A importância da humanização das marcas

Em um momento online e robotizado, especialista em branding fala sobre a importância de aproximar as marcas dos clientes para torná-los fiéis

Em um momento em que a robotização e o online estão tomando conta da vida das pessoas, a ideia de humanizar uma marca para torná-la mais acolhedora, adaptada ao seu público de maneira próxima, humana e, principalmente compreensiva, é essencial. Isso significa que a humanização das marcas busca aproximá-las dos clientes por meio de sentimentos, desejos e expectativas.

A internet é um novo mundo de oportunidades e vendas. Tudo passou a ser mais acelerado. “As marca aprenderam a utilizar as plataformas e ferramentas para mapear, monitorar e acompanhar cada passo dos consumidores, e souberam utilizar muito bem as informações para apresentar ofertas cada vez mais micro-direcionadas para os desejos do público, porém, pouco se pensava em detalhes, como por exemplo, as necessidades dos clientes”, conta o especialista em Branding, D.J. Castro, da Nexia Branding.

O especialista explica que cada detalhe é essencial. “As marcas precisam compreender até que ponto podem obter dados das pessoas e restabelecer relações mais humanizadas com elas. Não é necessário abandonar os sistemas de automatização de marketing, mas é imprescindível redimensionar a comunicação para a escala humana, um a um. As pessoas merecem se sentir ouvidas e compreendidas para se tornarem fiéis”, explica.

Humanizar uma marca é aproximá-la do humano, com sentimentos, desejos e expectativas, pode parecer óbvio, mas não é. Castro explica que a necessidade de empatia, consumidor e marca, não surge da noite para o dia, é uma construção. “Dá-se em cada momento de contato, seja no ato da compra ou em qualquer outra ação cotidiana em que a marca é lembrada, é fazer com que a compra seja mais do que apenas de um produto ou serviço, tornando a empatia real, com carinho, afeto e cuidado, ou seja, tocando o coração do cliente”, relata.

De acordo com o especialista, a abordagem das marcas deve buscar se reconectar com a sua essência. “Retomar um contato mais próximo e acessível e deixar um pouco de lado os excessos do passado recente. É uma grande oportunidade para reiniciar as relações com as pessoas, deixando claro o respeito pelas informações, e reconquistando o espaço, passo a passo”, conta.

“As marcas que optarem por esse caminho mais humano, poderão se beneficiar da boa vontade das pessoas que procuram uma conexão mais íntima com a marca, e estas sim vão consentir, de forma consciente, o uso de suas informações para criar experiências melhores. As pessoas querem ter um caso de amor com as marcas, mas é preciso ter respeito nessa relação”, finaliza D.J. Castro.

Fonte: Presse Comunicação Empresarial – NATHÁLIA HEIDORN

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Níveis de engajamento

A Pirâmide de Engajamento

por Josué Brazil

Uma das coisas ou objetivos mais importantes que podemos perseguir para a atuação das marcas nas redes sociais é o engajamento.

Basicamente, “engajar” quer dizer participar de forma voluntária de algo. No caso específico das redes sociais, que acabaram por popularizar o termo, é também uma forma de entender o modo como o público interage com as marcas.

O engajamento tem como objetivo gerar um maior relacionamento com os clientes dentro do ambiente digital – e por consequência além dele –  e ainda pode aumentar o faturamento das marcas/empresas.

Quando pensamos em obter ou melhorar o engajamento com nosso público algo que pode ser bastante útil é o conceito de Pirâmide de Engajamento proposto por Charlene Li em seu livro Fenômenos Sociais nos Negócios. Vejamos:

1° Wathing – usuários que apenas observam. Olham tudo mas não postam;

2° Sharing – aqueles que compartilham informações. Dificilmente produzem conteúdo próprio;

3° Commenting – usuários que avaliam e fazem comentários e críticas. Já tem perfil mais colaborativo;

4° Producing – aqueles que criam e produzem conteúdo em texto, vídeo e áudio para seus próprios ambientes;

5° Curating – são os curadores, usuários extremamente engajados que usam parte de seu tempo para gerir comunidade ou fórum. São o topo da pirâmide.

