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O desafio de expandir as oportunidades de negócio dentro da base de clientes

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Entenda o papel das equipes comerciais na era do Customer Success e veja três dicas para ampliar relações com uma carteira de consumidores

*Por Régis Lima

O que é mais difícil: conquistar novos clientes ou expandir a venda de produtos e serviços a partir de uma base de clientes fiel? A grande verdade é que estamos tratando de dois desafios diferentes e igualmente importantes para uma equipe comercial.

Todavia, embora ambas questões sejam fundamentais para o fortalecimento de um negócio, o fato é que, muitas empresas investem um capital considerável em treinamentos e capacitação para a conquista de mercado, mas não trabalham de modo eficiente com aqueles que, por já nutrirem uma relação com a marca, podem apresentar maior abertura para novas ofertas comerciais.

Esta, aliás, tornou-se uma problemática especialmente relevante em tempos de economia de recorrência e Customer Success: hoje, não basta mais vender um determinado serviço e contar com um bom suporte ou SAC. Os clientes querem mais. Eles desejam travar relações com empresas que entendam seu perfil, necessidades e sejam capazes de investir em suas experiências de consumo.

Este plus, essa capacidade de enxergar além e favorecer o sucesso contínuo de meu cliente pode, sim, ser conduzido ou contar com o auxílio de uma equipe comercial qualificada. Pensemos, por exemplo, em uma companhia que faz uso de um ERP que, por sua vez, é fornecido por uma consultoria que também disponibiliza para o mercado soluções de Compliance.

Neste cenário, um time de vendas mais afiado pode muito bem ser capaz de identificar novas necessidades por parte da empresa-cliente e ofertar o serviço de Compliance como forma de tornar mais segura as operações do contratante. Para tanto, será necessária uma comunicação muito próxima entre equipes de atendimento (identificação do problema) e comerciais (oferta da solução), agentes indispensáveis em um time de Customer Success.

Tal exemplo serve para demonstrar que não só é possível, como também é recomendável, ir além na relação com uma base fiel de clientes, posto que tal atitude demonstra que seu negócio está alinhado com o objetivo de fortalecer sua comunicação com os consumidores e ampliar seus níveis de satisfação.

Dito isso, gostaria de listar três estratégias eficientes para que você gere oportunidades de negócio dentro de sua carteira de clientes. Confira:

01. Transforme o Customer Success em um dos principais pilares do seu negócio

Para que você consiga, de fato, gerar novos negócios a partir de sua base de clientes, o Customer Sucess não só deve fazer parte de seu negócio, ele precisa ser um dos principais centros motores da empresa. Unindo esforços de especialistas em marketing, vendas, atendimento e análise de mercado, será possível criar estratégias para ofertar serviços complementares, premium ou adicionais, de acordo com as necessidades de um determinado grupo de clientes.

02. Abra espaço para a inovação

Mentes criativas e inovadoras devem fazer de seu negócio pois elas é que serão as principais responsáveis pela criação de novos produtos e serviços capazes de encantar seus clientes e convencê-los a expandir a relação deles com sua empresa. Além disso, colaboradores com espírito inovador tem maior potencial para desenvolver estratégias e insights para atrair, ainda mais, sua base de clientes em novas ações comerciais.

03. Entenda, surpreenda e crie experiências significativas

Por fim, o consumidor busca experiências de consumo significativas e surpresas positivas são sempre bem-vindas nesta relação. Para tanto, você precisará investir todo o tempo que for necessário na compreensão e entendimento das demandas de seus clientes. Do contrário, como poderá suprir tais necessidades com produtos ou serviços adicionais? Esteja atento, cultive relações sólidas, saiba ouvir e tenha em mente que seu sucesso é fruto do sucesso de seus clientes.

*Régis Lima tem mais de 16 anos de experiência em Gestão de Equipes e atuação em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais do mercado de TI. Atualmente é diretor executivo na Lumen IT, sendo responsável pelas áreas comercial, financeira e de marketing da empresa.

Fonte: Assessoria de imprensa Lumen IT/IDEIACOMM – Ana Beatriz Felicio

O cliente em primeiro e no centro das estratégias

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Dia do Cliente, a celebração do ano que iguala todos

O empresário norte-americano Henry Ford tinha uma frase como máxima: “Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente”. Isso é algo que nenhum empreendedor deve se esquecer. Desde um padeiro com seu pequeno comércio em algum bairro da cidade até empresários do calibre de Ford.

