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Lojas-conceito: experiências personalizadas aumentam fidelização para 86% dos clientes

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Para além das compras, marcas como FILA, Decathlon, NBA Store e Track & Field são exemplos que investem em engajamento para aumentar o protagonismo das lojas

Imagem: Freepik

Quando o assunto é a experiência do consumidor, o protagonismo da loja física vem ganhando mais e mais evidência. Realizar a compra online e retirar na loja, ou pesquisar sobre o produto em casa e experimentar no estabelecimento, tornou-se uma clara preferência dos compradores, por isso, as lojas-conceito se destacam no quesito interação e personalização de vendas.

É fato que uma boa experiência faz diferença durante a passagem do cliente pela loja, seja física ou virtual, e investir nesse modelo de negócios e criar as próprias Experience Stores, possibilita uma imersão do consumidor com a empresa. Cada uma passa a ter o comprometimento de pensar no lifestyle do seu cliente e em como tornar a jornada de compra mais certeira e divertida. Grandes marcas do mercado, com o objetivo de aumentar o engajamento dos clientes, passaram a investir em experiência aos consumidores.

A Track & Field, varejista de vestuários e artigos esportivos, passou a investir na oferta de produtos e serviços relacionados ao bem-estar do consumidor com a expansão do TFC Food & Market e cafeterias integradas às lojas físicas. Na capital paulista, a NBA Store Arena, maior da américa latina, oferece áreas interativas como a única quadra oficial da NBA no Brasil, exposição de itens originais dos atletas (camisas autografadas e troféus) e espaços com muita interatividade. Já a Decathlon, conhecida no segmento de artigos esportivos, permite que os clientes testem os produtos antes de efetuar as compras e agora está equipando todas as lojas com oficinas de reparos em bicicletas para aumentar o relacionamento e a frequência de pessoas nas lojas.

A FILA também apostou na experiência dos clientes, e durante a última maratona patrocinada pela marca, aproveitou o lançamento de um modelo de tênis para reforçar seu posicionamento de marca no mercado running. A empresa montou uma estrutura de loja temporária com quase 80m² para atender ao público e atletas durante o evento e assim vender os principais produtos da sua linha para corrida, oferecendo ainda a opção de receber os itens em casa. Além disso, elaborou diversas ações de ativação de marca no entorno da loja-stand, tornando a experiência com a marca muito próxima pelos participantes.

De acordo com o Relatório do Engajamento do Cliente 2023 da Twilio, 86% dos entrevistados disseram que experiências personalizadas aumentam sua fidelização. Dois terços afirmaram, ainda conforme o estudo, que deixariam de usar uma marca se a experiência deles não for personalizada durante a compra. Ou seja: as pessoas querem ser compreendidas pelas marcas para que a jornada seja completa, incentivando o retorno para novas compras.

“A experiência de estar em um ambiente em que o objetivo é a interatividade é um diferencial importante aos consumidores, por isso é indispensável que o setor varejista invista com força nesse ponto. No cenário da FILA, foi durante a maratona que o sistema Myrp foi implementado deixando mais claro a importância da agilidade na inauguração de lojas para o setor, pois a solução foi implementada de forma 100% online, sem instalações”, comenta Juliano Ricardo Regis, gerente comercial do Myrp Enterprise, sistema de gestão empresarial voltado às grandes operações franqueadoras do varejo de moda.

Ainda segundo o Relatório da Twillo, 60% das marcas dizem que o investimento em engajamento melhorou a capacidade de atender às constantes mudanças nas necessidades do público. Para o executivo, voltar as atenções para as demandas dos clientes é determinante para atravessar gerações e manter a própria relevância. “O balanço de vendas é totalmente comandado pelos consumidores, pois são eles que ditam se a experiência oferecida durante a jornada de compra foi ou não completa. Eles são o termômetro do sucesso da marca”, finaliza Regis.

Fonte: Natalia Peixoto – Agência NoAr

Anúncios voltados a esportes, saúde e educação despertam mais atenção do consumidor, afirma relatório da DoubleVerify

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Empresa lista insights globais sobre a eficácia com que os anúncios capturam a atenção e o envolvimento do espectador

A DoubleVerify, tecnologia líder para medição e análises de mídia digital, publicou seu relatório trimestral que inclui dados globais de qualidade e desempenho de mídia. O relatório destaca os níveis de atenção em regiões globais e verticais usando o Índice de Atenção da DV, que oferece insights sobre a eficácia com que os anúncios capturam a atenção e o envolvimento do espectador. Três setores com melhor desempenho em atenção foram mídia e esportes, saúde e farmacêutica e educação, enquanto os três últimos desempenhos incluíram viagens, serviços financeiros e telecomunicações.

