Ferramentas Omnichannel melhoram relacionamento consumidor-empresa

Ferramentas Omnichannel tornam o relacionamento entre empresa e consumidor mais humana e efetiva

Por Renato Shirakashi*

Por muitos anos, o call center foi a única forma de atendimento oferecida ao consumidor. Hoje, em uma era praticamente 100% digital, as empresas precisam rever esse conceito. As opções são muitas: Messenger, Whatsapp, Twitter, são tantos meios disponíveis e mais utilizados do que o telefone, que já passou da hora de as marcas se atualizarem e conversarem com o seu cliente pelos canais escolhidos por eles.

Renato Shirakashi | Criador da Scup e General Manager da Sprinklr

Uma dúvida comum entre muitos empreendimentos, no entanto, é como administrar tantas opções com equipes cada vez mais reduzidas e processos que precisam ser eficientes e de baixo custo. A resposta para isso está nas ferramentas omnichannel.

Uma estratégia omnichannel envolve unificar todos os canais de contato da empresa. Isso significa que quando o cliente busca por um produto, ele também consegue, na mesma plataforma, checar a sua disponibilidade, conversar com um vendedor e, o mais importante, finalizar a compra. Já as ferramentas de atendimento omnichannel, por sua vez, são responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia. Isso quer dizer que o seu atendente receberá, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, àquela mais utilizada pelo seu cliente.

Com a minha experiência no desenvolvimento da Scup Care, desde a busca pela necessidade de comunicação das empresas até a pesquisa sobre a expectativa dos consumidores com os serviços de atendimento, consegui listar alguns pontos favoráveis às empresas preocupadas em oferecer um atendimento focado na experiência do consumidor, que mostram como o uso de ferramentas omnichannel são importantes para a aproximação e humanização da relação entre empresa e cliente.

Não pedem que o cliente repita as informações já ditas

Se o cliente já informou o seu CPF, RG, e-mail, nome completo ou qualquer outro dado para a empresa, certamente ele vai ficar irritado caso tenha que repetí-los. Solicitar informações já ditas demonstra uma falta de comprometimento no atendimento. Não importa se ele entrou em contato por telefone e depois está procurando a empresa pela página do facebook. Um serviço de qualidade e preocupado com a experiência do consumidor deve guardar o histórico dos atendimentos anteriores, vindos de todos os canais oferecidos. Ser ágil e assertivo são características de um relacionamento que o público procura nas empresas e essenciais para tornar a comunicação mais leve e espontânea.

Oferecem um atendimento personalizado

A partir de dados coletados, é possível conhecer melhor seu público e entender do que ele gosta. O que os consumidores esperam de você, então, são conteúdos personalizados. Dessa forma eles sentem que têm uma relação com a sua marca e que são parte dela. Bilhetes enviados junto com o produto, por exemplo, são ótimos exemplos de como a personalização aproxima a sua marca do cliente.

Permitem conversas mais fluidas e efetivas

Assim como quando conversamos com um amigo que já conhecemos, o atendimento ao cliente deve seguir a mesma fluidez de conversa. Os clientes sempre vão lembrar dos detalhes negativos de um atendimento, seja um cancelamento que não deu certo, as tentativas de transferências para outros setores, ruídos na ligação e a falta de envolvimento do atendente na solução de um problema. Estes erros podem comprometer o relacionamento com o consumidor e diminuir o índice de satisfação, retenção e conversão de clientes. Por isso, lembre-se: a empatia entre empresa e cliente deve sempre existir. Trate-os como gostaria de ser tratado.

Tornam a marca mais humana

Humanizar o contato feito pela sua marca faz com que o cliente se identifique mais com você, além de ser uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas enxerguem muito mais do que uma simples empresa: elas passarão a enxergar a si próprias ali. Por isso, saber adequar o seu tom de voz e ser honesto sobre o andamento das solicitações são questões fundamentais para a satisfação do cliente.

Ajudam a tomar a iniciativa e surpreender o cliente

Você não precisa esperar o cliente falar com você para mostrar as características que te definem. Hoje, as possibilidades de interação são infinitas: é possível mostrar o dia a dia da empresa, consultar o público em determinadas questões, tirar dúvidas dos consumidores, aproveitar os trending topics para falar sobre algo do momento, apresentar os funcionários etc. Os consumidores adoram descobrir mais sobre a marca, e são as pequenas interações que dão o toque especial à empresa.

*Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

Fonte: Motim.cc – Bruno Lino

Oportunidade para atuar em marketing

Empresa em SJCampos contrata para atuar em marketing

– Formação COMPROVADA em Marketing
– Tem entre 25 e 35 anos
– Entender processos e referências de MKT de Varejo
– Análise de mercado
– Fechamentos de parcerias B2B e B2C
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– Planejar, gerir e acompanhar os eventos comerciais da casa
– Cuidar do relacionamento da marca em todos os canais oficiais de comunicação da casa (Mídias sociais, site, Imprensa)

(Salário a combinar + Comissão)

Curriculos até o dia 12 de setembro para o email: vagas@amiccidalvino.com.br

Em busca de profissional de novos negócios

Phocus Interact busca Executivo de Novos Negócios

A Phocus precisa de um(a) Executivo(a) de Novos Negócios

 Requisitos
– Experiência em prospecção, negociação e relacionamento com o cliente;
– Conhecimentos consolidados em Marketing Digital e Mídias Sociais;
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– Organização e categorização de clientes;
– Gerar negócios e construir relacionamentos com clientes potenciais;
– Organização, articulação e boa comunicação;
– Gestão de funil de vendas.

Candidate-se: jobs@phocus.com.br

Um novo desafio: evitar que a mensagem seja invasiva

Comunicação online X Invasão de privacidade

por Marcos Alex Rodrigues

Toda oportunidade de comunicar, gerar novos leads e fidelizar clientes deve ser muito bem avaliada. Quando falamos de comunicação online, o cuidado precisa ser redobrado. Nesta era digital em que vivemos, é preciso conhecer muito bem os canais de comunicação para que a mensagem não seja invasiva.

E-mail marketing, SMS e Whatsapp são as ferramentas online mais utilizadas para a exposição de empresas, marcas e produtos. Mas qual destas opções é a melhor? Qual deve ser a estratégia para evitar a dispersão da mensagem e a irritação dos usuários?

Antes de começarmos a planejar a comunicação temos que entender um pouco sobre cada um deste canais. O Whatsapp, por exemplo, é uma ferramenta de uso pessoal e a utilização indiscriminada de mensagens para pessoas fora da sua lista de contatos, é encarada como uma abordagem sem autorização, passível de punição pela própria ferramenta; ou seja, não deve ser usada para abordar prospects. Nesse caso é muito mais aceitável fazer um telefonema, enviar um SMS ou uma correspondência física ou digital.

Mas se a intenção é manter o relacionamento com a sua carteira de clientes, essas regras não se aplicam. É preciso apenas descobrir qual ferramenta ou aplicativo possui o melhor retorno, para a sua empresa. Alguns clientes irão preferir mensagens de texto, outros, notificações ou imagem, enfim… é preciso conhecer a base de dados para que a comunicação seja desenvolvida com eficácia, objetivando respostas diretas.

Vale ressaltar que esse tipo de contato mais direto deve ser feito somente com seus clientes e novos leads, de modo que os esforços não sejam perdidos com um público alvo errado. É preciso canalizar a informação para obter o menor índice de rejeição e consequentemente a melhora nos resultados.

Sobre o autor:

Presidente da Central Mailing List, (www.centralmailinglist.com.br) Marcos Alex Rodrigues é um cientista de dados que há mais de 20 anos inseriu a comercialização de banco de dados no mercado. Hoje, além desse serviço, a empresa também trabalha com a correção, atualização, enriquecimento de database (banco de dados), disparos de e-mail marketing inteligente, SMS e geração de leads. Tudo isso, de maneira consciente, fazendo o uso coerente das informações e seguindo as regras de mercado com altos níveis de segurança. Projetos de consultoria mercadológica para a definição de público alvo atendendo as demandas dos departamentos de marketing, vendas, prospecção, retenção, fidelização, cobranças, pesquisas, TI e RH também faz parte da portfólio da empresa.

Fonte: Ludmila Baldoni – Agência Girassol

As cidades inteligentes

Smart Cities: cidades cada vez mais inteligentes

por Carlos Rodolfo Sandrini

Nas cidades inteligentes, o cidadão e os serviços essenciais estão conectados, utilizam energia limpa, reaproveitam a água, tratam o lixo, compartilham produtos, serviços e espaços, se deslocam com facilidade e usufruem de serviços públicos de qualidade. Além disso, a cidade inteligente cria laços culturais que une seus habitantes, propicia desenvolvimento econômico e melhoria da qualidade de vida.

Barcelona

Em busca do status de Smart City, cidades de todas as regiões do planeta irão investir entre US$ 930 bilhões e US$ 1,7 trilhões ao ano até 2025. Porém, mais do que investimentos, a cidade para ser inteligente, necessita de iniciativas inteligentes do poder executivo e legislativo.

A iniciativa privada tem se reunido em fóruns mundiais, como o SmartCity Business America, para apontar soluções e oportunidades de negócios no mercado das Smart Cities. Entre as adaptações, que seguem o desejo da população, estão a adoção de conceitos e tecnologias sustentáveis; inclusão urbana, ao contrário do isolamento das periferias; educação agregadora para evitar a radicalização; foco total na educação presencial e inclusiva até os 18 anos; e planejamento urbano que contemple os espaços para ensino e educação, que hoje não é apenas uma questão acadêmica.