No próximo dia 15 de setembro será comemorado o Dia do cliente, um dos poucos dias no ano em que uma celebração iguala todos. Porque afinal de contas, todos somos clientes.

Atualmente, na era da mobilidade e do mundo virtual, as empresas devem assumir o desafio de oferecer soluções e agregar valor a um cliente exigente e com pouco tempo. A frase “o cliente tem sempre razão” já não é suficiente. Deve-se ir muito além disso.

Para a Nuvem Shop – plataforma de e-commerce que oferece serviços que possibilitam a qualquer pessoa criar e profissionalizar sua própria loja online – o desafio não é simplesmente atender o cliente, mas apoiá-lo no desenvolvimento, crescimento e êxito de seu negócio, e ainda mais, contribuir com sua felicidade. Por isso a empresa conta com a área de Customer Success.

Na opinião dos especialistas, quais são os desafios mais importantes para atender ao cliente hoje?

“O maior desafio é conseguir oferecer uma experiência homogênea em todos os canais, de boa qualidade, e o mais rápido possível”- ressaltou Alejandro Vazquez Co-Founder & Chief Customer Officer da Nuvem Shop.

“Acredito que hoje em dia os clientes gostem que tudo seja resolvido na hora. Então, ter um atendimento em tempo real, com soluções imediatas é imprescindível ”, completou Natalia Lopez, Scalable Channel da empresa.

Nenhuma marca duvidaria do poder que o usuário exerce hoje. Entretanto, as formas de dimensionar e dar lugar a esse cliente dentro da estratégia variam de empresa para empresa. Neste contexto, ao mesmo tempo que cresce o compromisso das companhias para entender e se aproximar dos clientes, a tendência lógica leva a pensar em uma estratégia client first.

Client first: é uma abordagem adequada?

Vazquéz da Nuvem Shop expressa: “Ser cliente-first ou customer-oriented não necessariamente é assumir que o cliente sempre tem razão. Ser uma empresa customer-first implica em escutar seus principais usuários, aqueles de quem a empresa realmente resolve os problemas, e desenvolver um melhor produto e serviço”.

“Realmente a Nuvem se preocupa muito com o feedback e sugestões dos nossos clientes. No entanto, isso não significa que o cliente tem razão sempre, pois muitas vezes, por ter visibilidade de uma parte e não do todo, a solução desejada pode não resolver a questão a longo prazo. Por isso, nos preocupamos em absorver o feedback e processar uma solução que realmente ajude profundamente o cliente”, completou Carol Izidoro também da área de Customer Service da Nuvem Shop.

O cliente entra em contato por todos os canais disponíveis e quer uma resposta rápida porque esse é o seu negócio e a depender da ajuda oferecida pelas áreas de Customer, saberá se pode fazer ou não determinada ação (“tempo real”, “quero agora, de imediato”).

As empresas têm o desafio de responder sem aumentar as equipes de forma desmedida: a chave é a escalabilidade. Que o cliente tenha as respostas ao alcance das mãos, que não tenha nem mesmo que escrever um email, não porque lhe seja incômodo, mas porque diretamente tudo é tão claro que não há necessidade.

Em que medida é possível a atenção personalizada?

“Existe uma tendência de tentar oferecer tudo isso apoiado em inteligência artificial e machine learning. Em muitos cenários será o melhor caminho para o usuário, complementado eventualmente pela ajuda relevante de um profissional, como nossos Assessores Nuvem, que podem gerar muito valor nas interações pessoais, seja por e-mail, chat ou telefone” salientou Vazquez.

“Escalabilidade, para mim, é o objetivo – ou deveria ser – de toda a empresa. Por mais que o cliente goste de conversar e saber que existem pessoas reais conversando com ele, esperar para “dar um passo” em seu próprio negócio, dependendo de outras pessoas, é andar na contra mão”, assentiu Natalia Lopez.

O cliente em primeiro e no centro das estratégias. Tempo real e escalabilidade se apresentam como as palavras chave desta nova era. O desafio é grande, mas, sem dúvidas, as companhias que saibam responder, farão a diferença.

Fonte: Partner Press&RP