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Artigo discute se a internet é das coisas ou das pessoas

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A Internet das … pessoas?

Por Alan Satudi*

Muita gente tem tentado compreender o que é a IoT (Internet das Coisas). Quão real ela é? Quais produtos e serviços serão impactados por seu uso e como? O que é preciso fazer para se preparar? Mas, ler inúmeros artigos sobre o assunto, às vezes, não só deixa de responder a essas perguntas, como gera ainda mais dúvidas.

Alguns artigos apontam que a IoT, quando completamente implementada, será tão disruptiva que a sociedade precisará pagar um salário mínimo para as pessoas que forem substituídas por máquinas e ficarem fora do mercado de trabalho. Esta visão de um futuro distópico, com desemprego sistêmico e maciço devido à tecnologia, parece plausível se considerarmos as tendências dos últimos 20 anos. No entanto, acredito que há uma outra visão, mais positiva e propositiva que – ao contrário de isolar as pessoas – as conecta.

Vou explicar por meio de uma experiência de atendimento ao cliente pela qual passei recentemente e poderia ter sido frustrante, mas foi de fato bastante agradável.

Ao planejar uma viagem internacional para uma reunião de negócios, em vez de tentar reservar on-line, liguei para a nossa agência de viagens corporativas. Depois de navegar em um breve menu no telefone eu estava conectado à “Maria” (nome fictício). Maria imediatamente me encontrou pelo meu nome (eu liguei do telefone da minha mesa, gravado na agência). Ela era simpática, profissional e me deu várias opções de voos, conseguiu um assento com espaço extra para as pernas, conhecia minhas preferências (assento na janela). Ela notou, ainda, que eu estava voando no domingo e voltando sexta-feira, e ofereceu um voo no sábado que economizou R$ 1.000,00. Eu decidi sair um dia antes para poupar o dinheiro da empresa, ter um dia extra para fazer turismo e me recuperar do jet lag.

Agora, contraste essa experiência com o que tenho certeza que todos nós encontramos ao buscar esse tipo de serviço: ter que repetir informações pessoais todas as vezes que ligamos para o atendimento ao cliente (às vezes até na mesma chamada), sentindo que sabemos mais sobre os produtos do que o representante do serviço. Nesse aspecto, uma coisa que me irrita é a manipulação da pesquisa de satisfação do cliente onde todas as perguntas se concentram na pessoa que estava tentando ajudar, quando deveria ter foco no motivo pelo qual a ligação foi feita – o que nos obriga a dar uma boa classificação, pois se sabe que a pessoa do centro de atendimento está sendo avaliada. Enquanto isso, o produto ou serviço ruim pelo qual a ligação foi feita não está coberto no questionário.

Alan Satudi

Você pode estar pensando: “O que o serviço de atendimento ao cliente tem a ver com IoT”? Afinal, IoT parece prometer menos interações humanas, uma vez que os produtos inteligentes estão conectados analiticamente e reduzirão grandemente a necessidade de trabalho humano. Na verdade, muitas vezes o uso da IoT é baseado nesta proposição de valor. Eu acredito que essa visão futurista não acontecerá em grande escala em curto prazo, já que a base instalada de equipamentos não possui conectividade com internet.

No entanto, IoT pode fornecer valor antecipado, identificando produtos específicos por cliente e depois conectando-se a fontes de informação existentes (dados do produto, garantia, manutenção e consultoria especializada). Usando a Internet das Coisas, as empresas podem ter melhores informações contextuais disponíveis para que a experiência do cliente seja aprimorada.

IoT ou IIoT (Industrial Internet of Things) poderia ajudar a tornar essas interações B2C e B2B mais centradas no ser humano de fato. Imagine ligar para o atendimento ao cliente de um produto ou serviço e o representante da empresa possuir todas as informações pertinentes, antes de você começar a falar? Eles não saberiam só sobre seus dados, mas também detalhes sobre o produto ou serviço que você está perguntando, modelo / número de série / garantia, bem como informações de desempenho e poderiam entrar em contato com você antes mesmo de um problema ocorrer. Então, melhor do que sujeitar os clientes a um processo frustrante de encontrar a pessoa certa para explicar a situação, os clientes e as empresas poderiam estar conectados em um compromisso menos estressante, talvez até agradável.

Seria a internet aplicada a favor das melhores interações humanas. Seria a Internet não das Coisas, mas a Internet das Pessoas.