Com essas novas características, as cidades inteligentes terão um aumento da oferta de emprego nos setores públicos, de hospitalidade e, principalmente, da economia criativa, área que tem crescido exponencialmente, tendo como processo principal o ato criativo e resultando, entre outros, na transformação da cultura local em riqueza econômica.

Seul

Essa evolução social e cultural promete gerar novo desejos, fazendo com que a cidade seja utilizada cada vez mais por prazer e promovendo ideais como inclusão, aproximação, conectividade, relacionamento e compartilhamento. O conceito aborda, também, a verticalização das cidades, com práticas sustentáveis e encurtando distâncias com soluções inteligentes de transporte, com o carro deixando de ser sonho de consumo; e uma transformação legislativa, que deverá possibilitar e encurtar caminhos para o desejo da maioria.

As novas tecnologias vão permitir, ainda, que as pessoas possam trabalhar em casa, além de não precisarem se deslocar para adquirir o básico ou resolverem problemas burocráticos. Não tem mais lógica as pessoas se dividirem diariamente entre dois ambientes (residencial e comercial). Assim como não existe lógica no horário comercial padrão. Por qual motivo a maioria das pessoas é obrigada a se deslocar nos mesmos horários? Veremos, em breve, o fim dos prédios comerciais como conhecemos. Já os prédios residenciais ganharão novos conceitos e funcionalidades.

Fica claro que os próximos anos serão de transformações intensas nos grandes centros urbanos. O conceito das Smart Cities tem ganhado força em todos os continentes e, em breve, seus benefícios estarão presentes em nossas vidas. Em um ambiente cada vez mais degradado e com dicotomias religiosas e políticas, as cidades inteligentes, apostando na inclusão, em soluções compartilhadas e em serviços públicos eficazes, podem representar a oportunidade de viver numa sociedade ideal.

Carlos Rodolfo Sandrini é arquiteto, urbanista e presidente do Centro Europeu (www.centroeuropeu.com.br).

Curso mostra como encantar o cliente

Aprenda sobre a Arte de Encantar o Cliente no Senac Guaratinguetá

A Arte de Encantar o Cliente
Aborda e ensina técnicas e ações que contribuam para a criação de vínculos de fidelidade e lealdade entre clientes, marcas e empresas, valorizando o relacionamento e superando expectativas.

Data: 13/5 a 27/5
Horário: 14h às 17h, sábado.

Serviço:
Local: Senac Guaratinguetá
Endereço: Avenida Doutor João Baptista Rangel de Camargo, nº 50, Centro
Informações e inscrições: (12) 2131-6300 ou www.sp.senac.br/guaratingueta

Fonte: KMS Comunicação – Thaís Mazini – Natalee Neco

Para impulsionar as vendas

ACI faz evento de moda para incentivar vendas de final de ano

Para ajudar a capacitar a equipe de vendas, já pensando no aumento do movimento no fim de ano, a Associação Comercial e Industrial de São José dos Campos promove um workshop sobre Varejo de Moda, no próximo dia 31. O curso tem o objetivo de atualizar e reciclar as práticas de atendimento.

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Questões como qual a melhor maneira de abordar seu cliente ou a melhor forma de fidelizar o relacionamento com o seu público final serão respondidas pelas especialistas Ana Vaz e Patrícia Sant’Anna.

A programação começa com uma oficina ministrada por Ana Vaz, consultora de imagem pessoal e profissional, estilo, moda e etiqueta. Ela vai abordar o tema “Ferramentas de relacionamento de clientes – aprendendo a vender a tendência”.

Ana afirma que é necessário observar o cliente e atender de maneira precisa. “É preciso fazer da venda um atendimento personalizado, sendo assertivo. Mesmo que o cliente não peça esse tipo de conselho selecionar peças que façam ele se sentir bem é o ideal”, disse a consultora.

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Quem dá continuidade ao evento é a diretora de pesquisas da Tendere, Patricia Sant’Anna vai abordar três tópicos: contemporaneidade – varejo de moda com presença on e off line; empatia no dia-a-dia do varejo; e economia criativa como estratégia de varejo de moda.

O evento é aberto a empresários, gerentes de lojas, vendedores, consumidores e estudantes, e acontece na última segunda-feira do mês, dia 31, das 14h às 18h30, no auditório do hotel Nacional Inn, em São José dos Campos. Os ingressos estão à venda na sede da ACI para associados (R$ 70), não-associados (R$ 110) e para estudantes dos cursos moda, publicidade, marketing e design (R$ 55).

Fonte: Matéria Consultoria & Mídia – Nathália Barcelos