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Relações Públicas em um mundo pós-pandêmico: 7 previsões para 2022

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por Ari Lisjak, CEO ISource Marketing

A chegada da Covid-19 acelerou a transformação digital, ao mesmo tempo em que trouxe uma nova forma das empresas e a mídia conduzirem as relações públicas (RP), na qual se tornou fundamental ter informações mais precisas, respostas mais rápidas e estratégicas a situações imprevistas, além de monitoramento de mídia abrangente e inteligente.

Imagem de Colin Behrens por Pixabay

O Instituto de Relações Públicas (IPR) entrevistou recentemente 300 executivos de comunicação e gerentes seniores para entender como as empresas estão preparadas para o cenário pós-pandemia. O estudo mostra que os executivos corporativos entendiam a necessidade da comunicação para lidar com a pandemia. Mais de três quartos (81%) dos entrevistados consideraram o papel de comunicação de sua empresa em face do Covid -19 como “essencial” ou “muito importante”. Embora a maioria das empresas tenha feito todos os esforços para se preparar para cenários críticos, apenas 30% sentiram que suas empresas estavam “extremamente” preparadas para lidar com uma crise, enquanto 55% disseram que estavam “um pouco” preparadas. No entanto, mais da metade dos entrevistados (44%) disse que seu plano de comunicação de crise não incorporou as diretrizes para doenças pandêmicas. Pior, 10% dos entrevistados acreditam que não têm um plano de comunicação de crise.

Cenários como este demonstram a necessidade da comunicação estratégica e relações públicas. No Brasil, por exemplo, uma marca de roupas foi duramente criticada após colocar à venda quatro modelos diferentes de máscaras faciais a preços exorbitantes, o que resultou em repercussões tão negativas que o Procon entrou em ação.

Essas “novas” crises, criadas em um cenário inesperado, precisam de uma estratégia distinta que só pode ser executada por uma equipe de RP forte e eficiente. Com base nisso, listamos 7 razões pelas quais o RP se tornou (ainda) mais essencial durante a pandemia de Covid-19.

1. Capacidade de lidar com crises

Embora muitas empresas de RP tenham tido um 2020 desafiador, as equipes de comunicação corporativa e de RP trabalharam incansavelmente para ajustar suas mensagens, dando entrevistas, desenvolvendo planos de comunicação para crises e mantendo o público calmo. Dessa forma, o PR demonstra não apenas sua habilidade de navegar em águas complexas, mas também o quão importante o setor é.

2. Rentabilidade

Com algumas exceções, incluindo as indústrias de saúde e entretenimento, a pandemia teve uma influência prejudicial sobre os gastos de marketing da maioria das organizações. Então, para onde eles redirecionaram o dinheiro? Muitos recorreram ao RP, o primo mais lucrativo da publicidade, com o difícil desafio de persuadir os outros de que o investimento valia a pena.

3. Confiança

Segundo comunicadores e jornalistas de Relações Públicas, a maior estratégia para superar uma crise é construir confiança, o que vai melhorar a reputação das organizações para as quais trabalham. Vimos uma combinação das áreas de RP, marketing, mídia social e comunicação corporativa como nunca antes.

4. Inovação tecnológica

As agências de RP tiveram que se adaptar, implementando ferramentas tecnológicas para coletar mais informações e monitorar questões importantes, tanto na mídia tradicional (rádio, imprensa e televisão) quanto na digital.

5. Adaptação e interpretação de cenários

A pandemia demonstrou que agora, mais do que nunca, os profissionais de RP devem ser capazes de compreender rapidamente novos cenários. Entender a situação dos clientes – no caso das agências e acompanhá-los do ponto de vista 360 é fundamental para evitar erros. O mundo está cada vez mais rápido e esse acompanhamento deve ser constante.

6. O toque humano

Os consumidores de hoje exigem e apreciam a empatia, e os profissionais de RP estão comprometidos em entregá-las. As pessoas perceberam a fragilidade não só da nossa existência, mas também da nossa dependência e relacionamento com os outros em momentos de tanta incerteza, razão pela qual as relações públicas são tão importantes.

7. O poder dos influenciadores

Devido à pandemia, os influenciadores receberam um aumento notável nas interações e no envolvimento de seu conteúdo. É do conhecimento geral que muitas campanhas tradicionais foram paralisadas, atrasadas ou suspensas, principalmente no setor de turismo e hotelaria. Portanto, foi necessário que as marcas aprendessem a se reinventar para superar essa crise e continuar crescendo.

