Adobe Digital Insights: nos EUA, um em cada três consumidores já possui um alto-falante inteligente
Estudo “State of Voice Assistants”, da Adobe, mostra que, em poucos meses, o número de pessoas que utilizam a tecnologia cresceu 5%
O uso de serviços de voz pelos consumidores está aumentando. Esta foi a conclusão da pesquisa “State of Voice Assistants” do Adobe Digital Insights – braço de pesquisas da Adobe -, que entrevistou mais de mil consumidores dos EUA. Segundo o estudo, as atividades mais comuns demandadas por voz são músicas (70%) e a previsão do tempo (64%). Outras ações populares incluem fazer perguntas divertidas (53%), pesquisa on-line (47%), verificação de notícias (46%), pesquisa básica/confirmação de informações (35%) e busca por trajetos (34%).
Os assistentes de voz para smartphones, segundo o estudo, estão impulsionando o uso da voz: 32% dos consumidores relatam possuir um alto-falante inteligente, em comparação com 28% em janeiro de 2018 – um aumento de 14% em apenas alguns meses. Enquanto isso, 76% dos proprietários de alto-falantes inteligentes afirmam que passaram a utilizar mais o assistente. Já 71% deles afirmaram usá-los pelo uma vez ao dia – sendo que, desses, 44% dizem utilizar “várias vezes por dia”. Apenas 8% dos proprietários relatam que quase nunca o utilizam.
Os dados mostram também que 36% dos entrevistados disseram que usam os alto-falantes inteligentes para fazer chamadas, 31% para dar comandos em suas smart-homes, 30% para compras, 17% para pedir refeições e 16% para pesquisa de voo/hotel.
Confira outras constatações do State of Voice Assistants:
– Quase metade (47%) dos proprietários de alto-falantes inteligentes relataram usar a tecnologia para iniciar suas pesquisas de produtos;
– 43% utilizam para criar listas de compras;
– 32% para comparação de preços;
– 45% dos consumidores que já possuem um alto-falante inteligente afirmaram planejar comprar outro para si próprio. Já 23% planejam comprar para presentear outra pessoa;
– 23% dos não-proprietários disseram que planejam comprar, enquanto 9% planejam adquirir para outra pessoa.
51% dos internautas fizeram compras por aplicativos no último ano, revela estudo da CNDL/SPC Brasil
Facilidade de acesso é principal vantagem das compras por aplicativos, mas tela pequena é entrave. WhatsApp já foi usado por ao menos 44% dos usuários para interagir com vendedores e já supera telefone como canal de contato favorito
Onipresentes no dia a dia de muitos brasileiros, os smartphones facilitam a vida de diversas maneiras, inclusive para fazer compras. Um estudo realizado em todas as capitais pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) revela que nos últimos 12 meses, mais da metade (51%) dos internautas fizeram alguma compra por meio de aplicativos – o percentual é ainda maior entre a população mais jovem (60%).
Os tipos de produtos que os internautas mais compraram via aplicativos durante esse período foram os eletrônicos e itens de informática (44%), contratação de serviços de transporte particular (39%), vestuário (36%), ingressos para atividades de lazer (25%), comidas por delivery (24%) e produtos de beleza ou perfumes (23%).
Para esses entrevistados, a facilidade de acesso, uma vez que a compra pode ser realizada pelo próprio smartphone é o que mais leva as pessoas a comprarem via app (52%). Outras razões são a praticidade e rapidez (49%), disponibilidade de melhores ofertas (37%) e a facilidade de organização que os aplicativos oferecem (26%).
“Os dados da pesquisa não deixam dúvidas quanto ao futuro do e-commerce. Ele passará cada vez mais pelos aplicativos em dispositivos móveis, utilizados não apenas para comunicar-se durante o processo de compra, mas também para adquirir produtos e serviços, pesquisar e comparar preços”, analisa o presidente da CNDL, José Cesar da Costa.
Para 44% dos que compram por aplicativo, tela pequena é obstáculo; 67% também são adeptos de aplicativos financeiros
Mas na hora de comprar via app, nem tudo é visto de forma positiva. Indagados sobre os principais obstáculos para esse tipo de compra, 44% acham que a tela pequena acaba atrapalhando a experiência de consumo e 35% ainda não confiam na segurança oferecida pelos aplicativos. Há ainda 17% de entrevistados que consideram os aplicativos difíceis de serem usados e 16% que nem sempre estão conectados ao Wi-Fi ou possuem plano de dados.
“O mobile é uma tendência irreversível no mercado de consumo. Desta maneira, é preciso que os varejistas desenvolvam experiências que cativem os consumidores e facilitem o engajamento. Este é um momento de mudanças intensas, em que os varejistas precisarão estar atentos para avaliar sua presença na internet, ampliando canais de relacionamento e facilitando o acesso dos clientes”, afirma o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.