Os benchmarks de atenção global foram produzidos pelo DV Attention Lab™ – uma equipe composta por cientistas de dados, especialistas em produtos e analistas de marketing focada em fornecer aos anunciantes insights e recomendações baseadas em atenção que falam sobre o desempenho das campanhas nesse aspecto.

“Nossas últimas descobertas do DV Attention Lab™ destacam o cenário dinâmico da atenção em vários setores e regiões. Esses insights são essenciais para ajudar as marcas a contextualizar melhor o desempenho de suas campanhas publicitárias, e implementar estratégias de otimização mais fortes”, destaca Daniel Slotwiner, vice-presidente de atenção da DoubleVerify.

O Índice de Atenção da DV é baseado em mais de 50 pontos de dados calculados em tempo real e em dezenas de bilhões de impressões medidas por mês – comparados com uma pontuação média de 100 em um período contínuo de 28 dias. Um índice de 125, por exemplo, indica que o desempenho é 25% melhor que a pontuação do benchmark.

O relatório destaca a diferença no desempenho médio entre os setores, impulsionado por diversas estratégias e táticas de mídia. Os dados do terceiro trimestre revelaram que mídia e esportes, saúde e farmacêutica e educação são os três setores com melhor desempenho, com níveis médios de atenção de 117, 113 e 108, respectivamente. Esses profissionais de melhor desempenho tendem a utilizar conteúdo envolvente e oportuno. Por exemplo, as campanhas publicitárias de mídia e esportes geralmente contêm recursos visuais interessantes, conteúdo de ação ao vivo e atualizações sobre eventos em andamento ou futuros, levando a um maior envolvimento.

É importante que os anunciantes comparem os níveis de atenção das suas campanhas dentro do seu próprio conjunto competitivo para melhor contextualizar o seu desempenho. Por exemplo, uma campanha de telecom com um índice de atenção de 85 ainda teria um desempenho superior à média da indústria de telecomunicações em 13%.

As tendências de atenção também variam significativamente por região, influenciadas por diversas estratégias de compra de estoque. Na América Latina, por exemplo, o desempenho dos anúncios é geralmente inferior. Mais da metade dos criativos de anúncios gráficos da região eram de formato pequeno e adquiridos de forma programática. Sem otimização, isso pode resultar em métricas de atenção mais baixas.

“Essas descobertas demonstram que não é apenas um fator que chama a atenção – é a combinação de dispositivo, ambiente, mensagem, criativo e muito mais, que influência se os consumidores prestam atenção aos anúncios”, explica Slotwiner. “É por isso que medir e refinar campanhas com base em todos esses fatores pode ajudar a fazer uma diferença real no desempenho”, complementa.

O DV Attention Lab™ foi lançado em outubro de 2022 e oferece suporte ao DV Authentic AttentionⓇ, uma solução de desempenho que analisa mais de 50 pontos de dados sobre a exposição de um anúncio digital e o engajamento do consumidor com um anúncio e dispositivo digital – em tempo real. Para exposição, o DV Authentic AttentionⓇ avalia toda a apresentação de um anúncio, quantificando sua intensidade e destaque por meio de métricas que incluem tempo de visualização, compartilhamento de tela, apresentação de vídeo, audibilidade e muito mais. Para engajamento, o DV Authentic AttentionⓇ analisa os principais eventos iniciados pelo usuário que ocorrem enquanto o criativo do anúncio é exibido, incluindo toques, orientação da tela, reprodução de vídeo e interações de controle de áudio.

Relatório de visão das redes sociais na América Latina aponta que credibilidade cultural e transparência são essenciais para os consumidores da GenZ

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Estudo feito pela Labelium, consultoria de performance digital, ressalta comportamento dos clientes na região e o desempenho das mídias sociais

Imagem de Gerd Altmann do Pixabay

A próxima geração de consumidores de luxo busca credibilidade cultural e criação de comunidades online, visto que estes movimentos estão em ascensão, principalmente no TikTok. Atualmente, as dicas de cultura vão além da qualidade do produto e estão diretamente atreladas a como a marca se posiciona em seus conteúdos de mídias. Portanto, é um quesito fundamental para atrair novos consumidores. As informações foram extraídas do estudo “Visão das redes sociais: setor de luxo na América Latina”, promovido pela Labelium, consultoria de performance digital focada em empresas de moda, beleza, turismo e luxo.

