o modelo de vendas em plataformas digitais foi cumprido integralmente. Como eu já tinha uma vasta experiência na construção e gestão de canais físicos de vendas, a associação entre on e off passou a fazer parte do meu mindset na modelagem de negócios de qualquer natureza. Na época, o Brasil tinha 23 milhões de e-consumidores e menos de 15% dos celulares era composto por smartphones.

Corta! Estamos em 2018 e nesse soluço de tempo houve “alguma” evolução nas discussões e implementações de projetos de comércio digital. Vimos crescer a combinação dos ambientes on e off buscando transformar a jornada do consumidor numa experiência cada vez mais rica e repleta de significados, além de buscar criar identidade com as marcas e fidelizá-lo aos produtos. A era do marketing de massa foi substituída pelo marketing um-para-um, caminho que cada vez mais empresas de todo e qualquer segmento tentam percorrer, uma vez que nos parece inevitável a personalização da comunicação diante das mudanças no padrão de comportamento das pessoas, apontando a necessidade de se ter formas distintas de se fazer negócios.

É por este motivo que nos projetos que estamos desenvolvendo, e onde a modelagem da solução aponta para o omnichannel, nos questionamos a todo momento: quais são os elementos centrais para tornar esse conceito uma realidade nas operações dessas empresas?

Não existem receitas prontas, mas se considerarmos que o rastro que o consumidor deixa no seu dia-a-dia fornece uma série de informações relevantes para entender muita coisa sobre ele, e que hoje em dia o equipamento que mais pode nos fornecer informações sobre hábitos, comportamentos, características e padrões de deslocamento é o smartphone, existe aqui um ponto de inflexão provável.

Nesse contexto, projetos de transformação digital como implantar um ambiente omnichannel para uma empresa de varejo físico de equipamentos eletrônicos, desintermediar com responsabilidade a distribuição dos produtos de uma fábrica de moda ou colocar um produto congelado de uma das maiores empresas do mundo na mesa do cliente com agilidade e confiança, exige empresas com visão de futuro e internautas munidos de equipamentos cada vez mais sofisticados e com aplicações que permitem a aproximação do cliente à empresas que não se cansam de inovar.

Vamos pinçar alguns números que, avaliados em conjunto, podem nos trazer lucidez em meio a esse grande caldo que a onda da tecnologia nos aplica há algum tempo:

· Em 2016 vendemos R$44.4 bi no e-commerce B2C no Brasil. Para 2021 a projeção é de R$82.9, representando um aumento de 87%.

· No Brasil, neste mesmo ano, 19% das vendas do e-commerce B2C foram realizadas por dispositivos móveis. Em 2017 foram 26%¹.

· Fechamos 2017 com 47 milhões de e-consumidores, que serão 67 milhões em 2021.

· 28% da população mundial tinha um smartphone me 2016, sendo que em 2020 esse percentual será de 37%. Quase 10pp de diferença.

· Quase 60% das vendas feitas no e-commerce global em 2017 foram feitas em smartphones/tablets.

Vejam que sairemos de R$8.4 bi movimentados por dispositivos móveis em 2016 para R$21.5 bi em 2021 no Brasil, e cada vez mais a jornada desses e-consumidores estará no ambiente onmichannel, a medida que as experiências no on e off irão amadurecer suas verdadeiras vocações para entregar o que esse consumidor espera de cada um desses ambientes. Ou seja, sem alavancar a quantidade de dispositivos pessoais móveis que possibilitam saber por onde o consumidor anda, o que ele gosta de fazer, e o que ele está fazendo em determinado momento, o círculo virtuoso que começa no consumidor e termina no ponto de venda, não importa de qual tipo, não cumprirá com a sua missão de criar a conectividade neurológica tão sonhada por todas as marcas que querem entregar o produto onde o cliente preferir, mesmo quando ele próprio não esteja certo sobre o melhor momento e local para receber sua encomenda.

Além disso, é necessário que as empresas estejam preparadas e consigam surfar na onda omnichannel, com interação, usabilidade e interfaces que sejam corretamente entendidas pelo cliente final, uma vez que a transformação digital está acontecendo agora e é necessário correr contra o tempo para entender como cada empresa pode participar desse ambiente.

