Pesquisa revela que 90% dos consumidores esperam uma estratégia omnicanal das marcas

Estudo realizado com consumidores brasileiros reforça a necessidade das empresas em integrar canais físicos e digitais, com o vendedor no centro das estratégias

A retomada da abertura de lojas físicas no último ano reforçou a importância de integrar bem os mundos físico e digital para atender ao novo perfil de compras dos consumidores. Hoje, 9 em cada 10 dos consumidores esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada nos múltiplos canais de vendas da marca – conceito conhecido como omnicanalidade.

Foto de Justin Lim na Unsplash

A descoberta faz parte do estudo Omnicanalidade no Brasil, realizado pela empresa de pesquisa de mercado Opinion Box e a Bornlogic, retail tech responsável pela transformação digital de vendedores das principais marcas brasileiras de varejo. Ao todo foram mais de 2 mil consumidores consultados em todas as regiões do país e que realizaram compras online neste último ano.

Apesar de o termo omnicanal ainda não ser algo familiar para os brasileiros, a pesquisa revela que a maioria deles já fez compras nesse formato e, mesmo não conhecendo previamente o termo, 3 em cada 4 consideram importante que as marcas sejam omnichannel. E mais: 77% dos consumidores afirmam já ter comprado em diferentes canais da mesma marca, enquanto 76% já realizaram compras online com retirada do produto na loja.

“A intensificação do uso de canais digitais nos últimos anos trouxe uma transformação significativa no comportamento dos brasileiros e a forma com que se relacionam com as marcas através dos múltiplos canais de vendas”, explica André Fonseca, co-fundador e CEO da Bornlogic.

No entanto, mesmo estando presente em diversos canais, ainda há desafios a serem superados para garantir uma jornada contínua. Metade dos brasileiros sente que está sendo tratado diferente de um canal para o outro. Além disso, 82% encontraram variação de preços entre canais físicos e online, o que pode deixar a sensação de falta de integração.

“É fundamental que as empresas conheçam os hábitos e as expectativas dos consumidores para que possam oferecer exatamente o que eles precisam. Sabendo o que seu público pensa, você consegue integrar suas soluções, atender às necessidades dos clientes e, consequentemente, conquistar sua satisfação e lealdade”, avalia Felipe Schepers, co-fundador e COO do Opinion Box.

Transformação digital de vendedores é peça chave para experiência integrada

O estudo revela que, ao analisar a jornada de compras, 8 em cada 10 dos consumidores acredita que o vendedor da loja física tem o papel importante de facilitar a experiência deles. Além disso, parcela semelhante (78%) diz já ter contado com ajuda destes vendedores para oferecer mais informações sobre produtos pesquisados online.

É interessante observar que o atendimento consultivo transformou os vendedores das lojas físicas em influenciadores das marcas nas redes sociais, papel que ganhou importância fundamental durante o isolamento social e possibilitou que os lojistas continuassem impactando seus clientes mesmo à distância.

De fato, 46% dos consumidores afirmaram sentir mais confiança em comprar um produto online ao ver um vendedor de loja física anunciando o produto/serviço nas redes sociais da marca. Do mesmo modo, conversar diretamente com o vendedor via WhatsApp influencia a decisão de compra para 55% deles.

Para o CEO da Bornlogic, a presença dos vendedores é essencial para que as lojas e unidades de negócios ofereçam uma experiência humanizada no meio digital. “O uso de canais conversacionais e mídias sociais se tornou estratégico para que possam se manter próximos de seus públicos locais”, diz.

Consumidores buscam personalização e agilidade no atendimento omnicanal

Entre os benefícios da omnicanalidade, a personalização de atendimento para cada perfil é uma das principais exigências. O estudo revela que 59% consideram o atendimento personalizado importante para aprimorar toda a experiência de compras, enquanto 45% já afirmaram ter usado algum serviço nesse sentido, como sugestão de produtos com base no histórico de compras.

