O que vai fazer as vendas crescerem no e-commerce

10 tendências para alavancar as vendas no e-commerce em 2020, após passar a onda do covid-19

Em tempos de covid-19, o número de empresas apostando na estratégia Omnichannel para valorizar suas ações de vendas no universo online é cada vez maior. Pesquisas revelam que uma quantidade expressiva de marcas adota pelo menos uma medida relacionada à técnica de vendas por Omnichannel, para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Imagem de justynafaliszek por Pixabay

A técnica consiste na integração de vendas e atendimento a consumidores entre lojas físicas e virtuais, permitindo que o cliente transite facilmente entre os canais on-line e off-line de uma loja, com o objetivo de melhorar a sua experiência de compra. Mas lembre-se: neste momento, tem de ficar em casa, compras apenas virtuais!

O fato é que também cresceu o número de empresas que passaram a dar mais valor a propiciar ao cliente uma agradável experiência, tirando o foco do resultado imediato e apostando mais no processo como um todo.

Baseado nesse conceito e aliado a inúmeras inovações tecnológicas acessíveis no mundo virtual, vários profissionais de ponta atuantes no e-commerce constataram 10 tendências que levarão marcas na direção de adotar e até se aprofundar na lógica de vendas do Omnichannel, para obter sucesso nos negócios. O CEO e fundador da MT Soluções, Mateus Toledo, reuniu quais são essas tendências:

1 – Melhorar o check-out – investir em sistemas para simplificar essa etapa final, que informem de maneira mais clara o cliente sobre dados, como forma de pagamento e taxas de juros ou a possibilidade de armazenar algumas das informações obtidas ao longo do percurso, durante a sondagem.

2 – Investir em suporte – pesquisas apontam que, no ano passado, aproximadamente U$ 75 milhões foram perdidos devido a problemas com mau atendimento. Isso leva a supor que as grandes possibilidades abertas com as estratégias de Omnichannel não têm sido acompanhadas por bons processos de atendimento. Uma das apostas para o próximo ano para atuar nessa falha é o bate-papo ao vivo.

3- Da campanha para o cliente – as campanhas de marketing também vão buscar formas de atrair a empatia do cliente individualmente, e não mais baseada num “modelo ideal” de consumidor. Será tarefa do das estratégias de marketing levar a cabo esse processo. As inúmeras inovações e ferramentas tecnológicas empregadas em e-commerce, deixam o cliente repleto de opções e mais capacitado para realizar suas escolhas. Assim, ele será mais fácil de ser decifrado, facilitando a adoção de técnicas para a sua satisfação.

4 – As marcas caminham para um conteúdo humanizado – uma das visões que mais têm se desenvolvido no Omnichannel é a de que as marcas precisam ir ao encontro do cliente.

No Google, por exemplo, foi lançada uma nova ferramenta de análise, o BERT, com a função de entender melhor a mensagem que os lojistas querem passar para seu cliente, por meio de campanhas, redes sociais, descrições de produtos, dentre outros. Assim, quanto mais conteúdo informal, melhor essa ferramenta passará as informações para a A.I (Artificial Intelligence) do Google, com maior precisão.

O resultado é mais sucesso nas campanhas da empresa, que disponibilizará um conteúdo completo para o cliente e automaticamente aguçar a sua curiosidade, fazendo com que ele tenha uma experiência “Omnichannel”.

5 – Aperfeiçoamento na integração de ferramentas – No Omnichannel, ao mesmo tempo em que você pode estar impulsionando o seu programa de fidelidade, consegue também oferecer o suporte a uma dúvida do cliente. Essa possibilidade de integrar ferramentas de comunicação, seja pelo celular, telefone, e-mails, redes sociais ou chat, resultou numa experiência muito dinâmica, que tem o efeito de manter o cliente conectado a sua marca, por meio de uma relação que é não mais somente a de comprar um produto.

Com essa integração oferecida pelo Omnichannel você pode ir mais além, usando recursos como convidá-lo para lançamentos de produtos restritos a clientes especiais ou surpreendê-lo com anúncios e ofertas de produtos com os quais ele se identifique bem.

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6 – Marcas de menor impacto poderão ter seu espaço – o avanço das ferramentas de A.I (Artificial Intelligence) no e-commerce, vai intensificar a ascensão nos mercados digitais de marcas menores, que até bem pouco tempo não apresentavam condições de concorrer com aquelas mais estruturadas.

Hoje, por exemplo, o SEO (ferramenta que otimiza mecanismos de busca no Google), é um grande aliado das marcas menores. Na prática, o SEO oferece um conjunto de técnicas de otimização para sites, blogs e páginas na web, visando alcançar bons rankings orgânicos gerando tráfego e autoridade para um site ou blog. Ou seja, quanto mais o site de uma empresa for recheado de informações que preencham os anseios e dúvidas dos consumidores, mais as chances das empresas de marcas menores estarem no topo da lista de pesquisa do Google, ganhando a chance de competir com marcas maiores.

7- On-line e off-line mais juntos – Muito embora o volume de transações on-line seja crescente, especialistas apostam no grande aumento de estratégias que visam trabalhar on-line e off-line em conjunto. Ou seja, serão mais comuns as situações em que alguém utilizará o histórico de busca por um produto na internet – incluindo o que consultou por chat ou atendimento eletrônico – para avaliar o produto pessoalmente na loja física. Isso depois que passar a onda do covid-19, claro. Por outro lado, alguém pode estar comprando off-line e ser convidado por um atendente a adquirir também um outro produto com uma oferta só disponível on-line.

8 – Poderá ser o ano da Realidade Aumentada – essa tecnologia vai possibilitar o conhecimento com mais detalhes dos recursos e dos vários aspectos de um produto por meio das vendas on-line.

