Quem é e como conquistar o novo consumidor?

Por Flavia Mardegan*

Que o mundo vem mudando, que as pessoas estão mudando e que as relações de consumo também mudaram, não é novidade para ninguém. Por isso, é fundamental acompanhar essas transformações e se adaptar à essa nova realidade.

Para conseguir crescer nesse novo cenário é importante conhecer os personagens e como eles podem determinar o sucesso do seu negócio, afinal, hoje as empresas estão enfrentando vários desafios para vender seus produtos e serviços porque, além das mudanças no mercado, elas também precisam oferecer, junto com seus produtos ou serviços, uma experiência capaz de conquistar e fidelizar o novo consumidor.

Assim, existem duas questões importantes que precisam ser respondidas antes de oferecer algo para ele. A primeira é: Como é esse consumidor e o que é preciso fazer para atendê-lo?

Hoje, os consumidores mudaram seus valores e sua forma de comprar e estão mais conscientes da necessidade real de se comprar algo. A pandemia trouxe reflexões sobre como investir melhor o dinheiro e a oportunidade de as pessoas ficarem em casa e observarem o quanto elas realmente precisam de algo. O que era luxo mudou. Antes, o desejo era comprar uma bolsa famosa, hoje, pode ser passar mais tempo com a família, e isso trouxe muito mais consciência na hora da pessoa fazer as suas compras. Tudo isso aliado à preocupação com o meio ambiente e às questões de sustentabilidade, questões fundamentais principalmente para as gerações z e alpha, ou seja, clientes entre 15 a 30 anos.

Hoje o novo cliente está muito mais informado do que no passado, afinal, antes os vendedores e empresas eram, na maioria das vezes, a única fonte de informação sobre determinado produto, mas hoje o consumidor pode acessar várias informações, de onde estiver e a qualquer minuto.

Outra característica do novo consumidor é que ele está muito mais emocional que antes. Ele quer marcas coerentes com seu discurso e está mais sensível à tudo, exigente com a qualidade e com a conveniência de comprar em determinada empresa.

O fato das pessoas estarem socialmente conectadas fazem elas interagir, pesquisar e observar os produtos que os outros estão comprando e usando, assim como o comportamento das marcas nas redes sociais e quais bandeiras que elas levantam. Desta forma, é importante para o consumidor se associar à marcas e empresas que não agridem o grupo ao qual ele pertence.

Um ponto importante é a Era da Economia Emocional que estamos vivendo, os clientes querem se relacionar e participar da construção dos produtos junto com as empresas. Querem se sentir ouvidos e se ver nas marcas. Querem se sentir únicos, sentir que fazem parte e pertencem ao processo. Hoje as empresas e vendedores precisam desenvolver a habilidade de tocar o coração das pessoas.

Após saber como esse consumidor pensa e age conseguimos responder à segunda questão: Como é possível fidelizá-lo?

É aqui que está a grande mudança de chave. As empresas precisam oferecer relacionamento aos seus clientes, além de produtos de qualidade e oportunidade de bons negócios. Afinal, os consumidores estão mais sensíveis ao preço e querem algo mais, algo capaz de surpreendê-los.

Para concluir, é essencial que a marca ou empresa levante as bandeiras que seus clientes levantam e que compartilhem seus valores, para que eles consigam ter a sensação de pertencimento, tão importante nesse momento onde as pessoas estão cada vez mais desconectadas entre si.

*Flávia Mardegan é formada em Design de Interiores, Administração de Empresas e concluiu o Mestrado em Gestão Humana e Social. Possui mais de 27 anos de experiência no setor comercial de decoração, construção e arquitetura. Sua principal expertise é aumentar os resultados das empresas, por meio de programas de desenvolvimento de equipes comerciais e de atendimento ao cliente.

Ministra treinamentos e palestras em congressos e feiras, tem artigos publicados em Congressos e Revistas e é coautora do livro “Seja (im)perfeito: Assuma o poder de construir seu futuro e tenha resultados em todas as áreas da vida” e autora de “Aprendizagem nos locais de trabalho: Como os consultores e ministra treinamentos e palestras”.