A pesquisa descobriu que dentre os consumidores que usam aplicativos para compras, a maioria também é adepta de aplicativos para tarefas financeiras (67%), principalmente os de operações bancárias (47%), comparação de preços (25%) e organização das finanças pessoais (19%).
44% dos usuários de WhatsApp já usaram o aplicativo para se comunicar com lojas; 79% acham importante que loja ofereça recurso aos clientes
Concebido inicialmente para troca de mensagens pessoais, o WhatsApp vem se tornando também uma plataforma para negócios. De acordo com o levantamento, 44% dos entrevistados já utilizaram o WhatsApp para se comunicar com uma loja ou vendedor no processo de compras, sendo que na maioria das vezes (73%) sempre houve um retorno por parte do estabelecimento comercial. Os que nunca tiveram a experiência de utilizar o WhatsApp para interagir com lojistas somam 56% dos seus usuários.
As interações mais comuns entre consumidor e loja foram na consulta sobre preços após recebimento de uma oferta (14%), concretizar uma compra por meio do aplicativo (12%), agendar um serviço (12%), consultar sobre um produto que ficou interessado (11%) ou realizar uma reclamação (10%).
Os tipos de produtos e serviços mais adquiridos via WhatsApp são manutenção e consertos de produtos diversos (31%), compra de roupas, calçados e acessórios (29%) e aquisição de remédios ou suplementos vitamínicos (26%).
Dentre os internautas que costumam fazer compras ou agendamento de serviços via WhatsApp, 42% consideram o processo fácil e rápido e 39% destacam a conveniência de poder comprar mesmo sem sair de casa. Há ainda 30% de entrevistados que veem vantagem em receber fotos e vídeos dos produtos que estão interessados. “As empresas já começam a perceber que não podem mais abrir mão de uma ferramenta de conexão instantânea entre a marca e o consumidor. A praticidade e o imediatismo proporcionados pelo aplicativo fazem com que os consumidores vejam com bons olhos a adoção da ferramenta como forma de relacionar-se com empresas. Isso significa que cada vez mais o consumidor será atraído pelas marcas que forem verdadeiramente responsivas no ambiente digital”, afirma Pellizzaro Junior.
Outra constatação do estudo é que o WhatsApp já é o canal favorito dos internautas para se comunicar com as lojas: 27% preferem esse tipo de contato. A opção aparece à frente do telefone, citado por 25% dos entrevistados. No geral, 79% dos entrevistados que já utilizaram o WhatsApp para se comunicar com vendedores consideram importante que os estabelecimentos comerciais ou prestadores de serviços ofereçam ao cliente essa opção. Apenas 7% são contrários a essa necessidade e 13% demonstram indiferença.
Metodologia
A pesquisa ouviu 815 consumidores de ambos os gêneros, todas as classes sociais, capitais e acima de 18 anos que fizeram alguma compra online nos últimos 12 meses. A margem de erro é de no máximo 3,43 pp a uma margem de confiança de 95%. Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas
Robôs já conversam com os humanos e nos ajudam a pedir pizza, comprar uma casa e até nas ações de marketing
*Por Fabiana Macedo
Com a evolução em alta velocidade da tecnologia nos últimos anos, a inteligência artificial (área da ciência da computação que trabalha com sistemas e equipamentos capazes de simular a capacidade humana de raciocinar e realizar tarefas) deixou de ser coisa de filme futurista e hoje já faz parte do dia a dia de muita gente. Quer exemplos?
Ela já está presente nos smartphones com Android ou no iPhone, que atendem a comandos de voz feitos pelos usuários; em caixas de som inteligentes de empresas como Google e Amazon, que conversam com seus donos e dão informações variadas sobre temas como música, clima e receitas; e nos robôs de atendimento, que permitem comprar passagens aéreas, pedir pizzas, receber notícias personalizadas e até facilitam a venda de imóveis (caso de uma solução criada pela startup brasileira Hypnobox).
E não para por aqui. Os fabricantes de eletrodomésticos também estão incorporando essa tecnologia a equipamentos como fogões, geladeiras e máquinas de lavar. A ideia é que esses eletrodomésticos, além de atenderem aos comandos dos usuários, aprendam com os hábitos de seus proprietários. Trata-se de um mercado bilionário, em franco crescimento. Segundo a consultoria IDC, os chamados sistemas cognitivos e de inteligência artificial devem movimentar US$ 47 bilhões em 2020, contra US$ 8 bilhões registrados em 2016.
