Os desafios no marketing digital para este ano

O que esperar do marketing digital em 2019?

por Alessander Firmino *

Estamos no início de mais um ano e é hora de entender as oportunidades de marketing digital e o sucesso geral do comércio em 2019. Muitas mudanças dramáticas ocorreram no mercado de dados em todo o mundo ao longo de 2018, mas devemos celebrá-las, porque elas fomentaram a inovação que tornou a indústria mais forte do que nunca.

Foto: Pixabay

Novas oportunidades tecnológicas incríveis estão agora ao nosso alcance. Os avanços no último ano são notáveis e as ferramentas digitais para o sucesso – que esperamos há muito tempo – estão aqui para serem utilizadas. Se você está pronto para usá-las, o potencial de lucro é enorme.

Vejamos então as sete áreas principais de mudança e desafio para o comércio e o marketing digital em 2019:

1.Regulamento Geral de Proteção de Dados

Em 2018, a União Européia (UE) anunciou um conjunto abrangente de mudanças em suas leis para determinar como os dados dos consumidores são processados, armazenados e protegidos. As novas regulamentações de longo alcance repercutiram pelo mundo. No Brasil, também foi sancionada uma nova legislação que define como os dados dos cidadãos podem ser coletados e tratados, prevendo punições para transgressões. Todas essas mudanças devem afetar mais fortemente como as ações de marketing digital são concebidas em 2019 a nível global.

2.Gigantes da tecnologia

Casos de violação de dados têm tomado conta dos noticiários e as revelações não são boas. Soubemos de acusações recentes contra gigantes da tecnologia, incluindo o Facebook, o Google e a Amazon. Os índices de aprovação e a credibilidade destas empresas foram prejudicados. Elas têm agora um foco intenso no que diz respeito aos abusos acerca da privacidade do consumidor, potencial evasão fiscal e pegadas corporativas. Olhando para o futuro, as mudanças que devem ocorrer a partir de 2019, vão permitir que os líderes do setor explorem e implementem maneiras diferentes de controlar os dados de usuários compartilhados com anunciantes, garantindo que eles ofereçam ofertas confiáveis no mundo todo.

3.Maior investimento nos anúncios em vídeo

A demanda do consumidor por vídeo tornou-se quase insaciável e, como resultado, os Private Marketplaces (PMPs) devem observar grandes ganhos com publicidade em vídeo este ano. Os anunciantes estão ansiosos para fornecer anúncios premium no formato em sites de alta qualidade, com ênfase em publicidade dentro dos aplicativos. A popularidade do vídeo cresceu rapidamente e se fortaleceu: o gasto com publicidade digital em dispositivos móveis aumentou 17% no segundo trimestre de 2017 e surpreendentes 46% no segundo trimestre de 2018. Os gastos não param com os dispositivos móveis. A TV conectada e over-the-top TV (entrega de conteúdo de filmes e TV via internet, sem exigir que os usuários assinem um serviço tradicional a cabo ou satélite) têm agora uma demanda crescente. Todos os sinais apontam para um crescimento constante de gastos com anúncios em vídeo em 2019.

4.Dados omnichannel

Os varejistas e as marcas estão fazendo parcerias para manter seus relacionamentos lucrativos com os consumidores. Isso significa que, quando as gigantes da tecnologia protegem notoriamente os dados do consumidor que desejam compartilhar com as marcas, os parceiros de varejo são muito mais promissores. Na verdade, eles agora estão lucrando com a propriedade do relacionamento com o cliente, compartilhando dados de ponto de venda (PDV) e inventário em tempo real com as marcas. Isso fornece acesso oportuno a informações que podem ser incrivelmente valiosas ao planejar promoções e eficiências operacionais. O resultado é positivo para marcas, varejistas e consumidores, que obtêm os melhores produtos e os melhores preços.

5.Inteligência Artificial dominando o marketing digital

A Inteligência Artificial e o Machine Learning estão proporcionando aos profissionais de marketing a capacidade de entregar mensagens relevantes e personalizadas diretamente aos consumidores. A IA fornece uma visão poderosa do comportamento do cliente, resultando em uma segmentação por público e planejamento de campanhas altamente precisos. Como resultado, o gasto com mídia pode ser otimizado. Somente aqueles com recursos avançados de publicidade computacional serão bem-sucedidos, por isso é hora de garantir que seus próprios esforços de IA sejam tão poderosos e benéficos quanto possível.

6.Gerenciamento de anúncios dentro das empresas

À medida que as marcas dedicam mais esforços à proteção e ao gerenciamento de dados do consumidor, muitas delas devem transferir a compra de mídia para dentro de casa. E à medida que mais operações baseadas em nuvem e soluções de Inteligência Artificial estiverem disponíveis, essa movimentação deve ficar mais gerenciável do que nunca. Embora existam muitos benefícios – como economia de tempo e custo, sem mencionar o controle e a proteção de dados preciosos do cliente – quando você pensa no tempo de retorno das agências, isso sem mencionar as cobranças às vezes chocantes, trabalhar com anúncios “em casa” pode ser um golpe para muitos.

