Twitter corporativo: sou um “vendedor” chato ou atento ao meu público?
Segundo Silvio Tanabe, do Magoweb, tudo depende da postura que a empresa adota: a do “vendedor chato” ou a de quem procura entender o que as pessoas querem
A pergunta é natural diante de tantas notícias e reportagens na imprensa sobre quem está se dando bem, principalmente no Twitter. E a resposta parece ser clara: quanto mais tempo a empresa demorar a participar das redes sociais, menores serão as chances de explorar todas essas oportunidades. Isso explica a correria das empresas em entrar nessa nova onda. Um estudo recente realizado pela consultoria Deloitte com empresas de diversos portes e segmentos em todo o país revelou que 70% das organizações afirmaram utilizar redes sociais.
Até aí, ótimo! O problema é quando as empresas, ansiosas por resultados rápidos, colocam “o carro na frente dos bois” – a expressão é tão antiga quanto válida. A mesma pesquisa mostrou que as redes e as mídias sociais são encaradas mais como veículo de propaganda do que de relacionamento, captura de pedidos, suporte ao cliente e integração de equipes. Em vez disso, querem “faturar” de alguma forma: insistem em oferecer seus produtos nas comunidades, fazem propaganda descarada nos blogs, enviam mensagens comerciais sem permissão etc. Ou, por outro lado, participam dessas mídias sem propósito definido, simplesmente “por participar”, para fazer parte e ver o que acontece.
A conseqüência desta postura é uma comunicação com conteúdo irrelevante, propaganda demais, foco de menos e, pior, a reação contrária dos internautas, que pode ir da indiferença à indignação. Por essas razões, os índices de sucesso nas redes sociais estão abaixo do que poderiam estar. Em vez de escolher o caminho mais rápido, o ideal é trilhar pelo mais seguro. Além de maior potencial para gerar resultados, fazer um planejamento prévio com base no conhecimento das mídias sociais, do perfil do público-alvo e em ações sintonizadas com outras ferramentas de marketing digital, pode gerar menos probabilidade de rejeição. Os principais aspectos a serem levados em conta neste sentido são:
Entenda a dinâmica das redes – Comunidades, blogs e Twitter possuem uma dinâmica própria, que só são compreendidas quando se faz parte delas. Portanto, antes de delegar a tarefa a terceiros, é essencial que você participe para ter uma noção mais clara sobre as regras de conduta e formas de abordagem mais apropriadas. Uma das primeiras coisas que descobrirá, por experiência própria, é porque ninguém nesse meio gosta de vendas diretas.
Entenda como o seu público-alvo interage – Estude como seus clientes, consumidores ou prospects participam das mídias sociais. Eles a utilizam para conhecer a opinião de outras pessoas sobre o seu produto, para reclamar ou elogiar? Estão interessados em assuntos profissionais ou pessoais? Quais os sites mais frequentados (Orkut, Facebook, Sonico, MySpace, Via6, Linked In, Plaxo ou outro)? E, se não participam, isso ocorre por falta de tempo, interesse ou dificuldade em acompanhar estas novidades? O que os motivaria a fazer parte de uma rede social?
Defina a estratégia – As etapas acima são fundamentais para o passo seguinte que é definir a estratégia de atuação, que pode se dar em três níveis principais: canais relacionamento (atendimento a reclamações, esclarecimento de dúvidas); interação com clientes e consumidores); comunicação (divulgação de lançamentos ou atualizações de produtos, informações práticas) ou campanhas de fidelização (promoções exclusivas para quem participa ou segue em suas comunidades, blogs ou Twitter). Independente da escolha, é essencial atuar de forma integrada a outras iniciativas de marketing utilizadas pela empresa, sejam online (website, e-mail marketing, links patrocinados, banners) ou offline (anúncios, mala direta, assessoria de imprensa etc).
Crie um diferencial – Só participar não é o bastante. É preciso participar de forma diferenciada. Seja por meio de conteúdo exclusivo, promoções especiais ou atendimento personalizado. É a melhor maneira de conquistar atenção, fidelidade do público e, principalmente, fazer com que as suas iniciativas sejam divulgadas pelos próprios participantes por meio do boca a boca.
Tenha objetivos claros e mensure os resultados – Uma das grandes vantagens do marketing digital é dispor de recursos que permitem mensurar os resultados das mais diversas formas. Use isso a seu favor, estabelecendo objetivos e metas claras para cada mídia social. Uma dica para facilitar a tarefa é canalizar as ações das mídias sociais no site da empresa. Por exemplo, em uma promoção pelo Twitter, faça com que os internautas tenham de visitar o site para conhecer as regras ou os prêmios. Dessa forma, é possível mensurar em detalhes a audiência e o tráfego do site e relacioná-los com a receptividade da campanha. É também uma forma dos internautas conhecerem mais sobre a sua empresa e outros produtos oferecidos.
Silvio Tanabe (Consultor da Magoweb Marketing Digital e Soluções para Internet – www.magoweb.com/clinicadigital)
Fonte: HSM Online