O fato do cliente não poder ver pessoalmente ou sentir o produto trazia desconfiança na hora da compra on-line. Agora, com a poderosa ferramenta de Realidade Aumentada é possível exibir o produto por outros ângulos ou simular o seu uso em circunstâncias semelhantes àquelas em que ele será empregado na vida real.

Essa possibilidade gera maior confiança do consumidor em relação ao produto que será adquirido e certamente agregará mais força ao e-commerce nos próximos anos.

9 – Também poderá ser a vez da Internet das Coisas – imagine estar andando num shopping e resolver parar numa loja apenas porque recebeu uma notificação de que o aniversário de uma pessoa próxima está chegando e essa loja afirma ter algo sob medida para você dar a ela de presente.

A integração da IOT com o marketing deverá ter grande peso na construção de arquiteturas, como essas para culminar numa experiência marcante e radical ao cliente.

10 – Aprofundamento na personalização do atendimento – o Omnichanel vem para agregar as marcas quando o assunto é proporcionar uma experiência de venda diferente do que seus consumidores estão acostumados. A estratégia é sim, para agregar valor à marca e gerar um diferencial sobre seus concorrentes, claro que pensando sempre no cliente. O objetivo de as empresas adotarem essa estratégia é focar em crescimento de marca e atendimento personalizado para seu cliente.

Quando o cliente chega na página de check-out da loja virtual e se depara com mais opções do que o comum, a chance de ganhar esse cliente para ser fiel a sua marca é muito maior.

Assim, serão mais investimentos em integração de plataformas, monitoramento do percurso do cliente, tomada de dados e informações e investimento em tecnologias, visando a possibilidade de um atendimento cada vez mais pessoal e personalizado. Essas tendências serão muito mais acentuadas assim que passar toda essa situação de covid- 19.

Fonte: Case Comunicação Integrada – Cristiane Pinheiro

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Tendências em e-commerce

Tendências para o e-commerce em 2020

Em 2018, o e-commerce brasileiro registrou 123 milhões de pedidos e obteve um faturamento de R$ 53,2 bilhões, segundo Webshoppers 39 – Ebit|Nielsen. Já o primeiro semestre de 2019 apresentou crescimento de 20%, ante 8% registrados no mesmo período do ano anterior, mostrando o potencial e crescimento do segmento.

A Black Friday de 2019, considerada a segunda data mais importante do varejo, gerou mais de R$ 3,87 bilhões em compras no e-commerce. De início era um segmento dominado apenas por grandes players de mercado como, por exemplo, Walmart, Carrefour, Mercado Livre, mas com o passar do tempo qualquer empresário, por menor que fosse, conseguia investir em um e-commerce.

Imagem de justynafaliszek por Pixabay

Depois veio o “boom” dos e-commerces de nicho, lojas virtuais que vendem apenas um tamanho de sapato, só acessórios, ou cases para celulares etc. Ainda sim, o e-commerce no Brasil é relativamente novo, com menos de três décadas de existência, a cada ano apresenta um novo e grande potencial de crescimento, mesmo em tempos de crise.

Mobile cresce

De acordo com a pesquisa da Webshoppers, aproximadamente 43% dos pedidos são feitos via mobile. Ou seja, isso significa que futuramente, cada vez mais pessoas vão realizar os seus pedidos via mobile. Estima-se que em 2020 mais de 70% das vendas dos e-commerces serão feitas via celular.

Mas para que isso se torne uma vantagem para o negócio e não um problema, o site precisa ser responsivo e focado na experiência do usuário (UX). Para ter certeza que o site está otimizado para o mobile, a navegação deve ser intuitiva e o tempo de carregamento das páginas, menor.

O futuro: aplicativos

Desenvolva um aplicativo. Em relação aos aplicativos, de acordo com o estudo da Criteo (2018), a taxa de conversão de vendas é 3x maior nos aplicativos em relação ao mobile web. Ou seja, é um movimento que está ganhando o mundo e em breve chegará ao Brasil.

Imagem de Pexels por Pixabay

Omnichannel

Oferecer diversos canais de atendimento para o consumidor é uma tendência de mercado antiga, mas que se tornou uma obrigação para o empreendedor que busca se destacar e continuar crescendo.Neste contexto, aproveite a utilização de canais de atendimento com opção de contato via Whatsapp Business, redes sociais, sac, e-mail.

Assistentes virtuais

Segundo a pesquisa da Freshworks Inc. feita em parceria com a Toluna, “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil”, mostra que 70% dos consumidores interagem com chatbots e mais de 80% deles se dizem satisfeitos com a resposta e o atendimento recebido.

Na busca da rapidez e praticidade, os consumidores se acostumaram rapidamente com o atendimento realizado por chatbots automatizados e bots de atendimento inteligentes. Apostar na utilização de bots de atendimento é uma estratégia interessante, que pode poupar tempo e dinheiro da empresa.

Compra online, retira na física

De acordo com pesquisa realizada pela Provokers facilidades mobile, experiência do site e opções multicanais são indispensáveis nas compras online. Destes atributos, cerca de 42% dos consumidores buscam por opções multicanais como retirada na loja e tempo de entrega favoráveis.

Muitas empresas têm investido cada vez mais na otimização do processo de logística através da utilização de “pontos de retirada” de mercadoria. Dessa forma, surge um novo modelo de negócio, em que a descentralização do processo de logística e interconexão entre o mercado online e offline está cada vez mais presente.

Descrições de produtos é passado

“Outra previsão para o futuro do e-commerce é que as descrições de produtos como conhecemos hoje se tornarão obsoletas. Desconsiderando o fator SEO e pensando apenas na experiência do consumidor, a grande tendência é que os vídeos tomem conta das descrições de produto.”, menciona o CEO da Dr. e-commerce, Thiago Sarraf.

