Especialistas explicam por que comerciantes que investem em relacionamento conseguem vender com mais frequência, reduzir a dependência de datas promocionais e fortalecer a fidelidade dos clientes

Celebrado em 16 de julho, o Dia do Comerciante marca uma mudança importante na forma de fazer varejo. Durante muito tempo, o diferencial estava no produto, no preço ou na promoção, enquanto hoje o crescimento das vendas depende cada vez mais da capacidade de manter o cliente próximo depois da primeira compra. Ferramentas como CRM, sigla para Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente, que reúne dados e interações para melhorar o atendimento e as vendas, grupos no WhatsApp e comunicação personalizada passaram a ocupar um espaço que antes era das campanhas pontuais.

Para Hugo Silveira, cofundador do Grupo HRZ, holding especializada em aceleração de vendas para varejo e e-commerce, essa transformação fez o relacionamento se tornar um dos principais ativos do comércio. “Muitos empresários ainda acreditam que a venda termina quando o pagamento é aprovado. Na prática, ela começa ali. Quem continua presente depois da compra aumenta as chances de recompra, reduz a dependência de anúncios e constrói um faturamento mais consistente”, afirma.

A mudança de comportamento também aparece nos números, de acordo com a 12ª edição da Pesquisa Pulso dos Pequenos Negócios, do Sebrae, 82% dos pequenos negócios já utilizam o WhatsApp como principal canal de comunicação e vendas, enquanto 73% vendem por meios digitais. O dado mostra que os canais de relacionamento passaram a fazer parte da rotina dos comerciantes, mas ainda há empresas que utilizam essas ferramentas apenas para divulgar promoções, sem uma estratégia de fidelização.

O cliente já não compra apenas pelo preço

Essa mudança também responde a uma nova expectativa do consumidor, já que com acesso a dezenas de lojas oferecendo produtos semelhantes, ele tende a voltar onde encontra facilidade no atendimento, comunicação relevante e uma experiência de compra mais personalizada. Para os especialistas, competir apenas pelo menor preço faz com que a decisão de compra seja cada vez mais passageira.

O erro que mantém pequenos varejistas dependentes de promoções

Na avaliação de Iury Borges, sócio-diretor do Grupo HRZ e criador do método Venda 10X, muitos comerciantes acabam criando um ciclo que prejudica tanto a empresa quanto o consumidor. “Quando a comunicação acontece apenas para anunciar descontos, o cliente passa a esperar sempre a próxima promoção para comprar. Isso reduz a margem da empresa e desgasta o relacionamento. O consumidor quer sentir que existe vantagem em continuar conectado com aquela marca, seja por atendimento, benefícios exclusivos ou experiências diferentes, e não apenas porque o preço caiu”, explica.

Segundo os especialistas, algumas mudanças simples já ajudam pequenos e médios comerciantes a construir uma carteira de clientes mais fiel e reduzir a dependência das grandes datas promocionais.

Cinco práticas para transformar compradores em clientes recorrentes

Entre as principais recomendações estão:

1. Organizar a base de clientes para entender quem compra com frequência, quem está inativo e quem merece abordagens diferentes.
2. Criar grupos VIP ou listas segmentadas no WhatsApp para oferecer benefícios exclusivos, em vez de disparar a mesma mensagem para toda a base.
3. Manter uma comunicação constante com conteúdos úteis, novidades e lançamentos, sem utilizar o canal apenas para promoções.
4. Desenvolver campanhas próprias ao longo do ano, reduzindo a dependência de datas como Black Friday, Natal e Dia das Mães.
5. Utilizar ferramentas de CRM para registrar o histórico de compras e personalizar ofertas de acordo com o perfil de cada consumidor.

Relacionamento gera vendas durante o ano inteiro

Na prática, essa estratégia permite que o comerciante aumente a recompra e reduza o custo para gerar novas vendas. Em vez de investir continuamente para atrair clientes inéditos, passa a aproveitar melhor quem já conhece a marca, criando um crescimento mais previsível.

Para Hugo e Iury, o comerciante que investe em relacionamento não depende exclusivamente de campanhas promocionais para vender. A proximidade constante com o cliente fortalece a confiança na marca, estimula novas compras ao longo do ano e reduz a necessidade de concentrar o faturamento em poucas datas do calendário comercial. Para eles, é justamente essa capacidade de manter uma comunicação relevante depois da primeira venda que diferencia empresas com crescimento consistente daquelas que alternam períodos de forte movimento com longos intervalos de baixa demanda.