Live commerce: práticas recomendadas para o sucesso dessa estratégia de vendas

por Marcio Machado, fundador e CEO da StreamShop*

Nascido na China, o live commerce – modalidade de vendas, que consiste na experiência de compra online que permite que consumidores interajam ao vivo com influenciadores e vendedores, comprando produtos diretamente durante as transmissões – deixou de ser uma novidade no Brasil e já se apresenta como uma das grandes armas de estratégia digital de pequenas e grandes marcas.

Crédito: Henrique Padilha

Isso acontece porque os resultados apresentados fora do país demonstram o enorme potencial do recurso para impulsionar vendas enquanto ocorre a humanização da venda. Na China o live commerce movimentou cerca de US$ 200 bilhões em 2020 e a estimativa, segundo a Research and Markets, é de que a indústria global do ‘e-commerce social’ fature US$ 600 bilhões até 2027.

E como ter sucesso no live commerce?

O live commerce pode gerar uma taxa de conversão de seis a dez vezes maior do que as vendas tradicionais por e-commerce, mas para isso é necessário muito planejamento e seguir um passo a passo rigoroso para que tudo funcione exatamente como o esperado.

1. Construa uma audiência prévia. Não vai adiantar nada programar um mega evento se não terá uma audiência para engajar e consumir. fazer um super evento sem ninguém para assistir. Então é preciso fazer um esforço de divulgação para a base de clientes e possíveis interessados na live para que ela seja um sucesso.”

2. Defina a estratégia para a sua live. É importante definir o catálogo de produtos que serão ofertados, quais serão as promoções que vão ser disponibilizadas para os consumidores, oportunidades de última hora para instigar o senso de urgência e tudo o que envolve a dinâmica da venda.

3. Escolha um bom apresentador (host). É essencial que a pessoa escolhida para apresentar a live seja capaz de estabelecer conexão com a audiência num tom de conversa, como se estivesse presente cara a cara com o consumidor. E não somente isso, o apresentador também precisa ter conhecimento geral sobre o que vai ser ofertado.

4. Gere conteúdo relevante. A live shop precisa ser interessante e ao mesmo tempo divertida. No digital e no e-commerce, onde tudo fica muito parecido, a criação de conteúdo relevante é que vai separar quem vai ter a atenção e o engajamento do consumidor. Então, é importante focar em um bom roteiro, nos ensaios e na preparação do host.

5. Tenha um olhar crítico. O responsável pela estratégia digital deve observar a live do começo ao fim, checando os produtos mais acessados, as promoções que se esgotam mais rápido, os momentos mais curtidos e comentados da live, e também aqueles de menor engajamento para que você consiga planejar sua próxima ação e ter ainda melhores resultados.

Live Commerce é reviravolta para o varejo

Venda ao vivo de produtos na internet conta com celebridades e transforma a relação dos consumidores ao comprarem das marcas.

Em 2021, as vendas do e-commerce na China devem corresponder a 52,1% do resultado do varejo no país, segundo o site eMarketer. O que fará da potência mundial, a primeira do mundo a registrar mais da metade das transações do setor varejista no ambiente online. Diversos elementos contribuem para esse recorde, entre eles, um dos mais curiosos e atrativos é, certamente, o Live Commerce. “É uma forma nova e interativa de ampliar o e-commerce, como não esperávamos fazer tão cedo. Todas as empresas estão de olho em como incluir esse formato no seu negócio digital. E para o consumidor é uma forma de juntar as compras ao puro entretenimento. Praticamente, uma reviravolta na maneira como enxergamos o comércio eletrônico”, diz Carolina Soares, co-fundadora da produtora de imagem Fotopontocom.

O que é Live Commerce?

Em poucas palavras, o Live Commerce é a venda ao vivo de bens de consumo, por meio de uma transmissão por streaming, seja em plataformas dedicadas, em apps ou nas redes sociais, como Instagram e Youtube. Durante a live, o comprador assiste um representante da marca falar sobre um ou mais produtos, tira dúvidas através do chat e compra o item que quiser, ali mesmo, com descontos exclusivos. A sensação em torno do formato foi tamanha, que no último ano as empresas passaram a contratar influenciadores para liderar os eventos. Em alguns casos, os próprios CEOs assumem a posição e interagem em tempo real com a audiência.

