Seja omnichannel para vender mais. Site não é cartão de visita e prateleira não é banner. Entenda.

Da presença à atitude: marcas precisam mudar comportamentos para melhorar a experiência de compra do cliente e se destacar em um cenário multicanal

*Hugo Alvarenga

Durante muito tempo se defendeu que uma empresa precisa marcar presença em diferentes canais de venda. Esse tipo de mantra causou uma corrida desordenada das organizações por novas possibilidades e vitrines. O estrondoso crescimento do e-commerce nos últimos meses, porém, mostrou que presença é insuficiente. O que adianta estar presente sem se comunicar direito, construir relacionamento ou vender o quanto precisa? Por isso, 2021 consolida uma nova era no varejo. A era da diversidade dos canais levada a sério, em que mais do que marcar presença será necessário marcar novas atitudes em cada canal.

Hugo Alvarenga

No início da pandemia, nos EUA, quase 40% dos compradores não conseguiram encontrar os produtos que precisavam e tiveram que comprar itens de outras marcas, que normalmente não comprariam, de acordo com o Instituto Ipsos. Suas marcas preferidas até poderiam estar online, mas provavelmente não se mostraram preparadas para realizar uma entrega efetiva como faziam tradicionalmente. Primeira lição que fica: site não é cartão de visita, rede social não é relatório, prateleira não é banner. Esses meios são ferramentas poderosas para captar a atenção do consumidor e vender. Seus canais estão vendendo? Que experiência você oferece ali?

Quando alguém vem me contar muito empolgado sobre os números do e-commerce, lembro que os nossos tempos falam, por incrível que pareça, menos do comércio eletrônico e mais de uma necessidade de as marcas olharem para as novas jornadas multicanais de compra. A venda online é peça-chave, mas não exclui outras formas de venda. Restaurantes que disponibilizam produtos em supermercados, fabricantes que “pulam” o varejo e oferecem seus produtos diretamente ao consumidor, lojas que reforçam o e-commerce e transformam seus espaços físicos em ambientes de experiência com produto.

São muitos exemplos e, ao investir nos seus canais de venda, há empresas que descobrem a segunda etapa da evolução: ser plural nos canais exige ser multi em um monte de áreas. Marcar atitude além de presença em cada meio impacta na forma como você cria relacionamento, produtos, conversas, posicionamento…

Recentemente, uma famosa grife de roupas lançou um curso online sobre branding, com lista de espera para a primeira turma. Quem imaginaria que um dia o setor de moda e vestuário abraçaria a área de educação, de um jeito muito natural, sem que uma marca perdesse a sua identidade? O professor do curso, aliás, é um dos próprios sócios-fundadores da grife, ajudando a construir uma experiência de relacionamento do cliente omnichannel muito próxima das pessoas.

Imagem de Peggy und Marco Lachmann-Anke do Pixabay

O conceito omnichannel se ramifica. Dá licença para as empresas testarem canais, mas também novos produtos. Nada é estático, muito menos o portfólio de uma empresa. De uns tempos para cá, uma estratégia comum é lançar com alguma regularidade produtos em edição limitada, para gerar buzz e conhecer na prática o gosto do consumidor. Uma rede de fastfood brasileira vem se destacando nessa área. Alguns dos lançamentos de maior sucesso entram no cardápio fixo das lojas e os que não têm desempenho satisfatório são descartados. Enquanto isso, o cliente experimenta sabores diferentes e sempre volta para conferir as novidades.

Quando o próprio entregador vira canal de relacionamento

O varejo online, por sua vez, é mestre em ser omnichannel sem abandonar o mundo virtual. Há empresas que além de manter o e-commerce no site ingressam em marketplaces no Whatsapp, onde vendem desde materiais de construção e produtos para pet a passagens aéreas.

Existem supermercados brasileiros inclusive sem única loja física, com o comércio totalmente online, conseguindo maior controle de estoque e logística. Um deles firmou parceria sustentável com a Coca-Cola para substituição de garrafas de vidro, graças a seus diferenciais de logística reversa e equipe própria de entrega, que supermercados tradicionais não possuem. Um caso em que o delivery por si vira canal de relacionamento sustentável.

O e-commerce tem uma grande participação na economia multicanal. Para termos uma noção de impacto, enquanto a Ford demitiu pouco mais de 6 mil colaboradores com o encerramento da produção de carros no Brasil, os aplicativos de entrega são a primeira fonte de renda para cerca de 4 milhões de pessoas no país, segundo o IBGE.