Anselmo Bragantini é especialista em Omnichannel da TopperMinds

Fonte: Vera Moreira Comunicação – Ana Finatti

Paradona

Anitta é a estrela toda poderosa da campanha “Paradona” da Renault
Cantora fez ontem à noite (15/02) a maior live do Brasil no instagram, com a participação simultânea de Marina Ruy Barbosa e Bruno Gagliasso

Foto: Divulgação

A cantora Anitta, anunciada recentemente como a mais nova embaixadora da Renault, faz sua estreia nesta quinta-feira (15) na primeira campanha de varejo para a fabricante. É a chamada “Paradona Renault”, que traz uma Anitta forte e poderosa, mas até então não explorada pelas campanhas publicitárias: a de uma mulher de negócios.

A popstar já chega anunciando uma promoção excepcional para a aquisição de qualquer veículo zero quilômetro da marca – inclusive o Kwid. Durante o mês de fevereiro, na compra de qualquer modelo Renault, a primeira parcela pode ser paga somente em maio.

Nos filmes rodados no Complexo Ayrton Senna, em São José dos Pinhais, Anitta assume o papel de executiva da marca e demonstra todo seu poder, liderando e incentivando a equipe de profissionais da Renault a oferecer condições de pagamento ainda mais especiais aos clientes. “Foi muito divertido ser uma espécie de presidente da Renault por um dia. Um poder só! Incorporei o papel, fiz a atriz. Foi mais um desafio. Espero que todos gostem!”, comenta Anitta.

“A estreia de Anitta como embaixadora da marca vem justamente numa campanha muito importante para a Renault, que terminou o ano passado alcançando recorde de participação de mercado no país. Ao mesmo tempo, divulgamos vantagens comerciais imperdíveis para o nosso consumidor, mostrando que este é um momento excelente para comprar um carro novo”, afirma Federico Goyret, diretor de marketing da Renault.

Ao longo de quatro semanas, a campanha será exibida em três filmes na TV, além de redes sociais, spots de rádio e materiais para concessionárias.

Também nesta quinta-feira (15/02), Anitta participou de uma transmissão ao vivo com Marina Ruy Barbosa e Bruno Gagliasso para falar sobre a campanha Paradona e a experiência dos três embaixadores da Renault com a marca. A transmissão pode ser acompanhada pelo Instagram dos artistas, a partir das 21h.

Assista aqui a campanha “Paradona Renault”:

Fonte: Mattoni Comunicação – Laura Alonso

Coluna “Discutindo a relação…”

As duas faces da moeda

Desta vez quero abordar um assunto que é controverso. E sobre o qual nem mesmo eu tenho um ponto de vista ou uma opinião definitiva.

Quero falar do modelo de agências de propaganda no Brasil no que se refere especificamente à manutenção, nas estruturas destas agências, do departamento de mídia.

Sim, pois não sei se todos sabem, mas o Brasil é um dos poucos países do mundo em que a mídia continua sendo uma área dentro da estrutura da agência de propaganda. Na maioria esmagadora dos países a mídia tornou-se empresa apartada, externa, especializada e independente.

Por aqui isso não ocorreu e não ocorre.

E por que a questão é difícil? Vamos lá!

Nos países em que a mídia deixou de ser um departamento ou área da agência houve a percepção – há umas três décadas – de que essa era uma área ténica, sofisticada e estratégica demais para permanecer apenas como mais um “pedaço” da estrutura maior. A evolução e o desenvolvimento da área de mídia acabou por levá-la para fora da agência. Surgiram empresas especializadas em planejamneto, estratégia e tática de mídia. Então, a partir do momento da cisão, o anunciante contratava planejamento de campanhas e criação em uma agência de propaganda e planejamento e estratégia de mídia em outra.

Parte importante desta saída da mídia de dentro da estrutura das agências se deve ao fato de que nos principais mercados de propaganda não ser tão fundamental (ou nem acontecer) o comissionamento pela compra de mídia.

Houve muita confusão conceitual, pois também mais ou menos na mesma época surgiram empresas especializadas apenas na compra de mídia. Ficaram conhecidas como “brokers”. Elas compravam espaços nas mais diferentes mídias em grande quantidade e negociando altos descontos e depois revendiam estes mesmos espaços para anunciantes e até mesmo para agências de propaganda. Foram danosas em muitos mercados. A Argentina, aqui em nossa região, é um exemplo de como as empresas que compravam mídia poderiam ser prejudiciais ao cenário de comunicação. O mercado de agências de propaganda quase foi extinto no nosso vizinho.