Afinal, qual a grande finalidade da descrição de produtos para o consumidor? Além de especificar medidas, cores e materiais de fabricação, é a aplicação destes produtos na vida dos consumidores. Para um e-commerce de moda, por exemplo, um vídeo se torna muito mais útil e interessante para a consumidora, em questão de combinações e caimento da peça.

Não quer dizer que as descrições escritas possam ser deixadas de lado. Afinal, ainda é uma grande ferramenta de SEO e busca para o Google. Além disso, caso o consumidor não tenha tempo para assistir o vídeo, a leitura da descrição supre a necessidade e incentiva a venda.

Uma imagem vale mais que mil palavras: vídeos

De acordo com o Google Advisors, cerca de 53% das pessoas buscam produtos no Google e logo após acessam vídeos para saber mais antes de comprar.

As pessoas não pensam em search e vídeos de forma separada, por isso, é interessante que o site do varejista conte com vídeos informativos, pois uma vez que o consumidor tenha em mãos a oferta de compra + informações relevantes, à tomada de decisão de compra é mais efetiva.

Por isso, com essa mudança no comportamento do consumidor, tenha certeza de incluir tudo o que o cliente precisa saber, isto é, como usar, porque o consumidor precisa daquele produto e todos os detalhes que possam incentivar a compra.

Efeito Amazon e Outros efeitos

Considerado o primeiro e-commerce dos Estados Unidos, a Amazon é um player gigante no mercado de marketplaces. Há uma boa chance de que se a Amazon faz algo, você deva fazer também. O nome que deram para isso foi o Efeito Amazon.

Monitore também a concorrência, mas não copie todas e quaisquer estratégias que o concorrente implementar, o importante é ficar de olho no seu público e como ele está reagindo a determinado fator.

Frete grátis, promoções, ofertas… não podem simplesmente serem aplicados sem qualquer tipo de planejamento. Quem te garante que o concorrente não está perdendo dinheiro com as promoções loucas? A dica principal aqui é ficar atento às tendências dos grandes e, quando fizer sentido para o seu negócio, colocá-las em prática também.

“De maneira geral, o efeito Amazon é um dos grandes indicadores de tendências para o futuro de e-commerce. O mobile commerce vai ultrapassar as vendas por desktop e as tradicionais descrições de produtos se tornarão obsoletas. É importante observar o comportamento do consumidor e se adaptar às novas tecnologias que facilitam a vida do cliente. Faça pesquisas, mantenha-se informado e acompanhe as transformações, fazendo isso, seu negócio terá uma chance muito maior de continuar competindo no jogo do mercado de e-commerce.”, conclui Sarraf.

Fonte: P & S Comunicação – Stefani Pereira

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Para encantar clientes no ambiente digital

3 estratégias para encantar e fidelizar o cliente digital

por Rafael Souza, diretor de serviços da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento

Não é novidade que o cliente mudou. Agora, ele é mais exigente, mais móvel, multitarefa e está o tempo todo conectado. Para fidelizar o novo cliente digital, há 3 principais estratégias que você precisa adotar:

Garanta atendimento de excelência em todos os canais
Já passamos da época em que a empresa determinava o canal de comunicação. Agora, o cliente tem papel fundamental nesse processo.
É ele quem define a forma e o meio mais conveniente para tratar sua necessidade. Portanto, a disponibilidade da empresa em todos os canais de atendimento tornou-se uma condição básica. Contudo, tão importante quanto estar presente e disponível em todos os canais é garantir que o tratamento de um assunto possa fluir sem problemas por todos eles, pois o cliente pode iniciar a interação por determinado canal e migrar para outros durante o ciclo de uma tratativa. E para gerenciar e atender às interações nos múltiplos canais de forma integrada e sem impactos, é preciso uma estratégia omnichannel. Na prática, o cliente pode interagir por diversos canais, e a função mais básica de uma plataforma omnichannel é garantir a continuidade e a visão integrada do atendimento nessa jornada. Segundo o Estudo Ovum, 74% dos consumidores usam pelo menos 3 canais ao interagir com uma empresa.

Esteja sempre à frente das inovações tecnológicas
A agilidade das inovações tecnológicas exige atualização constante, e é fundamental que as empresas estejam atentas:

– Multicanalidade: No mundo digital, ninguém consegue impor ao cliente a forma de chegar à empresa. O consumidor quer escolher o canal de menor custo e usar as aplicações às quais está acostumado. Se o cliente quer fazer pedidos pelo Facebook, negociar crédito pelo WhatsApp ou fazer tudo por SMS, esteja preparado para todas as alternativas.
– Inteligência artificial: Com o avanço da multicanalidade, também evoluíram as iniciativas e novas possibilidades de atendimento por meio da inteligência artificial. O amadurecimento das tecnologias de Entendimento de Linguagem Natural (NLU), os recursos de inteligência artificial disponíveis comercialmente e a possibilidade de máquinas emulando interações humanas chegam rapidamente ao dia a dia das companhias e de seus clientes.
– Gestão do conhecimento: Se a inteligência artificial, especialmente através dos chatbots, está solucionando as interações de baixa complexidade no atendimento aos clientes, é fato que as demandas com assuntos mais complexos são derivadas para o atendimento humano. Neste cenário, como fica o dia a dia das equipes de atendimento? A gestão do conhecimento combinada com o poder da inteligência artificial pode trazer surpreendentes resultados para colaboradores, além de evolução da performance operacional.

Adapte o processo ao cliente
Para gerar envolvimento, é preciso identificar o que realmente importa para o cliente. É ele quem define o nível de intensidade da relação que terá com determinada empresa. A partir do consumo de produtos e serviços, e das experiências de atendimento, os clientes definirão o nível de envolvimento com a marca, que poderá ser superficial ou intenso, frequente ou eventual. Perceber que expectativas e desejos são ouvidos e que suas necessidades são levadas a sério são aspectos bem relevantes na avaliação dos clientes. Segundo a Forrester, 77% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar uma boa experiência.

