Dia do Cliente, a celebração do ano que iguala todos

O empresário norte-americano Henry Ford tinha uma frase como máxima: “Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente”. Isso é algo que nenhum empreendedor deve se esquecer. Desde um padeiro com seu pequeno comércio em algum bairro da cidade até empresários do calibre de Ford.

No próximo dia 15 de setembro será comemorado o Dia do cliente, um dos poucos dias no ano em que uma celebração iguala todos. Porque afinal de contas, todos somos clientes.

Atualmente, na era da mobilidade e do mundo virtual, as empresas devem assumir o desafio de oferecer soluções e agregar valor a um cliente exigente e com pouco tempo. A frase “o cliente tem sempre razão” já não é suficiente. Deve-se ir muito além disso.

Para a Nuvem Shop – plataforma de e-commerce que oferece serviços que possibilitam a qualquer pessoa criar e profissionalizar sua própria loja online – o desafio não é simplesmente atender o cliente, mas apoiá-lo no desenvolvimento, crescimento e êxito de seu negócio, e ainda mais, contribuir com sua felicidade. Por isso a empresa conta com a área de Customer Success.

Na opinião dos especialistas, quais são os desafios mais importantes para atender ao cliente hoje?

“O maior desafio é conseguir oferecer uma experiência homogênea em todos os canais, de boa qualidade, e o mais rápido possível”- ressaltou Alejandro Vazquez Co-Founder & Chief Customer Officer da Nuvem Shop.

“Acredito que hoje em dia os clientes gostem que tudo seja resolvido na hora. Então, ter um atendimento em tempo real, com soluções imediatas é imprescindível ”, completou Natalia Lopez, Scalable Channel da empresa.

Nenhuma marca duvidaria do poder que o usuário exerce hoje. Entretanto, as formas de dimensionar e dar lugar a esse cliente dentro da estratégia variam de empresa para empresa. Neste contexto, ao mesmo tempo que cresce o compromisso das companhias para entender e se aproximar dos clientes, a tendência lógica leva a pensar em uma estratégia client first.

Client first: é uma abordagem adequada?

Vazquéz da Nuvem Shop expressa: “Ser cliente-first ou customer-oriented não necessariamente é assumir que o cliente sempre tem razão. Ser uma empresa customer-first implica em escutar seus principais usuários, aqueles de quem a empresa realmente resolve os problemas, e desenvolver um melhor produto e serviço”.

“Realmente a Nuvem se preocupa muito com o feedback e sugestões dos nossos clientes. No entanto, isso não significa que o cliente tem razão sempre, pois muitas vezes, por ter visibilidade de uma parte e não do todo, a solução desejada pode não resolver a questão a longo prazo. Por isso, nos preocupamos em absorver o feedback e processar uma solução que realmente ajude profundamente o cliente”, completou Carol Izidoro também da área de Customer Service da Nuvem Shop.

O cliente entra em contato por todos os canais disponíveis e quer uma resposta rápida porque esse é o seu negócio e a depender da ajuda oferecida pelas áreas de Customer, saberá se pode fazer ou não determinada ação (“tempo real”, “quero agora, de imediato”).

As empresas têm o desafio de responder sem aumentar as equipes de forma desmedida: a chave é a escalabilidade. Que o cliente tenha as respostas ao alcance das mãos, que não tenha nem mesmo que escrever um email, não porque lhe seja incômodo, mas porque diretamente tudo é tão claro que não há necessidade.

Em que medida é possível a atenção personalizada?

“Existe uma tendência de tentar oferecer tudo isso apoiado em inteligência artificial e machine learning. Em muitos cenários será o melhor caminho para o usuário, complementado eventualmente pela ajuda relevante de um profissional, como nossos Assessores Nuvem, que podem gerar muito valor nas interações pessoais, seja por e-mail, chat ou telefone” salientou Vazquez.

“Escalabilidade, para mim, é o objetivo – ou deveria ser – de toda a empresa. Por mais que o cliente goste de conversar e saber que existem pessoas reais conversando com ele, esperar para “dar um passo” em seu próprio negócio, dependendo de outras pessoas, é andar na contra mão”, assentiu Natalia Lopez.

O cliente em primeiro e no centro das estratégias. Tempo real e escalabilidade se apresentam como as palavras chave desta nova era. O desafio é grande, mas, sem dúvidas, as companhias que saibam responder, farão a diferença.

Fonte: Partner Press&RP