Humanização das marcas: a tecnologia como meio, e não fim

(*) Por Raphael Godoy

Não é nenhuma novidade que a tecnologia está no nosso dia a dia, com grande impacto também no mundo dos negócios. Os consumidores não querem só comprar pela internet. Querem ter o controle sobre a data de entrega, saber que podem se comunicar com a empresa pelos canais de sua preferência, ter sempre a oportunidade para avaliar a experiência, além de contar com as redes sociais como amplificadores de opinião. E em toda essa jornada, as empresas têm oportunidades únicas para usar a tecnologia a favor do seu relacionamento com o consumidor, seja para avisar sobre um prazo, enviar o código para pagamento, interagir com oportunidades de acordo com o perfil, dar as respostas certas no tempo esperado ou responder interações nas redes. Mas, mesmo com tanta importância, a tecnologia precisa ser entendida como meio, e jamais como fim. Digo isso me dirigindo a todos, mas com especial atenção às marcas, já que para estar perto de quem é importante para a empresa, tanto interna como externamente, é preciso se manter humano, não importando o quanto de tecnologia existe ao redor.

E se você não tinha essa dimensão, saiba que esta é a correlação de forças que tem tirado o sono de muitos líderes, em todas as áreas. O desafio pode parecer até simples mas, na prática, exige esforço, combinado a muita observação e a ações eficientes.

Raphael Godoy

Se focarmos no ponto de vista externo, é nítida a demanda dos consumidores por personalização e por interação humanizada com as marcas, nos diferentes pontos de contato. E isso não quer dizer somente falar com alguém que não é um robô. Mais do que isso, as pessoas querem respostas, na forma e no tempo corretos para elas, com simpatia e empatia.

O tão falado Customer Experience, analisado sob o prisma da comunicação, não se trata apenas de permitir que o cliente possa escolher o mais adequado entre os diferentes canais de comunicação. É preciso ir muito além. Uma marca que é tida como humanizada é aquela que conhece o perfil, estilo e, até mesmo, a linguagem das pessoas com as quais se relaciona. E, mais do que isso, utiliza todo esse conhecimento valioso não só para vender ou ter mais seguidores, mas para se posicionar de modo único nos corações e mentes de seu público alvo. Uma pesquisa da Forrester, realizada em 2020, mostrou que 25% das empresas poderiam perder mais de 1% de sua receita anual ao não responder satisfatoriamente aos problemas e eventos sociais com os quais seus clientes se identificam.

E isso vale para a esfera interna também. As empresas que já perceberam a importância de cuidar e valorizar seus colaboradores, e de proporcionar uma cultura organizacional saudável e diversa, hoje contam com profissionais mais felizes e engajados, o que no final do dia tem sido essencial para criar uma unidade, que acaba se refletindo na produtividade, no resultado financeiro e na percepção da marca.

Em um período tão marcado pelos desafios da pandemia e pelo aumento da competição no ambiente digital, uma vez que muitas empresas se viram forçadas a digitalizar as suas operações, o debate sobre humanização das marcas não é importante; é vital! E as companhias que souberem, genuinamente, melhorar seus processos e sua comunicação com esse princípio no campo das ideias, mas mais ainda no das ações, terá maior chance de conquistar o coração não só do consumidor, mas da sociedade toda. É assim que as grandes empresas se formam. E quanto mais humanas, melhor!

(*) Raphael Godoy é CMO da ZENVIA, plataforma de comunicação que empodera as empresas para criarem experiências únicas de comunicação para seus clientes.

Méqui convida Erick Jacquin para uma nova experiência

Vídeo publicado nas redes sociais do chef retrata o quanto a marca se preocupa em ouvir seus consumidores

Após um post de Erick Jacquin, em que ele reclamava de um pedido do McDonald’s, ganhar repercussão nas redes sociais, a marca usou de sua escuta ativa e convidou o chef a ter uma nova experiência com seus produtos para reforçar o compromisso em oferecer produtos e serviços de alta qualidade. A ação, que foi ar neste domingo nas redes sociais de Jacquin, ressalta o intuito do Méqui de melhorar cada vez mais a experiência de todos os seus consumidores.

“Cada reclamação que recebemos é uma oportunidade de identificarmos uma falha e poder corrigi-la. Temos diversas iniciativas para estarmos cada vez mais próximos do nosso consumidor, mas para isso é imprescindível ter uma escuta ativa, ou seja, ouvi-lo pelos diferentes canais de comunicação, e ter a agilidade para fazer as adaptações necessárias na velocidade exigida”, afirma João Branco, CMO do McDonald’s no Brasil. “Agradecemos ao chef Jacquin por nos dar a chance de reforçar nosso compromisso de tornar a experiência do McDelivery cada vez melhor para todos os consumidores. Hoje 1,5% dos nossos clientes do delivery têm alguma reclamação sobre o serviço e nosso grande objetivo é chegar o mais perto possível de zero”, completa.

Ainda como parte do movimento da marca em aprimorar a experiência do consumidor de delivery, desde o início do ano o McDonald’s dobrou sua equipe de Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil e destinará R$ 2,5 milhões para reforçar a estrutura de delivery em seus restaurantes.