7.Tecnologia visual e por voz

Você se lembra de quando a pesquisa de texto foi considerada uma tecnologia inovadora? Pois é! Atualmente, a pesquisa de dados foi superada pela pesquisa visual e por voz. De acordo com o Gartner, aqueles que redesenharem seus sites para dar suporte a buscas visuais e por voz e fornecerem experiências mais interativas e envolventes terão um aumento de até 30% nas receitas do comércio digital até 2021. Quando você é capaz de dar aos compradores a informação instantânea em micro momentos, o resultado é incrivelmente valioso para ambas as partes. Afinal, um consumidor envolvido é um consumidor lucrativo.

Com tudo isso, podemos afirmar que este ano, o sucesso do marketing digital será baseado na estratégia de dados para fortalecer suas parcerias com seus clientes. Ao fazer uma parceria com um provedor de dados que tem relações de trabalho com vários anunciantes e editores, você garante uma vitória em 2019!

*Diretor Geral da Criteo para o Brasil e América Latina

Fonte: Cíntia Yamashiro – FirstCom Comunicação

Varejista regional aposta em Omnichannel

Oscar Calçados é o primeiro varejista do Vale a apostar na estratégia Omnichannel

Há mais de 35 anos no mercado, a Oscar Calçados encontrou no sistema Omnichannel – já aplicado em grandes varejistas da Europa e Estados Unidos – a solução para fortalecer sua fidelização de clientes e ainda inovar em atendimento e experiência de compra.

Com 28 lojas no interior de São Paulo – São José dos Campos, Jacareí, Guaratinguetá, Taubaté, Mogi das Cruzes, Suzano, Pindamonhangaba, Lorena, Caraguatatuba, Araçatuba, Bauru e São José do Rio Preto – a rede emprega cerca de 1.700 colaboradores e possui mais de 2 milhões de clientes fidelizados pelo cartão próprio.

A estratégia Omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Dessa forma, é possível comprar pelo site e retirar o produto em qualquer uma das lojas OSCAR. A loja do centro calçadão SJC, recém-inaugurada, utiliza um modelo único, no qual o cliente se dirige a um locker e apenas informando o cpf retira o produto comprado pelo site, sem interagir com uma pessoa. Foi um projeto desenvolvido especialmente para a Oscar.

Ainda em projeto piloto em 4 lojas, a Oscar vem inovando no atendimento aos clientes. Os vendedores passaram a usar celular para checar a disponibilidade do produto em estoque. Em seguida, o estoquista recebe o pedido feito pelo vendedor e desce o produto até o salão de vendas, agilizando o atendimento.

Outra característica notável nas lojas que já operam em Omnichannel é o visual merchandising, que apostou também no auto-atendimento. A maior parte dos produtos são expostos perto dos clientes, independente de vitrines, o que torna a experiência de compra mais próxima e interativa. Esse novo conceito de loja será ampliado ano que vem.

“Pretendemos reformar 10 lojas em 2019. E expandir o modelo de atendimento via celular. Para o início de 2019 temos previsão de lançar um aplicativo de ofertas. Onde os clientes poderão ativar os cupons de desconto e resgatar na loja em que desejar” conta Renan Constantino, diretor de marketing e e-commerce da Oscar Calçados.

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas, assim como a Oscar Calçados, estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.

Fonte: Agência Cápsula – Cimey Gadelha

Estudo mostra crescimento na vendas durante Black Friday

Vendas na Black Friday foram até 5,4 vezes maiores e Cyber Monday não tem crescimento expressivo no Brasil, aponta Criteo

Na noite de quinta-feira houve um aumento considerável nas compras feitas por dispositivos móveis

Durante a última sexta-feira, 23 de novembro, o tráfego de consumidores no e-commerce brasileiro triplicou em relação à média do mês de outubro, o que resultou em um aumento de 5,4 vezes nas vendas. Na noite da quinta-feira, véspera da Black Friday, as vendas pela Internet registraram às 22h00 um crescimento de 4 vezes no desktop e 4,5 vezes no celular quando confrontadas com a quinta-feira anterior. Entre os produtos mais vendidos na data promocional deste ano estiveram smartphones, calçados e TVs. No sábado, o índice de compras realizadas em dispositivos móveis também permaneceu elevado durante todo o dia, confirmando a tendência de crescimento das compras on-line pelo celular.

Estes são alguns dos principais dados de levantamento realizado pela Criteo S.A. (NASDAQ: CRTO), plataforma de anúncios para a Internet aberta, sobre o comportamento do consumidor durante a Black Friday. O período considerado pelo estudo foi de 21 a 24 de novembro (quarta a sábado) e analisou horários de pico, dispositivos utilizados para pesquisar produtos e finalizar as compras, categorias e produtos mais comprados.

“Em comparação aos anos anteriores, quando quase a totalidade das compras foram realizadas durante a Black Friday, nesta edição observamos um grande movimento também nos dias anteriores e posteriores, principalmente em compras fechadas através de dispositivos móveis. A Black Friday continua conquistando cada vez mais espaço no Brasil com vendas chegando a ser 5 vezes maiores. Ainda hoje as compras seguem aquecidas nas lojas físicas e, por isso, é muito importante que tanto as marcas quanto os varejistas alinhem a estratégia online com uma experiência relevante e de qualidade nas lojas”, assinala Alessander Firmino, diretor geral da Criteo para o Brasil e América Latina.