Aqui no Brasil a mídia segue até hoje sendo parte da estrutura das agências. Uma das principais razões para não termos acompanhado a mudança quase global é que aqui o comissionamento, o desconto concedido às agências de propaganda seguiu e segue existindo. E mais do que isso: segue sendo a maior forma de remuneração das agências brasileiras.

Tão pesada e importante é a comissão paga pelos veículos de comunicação às agências que muitas delas cobravam muito pouco ou, em casos mais radicais, nada pelos outros serviços – planejamento e criação, principalmente.

O fato é que hoje vemos muitas agências, redes e holdings multinacionais elogiando a decisão brasileira e pensando em rever a mudança de mais ou menos três décadas e… trazer a mídia de volta para casa. Os que defendem essa decisão dizem que o modelo brasileiro faz com que haja maior interação e envolvimento nas decisões estratégicas para os anunciantes. E isso é fato!

Fato também é que, infelizmente, ganhar pela compra de mídia fez com que as agências nacionais deixassem de saber cobrar por serviços pra lá de importantes. Conheci inúmeras casos de agências que abriam mão totalmente de cobrar pela criação para ter clientes, faturando apenas com o comissionamento. Daí minha indecisão a respeito do tema.

Por um lado é claro que ter o departamento de mídia integrado ao planejamento e à criação, principalmente, faz grande diferença em favor dos clientes. Por outro lado esse modelo existe muito em função de um certo “vício” pela receita da compra de mídia. Já faz muito, muito tempo que a figura de agenciar compra de espaços em veículos deixou de ser aquela que melhor representa e traduz o papel de uma agência de propaganda.

E mais! Em muitos aspectos pode significar certa distorção, uma vez que sabemos, embora muitos neguem até a morte, que coisas como BV e fome por gordas receitas pode levar a decisões não tão técnicas na hora de utilizar veículos em prol de uma anunciante.

Fica o impasse. Eu tendo a achar que há mais vantagens no modelo brasileiro. E que se as agências deixarem de ser dependentes da remuneração do agenciamento e passarem a cobrar melhor por outros serviços a coisa fica toda melhor resolvida. As chamadas agências digitais estão aí para provar que é possível e viável atuar de modo sustentável e rentável no mercado de comunicação sem ganhar comissionamento.

Aquário de Ubatuba comemora 22 anos

São mais de duas décadas promovendo educação e entretenimento

Nessa quarta-feira, 14 de fevereiro, o Aquário de Ubatuba comemora 22 anos. E são inúmeros os motivos para comemorar. O aquário se destaca pelos projetos e realizações, sendo o primeiro privado do país aberto à visitação do público e pioneiro no conceito de educação ambiental por meio do contato direto com os animais. Além disso, também foi o precursor em ter um tanque de águas vivas e de contato no Brasil. A instituição, ainda, é premiada e reconhecida por iniciativas práticas de conservação e por ter sido a primeira em colocar em exercício iniciativas sustentáveis.

Para o fundador e diretor-executivo do Aquário de Ubatuba, Hugo Gallo Neto, é uma enorme satisfação trazer educação e entretenimento durantes todos esses anos. “A educação Ambiental é prioridade no Aquário de Ubatuba, pois aqui aplicamos o conceito de edutainment (do inglês a fusão das palavras education = educação + entertainment=entretenimento), permitindo que os visitantes, ao mesmo tempo em que se descontraem em um passeio, aprendam e passem a valorizar e respeitar nossa biodiversidade aquática e marinha”.

Mais sobre o aquário

O Aquário possui um Pinguinário que abriga animais da espécie Spheniscus magellanicus, conhecidos como Pinguins-de-Magalhães, resgatados nas praias da região, onde as crianças podem ter a chance de participar da alimentação interativa. Há também uma galeria de água doce e salobra com 24 mil litros, recém-revitalizada, que representa o igapó e o manguezal, abrigando variadas espécies. Hoje possui um circuito de visitação composto por 17 recintos com mais de 350 animais e cerca de 100 espécies diferentes. Sempre com novidades, nessa temporada inaugurou o tanque do Costão Rochoso, a nova atração do circuito que conta com surpresas interativas como ondas, sons e ceanografia primorosa.

