Por Maurício Mansur*
A lógica do varejo disputando a atenção do consumidor está prestes a mudar e investir em publicidade, promoções, experiência nas lojas, programas de fidelidade e personalização para conquistar uma decisão que sempre pertenceu às pessoas, não será mais os focos das marcas. A próxima grande transformação do varejo também não será apenas o avanço da inteligência artificial, mas a chegada dela lado a lado do consumidor e os primeiros sinais dessa mudança já são visíveis.
Ferramentas de IA ajudam usuários a pesquisar produtos, resumir avaliações, comparar especificações e encontrar melhores ofertas. Em breve, agentes inteligentes farão muito mais do que isso: poderão conduzir toda a jornada de compra, da pesquisa ao pagamento, seguindo preferências previamente definidas por seus usuários.
Imagine alguém dizendo ao seu assistente de IA: “Compre o melhor notebook para trabalho por até R$ 6 mil”, ou “Reabasteça automaticamente os produtos de limpeza quando estiverem acabando”. O sistema pesquisará alternativas, comparará preços, avaliará reputação de marcas, verificará prazos de entrega e concluirá a compra sem que o consumidor precise acessar um site ou navegar por dezenas de opções. O cliente continuará sendo a pessoa, mas quem executará boa parte das decisões será uma inteligência artificial.
Até pouco tempo, empresas disputavam espaço na mente e no coração dos consumidores. Em um cenário de agentes inteligentes, elas também precisarão conquistar a confiança dos algoritmos responsáveis por recomendar e selecionar produtos.
Essa nova dinâmica levanta uma questão estratégica: sua marca está preparada para ser escolhida por uma inteligência artificial? A resposta passa por fatores diferentes daqueles que dominaram o marketing digital nas últimas décadas.
Não bastará apenas investir em campanhas criativas ou em boas estratégias de mídia. As empresas precisarão oferecer informações estruturadas, dados confiáveis, descrições completas, avaliações consistentes, reputação sólida e experiências positivas que possam ser interpretadas por sistemas inteligentes.
Em outras palavras, será necessário tornar os produtos compreensíveis tanto para pessoas quanto para algoritmos e essa evolução também altera a lógica da diferenciação competitiva.
Se todos tiverem acesso às mesmas ferramentas de inteligência artificial, a vantagem deixará de estar na tecnologia em si. O diferencial estará na qualidade dos dados, na capacidade de interpretar o comportamento dos consumidores e na habilidade de tomar decisões melhores e mais rápidas.
É uma evolução semelhante ao que aconteceu com a internet e o comércio eletrônico. Em determinado momento, simplesmente estar online deixou de ser um diferencial. O mesmo acontecerá com a inteligência artificial.
Empresas que hoje comemoram a adoção de ferramentas de IA precisarão, em pouco tempo, responder a perguntas muito mais estratégicas: como seus produtos serão interpretados por agentes inteligentes? Quais critérios esses sistemas utilizarão para recomendar uma marca em vez de outra? Como construir confiança em um ambiente em que parte da jornada de compra será mediada por algoritmos?
Naturalmente, ainda existem desafios importantes. Questões relacionadas à transparência, privacidade, responsabilidade sobre decisões automatizadas e regulamentação precisarão evoluir à medida que esses agentes se tornarem mais presentes na rotina das pessoas, mas a direção parece clara.
Assim como a inteligência artificial já transformou a forma como empresas analisam dados e tomam decisões, ela também mudará a maneira como consumidores pesquisam, escolhem e compram.
Talvez a maior mudança não seja tecnológica, mas estratégica.O varejo deixará de competir apenas pela atenção das pessoas para competir também pela confiança das inteligências artificiais que atuarão em nome delas.
As empresas que compreenderem essa mudança desde agora estarão mais preparadas para o futuro. Porque, quando os agentes inteligentes passarem a participar das decisões de compra em larga escala, não bastará ser encontrado pelos consumidores, será preciso ser encontrado e recomendado pelas inteligências artificiais que comprarão ao lado deles.
*Maurício Mansur é fundador da IAMKT, consultoria especializada em IA aplicada ao marketing, e atua como conselheiro e palestrante em inovação e transformação digital. Mestre em Marketing pela UFMG e MBA pela Fundação Dom Cabral, é referência na aplicação prática de inteligência artificial em estratégia e resultados de negócio.