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Tendências e perspectivas para o varejo para 2024 após profundas mudanças em 2023

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Por Júlio Bastos*

O ano de 2023 foi marcado por significativas transformações no setor de varejo, impulsionada pela fusão entre avanços tecnológicos e as transformações no comportamento do consumidor. Em meio a desafios, o mercado identificou oportunidades excepcionais para o crescimento, moldando um cenário dinâmico e altamente inovador. Vamos explorar algumas tendências que não apenas marcaram o ano, mas também redesenham o panorama do varejo.

Integração Omnichannel: A Nova Fronteira da Conveniência

O varejo expandiu suas operações omnichannel, convergindo as experiências online e offline para proporcionar máxima conveniência aos consumidores. O aumento estimado de cerca de 55% nas vendas via dispositivos móveis, conforme dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, evidencia essa tendência. Além disso, a crescente adesão às compras online com retirada na loja destaca a importância dessa integração, tornando-se uma estratégia imperativa para os varejistas que buscam se destacar em um mercado competitivo.

Personalização e Experiência do Cliente: O Diferencial Competitivo

Estratégias personalizadas tornaram-se vitais no ambiente varejista em constante evolução. Marcas investiram pesadamente em tecnologias de análise de dados para compreender a fundo o comportamento do consumidor. Essa compreensão profunda possibilitou oferecer produtos e experiências adaptados às necessidades individuais, solidificando a relação marca-consumidor e impulsionando a fidelidade.

Sustentabilidade e Responsabilidade Social: O Caminho para o Crescimento Sustentável

O crescimento do setor também foi impulsionado por iniciativas sustentáveis e ações sociais. Marcas comprometidas com práticas mais sustentáveis e causas sociais conquistaram a preferência dos consumidores, refletindo a crescente importância desses valores nas decisões de compra. A sustentabilidade não é mais uma opção, mas sim um pilar central nas estratégias de negócios, gerando não apenas impacto ambiental, mas também retorno financeiro.

Inovação Tecnológica: Transformando a Jornada de Compra

A aplicação de tecnologias emergentes, como realidade aumentada, inteligência artificial e machine learning, revolucionou a interação e a experiência de compra. Chatbots, assistentes virtuais e recomendações personalizadas elevaram a jornada de compra a novos patamares de eficiência e personalização em larga escala.

Trade Marketing e Estratégias Inovadoras: Impulsionando Conexões e Vendas

O Trade Marketing desempenhou um papel crucial no crescimento do varejo ao estabelecer parcerias estratégicas, promoções customizadas e experiências imersivas. A coleta avançada de dados por meio de ferramentas de CRM permitiu análises mais detalhadas do comportamento de compra do consumidor, capacitando os grandes varejistas a analisar entre 70% e 80% desses dados. Essa análise aprofundada proporcionou insights valiosos, permitindo ofertas personalizadas e estratégias de marketing direcionadas.

Perspectivas para 2024

À medida que nos aproximamos de 2024, antecipamos a continuidade e expansão de tendências-chave que continuarão a moldar o setor de varejo:

  • Aprimoramento da Experiência do Cliente: O foco na satisfação do cliente será central para impulsionar inovações na experiência de compra.
  • Expansão da Inteligência Artificial e Realidade Aumentada: Tecnologias avançadas continuarão a transformar a interação do consumidor, proporcionando experiências mais envolventes.
  • Sustentabilidade como Pilar Central: A conscientização ambiental e social se aprofundará, consolidando a sustentabilidade como um elemento essencial nas estratégias de negócios.
  • Crescimento do Comércio Social: A integração de elementos sociais nas plataformas de compras online ganhará destaque, promovendo a interação e a colaboração entre consumidores.
  • Data-Driven Marketing e Análise Avançada: A coleta e análise de dados se tornarão ainda mais sofisticadas, impulsionando estratégias de marketing altamente personalizadas e eficazes.

