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Automatizado e inteligente

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SAC inteligente, não artificial

por Marcio Rodrigues*

Quem já precisou entrar em contato com uma empresa para pedir informações, solicitar serviços ou fazer uma reclamação, muito provavelmente foi atendido, num primeiro momento, por um sistema automatizado, também conhecido como bot. Os bots são softwares que conseguem “conversar” com o cliente para determinar qual a sua demanda e o canal mais adequado para resolvê-la. Eles foram criados para facilitar a vida dos dois lados: o cliente fica menos tempo na espera e pode até resolver o problema ali mesmo, naquele primeiro atendimento; e a empresa otimiza o tempo e os recursos investidos no SAC ou contact center.

Imagem: Pixabay

A mesma solução que veio para descomplicar acabou acumulando uma gigantesca massa de dados, gerados por todos nós quando utilizamos qualquer tipo de tecnologia. Para dar conta desse volume insano de dados e transformá-los em informação útil, insights e conhecimento estratégico, nada mais eficiente do que se valer dos avanços da Inteligência Artificial (IA).

Ao investir no desenvolvimento e na implantação de ferramentas de IA no atendimento ao público, as empresas ganham em agilidade, assertividade e personalização. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) vira SIC (Soluções Inteligentes para o Consumidor).

Mas a interação com a pessoa do outro lado da linha (ou da tela, ou do teclado) é apenas uma das funcionalidades da IA. Tão ou mais importante, ela serve para orientar os atendentes e supervisores na hora de lidar com o público. Não é à toa que essas ferramentas são consideradas inteligentes: elas conseguem aprender as diversas maneiras como os humanos se comunicam, interpretá-las e captar as emoções ou o estado de espírito dos participantes da conversa.

Conhecendo a demanda, o contexto e as características do cliente, a equipe de suporte estará preparada para atendê-lo de forma personalizada. A ferramenta pode até fazer o best match entre o atendente e o cliente, escolhendo a pessoa mais adequada para lidar com aquela situação. Ou ainda, monitorar a conversa e identificar se é necessária a orientação ou intervenção de um supervisor.

Imagem: Pixabay

Só que, para se chegar a esse nível de desempenho, temos que prestar muita atenção na alimentação e no monitoramento do sistema. Afinal, ele se sustenta sobre a tecnologia de machine learning, ou seja, vai aprendendo mais e mais à medida que coleta, processa e compara dados. Não apenas aqueles gerados pela interação do consumidor com a empresa, mas também levando em conta o ramo de atuação, o modelo de negócios e os produtos ou serviços oferecidos. Esses elementos são indispensáveis para se ler corretamente o contexto, avaliar as possibilidades e sugerir soluções para o problema do cliente.

A cada dia surge uma nova aplicação de IA para interação com o público, graças à criatividade dos empreendedores (com suas startups) e às inovações desenvolvidas pelas próprias prestadoras de serviços de atendimento. Não poderia ser de outro modo, pois lidamos com uma nova geração de consumidores, que não tem tempo nem disposição para interagir com sistemas lentos e ineficientes.

É difícil determinar as possibilidades, mas podemos dizer com segurança que “o céu não é mais o limite”, em termos técnicos, para a aplicação de IA, seja no trato com o público, seja para a geração de resultados de negócios. A questão principal é estabelecer os limites éticos e comportamentais dessas aplicações. Mas até nisso a inteligência artificial pode colaborar, por exemplo, informando que determinado cliente não gosta de bots e prefere falar diretamente com um colaborador.

A interação entre máquinas e humanos pode ser tão sofisticada que por vezes nos flagramos sem saber se estamos falando com alguém de carne e osso ou com um robô. Alguns deles já passaram no chamado Teste de Turing (quando a máquina consegue se passar por gente, sem que a pessoa que está conversando com ela identifique que se trata de uma IA). No entanto, ainda há muito a ser desenvolvido, aprendido e aplicado. A única certeza que temos é que novos marcos vão surgir nesse campo. A era da inteligência artificial está apenas começando.