As categorias mais vendidas

As três categorias com melhor desempenho de vendas na Black Friday foram Varejo, Sites de Comparação de Produtos e Vestuário. A categoria que mais cresceu, com 35%, foi a de Viagens.

Vendas por dispositivo

A escolha do dispositivo mudou significativamente dependendo da categoria. Os dispositivos móveis foram usados principalmente para comprar Alimentos e Bebidas (95%) e Anúncios e Classificados (73%), enquanto o desktop foi predominante no Varejo (60%) e em Viagens (69%).

Consumidor omnichannel

Em geral, navegar em dispositivos móveis e comprar em computadores ainda é a norma, embora haja também casos em que os consumidores navegam em desktop e concluem a compra via mobile.

Os produtos mais comprados

Os produtos mais populares entre os consumidores brasileiros durante a Black Friday deste ano foram smartphones, calçados e aparelhos de TV.

Cyber Monday

Durante a Cyber Monday, a segunda-feira de descontos focados em produtos eletrônicos, mas que também oferece promoções de categorias variadas no embalo do período, o crescimento das vendas no Brasil não foi tão expressivo quanto em outros países, segundo a Criteo.

As categorias que mais cresceram no dia seguinte a Black Friday foram Varejo (aumento de 113%), Serviços Financeiros (72%), Telecomunicações (36,71%), Automotivo (36,32%) e Viagens (30%). Os produtos que registraram maiores vendas foram smartphones e calçados.

Acesse aqui mais dados sobre o estudo da Criteo sobre a Black Friday.

Fonte: FirstCom Comunicação – Cíntia Yamashiro

A primeira Black Friday Omnichannel

A primeira Black Friday Omnichannel

*Por Maurício Trezub

A Black Friday no Brasil nasceu no canal e-commerce. Devido ao grande sucesso da data, nos últimos anos notamos também uma alta na adoção por parte das lojas físicas. Ao contrário dos consumidores, que já são digitais, o varejo brasileiro está muito atrasado na agenda da transformação digital e tem baixa maturidade nos processos OmniChannel. Por todos estes fatores, somados a grande demanda gerada pela BF, acredito que esta será a primeira Black Friday verdadeiramente omnichannel do Brasil. E o risco é grande…

Então, como planejar uma Black Friday que não vai decepcionar esses clientes?

Em primeiro lugar sugiro focar em dois processos omniChannel. O primeiro é dar a opção ao cliente comprar no site e retirar na loja física (Buy Online, Pick up in Store). O chamado Click and Collect possibilita que as pessoas economizem no frete que, por vezes, pode ser o grande vilão das vendas online. Dependo do seu valor, o preço final pode perder o desconto dado.

Essa estratégia pode gerar não somente a venda pelo e-commerce, mas ainda, quando retirar o pedido, o cliente pode se interessar por outros produtos da loja. Ou seja, é uma boa oportunidade de cross sell e up sell. O desafio aqui é o volume de pedidos gerados para separação por parte das lojas físicas, que tradicionalmente não sabem executar bem este processo. O ideal é que nesta data exista uma equipe treinada e dedicada a fazer a separação dessas compras em um lugar facilmente acessível e sem filas, afinal ninguém que já escolheu e pagou por um produto no ecommerce espera pegar fila na loja física para retirá-lo.

O segundo processo é o “Buy in Store, Ship to Home”, ou gôndola infinita, que acontece quando a loja física vende um produto que não tem em estoque utilizando o armazém do e-commerce ou de outra loja e entrega na casa do cliente. Como o cliente se deslocou até a loja física para fazer a compra, ele espera que os produtos que foram anunciados estejam disponíveis, mas sabemos que durante a Black Friday é muito comum que as melhores ofertas acabem se esgotando rapidamente. Para evitar frustrar a expectativa destes clientes e não perder a venda, este processo omnichannel é uma grande sacada. Não esqueça de rever os incentivos aos vendedores das lojas físicas neste processo.

No final das contas, o real desafio dessa Black Friday será atender um consumidor multicanal, esperando que o preço anunciado seja honrado em todas as frentes, que os produtos estejam disponíveis em todos os canais e que os processos funcionem. Do lado do lojista existe todo um planejamento de entregar essa experiência, sem que haja insatisfação por parte dos consumidores, em um dia que o movimento é absurdamente maior do que um dia normal. Vale a pena analisar o caminho não convencional desse processo, os fluxos de exceção como rupturas de estoque, produtos danificados, trocas e devoluções intra-canais, etc.

Talvez o fator mais crítico a ser considerado com relação a multicanalidade é a integraçãperfeita entre os sistemas de gestão da companhia. Enquanto o e-commerce vendia apenas os produtos segregados de um armazem central o desafio de concorrência era muito menor. Para conseguir atender grandes demandas de fluxos omni é muito importante que o ERP esteja 100% integrado com os sistemas de loja.

O omnichannel é ainda muito novo no Brasil e as empresas que implementaram processos nos últimos 12 meses ainda não tiveram a chance de estressá-los durante uma Black Friday. Será preciso muito treinamento e planejamento para conseguir atingir as expectativas dos clientes!