O Aquário oferece programações educativas, principalmente para as crianças que participam de atividades recreativas que estimulam o aprendizado e a criatividade. Atende ainda, sem nenhum subsídio, crianças de escolas públicas de Ubatuba gratuitamente, mediante a capacitação dos professores.

A instituição é reconhecida como um dos melhores aquários da América do Sul e do Brasil pelo site Trip Advisor e considerado uma das melhores opções de lazer educativo no litoral de São Paulo.

Além disso, para os amantes de comes e bebes, o local conta com um bar – o Aquabar – que oferece petiscos e drinques com vista privilegiada para a Praia do Itaguá, além de uma Loja com diversas opções de produtos na linha sustentável.

Fonte: Imprensa – Aquário de Ubatuba

Via Vale recebe exposição em prol do Centro de Zoonoses de Taubaté

Projeto visa promover a conscientização sobre a problemática do abandono e maus tratos dos animais

Desde que abriu suas portas, o Via Vale Garden Shopping segue firme em seu conceito Pet Friendly. No mall, os pets são bem vindos e muito bem recepcionados com “Espaço Pet”, que fica próximo ao Walmart no primeiro piso. Além disso, constantemente o Garden promove eventos que visam a conscientização sobre o cuidado e carinho para com os animais. E pensando nisso, no mês de fevereiro o shopping está recebendo e apoiando a “Exposição CCZ Zooparceiros”, realizada pela ONG Amigos Plantando o Bem.

O objetivo da exposição é a divulgação dos animais que foram resgatados pelo Centro de Zoonoses de Taubaté e posteriormente doados, além de mostrar o trabalho realizado pelo CCZ junto à população taubateana. Para isso, mais de dez totens com fotos dos animais que esperam por adoção no CCZ de Taubaté, estão espalhados no primeiro piso do mall, em frente à loja União.

“Esse projeto visa promover a conscientização da população sobre a problemática do abandono e maus tratos. Queremos incentivar a adoção responsável e destacar a ajuda que o CCZ de Taubaté precisa, seja na doação de insumos ou na adoção dos animais que estão esperando por um lar”, destaca Bruna Marcon, responsável pelo Marketing do Via Vale.

Amigos do Oscar

Não é novidade para ninguém que o mascote oficial do Garden é o cachorrinho Oscar. E no final de semana dos dias 17 e 18 de fevereiro, o Via Vale recebe o projeto “Amigos do Oscar”. Trata-se de um evento de adoção de animais, em parceria com a Associação Vida de Taubaté.

Cerca de 50 cães e gatos estarão na portaria do P2 no Garden, esperando para encontrar um novo lar. O objetivo do evento é promover a adoção responsável dos animais e proporcionar uma nova chance para àqueles que têm vivido nas ruas.

Fonte: Assessoria de imprensa Via Vale

Artigo discute se a internet é das coisas ou das pessoas

A Internet das … pessoas?

Por Alan Satudi*

Muita gente tem tentado compreender o que é a IoT (Internet das Coisas). Quão real ela é? Quais produtos e serviços serão impactados por seu uso e como? O que é preciso fazer para se preparar? Mas, ler inúmeros artigos sobre o assunto, às vezes, não só deixa de responder a essas perguntas, como gera ainda mais dúvidas.

Alguns artigos apontam que a IoT, quando completamente implementada, será tão disruptiva que a sociedade precisará pagar um salário mínimo para as pessoas que forem substituídas por máquinas e ficarem fora do mercado de trabalho. Esta visão de um futuro distópico, com desemprego sistêmico e maciço devido à tecnologia, parece plausível se considerarmos as tendências dos últimos 20 anos. No entanto, acredito que há uma outra visão, mais positiva e propositiva que – ao contrário de isolar as pessoas – as conecta.

Vou explicar por meio de uma experiência de atendimento ao cliente pela qual passei recentemente e poderia ter sido frustrante, mas foi de fato bastante agradável.