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Os desafios no marketing digital para este ano

O que esperar do marketing digital em 2019?

por Alessander Firmino *

Estamos no início de mais um ano e é hora de entender as oportunidades de marketing digital e o sucesso geral do comércio em 2019. Muitas mudanças dramáticas ocorreram no mercado de dados em todo o mundo ao longo de 2018, mas devemos celebrá-las, porque elas fomentaram a inovação que tornou a indústria mais forte do que nunca.

Foto: Pixabay

Novas oportunidades tecnológicas incríveis estão agora ao nosso alcance. Os avanços no último ano são notáveis e as ferramentas digitais para o sucesso – que esperamos há muito tempo – estão aqui para serem utilizadas. Se você está pronto para usá-las, o potencial de lucro é enorme.

Vejamos então as sete áreas principais de mudança e desafio para o comércio e o marketing digital em 2019:

1.Regulamento Geral de Proteção de Dados

Em 2018, a União Européia (UE) anunciou um conjunto abrangente de mudanças em suas leis para determinar como os dados dos consumidores são processados, armazenados e protegidos. As novas regulamentações de longo alcance repercutiram pelo mundo. No Brasil, também foi sancionada uma nova legislação que define como os dados dos cidadãos podem ser coletados e tratados, prevendo punições para transgressões. Todas essas mudanças devem afetar mais fortemente como as ações de marketing digital são concebidas em 2019 a nível global.

2.Gigantes da tecnologia

Casos de violação de dados têm tomado conta dos noticiários e as revelações não são boas. Soubemos de acusações recentes contra gigantes da tecnologia, incluindo o Facebook, o Google e a Amazon. Os índices de aprovação e a credibilidade destas empresas foram prejudicados. Elas têm agora um foco intenso no que diz respeito aos abusos acerca da privacidade do consumidor, potencial evasão fiscal e pegadas corporativas. Olhando para o futuro, as mudanças que devem ocorrer a partir de 2019, vão permitir que os líderes do setor explorem e implementem maneiras diferentes de controlar os dados de usuários compartilhados com anunciantes, garantindo que eles ofereçam ofertas confiáveis no mundo todo.

3.Maior investimento nos anúncios em vídeo

A demanda do consumidor por vídeo tornou-se quase insaciável e, como resultado, os Private Marketplaces (PMPs) devem observar grandes ganhos com publicidade em vídeo este ano. Os anunciantes estão ansiosos para fornecer anúncios premium no formato em sites de alta qualidade, com ênfase em publicidade dentro dos aplicativos. A popularidade do vídeo cresceu rapidamente e se fortaleceu: o gasto com publicidade digital em dispositivos móveis aumentou 17% no segundo trimestre de 2017 e surpreendentes 46% no segundo trimestre de 2018. Os gastos não param com os dispositivos móveis. A TV conectada e over-the-top TV (entrega de conteúdo de filmes e TV via internet, sem exigir que os usuários assinem um serviço tradicional a cabo ou satélite) têm agora uma demanda crescente. Todos os sinais apontam para um crescimento constante de gastos com anúncios em vídeo em 2019.

4.Dados omnichannel

Os varejistas e as marcas estão fazendo parcerias para manter seus relacionamentos lucrativos com os consumidores. Isso significa que, quando as gigantes da tecnologia protegem notoriamente os dados do consumidor que desejam compartilhar com as marcas, os parceiros de varejo são muito mais promissores. Na verdade, eles agora estão lucrando com a propriedade do relacionamento com o cliente, compartilhando dados de ponto de venda (PDV) e inventário em tempo real com as marcas. Isso fornece acesso oportuno a informações que podem ser incrivelmente valiosas ao planejar promoções e eficiências operacionais. O resultado é positivo para marcas, varejistas e consumidores, que obtêm os melhores produtos e os melhores preços.

5.Inteligência Artificial dominando o marketing digital

A Inteligência Artificial e o Machine Learning estão proporcionando aos profissionais de marketing a capacidade de entregar mensagens relevantes e personalizadas diretamente aos consumidores. A IA fornece uma visão poderosa do comportamento do cliente, resultando em uma segmentação por público e planejamento de campanhas altamente precisos. Como resultado, o gasto com mídia pode ser otimizado. Somente aqueles com recursos avançados de publicidade computacional serão bem-sucedidos, por isso é hora de garantir que seus próprios esforços de IA sejam tão poderosos e benéficos quanto possível.

6.Gerenciamento de anúncios dentro das empresas

À medida que as marcas dedicam mais esforços à proteção e ao gerenciamento de dados do consumidor, muitas delas devem transferir a compra de mídia para dentro de casa. E à medida que mais operações baseadas em nuvem e soluções de Inteligência Artificial estiverem disponíveis, essa movimentação deve ficar mais gerenciável do que nunca. Embora existam muitos benefícios – como economia de tempo e custo, sem mencionar o controle e a proteção de dados preciosos do cliente – quando você pensa no tempo de retorno das agências, isso sem mencionar as cobranças às vezes chocantes, trabalhar com anúncios “em casa” pode ser um golpe para muitos.

7.Tecnologia visual e por voz

Você se lembra de quando a pesquisa de texto foi considerada uma tecnologia inovadora? Pois é! Atualmente, a pesquisa de dados foi superada pela pesquisa visual e por voz. De acordo com o Gartner, aqueles que redesenharem seus sites para dar suporte a buscas visuais e por voz e fornecerem experiências mais interativas e envolventes terão um aumento de até 30% nas receitas do comércio digital até 2021. Quando você é capaz de dar aos compradores a informação instantânea em micro momentos, o resultado é incrivelmente valioso para ambas as partes. Afinal, um consumidor envolvido é um consumidor lucrativo.

