As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiências de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zonlorenzi separou três dicas fundamentais:

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questão de forma ágil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos softwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente.

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

Fonte: Camila Borba – P+G Comunicação Integrada

O futuro já chegou

Nosso futuro com robôs inteligentes já começou. E isso é ótimo!

por Luiz Alexandre Castanha*

Há pouco tempo, vi um vídeo do Will Smith tentando flertar com a robô Sophia. Eles estavam nas Ilhas Cayman, com uma paisagem fantástica, digna de filme de Hollywood. Will serviu espumante, disse algumas frases românticas, olhou nos olhos dela e tentou um beijo. O resultado? Sophia ficou olhando para ele com uma feição desconcertada e ofereceu para, no máximo, incluí-lo na lista de amigos dela. Will Smith acabou na friendzone de um robô.

Para quem não conhece, a Sophia é um robô desenvolvido pela empresa Hanson Robotics. Com mais de 62 expressões faciais, ela é apontada atualmente como a andróide de inteligência artificial mais avançada do mundo. Em outubro de 2017, Sophia fez história sendo apresentada para a Organização das Nações Unidas e, no dia 25 de outubro, recebeu a cidadania da Arábia Saudita, tornando-se o primeiro robô a ter uma nacionalidade. Além disso, Sophia apareceu em diversos sites e programas de TV e virou, inclusive, capa de uma famosa revista de moda brasileira.

Luiz Alexandre Castanha, diretor geral da Telefônica Educação Digital

Desde que assisti ao vídeo dela com o Will Smith, fiquei perturbado. Ou melhor, inquieto. Uma coisa é você assistir “Blade Runner – O Caçador de Andróides”, ou ver o próprio “Eu, Robô” do Will Smith. Você está confortavelmente sentado no seu sofá e pensa: “Bom, é só um filme. Pura ficção!”. Mas ao ver Sophia enfrentando uma plateia, participando de debates e comprovadamente aprendendo a cada interação… Bom, isso é um pouco desconcertante.

Por um lado, você já começa a pensar em como os robôs realmente vão dominar o mundo do trabalho, já que trabalham 24 horas, sete dias por semana sem necessidade de descanso, estão sempre de bom humor, não ficam doentes, etc. Mas eu, pessoalmente, prefiro olhar esse novo mundo pelo lado positivo. Um bom exemplo é o fato dos algoritmos e robôs já serem capazes de identificar e tratar diversos tipos de câncer, com habilidades que seriam impossíveis para um grupo de médicos humanos.

Hoje mesmo, quase sem perceber, usei os serviços de vários bots e seus algoritmos. O primeiro me recomendou um livro e um tênis esportivo. De fato, estou precisando mesmo me exercitar… Depois, eu precisava fazer uma visita, então utilizei um serviço de táxi que usou um algoritmo para localizar o motorista mais próximo e outro algoritmo para conseguir traçar a rota mais rápida para o destino. Mal comecei meu dia e mais de cinco algoritmos já foram utilizados ativamente. Fora os que nos monitoram e nós nem ficamos sabendo…

Novas tecnologias e a Educação

Na educação, também vejo com bons olhos a participação de bots, algoritmos e as outras novas tecnologias. A Inteligência Artificial e os robôs vão revolucionar desde a alfabetização básica até o ensino superior, sem esquecer, é claro, da educação corporativa.

Imagine se cada um de nós tiver um robô que possa ajudar a conduzir os estudos? Em um piscar de olhos, ele poderia apresentar pesquisas, calcular probabilidades, montar protótipos, cruzar dados, etc. São muitas possibilidades! As experiências de aprendizagem serão, com certeza, muito mais enriquecedoras e divertidas no futuro.

Antigamente, os robôs eram valorizados porque podiam fazer um trabalho pesado muito melhor e mais rápido do que um ser humano. A grande diferença é que hoje esses mesmos robôs podem aprender a pensar cada vez mais como um humano, aprendendo a tomar as melhores decisões e transformando nosso bom e velho “feeling” em dados reais e tangíveis.