*Alan Satudi é gerente de marketing de produto para ITD na Schneider Electric.

Fonte: Comunique Se – Talita Ramos

A experiência cria defensores da marca

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Valorização da experiência transforma consumidor em defensor da marca

A logística do atendimento nunca foi tão importante para as marcas como agora. Isso porque, com a tecnologia inserida no cotidiano das pessoas, a venda online e offline se completam e, com isso, novos desafios surgem para a era do varejo omnichannel – tendência que converge todos os canais de venda utilizados por uma empresa e faz com que a experiência do cliente seja o ponto-chave.

Na era da experiência, é preciso pensar em cada cliente como uma unidade e não mais como um grande público, afinal, cada um tem necessidades específicas, fator que exige a presença das marcas em todos os pontos de contato. No entanto, isso vai além da simples padronização de apps, sites e lojas, neste processo acompanhar a jornada do cliente é fundamental.

Wilmar Lima, da FH

Um estudo realizado pela SAP Hybris aponta que 49% dos consumidores se sentem confortáveis com o compartilhamento de dados pessoais com as marcas. No entanto, em troca, eles esperam que as interações sejam em tempo real, personalizadas e adaptadas de acordo com as preferências de compra, o histórico de transações e o comportamento do usuário. Isso significa que durante a jornada de compra a expectativa vai além da qualidade de serviço, também envolve a proximidade com a marca e o sentimento de valorização.

A pesquisa ainda revela que 43% das empresas concordam que uma boa experiência com as marcas torna o consumidor um defensor delas, mais do que isso, ainda garante a utilização do serviço mais vezes e indicação para outras pessoas. Outro ponto da pesquisa é que 51% dos consumidores esperam ver as mesmas ofertas de uma loja em múltiplos canais.

O fato é que o potencial dos recursos digitais, que vai desde as redes sociais até a Internet das Coisas, promoveu nos últimos anos uma verdadeira revolução no mercado varejista. Diante disso, a expectativa para as próximas décadas é que, cada vez mais empresas, de diferentes segmentos, apostem na multicanalidade para acompanhar a evolução do comportamento dos consumidores.

Confira algumas tendências omnichannel para o varejo em 2018 e o case de sucesso do primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil:

• Comando de voz – Os consumidores já utilizam comando de voz para fazer pesquisas, obter previsões meteorológicas, selecionar músicas, entre outras inúmeras tarefas. E, se já estavam habituados a adquirir produtos com um simples clique, por que não utilizar a tecnologia de comando de voz? Certamente, essa é a próxima aposta para aprimorar ainda mais a jornada de compra. Ao utilizar o comando de voz, pessoas com alguma deficiência física ou visual, ou até mesmo idosos, terão mais facilidade para fazer suas compras.

• Vitrines inteligentes – Os conceitos de omnichannel e machine learning possibilitam novas experiências para o varejo. De olho no mundo da moda, a SAP desenvolveu a solução Vitrines Inteligentes, uma tecnologia de recomendação de produtos que transforma as vitrines em auxiliares inteligentes de venda e de administração. A solução oferece agilidade e benefícios para lojistas e consumidores, além de um canal específico e personalizado de relacionamento com o cliente.

• Vendas assistidas – Antes, os clientes chegavam à loja, discutiam com o vendedor o projeto de sua casa, verificavam o preço e a disponibilidade de estoque de determinado produto. Hoje, por meio do multiatendimento, usando o site e o celular, os vendedores podem ofertar mais informações sobre cada item, o que transforma a compra em uma experiência única e diferenciada. O primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil, com a ferramenta SAP Hybris, foi implementado pela FH na Leroy Merlin, em 2017. O piloto foi realizado na loja de São Bernardo do Campo. Com essa integração entre site e mobile, a Leroy Merlin se tornou a primeira rede no setor de Varejo de Materiais de Construção (multiespecialista do lar, especializada em construção, acabamento, bricolagem, decoração e jardinagem) a atuar 100% no modelo omnichannel.

Wilmar Lima é vice-presidente de Transformação Digital da FH.