Com tudo isso, podemos afirmar que este ano, o sucesso do marketing digital será baseado na estratégia de dados para fortalecer suas parcerias com seus clientes. Ao fazer uma parceria com um provedor de dados que tem relações de trabalho com vários anunciantes e editores, você garante uma vitória em 2019!

*Diretor Geral da Criteo para o Brasil e América Latina

Fonte: Cíntia Yamashiro – FirstCom Comunicação

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Varejista regional aposta em Omnichannel

Oscar Calçados é o primeiro varejista do Vale a apostar na estratégia Omnichannel

Há mais de 35 anos no mercado, a Oscar Calçados encontrou no sistema Omnichannel – já aplicado em grandes varejistas da Europa e Estados Unidos – a solução para fortalecer sua fidelização de clientes e ainda inovar em atendimento e experiência de compra.

Com 28 lojas no interior de São Paulo – São José dos Campos, Jacareí, Guaratinguetá, Taubaté, Mogi das Cruzes, Suzano, Pindamonhangaba, Lorena, Caraguatatuba, Araçatuba, Bauru e São José do Rio Preto – a rede emprega cerca de 1.700 colaboradores e possui mais de 2 milhões de clientes fidelizados pelo cartão próprio.

A estratégia Omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Dessa forma, é possível comprar pelo site e retirar o produto em qualquer uma das lojas OSCAR. A loja do centro calçadão SJC, recém-inaugurada, utiliza um modelo único, no qual o cliente se dirige a um locker e apenas informando o cpf retira o produto comprado pelo site, sem interagir com uma pessoa. Foi um projeto desenvolvido especialmente para a Oscar.

Ainda em projeto piloto em 4 lojas, a Oscar vem inovando no atendimento aos clientes. Os vendedores passaram a usar celular para checar a disponibilidade do produto em estoque. Em seguida, o estoquista recebe o pedido feito pelo vendedor e desce o produto até o salão de vendas, agilizando o atendimento.

Outra característica notável nas lojas que já operam em Omnichannel é o visual merchandising, que apostou também no auto-atendimento. A maior parte dos produtos são expostos perto dos clientes, independente de vitrines, o que torna a experiência de compra mais próxima e interativa. Esse novo conceito de loja será ampliado ano que vem.

“Pretendemos reformar 10 lojas em 2019. E expandir o modelo de atendimento via celular. Para o início de 2019 temos previsão de lançar um aplicativo de ofertas. Onde os clientes poderão ativar os cupons de desconto e resgatar na loja em que desejar” conta Renan Constantino, diretor de marketing e e-commerce da Oscar Calçados.

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas, assim como a Oscar Calçados, estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.

Fonte: Agência Cápsula – Cimey Gadelha

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Estudo mostra crescimento na vendas durante Black Friday

Vendas na Black Friday foram até 5,4 vezes maiores e Cyber Monday não tem crescimento expressivo no Brasil, aponta Criteo

Na noite de quinta-feira houve um aumento considerável nas compras feitas por dispositivos móveis

Durante a última sexta-feira, 23 de novembro, o tráfego de consumidores no e-commerce brasileiro triplicou em relação à média do mês de outubro, o que resultou em um aumento de 5,4 vezes nas vendas. Na noite da quinta-feira, véspera da Black Friday, as vendas pela Internet registraram às 22h00 um crescimento de 4 vezes no desktop e 4,5 vezes no celular quando confrontadas com a quinta-feira anterior. Entre os produtos mais vendidos na data promocional deste ano estiveram smartphones, calçados e TVs. No sábado, o índice de compras realizadas em dispositivos móveis também permaneceu elevado durante todo o dia, confirmando a tendência de crescimento das compras on-line pelo celular.

Estes são alguns dos principais dados de levantamento realizado pela Criteo S.A. (NASDAQ: CRTO), plataforma de anúncios para a Internet aberta, sobre o comportamento do consumidor durante a Black Friday. O período considerado pelo estudo foi de 21 a 24 de novembro (quarta a sábado) e analisou horários de pico, dispositivos utilizados para pesquisar produtos e finalizar as compras, categorias e produtos mais comprados.

“Em comparação aos anos anteriores, quando quase a totalidade das compras foram realizadas durante a Black Friday, nesta edição observamos um grande movimento também nos dias anteriores e posteriores, principalmente em compras fechadas através de dispositivos móveis. A Black Friday continua conquistando cada vez mais espaço no Brasil com vendas chegando a ser 5 vezes maiores. Ainda hoje as compras seguem aquecidas nas lojas físicas e, por isso, é muito importante que tanto as marcas quanto os varejistas alinhem a estratégia online com uma experiência relevante e de qualidade nas lojas”, assinala Alessander Firmino, diretor geral da Criteo para o Brasil e América Latina.

As categorias mais vendidas

As três categorias com melhor desempenho de vendas na Black Friday foram Varejo, Sites de Comparação de Produtos e Vestuário. A categoria que mais cresceu, com 35%, foi a de Viagens.

Vendas por dispositivo

A escolha do dispositivo mudou significativamente dependendo da categoria. Os dispositivos móveis foram usados principalmente para comprar Alimentos e Bebidas (95%) e Anúncios e Classificados (73%), enquanto o desktop foi predominante no Varejo (60%) e em Viagens (69%).

Consumidor omnichannel

Em geral, navegar em dispositivos móveis e comprar em computadores ainda é a norma, embora haja também casos em que os consumidores navegam em desktop e concluem a compra via mobile.