Empresas devem ser influenciadoras

Empresas precisam atuar mais como influenciadoras na era da Transformação Digital

“As pessoas estão procurando marcas e produtos que tenham ligação com suas próprias causas. Como as empresas devem se preparar para corresponder a estas expectativas?”,questiona Raíssa Garifalakis, Business Strategy Designer do CESAR, durante palestra “O Novo consumidor: conectado e em rede”, na HSM Expo 2019. Para a especialista, as compras são cada vez mais motivadas pelo aspecto emocional, e quem não começar desde já a aprender como se movimentar neste novo cenário corre sério risco de perder a relevância.

Raíssa Garifalakis, do CESAR, Bia Granja, da YouPix, e Laureane Cavalcanti, da DeepDive (Foto: Rodrigo Rodrigues/Divulgação)

Segundo a fundadora da DeepDive, Laureane Cavalcanti. um dos primeiros passos que precisam ser dados é agir rapidamente para obter uma definição clara sobre a essência da marca. Aquilo que é sua verdadeira causa. Quando isso fica claro, não só o consumidor, mas também os colaboradores, quando são contratados, já entram com vontade de defender a causa juntos. “Essa é uma preocupação que já começa a tomar conta da agenda dos altos executivos e executivas das companhias”, disse.

Hoje em dia a verdade sempre aparece

Mas de nada adianta ter um discurso engajado por fora e não praticar aquilo internamente. “Tenho conversado com muitas empresas que afirmam querer fazer estratégias de comunicação defendendo algum tipo de causa sensível. Quando isso acontece normalmente eu pergunto: mas como esse tema é trabalho dentro da companhia? Vocês já atuam da maneira que querem que as pessoas atuem? Neste momento a resposta muitas vezes é: não. Isso nós ainda não fazemos. Neste caso a orientação é: então não faça essa comunicação, porque hoje em dia a verdade sempre aparece”, destaca a cofundadora e CCO da YOUPIX, Bia Granja.

A especialista pondera que, para se conectar ao novo consumidor, as empresas precisam atuar verdadeiramente como influenciadoras, e isto significa ser relevante na vida da pessoa ao ponto de ela promover mudanças em seu comportamento em função do conteúdo que a marca oferece.

Na construção de branding estão caindo os conceitos de B2B e B2C. “Agora, praticamente todas as relações se integram a uma abordagem P2P. É de pessoa para a pessoa. Mesmo quando envolve apenas empresas, de fato, na prática, trata-se de uma pessoa falando com outra pessoa. Sendo assim, as relações pessoais voltam a ser relevantes para a estratégia”, adverte Laureane.

Em sua avaliação as empresas sempre tiveram um comportamento de ditar as regras. Elas determinavam o preço e como seria o produto. “Isso não será mais assim”, sentenciou. “Por isso, não adianta querer fazer transformação digital se a companhia nunca teve nem relacionamento com as pessoas por meio das redes sociais. A customização é fatal e será necessária, mas não dá para se atrever a oferecer conteúdo customizado se você não tiver conhecimento do consumidor”, completou, declarando que precisa haver bom senso.

É preciso ter plena certeza se a pessoa que vai receber o conteúdo tem algum interesse real sobre a sua marca. “Ninguém quer mais ter uma caixa de e-mail com mais de mil mensagens não lidas porque empresas que nunca ouvimos falar ficam nos mandando promoções de produtos nos quais nós não temos o menor interesse”,pondera a executiva.

As organizações, contudo, não podem cair na tentação de colocar suas necessidades em primeiro lugar. “Investir em esforços para agradar investidores, se posicionar para uma situação agradável na imprensa. Isto tudo já teve o seu valor, mas estamos em um novo tempo”, sentencia.

As empresas precisam ouvir as pessoas

Bia destaca que 84% das conversas que as pessoas têm atualmente não são detectadas por nenhum tipo de mecanismo de buscas. Elas são feitas em ambientes independentes como grupos de Whatsapp e outras plataformas. Assim, fica cada vez mais difícil monitorar o que os consumidores estão falando sobre as empresas.

“Algumas companhias já estão usando inclusive o conceito de morning briefings, no qual são feitas reuniões diárias e as pessoas trazem informações sobre os temas em que estão envolvidas. Se as empresas não circulam nestes meios, as pessoas estão circulando. Então as empresas precisam ouvir as pessoas”, explica.

Fonte: Compliance Comunicação – Assessoria de Imprensa – Ana Carol Cortez