Fonte: SmartCom Inteligência em Comunicação – Karen Krinchev

Uma nova forma de entender o comércio

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Conheça o Comércio Digital, pensado para a entrega de experiências sensacionais

*Por Maurício Trezub

A certeza de que a experiência proporcionada ao consumidor irá reger os negócios hoje e nos próximos anos é algo latente, porém, fica o questionamento sobre como fazer essa entrega, do ponto de vista do empresário. O varejo e a indústria vão passar por uma transformação digital e, para que isso aconteça, as empresas vão precisar, necessariamente, da soma de diferentes tecnologias. A pessoa física se digitalizou, mas as empresas só passaram a olhar agora para este consumidor digital e a pergunta que deve ser feita antes de qualquer investimento é: qual experiência de compra o meu público quer ter?

A verdade é que o varejo vai precisar de uma combinação de soluções perfeitamente integradas para entregar aos seus clientes experiências sensacionais – afinal, não se busca nada menos do que isso! Não falo apenas de e-commerce, mobile ou ERP especializado, mas sim da fusão desses três agentes, integrando a loja física ao ambiente de vendas online e ao celular do consumidor. Assim, a sua empresa vai conseguir aplicar na prática o conceito de Comércio Digital. O resultado, sob a perspectiva dos negócios, é veracidade das informações, segurança de gestão e planejamento estratégico apurado, além de encantamento e fidelização dos clientes.

Essa capacidade de integrar o físico ao virtual, por meio de pacotes de soluções tecnológicas, para entregar a melhor experiência ao consumidor – o que chamamos de Comércio Digital – pode ser empregada de acordo com o que o público gostaria de ter no relacionamento com a sua marca. Lembra da minha pergunta inicial? Então, este é o ponto de partida para entender quais tecnologias melhor vão te atender.

Será que o seu cliente quer comprar via e-commerce, agendar um horário e apenas fazer a retirada do produto na loja física? Como isso funcionaria internamente na sua empresa? Imagine que você tem uma hamburgueria (pois é! Por que não uma lanchonete com e-commerce? A inovação está disponível para todos). O cliente entra no seu e-commerce e faz um pedido que, pela integração com o seu software de gestão, cai diretamente nas ordens de serviço da cozinha, de acordo com o horário escolhido para a retirada do lanche. O mesmo ERP, integrado ao hardware, envia a informação para a emissão automática do cupom fiscal. O cliente, então, passa na loja, pega o seu pacote e a sua nota – sem gastar tempo no atendimento do balcão e com uma experiência completamente diferente do que está acostumado.

O problema na implementação da estratégia digital é que não existe bala de prata. Cada segmento vai ter que pensar as experiências que fazem sentido para o seu segmento. Um armazém de vinhos vai construir experiências diferentes de uma loja de eletrônicos, que vai ser muito diferente de um supermercado que em quase nada se assemelharia a uma boutique de moda. Mas então por onde devo começar? Você deve começar redesenhando as experiências de forma a criar um fluxo de interação com o consumidor removendo todas as etapas que geram atrito (frictionless) e usando todos os canais por onde o consumidor deseja se relacionar com sua empresa: loja física, celular, televendas, chat-vendas ou um navegador web. Por atrito, entenda todas as experiências ruins que temos hoje como, por exemplo: filas, troco, papel, demoras, locomoção, formulários de cadastro, erros, lentidão e etc.

Se o futuro do consumidor é a experiência que uma marca lhe proporciona, o futuro das empresas é ter à disposição dos seus negócios soluções integradas, que orquestrem as novas necessidades de um público totalmente digitalizado, fazendo dessas experiências uma realidade acessível e duradoura. Isso é muito mais do que comércio eletrônico, é um novo Comércio Digital, pensado para o relacionamento constante e de qualidade com o consumidor.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

Fonte: RMA Comunicação – Marina Escarminio

Coluna Branding: a alma da marca

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As muitas faces da propaganda

Bem-vindos caros leitores ao ano 2018, em tempo, desejo a todos um ano de restauração. Que seja restaurada nossa esperança, a nossa confiança no país, nossa capacidade de trabalhar e desfrutar do resultado de nosso trabalho, enfim, que nossa profissão seja restaurada e ofereça objetivos futuros.

Janeiro ainda é férias, e em nossa primeira coluna tenho como tema a capacidade do mercado publicitário de reagir a crise, se transformando e apresentando caminhos diferenciados, um verdadeiro dragão de muitas cabeças, digno das 7 faces do dr. Lao, um filme clássico das tardes de férias.

As principais redes globais de publicidade deram a boa nova, 2018 chega com perspectiva de crescimento no mercado publicitário mundo a fora, algo entre 3,5 e 4,5% alavancado principalmente pela copa do mundo da Rússia. Para o Brasil esta perspectiva é ainda maior 5%, dado ao fato de termos eleições neste mesmo ano.