“Não podemos deixar de fora a colaboração e a participação que marcam a GenZ – a troca cultural acontece quando as marcas se conectam com as vozes reconhecidas por essa geração e o luxo, por si, é um setor que tem a ver com tradição e história, no entanto, a participação é fundamental para impulsionar o envolvimento destes novos consumidores. Usar uma marca é usar uma causa.”, detalha Gustavo Franco, Country Manager da Labelium.

Para as marcas, a atenção do consumidor é um dos recursos mais importantes disponíveis nas redes sociais. Ao mesmo tempo, torna-se cada vez mais difícil para as marcas criarem disponibilidade mental nos clientes. Nessa linha, o TikTok se mostra como detentor do maior engajamento de todas as redes sociais, isso indica que os criadores de conteúdo são importantes, principalmente com comunicações descentralizadas e co-criação com os consumidores.

Outros valores importantes são a autenticidade e a transparência. A credibilidade nas mídias é fator fundamental ao redor do mundo. Em países com cenários políticos mais complexos, por exemplo, existe uma maior dificuldade em alcançar a atenção do consumidor. Criadores, storytelling e conexões profundas podem ajudar as marcas a obterem sucesso. E, por último, quanto mais curto o conteúdo, melhor. Com as pessoas cada vez mais sobrecarregadas com vídeos, textos e anúncios, qualidade também significa ter um material rápido e direto.

O novo papel das agências de comunicação social

O relatório da Labelium ainda traz uma reflexão sobre o novo papel das agências de comunicação: anteriormente a estratégia e o tático eram misturados tendo em vista as necessidades de negócios, de marketing e de mídia com o intuito de melhorar o desempenho das empresas por meio de gerenciamento ativo, recomendações táticas e conhecimento especializado de canais. Hoje, a estratégia é separada do tático, porém ainda respeitando os pontos de negócios, marketing e mídia, porém com o objetivo de entender os motivadores de negócios, os insights de cada categoria e os propósitos de marketing para fornecer informações precisas para mídias sociais orientadas por IA.

Desempenho das redes sociais

O estudo ainda aponta que mais usuários da internet usam as redes sociais na região da América Latina do que em qualquer outro lugar do mundo. O relatório também indica que, principalmente em países como Brasil e Colômbia, as plataformas sociais representam a maior parte do mix de anúncios digitais.

Dados de 2023 da empresa de pesquisa de mercado e-marketer apontam dados semelhantes: a mídia social está florescendo na América Latina: quase 400 milhões de pessoas usarão redes sociais na região até o final de 2023, isso representa 59,0% da população total da região.

Quanto às redes sociais, o Facebook continua sendo a plataforma líder, por enquanto. Em 2023, a base de usuários na América Latina será 1,4 vezes maior que a do Instagram e mais que o dobro da do TikTok. Porém, a estimativa é que o Instagram ultrapassará o Facebook no Brasil, seu maior mercado na América Latina, em 2025. E, em 2023, a taxa de penetração do Facebook entre os utilizadores de redes sociais cairá para 85,3% – o nível mais baixo desde 2012.

Já o Twitter, entre 2022 e 2024, perderá 5,4 milhões de usuários na América Latina. Plataformas como o aplicativo de mídia social indiano Koo são as que mais se beneficiam à medida que os usuários procuram alternativas ao Twitter. O TikTok, por sua vez, será a rede social que mais crescerá até o final deste ano, apesar da desaceleração do crescimento frente à concorrência regional com o Instagram e no Brasil com o Kwai.

Tendência nova no mercado das redes, o threads mobilizou 101 milhões de usuários em apenas 5 dias. “Para as marcas, é aconselhável ter uma presença orgânica na rede para testar as novidades e entender o que os usuários buscam neste canal.”, finaliza Franco.

Sobre a Labelium:

A Labelium é um ecossistema de soluções para performance digital especializada em gerar receita e valor para empresas no setor de beleza e luxo, principalmente. A companhia de origem francesa tem atuação em 23 países por meio de 15 empresas que oferecem consultoria de campanhas no ambiente on-line. Ao adotar valores como transparência, sustentabilidade e governança, a empresa se destaca por oferecer uma rede colaborativa que atua como parceiro estratégico e operacional para seus clientes a nível global. A Labelium aposta na utilização de inteligência artificial para melhoria de determinação de público-alvo e personas e previsibilidade de vendas nas empresas. Além disso, também é realizado um estudo da maturidade dos diferentes canais onde estão presentes os clientes das companhias. Nomes como Dior, Shopluxo, Kenzo, Lacoste, Arbonne e MSC Cruzeiros são clientes da Labelium no Brasil.

