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Urgência, velocidade e balanço de fim de ano

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2017… o ano da urgência

* po Fabrizzio Topper

Acho que todo o ser humano que tem um pouco de meta e objetivo na vida, se sente impelido a realizar um balanço de fim de ano. E como o bom homem de planejamento que sou, não podia agir de forma diferente…

O meu ano foi além de incrível, uma urgência só. Não apenas pelo óbvio, de que fiquei correndo para conseguir direcionar minha multiplicidade nas minhas seis empresas, ou em nossos doze clientes simultâneos ou nos dezoito consultores que gerencio, ou mesmo as dezenas de aulas e palestras que realizei.

Foi urgente porque foi um ano onde tempo foi a máxima absoluta do nosso mercado. 2017 foi o ano em que o mercado acordou para o fato de que tempo é o bem mais precioso da vida moderna…

– Tempo de reposta;

– Tempo de entrega;

– Tempo de montagem;

– Tempo de reação;

– Tempo dedicado;

– Tempo desperdiçado;

– Tempo ganho…

Os clientes e negócios não aceitam mais esperar por nada. Aliás, nós não aceitamos esperar mais nada, nem aguentar a espera para os dois risquinhos ficarem azuis ou aguardar o bendito “digitando…” E nem vem me dizer que demorará mais que sete minutos para chegar ‘pra’ me buscar que procuro outro motorista; ou que em até quatro dias recebo meu pedido.

O paradigma da vida moderna é “não temos tempo a perder…” Temos que ter controle de desperdício de cada minuto perdido. E nesta toada, lá estão os micro momentos de ócio sendo ocupados com redes sociais, notícias, compras, contas a pagar e micro pílulas de conteúdo por todos os lados… Não dá pra desperdiçar nada e, para isso, lá está na palma da mão a telinha pronta a nos amparar com ilusões de controle e uso otimizado do tempo.

2017 foi o ano em que o digital veio salvar tempo…

Tempo de ter de ir até o supermercado, de saber quanto tempo demora pra chegar, de descobrir qual é o melhor horário pra sair, de não ter de gastar tempo na fila ou até mesmo de não ter de esperar muito para receber tudo o que queria “pra ontem”. Nesta toada da correria da vida moderna, a indústria correu para estar com seus e-commerce próprios à disposição da urgência do mercado.

Os varejistas correram para entregar em menos de 24h, as soluções de atendimento passaram a responder de forma automática com inteligência artificial e as vitrines e e-mails passaram a adivinhar o queremos para não gastarmos tempo procurando. O mundo é enorme e a vida passa rápido demais… Quero experimentar, degustar, descobrir e me divertir, tudo ao mesmo tempo e agora…

Os ambientes de venda de produtos tiveram que se tornar pirotécnicos com multimídia e experiências ‘gamificadas’ de alta interação, para responder a ansiedade do consumidor da era do “só se for agora”… Praticidade, agilidade e pertinência ou “não me atrapalhe que não consigo esperar”… lamento. Se conseguir ou me lembrar, volto depois. Ufa… Foi assim… URGENTE. E, como sempre, apaixonante.

Mais um ano memorável onde tivemos que aprender tudo de novo novamente, para podermos estar um passo a frente do relógio acelerado dos negócios digitais, nesta era de transformação quase instantânea do mindset humano, a cada tic tac das descobertas tecnológicas.

E que venha 2018 com o “mundo de um”. Pois, de agora em diante, não basta ser rápido… Tem que ser “feito pra mim”.

*Fabrizzio Topper, sócio fundador da Topper Minds, consultoria premiada de modelagem de negócios digitais.

O desafio de expandir as oportunidades de negócio dentro da base de clientes

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Entenda o papel das equipes comerciais na era do Customer Success e veja três dicas para ampliar relações com uma carteira de consumidores

*Por Régis Lima

O que é mais difícil: conquistar novos clientes ou expandir a venda de produtos e serviços a partir de uma base de clientes fiel? A grande verdade é que estamos tratando de dois desafios diferentes e igualmente importantes para uma equipe comercial.

Todavia, embora ambas questões sejam fundamentais para o fortalecimento de um negócio, o fato é que, muitas empresas investem um capital considerável em treinamentos e capacitação para a conquista de mercado, mas não trabalham de modo eficiente com aqueles que, por já nutrirem uma relação com a marca, podem apresentar maior abertura para novas ofertas comerciais.