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Natália Baggio

Conheça o Click&Collect

Isso é o Click&Collect: o avanço significativo da estratégia omnichannel

*Por Maurício Trezub

Uma das grandes tendências do novo varejo tem nome conhecido, já é praticada por muitos players do mercado no exterior e ganha força total agora no Brasil. Isso é o Click&Collect! De todas as estratégias omnichannel, este modelo de vendas é o que tem se alastrado em maior velocidade e o que mais tem agradado os consumidores. A rápida experiência de entrada e saída nas lojas – escolher o produto, clicar e levá-lo para casa – que o Click&Collect proporciona é primordial para ter sucesso nos negócios. É perceptível que, com o desenvolvimento das tecnologias, a distância entre os mundos físico e virtual fique cada vez menor.

A empresa Bell and Howell divulgou um levantamento recente, nos Estados Unidos, sobre as razões pelas quais as pessoas realizam uma compra nessa modalidade. Mais de 70% dos entrevistados se identificam como compradores experientes de Click&Collect. Um dos principais motivos para a escolha é a agilidade ao adquirir um produto. Cerca de 88% dos clientes disseram preferir esse tipo de venda. Além de desejarem ter seus itens rapidamente, os consumidores têm uma vasta gama de produtos que antes apenas o e-commerce proporcionaria somados a rapidez da retirada em uma loja física.

Mas, quais são os motivos do consumidor gostar e preferir o Click&Collect, ao invés de comprar em um e-commerce ou ir diretamente na loja física? De acordo com o estudo, em primeiro lugar, está a economia com as despesas logísticas dos envios de produtos, motivo que representou 76% da preferência de compra. Na sequência, aparece a autonomia – hoje, o cliente quer comprar o item e tê-lo no mesmo dia, por isso, este foi o segundo critério, com 54% por cento. Outros motivos, como a proximidade com a loja (50%), seguido pela vantagem de ter uma promoção (24%), a capacidade de devolver a mercadoria imediatamente (16%), além de saber lidar com erros de forma rápida (16%), também foram citados como essenciais durante a escolha.

Fazer o pedido online, retirar o produto na loja que escolher e quando quiser é o que o estimula o consumidor. Diferentemente de um processo comum, em que o e-commerce usa a loja física apenas como ponto de retransmissão da mercadoria, aqui, é ele quem tem o poder durante a jornada. Os entrevistados responderam qual era a duração aceitável de tempo no momento em que eles entravam na loja para buscar seus produtos. Ao todo, 53% desejam pegar o seu item em menos de 10 minutos e outros 25% esperam menos de quatro minutos.

Tudo gira em torno do cliente, que escolhe o que deseja reservar, como deseja, se será pelo site ou pelo aplicativo, se quer retirá-lo na loja e qual horário prefere. Esse conceito de compra já é muito bem conhecido na Europa e está andando a passos largos nos Estados Unidos e em outros países, onde até pequenos comércios de bairro já oferecem o serviço. Como muitas empresas estão competindo entre si, não importando o porte delas, a busca por inovar é essencial para se destacar no mercado. Se até o comércio de bairro no exterior está investindo e adotando tecnologias, por que os comerciantes brasileiros não podem fazer o mesmo? O varejo nacional está ainda em um processo de maturidade, mas acredito que podemos encontrar caminhos para aderir aos poucos às inovações e novas soluções tecnológicas.

Lá fora, um exemplo é a rede de cafeterias americana Starbucks, que mostrou como a integração entre os cenários online e offline pode ser positiva. No ano passado, a empresa que já utilizava um aplicativo próprio, adicionou a funcionalidade do Click&Collect para os seus clientes. A intenção inicial era apenas evitar as filas gigantescas que se formavam nos balcões, mas a mudança acabou estimulando ainda mais as vendas de seus produtos. Os consumidores passaram a ter um novo canal e a opção de realizar as compras via mobile e isso permitiu que eles fossem até o ponto de venda desejado apenas para retirar o seu produto.

Oferecer aos clientes um aplicativo em que por meio de uma identificação e do cartão de débito ou crédito eles consigam escolher, em poucos cliques, a mercadoria que querem e ainda acessar as lojas, é diversificar os seus canais de venda e, acima de tudo, dar novas chances de conversão. Essa é a essência do novo varejo.

Citando algo mais próximo, aqui no Brasil, a Campneus, um dos maiores e mais bem conceituados autocenters do país, também adotou algo similar para seus clientes e teve sucesso. Com 280 pontos de instalação no Brasil, a estratégia é gerar tráfego para a loja física por meio do upsell e agendamento online de serviços de balanceamento, geometria e etc. A experiência mostra que o mercado brasileiro já caminha para esse novo formato e está em uma fase de transição, rumo a transformação digital.