Os produtos mais comprados

Os produtos mais populares entre os consumidores brasileiros durante a Black Friday deste ano foram smartphones, calçados e aparelhos de TV.

Cyber Monday

Durante a Cyber Monday, a segunda-feira de descontos focados em produtos eletrônicos, mas que também oferece promoções de categorias variadas no embalo do período, o crescimento das vendas no Brasil não foi tão expressivo quanto em outros países, segundo a Criteo.

As categorias que mais cresceram no dia seguinte a Black Friday foram Varejo (aumento de 113%), Serviços Financeiros (72%), Telecomunicações (36,71%), Automotivo (36,32%) e Viagens (30%). Os produtos que registraram maiores vendas foram smartphones e calçados.

Acesse aqui mais dados sobre o estudo da Criteo sobre a Black Friday.

Fonte: FirstCom Comunicação – Cíntia Yamashiro

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A primeira Black Friday Omnichannel

A primeira Black Friday Omnichannel

*Por Maurício Trezub

A Black Friday no Brasil nasceu no canal e-commerce. Devido ao grande sucesso da data, nos últimos anos notamos também uma alta na adoção por parte das lojas físicas. Ao contrário dos consumidores, que já são digitais, o varejo brasileiro está muito atrasado na agenda da transformação digital e tem baixa maturidade nos processos OmniChannel. Por todos estes fatores, somados a grande demanda gerada pela BF, acredito que esta será a primeira Black Friday verdadeiramente omnichannel do Brasil. E o risco é grande…

Então, como planejar uma Black Friday que não vai decepcionar esses clientes?

Em primeiro lugar sugiro focar em dois processos omniChannel. O primeiro é dar a opção ao cliente comprar no site e retirar na loja física (Buy Online, Pick up in Store). O chamado Click and Collect possibilita que as pessoas economizem no frete que, por vezes, pode ser o grande vilão das vendas online. Dependo do seu valor, o preço final pode perder o desconto dado.

Essa estratégia pode gerar não somente a venda pelo e-commerce, mas ainda, quando retirar o pedido, o cliente pode se interessar por outros produtos da loja. Ou seja, é uma boa oportunidade de cross sell e up sell. O desafio aqui é o volume de pedidos gerados para separação por parte das lojas físicas, que tradicionalmente não sabem executar bem este processo. O ideal é que nesta data exista uma equipe treinada e dedicada a fazer a separação dessas compras em um lugar facilmente acessível e sem filas, afinal ninguém que já escolheu e pagou por um produto no ecommerce espera pegar fila na loja física para retirá-lo.

O segundo processo é o “Buy in Store, Ship to Home”, ou gôndola infinita, que acontece quando a loja física vende um produto que não tem em estoque utilizando o armazém do e-commerce ou de outra loja e entrega na casa do cliente. Como o cliente se deslocou até a loja física para fazer a compra, ele espera que os produtos que foram anunciados estejam disponíveis, mas sabemos que durante a Black Friday é muito comum que as melhores ofertas acabem se esgotando rapidamente. Para evitar frustrar a expectativa destes clientes e não perder a venda, este processo omnichannel é uma grande sacada. Não esqueça de rever os incentivos aos vendedores das lojas físicas neste processo.

No final das contas, o real desafio dessa Black Friday será atender um consumidor multicanal, esperando que o preço anunciado seja honrado em todas as frentes, que os produtos estejam disponíveis em todos os canais e que os processos funcionem. Do lado do lojista existe todo um planejamento de entregar essa experiência, sem que haja insatisfação por parte dos consumidores, em um dia que o movimento é absurdamente maior do que um dia normal. Vale a pena analisar o caminho não convencional desse processo, os fluxos de exceção como rupturas de estoque, produtos danificados, trocas e devoluções intra-canais, etc.

Talvez o fator mais crítico a ser considerado com relação a multicanalidade é a integraçãperfeita entre os sistemas de gestão da companhia. Enquanto o e-commerce vendia apenas os produtos segregados de um armazem central o desafio de concorrência era muito menor. Para conseguir atender grandes demandas de fluxos omni é muito importante que o ERP esteja 100% integrado com os sistemas de loja.

O omnichannel é ainda muito novo no Brasil e as empresas que implementaram processos nos últimos 12 meses ainda não tiveram a chance de estressá-los durante uma Black Friday. Será preciso muito treinamento e planejamento para conseguir atingir as expectativas dos clientes!

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Natália Baggio

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Conheça o Click&Collect

Isso é o Click&Collect: o avanço significativo da estratégia omnichannel

*Por Maurício Trezub

Uma das grandes tendências do novo varejo tem nome conhecido, já é praticada por muitos players do mercado no exterior e ganha força total agora no Brasil. Isso é o Click&Collect! De todas as estratégias omnichannel, este modelo de vendas é o que tem se alastrado em maior velocidade e o que mais tem agradado os consumidores. A rápida experiência de entrada e saída nas lojas – escolher o produto, clicar e levá-lo para casa – que o Click&Collect proporciona é primordial para ter sucesso nos negócios. É perceptível que, com o desenvolvimento das tecnologias, a distância entre os mundos físico e virtual fique cada vez menor.

A empresa Bell and Howell divulgou um levantamento recente, nos Estados Unidos, sobre as razões pelas quais as pessoas realizam uma compra nessa modalidade. Mais de 70% dos entrevistados se identificam como compradores experientes de Click&Collect. Um dos principais motivos para a escolha é a agilidade ao adquirir um produto. Cerca de 88% dos clientes disseram preferir esse tipo de venda. Além de desejarem ter seus itens rapidamente, os consumidores têm uma vasta gama de produtos que antes apenas o e-commerce proporcionaria somados a rapidez da retirada em uma loja física.