Confira o vídeo aqui

Pedido de desculpas aceito!

Neste domingo (13), de maneira bastante descontraída, em parceria com a marca o chef aparece em um vídeo dublando uma paródia bem-humorada da música “Rita”, de Tierry, dizendo que desculpa a marca e que “sua ausência está fazendo mais estrago que a sua vacilação”.

Ao som da música sertaneja, Jacquin reconhece que deslizes podem acontecer e sabe que a marca escuta as críticas e trabalha para garantir a melhor experiência a todos os consumidores. Por fim, o chef perdoa o incidente e ainda ressalta que ficar sem matar a Fome de Méqui é muita “sofrência”.

Fonte: InPress-PorterNovelli

O que os profissionais de marketing precisam saber para aumentar a performance com a Connected TV

por Guilherme Kapos*

Serviços de streaming Over The Top (OTT) têm atraído mais consumidores do que nunca, atrás de entretenimento sob demanda em um mundo de distância social — quatro vezes mais, para ser preciso, de acordo com a nova pesquisa do consumidor da Adjust. Com as pessoas aceitando mais o streaming em dispositivos mobile e Connected TVs (CTV), uma gama de oportunidades novas se abrirá para que os profissionais de marketing alcancem esse público crescente.

Se a performance é importante para sua estratégia de marketing, não dá mais para ignorar o ecossistema de anúncios em OTT e CTV. Mas atenção: isso é mais do que só uma nova modinha no modelo televisivo.

O Relatório da Adjust sobre o Mobile Streaming 2021 revela uma mudança radical nos padrões de consumo de streaming em diversas regiões e gerações. Essa dinâmica requer uma nova mentalidade — e dados novos — para que a oportunidade seja aproveitada e os resultados, mensurados. Entendendo como e quando os consumidores assistem a streaming e quais canais trazem mais valor e entregam o maior impacto de marketing, o potencial para construir uma base de usuários grande com um Lifetime Value (LTV) alto é enorme.

3 coisas que você precisa saber sobre os hábitos de streaming dos consumidores:

A maioria dos usuários mobile assistem a streaming, no mínimo, uma vez por dia — Consumir conteúdo de streaming se tornou um hábito diário para pessoas no mundo inteiro. Na China, 93,75% dos usuários disseram ver um streaming “todos os dias uma vez por semana” — em comparação com os Estados Unidos (69,4%), está claro que a China embarcou totalmente na revolução de streaming. A Geração Z também mostra o caminho com uma média de 90 minutos por sessão, mas usuários de todas as faixas etárias assistem a streaming pelo menos uma hora por vez.

Os usuários estão dispostos a gastar dinheiro com o streaming — Os serviços de streaming provaram que as pessoas estão dispostas a pagar por conteúdo. A Coreia (US$ 42,68/mês) e os Estados Unidos (US$ 33,58/mês) apresentam os maiores gastos. Os millennials e a Geração Z também gastam bastante com conteúdos de streaming, mas a população com 55 anos ou mais está cada vez mais disposta a abrir a carteira também. Uma pesquisa do The Trade Desk revelou que aproximadamente 27% dos lares nos Estados Unidos planejam cancelar pacotes de TV paga em 2021, quase o dobro de 2020.

A forma como nós assistimos à TV está mudando — Mais de três quartos (76%) de todos os entrevistados usam celulares mobile enquanto assistem à televisão. Potencialmente, isso tem um impacto enorme para profissionais de marketing criativos, que podem usar os dados para criar uma experiência de marca totalmente nova e interativa unindo os dois dispositivos.

Reimaginando o marketing para Connected TVs

De muitas maneiras, as Connected TVs apresentam aos profissionais de marketing o melhor de dois mundos — a oportunidade de ser associado a conteúdos de alta qualidade da televisão e a prestação de contas e os resultados mensuráveis da web. Esse é um desenvolvimento importante que possibilita que departamentos de marketing com orçamentos curtos entendam melhor a performance dos seus anúncios televisivos e planejem com base nos dados.

Portanto, não é surpresa que os anunciantes já estejam alocando orçamento para a CTV, com o eMarketer estimando que os gastos com anúncios em CTV aumentarão para US$ 11,36 bilhões em 2021 nos Estados Unidos. (Os fraudadores seguem o dinheiro e é importante combater bots e fraudes para proteger o orçamento e a integridade dos seus dados). Contudo, com as mudanças de comportamento do consumidor, os profissionais de marketing podem ir além. Nos Estados Unidos, 82,62% das pessoas relatam usar celulares enquanto assistem à televisão, dando aos profissionais de marketing estratégicos uma nova forma de construir experiências de imersão em vários dispositivos.

Considere o seguinte: As pessoas que usam celulares ao assistir à televisão afirmam usar com frequência aplicativos de redes sociais (77,90%), aplicativos de bancos (51,37%), aplicativos de jogos (51,07%), aplicativos de delivery de comida (28,20%), aplicativos de utilidades (23,32%), aplicativos de e-commerce (20,88%) e aplicativos de viagem (18,45%).