Os desafios da pandemia, bem como os novos cenários que surgiram em decorrência dela, têm causado mudanças em organizações em todo o mundo. A maneira como muitos se comunicavam e se posicionavam antes que seu público-alvo se tornasse desatualizada e tivesse que mudar. Tecnologia, pensamento estratégico e adaptabilidade são essenciais para a comunicação em um mundo pós-covid-19.

Omnichannel: o varejo do pós-pandemia

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Especialista em marketing e negócio dá dicas para criar canais unificados on e off line

O consumidor está mais exigente do que nunca. O varejo omnichannel oferece ao cliente inúmeras possibilidades de consumo dentro da empresa: é uma estratégia que unifica os diferentes canais, físicos e digitais, buscando uma melhor experiência de compra. O e-commerce no Brasil bateu recorde de vendas no primeiro semestre de 2021, atingindo R$53,4 bilhões, crescimento de 31% em relação ao mesmo período do ano anterior. “E esse crescimento, que foi muito acentuado na pandemia, ainda está em constante evolução”, afirma o especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui.

Frederico Burlamaqui

O atendimento simultâneo e integrado dos canais de venda consegue levar uma experiência mais completa e assertiva para o cliente: esse é o varejo omnichannel. De acordo com o meta-estudo Barilliance — atualizado em 2020 e que reúne centenas de pesquisas desde 2006 —, a taxa média global de abandono de carrinho nas lojas virtuais é de cerca de 77,73%. “Uma experiência omnichannel permite, por exemplo, que o cliente compre online e retire na loja. Além de eliminar o custo do frete, o consumidor pode ver o produto e até fazer a troca instantaneamente, sem custos. A empresa ganha, porque ao visitar a loja física, o consumidor tem maior chance de comprar outros itens”, lembra Burlamaqui.

A grande diferença das empresas omnichannel é a integração. Muitas lojas dispõem de diferentes canais, mas cada um funciona de forma independente. “Quando todos os setores e canais conversam entre si, mantendo um padrão de atendimento e continuidade da experiência do cliente, permite que mesmo que o cliente troque de canal, continue envolvido com a empresa, contribuindo assim para o aumento do volume das vendas e, consequentemente, do lucro”, afirma.

Para essa transformação, o especialista explica que é preciso entender as tendências de comportamento do cliente dentro da empresa. “Analisar como as compras são feitas, coletar dados do site, redes sociais, e traçar estratégias para que o consumidor finalize a venda antes de ir embora, com a utilização inteligente dos canais integrados é essencial para o sucesso da estratégia”, explica.

Além disso, Burlamaqui lembra que a estrutura da empresa precisa estar integrada. “Todos os setores da empresa, atendimento, comunicação com o cliente, colaboradores físicos e atendimento pós venda devem falar a mesma língua, oferecer os mesmos benefícios e proporcionar a mesma experiência de compra”, finaliza.

Fonte: Trio Comunicação

5 tendências para o e-commerce pós pandemia

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por Luciano Furtado C. Francisco*

Entramos em 2021 com muitas expectativas a respeito da pandemia da covid-19, sobretudo no que se refere às vacinas. O que todos desejamos é que a vacinação acelere e voltemos ao normal o mais rápido possível, virando essa triste página na história.

A pandemia trouxe novos hábitos e procedimentos. Um deles foi o crescimento espetacular do comércio eletrônico. É verdade que os números alcançados eram esperados, todavia para um futuro um pouco mais distante. O coronavírus fez acelerar esse crescimento.

Luciano Furtado

Segundo levantamento da empresa de marketing digital Criteo, 56% dos consumidores brasileiros afirmam ter estreado nas compras online em 2020. Desse contingente, 67% pretendem manter esse hábito no pós-pandemia. Outro número impressionante foi o aumento de compras pela internet de outubro para novembro de 2020, mês da Black Friday, no mundo. De acordo também com a Criteo, houve 139% de crescimento nas vendas de um mês para o outro.

Esses são apenas alguns números (impressionantes) do e-commerce. Basta pesquisar na internet para encontrar diversas estatísticas sobre o crescimento das compras online em 2020. Todos estratosféricos.

Mas, e nesse momento, de transição para a pós pandemia, o que se pode esperar? A julgar pelo andar da carruagem, podemos vislumbrar algumas situações e tendências.