Gad Insights 2023 apresenta 10 reflexões sobre os desafios das marcas em um cenário de intensa transformação tecnológica

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Estudo do Gad chega à quarta edição e mapeia os caminhos que orientam a tomada de decisão sobre marcas e experiências

Barbie brands. A tecno-lógica das marcas. Conexões humanas ou artificiais? Estes e outros temas apresentados no Gad Insights 2023 indicam como as empresas devem se comportar ou se orientar em um futuro não muito distante, ou ainda, na atualidade.

Intitulado “Marcas Inteligentes – Bem-vindo à revolução da experiência”, o estudo desenvolvido pela consultoria de marca e experiência Gad, que chega à sua 4ª edição, é resultado de um trabalho que mapeou, ao longo dos últimos 6 meses, o comportamento de diversas marcas nacionais e internacionais, visando apoiar empresas e gestores em suas tomadas de decisão.

O Gad Insights, desde sua primeira edição, em 2020, tem apresentado importantes reflexões e recomendações preliminares para o mercado. Nos últimos quatro anos, serviu de bússola para apontar as constantes transformações sociais, econômicas, tecnológicas e humanas, e as rápidas mudanças de rota em diversos segmentos.

Desde o conceito do “novo normal”, aflorado durante a pandemia da Covid-19, com seus desafios e oportunidades; passando pela consistência, coerência e consciência como paradigma na gestão das marcas, em 2021; até chegar a um novo Zeitgeist (espírito da época), no estudo de 2022, embasado na polarização, no storydoing e na reputação das marcas, o relatório tem apresentado, ao longo das últimas edições, novos conceitos e cases globais que exemplificam cada insight.

Nessa 4ª edição do Gad Insights, o time de estratégia da consultoria investigou como o advento tecnológico tem revolucionado o universo das marcas e a maneira como elas buscam se relacionar com seus públicos, clientes e consumidores.

Sob esse contexto, como construir jornadas da marca à experiência, capazes de responder plenamente a um público hoje hiper midiático, multicanal e permanentemente conectado?

O novo relatório aponta para uma nova relação entre as pessoas, empresas, produtos e serviços, onde a inteligência artificial, a IoT (Internet das Coisas), a Realidade Virtual, as biotecnologias, o 5G, entre outras tecnologias, vêm se tornando ferramentas decisivas no aprimoramento ou mesmo na redefinição das experiências que vivenciamos. Nesse novo contexto, as marcas são inevitavelmente tecnológicas e ao mesmo tempo, “humanas”. Não há contradição aqui, mas sim, convergência. Esse ponto, por exemplo, é aprofundado no capítulo “Conexões humanas ou artificiais?”.

Já o capítulo “A tecno-lógica das marcas” discute como a tecnologia vem redefinindo o discurso, as entregas e as experiências de marcas que não são nativas digitais e atuam em segmentos variados, como o da moda, de bens de consumo e o da saúde – e até que ponto as ferramentas tecnológicas podem ser um pilar de diferenciação de uma marca.

Por fim, o tópico “Barbie Brands” aponta que em um mundo de mudanças aceleradas, com novos ideais e mentalidades nascendo a todo momento, as marcas inteligentes conseguem se questionar sobre a necessidade de uma nova visão de mundo ou até uma transformação da marca e do próprio negócio, assumindo eventuais inadequações para iniciarem um novo ciclo a partir daí. Muito parecido com o movimento da Barbie e sua empresa-mãe Mattel, que começou a produzir novas linhas de produtos mais inclusivos nas últimas décadas, culminando no lançamento do filme, em 2023, que selou a transformação da boneca.

“Nesse ambiente integrado, as marcas precisam ser inteligentes, de fato. Saber fazer e refazer as perguntas certas para (re)definirem suas abordagens e produzirem experiências impactantes, que revolucionam, enfim, a sua construção de valor e transformam positivamente o negócio”, destaca André Chuí, Partner e Head de Estratégia do Gad.

A seguir, confira os títulos dos insights que ilustram esse conteúdo. O material completo está disponível no site do Gad

  1. Conexões humanas ou artificiais?
  2. Ultra experiências
  3. Brand Insperience
  4. A tecno-lógica das marcas
  5. O risco da incoerência
  6. Escuta ativa
  7. Confiança antes de tudo
  8. Influência virtual, mas não artificial.
  9. Uma por todas, todas por uma
  10. Barbie brands

Fonte: Assessoria de Imprensa – Andrea Martins