Certamente teremos muitas questões a serem debatidas, como qual o limite da utilização de um robô e suas questões éticas. Para que criaremos um robô: para a paz ou para a guerra? E os robôs autônomos, quem seria o responsável em caso de acidentes? Mas apesar de tudo isso, é fato que também viveremos um tempo muito interessante.

Ainda estamos engatinhando. A Sophia, que é o exemplar mais avançado de robôs autônomos, não entendeu quando Will Smith esticou o braço e lhe ofereceu uma taça de espumante. Ela provavelmente não se deu conta daquele gesto, culturalmente tão natural para um ser humano. Mesmo com toda a tecnologia, ela ainda não sabe diferenciar o sabor de uma pizza napolitana ao uma de quatro queijos. Mas acredito que tudo está no caminho para o bem, pelo menos é o que eu espero.

E você: já imaginou para que você gostaria de ter o seu próprio robô ou assistente pessoal? Muito em breve eles estarão caminhando entre nós, provavelmente passando despercebidos.

Agora vou para casa para treinar meu robot.

* Luiz Alexandre Castanha é diretor geral da Telefônica Educação Digital – Brasil e especialista em Gestão de Conhecimento e Tecnologias Educacionais. Mais informações você pode obter aqui

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

Coluna Branding: a alma da marca

Grandes depressões transformaram a arte

É fato que a criatividade é estimulada na dificuldade, que as limitações fazem o profissional criativo transgredir e com essa rebeldia surge a inovação.
Períodos de grande instabilidade na humanidade deram origem a grandes movimentos artísticos, e se hoje vivemos esta instabilidade social temos grande possibilidade de estar presenciando o surgimento de novas formas de expressão.

Como professor de design gráfico tenho obrigação de estar atento aos movimentos artísticos que influenciam nossos jovens e tenho que confessar que uma influência apresentada por um de meus alunos me incomodou o suficiente a ponto de chamar a minha atenção.

O vaporwave não me tocaria visualmente se não o visse em sua amplitude pelos olhos de meus alunos.

Ao olhar apenas um de seus frutos, seja na música, no design ou no vídeo, acharia feio desconecto, amador e sem sentido. Mas é exatamente esta a proposta da ideia. Me parece que o vaporwave é a porta da juventude fechada aos adultos, um espaço privado aos novos, por onde a nossa sociedade não pode passar, nem estar, é o verdadeiro chillout dos novos.

Se chamamos de movimentos os conceitos artísticos, é por algum motivo. Mover-se de um lado a outro é o caminho natural das coisas. Buscamos o equilíbrio quando há desequilíbrio, mas coisas equilibradas demais cessam seu movimento, sendo preciso recomeçar.

A contemporaneidade tentava dizer que havia um espaço onde tudo é possível estar em harmonia, mas os novos movimentos como o vaporwave e o glitch nos contam outra coisa.

São mausoléus da tecnologia, retalhos das religiosidades, críticas a esse conhecimento dito humano, desse progresso advindo das luzes de neon azuis e vermelhas. É a face do nosso fim de ciclo social, a imagem de um músico que toca após a rendição de sua nação, a sensação de paz no pós-guerra. Dessa forma é como se os nossos jovens já estivessem vivendo a pós-queda da nossa sociedade tida contemporânea.

Por isso que não é fácil de entender, principalmente para àqueles que ainda trabalham na construção desta sociedade. É preciso se sentir tão fora disso, tão desconectado dos valores desse nosso tempo, que ele então não exista e o que será visto é um loop de uma música dos anos 80, repetindo a exaustão, enquanto tudo a sua volta está fragmentado.

Não vejo estes estilos como genial, mas isso não significa que não seja real. 13 reason why, fez sucesso porque apresentou aos pais aquilo que eles não conseguiam ver, e ainda não vêem. Essa sociedade que trabalhamos tanto para deixar para os nossos filhos, não conversa com eles e na visão dos meninos e meninas que amamos não passa de um amontoado de tecnologia velha sem uso e triste.

Acredito que Nicola Tesla explica melhor esta situação ao dizer que “a ciência é, portanto, uma perversão de si mesma, a menos que tenha como fim último, melhorar a humanidade”, o que não parece ser nossa verdade, mas sim uma grande mentira sendo contada e recontada há muitos anos.