1. Presença Online será exigência para todos

A partir de 2021, qualquer empresa – sim, isso mesmo, qualquer empresa – deverá ter presença no mundo digital, por menor que seja. Pode ser desde um aplicativo de mensagens na versão business, passando por mais ação nas redes sociais, participar de aplicativos de delivery até possuir uma loja virtual robusta e vender em marketplaces (plataforma online que reúne vários vendedores ou prestadores de serviços em um só lugar), o consumidor está esperando isso, até mesmo da mercearia da esquina. Logo, o empresário que ainda acha que “a internet não é para ele” deve rever esse conceito. Conforme pesquisa da consultoria Nielsen, o e-commerce brasileiro deve crescer 26% em 2021, com faturamento de R$110 bilhões. Essa mesma pesquisa indica um fortalecimento dos e-commerces locais, ou seja, as pessoas estão admitindo comprar online mesmo da boutique a duas quadras de casa.

2. Cada vez mais Omnichannel

O cliente já não enxerga mais diferenças nos canais off e online. Espera ter experiência e fluidez de contatos em qualquer canal. Principalmente a geração Z (nascidos entre 1995 e 2010), para quem o mundo digital é o único que elas conhecem. Portanto, as organizações que atuam no digital e no físico, mas ainda de forma tradicional, sem integração de canais, vão ter de arregaçar as mangas e implantar o omnichannel (estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline), que será arroz-com-feijão em pouco tempo.

3. Big Data ao alcance de todos

A internet gera uma montanha de dados a todo instante, e esses dados podem ser transformados em informações valiosíssimas para o negócio. Uma tecnologia que não é tão nova assim, mas que era cara e restrita às grandes organizações. Porém, a cada dia surgem ferramentas acessíveis para trabalhar com Big Data, visando pequenas e médias empresas. Assim, estas também vão mergulhar no oceano dos dados e acirrar ainda mais a concorrência.

4. Mais facilidade nos pagamentos

PIX, carteiras digitais, smartwtaches… Tecnologias e dispositivos que proporcionam pagamentos rápidos e seguros na rede serão cada vez mais comuns. É o que tanto os vendedores quanto os compradores desejam. Acabou a era dos pagamentos online complicados e demorados. A regra a partir de agora será a agilidade nos pagamentos eletrônicos, quem insistir em meios antiquados vai perder terreno.

5. Logística perfeita

As ferramentas de apoio à logística devem se consolidar. Isso porque os clientes querem cada vez mais que o leque de opções seja farto: retirada em loja; entrega em um dia; frete grátis. Além dos conhecidos PAC e Sedex. E nada de valores abusivos no frete, a maior causa de abandono de carrinhos. Com a concorrência em alta, não custa para o e-consumer pular para o site do concorrente e comprar por lá. Portanto, as parcerias, racionalização de custos e uso de tecnologias de otimização de fretes devem ser primordiais para os vendedores.

Fora tudo isso, o que todos querem é que os cenários acima aconteçam. E, acima de tudo, lembrando da covid-19 como uma coisa do passado (enquanto isso não chega, vamos mantendo os procedimentos de segurança).

*Luciano Furtado C. Francisco é professor do curso de Gestão do E-commerce e Sistemas Logísticos do Centro Universitário Internacional Uninter.

Fonte: Página 1 Comunicação

Estudo aponta 6 lições de CX para o varejo extraídas da pandemia

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Com as datas comemorativas de fim de ano chegando, varejistas precisam saber como vender mais no cenário atual

Se há uma lição que a pandemia da Covid-19 tem apontado é a de que customer experience (CX) é essencial para o sucesso de uma marca, especialmente no varejo. Mesmo com a flexibilização da quarentena e distanciamento social em muitos lugares do mundo, o período de compras de fim de ano, que incluem datas como Black Friday e Natal, colocará à prova aquilo que as empresas aprenderam durante os períodos mais difíceis da crise.

Image by mohamed Hassan from Pixabay

A Kantar realizou sua pesquisa CX+ com mais de 100 mil pessoas em 17 países para entender suas experiências com algumas das maiores marcas de varejo – locais e globais – e comparou essas respostas com dados de sua pesquisa Barômetro COVID-19 para identificar o que muda e o que fica em termos de tendências de CX.

Dentro da categoria, a empresa de pesquisa avaliou marcas de varejo geral, de supermercados e de moda, e com isso conseguiu extrair aprendizados que vão além da preparação para as vendas de fim de ano, mas também para lidar com um futuro pós-Covid.