Essas percepções indicam uma oportunidade de crescimento na adoção de tecnologias e processos que tragam experiências personalizadas e fluidas dentro da omnicanalidade. Recursos amplamente discutidos no varejo, como a inteligência artificial, serão cada vez mais incorporados nas estratégias, e os próprios consumidores já apontam essa necessidade.

Por exemplo, cerca de metade (49%) dos entrevistados acreditam que a IA pode ajudar a prever suas necessidades e antecipar compras, além de agilizar o atendimento (51%) e diminuir filas no caixa e nos provadores de lojas físicas (44%). Isto se torna especialmente importante, considerando que 71% deles afirmou que o atendimento precisa ser imediato, seja online ou presencial.

Quanto às estratégias mais empregadas no uso da inteligência artificial para alcançar estas vantagens, consumidores mencionaram a presença de totens de autoatendimento nas lojas (32%), chatbots (31%) e provadores virtuais (24%). Cada vez mais, recursos como estes, que unem os mundos físico e digital, estarão presentes na vida dos consumidores para facilitar suas jornadas de compras.

Para o CEO da Bornlogic, cada vez mais a transformação digital dos vendedores e lojistas se mostrará necessária para que as marcas acompanhem a evolução tecnológica de seus públicos. “Temos observado no mercado que os consumidores estão mais exigentes com experiências integradas nos pontos de contato, e o resultado do estudo reforça justamente essa necessidade de estar presente para eles, seja onde for”, conclui o executivo.

O COO do Opinion Box reforça que experiências de compra positivas são fundamentais para a prosperidade de qualquer negócio moderno. “Clientes que vivem experiências marcantes e agradáveis com as marcas são aqueles que voltam a comprar, que indicam sua marca para outras pessoas e, consequentemente, atraem novas possibilidades de lucratividade e crescimento para qualquer empresa”, avalia Felipe Schepers.

O estudo completo está disponível para download gratuito neste link.

Fonte: Bornlogic e Opinion Box

Novidade no mercado de comunicação do VP

A Target chegou

A Target pesquisa & mercado acaba de entrar no mercado e surge da necessidade de ter no Vale do Paraíba, uma empresa focada em entender o comportamento do consumidor, com informação de qualidade e conhecimento técnico, nesse cenário altamente competitivo.

De acordo com Adriana Carvalho, fundadora, a Target vem atualizando o cenário com o uso de neuromarketing, tema ainda pouco explorado no Brasil, com metodologias científicas que comprovam a real necessidade de conseguir se antecipar na decisão do consumidor, afinal, entender os caminhos de pensamento do consumidor é uma atividade importantíssima para gerar insights eficazes, que dialogam com o lado inconsciente, intuitivo e não verbal dos clientes e que são os grandes responsáveis pela ação de compra.

Mas além da área em estudo de neuromarketing, a Target pesquisa & mercado, também oferece pesquisas, de opinião, mercado, clima organizacional, dentre outros estudos focados em encontrar soluções estrategicamente eficazes para o sucesso de uma marca ou negócio.

Conheça mais desse novo player visitando o site: www.targetpesquisa.com.br e acompanhando as redes sociais para ficar por dentro dos nossos conteúdos e novidades.

Vaga para coordenar projetos de pesquisa de mercado

Coordenador de Projetos Júnior – Desenvolvimento de Produtos – SJC

O profissional contratado deverá ser responsável por conduzir estudos de percepção com consumidor no segmento de bens de consumo. Moderar grupos de discussão, entrevistas em profundidade e entrevistas em casa de consumidor, etc.

Também irá executar toda a parte operacional do projeto: realizar recrutamento dos consumidores, gerenciar e revisar os questionários preenchidos. Organizar e distribuir amostras, divulgar e gerenciar o cadastro de participantes para os testes.

Deve possuir formação Superior completa preferencialmente em Comunicação e Marketing. Experiência em Pesquisa de Mercado e/ou Consumer Market Insights. Conhecimento de metodologias de pesquisas quantitativas e qualitativas. Experiência em análise estratégica de dados. Necessário experiência em moderação de grupos de discussão e condução de entrevistas.