A explosão do modelo se deu na China, com a gigante Taobao, do Alibaba, e o e-commerce JD.com, embora especialistas já vejam um futuro próspero para as plataformas audiovisuais, como Douyin (semelhante ao TikTok no país) e Kuaishou (app de compartilhamento de vídeos curtos). Nos Estados Unidos, os consumidores já acessam a Amazon Live, que agrega em uma única página as transmissões disponíveis no momento nas diferentes categorias de produtos. As ofertas podem ser incluídas no carrinho de compras e, em questão de segundos, o pedido é fechado. No país, as redes sociais já têm lançado funcionalidades para atender à nova demanda, como o Instagram Live Shopping. O recurso permite que o lojista que possui uma conta de negócios e tem um catálogo no Shops da plataforma promova e venda na hora, durante a transmissão.

No Brasil, muitas empresas se adiantaram para adotar a estratégia. Um bom exemplo é o da C&A, atual patrocinadora do reality show Big Brother Brasil, transmitido pela TV Globo. Além de fornecer os looks que são usados pelos brothers dentro da casa, a marca encabeçou ativações únicas. Entre elas, um desfile com modelos em hologramas e promoções em tempo real para os telespectadores que escanearam o QR da tela, associando a omnicanalidade ao e-commerce. Além disso, live commerces nas redes sociais da varejista engajam e convertem ainda mais.

Gigantes como Americanas, Riachuelo, Chilli Beans, Reserva e muitas outras também já aproveitaram as vantagens do formato que aproxima a marca do consumidor. Ao gerar entretenimento e diversão na compra online, a empresa dissipa a impessoalidade da tela. Outro benefício é a relação de confiança entre o comprador e quem lidera a live que, normalmente, fortalece a imagem do produto. Mesmo quando a venda não é fechada no momento, vale ressaltar a oportunidade valiosa de educar sua audiência sobre o seu mix e mercado.

Cuidados com o novo formato

Diferentemente da televenda feita por tantos anos na TV brasileira, o Live Commerce pressupõe um formato mais leve, descontraído e informal. Seria quase um bate-papo íntimo entre a marca e os usuários. No entanto, apesar de não exigir equipamentos robustos, é preciso haver planejamento e preparação. O conteúdo deve ser pensado com carinho e as ofertas, assim como a plataforma ou rede social, selecionadas de forma estratégica para o tipo de público que se busca conquistar.

Segundo Carolina Soares, a estrutura e a condução da live também merecem um olhar especial. “Iluminação, câmera e áudio de qualidade, boa conexão com a internet, cenário agradável e que converse com a proposta devem ser levados em conta. Quem estará à frente de todo esse projeto é outra peça-chave. O escolhido precisa engajar a audiência, conhecer o produto e ainda estar apto a tirar dúvidas”, explica. O apresentador pode, inclusive, ter fichas de apoio para ajudar nas informações técnicas, caso precise. Vale lembrar que a aparência do item apresentado deve estar impecável.

Não perder o foco da live é mais questão importante. O usuário está ali em busca de benefícios, então, fique atento. Seja o seu objetivo fazer o lançamento de uma coleção ou liquidar estoque, ofereça vantagens que mostrem valor para que o seu comprador participe. No entanto, não esqueça que o desconto está diretamente ligado ao inventário. Quanto mais atrativa for a oferta, maior precisa ser a capacidade de suprir a demanda para não gerar frustração. Destaque também de forma simples e clara como pode ser feita a compra – por link, direct, Whatsapp ou outros meios. Aqui, o ideal é ter o apoio de outras pessoas do time no atendimento simultâneo.

Em um caso recente, a loja virtual não teve esses cuidados e, com o alto volume de contatos durante a live, o suporte foi falho. Os produtos acabaram rapidamente, pois o cálculo de estoque não foi assertivo, o que gerou uma crise para a marca que foi acusada de fraudulenta. Um problema inicialmente de organização, mas com sérias consequências para a reputação da empresa. Por isso, é importante estudar o seu público e a sua operação com antecedência, para tirar o melhor dessa experiência.

Para quem nunca havia pensado em aplicar o Live Commerce na sua estratégia de vendas, esse pode ser um bom momento. Entenda se o formato faz sentido para as novas necessidades do seu consumidor e, se a resposta for “sim”, invista na criatividade.

Fonte: Salto Comunicação – Tayce Bandeira