Atendimento omnichannel e o contexto

A falta de contexto pode matar a sua estratégia de atendimento Omnichannel

Por Ricardo Pena*

O avanço tecnológico foi determinante para o empoderamento dos consumidores. Se num passado não muito distante eram as marcas quem determinavam a forma de relacionamento, isso hoje está bem diferente. É o consumidor que define como e quando irá contatar a empresa – que por sua vez deve estar atenta ao movimento de seu público-alvo para, sempre que fizer sentido, disponibilizar os canais de relacionamento pertinentes ao seu negócio. Essa nova dinâmica existente entre marcas e consumidores está associada ao fenômeno Omnichannel e ao livre arbítrio dos clientes em migrarem entre diferentes canais quando bem entenderem.

Comumente vinculado ao varejo e à integração entre operações físicas e online, o Omnichannel também faz parte do universo do atendimento ao cliente. O que é indissociável neste processo Omnichannel de relacionamento é o chamado contexto – ainda são poucas as empresas que conseguem, independente do canal, ter a mesma informação e dar continuidade ao contato.

Neste cenário, a situação a seguir descrita, apesar de hipotética, é bastante real – e comum. Após um longo período de pesquisa, um consumidor está feliz com aquisição online de uma SmarTV há tempos desejada. A espera pelo recebimento do novo aparelho gera natural ansiedade, mas o que ninguém deseja, acontece: a TV não é entregue no prazo. Iniciam-se os contatos para entender o que houve. Primeiro, um e-mail; passado 1 dia do envio, na falta de resposta, o consumidor decide utilizar o atendimento online (chat) e cobrar a sua TV. O que já era ruim, começa a piorar: o envio do e-mail é reportado, mas como o atendente (ou o bot) não tem acesso ao contexto das duas interações, é preciso relatar tudo novamente. Por alguma razão, cai a internet do cliente e não é possível concluir o atendimento. Nesse momento de angústia pela nova TV, o consumidor decide acionar o canal telefônico. A ligação é feita e – adivinhe! – o atendente não sabe absolutamente nada do que aconteceu até aqui. Já sem paciência nenhuma, gasta-se mais tempo reclamando do que resolvendo o problema. Resumo desta trágica opera: esse consumidor provavelmente nunca mais vai comprar dessa empresa.

Tudo isso porque, apesar de dotada de uma estrutura e estratégia Omnichannel, essa empresa não encontra meios de trabalhar o contexto da chamada. Apesar do incidente do não cumprimento do prazo de entrega, o atendimento ao cliente era uma nova chance desta marca se redimir e propiciar uma boa experiência no relacionamento com o consumidor. Afinal, independentemente de ter tido resposta ou não ao e-mail enviado ou da intermitência da conexão à internet, o consumidor tem o poder de acionar a empresa como desejar e migrar o canal de contato quando quiser.

Se o atendente ou o bot é munido do contexto que envolve o contato do consumidor, o atendimento passa a ser – sem dúvida – uma oportunidade única para surpreender positivamente o cliente. Não importa se é para resolver um problema ou tirar uma dúvida, todos os pontos de contato da sua empresa estão prontos para criar uma experiência positiva.

Neste sentido, o uso do contexto permite ir muito além da satisfação do cliente. O gerenciamento dessa informação viabiliza outros benefícios – com potencial enorme de fidelizar mais e mais consumidores – como por exemplo ter uma análise mais adequada do perfil do cliente para usar em campanhas específicas e também mapear a sua jornada para pontos que podem ser proativos e gerar surpresas ainda mais positivas. Tudo isso tendo como ponto de partida a estrutura de Contact Center da empresa!

Parece complexo, mas acredite: a tecnologia que empodera o cliente também é acessível às marcas para que respondam – positivamente – ao consumidor Omnichannel.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: ComuniqueSe – Rafael Bueno

Artigo discute se a internet é das coisas ou das pessoas

A Internet das … pessoas?

Por Alan Satudi*

Muita gente tem tentado compreender o que é a IoT (Internet das Coisas). Quão real ela é? Quais produtos e serviços serão impactados por seu uso e como? O que é preciso fazer para se preparar? Mas, ler inúmeros artigos sobre o assunto, às vezes, não só deixa de responder a essas perguntas, como gera ainda mais dúvidas.