    Em 2024, essas tendências continuarão a transformar o panorama do setor de varejo, promovendo um ambiente mais dinâmico e inovador para marcas e consumidores. Estar à frente dessas mudanças será fundamental para o sucesso em um mercado que exige adaptação contínua e inovação constante.

*Júlio Bastos é Diretor comercial de Outsourcing da Gi Group Holding

Jornada do consumidor e Zona ‘O’

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por Josué Brazil

Em seu livro Marketing 4.0, os autores Kotler, Kartajaya e Setiawan falam do Novo Caminho de Compra do Consumidor. Eles afirmam que no marketing moderno, os clientes estão todos conectados, e isso faz com que a jornada de compra dos consumidores seja modificada e melhorada, com a adição de novas características.

O caminho de compra do consumidor diz respeito ao estágios que o consumidor enfrenta ao adquirir um produto.

Antes do advento e consolidação do marketing digital, ele era formado por 4 etapas: atenção, interesse, desejo, ação.

Agora, com o marketing digital entrando na jogada, o processo a ser seguido mudou e as quatro etapas tornaram-se 5, como veremos na sequência.

Os 5 As

Assimilação: É o início da jornada do consumidor. Nesse ponto ele é exposto passivamente a várias marcas e produtos e passa a ficar ciente da existência dessas marcas. Os autores definem o pensamento chave do consumidor nessa etapa como: “eu sei”.

Atração: depois de conhecer as marcas disponíveis e entender suas características, ele se sentirá atraído por algumas delas e são essas empresas que serão levadas em consideração. O pensamento chave do cliente é: “eu gosto”.

Arguição: A partir de sua lista de interesses, o comprador pesquisará ativamente sobre os produtos, pesquisará opiniões diversas de amigos e familiares e testará os produtos nos pontos de venda, além de, claro, comparar preços. Ao final, seu pensamento chave será: “estou convencido”.

Ação: Nesta etapa, o cliente já conheceu as opções, pesquisou e entendeu todas as características, então, está na hora da ação. Aqui será realizada a compra do produto e sua utilização. O pensamento chave do comprador nessa etapa é: “estou comprando”.

Apologia: com o tempo, os consumidores devem desenvolver uma fidelidade com a marca, o que faz com que eles não só comprem mais uma vez o produto, mas o recomendem para outras pessoas. Assim, sua a marca passar a ter o cliente como promotor, como apologista.

Zona ‘O’ (O3)

Para entender como o consumidor é influenciado ao longo dessa jornada (e saber como conduzi-lo desde o estágio de consciência até ao de recomendação), é importante conhecer o conceito que Kotler, Kartajaya e Setiawan chamam de “A zona O” (ou O3).

Segundo os autores, durante a jornada de compra, o consumidor sofre três tipos de influência:

  • Própria (own);
  • De outros (others);
  • Externa (outer).

Influências externas são aquelas que vêm de fontes como propaganda e outras ações de marketing. Também podem chegar ao consumidor através de vendedores e atendentes de serviços de atendimento ao consumidor. São propositalmente iniciadas pela marca e a empresa tem controle sobre a mensagem.

Quando o público tem mais confiança em fontes externas, a empresa deve investir bastante em ações de marketing e comunicação institucional.

Influências de outros também têm origem em fontes externas, mas não relacionadas diretamente à marca. Podem ser dicas de familiares e amigos ou conversas em comunidades, tais como redes sociais. As empresas não conseguem controlar essas mensagens.

Quando essa influência é mais importante para o público, a marca deve focar em ações nas comunidades.

Influência própria é calcada no conhecimento, vivência e experiência do próprio indivíduo. Depende do julgamento das experiências que ele teve anteriormente com diferentes marcas.

Se a influência própria é mais forte para o seu público consumidor, a marca deve dar mais ênfase à construção de uma experiência de pós-compra positiva e marcante.

Essas três fontes de influência estão conectadas entre si.

Em geral, o primeiro contato do consumidor com a marca é por meio de influência externa, seguido pela influência de outros.