Para cada tipo ou nível de engajamento podemos traçar estratégias e conteúdos adequados para obter e ampliar engajamento em perfis de redes sociais.

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Relevância, relacionamento, ideias, churrasco e um mantra

Pra continuar relevante

por Josué Brazil

Tem havido muita discussão em torno do fato das agências de propaganda terem perdido sua relevância. Muitos líderes do setor concordam que muita coisa precisa ser feita para que as agências retomem seu protagonismo. Eu também concordo.

Dentro deste contexto fique bastante bem impressionado com a entrevista principal da Meio&Mensagem desta semana. O entrevistado é o Antônio Fadiga, que acabou de assumir como CEO das duas unidades da Artplan (SP e Rio, ele era CEO apenas da unidade SP).

O Fadiga afirma que para ele quatro coisas são fundamentais na gestão de sua agência. Ele as chama de quatro pilares. São elas:

1 – Fazer com que a agência seja recomendada pelos já clientes;

2 – Ampliação da reputação criativa;

3 – Ambiente interno (cultura);

4 – Rentabilidade/resultado aos acionistas.

Ele chegou a esse modelo de gestão ao observar o que os clientes mais apontavam como negativo na relação com as agências. Os clientes, em um estudo promovido pela Agency Scope, desde 2010 apontam que a maior expectativa que eles têm em relação às agências é que elas REALMENTE conheçam os negócios dos clientes. E que isso não ocorre de fato.

Ele afirma que as agências têm que mudar o foco e apostar no relacionamento verdadeiro com os clientes. Ele diz: “O objetivo é sempre mover os números dos clientes…” Também diz: “Quem gosta de propaganda é o publicitário, não o anunciante. O cliente precisa de propaganda, pois, se não precisasse, usaria essa verba de outra forma.”

Em outra matéria deste mesmo número de Meio&Mensagem um outro publicitário, Paulo Buffagni,  apresenta uma ideia um pouco diferente mais que tem muita aderência ao que Antônio Fadiga propõe.

Imagem de Christo Anestev por Pixabay

O Paulo é argentino e depois de atuar em várias das grandes agências multinacionais resolveu abrir seu próprio negócio, a BBQ Agency.  A empreitada  tem sede em Los Angeles (EUA) e é focada no mercado hispânico.

O que o Paulo disse afinal de contas que tem relação com o que Antônio disse???

Ele afirma que para abrir sua agência uniu duas coisas que ama: ideias criativas e churrasco (tamo junto nessa, Paulo).  Por quê? Porque ambos podem ser feitos em um ambiente descontraído. E mais. A metáfora do churrasco, de acordo com ele, ajuda a explicar o que ele e seu time acreditam ser uma demanda primordial do mercado anunciante:  um acesso mais direto à equipe que administra “a cozinha”.  Ou seja, um relacionamento sem muitas camadas, sem interfaces, sem barreiras e sem desperdício de tempo.

Bacana né? Eu adorei!

São boas sacadas para fazer com que as agências retomem seu papel de relevância junto aos clientes/anunciantes.

Pra fechar vou citar aqui uma frase do Fadiga que também está na mesma entrevista: “Para liderar essa transformação, é preciso sempre manter a estratégia de premiar o erro e castigar a inércia. A inquietude deve ser constante.”

Pra mim isso já virou um mantra!

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As novas utilidades do reconhecimento facial

De identificar emoções até personalizar menus, as possibilidades da tecnologia de reconhecimento facial estão só começando a se concretizar

por Ubiratan Resende (*)

Mais conhecido pelas aplicações na área de segurança, o reconhecimento facial vem se popularizando em celulares e aplicativos como o Facebook, e também no marketing, na publicidade, nas vendas e no relacionamento com clientes. Nesses campos, ele vem sendo explorado para testar, identificar e medir reações das pessoas, facilitar compras, fazer pagamentos e fidelizar clientes.

Imagem de Jonny Lindner por Pixabay

Já existem portas de metrô interativas que exibem anúncios e monitoram a reação das pessoas à publicidade apresentada nas portas. Além de medir quantas pessoas viram os anúncios, os sensores de reconhecimento facial embutidos nas portas podem segmenta-las por idade e/ou sexo, ou classificar seu comportamento em quatro tipos: feliz, insatisfeito, surpreso ou neutro.