Alguns artigos apontam que a IoT, quando completamente implementada, será tão disruptiva que a sociedade precisará pagar um salário mínimo para as pessoas que forem substituídas por máquinas e ficarem fora do mercado de trabalho. Esta visão de um futuro distópico, com desemprego sistêmico e maciço devido à tecnologia, parece plausível se considerarmos as tendências dos últimos 20 anos. No entanto, acredito que há uma outra visão, mais positiva e propositiva que – ao contrário de isolar as pessoas – as conecta.

Vou explicar por meio de uma experiência de atendimento ao cliente pela qual passei recentemente e poderia ter sido frustrante, mas foi de fato bastante agradável.

Ao planejar uma viagem internacional para uma reunião de negócios, em vez de tentar reservar on-line, liguei para a nossa agência de viagens corporativas. Depois de navegar em um breve menu no telefone eu estava conectado à “Maria” (nome fictício). Maria imediatamente me encontrou pelo meu nome (eu liguei do telefone da minha mesa, gravado na agência). Ela era simpática, profissional e me deu várias opções de voos, conseguiu um assento com espaço extra para as pernas, conhecia minhas preferências (assento na janela). Ela notou, ainda, que eu estava voando no domingo e voltando sexta-feira, e ofereceu um voo no sábado que economizou R$ 1.000,00. Eu decidi sair um dia antes para poupar o dinheiro da empresa, ter um dia extra para fazer turismo e me recuperar do jet lag.

Agora, contraste essa experiência com o que tenho certeza que todos nós encontramos ao buscar esse tipo de serviço: ter que repetir informações pessoais todas as vezes que ligamos para o atendimento ao cliente (às vezes até na mesma chamada), sentindo que sabemos mais sobre os produtos do que o representante do serviço. Nesse aspecto, uma coisa que me irrita é a manipulação da pesquisa de satisfação do cliente onde todas as perguntas se concentram na pessoa que estava tentando ajudar, quando deveria ter foco no motivo pelo qual a ligação foi feita – o que nos obriga a dar uma boa classificação, pois se sabe que a pessoa do centro de atendimento está sendo avaliada. Enquanto isso, o produto ou serviço ruim pelo qual a ligação foi feita não está coberto no questionário.

Alan Satudi

Você pode estar pensando: “O que o serviço de atendimento ao cliente tem a ver com IoT”? Afinal, IoT parece prometer menos interações humanas, uma vez que os produtos inteligentes estão conectados analiticamente e reduzirão grandemente a necessidade de trabalho humano. Na verdade, muitas vezes o uso da IoT é baseado nesta proposição de valor. Eu acredito que essa visão futurista não acontecerá em grande escala em curto prazo, já que a base instalada de equipamentos não possui conectividade com internet.

No entanto, IoT pode fornecer valor antecipado, identificando produtos específicos por cliente e depois conectando-se a fontes de informação existentes (dados do produto, garantia, manutenção e consultoria especializada). Usando a Internet das Coisas, as empresas podem ter melhores informações contextuais disponíveis para que a experiência do cliente seja aprimorada.

IoT ou IIoT (Industrial Internet of Things) poderia ajudar a tornar essas interações B2C e B2B mais centradas no ser humano de fato. Imagine ligar para o atendimento ao cliente de um produto ou serviço e o representante da empresa possuir todas as informações pertinentes, antes de você começar a falar? Eles não saberiam só sobre seus dados, mas também detalhes sobre o produto ou serviço que você está perguntando, modelo / número de série / garantia, bem como informações de desempenho e poderiam entrar em contato com você antes mesmo de um problema ocorrer. Então, melhor do que sujeitar os clientes a um processo frustrante de encontrar a pessoa certa para explicar a situação, os clientes e as empresas poderiam estar conectados em um compromisso menos estressante, talvez até agradável.

Seria a internet aplicada a favor das melhores interações humanas. Seria a Internet não das Coisas, mas a Internet das Pessoas.

*Alan Satudi é gerente de marketing de produto para ITD na Schneider Electric.

Fonte: Comunique Se – Talita Ramos

Celebra Formaturas abre vaga

Assistente de Marketing – Profissional de Relacionamento

Requisitos:
• Completo ou cursando (a partir do 5º semestre) os cursos em Relações Públicas ou Publicidade e Propaganda.
• Técnicas em atendimento
• Conhecimento intermediário em Excel
• Organizado (a)
• CNH B
• Disponibilidade para viagens

Funções:
• Realizar parcerias com outras empresas
• Contato com veículos de comunicação
• Buscar marcas para ativações em eventos
• Orçamentos em fornecedores

Diferencial:
• Conhecimento em softwares de edição de imagem e vídeo.

Remuneração: Informação via e-mail
Benefícios: VT + VR (Em dinheiro)
Pagamento extra por evento.