Vaporwave faz alusão a um conceito de Marx “vaporware”: um produto que é só anunciado e nunca realmente lançado ao público, instigando a competitividade entre as empresas e o interesse do consumidor.

A onda de vapor que construímos é nosso pensamento capitalista que se esvai em sí mesmo, e se a arte é capaz de prever já entendeu que em algum momento isso não se sustentará.

Se queremos deixar um futuro aos nossos filhos, diferente daquilo que eles estão prevendo, teremos que mostrar a eles algo mais belo do que fazemos hoje. Caso contrário, teremos que nos acostumar com estas vinhetas estranhas da MTV e as referencias que não nos dão grandes esperanças, pois, talvez nosso destino se pareça realmente bastante com um produto que é criado apenas para ser uma jogada de marketing.

Comunicação digital é o tema

Áudio dessa semana explora o universo digital

O drops para rádio do Publicitando que foi exibido no Panorama – programa exibido na Rádio Unitau de segunda a sexta das 14 às 16 horas – na última terça feira abordou o universo da comunicação digital e seus impactos no marketing e na comunicação como um todo.

Confira agora o conteúdo exibido nesta semana:

 

Coluna Propaganda&Arte

A arte da Inteligência Artificial chegou para ficar. E você?

A cada nova ferramenta, sejam bots para chat, programas de IA que facilitam a vida dos designers, até alguns robôs artistas, vemos que o ser humano está ficando para trás. Você está se preparando para isso?

Nos últimos meses, estou sendo bombardeado de máquinas e robôs. São bots que respondem as minhas perguntas em sites, são novas experiências do Google ou da Sony, que estão criando verdadeiros robôs artistas. E no meio de tanta novidade, estou pensando comigo: estamos nos preparando para esse futuro com máquinas artistas?

Vejamos o experimento da Sony, que criou um programa que reconhece padrões musicais e compõe as suas próprias melodias (https://super.abril.com.br/tecnologia/ouca-as-duas-primeiras-musicas-criadas-por-inteligencia-artificial/). Ou então, o projeto da Google que já alimentou o nosso amigo robô com obras de grandes pintores e agora a máquina reconhece o estilo e reproduz com fidelidade pouco vista em humanos (http://www.b9.com.br/89559/artista-alemao-cria-inteligencia-artificial-que-pinta-como-pintores-do-seculo-xix/).

Se você gostou do que viu e ouviu, estamos caminhando para um mundo artístico bastante confuso. Onde pouco irá importar se aquele artista existe ou não (em carne e osso).

IA é assim: você ensina padrões, ela aprende e reproduz. Tudo sai perfeito? Ainda não, as criações precisam de um “empurrão” humano, mas a tendência é essa dependência acabar. E aí teremos robôs superinteligentes interagindo mais do que nunca com a gente. E competindo.

Você está estudando, se aperfeiçoando para o mercado de trabalho? Se as coisas já andam bem competitiva entre humanos, imagine quando entrar de vez no mercado de trabalho inteligências autônomas. Elas irão fazer o seu trabalho, artístico ou não, com maestria invejável e não teremos nada o que fazer, a não ser, compreendê-las e evoluir com elas.

Se você não tem um amigo robô ainda, acho melhor rever sua network e rede de amizades. O grande lance aqui é viver grandes experiências, revelações artísticas. Se do outro lado é uma pessoa física ou um programa, não importa. Não importará no futuro. Se tudo é arte, quem somos nós para dizer que isso não é? Qual será o futuro da Inteligência Artificial? Com certeza, se tornarão mais inteligentes e menos artificiais.

GoGirls em SJCampos

Publicitárias criam projeto para inclusão de mulheres nas áreas de tecnologia

Bruna Lima e Paula Vilela, jovens publicitárias formadas pela Unitau e que trabalham na Mult-e, alocadas na Embraer,  criaram e colocaram em ação um projeto/movimento bem legal dentro da empresa.

O projeto é chamado de “#GoGirls: Por mais mulheres na tecnologia”. Confira a página do projeto aqui.