Esses dois primeiros contatos irão ajudar a moldar a influência própria do cliente. “Novos consumidores geralmente passam por todos os cinco As e confiam mais em influências externas.”

A medida que se tornam mais experientes, após algumas rodadas de compra, confiam mais na influência dos outros e, às vezes, pulam o estágio de apelo, pois confiam mais nas influências próprias. Quando finalmente as pessoas encontram sua marca favorita, praticamente pulam todos os As e passam a usar a marca de forma continua – até que ela o decepcione.

 

 

5 dicas valiosas para implantar a jornada do cliente

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O poder da jornada do cliente

Entenda como os mínimos detalhes são importantes para fidelizar um cliente; especialista dá 5 dicas valiosas para implantar a jornada do cliente em seu negócio

Você sabia que conquistar um novo cliente custa, em média, cinco vezes mais caro do que gerar satisfação e resultado para um cliente fiel? Exatamente por isso, prezar pela fidelização em um negócio é fundamental para criar resultados realmente expressivos. Para isso, é necessário criar um ambiente em que tal cliente se sentirá satisfeito em todos os aspectos. É nesse sentido, que um conceito importante deve ser incorporado desde o início de qualquer operação: a jornada do cliente.

De acordo com Aline Oneda, especialista em marketing e encantamento do cliente, o poder da jornada do cliente está na possibilidade da empresa desenvolver ações específicas para cada uma das etapas que levam o consumidor à compra, criar relacionamento de confiança e senso de autoridade que podem ser decisivos na hora do cliente fazer sua decisão de compra.

Afinal, o que é a jornada do cliente?

Aline explica que este é um método para analisar cada ponto de contato do cliente com a empresa e checar todo o caminho do mesmo, desde a sua primeira interação com a marca. Assim, é possível identificar a realidade da empresa. “O objetivo é a satisfação do cliente, entregar a melhor experiência para poupar tempo, agregar valor e oferecer produtos certos na hora certa.. Ao passo que o crescimento do faturamento acontece de forma consistente”, acrescenta.

Aline Oneda

A especialista destaca que esse modelo é uma ótima forma de mostrar o quanto uma empresa se importa com seu consumidor e está disposto a fazer de tudo para melhorar a experiência dele. “Existem diversos formatos de jornada do cliente, você deve desenvolver o formato alinhado com as necessidades da sua empresa”, orienta.

5 dicas para implantar a jornada do cliente na sua empresa

1- Junte as pessoas chaves da sua empresa;

2 – Viva a experiência do cliente na perspectiva dele;

3 – Passe por cada ponto de contato do cliente;

4 – Levante os problemas que ele pode ter e as soluções que ele recebe hoje;

5 – E lembre-se que você também pode contratar profissionais de Experiência do Cliente (customer experience) para te ajudar a implantar a jornada do cliente na sua empresa.

Fonte: Aline Oneda, publicitária, especialista em marketing e encantamento do cliente

Agência abre vaga para atuação em digital

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Papaya busca um profissional de Growth Hacker Jr.

Perfil desejado para a vaga e funções:

1. Área e especialização profissional: Marketing

2. Nível hierárquico: Analista

3. Local de trabalho: Papaya Comunicação

4. Campanhas patrocinadas e elaboração de planejamento de performance;

5. Ajudar na disseminação da cultura de growth;

6. Planejar a jornada de compra do cliente

7. Criar os fluxos de automação (preferencialmente no RD Station);

8. Desenvolver o copywriting dos e-mails e Landing Pages;

9. Desenvolver a linha criativa dos e-mails e Landing Pages;

10. Desenvolver teste A/B em e-mails, Landing Pages e campanhas patrocinadas (Facebook for Business e Google Adwords);

11. Otimização os fluxos, e-mails e Landing Pages com foco em crescimento;

12. Analisar a performance dos fluxos e sugerir melhorias;

13. Desenvolver e apresentar relatórios de performance.

É o seu perfil? Então manda um currículo para lerrine@papayacomunicacao.com.br.