Esta, aliás, tornou-se uma problemática especialmente relevante em tempos de economia de recorrência e Customer Success: hoje, não basta mais vender um determinado serviço e contar com um bom suporte ou SAC. Os clientes querem mais. Eles desejam travar relações com empresas que entendam seu perfil, necessidades e sejam capazes de investir em suas experiências de consumo.

Este plus, essa capacidade de enxergar além e favorecer o sucesso contínuo de meu cliente pode, sim, ser conduzido ou contar com o auxílio de uma equipe comercial qualificada. Pensemos, por exemplo, em uma companhia que faz uso de um ERP que, por sua vez, é fornecido por uma consultoria que também disponibiliza para o mercado soluções de Compliance.

Neste cenário, um time de vendas mais afiado pode muito bem ser capaz de identificar novas necessidades por parte da empresa-cliente e ofertar o serviço de Compliance como forma de tornar mais segura as operações do contratante. Para tanto, será necessária uma comunicação muito próxima entre equipes de atendimento (identificação do problema) e comerciais (oferta da solução), agentes indispensáveis em um time de Customer Success.

Tal exemplo serve para demonstrar que não só é possível, como também é recomendável, ir além na relação com uma base fiel de clientes, posto que tal atitude demonstra que seu negócio está alinhado com o objetivo de fortalecer sua comunicação com os consumidores e ampliar seus níveis de satisfação.

Dito isso, gostaria de listar três estratégias eficientes para que você gere oportunidades de negócio dentro de sua carteira de clientes. Confira:

01. Transforme o Customer Success em um dos principais pilares do seu negócio

Para que você consiga, de fato, gerar novos negócios a partir de sua base de clientes, o Customer Sucess não só deve fazer parte de seu negócio, ele precisa ser um dos principais centros motores da empresa. Unindo esforços de especialistas em marketing, vendas, atendimento e análise de mercado, será possível criar estratégias para ofertar serviços complementares, premium ou adicionais, de acordo com as necessidades de um determinado grupo de clientes.

02. Abra espaço para a inovação

Mentes criativas e inovadoras devem fazer de seu negócio pois elas é que serão as principais responsáveis pela criação de novos produtos e serviços capazes de encantar seus clientes e convencê-los a expandir a relação deles com sua empresa. Além disso, colaboradores com espírito inovador tem maior potencial para desenvolver estratégias e insights para atrair, ainda mais, sua base de clientes em novas ações comerciais.

03. Entenda, surpreenda e crie experiências significativas

Por fim, o consumidor busca experiências de consumo significativas e surpresas positivas são sempre bem-vindas nesta relação. Para tanto, você precisará investir todo o tempo que for necessário na compreensão e entendimento das demandas de seus clientes. Do contrário, como poderá suprir tais necessidades com produtos ou serviços adicionais? Esteja atento, cultive relações sólidas, saiba ouvir e tenha em mente que seu sucesso é fruto do sucesso de seus clientes.

*Régis Lima tem mais de 16 anos de experiência em Gestão de Equipes e atuação em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais do mercado de TI. Atualmente é diretor executivo na Lumen IT, sendo responsável pelas áreas comercial, financeira e de marketing da empresa.

Fonte: Assessoria de imprensa Lumen IT/IDEIACOMM – Ana Beatriz Felicio

Coluna Branding : a alma da marca

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Não podia ser mais exemplar!

Há exatamente um mês atrás, em minha última coluna, escrevia sobre o papel do argumento simbólico no planejamento. Dizia que atualmente nos preocupamos com as técnicas e com as estratégias, mas aos poucos vamos perdendo a capacidade de ver o cenário mágico, o famoso feeling dos publicitários. Para exemplificar este fato misturei assuntos que pareciam distintos, educação, futebol e planejamento em uma única coluna e pedi comentários.

Percebi pequena aderência ao assunto, nenhuma crítica e poucos comentários. Quando estimulei alguns alunos que sei que leem a coluna, recebi como feedback algo como, ” professor esse assunto é um pouco viajante, não existe um planejamento mágico!”

Não só existe, como ele influencia muito a nossa vida. Só não estamos mais percebendo!

Vejamos a continuidade do exemplo que dei na última coluna.

O campeonato Brasileiro desse ano foi decidido em um evento “mágico” o jogo Corinthians x Palmeiras. Novamente, depois desse clássico, a equipe campeã retomou o caminho das vitórias, emplacando quatro vitórias seguidas e atingindo os pontos que precisava.Depois de campeã uma nova derrota simbólica, como já havia previsto na coluna, um 3×0 que não havia acontecido em nenhum jogo este ano. Como disse na coluna anterior é a famosa faixa “carimbada”.