Paula Vilela é publicitária, possui experiência como designer gráfico e social media nos setores de tecnologia e propaganda. Entrou para o time de marketing da Embraer em 2016 e hoje atua como consultora de branding e design na área de desenvolvimento de soluções digitais pela Mult-e.

Bruna Lima também é publicitária, atuou no setor de criação em agências de publicidade e em projetos de impacto social em Taubaté. Atualmente compõe o time da Mult-e alocado na Embraer como designer gráfico e UX no setor de tecnologia e desenvolvimento de soluções digitais.

Como consequência desta iniciativa elas irão palestrar no Women Techmakers, evento do Google, sábado dia 07/04, que acontecerá na Faculdades Bilac.

Você pode se inscrever no evento por aqui.

Novo programete

Mais um

Ontem foi ao ar pela Rádio Unitau, dentro do programa Panorama, mais um drops do Publicitando.

Desta vez o tema foi o desgaste da propaganda tradicional e a necessidade das marcas buscarem novas saídas. Confira:

 

Coluna Propaganda&Arte

Pense com Rodin, o futuro da escultura está ameaçado?

Todos nós já tivemos alguma experiência com a 4ª arte: a escultura. Com tantos avanços das impressoras 3D, será que o trabalho de escultor está ameaçado?

Você pode não ser um expert na história da escultura (também não sou), mas com certeza você já viu “O pensador” de Auguste Rodin, uma escultura em bronze de 1904 que se encontra hoje na França, e continua lá, pensando nas questões interiores e talvez no seu futuro.

O Pensador – Rodin

Quando criança, fomos introduzidos ao mundo dos volumes através de brinquedos e massas de modelar. Uma brincadeira que pode um dia até se tornar trabalho, quem sabe desenvolvendo personagens fantásticos para o próximo filme de Guilhermo Del Toro, já imaginou?

A notícia de que impressoras avançadas estão construindo as mais diversas ferramentas, sapatos, próteses e até casas, demonstra que o trabalho do escultor está passando por uma grande mudança. Por um lado, essa tecnologia pode trazer facilidades, por outro irá democratizar a criação de peças em três dimensões, desvalorizando-as.

Será que todo o processo criativo de selecionar um material, seja bronze, mármore, madeira ou argila, até a concepção do objeto, da cena e todo o know-how artístico irá ser substituída por programas? Se isso acontecer, irá revolucionar não só o mundo da arte, mas do mercado como um todo. Se hoje podemos “imprimir” uma casa em 24 horas, o que dizer das obras de arte?

Quem sabe em um futuro muito mais próximo do que você imagina, poderemos selecionar uma obra-prima, como essa de Rodin, e mandar imprimir em casa para decorar a sua sala. Ou então, mandar imprimir a casa toda, já com os móveis e a decoração 100% pronta.

A hora e a vez das tecnologias de voz

A vez das tecnologias (e das experiências) por voz

* por Luciana Castro

Não importa onde você vá, as frases “Alexa”, “Ok, Google” e “Hey, Siri” estão sendo ditas mais do que nunca. Nos últimos dois anos, os preços atraentes e a mudança das preferências dos consumidores mudaram rapidamente os dispositivos habilitados por voz, tanto no mercado quanto nas casas das pessoas. Somente em 2017, os dados da Adobe Analytics Cloud mostram que as vendas on-line desses dispositivos aumentaram 103% na comparação ano a ano.

Antes um recurso novo, o uso de comandos de voz já se tornou muito mais comum. Uma pesquisa recente encomendada pela Adobe mostra que apenas 16% das pessoas se sentem desconfortáveis usando comandos de voz na frente dos outros. Quer se trate de música, de notícias do dia ou controle das luzes de uma sala, a tecnologia está rapidamente se tornando parte da vida cotidiana. No entanto, apesar de a voz ter surgido como um concorrente para as interfaces touchscreen, ela exigirá um ecossistema amplo de “habilidades” para prosperar. Como ocorreu com os smartphones há quase uma década, isso representa uma grande oportunidade para as marcas.