A tecnologia do reconhecimento facial avança aos saltos: o mercado de US$ 3,85 bilhões deve atingir US$ 9,78 bilhões em 2023, segundo a ResearchAnd Markets. À medida que a tecnologia progride, avançam os diversos usos do reconhecimento facial já disponíveis, como reconhecer emoções, fazer pagamentos, ver quem está atento na aula, acordar um motorista sonolento, menus personalizados e marketing dirigido.

Como o reconhecimento facial consiste na análise de certos pontos da face de uma pessoa para a identificar, o mesmo processo pode ser utilizado para mapear as relações entre os mesmos pontos a fim de detectar emoções. Juntamente com as chamadas “microexpressões”, é possível ao software determinar emoções mais simples, como surpresa, alegria, raiva, tristeza, desgosto e outras.

Hoje, a detecção de emoções pode tanto avaliar um sentimento despertado por uma determinada marca ou campanha publicitária, contribuir para um teste de produto, como para identificar pessoas que dão sinais de agressividade em aeroportos e outros locais púbicos de forma a ajudar serviços de segurança a detectar possíveis agressores.

A face já é ingresso em diversos parques temáticos chineses e eventos de tecnologia. A pessoa também pode retirar passagens de trem depois de identificada por reconhecimento facial e até mesmo fazer transferências de dinheiro para outra pessoa, e sorrindo para ela, com apps para smartphones como Alipay. Clientes do HSBC na China podem fazer pagamento com uma selfie e não deve demorar muito para outras instituições financeiras copiarem a solução.

Hoje, a Ásia lidera a adoção de novas tecnologias e um relatório da Trust in Technology afirma que mais de 60% dos chineses acreditam que a biometria, como o reconhecimento facial ou digital, serão o único meio de acessar serviços bancários dentro de 10 anos.

Imagem de teguhjati pras por Pixabay

O reconhecimento facial, porém, não se limita a identificar pessoas; também pode ser empregado para impedir que um motorista durma ao volante. A campanha Think, do governo britânico, mostrou que cerca de 20% dos acidentes nas principais rodovias do país tem a ver com o sono e que 40% daqueles 20% envolvem veículos comerciais. Sistemas de detecção de sinais de sono por reconhecimento facial funcionam pelo monitoramento de movimentos da cabeça e dos olhos, alertando e acordando o motorista antes de cair no sono.

O mesmo princípio de monitorar movimentos dos olhos e da cabeça pode ser usado para identificar desatenção em salas de aula e centros de treinamento, mas não para punir os desatentos, e sim para selecionar as aulas que mais motivam os estudantes, localizar alunos problemáticos e determinar que tipo de distrações podem ser removidas para melhorar o ambiente de ensino.

Casas de fast food na China usam reconhecimento digital em menus digitais para sugerir pratos a clientes usuais, dispensando cartões fidelidade e logins demorados, inclusive na hora de pagar. Lojas de departamentos identificam clientes pelo reconhecimento facial e a fim de exibir anúncios segmentados em displays inteligentes que casam com as preferências e hábitos daquele cliente. Mesmo na primeira vez que uma pessoa entra na loja, é possível segmentar a publicidade dirigida a ela nos displays digitais com base em sua idade, gênero e outras características faciais.

(*) Ubiratan Resende é diretor-geral da VIA Technologies no Brasil

Fonte: Compliance Comunicação – Assessoria de Imprensa

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Dança das cadeiras

Mais um pouco da movimentação do mercado

Acompanhamos mais uma parte da movimentação do mercado de comunicação e marketing do Vale do Paraíba. Veja o que está acontecendo:

Camilla Lenice, publicitária, assumiu posição na área de Produção gráfica na Verge Studio e Comunicação Ltda, em Taubaté.

A Rádio ANTENA 1 FM (São José dos Campos) admitiu José Mariano Ramos Junior como Executivo de Contas.