O Click&Collect é o meio mais estratégico e transparente do movimento omnichannel. O caminho é experimentar. A alternativa do varejo é buscar essa integração dos canais de vendas para oferecer as melhores experiências possíveis aos seus clientes e da forma mais natural possível. As empresas que desejam diversificar a sua atuação podem olhar para o seu negócio e se perguntar por onde começar a aplicar o conceito. Os varejistas precisam ser curiosos nesse sentido: tentar, testar e se adaptar. Mesmo que falhas aconteçam nessa jornada, é preciso, e muito importante, fazer esse exercício. Isso é o que ajudará a construir e a atingir o modelo de varejo digital.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Zimmaro

Ferramentas Omnichannel melhoram relacionamento consumidor-empresa

Ferramentas Omnichannel tornam o relacionamento entre empresa e consumidor mais humana e efetiva

Por Renato Shirakashi*

Por muitos anos, o call center foi a única forma de atendimento oferecida ao consumidor. Hoje, em uma era praticamente 100% digital, as empresas precisam rever esse conceito. As opções são muitas: Messenger, Whatsapp, Twitter, são tantos meios disponíveis e mais utilizados do que o telefone, que já passou da hora de as marcas se atualizarem e conversarem com o seu cliente pelos canais escolhidos por eles.

Renato Shirakashi | Criador da Scup e General Manager da Sprinklr

Uma dúvida comum entre muitos empreendimentos, no entanto, é como administrar tantas opções com equipes cada vez mais reduzidas e processos que precisam ser eficientes e de baixo custo. A resposta para isso está nas ferramentas omnichannel.

Uma estratégia omnichannel envolve unificar todos os canais de contato da empresa. Isso significa que quando o cliente busca por um produto, ele também consegue, na mesma plataforma, checar a sua disponibilidade, conversar com um vendedor e, o mais importante, finalizar a compra. Já as ferramentas de atendimento omnichannel, por sua vez, são responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia. Isso quer dizer que o seu atendente receberá, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, àquela mais utilizada pelo seu cliente.

Com a minha experiência no desenvolvimento da Scup Care, desde a busca pela necessidade de comunicação das empresas até a pesquisa sobre a expectativa dos consumidores com os serviços de atendimento, consegui listar alguns pontos favoráveis às empresas preocupadas em oferecer um atendimento focado na experiência do consumidor, que mostram como o uso de ferramentas omnichannel são importantes para a aproximação e humanização da relação entre empresa e cliente.

Não pedem que o cliente repita as informações já ditas

Se o cliente já informou o seu CPF, RG, e-mail, nome completo ou qualquer outro dado para a empresa, certamente ele vai ficar irritado caso tenha que repetí-los. Solicitar informações já ditas demonstra uma falta de comprometimento no atendimento. Não importa se ele entrou em contato por telefone e depois está procurando a empresa pela página do facebook. Um serviço de qualidade e preocupado com a experiência do consumidor deve guardar o histórico dos atendimentos anteriores, vindos de todos os canais oferecidos. Ser ágil e assertivo são características de um relacionamento que o público procura nas empresas e essenciais para tornar a comunicação mais leve e espontânea.

Oferecem um atendimento personalizado

A partir de dados coletados, é possível conhecer melhor seu público e entender do que ele gosta. O que os consumidores esperam de você, então, são conteúdos personalizados. Dessa forma eles sentem que têm uma relação com a sua marca e que são parte dela. Bilhetes enviados junto com o produto, por exemplo, são ótimos exemplos de como a personalização aproxima a sua marca do cliente.

Permitem conversas mais fluidas e efetivas

Assim como quando conversamos com um amigo que já conhecemos, o atendimento ao cliente deve seguir a mesma fluidez de conversa. Os clientes sempre vão lembrar dos detalhes negativos de um atendimento, seja um cancelamento que não deu certo, as tentativas de transferências para outros setores, ruídos na ligação e a falta de envolvimento do atendente na solução de um problema. Estes erros podem comprometer o relacionamento com o consumidor e diminuir o índice de satisfação, retenção e conversão de clientes. Por isso, lembre-se: a empatia entre empresa e cliente deve sempre existir. Trate-os como gostaria de ser tratado.

Tornam a marca mais humana

Humanizar o contato feito pela sua marca faz com que o cliente se identifique mais com você, além de ser uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas enxerguem muito mais do que uma simples empresa: elas passarão a enxergar a si próprias ali. Por isso, saber adequar o seu tom de voz e ser honesto sobre o andamento das solicitações são questões fundamentais para a satisfação do cliente.

Ajudam a tomar a iniciativa e surpreender o cliente

Você não precisa esperar o cliente falar com você para mostrar as características que te definem. Hoje, as possibilidades de interação são infinitas: é possível mostrar o dia a dia da empresa, consultar o público em determinadas questões, tirar dúvidas dos consumidores, aproveitar os trending topics para falar sobre algo do momento, apresentar os funcionários etc. Os consumidores adoram descobrir mais sobre a marca, e são as pequenas interações que dão o toque especial à empresa.

*Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

Fonte: Motim.cc – Bruno Lino

Loja do futuro e o mercado de novos consumidores

Para consumidores multicanais, a loja tem que ser do futuro?

*Por Maurício Trezub

Muito se fala em “loja do futuro” e na grande cobrança por uma adaptação do mercado aos novos comportamentos do consumidor. Mas será que entendemos e estamos prontos para colocarmos este conceito em prática hoje? Antes de responder a essa questão, precisamos voltar alguns passos.