Marcio Rodrígues é Presidente da Avaya Brasil

Fonte: RMA Comunicação

O dia da internet

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No Dia da Internet, conheça 7 grandes inovações que estão levando à expansão da “IoT”

Estudo aponta quais ações estão contribuindo para que a Internet das Coisas entre de vez no dia a dia das pessoas

Hoje, dia 17 de maio, é celebrado o Dia da Internet, tecnologia que revolucionou a maneira como vivemos e trabalhamos nas últimas décadas. Um dos avanços proporcionados graças à Internet é o IoT, ou a Internet of Things (Internet das Coisas), que conecta objetos a rede mundial de computadores. Hoje em dia, com a “IoT” nossos dispositivos são inteligentes e estão conectados, produzindo dados que geram insights e tornam nosso cotidiano mais eficiente e nossa economia mais aquecida. A Internet das Coisas está trazendo todo o potencial dos softwares e da internet para o mundo físico, fazendo uma revolução por meio de sensores, dados, criptografia e nuvens.

“Muitas ferramentas tecnológicas poderosas estão convergindo para multiplicar as oportunidades geradas ao se conectar os dispositivos que fazem parte do nosso dia a dia”, explica o country manager da BSA no Brasil, Antônio Eduardo Mendes da Silva, conhecido como Pitanga. “Estamos no caminho certo para que a revolução dos dispositivos conectados melhore nossa qualidade de vida e transforme novamente a maneira como trabalhamos, além de ser um gás na nossa economia, criando novos empregos, indústrias e oportunidades para um futuro mais próspero”, analisa.

As principais inovações que estão permitindo o desenvolvimento da IoT (Internet das Coisas) são apresentadas no estudo “Sensor Sensibility – Getting the Most from the Internet of Things”, da Software.org, uma organização de pesquisa internacional, independente e apartidária.

Conheça os 7 principais avanços apresentados pelo estudo:

Sensores estão ficando cada vez menores, baratos e poderosos
Eles permitem que dispositivos vejam, escutem e sintam além da capacidade humana. Permitir que os dispositivos sintam e controlem o ambiente é parte fundamental para a criação de uma rede conectada.

Dados criados por dispositivos estão crescendo exponencialmente
O aumento do volume de dados faz com que possamos aproveitá-los mais, já que estamos criando um gigantesco banco de informações que pode ser consultado para tomar decisões mais estratégicas. Quanto mais explorarmos os dados, mais possibilidades se abrirão.

Softwares inteligentes podem ser embutidos em qualquer produto ou solução
Ao inserir softwares em dispositivos e objetos, permitimos sua conexão com a internet e com a Nuvem, deixando-os mais inteligentes, além de possibilitar a sua integração a um sistema. Igualmente, viabiliza que o sistema seja aperfeiçoado por meio de simples atualizações de software. A presença dos códigos em nossas vidas cresceu tanto que hoje em dia, por exemplo, geladeiras de última geração têm mais linhas de código que um computador de mesa tinha há 20 anos.

A conectividade está ficando mais rápida, onipresente e indo mais longe
Para atingir todo o potencial de rede da Nuvem, dispositivos devem estar conectados por meio de internet de alta velocidade, baixo custo e ampla abrangência. Conexões preparadas para lidar com redes mais densas já estão sendo desenvolvidas para serem mais flexíveis e rápidas.

Softwares de análise estão usando a Nuvem para deixar dados mais acessíveis, úteis e cada vez mais valiosos
Quando dois dispositivos se comunicam, é essencial que exista a Nuvem para armazenar, processar e analisar os dados obtidos. A Nuvem também garante que os dados sejam armazenados e consultados remotamente, além de permitir a criação de sistemas integrados e inteligentes que deixam os aparelhos cada vez mais smarts. A análise inteligente das informações atrelada aos dispositivos resulta em uma rede muito mais poderosa do que a simples adição isolada deles.

