Por Glaucia Hora*
Atualmente ouvimos falar muito sobre como oferecer uma experiência inesquecível durante todo o seu processo de compra no comércio eletrônico. Esse tema ganhou os holofotes desde que a pandemia foi anunciada no país, e o consumo digital virou opção prática e rápida para os brasileiros, impulsionando o mercado de varejo online.
E se antes toda a comunicação entre empresa e cliente era realizada por telefone ou e-mail, hoje, existem diversos tipos de soluções tecnológicas, como por exemplo, o chatbot, para agilizar as etapas e garantir um serviço muito mais eficiente. Neste processo todo, além de contar com aliados eletrônicos, devemos lembrar da importância da comunicação – não somente para conquistar novos clientes, mas também para fidelizar aqueles que já tiveram algum tipo de contato com a sua marca.
Por isso, estabelecer uma comunicação assertiva com o público é capaz de interferir positivamente na agilidade e qualidade das atividades oferecidas. Esta comunicação consiste na habilidade de expressar mensagens, ideias e opiniões de forma clara e direta, sem deixar a gentileza e cortesia de lado. Aqui, a finalidade é manter um diálogo objetivo e encontrar a melhor maneira de solucionar a questão. Além disso, empresas que têm a comunicação assertiva na sua cultura evitam atritos desnecessários e, com isso, geram credibilidade para a empresa mantendo os clientes na sua cartela de contatos. Um estudo da Super Office mostrou que atrair um novo comprador pode custar de cinco a 25 vezes mais do que manter um usuário atual.
Então você se pergunta: “mas como colocar em prática?”. Bom, o primeiro passo é treinar sua equipe sobre as exigências e habilidades necessárias para que todos possam praticar esta comunicação. Com o tempo, o time de atendimento passará a ter uma escuta ativa para compreender melhor cada situação, além de atender com empatia, especialmente em situações indesejadas – é muito bom poder contar com alguém para nos ajudar de maneira humanizada, não é mesmo?. Nestes casos, também cria-se uma cultura de agilidade e eficiência na resolução de problemas pautadas em clareza, consistência e gentileza. Para atendimentos online via canais de mensageria, como WhatsApp ou Instagram, tenha frases prontas, mas que também possam ser adaptadas, para garantir velocidade no contato e estabelecer um canal aberto de diálogo.
E agora, está pronto para estabelecer uma conversa certeira e transparente? Lembre-se que no futuro o atendimento ao cliente não será mais visto como um centro de custo, mas sim como um centro de lucro. Portanto, a comunicação assertiva será parte fundamental na criação de relacionamentos duradouros.
*Glaucia Hora é profissional de marketing com experiência em empresas de tecnologia B2B (SaaS & Fintech) com conhecimento avançado em brand awareness, digital, mídia publicitária, mídia social, geração de leads, campanhas de marketing, relações públicas, atendimento ao cliente e eventos.