Enviar currículo somente via e-mail
nilton.comark@celebraformaturas.com.br

Coluna “Discutindo a relação…”

Caminhos e modelos

É fato que o mercado de agências de propaganda e/ou de comunicação têm sido fortemente afetado nos últimos anos pelas mudanças econômicas, tecnológicas e pelas novas exigências dos clientes/anunciantes. As agências e seus modelos de funcionamento têm sido colocados em cheque.

Como consequência natural, o mercado publicitário reage e tenta encontrar novas possibilidades de atuação e caminhos para dar conta das novas demandas e fazer frente à nova realidade.

Surgimento de coletivos, consultorias e modelos “in house” ligados a agências tradicionais são alguns exemplos. O Omnicom lançou recentemente a We Are United, agência “in house” desenvolvida para atender exclusivamente ao McDonald’s, via DDB nos EUA. Aplicaram este modelo no Brasil com a criação da Tamboré, “in house” ligada à DM9 que atende unicamente ao Walmart.

Aqui em nossa região, a RM Vale do Paraíba, já temos claros indícios e exemplos desta busca. Embora as agências de comunicação daqui tradicionalmente já operem estruturas mais enxutas e ofereçam amplo cardápio de serviços, também no nosso mercado já percebemos a existência de novos modelos de atuação. Afinal de contas, a forte pressão para manter o negócio lucrativo, mesmo com estruturas menores, também ocorre.

Vou apresentar três cases que acredito serem significativos deste cenário. Vamos lá!

Recentemente chegou ao Vale do Paraíba uma nova agência de comunicação, a BR012. Estive lá batendo papo com eles logo no início da operação. E o que ouvi foi muito interessante. A BR012 tem sede física, um charmoso e pequeno escritório em um prédio comercial novo de Taubaté. Mas neste escritório atua uma equipe muito reduzida. Basicamente os dois sócios e um redator (pelo menos era isso quando os conheci). Mesmo assim, a agência atende diversas contas, inclusive em outros estados. E isso só é possível porque a cada cliente atendido uma equipe é montada. Uma equipe de freelancers cuidadosamente escolhida de acordo com as demandas de cada cliente. O nível e a quantidade de profissionais envolvidos varia de acordo com cada projeto.

Um pouco mais “antigo” mas igualmente interessante é o modelo de rede de agências independentes ao qual a Avalanche de SJCampos está ligada. O LEAG ( Local Expert Agency Group) reúne agências num formato de colaboração e contribuição de expertises, sem que haja fusões e aquisições. Ou seja, as agências seguem sendo independentes mas se reúnem em torno do atendimento e da conquista de clientes, apoiando-se através de suas expertises e portfólios. E todos os envolvidos naquele atendimento são remunerados. Uma baita ideia, sem dúvida! Permite que a Avalanche atenda, por exemplo, clientes em outros estados.

E, bem mais recente, conheci no ano passado o Papo na Nuvem. Trata-se de uma iniciativa de coletivo de profissionais de comunicação, com foco maior em digital e sem nenhuma estrutura física. Não existe um escritório ou sede. Cada um dos profissionais é um CNPJ. De acordo com a demanda do cliente/anunciante alguns dos profissionais participantes do coletivo são acionados, trocam figurinhas (presencialmente ou não) e entregam as melhores soluções de comunicação digital. Um projeto bem diferenciado e que já vêm colhendo bons frutos e que deve evoluir nos próximos meses e anos.

Certamente outros bons exemplos devem já existir em nossa região. E outras iniciativas com outras formulações e métodos de trabalho deverão surgir. E, com o tempo, veremos quais delas serão vencedoras. O que podemos afirmar é que dificilmente veremos daqui para frente a prevalência de um único modelo.

Vale a pena ficar atento ao que virá!

Robôs não vão substituir pessoas, vão deixá-las melhor

Não se preocupe, os Bots vão deixar as pessoas ainda mais importantes!

*Por Ricardo Pena

É muito comum, quando se fala em atendimento através de Bots, as pessoas questionarem se isso vai acabar com os empregos ou não. O foco, no entanto, deveria ser outro: como o fator humano vai ser ainda mais valorizado depois do uso dos Bots.