Ao planejar uma viagem internacional para uma reunião de negócios, em vez de tentar reservar on-line, liguei para a nossa agência de viagens corporativas. Depois de navegar em um breve menu no telefone eu estava conectado à “Maria” (nome fictício). Maria imediatamente me encontrou pelo meu nome (eu liguei do telefone da minha mesa, gravado na agência). Ela era simpática, profissional e me deu várias opções de voos, conseguiu um assento com espaço extra para as pernas, conhecia minhas preferências (assento na janela). Ela notou, ainda, que eu estava voando no domingo e voltando sexta-feira, e ofereceu um voo no sábado que economizou R$ 1.000,00. Eu decidi sair um dia antes para poupar o dinheiro da empresa, ter um dia extra para fazer turismo e me recuperar do jet lag.

Agora, contraste essa experiência com o que tenho certeza que todos nós encontramos ao buscar esse tipo de serviço: ter que repetir informações pessoais todas as vezes que ligamos para o atendimento ao cliente (às vezes até na mesma chamada), sentindo que sabemos mais sobre os produtos do que o representante do serviço. Nesse aspecto, uma coisa que me irrita é a manipulação da pesquisa de satisfação do cliente onde todas as perguntas se concentram na pessoa que estava tentando ajudar, quando deveria ter foco no motivo pelo qual a ligação foi feita – o que nos obriga a dar uma boa classificação, pois se sabe que a pessoa do centro de atendimento está sendo avaliada. Enquanto isso, o produto ou serviço ruim pelo qual a ligação foi feita não está coberto no questionário.

Alan Satudi

Você pode estar pensando: “O que o serviço de atendimento ao cliente tem a ver com IoT”? Afinal, IoT parece prometer menos interações humanas, uma vez que os produtos inteligentes estão conectados analiticamente e reduzirão grandemente a necessidade de trabalho humano. Na verdade, muitas vezes o uso da IoT é baseado nesta proposição de valor. Eu acredito que essa visão futurista não acontecerá em grande escala em curto prazo, já que a base instalada de equipamentos não possui conectividade com internet.

No entanto, IoT pode fornecer valor antecipado, identificando produtos específicos por cliente e depois conectando-se a fontes de informação existentes (dados do produto, garantia, manutenção e consultoria especializada). Usando a Internet das Coisas, as empresas podem ter melhores informações contextuais disponíveis para que a experiência do cliente seja aprimorada.

IoT ou IIoT (Industrial Internet of Things) poderia ajudar a tornar essas interações B2C e B2B mais centradas no ser humano de fato. Imagine ligar para o atendimento ao cliente de um produto ou serviço e o representante da empresa possuir todas as informações pertinentes, antes de você começar a falar? Eles não saberiam só sobre seus dados, mas também detalhes sobre o produto ou serviço que você está perguntando, modelo / número de série / garantia, bem como informações de desempenho e poderiam entrar em contato com você antes mesmo de um problema ocorrer. Então, melhor do que sujeitar os clientes a um processo frustrante de encontrar a pessoa certa para explicar a situação, os clientes e as empresas poderiam estar conectados em um compromisso menos estressante, talvez até agradável.

Seria a internet aplicada a favor das melhores interações humanas. Seria a Internet não das Coisas, mas a Internet das Pessoas.

*Alan Satudi é gerente de marketing de produto para ITD na Schneider Electric.

Fonte: Comunique Se – Talita Ramos

Carnaval no shopping

Via Vale prepara programação especial de Carnaval

O Garden promete um carnaval com muita diversão para toda a família

O Carnaval é uma das datas mais festivas do ano, e pensando nisso, e pensando nisso o Via Vale, em parceria com a Ri Happy, preparou uma programação super especial com muita diversão, animação e alegria.

Já no próximo sábado (03), a partir das 14h, tem Pintura de Rosto na One Store, que fica no piso 1 do mall, próxima a Praça de Eventos. Em seguida, às 15h, tem desfile de Princesas e Heróis com a presença do Batman e da Elsa em frente a Ri Happy. Às 14h tem Escultura em Balão e Pintura de Rosto na Kid Stok, também no primeiro piso do Garden, na entrada principal. Ainda neste sábado, a partir das 13h, o shopping recebe o torneio de Pokémon, organizado pela Genzai. As batalhas começam às 14h30, em frente à loja no primeiro piso. Para participar é preciso realizar a inscrição, das 13h às 14h, na própria Genzai.