A busca por alternativas para efetuar compras pela internet, obrigou as empresas a iniciarem uma corrida para consolidar um e-commerce. Missão cumprida, parecia que o problema estava solucionado. Porém, o consumidor mostrou que não está preso a um só meio. Não podemos identificá-lo somente como online ou físico e pensar em uma estratégia única de negócios – hoje os clientes são multicanais. Isto é, buscam a melhor experiência possível em qualquer ambiente que escolham para interagir com a marca. É essa percepção que as empresas precisam ter na hora de planejar o seu relacionamento com esse novo público.

A primeira lição é entender que não basta, apenas, ter diferentes canais – a marca precisa colocar o seu DNA, igualmente, em todos eles – na loja física, no e-commerce via desktop, smartphone ou tablet. E, mais importante, deve existir conexão entre todos esses pontos de contato com o cliente. A regra é: são vários canais, mas uma única marca. Não adianta ter uma loja conceito showrooming e um e-commerce pouco intuitivo ou oferecer uma ótima experiência online e o cliente ter um atendimento ruim pessoalmente. Resumindo, a integração dos dados, identidade visual, produtos, ofertas e comunicação é que te encaixarão no mundo omnichannel e, consequentemente, nas expectativas deste consumidor.

Agora, voltando à pergunta inicial sobre como ser a loja do futuro hoje, a resposta está nos seus clientes. O “varejo futurístico” é aquele que se relaciona de maneira cross e consistente com o seu público, que permite interação por diferentes meios e que transforma cada um deles em uma experiência exclusiva, sem atritos e, de preferência, agradável. Para colocar isso em prática, não é necessário ter acesso a softwares que ainda não foram inventados, mas sim, dos diversos que já estão disponíveis no mercado. A inovação não está na tecnologia em si, mas no exercício de olhar para dentro de casa e entender como melhor se adaptar a essa nova realidade de negócios.

Neste mundo totalmente digital, somos todos consumidores millennials. Não importa a idade, todo mundo tem um smartphone e faz uso dele para comprar – pode ser via aplicativo, e-commerce ou apenas para consultar informações sobre um produto antes de adquiri-lo. O consumidor não tem uma jornada fixa. Hoje, ele pode iniciar a busca via e-commerce, no desktop, fazer outras pesquisas online, pelo celular, e finalizar na loja física – ou, mesmo, tudo ao contrário! O mercado precisa entender que o comportamento de consumo é livre e, por isso, preparar ambientes diferenciados e funcionais são a verdadeira resposta na busca pela conversão de vendas e fidelização do público.

 

Ou seja, nada aqui é do futuro – nem o seu cliente, nem as tecnologias e nem os comportamentos. E o quanto você está pronto para isso hoje?

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

IoT e os negócios

Os impactos rápidos e práticos da Internet das Coisas nos negócios

*Por Eros Jantsch

O conceito de Internet das Coisas (IoT) tem ganhado cada vez mais destaque e está presente na vida de muita gente. De acordo com o Gartner, até 2020, teremos mais de 20 bilhões de coisas conectadas. Se considerarmos os mais de sete bilhões de habitantes no planeta, haverá quase três vezes mais coisas conectadas do que pessoas.

Quando olhamos a evolução da tecnologia, percebemos que um houve um avanço acelerado nos últimos anos, se comparado com décadas anteriores. Hoje, com a popularização da mobilidade, quase todo mundo tem acesso a um dispositivo móvel. O surgimento da nuvem facilitou o investimento de pessoas e empresas em inovações, como inteligência artificial, social e etc. Em resumo, a tecnologia está mais acessível.

Eros Jantsch

Por trás de tudo isso, e muitas vezes não visível aos nossos olhos, está a velocidade de processamento dos dispositivos, que tem ficado cada vez mais acessível em função da escala. A conexão com a internet melhorou e o custo baixou, isso no mundo todo. Esses dois fatores, bom processamento e a possibilidade de conectar as coisas com mais agilidade e um valor menor, criou um cenário propício para explorar a internet nas coisas.

As tais coisas conectadas já estão disponíveis no mercado, são relógios, equipamentos fitness, geladeira, ar condicionado, uma série de objetos inteligentes com acesso à web e às infinitas possibilidades que ela proporciona. Viveremos em um planeta com bilhões desses objetos que, em um futuro próximo, terão uma influência maior no nosso cotidiano – até mais do que as próprias pessoas.

No mundo dos negócios não será diferente e a IoT terá um impacto significativo em todos os segmentos. As coisas conectadas estão provendo uma série de informações que antes não existiam ou demandavam um esforço enorme para se obter. No varejo, por exemplo, os dispositivos inteligentes serão os responsáveis por identificar o perfil de cada consumidor de uma loja – desde o sexo e faixa etária, até a frequência de visitas ao local. Tudo isso, sem ter que ficar buscando dados em diferentes sistemas ou aplicando pesquisas com os clientes. E esse tipo de informação tornará possível um planejamento mais direcionado.