Para os profissionais de marketing que querem impulsionar a performance, agora é o momento certo para experimentar maneiras de criar novas experiências — e as possibilidades são especialmente abundantes para os profissionais de marketing de aplicativos. Por exemplo, os anunciantes podem explorar isso colocando um CTA nos anúncios de TV, oferecendo o download do aplicativo via QR Code. Isso cria uma experiência integrada que não apenas resulta na conversão desejada, como também traz dados incomparáveis sobre de onde exatamente seus usuários estão vindo e onde é mais provável encontrar potenciais usuários.

*por Guilherme Kapos, Diretor de Vendas para a América Latina na Adjust

Fonte: aboutCom

Investir em branding pode auxiliar no cenário de crise e alavancar resultados

Consumidores e profissionais estão mais atentos ao posicionamento das marcas na pandemia

Apesar das incertezas, é fato que momentos de crise exigem estratégias diferentes. Segundo levantamento de mercado recente, feito pelo Instituto de Pesquisa & Data Analytics Croma Insights, com o objetivo de observar o comportamento dos brasileiros na pandemia, demonstrou que 89% dos entrevistados afirmam que o impacto do posicionamento das marcas no período é positivo e mais de 60% dizem que essas atitudes os fazem querer consumir produtos ou serviços dessas empresas, validando, inclusive, a fidelidade no pós-pandemia.

Como não há previsão de quando a crise sanitária irá terminar, o que afeta diretamente o cenário econômico, investir na gestão e no fortalecimento de marca pode realmente alavancar os resultados. O branding está relacionado em como os stakeholders enxergam o empreendimento. Isso inclui os colaboradores, clientes, fornecedores, investidores, executivos, o mercado e qualquer outro público que interage com a empresa. “As ações de branding ajudam a desenvolver resultados de médio e longo prazo, para que a marca esteja no topo da lista de opções de um cliente, principalmente na hora da decisão de compra”, comenta Caio Cunha, co-fundador da WSI Consultoria.

O foco do branding é fazer com que a marca tenha uma boa reputação dentro e fora dela, investindo em melhorias para todos os envolvidos. Com a chegada de novos consumidores e profissionais mais jovens no mercado, que naturalmente têm uma nova roupagem e visão sobre o trabalho, é preciso compreender o quanto os princípios da marca são fundamentais, já que serão colocados ainda mais em evidência nesse momento de crise. Todas as ações, estratégias e planos devem consolidar a marca no mercado.

Vale lembrar que a pandemia acelerou o processo de digitalização, trazendo luz às soluções digitais e reforçando o quanto é importante saber se posicionar (e como se comunicar adequadamente) em um mundo hiperconectado. Nesse sentido, é preciso cautela para não surfar nas ondas do momento, sabendo focar naquilo que condiz com a atuação, o propósito e os valores da empresa. “A força dessa marca vai mostrar como ela se comunica com o público em geral e qual o grau de lealdade desse público com a empresa, seus produtos e serviços”, completa o CEO.

Investimentos em branding, junto com esforços de mídias sociais e despesas operacionais de marketing, é uma das principais forças nesse momento de crise. Para os executivos que pretendem investir na gestão de marca, o primeiro passo é entender o cenário atual do negócio, definindo com clareza propósito, missão, valores, produtos e serviços, para estabelecer a estratégia de divulgação e os formatos de contato e interação com os clientes e não clientes. Além disso, é fundamental conhecer a fundo a audiência, realizar pesquisas para entender os motivadores de compra, comparar com os concorrentes, e, a partir disso, escolher as ferramentas e os equipamentos corretos para construir um branding eficiente. Em tempos de mudanças, é importante ter um posicionamento coerente e manter a transparência em todos os pontos de contato com o consumidor.

Ficou visível que a crise mudou a atenção principal dos clientes: não é mais para preços, nem inovação. Os consumidores agora miram no relacionamento, na qualidade do produto e qualidade dos serviços, nessa ordem. “É preciso analisar os detalhes da marca, como nome, design, logo, identidade visual, propósito, valores, qual é a voz da empresa, que emoções ela busca gerar na audiência, etc. O objetivo é entregar o que promete, se relacionar efetivamente com o cliente, despertar desejo, entregar valor e ser consistente”, finaliza Cunha.

*Caio Cunha é Presidente da WSI Master Brasil, co-Fundador da WSI Consultoria e membro do Global WSI Internet Consultancy Advisory Board. Com mais de 25 anos de experiência na indústria de tecnologia, atingiu cargos executivos de alto nível, em grandes empresas multinacionais como PWC (com clientes IBM e Unisys), SAP e Hitachi Data Systems, no Brasil e no exterior. Ao longo de sua carreira, participou em programas de desenvolvimento profissional em universidades como a Stanford University, na Califórnia, e no IMD Internacional, na Suíça. Tem MBA em finanças pelo IBMEC e é graduado em Administração de Empresas pela PUC, com dois anos na Roosevelt University, em Chicago.

Fonte: Comuniquese – Fatima Robustelli