Dois fatores contribuem para essa outra perspectiva em torno da utilização dessa tecnologia emergente:

1. Quem vai pilotar o Bot?

É importante ter em mente que para implantar uma solução automatizada alguns trabalhos humanos são essenciais para o sucesso. Neste sentido, três exemplos de profissionais são extremamente bem-vindos. O primeiro deles tem como principal atribuição definir a estratégia de utilização da ferramenta, bem como qual script será adotado. Se a ferramenta não for bem implementada e não estiver aderente às respostas da empresa, o cliente vai usar uma única vez e evitará ao máximo uma nova utilização. Se necessário, provavelmente tentará descobrir algum atalho para ser atendido por um agente. O segundo profissional é justamente o agente. Se a resposta do Bot não for a que o cliente necessita, uma pessoa vai precisar ajudá-lo e – dependendo do estado emocional do consumidor – a habilidade de atendimento do agente vai fazer toda a diferença – e em sinergia e parceria com o canal tecnológico. Dessa forma, o atendimento torna-se um diferencial ainda maior do que já é. Por último, o profissional envolvido com o suporte. Por se tratar de tecnologia, é muito importante que a equipe técnica esteja bem treinada para resolver rapidamente qualquer problema que apareça e para a manutenção constante da solução para usar os seus recursos ao máximo.

2. Melhoria contínua

O Bot é apenas um pedaço do atendimento. Hoje em dia já existem diversas opções para atender o cliente e a tendência, com essa rápida evolução, é que cada vez mais canais de atendimento apareçam. É aí que a criatividade humana começa a fazer a diferença e onde podemos surpreender o cliente – indo muito além da execução de atividades rotineiras – para pensar em caminhos novos. Isso é o que fará com que ele continue se relacionando com a empresa e, consequentemente, optando por seus produtos e serviços.

Além disso é sempre importante ter em mente que consumidores são pessoas – e como tais, são diferentes. Por exemplo, há aqueles que quando vão numa loja gostam de fazer tudo sozinhas, fogem dos vendedores, enquanto existem outros que adoram perguntar e ter alguém para ajudar em seu processo de decisão. Essa variação de postura também é estendida para as formas de relacionamento com as marcas – sobretudo num contexto de acelerada evolução tecnológica, que empodera cada vez mais e mais o consumidor.

Por isso, é importante que a estratégia de atendimento seja focada sempre no cliente e não apenas nos objetivos de redução de custos ou automatização de processos e tarefas repetitivas. Muitas vezes é necessário descobrir o que é mais conveniente e o que é mais efetivo e para isso não existe uma receita de bolo. Cada empresa terá que descobrir por meio da entrega de diferentes experiências.

Como é o caso dos Bots, cada vez mais presentes tornando nossa vida melhor e mais fácil. A tecnologia é um bem inexorável – e graças a ela aprenderemos a valorizar ainda mais o fator humano.

*Ricardo Pena é diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil

Fonte: Comuniquese – Rafael Bueno

Vaga para estágio em atendimento

BZ tem vaga aberta de estágio em atendimento

O Estagiário atuará no auxílio do atendimento ao cliente, esclarecendo dúvidas e negociações.

Será o responsável por auxiliar as demais áreas superiores de Atendimento ao Cliente.
Está sob as responsabilidades em realizar atendimento a clientes, controlar e formular planilhas, auxiliar nas tarefas administrativas, desenvolver relacionamentos duradouros junto aos clientes, executar atividades de atendimento ao cliente e público em geral, dando suporte no esclarecimento de dúvidas, realização de pesquisas, prestação de suporte técnico, cobranças, orçamentos entre outros auxílios e informações diversas.

• Boa escrita
• Dinâmico
• Pró ativo

Estar cursando a graduação em Comunicação Social em Publicidade e Propaganda entre o 3º ao 6º semestre.

Conhecimentos básicos: Pacote Office

Interessados enviar o currículo para: atendimento@bz.ppg.br
Assunto: Vaga de Estágio
Residir das cidades de São José dos Campos e Jacareí

Artigo mostra como os chatbots e a IA podem atuar no ambiente corporativo

Chatbots e AI são os próximos passos para os treinamentos corporativos

* por Luiz Alexandre Castanha

Sem dúvidas, 2017 foi o ano dos chatbots. Grande aposta para o futuro, mas já com muitas aplicações na atualidade, essa tecnologia vem mexendo com o mundo do atendimento ao cliente nas empresas, mas promete revolucionar ainda mais o mundo digital como um todo. Segundo o Gartner, em 2020 nós não teremos mais apps: tudo funcionará através de chatbots com inteligência artificial.