Mas e como isso impacta o mundo da comunicação? Ao integrar a inteligência artificial e sua capacidade de monitoramento ao banco de dados das empresas e aos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente é possível, por exemplo, gerar campanhas online muito mais eficientes, que segmentam a audiência e entregam apenas ao perfil desejado. A IA terá impacto desde a criação de uma campanha (com os dados captados dos clientes) até a forma de entrega, com a inteligência e a segmentação proporcionada pela tecnologia.
E será que os profissionais de comunicação chegarão a ser substituídos por esses sistemas? Para tentar oferecer uma amostra desse futuro, a startup americana Knowhere criou nos Estados Unidos uma espécie de “robô jornalista”, que escreve notícias e promete ser 100% imparcial. O programa lê sites jornalísticos, determina os temas mais quentes do momento e escreve artigos sobre esses temas. Nada que assuste os profissionais de imprensa – pelo menos por enquanto.
Apesar de o brilhante físico Stephen Hawking (que morreu em março) ter previsto que a inteligência artificial pode substituir todos os humanos, ainda levará muito tempo para que esse tipo de cenário se concretize (se é que um dia isso realmente vai acontecer). No momento, o que cabe a nós, “meros mortais”, é aprender a lidar com essas ferramentas, tirar proveito da sua capacidade de atendimento e aprendizado, do volume de dados que proporcionam para a tomada de decisão e da redução de custo que elas oferecem. As máquinas estão cada vez mais inteligentes. E precisamos tê-las do nosso lado.
Tecnologias tornam a comunicação entre empresas e clientes mais eficaz mesmo em momentos de crise
* Por Cassio Bobsin
Em momentos de graves crises, a comunicação pode se perder em meio ao caos, gerado principalmente pela falta de informação qualificada e preocupação quanto aos seus impactos. Na última greve que o País enfrentou, a paralisação dos caminhoneiros por dez dias, houve desabastecimento em vários setores e um impacto de R$ 280 milhões no comércio eletrônico, de acordo com a consultoria Ebit. Impressionante, não? E observe que estou falando apenas do universo online.
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Pensando de forma mais ampla e ainda considerando a recente greve para isso, vale destacar que não só negócios foram afetados, mas a rotina da população também foi modificada. Muitas pessoas não conseguiram chegar ao trabalho por falta de transporte ou combustível – a Prefeitura de São Paulo, por exemplo, suspendeu o rodízio no dia 24 de maio devido à redução de 40% na frota -, atividades produtivas em montadoras foram afetadas e entregas foram suspensas pelos Correios, o que ainda gera insegurança próximo a uma data bem importante para o comércio eletrônico: o Dia dos Namorados.
Uma situação como a que vivemos é de extrema complexidade e requer a devida atenção, principalmente no que diz respeito ao atendimento aos cliente. Mais do que nunca, é imprescindível que as empresas adotem uma comunicação transparente, simples e eficaz com os seus consumidores em todos os canais disponíveis, seja no envio de mensagens, no site da companhia ou nas redes sociais.
As marcas também precisam ter em mente que, hoje, o mobile é o canal preferido dos clientes para se comunicar com as empresas, algo já comprovado por estudo global da Deloitte. É fácil entender essa preferência olhando dados recentes da FGV, que identificou que há no Brasil mais de um smartphone por habitante (somos mais de 207 milhões, de acordo com o IBGE).
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Por isso, as tecnologias feitas para os smartphones são fundamentais na comunicação de qualquer marca, ainda mais em momentos de greve. Em qualquer necessidade de negócio, o SMS e os chatbots saem em disparada, podendo evitar recompras, logística reversa e outras situações dolorosas para empresas e clientes.
O SMS pode ser implementado em minutos e tem 98% das mensagens lidas em até 2 minutos. Além disso, é uma solução de fácil utilização, não depende do pacote de dados ou de conexão e pode ser aplicada a diversos usos como, por exemplo, confirmação de consultas, horário de aula, posição de mercadoria, horário de funcionamento ou disponibilidade de produto, dentre outras muitas aplicações.
Já o chatbot é capaz de automatizar tarefas e trazer resoluções rápidas em uma conversa simples e natural com o cliente, por texto ou voz, em uma interface de chat online. A tecnologia é comum em plataformas digitais, como o Facebook Messenger, mas também pode ser aplicada a sites e plataformas personalizadas, com a identidade da empresa. E se a dúvida ou informação pedir um atendente humano, o transbordo é imediato.
Agilidade, disponibilidade e economia são outros grandes diferenciais, tanto do SMS quanto do chatbot que, combinados, garantem mensagens com performance e alcance ainda maiores. Assim, atualmente, são tecnologias de grande valor para o dia a dia de um negócio.
Com essas tecnologias, as empresas não só estreitam o relacionamento com o consumidor, mas garantem o fluxo de comunicação também em situações adversas.
* Cassio Bobsin é CEO da Zenvia, empresa líder em soluções conversacionais no Brasil