Vamos imaginar um estabelecimento que comercializa cosméticos e usa sensores de IoT. Por meio de uma câmera inteligente, o gerente saberá quem são as consumidoras presentes no exato momento em que elas estão no estabelecimento. Monitorando esse tráfego, ele poderá ver que às 15h, a maioria das mulheres que estão no local tem acima de 40 anos. Não seria um bom momento para fazer uma promoção relâmpago de cremes anti-idade? Ou ainda, enviar uma mensagem de texto sugerindo um produto com desconto que a consumidora demostrou interesse no e-commerce? Aqui, o objetivo, além de conquistar a fidelidade, é proporcionar uma experiência multicanal –começou no online e terminou na loja física.

Viabilizar esse tipo de inovação, seja em um estabelecimento comercial ou uma fábrica, requer a adoção de sensores inteligentes, um gateway e uma plataforma para gerenciar tudo. São estes 3 componentes que armazenam, trafegam e analisam os dados. Porém, de nada adianta ter os dados, mas não os utilizar de uma maneira que traga benefícios para o negócio. Nesse ponto, a figura da plataforma IoT é essencial, pois é ela que vai analisar as informações e dar os insights necessários para que se extraia valor dos dados.

Ou seja, para usufruir dos benefícios de um mundo conectado nos negócios, não basta ter uma câmera inteligente, é necessário que ela esteja conectada à um gateway e ele à uma plataforma. Parece uma dinâmica complexa, mas na prática é muito mais simples, desde que o seu parceiro tecnológico conheça os caminhos das pedras e te entregue tudo pronto no modelo PaaS (sigla em inglês, para plataforma como serviço). Já a plataforma, precisa contar com uma interface simples e intuitiva para que soluções de negócios deslanchem.

Como qualquer novidade, no começo, é difícil enxergar quais serão os benefícios que a tecnologia trará – foi assim até com o celular. O mercado ainda tem dificuldade para entender que esse investimento traz um retorno rápido, não só em vendas, mas em experiência para o consumidor – cada dia mais digital e ávido por um atendimento personalizado. E o resultado prático disso é: operar com mais eficiência, ser mais lucrativo e, por que não, criar novas fontes de receita?

*Eros Jantsch é CEO da Bematech e vice-presidente de Micro e Pequenos Negócios da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Regina Sanches

Artigo trata de omnichannel

A alavanca do omnichannel

por Anselmo Bragantini

Em 2011 criamos, eu e mais dois sócios, uma loja virtual de modelo dailydeal e sonhamos ficar ricos em pouco tempo. Não ficamos, mas felizmente meu objetivo principal de entender o modelo de vendas em plataformas digitais foi cumprido integralmente. Como eu já tinha uma vasta experiência na construção e gestão de canais físicos de vendas, a associação entre on e off passou a fazer parte do meu mindset na modelagem de negócios de qualquer natureza. Na época, o Brasil tinha 23 milhões de e-consumidores e menos de 15% dos celulares era composto por smartphones.

Corta! Estamos em 2018 e nesse soluço de tempo houve “alguma” evolução nas discussões e implementações de projetos de comércio digital. Vimos crescer a combinação dos ambientes on e off buscando transformar a jornada do consumidor numa experiência cada vez mais rica e repleta de significados, além de buscar criar identidade com as marcas e fidelizá-lo aos produtos. A era do marketing de massa foi substituída pelo marketing um-para-um, caminho que cada vez mais empresas de todo e qualquer segmento tentam percorrer, uma vez que nos parece inevitável a personalização da comunicação diante das mudanças no padrão de comportamento das pessoas, apontando a necessidade de se ter formas distintas de se fazer negócios.

É por este motivo que nos projetos que estamos desenvolvendo, e onde a modelagem da solução aponta para o omnichannel, nos questionamos a todo momento: quais são os elementos centrais para tornar esse conceito uma realidade nas operações dessas empresas?

Não existem receitas prontas, mas se considerarmos que o rastro que o consumidor deixa no seu dia-a-dia fornece uma série de informações relevantes para entender muita coisa sobre ele, e que hoje em dia o equipamento que mais pode nos fornecer informações sobre hábitos, comportamentos, características e padrões de deslocamento é o smartphone, existe aqui um ponto de inflexão provável.

Nesse contexto, projetos de transformação digital como implantar um ambiente omnichannel para uma empresa de varejo físico de equipamentos eletrônicos, desintermediar com responsabilidade a distribuição dos produtos de uma fábrica de moda ou colocar um produto congelado de uma das maiores empresas do mundo na mesa do cliente com agilidade e confiança, exige empresas com visão de futuro e internautas munidos de equipamentos cada vez mais sofisticados e com aplicações que permitem a aproximação do cliente à empresas que não se cansam de inovar.

Vamos pinçar alguns números que, avaliados em conjunto, podem nos trazer lucidez em meio a esse grande caldo que a onda da tecnologia nos aplica há algum tempo:

· Em 2016 vendemos R$44.4 bi no e-commerce B2C no Brasil. Para 2021 a projeção é de R$82.9, representando um aumento de 87%.

· No Brasil, neste mesmo ano, 19% das vendas do e-commerce B2C foram realizadas por dispositivos móveis. Em 2017 foram 26%¹.

· Fechamos 2017 com 47 milhões de e-consumidores, que serão 67 milhões em 2021.

· 28% da população mundial tinha um smartphone me 2016, sendo que em 2020 esse percentual será de 37%. Quase 10pp de diferença.

· Quase 60% das vendas feitas no e-commerce global em 2017 foram feitas em smartphones/tablets.