Já a Relações Públicas Mariana Amábilis Lucio assumiu o cargo de Assistente de Relacionamento com o Cooperado e Ouvidoria na UNIMED Pindamonhangaba.

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Para engajar clientes na Era Digital

Era digital: ferramentas e práticas com foco no engajamento do cliente

“Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” A frase, dita por Sam Walton, fundador de uma das principais multinacionais de lojas de departamento estadunidense, nunca esteve tão atualizada. A transformação digital e as consequentes mudanças nas relações de consumo fizeram com que o conceito “consumer centric” – ou o consumidor no centro – se firmasse como mantra central da estratégia de negócios.

Hoje, a Deloitte define a Era do Cliente pelo reconhecimento das necessidades no ponto de contato, para que elas decidam como maximizar, dinamizar e personalizar a melhor experiência possível, gerando o máximo retorno de seus esforços.

De maneira prática, a necessidade de atender à demanda cada vez mais rigorosa e ágil do consumidor, força as organizações a se adequarem à realidade digital. Para isso, é preciso desenvolver uma estratégia que garanta a efetividade das práticas de engajamento do cliente. A base está na total compreensão de como um serviço ou produto pode contribuir da melhor maneira para o dia a dia dos compradores; e em seguida, o desafio de apontar o real valor agregado do que está sendo oferecido.

De informações sobre comportamentos presentes em sites e redes sociais – como os cookies, por exemplo – até dispositivos conectados por Internet das Coisas (Internet of Things, ou IoT), que captam os dados, há um infinidade de ferramentas disponíveis para compreender exatamente o que o cliente quer, a partir da ciência de dados. Ao analisar as informações, inicia-se uma cultura de cocriação com os interlocutores, no qual pessoas participam – direta ou indiretamente – do processo de e desenvolvimento de produtos e serviços.

Esse engajamento proporciona um olhar mais abrangente para os negócios, facilitando a visualização de lacunas nas demandas e prevendo eventuais tendências. Isso requer lidar com padrões elevados. É preciso focar atenção e esforços em pesquisa e desenvolvimento para estimular uma cultura de inovação nas empresas, de forma que as novidades cheguem constantemente aos clientes. Mais do que analisar as informações do mercado e dos concorrentes, o foco está nas pessoas. Compreender, efetivamente, as necessidades dos compradores – sejam elas relacionadas a serviços, soluções, ferramentas ou experiência – é o que vai definir uma experiência verdadeiramente positiva.

*José Renato Gonçalves é vice-presidente para a região da América Latina da Orange Business Services

Fonte: aboutCOM – Natália Diogo

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Ferramentas Omnichannel melhoram relacionamento consumidor-empresa

Ferramentas Omnichannel tornam o relacionamento entre empresa e consumidor mais humana e efetiva

Por Renato Shirakashi*

Por muitos anos, o call center foi a única forma de atendimento oferecida ao consumidor. Hoje, em uma era praticamente 100% digital, as empresas precisam rever esse conceito. As opções são muitas: Messenger, Whatsapp, Twitter, são tantos meios disponíveis e mais utilizados do que o telefone, que já passou da hora de as marcas se atualizarem e conversarem com o seu cliente pelos canais escolhidos por eles.

Renato Shirakashi | Criador da Scup e General Manager da Sprinklr

Uma dúvida comum entre muitos empreendimentos, no entanto, é como administrar tantas opções com equipes cada vez mais reduzidas e processos que precisam ser eficientes e de baixo custo. A resposta para isso está nas ferramentas omnichannel.

Uma estratégia omnichannel envolve unificar todos os canais de contato da empresa. Isso significa que quando o cliente busca por um produto, ele também consegue, na mesma plataforma, checar a sua disponibilidade, conversar com um vendedor e, o mais importante, finalizar a compra. Já as ferramentas de atendimento omnichannel, por sua vez, são responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia. Isso quer dizer que o seu atendente receberá, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, àquela mais utilizada pelo seu cliente.

Com a minha experiência no desenvolvimento da Scup Care, desde a busca pela necessidade de comunicação das empresas até a pesquisa sobre a expectativa dos consumidores com os serviços de atendimento, consegui listar alguns pontos favoráveis às empresas preocupadas em oferecer um atendimento focado na experiência do consumidor, que mostram como o uso de ferramentas omnichannel são importantes para a aproximação e humanização da relação entre empresa e cliente.