Já no sábado seguinte, 10/02, tem o bloco do Solzinho às 15h na Ri Happy, com muita música, marchinha e animação. Pintura de Rosto na One Store, a partir das 14h e Escultura em Balão e Pintura de Rosto na Kid Stok, a partir das 14h.

Fonte: Assessoria de Imprensa Via Vale Garden Shopping

A experiência cria defensores da marca

Valorização da experiência transforma consumidor em defensor da marca

A logística do atendimento nunca foi tão importante para as marcas como agora. Isso porque, com a tecnologia inserida no cotidiano das pessoas, a venda online e offline se completam e, com isso, novos desafios surgem para a era do varejo omnichannel – tendência que converge todos os canais de venda utilizados por uma empresa e faz com que a experiência do cliente seja o ponto-chave.

Na era da experiência, é preciso pensar em cada cliente como uma unidade e não mais como um grande público, afinal, cada um tem necessidades específicas, fator que exige a presença das marcas em todos os pontos de contato. No entanto, isso vai além da simples padronização de apps, sites e lojas, neste processo acompanhar a jornada do cliente é fundamental.

Wilmar Lima, da FH

Um estudo realizado pela SAP Hybris aponta que 49% dos consumidores se sentem confortáveis com o compartilhamento de dados pessoais com as marcas. No entanto, em troca, eles esperam que as interações sejam em tempo real, personalizadas e adaptadas de acordo com as preferências de compra, o histórico de transações e o comportamento do usuário. Isso significa que durante a jornada de compra a expectativa vai além da qualidade de serviço, também envolve a proximidade com a marca e o sentimento de valorização.

A pesquisa ainda revela que 43% das empresas concordam que uma boa experiência com as marcas torna o consumidor um defensor delas, mais do que isso, ainda garante a utilização do serviço mais vezes e indicação para outras pessoas. Outro ponto da pesquisa é que 51% dos consumidores esperam ver as mesmas ofertas de uma loja em múltiplos canais.

O fato é que o potencial dos recursos digitais, que vai desde as redes sociais até a Internet das Coisas, promoveu nos últimos anos uma verdadeira revolução no mercado varejista. Diante disso, a expectativa para as próximas décadas é que, cada vez mais empresas, de diferentes segmentos, apostem na multicanalidade para acompanhar a evolução do comportamento dos consumidores.

Confira algumas tendências omnichannel para o varejo em 2018 e o case de sucesso do primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil:

• Comando de voz – Os consumidores já utilizam comando de voz para fazer pesquisas, obter previsões meteorológicas, selecionar músicas, entre outras inúmeras tarefas. E, se já estavam habituados a adquirir produtos com um simples clique, por que não utilizar a tecnologia de comando de voz? Certamente, essa é a próxima aposta para aprimorar ainda mais a jornada de compra. Ao utilizar o comando de voz, pessoas com alguma deficiência física ou visual, ou até mesmo idosos, terão mais facilidade para fazer suas compras.

• Vitrines inteligentes – Os conceitos de omnichannel e machine learning possibilitam novas experiências para o varejo. De olho no mundo da moda, a SAP desenvolveu a solução Vitrines Inteligentes, uma tecnologia de recomendação de produtos que transforma as vitrines em auxiliares inteligentes de venda e de administração. A solução oferece agilidade e benefícios para lojistas e consumidores, além de um canal específico e personalizado de relacionamento com o cliente.

• Vendas assistidas – Antes, os clientes chegavam à loja, discutiam com o vendedor o projeto de sua casa, verificavam o preço e a disponibilidade de estoque de determinado produto. Hoje, por meio do multiatendimento, usando o site e o celular, os vendedores podem ofertar mais informações sobre cada item, o que transforma a compra em uma experiência única e diferenciada. O primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil, com a ferramenta SAP Hybris, foi implementado pela FH na Leroy Merlin, em 2017. O piloto foi realizado na loja de São Bernardo do Campo. Com essa integração entre site e mobile, a Leroy Merlin se tornou a primeira rede no setor de Varejo de Materiais de Construção (multiespecialista do lar, especializada em construção, acabamento, bricolagem, decoração e jardinagem) a atuar 100% no modelo omnichannel.

Wilmar Lima é vice-presidente de Transformação Digital da FH.

Fonte: SmartCom Inteligência em Comunicação – Karen Krinchev