Vejam que sairemos de R$8.4 bi movimentados por dispositivos móveis em 2016 para R$21.5 bi em 2021 no Brasil, e cada vez mais a jornada desses e-consumidores estará no ambiente onmichannel, a medida que as experiências no on e off irão amadurecer suas verdadeiras vocações para entregar o que esse consumidor espera de cada um desses ambientes. Ou seja, sem alavancar a quantidade de dispositivos pessoais móveis que possibilitam saber por onde o consumidor anda, o que ele gosta de fazer, e o que ele está fazendo em determinado momento, o círculo virtuoso que começa no consumidor e termina no ponto de venda, não importa de qual tipo, não cumprirá com a sua missão de criar a conectividade neurológica tão sonhada por todas as marcas que querem entregar o produto onde o cliente preferir, mesmo quando ele próprio não esteja certo sobre o melhor momento e local para receber sua encomenda.

Além disso, é necessário que as empresas estejam preparadas e consigam surfar na onda omnichannel, com interação, usabilidade e interfaces que sejam corretamente entendidas pelo cliente final, uma vez que a transformação digital está acontecendo agora e é necessário correr contra o tempo para entender como cada empresa pode participar desse ambiente.

Anselmo Bragantini é especialista em Omnichannel da TopperMinds

Fonte: Vera Moreira Comunicação – Ana Finatti

Atendimento omnichannel e o contexto

A falta de contexto pode matar a sua estratégia de atendimento Omnichannel

Por Ricardo Pena*

O avanço tecnológico foi determinante para o empoderamento dos consumidores. Se num passado não muito distante eram as marcas quem determinavam a forma de relacionamento, isso hoje está bem diferente. É o consumidor que define como e quando irá contatar a empresa – que por sua vez deve estar atenta ao movimento de seu público-alvo para, sempre que fizer sentido, disponibilizar os canais de relacionamento pertinentes ao seu negócio. Essa nova dinâmica existente entre marcas e consumidores está associada ao fenômeno Omnichannel e ao livre arbítrio dos clientes em migrarem entre diferentes canais quando bem entenderem.

Comumente vinculado ao varejo e à integração entre operações físicas e online, o Omnichannel também faz parte do universo do atendimento ao cliente. O que é indissociável neste processo Omnichannel de relacionamento é o chamado contexto – ainda são poucas as empresas que conseguem, independente do canal, ter a mesma informação e dar continuidade ao contato.

Neste cenário, a situação a seguir descrita, apesar de hipotética, é bastante real – e comum. Após um longo período de pesquisa, um consumidor está feliz com aquisição online de uma SmarTV há tempos desejada. A espera pelo recebimento do novo aparelho gera natural ansiedade, mas o que ninguém deseja, acontece: a TV não é entregue no prazo. Iniciam-se os contatos para entender o que houve. Primeiro, um e-mail; passado 1 dia do envio, na falta de resposta, o consumidor decide utilizar o atendimento online (chat) e cobrar a sua TV. O que já era ruim, começa a piorar: o envio do e-mail é reportado, mas como o atendente (ou o bot) não tem acesso ao contexto das duas interações, é preciso relatar tudo novamente. Por alguma razão, cai a internet do cliente e não é possível concluir o atendimento. Nesse momento de angústia pela nova TV, o consumidor decide acionar o canal telefônico. A ligação é feita e – adivinhe! – o atendente não sabe absolutamente nada do que aconteceu até aqui. Já sem paciência nenhuma, gasta-se mais tempo reclamando do que resolvendo o problema. Resumo desta trágica opera: esse consumidor provavelmente nunca mais vai comprar dessa empresa.

Tudo isso porque, apesar de dotada de uma estrutura e estratégia Omnichannel, essa empresa não encontra meios de trabalhar o contexto da chamada. Apesar do incidente do não cumprimento do prazo de entrega, o atendimento ao cliente era uma nova chance desta marca se redimir e propiciar uma boa experiência no relacionamento com o consumidor. Afinal, independentemente de ter tido resposta ou não ao e-mail enviado ou da intermitência da conexão à internet, o consumidor tem o poder de acionar a empresa como desejar e migrar o canal de contato quando quiser.

Se o atendente ou o bot é munido do contexto que envolve o contato do consumidor, o atendimento passa a ser – sem dúvida – uma oportunidade única para surpreender positivamente o cliente. Não importa se é para resolver um problema ou tirar uma dúvida, todos os pontos de contato da sua empresa estão prontos para criar uma experiência positiva.

Neste sentido, o uso do contexto permite ir muito além da satisfação do cliente. O gerenciamento dessa informação viabiliza outros benefícios – com potencial enorme de fidelizar mais e mais consumidores – como por exemplo ter uma análise mais adequada do perfil do cliente para usar em campanhas específicas e também mapear a sua jornada para pontos que podem ser proativos e gerar surpresas ainda mais positivas. Tudo isso tendo como ponto de partida a estrutura de Contact Center da empresa!

Parece complexo, mas acredite: a tecnologia que empodera o cliente também é acessível às marcas para que respondam – positivamente – ao consumidor Omnichannel.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: ComuniqueSe – Rafael Bueno