Luciana Castro

As principais empresas de tecnologia no mundo estão anunciando soluções para oferecer experiências de voz verdadeiramente personalizadas. Os consumidores poderão interagir com as marcas favoritas da mesma forma que se envolvem com um padeiro local ou um atendente de banco conhecido – com relevância e contexto que mantêm os usuários fidelizados. Tudo isso é suportado pela análise e estudo de audiência, bem como capacidades de AI que automatizam processos difíceis e se tornam um mecanismo de decisão nos momentos necessários.

Saiba com quem você está falando

Imagine procurar um voo em um dispositivo Amazon Echo e encontrar o melhor horário pelo melhor preço. A companhia aérea já conectou os pontos e você pode reservar instantaneamente, seguido de uma confirmação de viagem enviada diretamente ao seu smartphone. Ou, considere um resumo de notícias da manhã em que cada novo conteúdo se torna cada vez mais alinhado com seu interesse. A tecnologia começa, então, a recomendar as playlist que você viu em serviços de streaming de música.

Estes são os tipos de experiência de voz deliciosas que mantêm os clientes ‘querendo mais’. São experiências relevantes, envolventes e entregues no contexto certo. agora permitem que as marcas proporcionem esses tipos de experiências. Com recursos aprimorados, os profissionais de marketing podem personalizar a experiência para cada indivíduo atuando em seus próprios dados, aproveitando as informações existentes e fornecidas pelo usuário. Soluções de análises de dados servem como a plataforma de insights subjacente, capturando dados de dispositivos de voz, desktop e mobile. A garantia é que os dados estejam alinhados para que as marcas envolvam pessoas, não dispositivos.

Ao longo dos anos, as marcas mais bem-sucedidas em experiências mobile foram as que operavam em um constante estado de interação. Em vez de transferir a experiência de desktop completa para o celular, eles testaram continuamente recursos diferentes e desembarcaram os que ofereceram o maior valor. As empresas agora podem fazer o mesmo em interfaces de voz. Um varejista, por exemplo, pode experimentar diferentes serviços oferecidos. Podem ser executadas simulações em que as marcas começam a ver quais recursos são usados com mais frequência, as várias ações dos usuários após cada reação e as situações que levam as pessoas a desconectarem.

O poder da Inteligência Artificial (AI)

Uma vez que uma marca descobriu como personalizar uma experiência de voz para o cliente, o desafio é implementar isso para milhões de consumidores. Por meio de tecnologias como o Sensei – a AI da Adobe – e de estruturas de machine learning, as marcas agora têm a capacidade de fazer isso. Como motor de decisão, a AI pode aproveitar o machine learning e os algoritmos preditivos para ajudar a garantir uma experiência perfeitamente personalizada para cada cliente.

Com tantas oportunidades, as marcas também devem ter em mente que os erros nos dispositivos de voz certamente acontecerão, assim como os anúncios que erroneamente te seguem após visitar um produto em uma loja online, mesmo após já ter efetuado a compra. A empresas de tecnologias em marketing estão aí para ajudar as marcas a navegar neste cenário complicado e a ficar à frente dos demais. Vimos isso há uma década, quando muitos perderam o barco dos smartphones e alguns ainda estão pagando por isso. Com a disciplina correta e as tecnologias mais recentes, as marcas possuem as ferramentas para garantir que isso não aconteça com a voz. Elas podem oferecer excelentes experiências que ampliam a presença de sua marca e, em última instância, geram mais fidelidade no cliente.

* Luciana Castro é head analytics e marketing cross-channel da Adobe para América Latina

Fonte: RMA Comunicação – Alisson Costa

Entendendo as fintechs

Entenda o mercado de fintechs no Brasil

A revolução digital está proporcionando inúmeras mudanças no mercado financeiro, e uma resposta a isso são o crescimento das fintechs no Brasil. Com a proposta de ser uma plataforma online e sem burocracias, ela vem ganhando espaço e fazendo grandes instituições financeiras se preocuparem e acompanharem seus passos. Vamos entender agora como anda esse mercado e suas vantagens, nesse infográfico preparado pelo site Rebel

Veja como ficou o infográfico:

Fonte: Marketing Ninja – Nayrison da Costa