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Frete alto e preço elevado aceleram abandono de carrinho, aponta pesquisa da Octadesk

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CX Trends 2026 mostra consumidor “corujão”: 54% compram à noite ou de madrugada; 67% desistem de compra online por experiências ruins

Empresas precisam operar na era da sintonização, integrando canais, dados e atendimento para reduzir atritos e garantir uma experiência contínua

A rotina de consumo do brasileiro mudou: 54% afirmam realizar compras à noite ou madrugada, perfil definido como o “consumidor corujão”, revela a pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. Porém, a flexibilidade de comprar “quando e onde quiser”, também fez disparar o abandono de carrinho e 67% dos entrevistados afirmaram ter desistido de uma compra uma ou mais vezes no último ano devido a experiências ruins nos canais online. Veja o estudo completo aqui.

O estudo confirma o perfil de um cliente cada vez mais híbrido, seletivo e exigente. Dos entrevistados, 85% compram online e 78% em lojas físicas. Marketplaces (76%) são os canais preferidos, seguido de lojas online próprias e apps. A segurança (88%) é o principal motivo para quem prefere comprar em marketplace.

Abandono de carrinho dispara

A pesquisa ainda mostra que os consumidores que optam por comprar no período noturno frequentemente encontram demora nas respostas, escassez de suporte e processos desconexos entre canais, obstáculos que se traduzem em abandono de carrinho.

“O atendimento entrou na ‘era da sintonização’, momento em que a vantagem competitiva está menos em estar presente em todos os canais e mais em operar com coerência e fluidez entre eles. É preciso rever processos, treinar e redesenhar jornadas e, sobretudo, eliminar ‘ruídos’ evitáveis, informações contraditórias, demora na resolução e falta de transparência financeira”, afirma Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk.

Além disso, o frete alto continua sendo o principal motivo de desistência da compra para 65% dos entrevistados, seguido do preço elevado do produto (56%) e o medo de golpe/empresa não confiável (56%).

“As empresas precisam considerar as condições de frete e rapidez da entrega, fazer promoções estratégicas para atrair o consumidor sem comprometer a margem e manter um bom atendimento e reputação para lidar com esses gatilhos de desistência, mas mais que isso para construir bons relacionamentos com os consumidores em seus canais de atendimento” complementa a executiva.

Não por acaso, o tempo de espera pelo atendimento é um dos principais fatores de recorrência e 85% afirmam voltar a comprar na loja quando isso ocorre. Eles ainda priorizam rapidez na resposta (51%), precisão das informações às suas perguntas (43%) e gentileza e cortesia dos atendentes (40%). Neste ambiente, o Whatsapp é o canal de atendimento preferido para 59% dos clientes que procuram as empresas após a compra.

IA e automação: promessa condicionada a empatia e ética

De acordo com o estudo da Octadesk, automação e inteligência artificial crescem ao mesmo passo em que a desconfiança do consumidor aumenta. Para 55% é incômoda a falta de interação humana e 51% estão preocupados com a privacidade dos dados.

“Vemos que para metade dos entrevistados (51%) o ideal é o equilíbrio entre IA e humanos, ou seja, a tecnologia é meio, não fim. IA deve reduzir atrito, aumentar a velocidade de respostas e não criar pontos de fricção; sua implementação precisa ser transparente e prever handoffs limpos para humanos”, finaliza Paola.

Metodologia

O CX Trends 2026 é uma pesquisa conduzida pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, com 2.000 entrevistas com consumidores brasileiros, e margem de erro de 2,2 p.p.

Pesquisa da Influency.me revela que 18% das marcas não contrataram influenciadores no último ano

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Pesquisa revela que 18% das marcas não contratam influenciadores devido a experiências ruins

Principais problemas apontados são poucos resultados e falta de conexão do influenciador com a marca. Influency.me lança método capaz de prever o retorno da campanha e ajuda a mudar esse cenário

Pesquisa da Influency.me revela que 18% das marcas não contrataram influenciadores, no último ano, devido a experiências negativas. A pesquisa contou com mais de 350 respondentes que atuam no marketing de influência e acrescenta outras questões que levam as marcas a desistirem de contratar influenciadores, como seu posicionamento político e não emissão de nota fiscal.

“Experiências negativas com influenciadores acontecem, em especial, quando não se tem conhecimento de todo o fluxo para criação de uma campanha. Por exemplo, o planejamento da campanha deve ser realizado antes da seleção dos influenciadores mais adequados. Pular ou inverter etapas pode levar a resultados inesperados”, explica Rodrigo Azevedo, CEO da Influency.me.

Como prever resultados com influenciadores?

Dor do mercado, a imprevisibilidade dos resultados em campanhas com influenciadores pode ser driblada seguindo o método IMAP (Influencer Marketing de Alta Performance), desenvolvido pela Influency.me. Por meio dele é possível prever resultados como número de seguidores atingidos, visualizações do conteúdo, interações com a publicação e cliques.

“A principal métrica que deve ser analisada na contratação de influenciadores é o Custo Por Mil (CPM) visualizações. Esse valor é estimado com base na média recente de visualizações do influenciador, que deve constar em seu media kit”, explica Azevedo.

Para aplicação do método, é necessário conhecer o orçamento estimado para a campanha e o CPM do nicho em que se deseja iniciar campanha com influenciadores. Abaixo temos os principais budgets de acordo com o nicho.

Tendo essas informações, as etapas do método IMAP para criação de campanhas de influência são 4: planejamento da campanha, busca e seleção dos influenciadores, execução da campanha e aprendizado com base na performance. Os principais objetivos de cada etapa são descritos abaixo.

“O método IMAP, para ser criado, utilizou dados coletados em mais de 10 mil campanhas com influenciadores. O método foi desenvolvido com base em um processo científico de experimentação e aprendizado e, na Influency.me, é utilizado em todas as campanhas”, confirma o CEO. “É nossa forma de garantir a previsibilidade dos resultados em ações com influenciadores”, finaliza.

Para aplicação do método, a empresa disponibiliza gratuitamente a Calculadora de Investimento em Marketing de Influência.

Fonte: Trama Comunicação