Por Marcelo Wakatsuki*

Com a rápida evolução do mercado, uma nova abordagem está ganhando cada vez mais destaque: a economia da experiência. O termo se refere à criação de experiências marcantes e significativas para os clientes — da participação em uma iniciativa sustentável até a personalização do atendimento, a economia da experiência está revolucionando a forma como as empresas e os consumidores se relacionam.

O conceito

A economia da experiência, termo criado por Joseph Pine II e James Gilmore em 1998, é mais do que um conceito de negócios; ela propõe que as empresas proporcionem aos consumidores momentos únicos e que deixem uma impressão duradoura. Um dos momentos mais marcantes para a fidelização dos clientes é o contato derivado das diferentes formas de atendimento.

O estudo Customer Insights de 2024, realizado pela Zenvia, em parceria com a Mindminers e a SenseData, constatou que apenas 13% das empresas realizam um esforço de segmentar a comunicação de acordo com o perfil, enquanto 72% têm espaço para melhoria e 15% não têm nenhum tipo de personalização.

A personalização é um dos principais meios utilizados por empresas para evoluir a experiência do cliente. Atualmente, é possível utilizar até mesmo inteligência artificial para se adaptar aos gostos de clientes e tornar a utilização mais satisfatória. Investir em personalização ajuda a aumentar a satisfação e a diminuir cancelamentos, além de elevar radicalmente o nível do relacionamento entre empresa e cliente, por apresentar soluções adequadas e úteis.

Por outro lado, baixos níveis de personalização e segmentação, expõem o cliente a direcionamentos e comunicações superficiais e fora de contexto, gerando frustração e reclamações. Portanto, as empresas precisam estar extremamente atentas e personalizar ao máximo suas tratativas, para além do produto ou serviço.

O cliente 2.0

A ascensão da economia da experiência pode ser atribuída a várias tendências sociais e econômicas. Com os consumidores tendo acesso a uma infinidade de opções, a diferenciação tornou-se cada vez mais complexa — esse anseio por uma relação mais profunda vem do conceito de cliente 2.0, que impulsiona a economia da experiência. As empresas percebem, agora, que o verdadeiro valor está no diferencial ofertado em experiências que impressionem os consumidores. Investir na criação de experiências positivas não apenas aumenta a fidelidade do cliente, mas também ajuda a construir uma comunidade em torno da marca.

Exemplos de sucesso

Diversas empresas têm sido bem-sucedidas na implementação da economia da experiência em suas operações. Um exemplo é a Disney, que vai além da venda de ingressos para parques temáticos e filmes. A empresa proporciona experiências mágicas e memoráveis para pessoas de todas as idades, desde a preparação e entrada em um parque Disney até o momento em que assistem a um filme da companhia em casa.

Outro exemplo é a Nike, que ultrapassa a venda comum de tênis e roupas esportivas — a marca cria experiências imersivas para os clientes, como eventos de corrida comunitários e aplicativos de treinamento personalizados. Essas iniciativas promovem um estilo de vida saudável e conectam os consumidores emocionalmente à empresa.

O futuro da economia da experiência

Com o avanço da tecnologia e a crescente demanda por experiências personalizadas, as empresas terão ainda mais oportunidades de desenvolver, inovar e se destacar com seus consumidores. Entretanto, elas enfrentarão também o desafio de manter-se autênticas e relevantes em um mundo onde as expectativas do público estão sempre evoluindo.

A ascensão da economia da experiência representa uma mudança fundamental na forma como as empresas fazem negócios. Ao priorizar a criação de experiências significativas, as empresas se diferenciam da concorrência e constroem relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes.

*Marcelo Wakatsuki é CMO da Zenvia