Outros números reforçam a dimensão. Há alguns anos um estudo de Harvard com quase 50 mil consumidores nos EUA revelou que as pessoas que compravam produtos em diferentes canais gastavam 10% a mais online do que as que realizavam compras em um único canal. O estudo Riverbed Retail Digital Trends, com 3 mil pessoas nos EUA, Austrália e Alemanha, apontou que 89% dos consumidores consideram que ter uma experiência de compra digital positiva é tão importante para voltar à loja quanto o preço.

Ser omnichannel, construindo eficiência no e-commerce e em outros canais de venda, virou pré-requisito para a sobrevivência das empresas. No início da pandemia, em muitas organizações a multicanalidade foi conduzida na base do grito e do desespero. Em 2021, temos a obrigação de pensar a multicanalidade de forma estratégica.

*Hugo Alvarenga é sócio-fundador da b8one, laboratório de soluções digitais especializado em e-commerce, que cresceu 800% em faturamento em 2020 e atua para grandes marcas em 11 países.

Fonte: Ryto Comunicação Estratégica

O discurso do sucesso

Quais os segredos da comunicação de líderes e influenciadores?
Linguista Laila Vanetti enumera características comuns, de discurso e postura, a líderes empresariais e os chamados influencers, jovens que arrastam milhões de seguidores na internet; lista tem 11 aspectos


Laila Vanetti – Linguista, empresária a mentora em escrita persuasiva, liderança e argumentação

O que há em comum entre um bem-sucedido executivo da indústria automotiva e uma adolescente de 15 anos que fala sobre relacionamentos afetivos em canal de vídeos no YouTube? Atitude e comunicação adequadas. Esta é a avaliação da linguista Laila Vanetti, especialista em retórica e mentora em escrita persuasiva, liderança e argumentação.

Ao longo dos últimos meses, a profissional mapeou características do discurso e da postura de líderes corporativos e influenciadores digitais a fim de identificar similaridades.

Segundo a linguista, tanto um quanto outro atingiram sucesso profissional e pessoal, entre outras razões, porque usam a comunicação como um instrumento eficaz de influência e persuasão, não apenas com o objetivo de se autopromoverem, mas também para gerar felicidade, empatia ou sentimentos congêneres em quem neles deposita confiança.
Com pleno controle das emoções – e, por consequência, das situações -, líderes e influenciadores digitais baseiam seus discursos e postura em 11 elementos-chave, de acordo com Laila Vanetti. São eles:

1. Valorização e convicção das próprias idéias;
2. Planejamento das idéias que darão origem à opinião a ser proferida;
3. Antecipação de falas (em encontros presenciais);
4. Interação com a audiência por meio de perguntas;
5. Livre expressão do pensamento;
6. Aceitação às críticas;
7. Criação, ampliação e manutenção de vasta rede de relacionamentos, físicos e virtuais;
8. Foco nos seus próprios interesses;
9. Persistência;
10. Atitudes positivas; e
11. Participação em debates e discussões (como forma de validação do posicionamento de líder e/ou influencer).

“Uma pessoa que saiba trabalhar com esse repertório”, comenta Laila, “tem tudo para alcançar o sucesso, independentemente de qual seja sua profissão ou trabalho. Essas são características típicas de quem sabe dosar comunicação e atitude em benefício da própria carreira. E embora universais, tais características no Brasil estão em solo fértil e chegam a suprir lacunas de formação e de conteúdo.”

Quem é Laila Vanetti?
A carioca Laila Vanetti é mestre em Linguística pela Universidade Estadual de Campinas (Unicamp). Radicada em Campinas (SP), é, também, criadora de dois métodos originais de persuasão e influência por meio da Comunicação: o “Método dos 3 SIMs”, técnica de persuasão voltada às relações comerciais, baseada no conceito de soft power e desenvolvida a partir de três pilares: como fazer o cliente se aproximar; como fazer o cliente ouvir e entender; e como fazer o cliente concordar, sem objeções; e o método “Influenciosfera”, sobre como influenciar positivamente as pessoas por meio do texto e de técnicas adequadas de redação empresarial.

Em 2001, fundou a Scritta Cursos e Consultoria, empresa líder na realização de cursos (presenciais, in company e online), palestras, treinamentos, workshops e consultoria em comunicação empresarial, redação empresarial e linguagem oral e escrita para empresas e profissionais. Desde então, Laila e Scritta já atenderam cerca de 150 companhias e 8 mil pessoas.