Basta pensarmos na Siri ou Cortana para entendermos como essa previsão faz muito sentido. Por que ter o app do cinema instalado no seu aparelho se você pode simplesmente perguntar para seu celular qual a próxima sessão daquele filme imperdível? Aos poucos, as pessoas estão aprendendo a lidar com bots de atendimento, tanto via texto como por voz. Um atendente virtual ligar para a sua residência já não causa tanto estranhamento.

Além do atendimento ao cliente, os bots e a Inteligência Artificial ainda vão transformar diversos aspectos nas nossas vidas. De acordo com o relatório da consultoria americana Tractica, o mercado de Inteligência Artificial deve movimentar US$59,8 bilhões no mundo até 2025. Já a pesquisa da Accenture mostra que a IA pode duplicar as taxas de crescimento econômico atuais até 2035.

Na educação, também estamos experimentando muitas inovações. Hoje é possível aprender dentro da sala de aula ou fora dela. Tecnologias como realidade virtual, realidade aumentada e mobile learning ajudam os educadores a tornar suas aulas mais interativas e completas. O mercado de treinamentos corporativos também aposta nestes novos formatos, auxiliando os trabalhadores a aprenderem cada vez mais e, consequentemente, fazendo as empresas a atingirem seus melhores resultados.

A dificuldade na aceitação de novas tecnologias existe, principalmente por parte dos profissionais com mais idade, que não possuem tanta familiaridade com internet ou smartphones. Mas aos poucos as barreiras estão sendo quebradas e as novas tecnologias para educação corporativa estão chegando a cada vez mais gente.

O uso de chatbots e inteligência artificial em treinamentos corporativos é, sem dúvidas, o próximo passo do nosso mercado. Podemos pensar em treinamentos 100% on-line, que acontecem através de plataformas de ensino ou m-learning, e tem assistentes virtuais para reforçar conteúdos, tirar dúvidas dos alunos, fazer testes e avaliar seu desempenho ao longo do treinamento. É uma forma interessante, inovadora e relativamente barata de manter o interesse dos colaboradores e incentivá-los a aprender ainda mais.

Muitos estudiosos do assunto apostam, no entanto, no ensino híbrido, mesclando momentos presenciais com os digitais. Com as pessoas cada vez mais adeptas dos seus smartphones, esse seria um caminho mais natural para a evolução da educação corporativa. O profissional poderia participar de uma aula presencial com seus colegas para a apresentação de uma nova política do seu setor.

Durante o encontro, poderiam ser realizadas demonstrações com a ajuda da realidade aumentada para demonstrar quais novos procedimentos precisam ser adotados e suas consequências. Ao final do encontro, o facilitador disponibilizaria acesso a uma plataforma digital para que cada um dos participantes pudesse rever o conteúdo aprendido e aprofundar itens que não puderam ser apresentados durante o encontro. Na plataforma, um assistente virtual via chat responderia possíveis dúvidas, apontaria quais lições os colaboradores precisariam rever e ajudaria a medir a sua evolução. O assistente seria responsável também por analisar o desempenho e enviar essas informações para a organização. Dessa forma, a empresa tem total controle sobre o seu treinamento, conseguindo acompanhar quais são os colaboradores mais empenhados, onde a maioria trava durante o processo e quais as principais dificuldades.

O chatbot é interessante também porque ele pode ser disponibilizado tanto para uma pessoa quanto para centenas. Os chatbots foram desenvolvidos para conseguir atender as pessoas em diversas situações. É uma tecnologia desenvolvida para ter a capacidade de atender centenas, mas com o poder de adaptação para entender as especificidades de cada caso como único. Isso faz com que o aprendiz sinta que aquele é um momento só dele, no qual ele tem a liberdade de interagir e rever os assuntos do seu interesse quantas vezes quiser.

Phill Libin, fundador do Evernote, disse em entrevista recente que “em breve o mundo será reescrito baseado em bots e interfaces conversacionais”. Para os treinamentos corporativos, não será diferente. Estamos passando por um momento de muitas novidades na tecnologia e, por consequência, no mercado de bots. Vivemos um momento no qual, mais importante do que pensar em respostas, é pensar em perguntas que nos façam evoluir cada vez mais.

* Luiz Alexandre Castanha, administrador de Empresas com especialização em Gestão de Conhecimento e Storytelling aplicado à Educação, atua em cargos executivos na área de Educação há mais de 10 anos.

Fonte: Conecte – Eliane Tanaka

Vaga em área comercial de veículo

Revista contrata

A Revista By, especializada em arquitetura, decoração, arte e design e editada aqui no Vale do Paraíba, está buscando profissional para sua área comercial para sustentar e ampliar seu crescimento.

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