Mas, quais são os motivos do consumidor gostar e preferir o Click&Collect, ao invés de comprar em um e-commerce ou ir diretamente na loja física? De acordo com o estudo, em primeiro lugar, está a economia com as despesas logísticas dos envios de produtos, motivo que representou 76% da preferência de compra. Na sequência, aparece a autonomia – hoje, o cliente quer comprar o item e tê-lo no mesmo dia, por isso, este foi o segundo critério, com 54% por cento. Outros motivos, como a proximidade com a loja (50%), seguido pela vantagem de ter uma promoção (24%), a capacidade de devolver a mercadoria imediatamente (16%), além de saber lidar com erros de forma rápida (16%), também foram citados como essenciais durante a escolha.

Fazer o pedido online, retirar o produto na loja que escolher e quando quiser é o que o estimula o consumidor. Diferentemente de um processo comum, em que o e-commerce usa a loja física apenas como ponto de retransmissão da mercadoria, aqui, é ele quem tem o poder durante a jornada. Os entrevistados responderam qual era a duração aceitável de tempo no momento em que eles entravam na loja para buscar seus produtos. Ao todo, 53% desejam pegar o seu item em menos de 10 minutos e outros 25% esperam menos de quatro minutos.

Tudo gira em torno do cliente, que escolhe o que deseja reservar, como deseja, se será pelo site ou pelo aplicativo, se quer retirá-lo na loja e qual horário prefere. Esse conceito de compra já é muito bem conhecido na Europa e está andando a passos largos nos Estados Unidos e em outros países, onde até pequenos comércios de bairro já oferecem o serviço. Como muitas empresas estão competindo entre si, não importando o porte delas, a busca por inovar é essencial para se destacar no mercado. Se até o comércio de bairro no exterior está investindo e adotando tecnologias, por que os comerciantes brasileiros não podem fazer o mesmo? O varejo nacional está ainda em um processo de maturidade, mas acredito que podemos encontrar caminhos para aderir aos poucos às inovações e novas soluções tecnológicas.

Lá fora, um exemplo é a rede de cafeterias americana Starbucks, que mostrou como a integração entre os cenários online e offline pode ser positiva. No ano passado, a empresa que já utilizava um aplicativo próprio, adicionou a funcionalidade do Click&Collect para os seus clientes. A intenção inicial era apenas evitar as filas gigantescas que se formavam nos balcões, mas a mudança acabou estimulando ainda mais as vendas de seus produtos. Os consumidores passaram a ter um novo canal e a opção de realizar as compras via mobile e isso permitiu que eles fossem até o ponto de venda desejado apenas para retirar o seu produto.

Oferecer aos clientes um aplicativo em que por meio de uma identificação e do cartão de débito ou crédito eles consigam escolher, em poucos cliques, a mercadoria que querem e ainda acessar as lojas, é diversificar os seus canais de venda e, acima de tudo, dar novas chances de conversão. Essa é a essência do novo varejo.

Citando algo mais próximo, aqui no Brasil, a Campneus, um dos maiores e mais bem conceituados autocenters do país, também adotou algo similar para seus clientes e teve sucesso. Com 280 pontos de instalação no Brasil, a estratégia é gerar tráfego para a loja física por meio do upsell e agendamento online de serviços de balanceamento, geometria e etc. A experiência mostra que o mercado brasileiro já caminha para esse novo formato e está em uma fase de transição, rumo a transformação digital.

O Click&Collect é o meio mais estratégico e transparente do movimento omnichannel. O caminho é experimentar. A alternativa do varejo é buscar essa integração dos canais de vendas para oferecer as melhores experiências possíveis aos seus clientes e da forma mais natural possível. As empresas que desejam diversificar a sua atuação podem olhar para o seu negócio e se perguntar por onde começar a aplicar o conceito. Os varejistas precisam ser curiosos nesse sentido: tentar, testar e se adaptar. Mesmo que falhas aconteçam nessa jornada, é preciso, e muito importante, fazer esse exercício. Isso é o que ajudará a construir e a atingir o modelo de varejo digital.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Zimmaro

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Ferramentas Omnichannel melhoram relacionamento consumidor-empresa

Ferramentas Omnichannel tornam o relacionamento entre empresa e consumidor mais humana e efetiva

Por Renato Shirakashi*

Por muitos anos, o call center foi a única forma de atendimento oferecida ao consumidor. Hoje, em uma era praticamente 100% digital, as empresas precisam rever esse conceito. As opções são muitas: Messenger, Whatsapp, Twitter, são tantos meios disponíveis e mais utilizados do que o telefone, que já passou da hora de as marcas se atualizarem e conversarem com o seu cliente pelos canais escolhidos por eles.

Renato Shirakashi | Criador da Scup e General Manager da Sprinklr

Uma dúvida comum entre muitos empreendimentos, no entanto, é como administrar tantas opções com equipes cada vez mais reduzidas e processos que precisam ser eficientes e de baixo custo. A resposta para isso está nas ferramentas omnichannel.

Uma estratégia omnichannel envolve unificar todos os canais de contato da empresa. Isso significa que quando o cliente busca por um produto, ele também consegue, na mesma plataforma, checar a sua disponibilidade, conversar com um vendedor e, o mais importante, finalizar a compra. Já as ferramentas de atendimento omnichannel, por sua vez, são responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia. Isso quer dizer que o seu atendente receberá, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, àquela mais utilizada pelo seu cliente.

Com a minha experiência no desenvolvimento da Scup Care, desde a busca pela necessidade de comunicação das empresas até a pesquisa sobre a expectativa dos consumidores com os serviços de atendimento, consegui listar alguns pontos favoráveis às empresas preocupadas em oferecer um atendimento focado na experiência do consumidor, que mostram como o uso de ferramentas omnichannel são importantes para a aproximação e humanização da relação entre empresa e cliente.