Conhecimentos em pacote Office (Excel e PowerPoint avançado). Ler, entender, escrever e se expressar bem em inglês. Ser dinâmico, comunicativo, claro e objetivo. Ter bom relacionamento / habilidade de comunicação com pessoas de diferentes níveis educacionais.

BENEFÍCIOS
Transporte Fornecido pela empresa, Restaurante na empresa

HORÁRIO
De segunda a sexta, das 08h às 17h.

REGIME DE CONTRATAÇÃO
CLT (Efetivo)

Enviar CV para anacogs@gmail.com

Discutindo a relação…

Com quantos dados se faz um mercado

Josué coluna correto

Quero retomar um assunto sobre o qual já escrevi aqui e que constantemente retomo em minhas aulas, bate papos e conversas por aí: a falta de informação, de pesquisas e de dados concretos em nosso mercado.

Essa ausência de dados confiáveis ocorre em vários segmentos de nossa atuação.Vou detalhar um pouco melhor isso.

Faltam dados de pesquisa para melhor definição dos planejamentos de comunicação e também do planejamento de mídia.Pesquisa de mercado e pesquisa de mídia são fundamentais para uma estratégia de comunicação eficaz. Não temos muita pesquisa de mercado em nossa região. É raro ver um cliente investir nisso para ter claro conhecimento de seu mercado e de seu público consumidor. Do mesmo modo, com raríssimas exceções, as agências operam seus planejamentos de mídia sem muita informação das penetrações dos veículos regionais.

Caminhos

Também faltam informações sobre o tamanho de nosso mercado de comunicação. Não sabemos exatamente quantas agências de comunicação existem no mercado. Temos mais facilidade (e olhe lá) em listar os veículos que temos a disposição. Não sabemos o quanto o mercado de comunicação movimenta (em reais) por ano, por semestre ou por mês.

Muitos alunos já me procuraram perguntando em que lugar eles poderiam encontrar dados que lhe mostrassem a realidade do mercado valeparaibano de comunicação: quantas agências, quantos veículos,principais anunciantes, volume investido em comunicação, volume investido em mídia etc.E a resposta que sempre dou, meio sem graça, é que  não há um lugar em que se reúnam tais informações.

Operar planejamentos de comunicação sem dados concretos e confiáveis é confiar demais no feeling e na intuição. Não tenho nada contra o feeling e sei que ele é parte importante da nossa atividade. Mas não podemos ficar só com ele, pois, quem viveu só de feeling, foi Morris Albert.

morris

O cantor e compositor Morris Albert, autor do sucesso “Feelings”.

No curto espaço de tempo em que ministrei aulas na Cásper Líbero tive a oportunidade de lecionar ao lado de dois profissionais de mídia de grandes agências brasileiras, McCann e Fischer. E me deliciava de ver e ouvir sobre a quantidade de informações de pesquisa que eles recebiam para definir seus planejamentos de mídia. Outro mundo…

Em minhas aulas de planejamento de mídia tento induzir os alunos a buscar sempre dados de pesquisa, mesmo que sejam os chamados dados secundários, ou seja, aqueles provenientes de outras pesquisas e de outros mercados. isso ajuda, mas nem sempre resolve. Tento ensiná-los a usar o Mídia Dados (publicação do Grupo de Mídia, há inclusive uma versão free para Ipad), o site do IBGE e os sites de alguns veículos que disponibilizam informações interessantes (um bom exemplo é o www.publiabril.com.br).

Midia1

Acredito fortemente que só com uma cultura de busca constante de dados confiáveis que orientem e balizem nossas decisões estratégicas de comunicação é que poderemos oferecer aos anunciantes resultados mais expressivos. E temos que buscar formar essa cultura em nosso mercado entre os principais players: agências, anunciantes e veículos.

Afinal de contas, parafraseando o famoso escritor, um bom mercado de propaganda se faz com homens e números!