Tecnologias de segurança evoluem continuamente para permitir que os dispositivos fiquem conectados e os dados fiquem protegidos mesmo com a evolução das ameaças
Quanto mais os dispositivos conectados fazem parte de nossas vidas, mais precisamos que tecnologias se renovem continuamente para garantir um uso seguro da rede. A criptografia, por exemplo, já esta sendo utilizada para proteger dados, para assegurar que apenas dispositivos habilitados estejam conectados à rede e para proteger dados em trânsito e armazenados na Nuvem.

A inovação não está restrita a grandes empresas, mas também nasce nas garagens de empreendedores e inventores independentes
Com a proliferação de dispositivos conectados e das Nuvens e a facilidade para se comprar e conectar sensores, o percurso entre ideia e protótipo e entre protótipo e produto está encurtado, facilitando a criação de novas soluções conectadas por inventores independentes. A inovação não está mais limitada às grandes corporações.

Fonte: Textual – Maria Alice Vila – BSA | The Software Alliance

Tecnologia ajudando na organização

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5 passos para ser mais organizado com ajuda da tecnologia

Os atrativos da internet muitas vezes contribuem para que as pessoas se tornem mais dispersas e sem foco. No entanto, quando utilizada de maneira adequada, a rede oferece diversas ferramentas capazes de transformar até o mais desorganizado dos internautas em exemplo de planejamento e pontualidade.

Henrique Carmellino Filho, Diretor de Operações da SIEG, dá 5 conselhos imperdíveis para quem busca uma forma eficiente de sair do caos e ter um cotidiano mais organizado com o auxílio da tecnologia. Confira:

1 – Use e abuse da agenda

Há séculos a agenda é a maior aliada das pessoas organizadas. Ali estarão presentes as datas e horários de reuniões, eventos, aniversários, consultas médicas e todos os compromissos que fazem parte do nosso dia a dia. Utilizar um aplicativo de agenda, como o Google Agenda (Google Calendar no iOS), significa ter no bolso, a um toque, informações fundamentais para planejar seus dias e não deixar passar nada. Se você for do tipo que esquece até mesmo de consultar a agenda, é simples: basta ativar as notificações e não terá mais desculpas para atrasos e esquecimentos.

2 – Faça listas e anotações

Criar listas das tarefas a serem realizadas no dia ou na semana seguinte é outro passo interessante, sempre estabelecendo prioridades de acordo com a urgência de cada uma e definindo objetivos. Anotar aquela ideia brilhante que veio à mente de repente, no caminho do trabalho ou na hora de dormir, também é outra prática que pode ter recompensas impagáveis. Para essas finalidades, softwares como Google Keep, Any.do e Evernote são ótimas opções.

3 – Salve seus arquivos na nuvem

Salvar arquivos em locais seguros e de fácil acesso é imprescindível nessa jornada de organização. Afinal, ter imagens e documentos importantes roubados por hackers ou simplesmente deletados é das piores experiências. Uma solução interessante para essa questão é o armazenamento em nuvem (ou cloud computing), que permite salvar arquivos em um espaço virtual. Lá, os documentos ficam a salvo, e só você poderá ter acesso através de login e senha. Google Drive e OneDrive são duas opções acessíveis e excelentes.

4 – Adote os mapas mentais

De nada adianta organizar suas tarefas e compromissos se em sua mente as coisas ainda não estiverem muito claras. É aí que entra a importância de se desenvolver mapas mentais, que funcionam como uma espécie de software cerebral e oferecem um suporte para estruturar e aprofundar o pensamento e a comunicação, pontos fundamentais especialmente em trabalhos criativos. MindMeister e MindNode são duas das várias aplicações que fornecem um bom serviço.

5 – Controle suas finanças

Lidar com dinheiro não é o seu forte? A tecnologia também pode te dar uma mão no gerenciamento de suas finanças pessoais e controlar o vendaval que parece se apossar de suas notas logo no começo do mês. Apps especializados em registrar seus gastos e transações, criar alertas de pagamentos e gerar gráficos e relatórios estão aí justamente para te ajudar com isso. É o caso de softwares como GuiaBolso, Minhas Economias e Organizze.

Fonte: Renown – Assessoria de Imprensa Digital – Felipe Silva