“Antes da Covid-19, as marcas já não estavam entregando uma boa experiência. Com a chegada da pandemia, ela se tornou essencial para que os clientes fizessem negócios”, afirma Juliana Honda, líder de CX da Kantar. “Apenas 17% dos entrevistados acreditavam estar satisfeitos ou maravilhados com as experiências entregues por marcas de varejo geral, por exemplo.”

O trabalho dos funcionários também é parte essencial de uma boa experiência, e apenas 37% dos entrevistados pela Kantar achavam que os colaboradores das marcas de varejo geral estavam entregando uma excelente CX.

6 lições de CX para o varejo pós-pandemia:

1. Capacite os funcionários para atender os clientes

Longe da vista não significa fora da mente para os clientes e a pesquisa mostra que a frustração do consumidor no presencial pode ser tão alta quanto a falta de ajuda online imediata. Encontre maneiras de garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam.

2. Velocidade é importante

Os varejistas precisam trabalhar para ajudar as pessoas a controlar sua experiência em termos de tempo para não levar à frustração. O prazer exige certa eficiência, além de surpresas na navegação.

3. Flexibilidade de realização de comércio eletrônico

Os dados CX+ e da Kantar demonstram a importância de uma variedade de opções de atendimento no varejo para os clientes. Este é um atributo que o CX+ mostra ser mais desejado pelos consumidores do varejo geral em comparação aos de moda ou alimentos. Essa necessidade da disponibilização de um e-commerce integrado aos outros canais se fortaleceu durante a pandemia.

4. Revisite a promessa da sua marca

As marcas começaram a delimitar um território ético e político claro antes da pandemia com campanhas, como o apoio da Nike a Colin Kaepernick. Mas o movimento #MeToo, Black Lives Matter e atividades relacionadas à pandemia esmaeceram a linha entre a autoridade comercial e cívica que torna este território desconhecido. Cada vez mais as marcas deverão tomar posição em questões pertinentes à consciência coletiva. Determinar como exemplificar o propósito e os valores na promessa da marca de uma forma que atenda às necessidades emocionais, sociais e funcionais modernas será fundamental para os varejistas no futuro.

5. Repense radicalmente a experiência na loja

A experiência na loja do futuro está configurada para mudar drasticamente, tanto como resultado das mudanças para o online quanto nas atitudes do consumidor. Varejistas cujas portas permaneceram abertas foram forçados a enfrentar uma situação de “fazer ou morrer” para continuar a servir o público. No processo, eles perceberam como sua organização realmente pode ser ágil e como os clientes são receptivos às mudanças e ávidos por novos serviços.

Os varejistas que foram forçados a fechar devem aprender com aqueles que passaram por testes de resistência e inovaram para sobreviver. A experiência na loja e o papel dos funcionários continuarão a evoluir. O desejo do cliente por funcionários que tragam uma ótima experiência na loja não desaparecerá, então os varejistas precisarão descobrir como incentivar uma interação social significativa, mesmo à distância.

6. Reinvente a experiência omnichannel

As empresas que carregam um DNA mais ágil usaram a pandemia como uma oportunidade de reinvenção, mas devem continuar a expandir os limites. À medida que as atitudes e o comportamento do consumidor evoluem e o panorama do consumo se transforma após a pandemia, a importância da experiência omnichannel continuará a crescer. Embora a pandemia tenha impulsionado a inovação no espaço online, com os varejistas aprendendo a fornecer serviços offline e online com eficácia, um ambiente omnichannel verdadeiramente combinado surgirá em um futuro próximo. Este será um em que a Realidade Aumentada e a Realidade Virtual e outras tecnologias ajudarão os varejistas a oferecer experiências ricas em conteúdos e sensoriais nesses espaços. Mas os varejistas que oferecem excelência CX omnichannel são aqueles que pensam criticamente sobre como a tecnologia pode aprimorar a experiência humana.

“Compreender onde e como fornecer produtos, serviços e experiências que beneficiam os clientes da melhor maneira exigirá pesquisas e reavaliações contínuas”, diz Juliana.

Sobre o CX+

O CX + é uma solução que mede a lacuna entre a promessa da marca e a experiência do cliente. Ele revela aprendizagens de CX específicas da categoria e fornece pontos de discussão, por meio de liderança inovadora da classe. Em 2020, foram realizadas entrevistas com mais de 100 mil pessoas em 17 países para entender suas experiências com algumas das maiores marcas de varejo – locais e globais – e comparou essas respostas com dados de sua pesquisa Barômetro COVID-19.

Fonte: Tamer Comunicação – Karina Rodrigues