Mas há uma percepção que não pode ficar de fora, foi uma ação de “marketing” que fez tudo isso acontecer. Trinta e duas mil pessoas assistiram ao treino do Corinthians antes da partida derradeira, quando alguém que lia o cenário percebeu que se levassem os jogadores para o estádio do jogo e abrissem os portões para a torcida a mágica aconteceria antes mesmo da partida. Foi assim que aconteceu! Basta ver como isso aparece em todas as entrevistas posteriores, sejam dirigentes, técnico, jogadores ou jornalistas. Todos foram marcados pelo evento simbólico.

Então não é difícil perceber o quanto isso funciona e é importante para um comunicador? Um comunicador trabalha com a pré-monição, o ver o cenário futuro e se apropriar do mesmo.

Mas como educamos para isso?

Novamente uso as palavras mágicas do momento, com uma competência e uma habilidade.
Devemos estimular a habilidade criativa, o inter-relacionar de ideias. Mas também, precisamos lapidar a competência do pensamento crítico, algo que vem faltando muito a nossa sociedade.

Há algum tempo, postei um vídeo com algumas técnicas da composição no cinema em minha rede social, e chamei a atenção de alunos do curso de design gráfico.

Fui questionado por um grande amigo, se não havia me enganado pois uma coisa era a matéria cinema e a outra, design gráfico. Ele tinha razão quando olhava por fora, mas era exatamente esta separação entre os assuntos que havia nos distanciado do conhecimento “mágico”.

E como já havia falado aos meus alunos em aula, mostrava para eles mais uma aplicação de alguns conceitos que vão para além do cinema ou do design. Um daqueles conceitos que pertencem a todos os tipos de arte e muitas vezes, a outras áreas do conhecimento humano também. É exatamente ali que devemos concentrar o foco do nosso aprendizado. É o aprender por inter-relacionar e ter criticidade.

Mas sobre esta forma de educar, trataremos em nossa próxima coluna, a última do ano, no dia de Natal e também a que completa a trilogia do assunto, afinal trilogias são simbolicamente marcantes e a última coluna desse ano merece um tema especial.

Até dia 25 de dezembro.

Black Friday: cifras, expectativas e fast tips para potencializar as vendas do­ seu e-commerce

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Está chegando o e-day mais esperado em matéria de vendas online e estar preparado para isso é funtamental

Saber de antemão que uma data pode gerar mais vendas é uma arma que os e-shops não podem deixar de aproveitar. E para isso o melhor é se preparar ativamente, não apenas “deixar acontecer”.

Os especialistas da Real Trends – plataforma líder de ferramentas de gestão e análise do Mercado Livre – avaliam a data e recomendam:

“Durante a Black Friday as vendas, visitas e perguntas dos compradores no Mercado Livre aumentam pelo menos 50% comparado com uma semana normal no site”. Por isso, recomendamos:

1. Preparar com antecedências as publicações; com fotos em alta qualidade e com o melhor preço possível. É fundamental controlar o que fazem os compradores em tempo real (analisar preços e vendas) para conseguir concretizar uma maior quantidade de vendas.

2. Manter sempre o estoque atualizado. Não há nada pior que perder uma venda por não ter um mostruário atualizado na data da publicação.

3. Somar recursos à equipe que se encarrega das perguntas e vendas no Mercado Livre para suportar a demanda desta semana.

4. Responder rapidamente as perguntas dos compradores. Quem busca um produto, faz a mesma pergunta a vários vendedores e aquele que responde primeiro é quem consegue concretizar a venda. Responder em menos de 5 minutos garante 20% a mais de probabilidades de fechar a transação.

5. Seguir constantemente as medidas internas, por exemplo a taxa de vendas sobre a quantidade de visitas, para entender onde se perdem vendas e melhorar nesta área.

As cifras da última edição confirmam a relevância desta data: 555.000 foram as vendas no Mercado Livre geridas pela Real Trends. O faturamento foi de quase $100.000 e se registraram 537.000 perguntas aos vendedores do Mercado Livre.

Javier Goilenberg, CEO e Co-fundador da Real Trends conclui: “Para esta edição da Balck Friday estimamos entre 80 a 100% a mais em todas as métricas, devido ao crescimento anual de usuários e vendas online”.

Fonte: Partner Press&PR – Daniel Salman