Não pedem que o cliente repita as informações já ditas

Se o cliente já informou o seu CPF, RG, e-mail, nome completo ou qualquer outro dado para a empresa, certamente ele vai ficar irritado caso tenha que repetí-los. Solicitar informações já ditas demonstra uma falta de comprometimento no atendimento. Não importa se ele entrou em contato por telefone e depois está procurando a empresa pela página do facebook. Um serviço de qualidade e preocupado com a experiência do consumidor deve guardar o histórico dos atendimentos anteriores, vindos de todos os canais oferecidos. Ser ágil e assertivo são características de um relacionamento que o público procura nas empresas e essenciais para tornar a comunicação mais leve e espontânea.

Oferecem um atendimento personalizado

A partir de dados coletados, é possível conhecer melhor seu público e entender do que ele gosta. O que os consumidores esperam de você, então, são conteúdos personalizados. Dessa forma eles sentem que têm uma relação com a sua marca e que são parte dela. Bilhetes enviados junto com o produto, por exemplo, são ótimos exemplos de como a personalização aproxima a sua marca do cliente.

Permitem conversas mais fluidas e efetivas

Assim como quando conversamos com um amigo que já conhecemos, o atendimento ao cliente deve seguir a mesma fluidez de conversa. Os clientes sempre vão lembrar dos detalhes negativos de um atendimento, seja um cancelamento que não deu certo, as tentativas de transferências para outros setores, ruídos na ligação e a falta de envolvimento do atendente na solução de um problema. Estes erros podem comprometer o relacionamento com o consumidor e diminuir o índice de satisfação, retenção e conversão de clientes. Por isso, lembre-se: a empatia entre empresa e cliente deve sempre existir. Trate-os como gostaria de ser tratado.

Tornam a marca mais humana

Humanizar o contato feito pela sua marca faz com que o cliente se identifique mais com você, além de ser uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas enxerguem muito mais do que uma simples empresa: elas passarão a enxergar a si próprias ali. Por isso, saber adequar o seu tom de voz e ser honesto sobre o andamento das solicitações são questões fundamentais para a satisfação do cliente.

Ajudam a tomar a iniciativa e surpreender o cliente

Você não precisa esperar o cliente falar com você para mostrar as características que te definem. Hoje, as possibilidades de interação são infinitas: é possível mostrar o dia a dia da empresa, consultar o público em determinadas questões, tirar dúvidas dos consumidores, aproveitar os trending topics para falar sobre algo do momento, apresentar os funcionários etc. Os consumidores adoram descobrir mais sobre a marca, e são as pequenas interações que dão o toque especial à empresa.

*Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

Fonte: Motim.cc – Bruno Lino

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Oportunidade para atuar em marketing

Empresa em SJCampos contrata para atuar em marketing

– Formação COMPROVADA em Marketing
– Tem entre 25 e 35 anos
– Entender processos e referências de MKT de Varejo
– Análise de mercado
– Fechamentos de parcerias B2B e B2C
– Criar atmosfera de vendas para datas comerciais importantes
– Planejar, gerir e acompanhar os eventos comerciais da casa
– Cuidar do relacionamento da marca em todos os canais oficiais de comunicação da casa (Mídias sociais, site, Imprensa)

(Salário a combinar + Comissão)

Curriculos até o dia 12 de setembro para o email: vagas@amiccidalvino.com.br

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Em busca de profissional de novos negócios

Phocus Interact busca Executivo de Novos Negócios

A Phocus precisa de um(a) Executivo(a) de Novos Negócios

 Requisitos
– Experiência em prospecção, negociação e relacionamento com o cliente;
– Conhecimentos consolidados em Marketing Digital e Mídias Sociais;
– Pesquisa e mapeamento de mercado;
– Organização e categorização de clientes;
– Gerar negócios e construir relacionamentos com clientes potenciais;
– Organização, articulação e boa comunicação;
– Gestão de funil de vendas.

Candidate-se: jobs@phocus.com.br

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