Esta seria uma notícia a comemorar em nosso pequeno mercado, se não fosse o fato de que esta “publicidade global” esta cada vez mais centrada em poucos e grandes grupos, o que significa dizer que a grande verba estará nas mãos das grandes agências e um pouquinho mais espalhado no mercado digital, que tem números melhores e mais pulverizados, mas que vive a tendência da integração do on-line e off-line.

Na prática significa dizer que o mercado crescerá para as grandes agências, mas para aqueles que se seguraram fazendo da mídia digital seu porto seguro, com pequena estrutura, vem aí uma nova onda que terá que reinventar tais agências para atender aos demais segmentos muito em breve.

Então você pode me perguntar, por que mesmo assim diz nesta coluna que espera restaurar expectativas no mercado?

Respondo que tenho visto o mercado se metamorfosear com outras formas de empregabilidade para os comunicadores, o que deve dar uma nova face para esta profissão, e que nos pequenos centros tem surgido um outro tipo de agência que me chama atenção e que embora não goste, tem bastante mercado.

Vamos começar pela empregabilidade. No ano passado, menos de 5% dos meus alunos conseguiram emprego em agências de propaganda. O que pode parecer assustador à primeira vista, não passa de um reflexo histórico do que sempre foi a taxa de conversão de aluno de publicidade em profissional de agências de propaganda. A formação dava ao aluno 2 possibilidades: se fosse destacado ia para as agências, mas se não era, ficava nos periféricos fornecedores ou se encontrava no comercial de industrias e do varejo por ter boa técnica de venda.

A boa notícia é que neste mesmo ano, pelo menos outros 20% dos alunos encontrou um caminho distinto e novo, a “houseficação”. Cabelereiros, centros médicos, mercadinhos, lojas do comercio local e pequenas indústrias solicitaram estagiários para a comunicação das suas marcas.

O que em primeiro impacto parece ser um fenômeno das mídias sociais que se transforma em pesadelo de agências digitais, é um caminho mais interessante do que parece.

Para os novos profissionais a “houseficação” oferece o desenvolvimento tanto comercialmente como tecnicamente em marketing e publicidade e ainda dá ao mercado uma tendência à profissionalização, o que pode ser um benefício para as agências no futuro, pois, com um mercado mais profissionalizado, o papel das agências pequenas pode ser muito amparado. Imagine que um pequeno comercio tem seu departamento de marketing que oferece briefing coerente e coordena o trabalho publicitário sem que o atendimento da mesma tenha que fazer a doutrinação do cliente. É um avanço, por linhas tortas, mas é um avanço.

O segundo fenômeno que observei, estou chamando de varejo de marca uma referência ao termo usado por Oswaldinho Rodrigues, conhecido publicitário do Vale do Paraíba, para expressar a marca que usa da propaganda para repetir sua estética no maior número de vezes e na máxima possibilidade de comunicação possível.

Não sei bem se ele já tinha em mente a ideia de que haveriam no futuro essas agências que se tornariam uma espécie de varejo. Mas que este termo define tais lojas de propaganda que vendem serviços em pacotes prontos de criação e produção, não há dúvida.

Posso receber até algumas críticas por incentivar esse tipo de modelo de propaganda pouco diferenciada e nada científica, mas o fato que baratear custo oferecendo volume de materiais e criações diversas e rápidas não está em discordância com um dos princípios da propaganda: a necessidade de frequência e dinamismo.

Se juntarmos os dois fenômenos veremos um cenário muito interessante no futuro próximo. Serão clientes “houseficados” com departamentos de comunicação com funcionários que pelo menos tem formação na publicidade e propaganda, e agências que barateiam o custo por brigarem no mercado varejista, oferecendo produtos diferenciados por preço e volume.

Assim espero em breve ver mais de uma loja de publicidade concorrendo em um mesmo shopping e onde vários comunicadores se encontrando para as compras de suas marcas.

Nesse cenário há espaço para muita gente e um crescimento de volume de investimento que pode superar os míseros 5% que tanto aclamamos. As vezes é preciso olhar para este monstro que surge, pois de perto ele não é nada mais do que a nossa velha e boa a propaganda com suas muitas faces.

Que venha logo o carnaval para que as férias acabem e voltemos logo ao trabalho, que o novo mercado clama por investimento.