Não pedem que o cliente repita as informações já ditas

Se o cliente já informou o seu CPF, RG, e-mail, nome completo ou qualquer outro dado para a empresa, certamente ele vai ficar irritado caso tenha que repetí-los. Solicitar informações já ditas demonstra uma falta de comprometimento no atendimento. Não importa se ele entrou em contato por telefone e depois está procurando a empresa pela página do facebook. Um serviço de qualidade e preocupado com a experiência do consumidor deve guardar o histórico dos atendimentos anteriores, vindos de todos os canais oferecidos. Ser ágil e assertivo são características de um relacionamento que o público procura nas empresas e essenciais para tornar a comunicação mais leve e espontânea.

Oferecem um atendimento personalizado

A partir de dados coletados, é possível conhecer melhor seu público e entender do que ele gosta. O que os consumidores esperam de você, então, são conteúdos personalizados. Dessa forma eles sentem que têm uma relação com a sua marca e que são parte dela. Bilhetes enviados junto com o produto, por exemplo, são ótimos exemplos de como a personalização aproxima a sua marca do cliente.

Permitem conversas mais fluidas e efetivas

Assim como quando conversamos com um amigo que já conhecemos, o atendimento ao cliente deve seguir a mesma fluidez de conversa. Os clientes sempre vão lembrar dos detalhes negativos de um atendimento, seja um cancelamento que não deu certo, as tentativas de transferências para outros setores, ruídos na ligação e a falta de envolvimento do atendente na solução de um problema. Estes erros podem comprometer o relacionamento com o consumidor e diminuir o índice de satisfação, retenção e conversão de clientes. Por isso, lembre-se: a empatia entre empresa e cliente deve sempre existir. Trate-os como gostaria de ser tratado.

Tornam a marca mais humana

Humanizar o contato feito pela sua marca faz com que o cliente se identifique mais com você, além de ser uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas enxerguem muito mais do que uma simples empresa: elas passarão a enxergar a si próprias ali. Por isso, saber adequar o seu tom de voz e ser honesto sobre o andamento das solicitações são questões fundamentais para a satisfação do cliente.

Ajudam a tomar a iniciativa e surpreender o cliente

Você não precisa esperar o cliente falar com você para mostrar as características que te definem. Hoje, as possibilidades de interação são infinitas: é possível mostrar o dia a dia da empresa, consultar o público em determinadas questões, tirar dúvidas dos consumidores, aproveitar os trending topics para falar sobre algo do momento, apresentar os funcionários etc. Os consumidores adoram descobrir mais sobre a marca, e são as pequenas interações que dão o toque especial à empresa.

*Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

Fonte: Motim.cc – Bruno Lino

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Loja do futuro e o mercado de novos consumidores

Para consumidores multicanais, a loja tem que ser do futuro?

*Por Maurício Trezub

Muito se fala em “loja do futuro” e na grande cobrança por uma adaptação do mercado aos novos comportamentos do consumidor. Mas será que entendemos e estamos prontos para colocarmos este conceito em prática hoje? Antes de responder a essa questão, precisamos voltar alguns passos.

A busca por alternativas para efetuar compras pela internet, obrigou as empresas a iniciarem uma corrida para consolidar um e-commerce. Missão cumprida, parecia que o problema estava solucionado. Porém, o consumidor mostrou que não está preso a um só meio. Não podemos identificá-lo somente como online ou físico e pensar em uma estratégia única de negócios – hoje os clientes são multicanais. Isto é, buscam a melhor experiência possível em qualquer ambiente que escolham para interagir com a marca. É essa percepção que as empresas precisam ter na hora de planejar o seu relacionamento com esse novo público.

A primeira lição é entender que não basta, apenas, ter diferentes canais – a marca precisa colocar o seu DNA, igualmente, em todos eles – na loja física, no e-commerce via desktop, smartphone ou tablet. E, mais importante, deve existir conexão entre todos esses pontos de contato com o cliente. A regra é: são vários canais, mas uma única marca. Não adianta ter uma loja conceito showrooming e um e-commerce pouco intuitivo ou oferecer uma ótima experiência online e o cliente ter um atendimento ruim pessoalmente. Resumindo, a integração dos dados, identidade visual, produtos, ofertas e comunicação é que te encaixarão no mundo omnichannel e, consequentemente, nas expectativas deste consumidor.

Agora, voltando à pergunta inicial sobre como ser a loja do futuro hoje, a resposta está nos seus clientes. O “varejo futurístico” é aquele que se relaciona de maneira cross e consistente com o seu público, que permite interação por diferentes meios e que transforma cada um deles em uma experiência exclusiva, sem atritos e, de preferência, agradável. Para colocar isso em prática, não é necessário ter acesso a softwares que ainda não foram inventados, mas sim, dos diversos que já estão disponíveis no mercado. A inovação não está na tecnologia em si, mas no exercício de olhar para dentro de casa e entender como melhor se adaptar a essa nova realidade de negócios.

Neste mundo totalmente digital, somos todos consumidores millennials. Não importa a idade, todo mundo tem um smartphone e faz uso dele para comprar – pode ser via aplicativo, e-commerce ou apenas para consultar informações sobre um produto antes de adquiri-lo. O consumidor não tem uma jornada fixa. Hoje, ele pode iniciar a busca via e-commerce, no desktop, fazer outras pesquisas online, pelo celular, e finalizar na loja física – ou, mesmo, tudo ao contrário! O mercado precisa entender que o comportamento de consumo é livre e, por isso, preparar ambientes diferenciados e funcionais são a verdadeira resposta na busca pela conversão de vendas e fidelização do público.

 

Ou seja, nada aqui é do futuro – nem o seu cliente, nem as tecnologias e nem os comportamentos. E o quanto você está pronto para isso hoje?

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

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